ASSOCIAÇÃO DE ENSINO SUPERIOR DO PIAUÍ

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR DE CALÇADOS DO PARAÍBA MAGAZINE EM TERESINA-PI

Arineide Costa Almeida

Kátia Regina de Brito Ribeiro

Walter Divino Neiva

Teresina/PI

2012

Arineide Costa Almeida

Kátia Regina de Brito Ribeiro

Walter Divino Neiva

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR DE CALÇADOS DO PARAÍBA MAGAZINE EM TERESINA-PI

Monografia apresentada à Coordenação de Trabalho de Curso de Bacharelado em Administração da Associação de Ensino Superior do Piauí – AESPI, como exigência parcial para graduação em Administração sob a Orientação da Prof.ª Joseane de C. Leão Pitanga.

Teresina/PI

2012

Arineide Costa Almeida

Kátia Regina de Brito Ribeiro

Walter Divino Neiva

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR DE CALÇADOS DO PARAÍBA

MAGAZINE EM TERESINA-PI

Monografia apresentada à Coordenação de Trabalho de Curso de Bacharelado em Administração da Associação de Ensino Superior do Piauí – AESPI, como exigência parcial para Graduação em Administração sob a Orientação da Prof.ª Joseane de C. Leão Pitanga.

Aprovado em: _____/_____/_____

BANCA EXAMINADORA

_________________________________

Profª Joseane de C Leão PitangaOrientadora

_________________________________

Profª. Rose Mary Furtado Baptista Passos Avaliadora

_________________________________

Profº. Fernando Galvão Avaliador

Teresina/PI

2012

Dedicamos este trabalho aos

nossos pais, e a todos que

contribuíram para essa nossa

conquista.

AGRADECIMENTOS

Agradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o nosso caminho durante

esta caminhada e nos deu forças para seguir em frente.

Aos nossos pais, filho, irmãos, amigos e marido, por acreditarem e terem

interesse em nossas escolhas, apoiando-nos e esforçando-se em nos ajudar

durante toda essa jornada estudantil.

À professora Joseane de C. Leão Pitanga e Rose Mary Furtado B Passos,

pela dedicação em suas orientações prestadas na elaboração deste trabalho, nos

incentivando e colaborando no desenvolvimento de nossas ideias.

RESUMO

Este estudo teve como objetivo analisar a qualidade dos serviços de atendimento do setor de calçados da loja Armazém Paraíba Magazine, mediante tal propósito definiram-se os seguintes objetivos específicos: caracterizar o serviço de atendimento dos colaboradores do setor de calçados; identificar os fatores que influenciam o cliente a realizar uma compra; e descrever as condições de atendimento proporcionadas aos clientes pelo espaço físico do setor de calçados Armazém Paraíba Magazine. Caracteriza-se como um estudo de campo de natureza quantitativa sob um olhar interpretativo acerca do fenômeno investigado. Para o desenvolvimento da pesquisa utilizou como instrumental para coletas de dados o questionário com perguntas predominantemente fechadas.O campo de pesquisa centrou-se no setor de calçados da loja Armazém Paraíba Magazine, situada na Rua Paissandu no município de Teresina – Piauí, zona centro. Tivemos como mostragem deste estudo 100(cem)clientes escolhidos aleatoriamente no momento em que se encontravam no recinto da loja, atuando como consumidores.Dentre os teóricos que contribuíram para este estudo, destacamos: Kotler,Keller (1998), Las Casas(2002), Shiozawa (1993), Gianesi Correa (2007). Os resultados desta pesquisa evidenciam um conceito sobre o serviço de atendimento do setor de calçados da loja pesquisada, apontando que há, de fato, qualidade tanto no atendimento, como nos produtos comercializados. Com este trabalho pretende-se contribuir para a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente no setor de calçados da empresa Armazém Paraíba Magazine.

Palavras-chave: Serviço de atendimento, qualidade, satisfação do Cliente.

ABSTRACT

This study aimed to analyze the quality of care services in the footwear sector Warehouse Store Magazine Paraíba, on purpose splint defined the following specific objectives: to characterize customer service employees in the shoe sector, identifying the factors that influence the customer to make a purchase, and describe the conditions of service offered to customers through physical space in the shoe sector Warehouse Paraíba Magazine. It is characterized as a field study of quantitative under an interpretative look on the phenomenon investigated. For the development of research used as instrumental to the data collection questionnaire with predominantly closed. The research focused on the footwear industry's Warehouse Store Magazine Paraíba, located in the city of Teresina - Piaui, urban, downtown area. The subjects of this study one hundred (100) randomly selected customers at the time were in the precincts of the shop acting as consumers. Among the theorists who contributed to this study are: Kotler, Keller (1998), Las Casas (2002), Shiozawa (1993), Gianesi; Correa (2007). The results of this research show a concept on the answering service industry shoe store research, pointing out that there is indeed quality both in attendance, as marketed products. This work aims to contribute to improving the quality of care provided and producer in the footwear company's Warehouse ParaíbaMagazine.

Keywords:Answering service, quality, customer satisfaction.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Gráfico 1 - Percentual de participantes da pesquisa por sexo..................................29

Gráfico 2 - Faixa etária dos interlocutores da pesquisa............................................30

Gráfico 3 - Nível de formação dos clientes participantes da pesquisa......................30

Gráfico 4 - Faixa salarial dos clientes participantes da pesquisa..............................31

Gráfico 5 - Região em que residem os clientes participantes da

pesquisa.....................................................................................................................32

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO........................................................................................................10

2 REFERENCIAL TEÓRICO.....................................................................................11

2.1 Concepções de Serviços de Atendimento...........................................................12

2.3 Nível de Satisfação do Cliente.............................................................................13

3 A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO PARA ADMINISTRAÇÃO DA

MARCA (BRAND EQUITY).......................................................................................14

3.1 Histórico da Empresa Claudino S/A.....................................................................15

3.2 O diferencial de atendimento da empresa...........................................................16

4 CAMINHOS METODOLÓGICOS TRILHADOS.....................................................17

4.1 Caracterização do Campo da Pesquisa...............................................................18

4.2 Caracterização dos Sujeitos da Pesquisa............................................................19

4,3 Instrumentos para coletas de dados....................................................................20

4.4 Procedimentos para coletas de dados.................................................................21

5 ANÁLISE E DISCUSSÕES DOS RESULTADOS..................................................22

5.1 Perfil dos clientes sujeitos da pesquisa...............................................................23

5.2 Aspectos que motivam o cliente a realizar compras de calçados no Paraíba

magazine...................................................................................................................24

5.3 Concepções dos clientes sobre os serviços de atendimento do setor de

calçados da loja do Armazém Paraíba Magazine......................................................25

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................26

REFERÊNCIAS.........................................................................................................27

APÊNDICES..............................................................................................................28