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O avanço tecnológico combinado com o crescente acesso da população à internet sugere que este é o momento ideal para que o psicólogo ofereça serviços psicológicos online, incluindo a orientação psicológica online.
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1 INTRODUÇÃO p.3
2 CONSIDERAÇÕES ÉTICAS p.6
4 ORIENTAÇÃO PSICOLÓGICA ONLINE VIA E-MAIL E CHAT p.8
5 CONCLUSÃO p.11
6 REFERÊNCIAS p.12
SUMÁRIO
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INTRODUÇÃO
O avanço tecnológico combinado
com o crescente acesso da
população à internet sugere que
este é o momento ideal para que o
psicólogo ofereça serviços
psicológicos online, incluindo a
orientação psicológica.
A orientação psicológico online é
de natureza breve e focal, com
duração máxima de 20 sessões, com 50 minutos cada. O objetivo consiste
em auxiliar o cliente na resolução de conflitos como término de
relacionamento, timidez, ansiedade, insegurança, dificuldades de
relacionamento, conflitos emocionais, baixa auto-estima, estresse, tristeza,
solidão, medos. Ressalta-se que não é permitido atender casos de urgências
como o suicídio ou mais complexos como esquizofrenia e depressão grave.
Mais ainda, não pode ser confundido com a psicoterapia que é um
processo mais aprofundado, contínuo e ainda não validado para o modo
online pelo Conselho Federal de Psicologia (CFP).
Com o objetivo de orientar e regulamentar a oferta de serviços psicológicos
mediados pelo computador, o Conselho Federal de Psicologia (CFP),
promulgou três resoluções: CFP No 003/2000; CFP No 012/2005; e a mais
recente CFP No 011/2012. Esta última resolução entende por orientação “o
atendimento realizado em até 20 encontros ou contatos virtuais, síncronos ou
assíncronos”, acrescentando que devem ser pontuais, informativos e focados
no tema proposto. Farah (2013), complementa que a orientação online não
substitui o atendimento presencial, pelo contrário vem contribuir para a
ampliação do trabalho do psicólogo para populações que não tem acesso
a este tipo de serviço.
A Resolução CFP N° 011/2012, em seu Art. 1o, reconhece os seguintes serviços
psicológicos realizados por meios tecnológicos de comunicação à distância
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desde que pontuais, informativos, focados no tema proposto e que não
firam o disposto no Código de Ética Profissional do psicólogo:
I. As Orientações Psicológicas de diferentes tipos, entendendo-se por
orientação o atendimento realizado em até 20 encontros ou contatos
virtuais, síncronos ou assíncronos;
II. Os processos prévios de Seleção de Pessoal;
III. A Aplicação de Testes devidamente regulamentados por resolução
pertinente;
IV. A Supervisão do trabalho de psicólogos, realizada de forma eventual ou
complementar ao processo de sua formação profissional presencial;
V. O Atendimento Eventual de clientes em trânsito e/ou de clientes que
momentaneamente se encontrem impossibilitados de comparecer ao
atendimento presencial.
Podemos citar muitos benefícios da orientação psicológica online tanto para
o cliente quanto para o psicólogo. De acordo com Souza (2013), o
atendimento realizado por meios tecnológicos facilita o acesso da
população que apresenta dificuldades financeiras, que reside em
localidades onde não existem profissionais de psicologia, e para pessoas que
apresentam algum tipo de deficiência (física, visual, auditiva). Farah (2013),
acrescenta que este tipo de atendimento também beneficia pessoas que, a
depender de suas dificuldades, necessitam receber um primeiro
acolhimento, o que facilita esclarecimentos a respeito de suas questões e o
incentivo para buscar um atendimento psicoterápico. Para o psicólogo, os
benefícios também são muitos como oportunidade para alcançar maior
número de clientes, poder trabalhar no conforto de sua casa, flexibilidade
de horários, poder atender brasileiros que moram no Brasil e no exterior.
Como podemos perceber, os benefícios são inúmeros, porém devemos
refletir sobre a ética envolvida no atendimento online.
Os desafios éticos em relação a orientação psicológica online vai variar a
depender do tipo de comunicação utilizada com o cliente. A comunicação
via vídeo possui similaridades com a face a face, portanto não difere muito,
até um certo ponto, da ética relacionada com a terapia presencial. Já o
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atendimento via chat e mensagens instantâneas apresentam algumas
considerações éticas a serem refletidas.
A orientação psicológica online pode ser realizada de várias formas. Através
de comunicação assíncrona, como o e-mail, ou de comunicação síncrona,
como o chat, mensagens instantâneas e vídeo conferência. Na
comunicação assíncrona, o atendimento não ocorre em tempo real; as
pessoas não estão diante o computador ao mesmo tempo. Na
comunicação síncrona, o atendimento acontece em tempo real, ou seja, o
cliente e o psicólogo estão interagindo entre si ao mesmo. As ferramentas
utilizadas no atendimentos podem ser softwares tais como: Skype, MSN,
Whatsapp, e-mail ou sala virtual integrada ao website.
O psicólogo que queira oferecer a orientação psicológica, precisa seguir
algumas regras criadas pelo Conselho Federal de Psicologia. Deverão estar
com seu site cadastrado no Conselho Federal de Psicologia. Este Conselho,
ao autorizar um site, emite uma credencial de autenticação na forma de
selo eletrônico, constando: ano de sua concessão e prazo de validade.
Além disto, precisa estar devidamente inscrito em um Conselho Regional de
Psicologia (CRP); sem débito no conselho e ter um site de acordo com as
exigências da resolução do CFP.
Neste documento tratamos da orientação psicológica online, com o
objetivo de suscitar reflexões sobre: as considerações éticas atribuídas ao
atendimento online; a orientação online via e-mail e chat de conversa.
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CONSIDERAÇÕES ÉTICAS
Sabemos que a nossa prática enquanto psicólogo é guiada pelo código de
ética profissional. Mas, quais são as questões éticas referentes a nossa
prática online especificamente? A diferença entre o atendimento online e
face-a-face cria novos desafios éticos que não existia no atendimento
presencial. Este capítulo pretende abordar brevemente algumas destas
questões.
A ética envolvida no atendimento online está relacionada com a medida
em que os riscos associados a terapia no modo tradicional são reforçados na
comunicação baseada em texto, o possível surgimento de novos tipos de
riscos que não estão presentes em terapia face-a -face, e o grau em que os
potenciais benefícios justificarem os possíveis riscos.
A avaliação dos riscos envolvidos em qualquer forma de atendimento
psicológico deve ser feita comparando com os benefícios trazidos pela
intervenção. A simples presença do risco não necessariamente impede um
tipo de intervenção. Somente considerando ambos os riscos e benefícios é
que podemos observar a ética envolvida na intervenção proposta. Uma
importante questão vem para o terapeuta entender e avaliar a natureza dos
riscos, minimizá-los o melhor possível, informar ao cliente a natureza dos
riscos, e consequentemente permitir que o cliente faça uma decisão
consciente sobre as opções de tratamento (Craig, 2013).
Ao avaliar os riscos da orientação online, é importante ter em mente que a
terapia face a face não é livre de riscos. A terapia presencial pode
apresentar riscos ao terapeuta como ser sexualmente abusado ou agredido
fisicamente; e ao cliente como podem ser atendidos por um psicólogo
incompetente; o registro das sessões podem ser feitos de modo irresponsável
pelo profissional; interpretações errôneas podem ocorrer. Podemos perceber
que o importante é a responsabilidade ética do psicólogo independente se
esteja trabalhando online ou presencialmente (Craig, 2013).
Os desafios éticos em relação a orientação psicológica online vai variar a
depender do tipo de comunicação utilizada com o cliente. Craig (2013),
relata que a comunicação via vídeo possui similaridades com a face a face,
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portanto não difere muito, até um certo ponto, da ética relacionada com a
terapia presencial. Já o atendimento via chat de conversa e e-mail
apresentam algumas considerações éticas a serem refletidas.
O uso de e-mail utilizado como meio de comunicação entre o psicólogo e
cliente envolve riscos para os clientes, além daqueles associados à
confidencialidade das comunicações. Por exemplo, a falta do
comportamento verbal pode interferir no processo de avaliação e
diagnóstico por parte do psicólogo; importantes pistas podem ser perdidas
como características da fala, função de memória, ou evidência física de
uma condição médica que pode estar associada com os sintomas
psicológicos. Uma capacidade diminuída para fazer uma avaliação
adequada poderá afetar negativamente a capacidade dos psicólogos on-
line para elaborar planos de tratamento adequados, resultando em
intervenções de tratamento não eficientes. Portanto, é preciso ter
consciência destes riscos para que possamos maximizar a eficácia do
processo de orientação online.
A prática ética do atendimento online exige que os terapeutas desenvolvam
uma compreensão aprofundada de todas estas questões. Grupos de
discussão on-line que lidam com a psicologia Internet podem ajudar os
psicólogos a explorar algumas destas questões. No entanto, apesar da
avaliação profissional do terapeuta das questões envolvidas com o
oferecimento de intervenções on-line, a questão final é o grau em que os
potenciais benefícios justificarem os possíveis riscos, e uma decisão sobre
esta questão só pode vir de um cliente inteiramente informado. Enquanto os
profissionais de saúde mental podem decidir que os benefícios potenciais
associados com a intervenção não justificam os riscos, a decisão oposta,
que os benefícios justificam os riscos, só pode ser feita por um cliente
inteiramente informado. Os profissionais que procuram fornecer intervenções
online devem, portanto, ser informados quanto aos possíveis riscos para que
eles possam tomar as precauções cabíveis para reduzi-los, e para que
possam educar os clientes a respeito dos mesmos(Craig, 2013).
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ORIENTAÇÃO PSICOLÓGICA ONLINE VIA E-MAIL E CHAT
A comunicação virtual entre psicólogo e cliente necessita ocorrer de
maneira efetiva. Portanto, deve-se refletir sobre alguns pontos que podem
facilitar a interação via e-mail e chat entre psicólogo e cliente, tornando o
atendimento mais efetivo.
É de comum conhecimento que a comunicação escrita difere
consideravelmente da comunicação ao vivo. É necessário habilidades para
comunicar sentimentos e pensamentos apenas por mensagens escritas.
Comunicação escrita pode muitas vezes parecer mais dura do que se
pretendia e, sem sinais contextualizados como tom de voz e linguagem
corporal, comunicação via mensagem escrita tende a ser mal interpretada
ou mal compreendida. Através da comunicação escrita há uma
probabilidade maior de material psicológico projetivo que surge pela
ausência da presença física que auxilia para trazer para realidade a
comunicação . Neste caso, cada palavra importa no atendimento via e-mail
e chat entre Psicólogo e cliente (Craig, 2013). O que significa que deve ser
clara e sem duplo sentido.
De acordo com Fortim & Consentino (2007), o objetivo da orientação
psicológica por e-mail é “orientar sobre um assunto especifico, encerrando o
tema na própria mensagem e/ou indicando o atendimento presencial”. A
mesma apresenta algumas vantagens. Primeiro, pode gerar uma sensação
de que o psicólogo está disponível diariamente para o cliente. Segundo, em
vez de esperar uma semana para se encontrar com o psicólogo, o cliente
pode escrever para o mesmo enquanto as questões ainda estiverem ativas.
Terceiro, permite que ambos cliente e psicólogo possam escrever e editar o
texto cuidadosamente antes de enviar a mensagem. Quarto, o e-mail pode
ser integrado ao modo tradicional de terapia, permitindo o cliente a
continuar o processo terapêutico entre as sessões com o terapeuta. Neste
caso, o psicólogo pode também prescrever tarefas terapêuticas para o
cliente, as quais podem ser enviadas por e-mail antes da sessão. Além disto,
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podemos observar algumas desvantagens que também podem ser
aplicadas ao atendimento via chat de conversa.
Comunicação interativa baseada em texto como o e-mail e chat é mais
vulnerável a problemas de comunicação. A ausência de sinais verbais e
visuais associados com a comunicação online via texto pode contribuir para
uma falha de comunicação modificando o significado da mensagem e
consequentemente causando interpretações erroneas (Craig, 2013). Além
disso, a comunicação de texto interativo não é o meio normal de
comunicação interpessoal para a maioria dos terapeutas treinados em
psicoterapia em pessoa. Terapeutas podem, portanto, não possuem as
habilidades de escrita necessárias para expressar sutilezas de significado por
meio da palavra escrita. Diante disto, é importante pensar em algumas
formas de facilitar esta comunicação e consequentemente promover uma
relação terapêutica mais efetiva.
Alguns guias básicos que ajudam na comunicação escrita entre o psicólogo
e cliente:
Utilize saudações apropriadas- saudar o cliente adequadamente é
uma maneira efetiva de determinar o tom de seu email. Pense em
saudações como um aperto de mão. Começar com oi, olá, boa tarde
faz a diferença, mas cada um pode ser mais apropriada que outras, a
depender do cliente. Incluir o nome do cliente na saudação faz com
que o mesmo saiba que você escreveu aquela mensagem
especialmente para ele e pode facilitar uma relação de confiança
entre psicologo e cliente.
Coloque o assunto título de email devidamente.
Dicionário em mãos - sem erros passa uma mensagem mais
profissional.
Símbolos Emoticons podem funcionar muito bem na comunicacao
escrita.
Incluir mensagens prévias.
Revise a mensagem antes de enviá-la.
Seja educado.
Considere as necessidades do seu cliente.
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Em relação a orientação psicológica por chat de conversa, existem alguns
beneficios relacionados. Neste sentido, Suler (2000), traz como beneficios o
sentimento de presença criado por estar com uma pessoa em tempo real;
a interação podem ser mais espontâneas se comparado ao e-mail; permite
uma comunicação mais direta e imediata; tem a possibilidade de fornecer
feedback contínuo e imediato em ambas as direcções. Tate e Zabinski
(2004), sugerem que ele também pode ser um fórum adequado para
discussão e prática de habilidades específicas, tais como a reestruturação
cognitiva ou role playing.
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CONCLUSÃO
Como visto, o aconselhamento on-line tem vantagens e desvantagens e
uma série de considerações legais e éticas em torno da sua oferta. Dentro
disso, deve ser realizada de forma a maximizar os os benefícios e minimizar os
riscos, alertando ao cliente para que o mesmo possa estar consciente das
formas de atendimento.
Podemos também refletir sobre os aspectos singulares da comunicação via
texto, e sobre as vastas possibilidades que o mesmo traz tanto ao psicologo
quanto ao cliente. A mensagem principal é que não devemos nos privar
deste novo modelo de atendimento, mas sim entender as suas
peculiaridades e trabalhar de modo ético e responsável para que possamos
oferecer um atendimento online de qualidade.
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REFERÊNCIAS
Farah, R. Atendimento Psicológico Virtual: O que é possível hoje nessa área?
Nucleo de Pesquisas em Psicologia e Informática (NPPI). PUC, Sao Paulo.
Fortim, I. Cosentino , L. 2007. Serviço de orientação via e-mail: novas
considerações. Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Psicol. cienc.
prof. vol.27 no.1 Brasília.
Souza, G. Os Psicólogos e a Informática. Nucleo de Pesquisas em Psicologia e
Informática (NPPI). PUC, Sao Paulo.
Suler, J. 2000. Psychotherapy in cyberspace: A 5 dimensional model of online
and computer -mediated psychotherapy. CyberPsychology & Behavior, 3(2),
151-159.
Suler, J.R. 2004. The psychology of text relationships. In Online Counseling: a
manual for mental health professionals (R. Kraus, J. Zack & G. Striker, Eds).
London: Elsevier Academic Press.
Craig, C. 2013. Ethical Issues in Providing Online Psychotherapeutic
Interventions. Pepperdine University.
Tate, D.F., & Zabinski, M.F. 2004. Computer and Internet applications for
psychological treatment: Update for clinicians. Journal of Clinical Psychology:
In Session, 60(2), 209-220.