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UNIVERSIDADE DE MOGI DAS CRUZESDANIEL PYRRHO TAMBASCO

SINISTRO, PROCESSO OU PARTE DO PROCESSO?

São Paulo2.011

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UNIVERSIDADE DE MOGI DAS CRUZESDANIEL PYRRHO TAMBASCO

SINISTRO, PROCESSO OU PARTE DO PROCESSO?

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Pós

Graduação em Gestão Pública da Universidade de Mogi das

Cruzes como parte dos requisitos para a Conclusão do curso.

ORIENTADOR: Esp. Carlos Eduardo Rodrigues

São Paulo2.011

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DANIEL PYRRHO TAMBASCOSINISTRO, PROCESSO OU PARTE DO PROCESSO?

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Pós

Graduação em Gestão Pública da Universidade de Mogi das

Cruzes como parte dos requisitos para a Conclusão do curso.

Aprovado em: BANCA EXAMINADORA:

Orientador: Prof. Esp. Carlos Eduardo RodriguesUniversidade Mogi das Cruzes

Coordenador: Prof. Ms. Alécio Fiel FilhoUniversidade Mogi das Cruzes

Coordenador: Prof. Dr. Roberto KanaaneUniversidade Mogi das Cruzes

São Paulo2.011

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Dedico este trabalho a minha família, que com carinho e muito amor tem me sustentado não só neste mais também para o cumprimento de tantos outros

projetos ao longo de minha existência.

5

Aos meus avós tanto maternos como paternos, saudades, sem eles com certeza nada disso seria se quer imaginável.

6

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a meu Senhor e Salvador Jesus Cristo, autor de meu sucesso e

digno de meu louvor.

À minha esposa Elisabete, guerreira de todas as horas, aos meus dois filhos

Alice e Daniel, pela alegria e energia a mim transmitidos, três boas razões para todos

os meus esforços.

Aos meus pais Silvio e Sônia, por sempre acreditarem que vou um pouco além

das expectativas.

Aos meus irmãos, minhas cunhadas, meus cunhados e todos os meus

sobrinhos, um conjunto que podemos chamar “família”.

Ao Pr. Ricardo, aqui representando toda a Igreja Ebenézer, pelo apoio espiritual

e emocional.

Ao Jair, gerente e amigo, que entre conselhos e broncas tem me auxiliado a

melhorar tanto o meu lado profissional como de maneira geral no meu relacionamento

interpessoal.

Aos meus colegas de trabalho, não haveria espaço para citar o nome de todos,

mais que fique registrado que as diversas conversas e trocas de opinião foram de

importância crucial para o bom desenvolvimento deste projeto.

De modo geral à Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo,

pelas diversas oportunidades de absorção e aplicação de conhecimentos.

A todos que direta ou indiretamente me apoiaram na formulação deste projeto.

7

“Se o Senhor não edificar a casa, em vão trabalham os que a edificam.”Rei Salomão.

8

Resumo

Este trabalho tem por objetivo analisar de maneira conceitual a forma com que os

sinistros operacionais são tratados dentro da Companhia de Saneamento Básico do

Estado de São Paulo, mais especificamente na Unidade de Gerenciamento Regional -

UGR Santo Amaro dentro da Unidade de Negócios Sul - MS. Trazendo uma visão

ampla considerando para isto algumas das partes interessadas, além é claro da opinião

de especialistas no assunto e nas instalações desta Companhia ou assemelhadas.

A proposta do trabalho, é contestar a forma com que este tipo de processos têm sido

concebido nas áreas através de procedimentos empresariais que muitas vezes não

consideram particularidades de regiões e em outras nem se quer os anseios dos

principais afetados, ou seja, os sinistrados.

Inserir o sinistro como parte de um processo maior é necessário e a esta altura vital

para a saúde financeira da Companhia, precisamos nos utilizar de ocorrências

contundentes como estas para aprendizado e principalmente para que tomemos ações

que evitem que situações semelhantes se repitam.

A Gestão de Valor Agregado, implantada na Companhia tendo a MS como piloto prevê

entre outras coisas a divisão dos processos principais em UGR´s sendo estas dividas

em 3 processos, Controle de perdas e operação de água, Operação de esgoto e

gestão de vendas.

Uma das propostas deste trabalho é justamente inserir o procedimento de sinistros

operacionais a estes processos, tornando cada ocorrência uma oportunidade potencial

de melhoria do sistema como um todo.

Palavras Chave – sinistro operacional, processos, gestão de risco e manutenção

preventiva.

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Abstract

This paper aims to analyze conceptually the way claims are handled within the

operating Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo, specifically the

Unidade de Gerenciamento Regional - UGR Santo Amaro within the Unidade de

Negócios Sul - MS. Bringing a broad view to considering that some interested parties,

and of course the opinion of experts on the subject and the premises of the Company or

the like.

Our purpose is to challenge the way that such processes have been conceived through

in the areas of business processes that often do not consider the particularities of

regions and in others not even the desires of the people most affected, ie those

affected.

Insert the accident as part of a larger process is necessary and vital to this time the

Company's financial health, we must use forceful occurrences like these to learning and

especially for us to take actions that prevent similar situations from recurring.

Earned Value Management, the Company has implemented a pilot MS provides among

other things the division of the main processes in UGR's which are divided into three

processes, loss control and operation of water, sewer operation and sales management.

One of the proposals in this paper is to insert the operating procedure of claims to these

processes, making each event a potential opportunity to improve the system as a

whole.

Keywords - sinister operational, processes, risk management and preventive

maintenance

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SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO...........................................................................................................151.1 – TEMA......................................................................................................................16

1.2 – DELIMITAÇÃO DO TEMA......................................................................................17

1.3 – OBJETIVOS............................................................................................................17

1.3.1 – GERAL.................................................................................................................17

1.3.2 – ESPECÍFICO.......................................................................................................18

1.4 – PROBLEMAS DA PESQUISA................................................................................18

1.5 – CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA DO TRABALHO.................................19

2 – A UTILIZAÇÃO DAS OCORRÊNCIAS PARA PREVENÇÃO DE DANOS FUTUROS........................................................................................................................20

2.1 – QUAL A LOCALIZAÇÃO ONDE MAIS OCORRE ESTES TIPOS DE OCORRÊN-CIAS.................................................................................................................................22

2.1.1 – JABAQUARA.......................................................................................................24

2.1.2 – CIDADE ADEMAR...............................................................................................25

2.1.3 – SANTO AMARO...................................................................................................26

2.1.4 – PINHEIROS.........................................................................................................28

2.1.5 – COMPARAÇÃO ENTRE AS SUBPREFEITURAS..............................................28

2.2 – QUAIS OS PERÍODOS DO ANO ONDE MAIS OCORREM SINISTROS.............29

2.3 – OCORRÊNCIAS SEPARADAS POR INSTALAÇÕES DE ÁGUA OU ESGOTO...33

2.3.1 – SINISTROS DE ÁGUA........................................................................................33

2.3.2 – SINISTROS DE ESGOTO...................................................................................35

3 – A MELHORIA DO SISTEMA EM RELAÇÃO AOS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO.........................................................................................................................................374 – TRATATIVAS EM RELAÇÃO A RECORRÊNCIAS DOS EVENTOS.......................41

4.1 – PRINCIPAIS MOTIVOS PARA RECORRÊNCIAS.................................................44

4.1.1 – ÁREAS DE RISCO..............................................................................................46

4.1.2 – FATORES CLIMÁTICOS.....................................................................................48

5 – A MUDANÇA NO PROCEDIMENTO E A MELHORA NA IMAGEM DA COM-PANHIA............................................................................................................................505.1 – A VISÃO DO ACIONISTA.......................................................................................51

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5.2 – A VISÃO DOS CLIENTES......................................................................................52

5.2 – A VISÃO DOS COLABORADORES.......................................................................52

6 – O MELHOR DIRECIONAMENTO NAS RECLAMAÇÕES EM RELAÇÃO AOS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO.....................................................................................54

7 – PESQUISA................................................................................................................547.1 – MÉTODO................................................................................................................55

7.2 – AMOSTRA..............................................................................................................55

7.3 – SUJEITOS DA PESQUISA.....................................................................................55

7.4 – TÉCNICAS DE PESQUISA....................................................................................55

7.5 – RESULTADOS........................................................................................................56

7.6 – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS.........................................................................61

8 – CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................64

9 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................................................................66

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MAPAS

MAPA 1 – PLANTA DA UGR SANTO AMARO DIVIDIDA EM SUBPREFEITURAS....23

MAPA 2 – PLANTA DA UGR SANTO AMARO DIVIDIDA EM BACIAS DE ESGOTA-MENTO............................................................................................................................23

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TABELAS

TABELA 1 – INFORMAÇÕES SOBRE BACIAS DE ESGOTAMENTO DA UGR SANTO AMARO............................................................................................................................24

TABELA 2 – ANÁLISE DE OCORRÊNCIAS POR LOCALIDADE NOS ÚLTIMOS 5 ANOS NA UGR SANTO AMARO...................................................................................29

TABELA 3 – ANÁLISE DE SINISTROS POR OCORRÊNCIAS DE ESGOTO OU ÁGUA NOS ÚLTIMOS 5 ANOS NA UGR SANTO AMARO.....................................................33

TABELA 4 – SINISTROS DE ÁGUA POR TRIMESTRE NOS ÚLTIMOS 5 ANOS NA UGR SANTO AMARO.....................................................................................................34

TABELA 5 – SINISTROS DE ESGOTO POR TRIMESTRE NOS ÚLTIMOS 5 ANOS NA UGR SANTO AMARO.....................................................................................................35

TABELA 6 – TABULAÇÃO DAS NOTAS DE PESQUISA.............................................61

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GRÁFICOS

GRÁFICO 1 – AVALIAÇÃO DE LEMBRANÇA DOS SINISTRADOS...........................57

GRÁFICO 2 – AVALIAÇÃO DE LEMBRANÇA ASSOCIADO ASO VALORES DA IN-DENIZAÇÃO....................................................................................................................57GRÁFICO 3 – VISÃO SOBRE DIFERENCIAL EM RELAÇÃO A OUTRAS CONCESSI-ONÁRIAS.........................................................................................................................58GRÁFICO 4 – IMPRESSÃO DOS SINISTRADOS SOBRE O CONHECIMENTO DO TÉCNICO QUE OS ATENDEU........................................................................................59GRÁFICO 5 – VISÃO DO CLIENTE SOBRE A IMPORTÂNCIA DA MANUTENÇÃO PREVENTIVA..................................................................................................................59GRÁFICO 6 – EM RELAÇÃO A OCORRÊNCIAS O QUE É MAIS IMPORTANTE......60

GRÁFICO 7 – AVALIAÇÃO SOBRE A IMPRESSÃO DA MELHORA NO SISTEMA.. .60

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1 – Introdução

A Companhia de saneamento básico de São Paulo – SABESP-S/A, tem alto

reconhecimento no mercado sendo reconhecida com o “Prêmio Melhor Empresa de

Saneamento do País, na Categoria Empresas Estaduais, concedido pela Revista

Saneamento Ambiental, pelos serviços prestados e pelos investimentos realizados

(fonte Site Sabesp), frente a seus clientes e pela sociedade vide reconhecimento do

Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 2010 – Destaque Critérios Clientes, concedido

pela Fundação Nacional da Qualidade, à Unidade de Negócio Sul (MS)(fonte Site

Sabesp), como empresa responsável que tem “know how” em sua gama de atividades,

prestando um serviço de imensa valia para toda a sociedade.

As principais origens de danos em imóveis, conteúdos, veículos e mesmo nas

pessoas com a responsabilidade da SABESP, são as falhas humanas

(operacionalização, obras, consertos e manutenções executados com mão de obra

sem a devida qualificação técnica), falhas tecnológicas (máquinas e equipamentos

danificados ou obsoletos), falha nos processos (procedimentos inadequados ou

desatualizados).

Podemos ainda afirmar que as ocorrências de sinistro tem como principais

fatores a falta de um programa de manutenção preventiva ou corretiva, materiais

antigos ou de má qualidade e demora na execução dos trabalhos quando das

solicitações.

Como consequência desta conjuntura, temos lesões e até mesmo morte de

pessoas, perda de água, lucros cessantes, perdas de credibilidade e consequente

problemas associados a imagem da companhia junto aos clientes, credores, acionistas

e sociedade.

Conforme RIBEIRO:A proposta tem como pressuposto o fato de as instalações operacionais estarem inseridas num contexto bastante complexo e dinâmico ocupando, em grande parte, o espaço subterrâneo, o que as expõem aos processos geológicos que afetam diretamente a sua segurança e confiabilidade, tornando-as vulneráveis à ocorrência de falhas operacionais. Essas falhas acabam deflagrando uma sequência de eventos, que dão origem a vazamentos, que muitas vezes resultam em acidentes contra terceiros (sinistros). (RIBEIRO, Ana Maria 2007 P.6)

16

Quando o assunto é distribuição de água tratada e coleta de esgoto sanitário

realmente a competência da Companhia é simplesmente indiscutível vide a

participação e reconhecimento em prêmios de qualidade na gestão e outros

reconhecimentos do mercado como o de “Terceira organização mais confiável”, título

conferido pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (Ibope)(fonte Site

Sabesp), existe porém problemas, quando o sistema falha e esgoto volta para o interior

de domicílios, ou quando redes de distribuição se rompem e levam consigo o mobiliário

e por vezes o imobiliário de domicílios atendidos, quando valas abertas para consertos

ou implantações do sistema e isso provoca danos ao transeunte. Como tratamos este

assunto? Somos rápidos? O quanto aprendemos com cada evento?

Muitos destes questionamentos também circundam os pensamentos dos clientes

da Companhia, e em especial aqueles que já passaram por este tipo de evento, em sua

maioria demonstra insatisfação com a ocorrência e horrorizado com a possibilidade de

o evento tornar a ocorrer. Assustados, enojados, chateados enfim indignados com os

bens perdidos, mais principalmente com seus familiares expostos àquele tipo de

humilhação.

Então o que fazer para evitar ou dirimir as consequências de acidentes, não

podemos nos contentar com incêndios apagados, devemos atacar as causas e prevenir

novas ocorrências além é claro de melhorar o nosso sistema de distribuição e coleta

através do conhecimento adquirido.

Neste estudo veremos as diversas possibilidades, inclusive sob os diversos

pontos de vista dos envolvidos.

E afinal de contas, sinistro é um processo, ou parte de um processo?

1.1 - Tema

O sinistro operacional do ponto de vista do aprendizado organizacional é uma

rica fonte de oportunidades, a princípio pelo fato de que não existem processos iguais,

sem usar o jargão popular que diz que “cada caso é um caso” entendemos que

ocorrem coisas similares nos processos, porém não existe a possibilidade de apenas

uma mera cópia.

17

Direcionar manutenções preventivas se utilizando como base eventos deste tipo

pode ser muito interessante e este estudo pretende demonstrar a viabilidade prática e

econômica para tais decisões.

Ao analisarmos as ocorrências e os mais diversos pontos de vista sobre o

assunto, com certeza encontraremos soluções inteligentes para a operação e

manutenção do sistema.

1.2- Delimitação do Tema

Estudaremos as ocorrências, sob diversos pontos de vista. Considerando os

mais diversos pontos de vista, as partes interessadas no processo.

Também consideraremos quais as localidades onde mais ocorrem os eventos,

bem como se a situação socioeconômica da região interfere nas ocorrências e seus

desdobramentos.

As épocas onde mais ocorrem os tais sinistros, principalmente para

investigarmos o efeito do clima e dos eventos meteorológicos sobre nossas

instalações.

Por fim separaremos as ocorrências entre as instalações de água e esgoto, tudo

isso sempre considerando as instalações da UGR Santo Amaro.

1.3 - Objetivos

1.3.1- Geral

De um modo geral este trabalho tem por objetivo evidenciar a necessidade da

inserção dos processos de indenização da Companhia nas programações de

manutenções, visando a melhora do sistema.

O problema proposto é justamente este Como a mudança nos processos de

indenização pode melhorar o sistema de distribuição de água e coleta de esgoto, da

UGR Santo Amaro?

18

Então o trabalho vai empreender estudos no intuito de comprovar que o sinistro

operacional pode subsidiar decisões sobre manutenção do sistema quando analisado

como parte do processo, seja na operação e distribuição de água ou na operação e

coleta de esgotos, dividindo assim os processos de indenização por áreas de atuação

seguindo a nova estrutura direcionada pelo GVA.

1.3.2 – Específicos

A ideia é propor a melhoria do trabalho de indenizações dentro da CIA buscando

uma melhora significativa do sistema e com isso criar um círculo virtuoso onde cada

vez menos ocorrências desta natureza afetem nossos clientes e a sociedade de

maneira geral, e cada vez mais se refine os estudos sobre os processos indenizatórios.

Uma vez que os processos da CIA dada a aplicação do GVA estão divididos em

Processo água, Processo Esgoto e Processo Vendas, seria salutar para a boa

aplicação das práticas propostas que também o sinistro fosse inserido dentro destes

processos de maneira mais significante, inclusive interferindo na tomada de decisões,

isto é, que cada um destes processos fizesse a gestão também sobre os Sinistros

Operacionais oriundos de falhas no sistema, entendendo que no processo vendas o

procedimento de indenizações já é separado limitando-se basicamente a estornos de

valores em contas, a separação aqui proposta se limita a falar do Processo Água e do

Processo Esgoto.

1.4 - Problemas de pesquisa

A utilização das ocorrências de sinistros operacionais para prevenção de futuros

danos e consequente melhoria no sistema, sempre com o foco no aprendizado

empresarial.

Que tipo de impacto este tipo de melhoria no sistema representaria para os

clientes da companhia, pensando inclusive nos aspectos da geração de valor.

Discorrer um porco sobre a forma atual de se tratar os processos recorrentes de

19

sinistros, levando em conta principalmente os maiores afetados em questão, no caso

os próprios sinistrados.

Em que as mudanças no processo podem trazer melhoras para a imagem da

Companhia, isto segundo o foco dos investidores, dos clientes e dos colaboradores.

O quanto um melhor direcionamento nas reclamações/solicitações pode afetar

os clientes da Organização.

1.5 - Contextualizar o trabalho e justificá-lo;

A importância do trabalho bem como sua relevância pode ser expressa de

maneira romântica, onde podemos dissertar sobre como os sinistrados se sentem

humilhados e ofendidos, porém podemos e devemos analisar sob o ponto de vista

financeiro uma vez que não são insignificantes as despesas envolvendo este tipo de

processo.

Observemos o que Nogueira , fala com respeito a relevância do tema:

Acontecem em média 1500 sinistros por ano na região metropolitana de São Paulo, estimando-se que cada sinistro custa em média R$ 6.000,00, temos um custo anual em torno de R$ 9.000.000,00. Quando o reclamante de um sinistro, que não houve acordo no âmbito administrativo, entra com ação judicial, o custo do sinistro eleva-se consideravelmente em função de todas as despesas judiciais, sucumbências, danos morais, etc., com acréscimos, acima dos 100% em relação ao valor previsto inicialmente. Estima-se que 10% dos processos,principalmente os de valores mais altos, vão a juízo, elevando-se essa conta em mais de um milhão de reais.(NOGUEIRA, Evano Jomar 2009, P.17)

É importante lembrarmos que a fora os custos diretos temos os mais diversos

custos indiretos, além é claro de prejuízos para imagem da companhia frente a seus

clientes, acionistas e a sociedade de maneira geral.

Diante disto fica evidente a necessidade de um estudo mais profundo sobre o

assunto, numa tentativa clara de melhorarmos os nossos procedimentos tendo como

foco em última análise a melhoria contínua de nossos resultados operacionais.

Podemos e devemos nos utilizar destas ocorrências para o aprendizado

organizacional visando também a redução dos custos da Companhia.

20

2 – A utilização das focorrências para prevenção de danos futuros.

Muitas vezes ao observarmos uma ocorrência de sinistro qual é nossa primeira

atitude, queremos resolver de maneira instantânea o problema, ou seja, propomos a

acomodação dos afetados quando este for o caso, fazemos uma negociação o mais

tranquila quanto for possível, limpamos, removemos, acordamos e pagamos, enfim

fazemos e estamos sempre fazendo, mas o quanto estamos dispostos e até mesmo

preparados para aprender e a partir daí planejar, e por que não termos metas de

ocorrências, infelizmente ainda acreditamos que sinistros operacionais ou não, são

efeitos colaterais inerentes ao processo, que ocorrem absolutamente ao acaso, como

se nada pudéssemos fazer para evitar, poderíamos no mínimo evitar que um mesmo

logradouro quem sabe num bairro todo ocorresse algum tipo de recorrência neste caso

completamente indesejada.

Segue um breve relato ocorrido na ilha de Vitória na Austrália, conhecida como

as queimadas do sábado negro, em 2010:

As queimadas do sábado negro - o maior desastre natural da história da Austrália. No decurso da devastação 173 vitorianos perderam suas vidas, 78 municípios sofreram diretamente, mais de 2.000 propriedades foram destruídas e 430.000 hectares (1.000.000 acres) de terra foram queimados. O desastre teve um custo enorme psicológica e fisicamente em todas as comunidades afetadas. Reconstrução de casas e empresas locais, regenerar o meio ambiente natural e restaurar a identidade da comunidade vai levar anos.Em resposta ao desastre, o Governo estabeleceu a Victorian Bushfire Reconstruction and Recovery Authority (VBRRA) para coordenar e supervisionar o programa de recuperação e reconstrução. Trabalhando em parceria com as comunidades afetadas, conselhos, instituições de caridade, empresas e órgãos governamentais estaduais e federais, VBRRA avanços significativos no ano após o desastre. Casas estão sendo reconstruídas, as empresas estavam retornando, reuniões da comunidade estavam acontecendo, e à regeneração do ambiente natural estava em andamento. Entretanto, apesar dessas conquistas notáveis, era ainda uma longa jornada.Importantes lições podem ser aprendidas com a experiência VBRRA. A magnitude do desastre, a variedade de pessoas e organizações envolvidas, e a escala de donativos e fundos sob gestão representou um desafio sem precedentes para uma entidade de recuperação de desastres no país. Nossa esperança é que este relatório vai fornecer algumas orientações às autoridades governamentais que procuram responder aos desastres naturais

21

similares na Austrália e no exterior, ou se preparar para o futuro. (BENNETT, Chris, BARBER, Greg e FULCHER Mark 2010 P.4 Tradução nossa).

Independente do tamanho do acidente o que percebemos é uma necessidade de

tirar lições do mesmo, o que podemos observar ao lermos o artigo “Que lições

podemos aprender com o Incêndio no Sábado Negro na Austrália” entendemos que

existe uma forte necessidade em aprendermos com as ocorrências para que nosso

sistema seja melhorado e que ocorrências similares não tornem a acontecer,

observamos ainda a necessidade do envolvimento de diversas áreas da sociedade, o

que trazendo para a realidade empresarial representa o envolvimento dos diversos

setores, divisões e departamentos, envolvimento este que tem de ir além de

assinaturas e aprovações, há uma necessidade de envolvimento para se buscar a

excelência no tratamento junto aos clientes da companhia.

Em primeiro lugar precisamos mapear as ocorrências, buscando saber quais

setores ou subsetores, bacias ou sub-bacias, são mais suscetíveis a ocorrência de tais

acidentes. Também podemos separar as ocorrências por bairro para ficar mais

compreensível para os leitores que acaso desconheçam o sistema de distribuição e

coleta da Unidade de Gerenciamento Regional Santo Amaro situada na Unidade de

negócios Sul da Companhia de Saneamento Básico do estado de São Paulo.

Podemos também verificar qual época do ano as ocorrências se dão com maior

frequência, uma vez que fatores climáticos podem interferir muito consideravelmente

nas condições de nossas instalações, chuvas que sobrecarregam as nossas redes de

coleta de esgoto, o frio do inverno que diminui o consumo de água aumentando

consideravelmente a pressão em nossas redes de distribuição, isso tudo também nos

forneceria subsidio para tomadas de decisão.

Outro fator muito relevante é o de condição social, ou seja, mapear as

ocorrências por bairro, a fim de aferir o quanto a condição financeira de um local

interfere no uso de nossas instalações e consequentemente no número de ocorrências,

além é claro de quantificar o valor destas ocorrências de maneira mais relativa, isto é,

considerando os possíveis impactos para as partes interessadas, inclusive é claro os

sinistrados e a Companhia.

22

A gestão de riscos deve estar presente nas diferentes fases de um projeto. Ao negligenciar esta lição, várias empresas públicas ou privadas, em todo mundo, se vêm obrigadas a administrar fracassos nos empreendimentos (Entrevista com Pedro Ribeiro, presidente à rádio CBN)

Vamos dividir esta primeira análise em Bairros, representados pelas

Subprefeituras, para entendermos o quanto a localidade interfere no número de

ocorrências, bem como os valores e alguns outros referenciais.

Depois analisaremos de acordo com os períodos do ano, pois é sabido que

variações climáticas, principalmente os períodos de chuva interferem e muito no bom

funcionamento de nossas instalações.

Na sequência faremos a análise de separando as ocorrências entre as oriundas

das redes de distribuição de água e as das redes coletoras de esgoto, pois além de

diferentes formas de prevenção é sabido que os impactos são diferentes em cada um

dos casos.

2.1 Qual a localização onde mais ocorre estes tipos de ocorrências.

Com certeza um dos fatores preponderantes para este tipo de fato é a

localização dos imóveis, a UGR Santo Amaro, é constituída por três principais Bairros

representados, que emprestam seus nomes às Subprefeituras onde se localizam, são

eles Jabaquara, Santo Amaro, Cidade Ademar e uma pequena parte de Pinheiros, que

corresponde basicamente ao Bairro do Brooklin cada um desses locais possuem

características muito peculiares e diferentes entre si.

23

Mapa 1 – Planta da UGR Santo Amaro Dividida em Subprefeituras

Mapa 2 – Panta da Ugr Santo Amaro dividida em Bacias de Esgotamento.

24

Código Técnico Bacia de Esgotamento Principal Corpo D´Água Área (m²)

BL-02 Córrego Mar Paulista Billings 6.614

BL-04 Ribeirão Guaicuri Billings 3.864

BL-06 Ribeirão Eldorado Billings 2.676

PI-20 Córrego Traição Pinheiros 7.789

PI-22 Córrego Água Espraiada

Pinheiros 11.136

PI-24 Córrego Cordeiro Pinheiros 16.573

PI-26 Córrego Chácara Sto Antônio

Pinheiros 1.437

PI-28 Córrego Pouso Alegre Pinheiros 3.670

PI-30 Córrego Sto Amaro Pinheiros 2.903

PI-32 Córrego Poli Pinheiros 4.773

PI-34 Córrego Aterrado Pinheiros 10.112

PI-36 Córrego Pedreira Pinheiros 8.179Tabela 01 – Informações sobre as Bacias de Esgotamento da UGR Santo Amaro

Realizamos um breve estudo sobre as características dos bairros, informações

peculiares a respeito dos mesmos, resultado de uma série de compilações e coletas

das mais diversas destas informações.

2.1.1 Jabaquara

Comecemos pelo Jabaquara, é importante salientar que a área da Subprefeitura

atendida pela UGR é de aproximadamente 50 % da área da mesma, ficando o restante

para o atendimento de outra unidade de negócios da SABESP, um bairro relativamente

novo fundado oficialmente em janeiro de 1964, no entanto existem informações que o

bairro é habitado desde o Século XVII, o aniversário do bairro é comemorado em 28 de

fevereiro por alguns problemas dos registros oficiais, o nome do Bairro é derivado do

Tupi-guarani YAB-A-QUAR-A, que significa rocha e buraco, este significado é bastante

representativo, pois este tipo de característica potencializa o risco de ocorrências de

25

sinistros operacionais, características geológicas como superfícies muito cobertas por

rochas e muito acidentadas, além de interferir e muito no bom funcionamento dos

equipamentos de concessionárias de exploração de serviços de saneamento,

aumentam a extensão de danos principalmente em edificações quando da ocorrência

de acidentes desta natureza.

A ocupação é relativamente recente uma vez que até o final da década de 1920

ainda havia um uso praticamente rural para a superfície do bairro, sendo formado por

pequenos vilarejos e ocupações com poucos habitantes, apesar disto existe hoje cerca

de 98 favelas com cerca de 25.000 habitantes de um total de 215.000 em toda sua

área, um outro contraste do bairro é justamente a presenta da Vila Mascote e Vila

Santa Catarina com conjuntos de apartamentos milionários.

A UGR opera seus equipamentos nesta região através de setores de

abastecimento e bacias de esgotamento.

Por Setores de Abastecimento encontra-se dividida em Americanópolis (uma

pequena parte), Jabaquara, Vila do Encontro e Campo Belo.

Com relação a Bacias de Esgotamento veja o Mapa e a Tabela 01 deste estudo.

2.1.2 Cidade Ademar

Num Bairro que tem seu nome em homenagem a um ex-prefeito do munício

Cidade Ademar, nome que também empresta à subprefeitura tem a totalidade de sua

área sob a manutenção da UGR no que diz respeito a operação da SABESP, fundada

basicamente na década de 1960 devido a explosão industrial e à decadência rural da

região que forçou os fazendeiros a promover loteamentos de suas fazendas, em 1970

devido ao êxodo rural ocorreu o início do crescimento populacional da região.

Apesar da grande população local a administração era feita pela então Regional

de Santo Amaro o que prejudicava muito os pleitos de desenvolvimento social e

instalação de equipamentos públicos no local uma vez que a prioridade dos recursos ia

para a Região central da Regional que ficava em Santo Amaro, só em 1997 através de

decreto é que foi criada a Subprefeitura Cidade Ademar, que pode corrigir estas

26

incongruências e prover a região as condições adequadas aos seus habitantes cerca

de 410.000 nos dias de hoje.

Possui ainda algumas histórias interessantes, o nome como já relatado é uma

homenagem a um político, porém a motivação não foi política mais de ordem fundiária

pois um genro possuía terras na região. Existe ainda na região o Bairro de Vila Joaniza,

que é o resultado da junção dos nomes de dois importantes fazendeiros da Região o Sr

João e a Da Nilza.

Com relação aos bairros mais importantes que formam a Subprefeitura estão a

Vila Missionária, Americanópolis, Pedreira, a já citada Vila Joaniza e claro o Bairro

Cidade Ademar.

Com ocupação muito irregular, este conglomerado de bairros foi se formando de

maneira desordenada, num amplo processo de favelização, ocupação de áreas de

risco, seja por desabamento nas encostas, seja por alagamento nas várzeas dos rios

por vezes nas beiras dos mesmos. O bairro ainda possui características de alta

criminalidade o que dificulta muitas implantações de tecnologias, isto tanto por parte da

prefeitura como da própria SABESP, devido a problemas com furtos de fios e dos

próprios aparelhos, depredação, vandalismo e por vezes a ameaça da integridade dos

funcionários quando da execução de seu trabalho.

O Setor de abastecimento nesta região é basicamente o Setor de Abastecimento

Americanópolis.

Com relação a Bacias de Esgotamento veja o Mapa e a Tabela 01 deste estudo.

2.1.3 Santo Amaro

Falemos de Santo Amaro, nome que coincide com a denominação de nossa

UGR, uma vez que a planta de nossa Regional se situa na área da mesma, além do

que a área da Subprefeitura representar cerca de 50 % da área de atuação da UGR,

isso para não falar da importância econômica.

Conceituemos então o Bairro, no início do século XVI a partir de uma Aldeia de

Índios Guaianazes, mais foram os portugueses os responsáveis pelo nome resultado

da doação de uma imagem do Santo feita por um casal, a imagem foi colocada numa

27

capela, onde hoje está instalada a Igreja Matriz, no ponto mais alto do bairro, local hoje

denominado Largo 13 de maio, ponto de onde surgiu o primeiro vilarejo e de onde

começou o povoamento local.

Em 1832 foi elevada a condição de município como permaneceu até 1935 data

em que foi novamente incorporado ao município de São Paulo.

Trata-se de um polo de desenvolvimento na região sul da Cidade, possui

diversas indústrias e um comércio bem estabelecido, é um grande gerador de de

riquezas e prosperidade local, sua área atual é bastante menor do que quando da sua

fundação, hoje estão agregados bairros como Campo Belo e Brooklin.

Com uma população fixa de aproximadamente 210.000 habitantes e com uma

população em trânsito de cerca de 1 milhão de habitantes.

Possui um centro de tradições Santo Amaro (CETRASA) que visa preservar

entre outras coisas a cultura santo-amarense através por exemplo da administração do

Museu de Santo Amaro, além disso possui no Teatro Paulo Eiró inaugurado no final dos

anos de 1950 teve seu nome em homenagem a um poeta local.

Do ponto de vista econômico possui amplo desenvolvimento, isto também

motivado pelo bairro de Campo Belo com diversos empreendimentos imobiliários

verticais além dos bairros Alto da Boa Vista e Chácara Flora que possuem alto padrão

do ponto de vista social, e é claro os setores de comércio e serviços bastante

consolidados e prósperos do Bairro de Santo Amaro propriamente dito.

O grande problema nesta Região está no fato de as redes tanto de distribuição

de água como de coleta de esgoto serem bastante antigas, uma vez que se trata de

uma das mais antigas regiões dentro da UGR, a idade das instalações prejudica o seu

funcionamento e consequentemente traz diversos prejuízos aos clientes, usuários e

transeuntes.

Outro problema está no valor dos imóveis bem como do mobiliário, por tratar-se

de área predominantemente de classe média alta, haja vista os bairros Alto da Boa

Vista, Chácara Santo Antônio, Chácara Flora e Campo Belo.

Outro fator que não pode ser desconsiderado é que quanto mais informações o

cidadão tem a respeito de seus direitos mais ele se torna exigente com relação aos

28

fornecedores de serviços e isso com certeza torna os processos muito onerosos tanto

do ponto de vista da indenização como do próprio transcorrer do processo.

Os setores de Abastecimento operados pela SABESP na região, são Santo

Amaro, Chácara Flora e Brooklin.

Com relação a Bacias de Esgotamento veja o Mapa e a Tabela 01 deste estudo.

2.1.4 Pinheiros

Na parte da Subprefeitura de Pinheiros que corresponde a operação da UGR,

consta basicamente o bairro do Brooklin, nome dado originalmente à parada do bonde

da Light onde havia não mais que meia dúzia de casas, é interessante observar que

por muito tempo o bairro possuía dois nomes, o oficial Ibirapuera e o preferido dos

moradores que representa o atual Brooklin, uma homenagem ao maior bairro de Nova

Yorque, acredita-se que fora uma espécie de anedota com o bairro quando na época

de sua formação, pois tratava-se de um realmente pequeno vilarejo, isto quando

comparado com o bairro americano parece ofensa.

É importante lembrarmos que este bairro apesar de como visto no Mapa 1 é o

menor se comparado com as demais áreas de atuação da UGR, trata-se uma área com

alto poder aquisitivo e ainda em expansão, num vigoroso processo de verticalização.

A área possui um conjunto de redes de distribuição bastante antiga, e o grande

desafio para a UGR na região é atender toda a expansão no local com a Infraestrutura

lá instalada, realizando apenas algumas adequações viáveis do ponto de vista

econômico.

Atendido basicamente por um setor de abastecimento homônimo e com relação

a Bacias de Esgotamento veja o Mapa e a Tabela 01 deste estudo.

2.1.5 Comparação entre as Subprefeituras.

No quadro abaixo pretendemos estratificar as ocorrências de Sinistro

Operacional pelos locais onde os mesmos ocorreram, tanto do ponto de vista da

operação como do ponto de vista das localidades, e baseado nessas informações

29

faremos uma análise detalhada da representatividade das ocorrências, bem como,

tentaremos explicar onde e porque ocorrem o maior número de acidentes deste tipo.

Usaremos como base de dados o número processos montados nos últimos 5 anos.

Embora não separemos as ocorrências entre de água e esgoto, durante a

análise dos dados será considerado este tipo de informação para facilitar a análise e

compreensão do leitor, lembramos ainda que no corpo deste estudo encontraremos

informações que visam detalhar as ocorrências pela origem o que não é o foco neste

momento do estudo.

Bairros Percentual de ocorrênciasJabaquara 27,00%Cidade Ademar 54,00%Santo Amaro 14,00%Brooklin 5,00%

Tabela 02 Análise de ocorrências por localidade nos últimos 5 anos na UGR Santo Amaro

2.2 Quais os períodos do ano onde mais ocorrem sinistros

Em pesquisa ao sistema pudemos observar, qual o período do ano em que mais

ocorreram os sinistros operacionais, foram analisados para isto dados referentes aos

últimos 5 anos, o comportamento dos acidentes mantêm-se em relação ao número de

ocorrências, isto muito porque, as variações climáticas ocorrem de maneira uniforme e

interferem demasiadamente na operação de nossas instalações e obviamente no

número de ocorrências de sinistro.

De acordo com o levantamento histórico, dos eventos, isto está diretamente

relacionado a origem do sinistro, ou seja, em casos onde a origem dos sinistros são as

instalações de esgoto, os mesmos se dão em sua maioria nos períodos mais chuvosos

do ano, isto é, geralmente de novembro a março, ao passo que nos casos onde a

instalação é a de água, existe uma relação com os períodos de menor consumo, isto é,

os meses mais frios do ano, no caso específico do Brasil estes meses tem se resumido

a um período entre maio e julho, veja isto não quer dizer que não há ocorrências nos

30

outros meses do ano, apenas que a maior parte ocorrem nos períodos assinalados

acima, conforme levantamento histórico dos eventos, dos últimos cinco anos.

No mínimo podemos fazer uma pergunta, se ano após ano os meses se

repetem, por que não fazemos contingências para estes períodos?

Vejamos o exemplo do Rio de Janeiro:

A tragédia na região serrana do Rio de Janeiro já é a maior da história do Brasil. Chegou a 630 mortos o número de mortos na tragédia da região serrana do Rio, segundo o mais recente boletim divulgado às 09:10 deste domingo pela Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro, com base em dados do Corpo de Bombeiros de da Defesa Civil estadual.As Mortes foram causadas pelas fortes chuvas e deslizamento de terra ocorridos na última quarta-feira 12, nos municípios de Nova Friburgo, Petrópolis, Teresópolis e Sumidouro. (Carta Capital 16/01/2011)

Não podemos aceitar que tais danos realmente foram sem precedentes, basta

observarmos, notícias sobre o Rio de Janeiro em janeiro de 2010, e o que vemos

infelizmente é uma triste repetição.

A descoberta de mais um corpo na manhã deste sábado (2) elevou para 20 o número de mortos num soterramento na Praia do Bananal, na Ilha Grande, em Angra dos Reis no Rio de Janeiro. Os trabalhos de resgate no entorno da pousada Sankay entraram pela madrugada. Desde quarta-feira (30), as chuvas no estado do Rio de Janeiro provocaram a morte de 53 pessoas, 31 delas em Angra. (180Graus.com.br 01/2010)

Ao observar as duas notas de jornal há varias semelhanças, datas, condições

climáticas, tipo de tragédia, pessoas mortas, mas existe algo que nos chamou mais a

atenção, o número de mortos, mais de 10 vezes e há quem diga que ao final das

buscas atinja-se mais de 1000 mortos, isto além de horrível do ponto de vista

humanitário demonstra uma falta completa de gestão pública para eventos deste tipo

além da falta clara de uma política para lidar com este tipo de evento.

É sabido que nos casos narrados pouco poderia ser feito para evitar o acidente,

porém também fica claro que muito poderia ter sido feito para diminuir os números

destas tragédias. Uma vez que as alterações do clima não dependem de maneira

exclusiva de um único país, ou estado e que dirá de uma prefeitura, o temos de fazer é

aprender a tratar das consequências tornando-as o mais aceitáveis quanto for possível

do ponto de vista humanitário e quem sabe até financeiro.

31

Nas últimas três semanas, o Estado de Queensland, na Austrália, teve suas piores chuvas desde 1893. Mais de 200 mil pessoas estão desabrigadas e 14 perderam a vida. A milhares de quilômetros de distância, a região serrana do Rio de Janeiro também vive um cenário de desastre – a diferença, no entanto, é que em três dias de chuva, 520 pessoas morreram.A falta de investimentos em infraestrutura e a ocupação irregular em regiões de perigo, como áreas de morro e de mananciais, explicam a grande diferença no número de vítimas.(noticias.r7.com.br 01/2011)

O notícia traça um comparativo entre as chuvas da Austrália e a ocorrência mais

recente no Rio, observe que enquanto no Rio de Janeiro em 3 dias mais de 500

pessoas perderam suas vidas lá na Austrália em 3 semanas apenas 14 pessoas

tiveram suas vidas ceifadas, isso tudo em meio às piores chuvas observadas naquele

país desde 1893.

O grande diferencial é a maneira de lidar com as recorrências, realmente

aprender com as ocorrências e trabalhar de maneira responsável.

Uma característica que faz com que o clima seja tão decisivo em ocorrências de

sinistro operacional é justamente as ocupações desordenadas muito comuns em

países em desenvolvimento como o nosso e mais ainda em áreas periféricas, quando

observamos a tabela 02 deste estudo, vemos que 54% das ocorrências se dão na

região de Cidade Ademar e outros 27% na área compreendida pela área do Jabaquara,

que são exatamente as áreas periféricas da UGR Santo Amaro, ou seja, 81% dos

sinistros ocorrem mais afastadas e com ocupação mais desordenada.

Isso se deve além das ocupações irregulares, construções que desafiam as

boas práticas de engenharia, e instalações hidráulicas que não fazem a correta divisão

entre esgotamento sanitário e pluvial, somados ao mal uso das instalações de esgoto

(lançamentos mais diversos, desde gordura até brinquedos velhos).

Ao ler as linhas acima pode se ter a impressão que toda a responsabilidade é

dos clientes, porém quando o assunto são as instalações de distribuição de água,

existe uma clara falta de controle de pressão, que tem como consequência um

aumento significativo do número de vazamentos nestas instalações nos períodos de

menor consumo, que compreendem os períodos noturnos além é claro dos períodos do

ano conhecidamente mais frios.

32

Num comparativo vemos que 55% conforme tabela 3 deste estudo das

ocorrências envolvem instalações de água, isto porque a empresa nos últimos 10 anos

tem empreendido grandes esforços na redução de perdas com uma ampla renovação

no parque de ramais (conexão entre a rede de distribuição e os cavaletes dos

domicílios) além de grandes investimentos na área de pesquisa de vazamentos não

visíveis por métodos acústicos.

Estas ações tem demonstrado boa eficácia, pois podemos observar um

movimento de queda ao longo dos anos de ocorrências envolvendo instalações da

distribuição de água, porém é fácil observar que ainda existem muitas melhoras no

sistema, como a implantação de distritos de medição e controle, instalação de Válvulas

redutoras de pressão e outros métodos de setorização que tornam as redes de

distribuição menos sensíveis às variações de consumo.

Seja na distribuição de água seja na coleta de esgotamento sanitário o que

observamos é uma clara interferência do clima no bom funcionamento das mesmas,

porém se por um lado temos muito pouco a fazer no sentido das alterações climáticas,

podemos preparar melhor nossas instalações para estes períodos, propor

manutenções preventivas e quem sabe preditivas para que as mesmas se comportem

melhor diante dessas intempéries.

Quando o tratamento em nossas instalações forem muito onerosos ou de pouca

valia para impedirmos um acidente, devemos trabalhar nas imediações de nossas

instalações, propondo e construindo drenagens e desvios para infiltrações praticamente

inevitáveis e sistêmicas, até a instalação de válvulas de retenção que visam em última

análise, impedir que sobrecargas na rede de esgotamento seja direcionado de forma

desagradável a um domicílio, causando a este cliente um constrangimento previsível.

Em suma tomar uma série de ações que tem o custo baixo se comparados ao

custo das recorrências dos incidentes narrados, ao custo de imagem frente aos

clientes e investidores, e custos indiretos como acomodações e traslados nos casos

em que há a interdição dos imóveis atingidos. Afora o fato de que ao evitar o este tipo

de recorrência ainda que com custo desfavorável vai de encontro à visão da Empresa

que entre suas premissas tem o foco no cliente como uma diretriz.

33

2.3 Ocorrências separadas por instalações de água ou esgoto.

Uma das propostas deste estudo justamente é mensurar as ocorrências em

relação às instalações, até para podermos tratar os casos de maneira mais específica,

e possibilitar a melhora efetiva das instalações da Companhia.

Podemos observar inclusive que as variações climáticas interferem muito no

número de ocorrências e também de acordo com a época do ano ocorrem mais

incidentes envolvendo as instalações de uma ou doutra natureza.

Algo em torno de 55% das ocorrências se dão nas instalações de água o

restante nas instalações de esgoto, é importante salientar que uma vez que os sinistros

ocasionados por obras tem um número bastante baixo, quando comparado com o

volume de solicitações assemelhadas, por isso foram contabilizadas respeitando o

sistema que estava em obras (água ou esgoto).

Ocorrências de Sinistro por Sistema (Água / Esgoto)Sinistro Água 55,00%Sinistros Esgoto 45,00%Tabela 03 - Análise dos sinistros por ocorrências de esgoto ou água dos últimos 5 anos na UGR Santo

Amaro

2.3.1 – Sinistros de água

Como já narrado a maior parte dos sinistros se dão pelas instalações de água,

em teoria os fatores climáticos interferem menos, podemos observar por exemplo que

64 % das ocorrências se dão no primeiro semestre do ano conforme tabela 03 deste

estudo, que com exceção do mês de junho não possui características de meses frios,

consequentemente não se trata de um período com menor consumo de água e

inevitável sobrecarga de pressão das redes.

34

Ocorrências de Sinistro Água por trimestre1º Trimestre 29,00%2º Trimestre 35,00%3º Trimestre 24,00%4º Trimestre 13,00%

Tabela 4 – Sinistros de água por trimestre nos últimos 5 anos na UGR Santo Amaro

Também possui uma média de valores em reais envolvidos um pouco superior

apesar de as ocorrências de sinistro operacional envolvendo distribuição

representarem os maiores valores da UGR, basta analisarmos que vazamentos de

água com infiltração trazem danos bastante graves à imóveis, resultando em

reparações um tanto onerosas.

Cerca de 84 % das ocorrências se dão em áreas periféricas conforme tabela 02

deste estudo porém é justamente nas áreas digamos mais nobres onde ocorrem os

outros 16 % têm seus valores em reais são mais expressivos.

Pequenas ocorrências envolvendo água são bem menos desagradáveis e afora

o incômodo inicial, ou mesmo o sinal de destruição aparentes, rapidamente os

reclamantes se refazem nestes casos. No entanto ocorrências de grande porte

geralmente constituem danos a imóveis, que por vezes implica em interdições,

necessidade de acomodações, e despesas que começam antes do início das tratativas

e negociações.

Conforme estudo relacionando as ocorrências da UGR Santo Amaro temos que

para cada 2 ocorrências envolvendo ramal de água ocorre uma envolvendo as redes

de distribuição, isto explica muito do porque os valores dispendidos não são tão altos,

um fato que não pode ser omitido é que de acordo com as características de um local

ou de uma construção, um pequeno vazamento de ramal, quando não sanado em

pouco tempo pode sim causar danos bastante grandes e consequentemente causar

todos os transtornos já narrados acima, tanto para a companhia como para os nossos

clientes, que na minha opinião são a parte mais vulnerável e interessada neste tipo de

caso.

35

Gerentes de negócios e de ativos procuram constantemente por oportunidades para melhorar resultados operacionais e controlar os riscos associados a sua operação. Além disso, segurança de suprimentos é uma preocupação crescente, forçando empresas e governos em todo o mundo a redefinir a gestão de infraestrutura crítica. Proprietários que obtêm sucesso na tomada de boas decisões de investimento de capital que operam seus ativos com mais segurança, confiabilidade e eficiência que seus concorrentes serão bem-sucedidos a longo prazo. (DNV Managing Risk 09/2010)

Embora em maior número, quando considerados os últimos 5 anos, podemos

observar uma sensível redução, principalmente nos últimos 2 anos, isto por conta de

um vigoroso programa de troca de ramais de água, aplicado na UGR Santo Amaro,

somente neste período foram trocados algo em torno de 30.000 ramais seja por

manutenção preventiva, onde as trocas são oriundas de mapas e levantamentos, seja

por manutenção corretiva geralmente resultado de pesquisas de vazamentos não

visíveis.

2.3.2 – Sinistros de esgoto

Ao contrário das ocorrências envolvendo água, nos casos onde o sinistro tem

sua origem em falhas nas redes coletoras de esgoto, os fatores climáticos interferem e

muito no número de ocorrências, no caso dos levantamentos 53 % das ocorrências de

sinistro deste tipo se deram entre o 4º e o 1º trimestre sabidamente os trimestres mais

chuvosos do ano conforme demonstrado na tabela 4, deste estudo.

Ocorrências de Sinistro Esgoto por trimestre1º Trimestre 40,00%2º Trimestre 24,00%3º Trimestre 22,00%4º Trimestre 13,00%

Tabela 5 – Sinistros de esgoto por trimestre nos últimos 5 anos na UGR Santo Amaro

Talvez estes números não tenham tanto impacto, pois se em dois trimestres

obtivemos cerca de 50 % poderíamos afirmar que nesta categoria de acidente existe

uma distribuição quase homogênea, é preciso no entanto salientar que nos

36

levantamentos para o trabalho foram considerados apenas processos negociados, e

finalizados, portanto, não estão contempladas as diversas ocorrências onde os

sinistrados não prosseguiram com os processos, por desinteresse, falta de condições

documentais ou por outros tipos de impedimentos.

Com relação ao transtorno é muito importante levarmos em conta que sinistros

com refluxo ou infiltração de esgoto sanitário causa menor prejuízo monetário, tanto no

que se refere às indenizações quanto das despesas relacionadas, hotéis, alugueres de

casas entre outras coisas, no entanto ao observar a casa com o afloramento ou

inundação resultante de uma falha no esgotamento sanitário público, a revolta e a

sensação de prejuízo é muito maior.

É só observarmos que neste momento o sinistrado, seus entes e demais

moradores do imóvel ficam expostos a doenças de veiculação hídrica, surge um natural

asco até pelos odores e coloração da água, tudo coopera para que o momento seja

muito desagradável, no entanto como já dito a média de valores é um pouco menor isto

porque na prática os danos causados por infiltrações ou refluxos sanitários não tem

poder de destruição e geralmente os danos se restringem à bens móveis e danos

superficiais nas edificações, como danos à pinturas e descolamentos em emboços e

rebocos de modo parcial.

Pouco tem sido feito ao longo dos últimos anos para prevenção deste tipo de

dano, as redes de esgoto possuem alguns problemas históricos, do ponto de vista de

manutenção.

Outro problema que afeta e muito as instalações de esgoto é o mal uso por parte

de nossos clientes, e isto podemos dizer que é um resultado direto da falta de

informação. Pois o cliente é informado de maneira bastante resumida sobre a proibição

da conexão de águas pluviais em nossas redes coletoras, este problema fica muito

claro nos meses mais chuvosos do ano, pois regiões que não enfrentam problemas ao

longo dos outros meses, nesses sofrem com entupimentos, refluxos e não raras vezes

o retorno para o interior dos imóveis causando a estes grandes transtornos e prejuízos.

É importante observar que quando um imóvel sofre com refluxo é realizado testes de

conexão de águas pluviais que quando constatadas é um motivo de indeferimento do

pedido de indenização, o cliente é notificado por carta onde é explicado o motivo do

37

indeferimento e solicitado ao mesmo que regularize a situação para evitarmos

problemas futuros, porém em boa parte dos casos o sinistrado não possui tais

irregularidades e apenas sofre as consequências da instalações irregulares de seus

vizinhos.

Um outro fator bastante conhecido é o lançamento de gordura em nossas redes,

em locais de grande concentração de comércio de alimentos prontos, tais como

restaurantes e lanchonetes, a ampla maioria de estabelecimentos possui caixas para

retenção de gordura, no entanto, boa parte não faz as manutenções nas mesmas em

prazos desejáveis, o que ocasiona o prejuízo as instalações públicas mesmo diante de

uma dessas caixas. Não podemos nos furtar ao fato de que uma caixa de gordura,

ainda que com manutenções regulares não impede a totalidade de gordura de chegar à

rede, ou seja em locais de grande concentração de estabelecimentos como

restaurantes e lanchonetes, existe sim algum lançamento de gordura que pode

prejudicar o bom funcionamento das redes coletoras, tem de ser programado então

manutenções preventivas e buscar outras tecnologias para dissipar a gordura.

Temos feito muito pouco neste sentido, a manutenção em redes coletoras de

esgoto pouco evoluiu nos últimos anos, ainda fazemos consertos utilizando argamassa

de argila com cimento conhecido como “tabatinga” uma mistura de argila com cimento,

e a não mais que 30 anos ainda se fazia desobstruções de redes coletoras com a

utilização de bambus.

3 – A melhoria do sistema em relação aos Clientes da organização.

Nos dias de hoje a organização das empresas cada vez mais se dá através de

processos, cada vez menos de maneira matricial, logo podemos deduzir que nenhum

colaborador realiza uma atividade, qualquer que seja, isoladamente, as atividades

compõem macro processos que podem ou não agregar valor para a Companhia, ou

ainda em última análise podem maximizar ou minimizar prejuízos em consequência de

determinados processos empresariais.

Prejuízos mais fáceis de perceber em uma organização são com certeza os de

ordem financeira, medir prejuízos em dinheiro pode não ser simples mais na certa é

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mais simples do que medir o impacto junto a um cliente por exemplo, sendo um pouco

mais claro, quanto um cliente representa em valor efetivo para uma organização como

a SABESP por exemplo, quanto vale nossa imagem e quanto um pequeno grupo da

sociedade pode afetar esta última.

“Para Hammer e Champy et al (1994, apud RIBEIRO, 2007 P 81) Um processo é

um grupo de atividades realizada numa sequência lógica com o objetivo de produzir um

bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes”.

A palavra processo vem do latim e quer dizer precedere, que corresponde à

ação de avançar, ou seja, é uma sequência de ações necessárias para atingir

determinado objetivo.Gestão de risco pode ser definido como cultura, processo e estrutura relativos a perceber oportunidades enquanto gerencia-se efeitos adversos. Um explicação para o crescente interesse em gestão de risco é a oportunidade de aplicar novas ideias e ferramentas à "nova realidade de risco". Acreditamos que gestão de risco deveria ser parte integral de boas práticas de negócios, tanto nos níveis estratégicos quanto operacionais (DNV – Managing Risk 09/2010)

Ao gerir riscos uma companhia se protege de eventos desagradáveis se valoriza

como empresa se firma enquanto organização, se levarmos em conta a governança

corporativa que tem em seus princípios mais básicos a ética, o que envolve entre

outras coisas a responsabilidade social e ambiental, e claro que eventos como este

devem ser encarados também como atos de responsabilidade social, uma vez que

neste tipo de ocorrência as pessoas fragilizadas, pelo temor da concretização do

famoso dito popular “a corda sempre arrebenta do lado mais fraco” principalmente pela

falta de confiança no poder público, acredita-se que por se tratar de uma empresa

também pública não haverá nenhum tipo de indenização e/ou reparação, é comum

quando de ocorrências desta natureza ouvir-se frases do tipo, “eu sei que o governo

não paga ninguém”, ou quando já num processo de negociação, “quantos anos vai

levar para eu receber”, também não podemos esquecer do meio ambiente uma vez

que quando o esgoto está refluindo, ou seja, retornando para o interior de um imóvel,

em última análise ele está poluindo as águas superficiais, o lençol freático enfim

prejudicando o meio ambiente uma vez que nestes momentos as redes deixam de

cumprir o seu papel de afastar o esgoto sanitário para longe do convívio humano de

preferência encaminhado para estações de tratamento de esgoto para enfim ser

39

devolvido ao meio ambiente, quando o assunto é água tratada, é importante

lembrarmos que a água para distribuição está sendo captada cada vez mais longe das

grandes metrópoles, em São Paulo por exemplo a água chega a ser captada fora do

estado, o que torna o custo do produto cada vez mais alto, além é claro de prejudicar a

oferta deste recurso para as gerações futuras.

Quando olhamos sob a óptica da governança corporativa com relação à

prestação de contas é bastante complexo explicarmos a interessados na empresa que

acidentes operacionais são extremamente comuns e que nada se faz com as

informações conseguidas num determinado caso, e que simplesmente busca-se a

agilidade no processo de indenização, as empresas de seguro atuam muito neste

sentido traçando perfis de segurados, principalmente com relação às possibilidades

reais de sinistros totais ou parciais.

Para Steinberg et al:

Nos Estados Unidos, entre as consequências, destacam-se o Ato Sarbanes-Oxley de 2002 e a legislação semelhante que está sendo promulgada ou analisada em outros países. Essa lei amplia a exigência de que as companhias abertas mantenham sistemas de controle interno, demandem a certificação da administração e contratem os serviços de auditores independentes para atestar a eficácia dos referidos sistemas. A obra Internal Control – Integrated Framework, que vem sendo submetida ao teste do tempo, serve como norma de ampla aceitação para o atendimento dos requisitos de comunicação. (STEINBERG, Richard M., EVERSON, Miles E.A., MARTENS, Frank J. e NOTTINGHAM, Lucy E. 2010 P.5)

Pensando nas partes interessadas “stakeholders” da companhia, ou seja, os

acionistas, os clientes, os funcionários, o governo e a sociedade de uma maneira geral,

a melhora no sistema seria um tanto positiva, uma vez que os desembolsos para

manutenção ou correção seriam diminuídos consideravelmente isso iria de encontro

aos anseios dos acionistas, também para aspectos de visibilidade junto a sociedade,

pois a empresa funcionaria melhor em relação a suas instalações e a imagem ficaria

mais preservada, pensando no quadro funcional além de aspectos motivacionais, fica

clara a segurança por traz de uma empresa bastante robusta em relação a sua

situação econômica o que garante a lucratividade e consequente sobrevivência da

empresa ao longo dos anos, possibilitando a estes um bom planejamento de carreira e

claro de suas vidas fora da companhia, para o governo que tem entre suas principais

40

atribuições garantir a qualidade de vida da população e sendo este o maior acionista da

Empresa é de suma importância toda e qualquer medida que venha a diminuir o

número de manutenções corretivas e desembolsos para indenizações.

Agora olhando com olhar dos clientes, a melhora das instalações é de extrema

importância, pois evita que problemas no sistema da companhia o afetem causando-lhe

transtornos e por vezes sérios prejuízos.

Para os usuários de saneamento em grandes cidades, é fácil reconhecer a

importância do mesmo em suas vidas, na relação com índices de saúde pública e

inclusive na valorização de seus imóveis, em consequência disto não aceitam os

sinistros operacionais como mero acaso, em sua maioria atribuem ao fato de pouca ou

nenhuma manutenção preventiva nas instalações, ou simplesmente a falta de

gerenciamento do sistema e da própria execução, quando da manutenção corretiva.

O mínimo que se espera de um produto é que ele atenda as expectativas,

segundo o código do consumidor:

Cap. III Dos Direitos Básicos do Consumidor ART. 6º – São direitos básicos do consumidor: III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

A despeito disto tudo o foco no cliente premissa contemplada pela visão da

empresa e desdobrada nas unidades de negócio, inclusive na Unidade de Negócios

Sul, quando falamos em foco temos que ter em vista o que o cliente espera como um

bom serviço, o que significa sob o ponto de vista dele um atendimento rápido.

Em 2009 com o advento das agências reguladoras voltadas para o saneamento

básico e ambiental, ocorrem mudanças muito impactantes na relação da Companhia

com seus clientes, principalmente no que diz respeito a prazos de execução,

planejamento de obras e informação para todas as partes interessadas, que neste caso

deve dar-se através de veículos de comunicação e via agência.

Em última análise prestamos um serviço de utilidade pública, o que exige as

mais diversas responsabilidades, isto é, não temos de deixar de realizar as

41

manutenções que garantam a operação do sistema, porém não podemos nos esconder

atrás disto para negligenciarmos normas, leis, relações comerciais e de consumo.

Podemos e devemos planejar nossas intervenções independente se corretivas ou

preventivas para afetarmos, ou melhor incomodarmos as partes interessadas desde o

trânsito que circunda o local da obra, até questões como a reposição do passeio do

imóvel em frente o local da obra, passando pelos moradores circunvizinhos que podem

eventualmente ter de se submeter a desvios de tráfegos até questões que envolvam o

abastecimento de água, que seria neste último uma relação comercial direta.

4 – Tratativas em relação a recorrências dos eventos.

Embora seja do conhecimento da companhia na figura de seus funcionários que

recorrências deste tipo de evento são realmente degradantes para os nossos clientes,

não existe um procedimento claro para estudos em áreas de risco eminente de

acidentes do gênero, em estudo realizado por Nogueira (2009, P.66), descobriu-se que

100 % dos casos de sinistros não resultam em estudos para melhoria, sendo que estes

processos resultam tão somente em indenizações, é como se os processos de

ressarcimento da Companhia, fossem autônomos, ou seja, embora tenham seu início

numa falha do sistema, encerram-se sem nenhuma proposta de melhoria para o

mesmo.

Diante do exposto, podemos então afirmar que apenas tornamos a negociar e

pagar quando da ocorrência dos acidentes, não atende o principal anseio dos afetados

mais diretamente em sinistros operacionais, isto é, os sinistrados, de maneira geral

confiam na SABESP e tem um respeito pelo trabalho da empresa e de seus técnicos,

20ª empresa com melhor índice de reputação do País, de acordo com o Ranking

Reputation Index 2010, feito pela DOM Strategy Partners, elaborado a partir da análise

de ativos intangíveis: governança corporativa, marca, sustentabilidade e clientes e

consumidores (fonte Site Sabesp), o que prova em última análise que a empresa é

bastante respeitada em sua atividade principal, e o trabalho de seus técnicos consegue

ainda compor um diferencial tanto no atendimento de prazos como nas propostas de

solução administrativas por exemplo.

42

É importante observar que pouco podemos fazer para agilizar os processos,

mesmo porque parte dos mesmos depende dos sinistrados, providência de

documentos de propriedade, documentos pessoais e orçamentos comerciais que até

por uma questão de lisura precisam necessariamente ser providenciados pelos

próprios sinistrados, alguns reclamantes até de maneira justa comentam que para a

infiltração, inundação ou refluxo ocorrer em seu imóvel não solicitamos nenhum tipo de

documento, porém para indenizarmos fazemos uma série de exigências que muitas

vezes parecem meramente burocráticas, aquela máxima que gira em torno de toda

repartição pública “criar dificuldades, para vender facilidades”. Quem conhece o

sistema como um todo sabe que as exigências da companhia visam proteger as partes

envolvidas inclusive o próprio sinistrado, quer dizer só através de documentos é que

podemos garantir que a pessoa indenizada é realmente a que fora lesada durante um

acidente operacional, evitando desvios, e desagradáveis desencontros.

Porém, até por conta do número extremamente baixo de ocorrências,

principalmente quando comparados com as diversas solicitações atendidas pela UGR

Santo Amaro, estamos falando de alguma coisa em torno de 0,1% das ocorrências,

sinto que não é dada a importância devida para as ocorrências, limitando-se a grandes

eventos, principalmente quando há envolvimento da imprensa ou outras intervenções

político-sociais.

Se a cada processo ocorresse um estudo de causa raiz, onde fosse montado

planos de ação para evitarmos novas ocorrências, com certeza não haveria duas ou

mais ocorrências no mesmo imóvel, coisa bastante comum, principalmente quando

comparado aos números deste tipo de evento, estamos falando de algo em torno de 2

a 5 % dos eventos, analisemos sob o ponto de vista destes clientes, que já se vêm de

certa forma acostumados que numa determinada época do ano irão sofrer algum tipo

de acidente e estarão novamente às voltas com um processo de indenização junto à

Companhia, a imagem que fica é de descaso e abandono, ou seja, de uma empresa

irresponsável, por uma questão de lógica a análise deste cliente é que algo deveria ser

feito pela Sabesp para evitar tais recorrências e até uma visão de que o processo

deveria ser agilizado uma vez que os eventos que o envolvem são muito mais comuns

do que o aceitável. Uma coisa a se analisar é que às vezes medidas no sentido de

43

evitar a recorrência em questão sejam pontuais, como a instalação de algum

equipamento na ligação de esgoto sanitário do imóvel, uma válvula de retenção por

exemplo, o que na maioria das vezes não tem um procedimento padrão dentro da

empresa, atividades que por vezes não são contempladas pelos contratos de serviço,

observemos que a instalação destes equipamentos na totalidade das vezes baratos

quando comparados ao custo dos processos de indenização, na direção destes

imóveis.

Podemos também olhar sob o ponto de vista empresarial, e sob esta ótica não

podemos descartar que ao melhorarmos o sistema para evitar uma recorrência pontual,

evitamos com isso ocorrências em locais próximos, vizinhos de rua, de bairro, quando

melhoramos a operação do sistema diminuímos as manutenções corretivas, que são

mais caras e de difícil planejamento, pois na maioria das vezes não permitem uma boa

logística das equipes executoras, problemáticas com trânsito, envolvendo clientes e

claro sob o risco de mais e mais transtornos à clientes e transeuntes.

Uma cultura bastante arraigada na companhia é a de um monopólio estatal onde

perdemos muito a visão de valorização da marca, no bojo vem a falta de cuidado com

pequenas ocorrências, seja por conta dos baixos valores, seja por conta das poucas

incidências.

No entanto não podemos deixar de levar em conta que um único caso mal

resolvido pode sim resultar num grande problema de abalo da marca, que pode

inclusive ser potencializado por conta de se tratar de uma empresa de origem pública,

é como se o fato de sermos uma empresa originalmente estatal nos fizesse ruim por si

só, tudo o que fazemos de bom é esquecido muito rapidamente e quando algo de ruim

ocorre logo somos relacionados ao funcionalismo público nacional, tido como inchado,

complicado, corrupto e ineficiente.

Devemos usar nossas características a nosso favor enquanto corporação e

trabalhar para que o contrário não ocorra, não podemos aceitar rótulos. Somos uma

empresa de porte nacional, quem sabe até multinacional que tem suas ações

negociadas nos maiores mercados do mundo, temos alianças nacionais e até

internacionais de exploração de trabalho, tecnologia e principalmente conhecimento,

devemos usar todo este capital para valorizarmos a empresa e também os seus

44

colaboradores, não podemos permitir que a omissão e o aparente descaso provoquem

algum tipo de abalo em nossa imagem.

Devemos ouvir nossos clientes pois eles tem anseios que muitas vezes nós

desconhecemos e por isso negligenciamos, uma certa feita estava em uma ocorrência

e ouvi de um cliente afetado por um refluxo de esgotos, é quando nossas redes

coletoras estão obstruídas ou simplesmente não dão conta de algum volume que passa

em teoria dentro dela, ocorre que o esgoto neste caso procura uma extravasão, que no

caso foi a casa deste cliente, na realidade da casa dele e de mais outros dois imóveis,

este cliente inconformado com uma situação que em 15 anos nunca havia ocorrido

questionou se algum dia antes daquela ocorrência havia ocorrido algum tipo de

manutenção naquela rede, ou seja, a questão é: - temos de esperar a obstrução para

tomar alguma medida?

A pergunta deste agora sinistrado, é a mesma que passa com certeza pela

cabeça de muitos outros, pois na realidade as pessoas só tem a real noção do

transtorno quando este os afeta, o que como já explanado anteriormente ocorre em

poucos domicílios. Se ocorrem em poucos domicílios porque então não são tratados de

maneira especial?

Estes tipos de perguntas ficam aparentemente sem resposta e poderiam

representar uma significativa melhora para todo o nosso sistema e consequentemente

para a imagem da companhia.

4.1 - Principais motivos para recorrências.

São realizadas cerca de 4 vistorias em imóveis para a confecção de um dossiê,

ou seja, no mesmo período onde são compostos em torno de 60 processos de

indenização, são realizadas cerca de 240 vistorias, muitas das quais são simplesmente

problemas de acatamento e desinformação da interface do reclamante com os nossos

atendentes, outras tantas pelo fato de o reclamante entender, após a vistoria que o

prejuízo por ele experimentado não condiz com todas as providências exigidas para

indenização pela companhia, também existem casos de indeferimento por

45

irregularidades ou simplesmente por não haver nexo causal entre os danos reclamados

e a ocorrência da Companhia.

Mas em que todas estas informações influenciam as ocorrências e eventuais

recorrências, um dos fatores de recorrência é o sinistrado entender que existe um

caminho e que embora num primeiro momento pareça complicado não deixa de ser

uma possibilidade e isto pode sim motivar um novo processo. No caso de uma

ocorrência mesmo que de menor proporção, não podemos desprezar também o efeito

da comunicação entre parentes, amigos e vizinhos, pois alguém que recebeu algum

tipo de indenização pode atuar como um multiplicador de informações, inclusive com

uma veracidade um tanto discutível, uma vez que é natural que algumas pessoas não

declarem exatamente os fatos para se sentirem maximizadas frente ao evento, que foi

tão doloroso para ela e seus entes, o quero dizer é que algumas pessoas com o intuito

de não se sentir diminuída frente a um evento como este, pode sim exagerar um pouco

em relação a valores e até mesmo em relação ao tipo de providências que a

companhia tomou em sua direção, e isto pode sim atrapalhar tratativas assemelhadas

com pessoas que receberam informações errôneas a respeito dos procedimentos da

empresa.

Fatores de ordem climática também interferem nas ocorrências, uma vez que

devido a conexões irregulares de águas fluviais em instalações sanitárias

sobrecarregam nossas redes coletoras aumentando a possibilidade da ocorrência de

refluxos. Por outro lado baixas temperaturas diminuem o consumo de água e trazem

como consequência o aumento da pressão interna nas redes de distribuição

aumentando o número de arrebentados e demais vazamentos.

Fatores sociais, também interferem, como se fossem indústrias de indenizações

a prefeitura do município de São Paulo chegou a fazer um cadastro de pessoas que

habitam áreas de risco e migram de uma para outra em busca dos auxílios sociais

prestados à vítimas de inundações, desabamentos e outras ocorrências.

46

4.1.1 – Áreas de Risco

A prefeitura de São Paulo possui um cadastro de áreas de risco, infelizmente em

áreas metropolitanas onde o problema de habitação é realmente extremamente crítico,

pessoas em busca de um lugar para morar com baixo ou nenhum custo se submetem

a riscos eminentes de desabamentos, alagamentos, soterramento enfim todo o tipo de

risco concernente a uma construção edificada em local não recomendado, e olha que

nestes casos existe inclusive o risco para a vida dos moradores.

Percebemos sistematicamente em vistorias que existem vícios construtivos

bastante comuns às edificações, um deles é a adoção de receitas prontas para infra

estrutura das construções, também conhecidos como alicerces das mesmas, não são

realizados estudos do comportamento do solo, isto aliás não se restringe a áreas de

risco, mas nestas áreas as condições da base favorecem muito a aparição de trincas

devido à movimentação logo abaixo das construções, além é claro de problemas

relacionados justamente à uma simplificação sem qualquer apoio técnico dos tais

alicerces, tornando ainda mais frágeis tais construções, basta analisarmos que a

pessoa que decide se arriscar a morar numa destas áreas tem muitas vezes como

principal motivação a falta de recursos financeiros que são essenciais para uma

construção dentro de padrões de segurança em áreas onde a base do terreno não

colabora para a estabilidade da edificação, ao contrário expondo a mesma a esforços

não comuns em localidades fora destas áreas.

O intenso processo de urbanização desde anos 70, a falta de uma política habitacional e social adequada, associado a um processo de impunidades profissionais têm levado os grandes centros urbanos a ocupações urbanas, principalmente populares, a graves situações de risco geotécnico. É mister uma ação eficaz do Poder Público, em todos seus níveis, de uma política de gestão para tratamento do problema, que já atinge várias cidades em todo o país.(Instituto Brasileiro de Desenvolvimento e Arquitetura 01/2011)

Com base neste tipo de afirmação é que por vezes encontramos construções

com patologias que não tem qualquer relação com problemas em nossas instalações,

porém em outros casos percebemos que a ocorrência em nossa instalação só atuou

como um catalizador, ou seja, mais cedo ou mais tarde aquela construção iria

47

sucumbir, e foi um pequeno vazamento que, digamos foi literalmente a gota d´água

para esta movimentação.

Para Almeida e Pascoalino :

Os riscos naturais e suas consequentes catástrofes, nos países em desenvolvimento, estão principalmente correlacionados à urbanização acelerada e não controlada, à degradação ambiental, à fragilidade da capacidade de resposta e à pobreza. (ALMEIDA, Lutiane Queiroz de e PASCOALINO, Aline 2007 P.6)

Porém nem todo o problema se restringe a áreas de morros e encostas, outro

fator que também nos afeta são áreas suscetíveis à inundações, as várzeas dos rios

também são invadidas e ocupadas de forma irregular, as construções também

possuem sérias limitações do ponto de vista estrutural, não estão numa área que

possa ser classificada como mais estável do ponto de vista do solo e ainda possui uma

tendência natural à inundações, que por vezes podem ser provocadas por problemas

em nossas redes coletoras de esgoto, quando de obstruções e redes de distribuição

quando de grandes rompimentos. Um problema muito comum neste tipo de área é o

lançamento irregular de águas pluviais em ramais de esgoto, o que contraria o Artigo

19 A do Decreto 8486/76 e também o contrário, ou seja, o lançamento de esgoto

sanitário em córregos através de suas instalações pluviais, este segundo além de

constituir um crime ambiental, favorece a proliferação de insetos e roedores, que são

em última análise vetores de diversas doenças.

Para Dias et al :

A interconexão entre os sistemas de esgotos é uma das principais fontes de poluição dos corpos receptores nas cidades brasileiras, entretanto, na maioria das vezes, é negligenciada pelo poder público. É urgente a adoção de medidas que minimizem esta dinâmica. As intervenções de recuperação das redes de esgotamento se dão de forma ainda precária, descontínua e não prioritária, sem a necessária avaliação sistêmica de alternativas e de resultados. (DIAS, Alexandre Pessoa, KLIGERMAN, Débora Cynamon e COHEN, Simone Cynamon 2010 P.2)

Por vezes os moradores destas áreas recorrem a Companhia por acreditarem

que assuntos relacionados a recursos hídricos e suas mais diversas vertentes são de

responsabilidade da empresa de saneamento local, também por fatores sociais já

48

descritos anteriormente, ou seja, o conhecimento de pessoas que já foram amparadas

pelos procedimentos da companhia, e até mesmo pelo conhecimento popular do tipo

de tratamento destinado a este tipo de ocorrência por parte do município, uma vez que

a prefeitura por não ter capacidade numérica de fiscalização e por vezes sofrer com a

ação de grileiros praticamente profissionais, diante de um fenômeno da natureza atua

sem assumir a responsabilidade do evento, o que aliás é uma grande realidade, pois

por mais desumano que a afirmação possa parecer os grandes responsáveis por

eventos deste tipo são os próprios moradores dos tais locais que de uma maneira ou

de outra assumem os riscos eminentes destes locais.

Ainda temos de colocar que nestes locais, sejam encostas, sejam várzeas fazem

com que nossas instalações nestes locais também sofram movimentações não

observadas em outros locais, e isto favorece a ocorrência de sinistros operacionais,

bastante complexos quanto a análise de responsabilidades considerando todas as

afirmações sobre patologias e problemas construtivos já narrados, no entanto não

conseguimos simplesmente nos eximir de responsabilidades, daí resta-nos um trabalho

bastante árduo que é justamente o de separar o que é da responsabilidade do

vazamento e que é devido as diversas falhas já amplamente relatadas.

4.1.2 – Fatores Climáticos

Devido às diversas confusões nas instalações hidráulicas residenciais, já foi

amplamente comentado os prejuízos em relação às redes coletoras de esgoto em

épocas chuvosas, porém independente das misturas entre esgotamento sanitário e

pluvial, não podemos deixar de citar que a falta de chuvas afeta seriamente o nosso

estoque de matéria-prima, pois água é realmente o nosso principal recurso, e sem a

mesma não temos a principal razão de nossa existência, isto é, o nosso produto.

Calor afeta seriamente a relação de consumo e com isto prejudica a constância

no fornecimento, além do prejuízo da imagem, alguns de nossos contratos, constam de

cláusulas que vinculam a demanda ao fornecimento contínuo, isto traz a empresa

gastos com multas contratuais além de ter de arcar com despesas oriundas do

abastecimento emergencial, seja com transporte próprio através de caminhões, seja

49

reembolsando os clientes quando estes fazem a contratação deste tipo de

fornecimento.

Falemos das chuvas de verão que provocam sobrecargas em nossas redes e

consequentes remansos além de inundações comuns nesta época do ano, nem

sempre embora existam leis claras que ditem a divisão dos esgotamentos pluviais e

sanitários, o que vem sendo desrespeitado de forma endêmica.

Para Dias et al :

Apesar do sistema separador absoluto ser estabelecido legalmente para todo o território nacional, grande parte da drenagem pluvial da cidade recebe, de forma ilegal, despejos de origem doméstica e industrial. Em sentido inverso, a introdução, durante as chuvas, de quantidade significativa de contribuição pluvial indevida às redes coletoras de esgoto sanitário, compromete sua capacidade hidráulica original e incorpora resíduos comumente encontrados nas águas pluviais (areia, galhos, folhas e lixo), acarretando problemas operacionais. (DIAS, Alexandre Pessoa, KLIGERMAN, Débora Cynamon e COHEN, Simone Cynamon 2010 P.2)

Sempre que ocorrem chuvas em regiões urbanas acontecem os refluxos de

esgoto para o interior deste ou daquele imóvel. E após as chuvas várias de nossas

redes coletoras encontram-se obstruídas.

Por conta do excesso de consumo por conta do calor ou da falta de chuvas em

períodos secos, ocorrem problemas de descontinuidade no abastecimento, que podem

provocar os prejuízos mais diversos. Seja pelo próprio custo da água e demais

despesas contratuais ou pelo impacto no retorno ao abastecimento normal.

Uma ocorrência comum é a ocorrência de danos no retorno do abastecimento

quando de manobras nas redes de distribuição para manutenção, ou por falta de água

em algum período do dia, bastante comum em regiões mais distantes dos centros de

distribuição (reservatórios) ou mais altos do ponto de vista topográfico. Porém os

rompimentos de instalações internas provocados por este tipo de inconstância

geralmente se dá em áreas onde normalmente exista um fornecimento de água com

pressão acima do indicado pela Norma NBR 12.218 que é de 50 MCA(metros de

coluna d´água) ou muito próximo a esta faixa.

50

5 – A mudança no procedimento e a melhora na imagem da companhia.

A imagem é uma característica construída ao longo do tempo, espelho de

atitudes e posicionamentos, e é de suma importância para pessoas e sobretudo para

empresas. A visibilidade das atividades de uma companhia é diretamente proporcional

aos problemas que a mesma pode enfrentar por falhas em seu sistema, no caso

específico da Sabesp por se tratar de uma empresa que presta serviços públicos está

muito suscetível exposição de seus mais diversos problemas.

Quanto vale a imagem de uma empresa? É exatamente isto que precisa ser

considerado em eventos deste tipo, isto é, muitas vezes os valores despendidos nos

eventos estão longe de ser representativo frente ao valor da companhia em si. A

Google por exemplo está avaliada em 114 Bilhões de dólares sendo que este valor é

oriundo basicamente de sua marca, uma vez que suas instalações são bastante

reduzidas e com valor praticamente desprezível quando comparado à avaliação

apresentada (fonte Época negócios, 04/2010), isto explica que o valor da marca neste

caso supera e muito instalações e despesas. Quando falamos de uma empresa com a

Sabesp este fenômeno também ocorre, talvez não na mesma proporção, porém nos

últimos relatórios financeiros da Companhia os valores de capital e equipamentos

instalados são bastante baixos principalmente quando comparados a valores narrados

em transações na bolsa de valores, por exemplo, é bastante complexo compor um

valor de marca, existem vários fatores que contribuem tanto positiva como

negativamente, ter um tratamento especial com clientes e usuários na certa valorizam a

marca.

Quando falamos em imagem, não podemos deixar de falar que uma empresa

quando negocia ações em bolsas de valores tem de obedecer as boas práticas da

governança corporativa e uma dessas práticas é justamente a transparência e a

prestação de contas, ou seja, uma empresa como a Sabesp que se encontra nessas

condições, tem de prestar contas de suas atividades e com absoluta transparência.

Para Vieira e Mendes:

51

A vida corporativa no Brasil e no mundo tem passado por inúmeros percalços pautados na falta de transparência, na ausência de participação efetiva dos acionistas nos conselhos das empresas e na construção de acordos de acionistas inadequados às partes, dentre outros fatores. A prática de boa governança nas instituições aparece como um mecanismo capaz de proporcionar maior transparência a todos os agentes envolvidos com a empresa, minimizar a assimetria de informação existente entre administradores e proprietários e fazer com que os acionistas que não pertencem ao bloco de controle possam reduzir suas perdas no caso de uma eventual venda da companhia. (VIEIRA, Solange Paiva e MENDES, André Gustavo Salcedo Teixeira, 2006 P.49).

Além dos acionistas que são os principais interessados neste tipo de prestação

de contas, os clientes da companhia se interessam pelas atividades da empresas pois

por se tratar de um serviço público essencial vêm nas operações da empresa

determinados riscos, tais como, a falta do fornecimento de água ou problemas na

coleta de esgoto sanitário que podem ser causador de odores desagradáveis, podem

também se preocupar que durante a execução de uma obra pode ocorrer a interdição

total ou parcial da rua de sua casa, prejudicando o trânsito e por vezes simplesmente

interrompendo a sua saída com um veículo.

A imagem de uma empresa também pode afetar os empregados da organização,

pois cada vez menos questões salariais por si só são suficientes para captar e reter

capital intelectual, e com certeza um dos fatores que mais são significantes é a

confiança que a força de trabalho da empresa pode ter na mesma, então podemos

dizer que os projetos da empresa tem que entre outras coisas atender também os

anseios de seus colaboradores, para melhora gradativa de suas atividades.

A seguir a importância da visão de cada uma das partes interessadas citadas

anteriormente.

5.1 – A visão do Acionista

Cada vez menos a visão de lucro é a única premissa de um investidor, os

grandes investidores não querem ter seus nomes associados a problemas trabalhistas,

relacionamentos complicados com clientes e principalmente questões socioambientais.

Os futuros acionistas querem ter informações claras sobre os projetos da

empresa à médio e longo prazo, e o quanto estes projetos afetam as áreas

52

circunvizinhas a sua área de atuação, geração de emprego, problemas ambientais,

tudo precisa ficar muito claro para o possível investidor.

O acionista precisa ter informações sobre os processos jurídicos ou

extrajudiciais que a empresa normalmente enfrenta e como são as tratativas para tais,

finalmente precisa saber se a empresa possui um programa consistente de gestão de

riscos, ou seja, como a companhia trata de suas falhas operacionais.

Para Steinberg, et al.:

Identificação de Eventos – os eventos interno e externos que influenciam o cumprimento dos objetivos de uma organização devem ser identificados e classificados entre riscos e oportunidades. Essas oportunidades são canalizadas para os processos de estabelecimento de estratégias da administração ou de seus objetivos. (STEINBERG, Richard M., EVERSON, Miles E.A., MARTENS, Frank J. e NOTTINGHAM, Lucy E. 2010 P.12)

Isto posto, o importante do ponto de vista do investidor é conhecer os mais

diversos fatores de risco envolvidos na operação para o municiar na tomada de decisão

sobre manter, ou não, os valores investidos neste ou noutro empreendimento.

5.2 – A visão dos clientes

Os clientes precisam ter garantidos os serviços, e mais precisam se sentir

amparados em seus mais diversos anseios. Porém não podemos pensar apenas em

clientes residenciais unifamiliares, ou seja, aquele pequeno consumidor que está

basicamente interessado no produto oferecido, ao olharmos para grandes clientes da

indústria e comércio por exemplo, em muitos casos eles têm programas de

sustentabilidade, com responsabilidade social e ambiental e se preocupam em adquirir

produtos de empresas também envolvidas neste tipo de ação.

Não podemos deixar de lado o fato de que ao se conectarem em nossas

instalações de distribuição de água ou coleta de esgoto, os clientes até certo ponto

assumem determinados riscos, e o que temos de fazer enquanto organização

justamente é minorar ao máximo estes riscos.

Ao notarem os clientes que nossa organização tem trabalhos para prevenção de

eventos operacionais, bem como, tomo medidas concretas no sentido de diminuir

53

possíveis consequências, na certa terão construída uma imagem respeitável de

empresa e isto na certa agregará valor à imagem e também a marca.

5.3 – A visão dos colaboradores

Atuar numa empresa que se preocupa com sua gestão de riscos, reflete aos

colaboradores uma confiabilidade, além de resguardá-los em suas atividades.

Ao construir uma carreira, a solidez de uma empresa pode ser fator

preponderante para a decisão de permanência e interesse pelo negócio, ou seja, cada

vez menos nos dias de hoje uma organização conseguiria captar e reter recursos

humanos apenas com o fator de remuneração, que até pode ser o primeiro fator de

escolha, porém não é o único.

O que as pessoas buscam em última análise é o amparo por parte das

organizações, e tendem a valorizar isto, não podemos deixar de citar que a maioria das

pessoas planeja suas vidas em longo prazo e que, portanto, precisam ter boa noção se

a empresa onde trabalham hoje vai existir em alguns anos e em existindo, qual a

posição em relação ao mercado?

A geração Y, como são conhecidos os jovens executivos da atualidade tem se

fixado cada vez menos em empresas, construindo suas carreiras com passagens

relativamente rápidas pelas grandes corporações, no entanto a SABESP é uma

empresa de capital misto em cuja estas passagens tendem a ser um tanto mais

demoradas, e a captação de recurso humano também o é, logo estas preocupações

aqui sinalizadas deveriam estar na pauta das prioridades.

Acredito que atualmente os colaboradores da empresa tem resguardada uma

boa imagem da companhia, no entanto entendo também que não fica muito clara a

política de gestão de risco e o quanto isto pode afetar a construção da imagem e pior o

o quanto esta ausência pode afetar a vida financeira e as carreiras de seus

colaboradores.

54

6 – O melhor direcionamento nas reclamações em relação aos clientes da Organização.

Como já relatado no estudo, são realizada cerca de quatro visitas a reclamantes

diferentes em média para cada sinistrado efetivamente indenizado, isto por uma série

de questões já amplamente discutido ao longo deste estudo e embasado em outros

tantos teóricos e práticos no assunto.

No entanto uma coisa nos chama a atenção e não poderíamos deixar de relatar,

o cliente da Companhia ou mesmo algum interessado em nossas atividades não

conhece os meandros de nosso sistema, aliás nem tem a obrigação de conhecer e

muitas vezes por este motivo não registra corretamente, se é que podemos usar esta

expressão, muitas vezes o desejo do reclamante é tão somente que um vazamento

cesse ou a solução de uma inexplicável, pelo menos sob o seu ponto de vista,

infiltração que ocorre no interior de seu imóvel.

Temos de melhorar não só os nossos equipamentos, rede de distribuição e

coleta, mas também fomentar cursos a nossos atendentes, para que estes possam

extrair no ato do atendimento o maior número de informações possível e diante disto

possamos dar um direcionamento mais adequado a esta ou aquela solicitação.

Uma outra coisa que precisa ser registrada, é que quase a totalidade das

manutenções corretivas se encerram simplesmente na solução pontual, ou seja,

recebemos uma solicitação, identificamos o problema, executamos uma determinada

tarefa para cessar aquela anomalia em questão, informamos ao cliente que foi corrigida

a anomalia.

Não podemos neste ponto, temos de realizar estudos, mapear, direcionar

manutenções preventivas a partir destas informações para não ficarmos dependentes

das informações de nossos clientes em uma situação muito pouco agradável e sem

muitas possibilidades de planejamento logístico.

O melhor direcionamento começa com certeza numa melhora na forma como

estas informações são captadas, mas não termina, ou seja, devemos tratar cada

registro de informação como uma oportunidade real de melhora significativa de nosso

55

sistema, e isto com certeza vai trazer ao cliente da organização, além de segurança

uma maior satisfação em relação a companhia.

7 – Pesquisa

Foi realizada uma pesquisa de campo que é uma investigação empírica, com

uma parcela dos sinistrados, a pesquisa foi realizada por telefone por uma questão de

logística.

Neste caso em especial buscou-se algumas impressões do cliente, sobre o fato,

sobre a companhia, sobre o técnico e sobre o sistema.

7.1 – Método

Foi utilizado o método exploratório uma vez que não há muito conhecimento

direto sobre o assunto, portanto se fez necessário a sondagem.

Trabalhamos sempre com expectativas de respostas por anseios observados de

maneira muito intuitiva, o próprio conjunto de questões foi construído baseado nestas

expectativas.

7.2 – Amostra

Foi escolhido aproximadamente 25 % sinistrados de eventos que ocorreram

entre 07/2008 e 11/2009, pretendíamos com isso que a amostra ficasse o menos

contaminada possível, pois processos ocorridos a menos de um ano trariam no seu

bojo a lembrança muito recente do evento e na certa iria interferir na qualidade das

respostas, por outro lado eventos com muito mais de três anos distantes na linha do

tempo, provavelmente não traria uma boa riqueza de informações isto por conta de

possíveis esquecimentos por parte dos sinistrados.

7.3 – Sujeitos da pesquisa

56

Foram entrevistados clientes envolvidos em processos de indenização de 2 a 3

anos atrás, 35 no total que representam cerca de 25% de todos os processos

relacionados para o período. A separação dos processos a serem pesquisados foi

através de escolha aleatória para garantir a lisura dos resultados.

7.4 – Técnicas de pesquisa:

Uma vez que o público era muito específico e estão localizados nas mais

diversas posições em relação à área geográfica de atuação da UGR Sto Amaro, foi

efetuada pesquisa através de telefone, um dos fatores positivos, foi que este método

entre outras coisas nos permitiu o fator surpresa, utilizado em algumas das questões,

por exemplo, pudemos levantar o quanto estes processos marcam o sinistrado, apenas

quando apenas o informamos tratar-se de uma pesquisa acadêmica sobre a

Companhia, se ele tinha ideia do por que havia sido selecionado, conseguimos

observar o quanto este tipo de fato marca nossos clientes.

Um outro fator positivo é que ao dar voz para os sinistrados eles foram se

lembrando de fatos, e conseguimos pontuar de formas muito interessantes fatores ao

nosso ver extremamente importantes do ponto de vista da análise acadêmica para os

eventos até aqui analisados.

É de extrema importância lembrarmos que quase na totalidade dos pesquisados

não há nenhum tipo de conhecimento teórico seja sobre o assunto objeto do estudo

seja sobre o bom funcionamento de nossas instalações, e que portanto, as respostas

dos mesmos se deram basicamente pela observação e sentimento sobre o assunto, o

que permite uma coleta e análise digamos mais humana, sendo as impressões aqui

representadas configuram um retrato da opinião expressa por parte dos mesmos.

7.5 – Resultados:

Aqui acompanhamos um resumo dos resultados da pesquisa realizada, teremos

7 (sete) gráficos, além de uma tabela registrando notas médias para alguns quesitos.

57

Gráfico 1 – Avaliação da lembrança dos sinistrados

Após a identificação de uma pesquisa acadêmica sobre a SABESP,

perguntamos aos sinistrados se os mesmos tinham ideia do por que estavam sendo

selecionados para tal pesquisa.

Gráfico 2 – Avaliação de lembrança associado aos Valores da Indenização.

Pudemos observar que após o transcorrer da pesquisa os sinistrados trouxeram

a memórias muitos detalhes do processo.

Sim Não0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

Avaliação da lembrança dos sinistrados

Acertou Errou0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

Avaliação de lembrança dos sinsitradosValor das Indenizações

58

Gráfico 3 – Visão sobre o diferencial em relação a outras concessionárias.

Gráfico 4 – Impressão dos sinistrados sobre o conhecimento do técnico que os atendeu.

Sim Não0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

Visão do cliente sobre o processoDiferencial em relação a outras concessionárias

65,71%

11,43%

11,43%

11,43%

Avaliação dos clientes SobreConhecimento do Técnico

Sim Dúvida positivaDúvida NegativaNãoNão Lembra

59

Gráfico 5 – Visão do Cliente sobre a importância da manutenção preventiva.

Gráfico 6 – Em relação a ocorrências o que é mais importante.

Sim Não0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

Visão do Cliente sobreImportância da manutenção preventiva

Não gostaria que outro acidente acontecesse em meu imóvel.

Seria importante que as indenizações ocorressem mais rapidamente.

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

Relevância para o SinistradoCom que frase você concorda mais?

60

Gráfico 7 – Avaliação sobre a impressão da melhora no sistema.

Quesito NotaQual o grau de satisfação em relação a SABESP? 8,31

De 0 a 10 qual nota você daria para o atendimento prestado pelo técnico responsável com relação aos prazos prometidos?

8,4

De 0 a 10 qual nota você daria para o atendimento prestado pela empresa com relação aos prazos prometidos?

7,94

Qual nota de 0 a 10 você daria para a SABESP de uma maneira geral? 8,27

Tabela 6 – Tabulação das notas da pesquisa.

Sim Não0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Avaliação dos sinistrados sobre a melhora no sistema

61

7.6 – Discussão dos resultados

Ao compilarmos as respostas dos pesquisados pudemos observar algumas

confirmações, de nossas impressões intuitivas iniciais, no entanto em alguns casos

ocorreu algumas respostas, digamos surpreendentes.

A primeira pergunta, a qual após identificação perguntamos se o cliente tinha

ideia do porque tinha sido selecionado, gostaríamos de medir o quanto este tipo de

evento marca o sinistrado, pudemos observar que o cliente não faz associação direta

entre a SABESP e o evento, uma vez que apenas 22 % dos tais acertaram esta

resposta, na continuação desta pergunta após lembrarmos o sinistrado do porque de

sua escolha, perguntamos qual o grau de satisfação em relação à companhia, isto para

medir o quanto este evento contaminaria a imagem da empresa, o que a nosso ver foi

surpreendente é que mesmo diante de um fato como este a nota média foi de 8,31

numa escala de 0 a 10, o que pelo menos em meu entender quer dizer que o cliente

confia na companhia mesmo diante de um evento adverso como este.

A questão técnica é bastante interessante, pois questionamos se o pesquisado

acreditava que o técnico conhecia do sistema afetado, nenhum dos pesquisados

respondeu que não e excluindo a parcela que não sabia responder e os que possuiam

dúvidas tendendo a não, quase 80% dos entrevistados acredita ou teve a impressão

que o técnico que os atendeu na ocorrência entendia também dos sistemas, aqui é

importante registrar que talvez fosse este o desejo dos sinistrados e não

necessariamente o que eles observaram. A próxima pergunta realizada também teve

uma resposta a se pensar, perguntamos sobre a melhora no sistema e mais de 70%

observou melhora no sistema, acreditamos que estas respostas se deram pelo simples

fato de não terem os clientes observado outro problema semelhante em imóveis, ou

próximo a eles, ou seja, não necessariamente ocorreu algum tipo de serviço buscando

a melhora, apenas por uma série de fatores dos quais não temos qualquer controle não

ocorreram recorrências ou as recorrências ocorreram em menor número.

Quando diante de todos estes esclarecimentos perguntamos se o sinistrado se

lembrava do valor da indenização, com intuito semelhante ao da primeira pergunta

deste questionário, ou seja, tentar avaliar o quanto este tipo de processo marca o

62

sinistrado, e neste caso ocorre uma lembrança de 98%, o que demonstra claramente

que após conversarmos sobre o assunto o sinistrado traz a memória todo o evento.

As duas próximas questões se relacionam aos prazos combinados e neste caso

observamos uma leve variação entre as notas relacionadas ao técnico e à empresa,

sendo que ao primeiro foi atribuindo uma nota média de 8,4 e à segunda de 7,94,

talvez seja explicada por que a maioria das pessoas desconecta as promessas do

técnico com a imagem da empresa. Porém a satisfação em relação à empresa continua

bastante alta, basta observarmos que a nota para a Companhia de um modo geral é de

8,27 ou seja praticamente a mesma do início da pesquisa quando os eventos ainda não

haviam sido trazidos à memória dos mesmos.

Foram realizadas duas perguntas sobre a necessidade de manutenção

preventiva e ambas trouxeram resultados muito semelhantes, na primeira, foi dada a

opção de duas afirmativas ao sinistrado e perguntado com qual ele concordava mais, e

quase 90% dos entrevistados concordava que seria mais importante que um evento

como este não se repetisse em detrimento de um processo mais ágil que obteve pouco

mais de 10%, na outra ponta foi perguntado se os sinistrados acreditavam que

manutenções preventivas poderiam ter evitado o acidente, cerca de 98% dos que

responderam a pesquisa concordaram com esta hipótese.

Talvez as boas notas da Sabesp sejam oriundas também da pergunta da

diferenciação, onde perguntamos se os sinistrados viam este processo no qual eles

foram envolvidos como um diferencial em relação a outras concessionárias e 98% vêm

o procedimento como um diferencial.

Temos aqui uma parcela medida da opinião dos sinistrados sobre este tipo de

evento, não podemos deixar de observar que muito desta opinião, é puramente

empírica e traz muito mais de sentimento do que de embasamento técnico

propriamente dito, mas sob o ponto de vista da satisfação dos clientes da organização,

são informações relevantes e que podem a luz de análises complementares, nos

auxiliar nesta caminhada da melhoria do sistema.

Poderíamos então a luz destas informações somadas todas as demais

pesquisas realizadas neste trabalho dizer que a Companhia não precisa de uma

modificação radical, mas sim de implementar políticas de prevenção em suas

63

instalações, conseguimos perceber o anseio dos seus clientes por um reconhecimento

da importância de fatos, que podem até não serem tão relevantes sob o ponto de vista

da corporação mais que sob o ponto de vista das pessoas diretamente envolvidas,

principalmente os sinistrados tem uma incontestável relevância.

Vemos ainda que em localidades ou empresas onde ocorreram tratativas no

sentido de entender, eliminar ou no mínimo mitigar as consequências de eventos

similares a sinistros operacionais, os resultados foram bastante significativos,

observem que logo no início deste trabalho trouxemos a luz que uma ocorrência em

uma ilha da Austrália desencadeou uma série de medidas para evitar que outras

ocorrências similares viessem a causar danos, prejuízos e transtornos com a mesma

intensidade, fica evidente o quanto aquele país aprendeu com o evento uma vez que

também neste estudo foi trazido a informação num comparativo com a tragédia do Rio

de Janeiro do final de 2010, onde chuvas completamente fora das estatísticas, ou seja,

mais de 100 anos de recorrência, não tiveram as consequências desastrosas

previsíveis e correspondentes.

Não podemos nos furtar ao fato de muitos dos sinistros ocorridos envolvendo a

Companhia e mais especificamente a UGR Santo Amaro, limite deste estudo , se dão

com a corresponsabilidade dos próprios sinistrados, que constroem suas casas sem o

respeito às boas práticas da engenharia, além de não prover a completa separação

entre esgotamento sanitário do pluvial.

As autoridades responsáveis pelo uso e ocupação do solo que não fiscalizam ou

quando fiscalizam não tomam medidas de severidade para evitar que construções em

locais irregulares assumam riscos eminentes de desabamentos em caso de ocupação

de encostas e inundações em caso de ocupação de várzeas.

Diante de todas estas informações, opiniões e fatos relatados vemos evidente a

necessidade da prevenção de risco, dada a relevância para todas as partes envolvidas

e dadas as reais possibilidades de mitigação das consequências e não obstante a isto

a relação direta entre a prevenção e a redução do número de eventos.

64

8 – Considerações Finais

O objetivo do trabalho era inicialmente comprovar a importância do aprendizado

com este tipo de ocorrência e podemos observar ao longo dos estudos e da pesquisa a

relevância e importância para as mais diversas partes interessadas no processo,

pudemos ainda observar que não se trata de um problema local restrito à UGR Santo

Amaro, mais que envolve muitas empresas no Brasil e até fora dele.

Diante de tudo o que foi lido exposto e porque não dizer discutido ao longo deste

trabalho, observamos que efetivamente na Companhia não são efetuados trabalhos de

estudo em relação à ocorrências sejam atividades objeto específico deste estudo, ou

seja, sinistros operacionais, sejam outras solicitações as mais diversas realizadas pelos

clientes/reclamantes desta empresa.

O aprendizado organizacional constitui um nicho muito interessante para

oportunidades de melhoria, e este trabalho se propôs o enfoque destes nichos,

inclusive tentando na medida do possível atribuir valores reais, sejam diretos ou

impressões de valor.

Não podemos descolar da necessidade de uma mudança de cultura em relação

a este assunto, ou seja, não podemos continuar a tratar este tipo de ocorrência como

um evento de segunda classe dentro da lista de prioridades da empresa, durante o

estudo por vezes nos deparamos com obstáculos a possibilidade por exemplo da

composição de metas, pois as mesmas seriam alcançadas de maneira indireta.

O pequeno número de ocorrências principalmente quando comparado ao

número de solicitações totais atendidas, também é um fator dificultador para a

solicitação do envolvimento mais efetivo das principais lideranças dentro das Unidades

de Negócio.

No entanto podemos ver como boas oportunidades o fato do consumidor estar

cada vez mais consciente das responsabilidades de prestadores de serviço como

nossa companhia, o que se analisarmos pelo ponto da busca de maturidade na gestão

é um fator importante a ser analisado, uma vez que impacta diretamente nos principais

resultados da organização.

65

A companhia ainda possui uma manutenção preventiva bastante insipiente, e

tem realmente um amplo caminho pela frente, é bem verdade que já existam diversas

iniciativas no sentido da realização de manutenções preventivas, no entanto ainda há

muitas oportunidades para aumentar este tipo de manutenção, e não observamos de

maneira ágil a utilização das mais diversas ocorrências para fomentação de uma

política consistente para melhoria de nossa infraestrutura, antecipando as solicitações

dos reclamantes.

O próprio corpo técnico da companhia, não se aprofunda nos estudos das

ocorrências não se utilizando das ocorrências para definição das prioridades

viabilizando a ampliação de seus conhecimentos, buscando soluções alternativas e se

justifica pelas ações do dia a dia, observemos que não é proposta deste trabalho a não

realização dos trabalhos atuais da companhia, mais possibilitar o aprendizado com os

mesmos e melhorar a nossa operação e consequentemente nosso trabalho no futuro,

além de impactar a nossa imagem junto a nossos clientes, que por observarem a

melhora no sistema naturalmente irão relacionar estes resultados à atividade

profissional da Companhia, que em última análise é consequência do seu grupo de

colaboradores.

Para concluirmos este trabalho de um modo bastante didático, podemos afirmar

que Sinistros Operacionais não são processos isolados mais parte de um processo

maior, porém ao contrário do que tem sido amplamente aceito, não é só a

consequência de uma falha numa determinada operação, mas pode perfeitamente ser

o início de um processo de aprendizado, que pode culminar em manutenções

preventivas que em última análise melhoram o nosso sistema permitindo com isso a

redução nos eventos configurando um círculo virtuoso.

66

9 – Referências Bibliográficas

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