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MOD4 Processos daEstratgia de Servios
Curso ITIL Foundation
Professor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com
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Objetivos deste mdulo
No fim deste mdulo, voc dever compreender...
Conceitos e objetivos do processo de Gesto de Portflio de serviosConceitos e objetivos do processo de Gesto de Portflio de servios
Conceitos e objetivos do processo do Gerenciamento FinanceiroConceitos e objetivos do processo do Gerenciamento Financeiro
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Conceitos e objetivos do processo do Gerenciamento FinanceiroConceitos e objetivos do processo do Gerenciamento Financeiro
Conceitos e objetivos do processo da Gesto da DemandaConceitos e objetivos do processo da Gesto da Demanda
Agenda
Gerenciamento de Portflio de Servios
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
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Estratgia de Servios
Service Strategy
A estrutura de um Portflio de Servios importante para a tomada de deciso.
Gerenciamento de Portflio de Servios
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Service Strategy
Estratgia de Servios
Service Strategy
Agenda
Objetivo
Conceitos
AtividadesService StrategyAtividades
Valor para o negcio
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Objetivos
Gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o
servio entrega para o negcio.
Utilizar o processo como mtodo para gerenciar os servios de TI, governando os gerenciar os servios de TI, governando os
investimentos e cuidando para que eles gerem valor
Maximizar os investimentos em servios de TI
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Um conjunto completo de servios que sero entregues peloprovedor. So agrupados por tamanho, disciplina e valorestratgico.
Conceitos
Portflio
Gerenciamento do Portflio de Servios
um mtodo dinmico para administrar os investimentos emGerenciamento de Servios por toda a organizao, e gerenciartais investimentos para gerar valor.
o processo pelo qual sero tomadas as decises sobre quaisservios devem ser aprovados, quais devem manter-se emproduo e quais devem ser aposentados.
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Agenda
Objetivo
Conceitos
AtividadesAtividades
Valor para o negcio
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Conceitos
Portflio
Status do Servio
.Requisitado
.Definido
.Aprovado
.Alocado Parte do Portflio
Funil de Servios
Servios novos ou em
desenvolvimento
Servios Obsoletos
.Alocado
.Desenhado
.Desenvolvido
.Construdo
.Testado
.Liberado
.Operacional
.Aposentado
Parte do Portfliodisponvel para
um cliente
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Catlogo de Servios
Servios aposentados
Conceitos
Um conjunto completo de servios que sero entregues pelo provedor. So agrupados por tamanho, disciplina e valor estratgico.
Portflio de Servios
Servios novos (ainda no aprovados) ou em desenvolvimento
Funil de Servios
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Servios
Parte do portflio de servios disponvel para um determinado cliente
Catlogo de Servios
Servios que no esto mais ativos Apesar de no estarem ativos pertencem ao portflio
Servios Obsoletos
Portflio de Servios Portflio de Servios AtributosAtributos
Conceitos
.Nome
.Descrio
.Status
.Classificao
.Criticidade
.Dados utilizados.Dados utilizados
.Usurios
.Referncias para ANSs, RNSs, Nvel de Garantia
.Servios que suportam
.Servios que dependem deles
.Custos
.Mtricas
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Agenda
Objetivo
Conceitos
AtividadesAtividades
Valor para o negcio
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Atividades
Definir
Analisar
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Aprovar
Contratar / desenvolver
Atividades
Definir
O servio documentado
So identificados os clientes do servio e informaes bsicas
So relacionados os objetivos de negcio a quais o servio contribui
calculado o retorno de investimento deste servio (ROI), atravs
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calculado o retorno de investimento deste servio (ROI), atravs do relacionamento com Gerenciamento Financeiro
Exemplo:
Servio proposto Descrio Cliente
Servio de Matrculas on-line
Servio responsvel pela matrcula online dos alunos
Secretaria e financeiro
ROI = R$200.00,00 ao ano
Atividades
Analisar
analisado o valor para o negcio
So analisados os servios e recursos que iro suportar
identificado o que o servio representa para o negcio:
Servio para manter o Negcio
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Servio para manter o Negcio
Servio para o crescimento do negcio
Servio para cumprir requisitos obrigatrios
O servio passa a ser ativo para um ou mais clientes
Aprovar
Atividades
Contratar
O servio contratado ou desenvolvido
Todas partes envolvidas so comunicadas
construda a matriz RACI do servio
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Agenda
Objetivo
Conceitos
AtividadesAtividades
Valor para o negcio
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Valor para o Negcio
O Portflio de Servio fornece uma estrutura para a tomada de deciso, que ajudar a responder a perguntas como:
Por que um cliente compraria estes servios?
Por que um cliente compraria de ns? Por que um cliente compraria de ns?
Qual o preo e como sero os modelos de cobrana?
Quais so os nossos pontos na matriz SWOT?
Como os recursos e habilidades devem ser alocados? 18
Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento de portflio gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o servio entrega para o negcio.
2. ( ) Um catlogo de servios contm todos os servios prestados para um determinado cliente, inclusive os servios novos ou em desenvolvimento
3. ( ) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios
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Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento de portflio gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o servio entrega para o negcio.
2. ( F ) Um catlogo de servios contm todos os servios prestados para um determinado cliente, inclusive os servios novos ou em desenvolvimento. Servios novos ou em desenvolvimento fazem parte do Funil de Servios
3. ( V ) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios
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3. ( V ) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios
Agenda
Gerenciamento de Portflio de Servios
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
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Estratgia de Servios
Service Strategy
Antes de entregar um servio, preciso certificar que existe suporte financeiro
suficiente e planej-lo de forma a trazer um efetivo custo-benefcio
Gerenciamento Financeiro
Service Strategyefetivo custo-benefcio
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Agenda
Objetivo
Conceitos
Atividades
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Objetivos
Prover um monitoramento do custo-benefcio dos ativos e recursos necessrios para o provedor de TI
e suportar os objetivos de lucratividade da
Entender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e
assegurar fundos necessrios.
e suportar os objetivos de lucratividade da organizao
Garantir que existem recursos suficientes
Educar a organizao para melhor uso dos servios de TI
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Agenda
Objetivo
Conceitos
Atividades
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Ferramenta para apoio a deciso
Projeta consequncias de aes de negcio
Dimenses qualitativas e quantitativas
Business Case (Caso de Negcio)
Conceitos
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Dimenses qualitativas e quantitativas
Impacto no negcioAnlise de resultados financeiros e nofinanceiros
Business Case Alguns tpicos
Conceitos
Sumrio Executivo Descrio, em alto nvel, dos principais pontos do Business Case, incluindo os benefcios esperados e o retorno sobre o investimento (ROI).
Razes Descrio das razes que justificam a realizao ou desenvolvimento do projeto e explicao de como o projeto ajudar ou atingir os objetivos estratgicos da organizao.
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atingir os objetivos estratgicos da organizao.
Opes de Negcio Descrio de anlises quanto s alternativas para o projeto e suas implicaes para a organizao. Exemplos: No fazer nada, fazer o mnimo, desenvolver a soluo internamente, buscar soluo no mercado e etc.
Benefcios Esperados Descrio das condies atuais da organizao ou problema antes da realizao do projeto e os benefcios, qualitativos ou quantitativos, que o projeto visa entregar expressos em termos mensurveis. Alm disso, preciso definir, se for o caso, possveis tolerncias para cada benefcio esperado.
Business Case Alguns tpicos
Conceitos
Custos Descrio dos custos do projeto englobando custos de operao e manuteno. Alm disso, se for o caso, preciso informar as condies de financiamento.
Anlise de Investimento Descrio de avaliaes quanto viabilidade de investimento. Deve-se comparar os benefcios esperados com as implicaes em caso de no se fazer nada; anlise de fluxo de
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com as implicaes em caso de no se fazer nada; anlise de fluxo de caixa, de valor presente lquido (VPL), de perodo de retorno (Payback), taxa interna de retorno (TIR), dentre outras tcnicas.
Riscos Descrio dos principais riscos, at ento identificados para o projeto, seus impactos e planos de ao.
Fonte: http://www.2rprojetos.com/2010/06/05/p7-1%c2%ba-tema-prince2-business-case/
Estratgia de Servios
Service Strategy
Agenda
Objetivo
ConceitosService Strategy
Atividades
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Fluxo de Atividades
Requisitos do Negcio Oramento Contabilidade Cobrana
ANS
Metas financeiras
Modelos de Custo
Polticas de Cobrana
Feedeback da CobranaPara o negcio
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Fluxo de Atividades
Oramento
Calculo do quanto pretende-se gastar com o novo servio / todo o setor de TI
Metas financeiras produzidas
Controle do que desembolsado
Contabilidade
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Controle do que desembolsado
Anlise do ROI
Pode ser baseada em Servios, Clientes ou Atividades
Recupera os custos
Relatrios so produzidos
Cobrana
Consideraes sobre a atividade de cobrana
No uma atividade obrigatria
Pode ser simblica ou real
Benefcios:
Aproxima o setor de TI e Negcio
Motiva uma anlise da qualidade dos servios de
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Motiva uma anlise da qualidade dos servios de TI
Influencia na demanda por servios
Educa o usurio
Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento financeiro compreender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e assegurar fundos necessrios.
2. ( ) O Business Case tem como principal preocupao o dimensionamento quantitativo do retorno que o servio trar para a organizao
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3. ( ) So as quatro atividades do Gerenciamento Financeiro: Oramento, Contabilidade, Venda e Cobrana
Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento financeiro compreender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e assegurar fundos necessrios.
2. ( F ) O Business Case tem como principal preocupao o dimensionamento quantitativo do retorno que o servio trar para a organizao - Dimenses qualitativas e quantitativas
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3. ( F ) So as quatro atividades do Gerenciamento Financeiro: Oramento, Contabilidade, Venda e Cobrana - Apenas trs: Oramento, Contabilidade e Cobrana
Agenda
Gerenciamento de Portflio de Servios
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
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Estratgia de Servios
Service Strategy
essencial compreender a demanda do negcio para que os servios prestados
atendam com menor custo, risco e maior efetividade.
Gerenciamento da Demanda
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Service Strategyefetividade.
Estratgia de Servios
Service Strategy
Agenda
Objetivo
Service StrategyConceitos
Atividades
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Estratgia de Servios
Service Strategy
Objetivo
Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega
de servios .
Complexode
Service Strategy
Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos
Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda
de Gerenciar
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Desafios
Por mais que a demanda seja gerenciada, impossvel prever com absoluta certeza
Gerenciar demanda de Servios mais desafiador do que a gesto de demanda por produtos. Ao contrrio de produtos, os
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produtos. Ao contrrio de produtos, os servios no podem ser estocados
Estratgia de Servios
Service Strategy
Agenda
Objetivo
Service StrategyConceitos
Atividades
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Conceitos
Padro de Atividade de Negcio- PAN (Pattern of Business Activity-PBA)
o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido
Perfil de Usurios PU (User Profile - UP)
Um padro da demanda de usurio por servio
Servio Principal
Servio de TI que atende a necessidades bsicas.
Servio de Suporte
Servio de TI que habilita ou melhora um servio principal.41
Estratgia de Servios
Service Strategy
Agenda
Objetivo
Service StrategyConceitos
Atividades
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Documentar a demanda do negcio em PUs
Criar ofertas, atravs do relacionamento com o Gerenciamento da Capacidade
Estratgia de Servios
Service Strategy
Atividades
Definir PANs
Criar ofertas
Utilizao de ferramentas e estatsticas
Identificar o relacionamento entre Perfis de Usurio e Padres de Atividades do Negcio
Service Strategy
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Monitorar a Demanda
Associar PANs a PUs
Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) O gerenciamento da demanda busca balancear o fornecimento dos servios com a capacidade dos recursos
2. ( ) PAN significa Padres de Atividades do Negcio e definem o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido
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demandada pelo negcio para o servio provido
3. ( ) Um dos desafios do gerenciamento da demanda que a demanda por servios de TI no pode ser influenciada
4. ( ) A demanda por produtos mais difcil de ser gerenciada do que a demanda por servios
Verdadeiro ou Falso? - Respostas
1. ( V ) O gerenciamento da demanda busca balancear o fornecimento dos servios com a capacidade dos recursos
2. ( V ) PAN significa Padres de Atividades do Negcio e definem o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido
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3. ( F ) Um dos desafios do gerenciamento da demanda que a demanda por servios de TI no pode ser influenciada. A demanda pode e deve ser influenciada, um dos objetivos deste processo: influenciar a demanda. Uma das maneiras de influenciar a demanda diferenciando preos em relao ao horrio de utilizao do servio.
Verdadeiro ou Falso? - Respostas
4. ( F ) A demanda por produtos mais difcil de ser gerenciada do que a demanda por servios A demanda por servios mais difcil de gerenciar, pois ao mesmo tempo que o servio est sendo produzido ele est sendo consumido. Produtos podem ser estocados, caso a demanda seja menor do que o previsto.
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Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?Perguntas?
Professor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com
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