Motivação para Qualidade Prof. Rodolfo R. Arantes Prof. Rodolfo Ribeiro Arantes [email protected] Aula 1 Qualidade

Motivação para Motivação para QualidadeQualidade

Prof. Rodolfo R. Arantes

Prof. Rodolfo Ribeiro [email protected]

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Aula 1Aula 1 Qualidade nas organizaçõesQualidade nas organizações



• O que é qualidade?– Conceito subjetivo que está relacionado diretamente às

percepções de cada indivíduo.– Conformidade com as exigências dos clientes (QT)– É o Pleno atendimento e/ou superação das expectativas dos

clientes, internos e externos, a respeito de algo.– É pessoal– É relativa– Não é exata.– É percebida



• A competição entre as empresas exige – cada vez mais e o mais rápido possível – a geração de inovação. Inovar é uma forma de a empresa se diferenciar de outras.

• Para inovar, a empresa precisa:– Ter ética, de modo a poder ser escolhida por clientes, talentos e

investidores.– Aprender a lidar com a subjetividade dos clientes e com a

participação do consumidor no processo produtivo.– Gerar comprometimento em toda a cadeia de valor –

empregados, clientes, fornecedores, acionistas.

– Ter profissionais sensíveis às mudanças do ambiente.



• Qualidade não é mais diferencial competitivo. É pré requisito básico;

• Qualidade é questão de sobrevivência; • A grande questão é: • Se qualidade é fundamental e necessária, se as

empresas conhecem e dominam diversas técnicas e processos de qualidade, por que tanta empresa ainda peca neste quesito?



Qualidade

=

Processo + Material + Pessoas



• Processos: – Levantamento das expectativas– Garantia de procedimentos de sucesso– Menor tempo– Menor custo– Verificação do atendimento das expectativas– Documentação



• Material:– Melhor qualidade;– Menor custo;– Menor prazo;



Pessoas• É preciso reconhecer em ações a relevância

das pessoas no processo produtivo, investir no desenvolvimento de competências, captar, selecionar e recompensar pessoas por competência, além de gerar referências de desempenho.

Considerando essas premissas, um grande desafio posto às empresas é, sem dúvida, provocar a motivação nas pessoas.



• Motivação é: – uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de

alguma coisa, é um motivo para a ação.

– Não é um produto acabado, mas um processo que se configura a cada momento,

– A motivação nos é absolutamente intrínseca, isto é, está dentro de nós, nasce de nossas necessidades interiores.

– A motivação é contínua, o que significa dizer que sempre teremos, a nossa frente, algo a motivar-nos.

– Por ser intrínseca, não é coerente dizermos que motivamos os outros a isto ou àquilo. Ninguém motiva ninguém. Nós é que nos motivamos ou não. Tudo o que os de fora podem fazer é

estimular, incentivar, provocar nossa motivação



Por que coisas que motivam uns não motivam outros?

– As pessoas têm valores diferentes, necessidades diferentes,interesses diferentes, organização familiar diferente, background cultural diferente, formação profissional diferente, enfim, uma história de vida diferente que condiciona suas motivações



Obtendo Obtendo CompromissosCompromissos

• Como motivar os funcionários para as atividades de grupo que são requeridas pelas normas de qualidade e meio-ambiente?

• Como motivar para realizarem a melhoria contínua na empresa?

• Como motivar para implementar aquele projeto no prazo definido?

• É certo que tais atividades devam fazer parte da rotina diária dos funcionários e tornar-se um hábito. Mas como estabelecer um comprometimento? Que ações a empresa pode tomar especialmente quando não pode dispor de muitos recursos?

• Recompensas são desejadas por todos – é a razão de sobrevivência de cada um na relação de trabalho. Mas, nem sempre as pessoas esperam recompensas financeiras e, muitas vezes apesar de serem bem-vindas elas não são suficientes.

Sergio Canossa : Auditor, consultor





Um líder é alguém que sabe o que quer alcançar e consegue comunicá-lo.

Margaret Thatcher

Quando o líder efetivo dá o seu trabalho por terminado, as pessoas dizem que tudo aconteceu

naturalmente Lao-Tse

"Bons lideres fazem as pessoas sentir que elas estão no centro das coisas, e não na periferia. Cada um sente que faz a diferença para o sucesso da organização. Quando isso acontece, as pessoas se sentem centradas e isso dá sentido ao seu trabalho." (Warren Bennis)

Algumas definiçõesLíder



LiderLider

Papel do LíderPapel do Líder

Liderar significa praticar os valores e cultura da empresa, conhecer os resultados esperados, priorizar estes resultados em suas atividades e orientar e motivar todos aqueles com quem se relaciona a perseguirem estes resultados.

Liderar significa praticar os valores e cultura da empresa, conhecer os resultados esperados, priorizar estes resultados em suas atividades e orientar e motivar todos aqueles com quem se relaciona a perseguirem estes resultados.

LiderançaLiderança

Antes de ser um atributo de posição hierárquica, é uma postura pessoal fruto de um desenvolvimento e de uma vontade e disposição individual de crescimento.

Antes de ser um atributo de posição hierárquica, é uma postura pessoal fruto de um desenvolvimento e de uma vontade e disposição individual de crescimento.



1

2

34

VALORES=

MOTIVAÇÃO

CRENÇAS=

IMPULSO

ATITUDES =

RESULTADOS

VALORES, CRENÇAS e VALORES, CRENÇAS e ATITUDESATITUDES

O modo de pensar determina as ações dos indivíduos, e conseqüentemente, os seus resultados” T. Harv Eker



Você desempenha pelo menos dois papéis em sua organização: o de Gerente e o de Líder;

Como Gerente você trabalha dentro do sistemas e faz a coisas corretas;

Como Líder você trabalha para realizar as coisas certas;

Embora ambos sejam vitais para o sucesso da organização, você utiliza cada papel para atingir propósitos diferentes.

Você desempenha pelo menos dois papéis em sua organização: o de Gerente e o de Líder;

Como Gerente você trabalha dentro do sistemas e faz a coisas corretas;

Como Líder você trabalha para realizar as coisas certas;

Embora ambos sejam vitais para o sucesso da organização, você utiliza cada papel para atingir propósitos diferentes.

Exercer somente um dos papéis não garante o resultado

desejado pela empresa.

Líder e GerenteLíder e GerenteProfissional

Liderando e GerenciandoLiderando e Gerenciando

Gerente

Líder



Gerente

Líder

• Foco em pessoas;• Compartilha;• Faz a coisa certa;• Garante a eficácia;• Inova;• Motiva;• Direção

• Foco em pessoas;• Compartilha;• Faz a coisa certa;• Garante a eficácia;• Inova;• Motiva;• Direção

LíderLíder

• Foco em processos, estrutura e sistemas;

• Controla;• Faz a coisa de forma

correta;• Garante a eficiência;• Administra;• Velocidade.

• Foco em processos, estrutura e sistemas;

• Controla;• Faz a coisa de forma

correta;• Garante a eficiência;• Administra;• Velocidade.

GerenteGerente

Liderando e GerenciandoLiderando e Gerenciando


Prof. Rodolfo R. Arantes18

Pensar Ganha-Pensar Ganha-GanhaGanha

• Atingir os objetivos estratégicos e motivar a equipe a atingí-los.

• Identificar itens motivacionais na equipe

• Atingir os objetivos estratégicos e motivar a equipe a atingí-los.

• Identificar itens motivacionais na equipe

ObjetivosObjetivos



• Resultados Desejados – Poucas Metas Essenciais com os prazos e pesos, com destaque para a importância destas metas.

• Diretrizes – Padrões, Critérios, Políticas e Condições que deverão ser atendidos.

• Recursos – Recursos necessários para cumprir o acordo (pessoal, orçamento, ferramentas, materiais).

• Acompanhamento – Decida como vocês reportarão uns aos outros os progressos no cumprimento da meta. (freqüência do feedback).

• Conseqüências – Defina de maneira específica e mensurável como cada parte se beneficiará do acordo, bem como o que acontecerá caso o acordo não seja cumprido.

• Resultados Desejados – Poucas Metas Essenciais com os prazos e pesos, com destaque para a importância destas metas.

• Diretrizes – Padrões, Critérios, Políticas e Condições que deverão ser atendidos.

• Recursos – Recursos necessários para cumprir o acordo (pessoal, orçamento, ferramentas, materiais).

• Acompanhamento – Decida como vocês reportarão uns aos outros os progressos no cumprimento da meta. (freqüência do feedback).

• Conseqüências – Defina de maneira específica e mensurável como cada parte se beneficiará do acordo, bem como o que acontecerá caso o acordo não seja cumprido.

ProcessoProcesso



• Pactuar o Planejamento Estratégico;

• Contratar um funcionário;

• Delegar uma tarefa importante;

• Iniciar um projeto;

• Pactuar o Planejamento Estratégico;

• Contratar um funcionário;

• Delegar uma tarefa importante;

• Iniciar um projeto;

Quando UtilizarQuando Utilizar

Pensar Ganha-Pensar Ganha-GanhaGanha



• A literatura é rica em receitas de bolo para provocar a motivação nas pessoas – por exemplo, memorize o nome das pessoas.

• Tais técnicas, nem sempre, dão certo. Elas podem ajudar, mas é engano imaginar que sejam suficientes. Afinal, a subjetividade humana não funciona como engrenagem de máquina.

• Sabemos que motivação é um processo intrínseco, ou seja, está no interior de cada pessoa.

• Entretanto, um gestor pode provocar essa motivação por meio de estímulos – que não se confundem com a pura e simples aplicação de técnicas.



• A auto-estima precisa ser massageada! Logo, como Gestores, nós

devemos:

– Elogiar, incentivar, confiar, apostar nas pessoas;

– Estimular as pessoas a sentirem orgulho do que fazem;

– Reconhecer um trabalho realizado e explicitar esse reconhecimento. As

vezes basta um simples Parabéns.

– Desafiar as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência, afinal todos

nós temos um potencial pronto para desabrochar;

– Reafirmar o valor como seres humanos que são;

– Jamais constranger uma pessoa na frente de outra.



Interação com a equipe• Uma comunicação eficiente favorece um

ambiente de segurança e permite compartilhar responsabilidades.– Meio no qual a segurança, convicção e garantia de

qualidade estão presentes, principalmente, quando é necessário fazer uma escolha ou decidir algo.

– Um ambiente de segurança é, portanto, aquele que se estrutura em tomadas de decisão bem fundamentadas, distantes do risco, que trazem bons resultados à empresa como um todo.



• Uma boa comunicação significa: – Explicitar os resultados empresariais desejados. Se

eles não forem comunicados, que rumo as pessoas poderão tomar?

– Explicitar as recompensas individuais e coletivas oferecidas pela empresa em um processo de reconhecimento por um esforço despendido ou meta alcançada.

– Educar pelo exemplo.– Fazer com que a ação corresponda ao discurso (isto

evita desconfiança, insegurança e incoerência).– Compartilhar a autoridade – Responsabilidade e

Autoridade devem andar juntas, sempre.



Escuta Escuta EmpáticaEmpática

•Escutar Empaticamente é refletir o que a outra pessoa sente e fala com suas próprias palavras e com as expressões faciais e a linguagem corporal.

•Reflita sobre o conteúdo colocando o significado das palavras da outra pessoa em suas próprias palavras. “Você está dizendo....”

•Reflita sobre os sentimentos concentrando-se na forma como a pessoa se sente e refletindo esses sentimentos. “Você está frustrado em relação....”



• Observe os sinais

Concentre-se em quem está falando, não na resposta “apropriada” a ser dada a essa pessoa.

Se você se sentir perdido, repita o que a outra pessoa disse (back tracking) para compreender melhor

Não tenha medo do silêncio. Por vezes, ouvir sem dizer nada é a melhor de se chegar ao cerne de um problema.

Pergunte mais, explore a situação. Falando as soluções surgem da própria pessoa.



Quando estamos frente a frente, falando do que gostamos e não gostamos, nossa linguagem corporal, tom de voz e sentimentos falam mais alto que as palavras que usamos.

Fonte: Mehrabian, Albert. Mensagens silenciosas

Universidade da Califórnia, em Los Angeles (UCLA) .



Feedbacks Feedbacks Honestos e Honestos e

PrecisosPrecisos

• O Método do Hambúrguer• Teça comentários positivos sinceros.• Descreve a conduta ofensiva da outra

pessoa de forma objetiva. Descrever a conduta e não as intenções ou motivos.

• Expresse os próprios sentimentos ou pensamentos sobre a conduta, focando na conduta não na pessoa.

• Especifique, de forma concreta, o que gostaria que fosse feito.

• Assinale as possíveis conseqüências da mudança ou não da conduta.

• Feche com comentários positivos sinceros.



• Não Rotule – Adjetivar causa fechamento de escuta.• Não faça comparações – Comparações fazes as pessoas se

sentirem inseguras.• Não use o “Mas”, “Entretanto” e “Porém”

• Sim – Dê feedbacks sempre que for preciso, não depois.• Sim – Descreva seus sentimentos e preocupações• Sim – Dê exemplos específicos – fatos e dados• Sim – Centrar-se nos elementos relevantes da situação• Sim – Peça ao outro sugestões de como resolver o problema, caso

seja um feedback construtivo.• Sim – Utilize o método do Hamburger.



3

Foque no que você é capaz Foque no que você é capaz de Mudar ou Influenciarde Mudar ou Influenciar

Círculo da Influência

Sem controle = Sem influência

Controle Indireto = Influências

Controle Direto = Poder 100%

2

1

Não deixe as coisas que você não pode fazer atrapalharem as que

você pode fazer.

John Wooden, ex-técnico do UCLA Bruins



Aceitação e aprendizado através dos erros.• Todos temos pontos fortes e fracos, talentos e limitações.

• Quando somos aceitos, participamos mais e somos mais produtivos, desenvolvemos mais nosso potencial.

• Logo como gestores devemos aceitar as possibilidades e os limites das pessoas.

• Devemos investir nas forças e ajudar a eliminar as fraquezas.

• Permitir que as pessoas errem e incentivá-las a aprender com os erros.

• Respeitar o tempo das pessoas.

• Dar as pessoas o direito de expressar seus sentimentos.



PROATIVIDADEPROATIVIDADE

Enxergue Enxergue Alternativas, não Alternativas, não

ObstáculosObstáculos

• Frases de Gestores Comuns:– Eles não nos darão os recursos necessários.– Estou de mão atadas– Não dá, ninguém conhece este assunto por aqui.– Eles nunca permitirão que façamos isso

• Frases de Gestores Proativos– Digamos que uma organização inteira dependesse deste projeto. O que faríamos

para obter a verba? Com quem teríamos que falar? Quais os argumentos para convencer?

– Agora que sabemos o que não podemos fazer, o que, de fato podemos fazer?– Ainda não falamos com as pessoas certas.– Quem possui interesse ou metas alinhados aos nossos?– Quem poderia nos ajudar a pensar em soluções?– Se pudéssemos pedir essa informação a qualquer pessoa no mundo, quem iríamos

contatar?



A diferença entre as pessoas que exercem a iniciativa e as que não o fazem é igual à diferença entre o dia e a noite. Não falo de uma diferença na casa dos 25 ou 50 por cento em eficácia. Eu me refiro a uma diferença de 5 mil por cento ou mais, particularmente se a pessoa é inteligente, atenta e sensível. Stephen Covey

Proatividade gera:

•Criatividade;

•Alternativas;

•Novos modelos;

•Participação;

•Responsabilidade;



Pesquisas sobre proatividade em geral indicam que esse tipo

de comportamento está positivamente relacionado ao perfil

do empresário. Isso significa que as pessoas proativas são

aquelas que normalmente abrem caminho e que fazem as

coisas acontecerem. Entretanto, precisam de colaboradores

que executem as tarefas mais rotineiras. “A proatividade

pode até ser um aspecto negativo se o profissional não tiver

condições de conciliar habilidades”, explica Dieter Kelber,

diretor-executivo do Instituto Avançado de Desenvolvimento

Intelectual (Insadi), de São Paulo. “Por mais que ela possua

a capacidade de se antecipar aos problemas, a proatividade

poderá até se transformar em empecilho se essa pessoa não

tiver energia ou recursos intelectuais para dar conta dos

processos existentes e das atividades que serão exigidas no

futuro.”



Para tanto, e para que a relação entre

proatividade e gestão do tempo seja

realmente proveitosa para o cotidiano

corporativo, Kelber recomenda que as

equipes possuidoras de funcionários com

esse tipo de perfil sejam comandadas por

executivos “lidestores” – aqueles que unem a

criatividade de um líder e a eficiência de um

gestor. “A meu ver, pessoas proativas

comandadas por profissionais que não

tenham tal perfil estão seriamente fadadas

ao fracasso”, finaliza.



Expanda seus Recursos

PessoasPessoas OrçamentosOrçamentos ConhecimentoConhecimento

•Quem poderia nos ajudar?•Quem possui interesses ou metas alinhados aos nossos?•Quem poderia nos ajudar a pensar em soluções?

•Quem poderia nos ajudar?•Quem possui interesses ou metas alinhados aos nossos?•Quem poderia nos ajudar a pensar em soluções?

•Que parceria poderíamos formar para conseguir a verba?•Que argumentos de negócio precisaríamos para conseguir convencer as pessoas a nos liberarem a verba necessária?

•Que parceria poderíamos formar para conseguir a verba?•Que argumentos de negócio precisaríamos para conseguir convencer as pessoas a nos liberarem a verba necessária?

•O que é que não sabemos e precisamos descobrir?•Qual a melhor, mais completa e mais atualizada fonte de informação sobre o assunto?

•O que é que não sabemos e precisamos descobrir?•Qual a melhor, mais completa e mais atualizada fonte de informação sobre o assunto?




• Estabelecimento de Metas

• Delegação

• Gestão de Conflitos



• Estabelecimentos de Metas– O estabelecimento de metas é muito importante, pois é o

primeiro passo para atingir os resultados esperados.

– O gestor precisa ser uma pessoa organizada e ter um plano de metas bem definido.

– Para isso, deve anotar os resultados que deseja obter e definir um plano de ação.

– Expor à equipe as metas não é um ponto negativo. É evidente que existem diferenças entre as funções e responsabilidades dos funcionários e dos gestores.



• Estabelecimentos de Metas– Porém, é interessante que a equipe se envolva no

planejamento e se comprometa com os resultados que serão alcançados.

– Fatores críticos que devemos considerar para estabelecer as metas:

• Os funcionários estão devidamente designados para suas funções?

• Como o meu departamento se compara aos outros em termos de produtividade?

• O que precisamos fazer para que a atividade seja um sucesso?



• Estabelecimentos de MetasMetas necessitam ser SMART– eSpecíficas

– Mensuráveis

– Atingíveis

– Realizáveis

– em Tempo



Metas• Características das metas eficazes:

– as metas devem ser escritas, desafiadoras, com prazos fixos, bem elaboradas e planejadas.

– As metas precisam gerar recompensas, esforço e dedicação e precisam ser alcançáveis.

– É preciso estabelecer prioridades e por fim, a meta deve ser administrável.



Metas• Para definir metas profissionais eficazes, é muito

importante fazer um plano de metas. Para isso, é necessário: – escrever as metas eficazes que você deseja alcançar

profissionalmente, – escrever as tarefas que devem ser executadas para

alcançar cada uma das metas, – escrever os resultados que você quer alcançar com cada

uma das metas e enfim, – escrever os recursos que serão necessários para atingir

cada uma das metas.



Delegação• Distribuir tarefas gera muitas vantagens para o gestor e

para seus colaboradores. • Para o gestor: oportunidade de relacionamento;

oportunidade de rever as habilidades, competências e potencial; oportunidade de avaliação; tempo para outras atividades mais prementes e alívio da pressão.

• Para os colaboradores: valor (os colaboradores de sentem valorizados); oportunidade de aprender novas tarefas; conhecimento mais amplo da organização e crescimento.



Delegação• É comum que os colaboradores se sintam inseguros

quando são selecionados para delegar tarefas. Outros acham que não têm condições de tomar decisões e, mais do que isso, não sabem qual é o seu nível de autoridade para tomar decisões necessárias.

• Algumas regras básicas para a delegação de tarefas são: designar atividades que são repetitivas a outras pessoas; decisões de menor importância; detalhes de atividades que tomam muito tempo e tarefas que possuem especialistas para realizá-las.



Delegação• Os passos a serem seguidos para uma delegação eficaz

são: – fazer uma reunião, – dispor de tempo, – explicar a tarefa passo-a-passo, – estimular perguntas e dar feedback, – valorizar e transmitir confiança, – acompanhar e realizar avaliação.



Gestão de Conflitos• As atitudes, personalidades, interesses, percepções, crenças,

opiniões e expectativas que diferem entre as pessoas são fatores que geram conflitos. Porém, o conflito em si não precisa ser visto como algo ruim ou que deva ser evitado.

• Algumas fontes principais de conflito no ambiente de trabalho são: desacordo sobre a melhor maneira de desenvolver o trabalho; racionalização de recursos, pequenas diferenças de personalidade, pagamento desigual para tarefas iguais, políticas e regras da empresa, estilo de liderança (pode afetar negativamente o funcionário que não concorda com a forma como o líder se comporta) e competição estimulada de forma errônea.



Gestão de Conflitos• Tradicional: o conflito é visto como uma disfunção

decorrente de problemas de comunicação, relacionamento entre pessoas, falta de entendimento, abertura e confiança entre as pessoas. Para resolver o conflito bastaria observar suas causas, ou seja, o comportamento das pessoas que geram o conflito. Uma vez identificadas as causas, é necessário corrigi-las e o desempenho das pessoas voltaria a melhorar.



Gestão de Conflitos• Relações Humanas: Para muitos, o conflito é a conseqüência

natural e inevitável em qualquer grupo e, por ser inevitável, os gerentes devem aceitá-lo, pois a ocorrência do conflito é natural do ser humano. Acreditam, também, que a existência de conflitos pode ser benéfica, pois ajudam a organização a alcançar seus objetivos. Esta é a visão de relações humanas. Para aqueles que defendem esse ponto de vista, o papel do gestor seria administrar o conflito de tal forma que se tire o maior proveito possível. A abordagem ou estratégia utilizada para lidar com o conflito precisa sempre questionar como é possível provocar crescimento e maior desempenho com essa situação.



Gestão de Conflitos• Interacionalista: um ambiente ou grupo harmonioso,

pacífico, tranqüilo, cooperativo, sem conflitos está prestes a se tornar apático, estático e não irá responder às necessidades de mudança e inovação. O papel do gestor nessa visão, é manter o grupo em um nível mínimo de conflito, o suficiente para mantê-lo viável, auto-crítico, motivado e criativo.


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