Melhore a satisfação do cliente e reduza os custos de suporte com o Cisco WebEx® Remote Support

Cisco WebEx Support Center Remote SupportVisão Geral do Produto

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Ofereça suporte prático sem dispendiosas visitas ao localMinimize os deslocamentos oferecendo suporte e serviços remotos tanto para funcionários internos como para clientes. Agilize a resolução de problemas e reduza os custos ao oferecer serviços personalizados com streaming de VoIP e vídeo de alta qualidade. Monitore, organize e encaminhe facilmente solicitações de suporte com um sistema WebACD totalmente integrado. Melhore a satisfação do cliente oferecendo suporte de alta qualidade e solucionando problemas na primeira chamada. Diagnostique e solucione os problemas diretamente no desktop remoto de seu cliente. E, se precisar, convide um especialista no assunto para participar da sessão instantaneamente.

Otimize o suporte com gravações e relatóriosProporcione um serviço de atendimento ao cliente aprimorado e melhore a conformidade com gravações baseadas em rede (NBR) para documentar as sessões, agilizar a resolução de problemas e treinar novos funcionários

de suporte. Acesse as gravações facilmente em seu site de serviços WebEx. Analise e aprimore os processos de suporte com a função de relatórios detalhados.

Conte com a Cisco para obter serviços WebEx seguros e expansíveis que funcionem através de firewallsOs serviços WebEx são fornecidos sob demanda através da Cisco Collaboration Cloud global. Não é necessário adquirir nenhum software ou hardware, facilitando a implementação e a flexibilidade, de acordo com as mudanças de necessidades. A segurança de suas sessões de suporte é assegurada usando-se tecnologias de criptografia como SSL e AESA. Além de seus próprios procedimentos internos rigorosos, o escritório de segurança da Cisco envolve muitos terceirizados independentes para conduzir rigorosas auditorias quanto a políticas internas, procedimentos e aplicativos todos os anos. As auditorias validam as exigências críticas de segurança da missão, tanto para implementações comerciais como para governamentais.

Destaques do Cisco WebEx Remote Support

• Melhore a produtividade do Representante de Suporte Técnico (RST)

• Forneça suporte mais personalizado com vídeo de alta qualidade

• Acelere o diagnóstico e a solução de problemas visualizando e controlando os desktops dos clientes

• Reduza o tempo das chamadas, aumente a taxa de resolução na primeira chamada, diminua o número de visitas no local e os custos gerais com suporte

• Alcance ou exceda os objetivos do contrato de nível de serviço (SLA) e aumente a satisfação dos clientes

“Recentemente, tivemos uma equipe na Ásia que precisava solucionar o problema de um usuário localizado em uma remota ilha da Indonésia. Custaria milhares de dólares para viajar à ilha, mas com a tecnologia WebEx, conseguimos fazer login no computador remotamente e solucionar o problema."

— Adam Bricker, CIO, World Vision

Pré-sessãoSolicitação de entrada on-line: Clique para se conectarFacilite o acesso dos clientes à sessão com um botão em seu website, produto ou assinatura de e-mail. Distribua automaticamente as chamadas para a fila de um representante ou para um formulário de solicitação personalizado.

Solicitação enviadaInicie uma sessão com um clique a partir de seu desktop pelo Cisco WebEx One-Click ou por e-mail.

Retorno de Chamada e Tempo de EsperaOfereça aos clientes a opção de solicitar um retorno de chamada e mostre a eles o tempo de espera estimado. O RST e o cliente podem reunir-se por audioconferência após receber um retorno de chamada imediato usando WebEx.

Em sessãoAcesso ao desktop e a aplicativosVisualize e controle o desktop ou os aplicativos de um cliente ou permita que visualizem ou controlem os seus.

Scripts personalizadosMonte uma biblioteca com scripts utilizados mais frequentemente. Abra e execute scripts com um clique, o que facilita a correção e atualização.

Transferência de vídeoArraste a solte os arquivos de e para o sistema do cliente para corrigir ou atualizar versões.

Conecte-se ao desktop do cliente como administradorFaça logon na máquina do cliente como administrador.

Impressão remotaImprima do computador do seu cliente em uma impressora local.

VoIP e Vídeo de Alta Qualidade IntegradosFale com os clientes via teleconferência ou VoIP integrado. Forneça suporte mais personalizado usando vídeo de alta qualidade ao vivo.

Bate-papoComunique-se facilmente com clientes e outros RSTs durante a sessão.

Suporte MultissessãoForneça suporte a diversos clientes simultaneamente, separados na interface por abas/guias.

Informações sobre o sistemaColete informações sobre o sistema com um clique. Imprima e salve as informações para referência futura.

Reinicialização e reconexãoMantenha a mesma sessão, mesmo após reiniciar o sistema ou acessar em modo de segurança.

Caixa de entrada do agenteObtenha notificação quando um cliente estiver na sua fila. Controle as configurações pessoais e status de disponibilidade.

Status de outros representantes em tempo realOs RSTs podem visualizar todas as atividades e disponibilidade de outros representantes para facilitar a expanção.

Pesquisas e comentários pós-sessãoFaça uma pesquisa de opinião com os clientes e grave os comentários feitos pelos RSTs em cada sessão.

Ferramentas de gerenciamentoGerenciador de filas WebACDConfigure as filas com roteamento baseado em regras, por disponibilidade ou nível de conhecimento. Melhore a distribuição de solicitações ao alocá-las a subfilas por percentagem.

Painel dos gerentes WebACDMonitore todas as sessões e a atividade dos agentes por fila e CSR (Certificate Signing Requests).

Gravação e edição de sessãoGrave as sessões de suporte de maneira manual ou automática.

Relatórios de gerenciamentoAnalise as estatísticas de suporte técnico incluindo a quantidade de sessões, tempo e comentários sobre sessão.

ArquiteturaCompatibilidade com firewallsTrabalhe na maioria dos firewalls usando as portas http e https padrão.

Integração com CRMInicie sessões diretamente do Salesforce.com, do Remedy e de outros aplicativos CRM.

Obtenha os recursos de que precisa para fornecer suporte de alta qualidade por menos.

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O WebEx Support Center Remote Support é atualizado regularmente de acordo com as necessidades de compatibilidade do sistema mais recentes. Acesse www.webex.com.br para ver os requisitos do sistema.

Apresentado nos seguintes idiomas: português brasileiro, chinês (simplificado e tradicional), holandês*, inglês, francês, alemão, italiano, japonês, coreano, russo* e espanhol (europeu e latino-americano). O aplicativo WebEx Remote Support é parte do WebEx Support Center, um conjunto de aplicativos de suporte e gerenciamento de sistemas, baseado na web.

* com suporte somente no ambiente MS Windows

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Saiba mais sobre o WebEx Support Center e outras soluções WebEx da Cisco. Fale com um especialista em soluções pelo número 0800 891 4150 ou visite www.webex.com.br/sulucoes.