Mensagem do mês

“Desde 2009, o governo executa o Plano de Agricultura de Baixa Emissão de

Carbono (ABC) que até o ano passado financiou mais de 30 mil projetos e investiu

cerca de US$ 6,4 bilhões. Mais de 12 milhões de hectares estão hoje sobre o

sistema integrado de agricultura, pecuária e floresta. O sistema permite uso mais

eficiente da terra, preservando solos e recursos hídricos, unindo produtividade,

bem-estar animal e diversificação da produção, além de aliviar a pressão para a

abertura de novas áreas de produção.”Fonte: site do órgão

PROGRAMA ABC

Ano

Tipo2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 1498 420 217 1499

Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 38 33 35 71

Informações - - - - 267 178 251 845 1158 337 - - -

Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 1353 903 1453 1900

Solicitações - - - - - - - - - 40 1231 1895 1869

Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 191 129 178 234

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

654

1810

2458 26502805 2846 2706

36914258

3457

2716

3778

5573

Este gráfico apresenta o quantitativo de demandas recebidas mensalmente no decorrer do ano 2017

e tem como objetivo demonstrar a evolução das demandas mês a mês. O quantitativo de demandas

atingido no mês de dezembro foi o menor registrado ao longo do ano, mas este é um mês atípico,

devido as férias e festividades que ocorrem nesse período, o quantitativo ficou abaixo da média

anual, que é de 464,42 demanda/mês.

534 463

926

632 650

392303

350 339 333 390

261

0

200

400

600

800

1000

1200

No quadro acima, demonstra o quantitativo de demandas recebidas no mês de dezembro/2017 na

Ouvidoria/MAPA. Foram registradas um total de 261 demandas, sendo que 62,45% foram respondidas

ao cidadão e cerca de 37,55% continuam pendentes, aguardando repostas das áreas técnicas que na

maioria das vezes necessitam abrir processos e/ou solicitam pareceres técnicos.

0

100

200

300

400

RECEBIDAS CONCLUÍDAS PENDENTES

261

163

98

TIPO DE

MANIFESTAÇÃO

QUANTIDADE

DEMANDAS

DENÚNCIAS 154

ELOGIOS 7

RECLAMAÇÕES 54

SOLICITAÇÕES 41

SUGESTÕES 5

TOTAL 261

No total de 154 denúncias, 94 foram respondidas ao cidadão, 60 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.

Das 54 reclamações, 33 foram respondidas ao cidadão, 21 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.

Das 41 solicitações, 26 foram concluídas, 15 encontram-se em andamento junto as áreas técnicas responsáveis.

As 5 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.

Os 7 elogios recebidos foram encaminhados pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.

Denúncia59%

Elogio2%

Reclamação21%

Solicitação16%

Sugestão2%

94

60

154

0 50 100 150 200

Finalizada

Pendente

Total

Denúnica

33

21

54

0 20 40 60

Finalizada

Pendente

Total

Reclamação

26

15

41

0 10 20 30 40 50

Finalizada

Pendente

Total

Solicitação

7

0

7

0 2 4 6 8

Finalizada

Pendente

Total

Elogio

3

2

5

0 2 4 6

Finalizada

Pendente

Total

Sugestão

ORIGEM QUANTIDADE

CENTRAL (0800) 62

CARTA 2

E-MAIL 71

TELEFONE E PESSOAL

7

WEB 119

TOTAL 261

Central de Relacionamento 0800: ligações recebidas pelo 0800 704 1995 e automaticamente transferidas aos atendentes

da Ouvidoria para atender os manifestantes.

Carta: Demandas registradas por correspondências enviadas à Ouvidoria.

E-mail: Demandas registradas pelo e-mail institucional ouvidoria@agricultura.gov.br.

Telefone e Pessoal: Manifestações registradas pelos telefones internos da Ouvidoria ou pessoalmente .

Web: Manifestações registradas pelos demandantes por meio do Formulário Web na página da internet.

CENTRAL (0800)24%

CARTA1%

E-MAIL27%

TELEFONE E PESSOAL

3%

WEB45%

43

0

16

2

1

0 20 40 60

Denúncia

Elogio

Reclamação

Solicitação

Sugestão

0800

36

0

14

18

3

0 10 20 30 40

Denúncia

Elogio

Reclamação

Solicitação

Sugestão

E-mail

4

0

3

0

0

0 5 10 15 20 25 30 35

Denúncia

Elogio

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Telefone e Presencial

69

7

21

21

1

0 20 40 60 80

Denúncia

Elogio

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Web

2

0

0

0

0

0 1 2 3

Denúncia

Elogio

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Carta

STATUSQUANTIDADE

DEMANDAS

AGUARDANDO

ATENDIMENTO35

PENDENTE NA ÁREA 63

FINALIZADO 163

TOTAL 261

AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado.

PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas ou parecer técnico

SUSPENSA: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão.

FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).

AGUARDANDO ATENDIMENTO

13%

PENDENTE NA ÁREA

24%

FINALIZADO63%

As demandas recebidas pela Ouvidoria são distribuídas pelas Unidades Organizacionais deste Ministério, as quais têm a

competência de apurar e fiscalizar. Demonstramos no quadro a seguir o cenário atual das demandas recebidas no

decorrer do mês de dezembro/2017:

UNIDADES Completadas Pendentes Total Geral

GM 1 0 1

SE 16 11 27

SDA 10 8 18

SMC 5 1 6

SRI 0 0 0

ACE 0 0 0

SFA 29 58 87

SPA 0 1 1

SAP 0 0 0

CASEMG 0 0 0

CEPLAC 0 0 0

CONJUR 0 0 0

INMET 0 0 0

OUVIDORIA 102 19 121

TOTAL 163 98 261

GM - Gabinete do Ministro

SE - Secretaria Executiva

ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos

CONJUR - Consultoria Jurídica

SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca

SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária

SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio

SPA - Secretaria de Política Agrícola

SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais

CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira

INMET - Instituto Nacional de Meteorologia

OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA

Unidade: GM – Gabinete do Ministro

Áreas da GM Denúncia Elogio Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

GM/ACS - Assessoria de Comunicação Social - - 1 - - 1

TOTAL 1

Áreas da SPA Denúncia Elogio Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SPA/DEGER/CGSR - Coordenação Geral de Seguro Rural

- - - 1 - 1

TOTAL 1

Unidade: SPA - Secretaria de Política Agrícola

Áreas da SMC Denúncia Elogio Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SMC/DEPROS/CGDS/COAGRE/DGQO - Divisão de Garantia da Qualidade Orgânica

3 - 1 - 1 5

SMC/GABINETE/SMC - 1 - - - 1

TOTAL 6

Unidade: SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

Áreas da SE Denúncia Elogio Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

Acompanhamento de processos/pedidos/consultas

- - 1 - - 1

SE/SIC - Serviço de Informação ao Cidadão 1 - 1 6 - 8

SE/SPOA/CGAP - Coordenação Geral de Administração de Pessoas

2 - 6 6 - 14

SE/SPOA/CGAP/COPES - Coordenação de Administração de Pessoal

1 - 1 - - 2

SE/SPOA/CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais

- - 1 - - 1

SE/SPOA/CGTI - Coordenação de Infraestrutura e Tecnologia

- - 1 - - 1

TOTAL 27

Unidade: SE – Secretaria Executiva

Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária

Áreas da SDA Denúncia Reclamação Solicitação Sugestão ElogioTotal

Demanda

SDA/CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial 1 - 1 - - 2

SDA/CGVIGIAGRO - Coordenação Geral do Sistema de Vigilância Agropecuária

- 1 - - - 1

SDA/CGVIGIAGRO/Vigiagro - Área animal - 3 2 - - 5

SDA/DFIP/CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários

- - 1 - - 1

SDA/DIPOA - Departamento de Inspeção de Produtos de Origem Animal

- - 2 - 1 3

SDA/DIPOA/CGI/DILEI - Divisão de Inspeção de Leite, Derivados e Mel

- - - 1 - 1

SDA/DIPOV/CGVB - Coordenação Geral de Vinhos e Bebidas

- - - - 1 1

SDA/DSA/CTQA - Coordenação de Trânsito e Quarentena Animal

- 1 - - 1 2

SDA/GABINETE/SDA - 1 - - 1 2

TOTAL 18

Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

SFAs Denúncia Reclamação Solicitação Sugestão ElogioTotal

Demanda

Superintendência SFA/AM 1 - 1 - - 2

Superintendência SFA/AP 1 - - - - 1

Superintendência SFA/BA 2 - - - - 2

Superintendência SFA/CE 1 - - - - 1

Superintendência SFA/ES 1 - - - - 1

Superintendência SFA/GO 5 - - - - 5

Superintendência SFA/MG 14 - 1 2 - 17

Superintendência SFA/MS 1 - - - - 1

Superintendência SFA/PA 2 - 1 - - 3

Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

SFAs Denúncia Reclamação Solicitação Sugestão ElogioTotal

Demanda

Superintendência SFA/PB 2 - - - - 2

Superintendência SFA/PI - - 1 - - 1

Superintendência SFA/PR 2 - - - - 2

Superintendência SFA/RJ 5 - 1 - - 6

Superintendência SFA/RN 1 - - - - 1

Superintendência SFA/RO 1 - - - - 1

Superintendência SFA/RS 2 - - - - 2

Superintendência SFA/SC 6 - - - - 6

Superintendência SFA/SP 21 - 10 2 - 33

TOTAL 87

No quadro abaixo é demonstrado o quantitativo de demandas pendentes por Unidades Organizacionais

do MAPA no mês de dezembro/2017.

GM - Gabinete do Ministro

SE - Secretaria Executiva

ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos

CONJUR - Consultoria Jurídica

SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca

SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária

SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio

SPA - Secretaria de Política Agrícola

SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais

CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira

INMET - Instituto Nacional de Meteorologia

OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

59%

19%

12%8%

1% 1%

Pendências ao final de cada ano:

O quadro acima demonstra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.

As pendências do ano de 2017 compreende a somatória das demandas pendentes de respostas no corrente ano,

bem como, aquelas pendentes de anos anteriores. Neste mês de dezembro/2017 tivemos o seguinte cenário: das

261 demandas recebidas, temos um quantitativo de 98 pendências. Com o objetivo de reduzir o número de

pendências, a Ouvidoria/MAPA vem trabalhando em parceria com as áreas técnicas, visando o cumprimento dos

prazos estabelecidos pela IN 01 de 05/11/2015 da OGU.

0

500

1000

1500

2000

2500

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

775

1699

2153

664 624295 409

719444

Pendências por ano ao final de dezembro/2017:

O quadro acima desmembra o total das 444 demandas pendentes até dezembro de 2017.

Das 444 demandas pendentes, 3 são de 2015 e 51 são de 2016 e 390 são de 2017.

As demandas pendentes do ano 2015 continuam em análise nas áreas competentes, aguardando resultado de processos

que foram instaurados para apurar os casos demandados. A morosidade no atendimento das demandas geram focos de

insatisfações dos demandantes, o que piora os índices da pesquisa de opinião.

0

200

400

600

800

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

0 0 0 0 0 0 3 51

390

Situação das pendências por mês no último dia de novembro/2017

Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de dezembro/2017

0

40

80

120

160

200

240

1 0 0 1 1 5 1 4 10 4 2 9 4 7 8 17 10 18 30 23 2429 45 42

69

149

0

40

80

120

160

200

240

1 1 1 5 1 4 10 4 1 8 4 7 7 14 9 15 27 19 19 2339 30 49 48

98

No mês de dezembro/2017, a Ouvidoria/Mapa recebeu 261 manifestações. No quadro a seguir, encontra-se

demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os

seguintes:

Assuntos mais demandados

Quantidade de demandas

Produto de Origem Animal 51

Produto de Origem Vegetal 22

Alimentação Animal 19

Concurso do MAPA 18

Serviços e Sistemas 12

0%

10%

20%

30%

20%

8% 7% 7%5%

ESTADO QTD

AC 0

AL 0

AM 2

AP 0

BA 8

CE 2

DF 39

ES 1

GO 9

MA 3

MG 31

MS 4

MT 4

NI 20

PA 4

PB 4

PE 3

PI 2

PR 20

RJ 12

RN 1

RO 1

RR 0

RS 14

SC 14

SE 0

SP 63

TO 0

TOTAL 261

Este quadro faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA

com o demonstrativo das irregularidades em cada Unidade Federativa. Percebe-se que os

estados das regiões Centro Oeste, Sudeste e Sul aglomera o maior número de possíveis

irregularidades dentre os demais estados.

0

1

2

0

8

39

2

1

9

3

314

4

4

32

1

1

14

14

0

63

0

4

12

0

20

No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no

decorrer do mês de dezembro/2017, destacando os assuntos mais abordados em cada UF.

UF Assuntos UF Assuntos

Vigilância Agropecuária Vinhos e Bebidas

Vinhos e Bebidas Alimentação Animal

Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal

Produto de Origem Animal Concurso do MAPA

Serviços e Sistemas Produto Veterinário

Administração e Desenvolvimento de Pessoas Fiscalização de Estabelecimento

Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal

Alimentação Animal Alimentação Animal

Concurso do MAPA Fiscalização de Estabelecimento

Produto de Origem Animal Alimentação Animal

Administração e Desenvolvimento de Pessoas Administração e Desenvolvimento de Pessoas

Produção Orgânica Produto Veterinário

Fiscalização de Estabelecimento Agrotóxicos e Afins

Serviços e Sistemas Produto Veterinário

Administração e Desenvolvimento de Pessoas Laboratórios do MAPARio

Gra

nd

e

do

Su

lS

ão

Pa

ulo

Dis

trit

o

Fe

de

ral

Rio

de

Ja

ne

iro

Sa

nta

Ca

tari

na

Ma

to

Gro

ss

o d

o

Su

l

Go

iás

Min

as

Ge

rais

Ba

hia

Pa

ran

á

1. Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa:

De acordo com as respostas do cidadão na pesquisa

de opinião, todos os indicativos receberam o mesmo

quantitativo de respostas, com exceção do indicativo

“E-OUV”, que não obteve nenhuma resposta. Estes

indicadores resultam na busca do cidadão por um

setor que venha acolher a sua manifestação.

2. Qual foi canal utilizado para fazer sua manifestação?

Quanto ao canal utilizado, o “E-Ouv” atingiu 24%

dos canais utilizados para registro da

manifestação, já os canais “Site do Mapa” e “E-

mail” atingiram 38% cada um. Os demais canais

não houveram indicativo na pesquisa.

25% 25% 25%

0%

25%

0%

20%

40%

Indicação Internet Outros E-OUV Site doMapa

0%

38%

24%

38%

0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

0800 E-mail E-Ouv Site doMapa

TelefoneFixo

3. Como classifica o atendimento da Ouvidoria:

O indicativo “Excelente”, atingiu 50%, o indicador “Bom” registrou

38%, o indicador “Regular” registrou 12%, para o indicativo

“Ruim” não houve registro de respostas, em relação a satisfação

dos cidadãos que responderam a pesquisa de opinião.

O resultado desta pesquisa demonstra que o cidadão está pouco

satisfeito com o atendimento prestado. Enfatizamos que a

Ouvidoria preza pelo atendimento com qualidade e adotará as

devidas providências para melhorar os índices de satisfação com

o cidadão.

4. Como classifica a qualidade da resposta

oferecida pelo órgão responsável?

Os indicativos “Excelente” e “Bom”, somaram 62%, já os

indicativos “Regular” e “Ruim” atingiram 38% da

satisfação dos cidadãos que responderam a pesquisa de

opinião.

Este resultado registra a satisfação dos cidadãos quanto

a qualidade das respostas das demandas. Com esse

resultado identificamos que faz-se necessário aprimorar

as respostas repassadas ao cidadão.

50%

38%

12%

0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

50%

12% 13%25%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

Os indicativos “Excelente” e “Bom” atingiram 63%, já os

indicadores “Regular” e “Ruim” registraram 37% da opinião

do cidadão em relação as respostas recebidas em suas

demandas.

O tempo de respostas das demandas é um ponto que

precisa ser trabalhado junto as áreas técnicas no intuito de

atender as manifestações dentro dos prazos estabelecidos

pela Ouvidoria-Geral da União em Instrução Normativa.

5. Como classifica o tempo de resposta oferecida

pelo órgão responsável?

6. Você conhece a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA?

Pelo resultado da pesquisa, 75% dos respondentes

informaram que desconhecem a carta de serviço do

Mapa, somente 25% informaram que tem

conhecimento da mesma.

A Ouvidoria-Geral da União – OGU, estabeleceu que

as ouvidorias públicas do Poder Executivo devem

subsidiar a avaliação dos serviços prestados.

25%

38%

12%

25%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

75%

25%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Não Sim

7. Caso conheça a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA, como classifica o cumprimento dos

compromissos e os padrões de qualidade?

8. Você indicaria os serviços da Ouvidoria/MAPA

para seus conhecidos?O resultado demonstra que 88% dos cidadãos indicaria o

serviço da Ouvidoria.

Embora possamos considerar satisfatória essa pesquisa,

o resultado poderia ser ainda melhor.

Visando a importância de ter um serviço como a

Ouvidoria sendo mediadora entre a sociedade e o MAPA,

a Ouvidoria se propõe a aperfeiçoar os fluxos internos de

modo a satisfazer os anseios dos cidadãos usuários de

nossos canais de comunicação direta.

De acordo com as respostas desta pesquisa, os 25%

dos respondentes que informaram conhecer a Carta de

Serviços ao Cidadão do MAPA, 13% avaliaram como

“Excelente”, e 12% consideraram “Regular”. 75%

indicaram desconhecer a carta. Os demais indicadores

não receberam respostas para essa pesquisa.13%

0%

12%

0%

75%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim Desconhecem

12%

88%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Não Sim

George Nogueira CardosoOuvidor do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

Contatos com a Ouvidoria/Mapa

Central de Relacionamento: 0800 704 1995

E-mail: ouvidoria@agricultura.gov.br

Audiência com o Ouvidor: (61) 3218-2089

Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202