RELATÓRIOTRIMESTRAL

DA OUVIDORIA

17OutubroNovembroDezembro

Esplanada dos Ministérios,

Bloco “J” – Brasília/DF

CEP 70.053-900

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www.mdic.gov.br

+55 (61) 2027-7666

CONTEÚDO

1 . APRESENTAÇÃ0.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .03

2. RESULTADOS DO PERÍODO.. . . . . . . . .04

3. CONCLUSÃO.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.1 Quantidades e t ipos dedemandas recebidas via e-OUV. . . . .05

2.2 Assuntos mais demandadosvia e-OUV.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .06

2.3 Serviço de informação aoCidadão e-SIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07

2.4 Perfil do solicitante via e-SIC . .08

2.5 Pesquisa de satisfação extraídado e-SIC.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .09

“A Ouvidoria, no ambiente em que atua, é a

instituição que representa os legítimos interesses

dos cidadãos na busca de soluções definitivas.”

1. APRESENTAÇÃO

03

A Ouvidoria tem como missão: garantir

o direito de todo cidadão de se

manifestar e de receber resposta, e

propor ações para estimular a

participação popular, a transparência e

a eficiência na prestação de serviços

pelo MDIC.

A Ouvidoria, nesta Pasta Ministerial,

está ligada diretamente ao Gabinete do

Ministro e representa uma das vias de

acesso mais utilizadas pelos usuários

dos serviços prestados pelo Ministério.

Os meios de acesso que o cidadão tem

disponível para exercer sua cidadania

em muitos dos casos passam pela

intermediação da Ouvidoria, trabalho

este que tem ganhado importância na

medida que vai sendo entendido e

reconhecido não só pelo usuário, mas

também pelo corpo técnico do órgão.

Com a finalidade de dar atendimento

ao princípio da transparência na

administração pública, estamos

apresentando o 4º relatório trimestral

2017 desta Ouvidoria, que contém os

dados estatísticos das demandas

enviadas pelos cidadãos por meio dos

canais disponíveis.

Marcos Pereira

Ministro de Estado

Marcos Joge de Lima

Secretário-Executivo

EQUIPE OUVIDORIA

Romilson Fernandes de Souza Júnior

Ouvidor

Sidney de Almeida Alves

Ouvidor-Substituto

João Batista de Souza Aguiar Júnior

Agente administrativo

Adriana Amaral de Deus Pequeno

Assistente Técnico

Adriana Martins Medeiros

Secretária Executiva

Laine Nascimento Gonçalves Santana

Técnico em Secretariado

2. RESULTADOS DO PERÍODO

04

São vários os meios de acesso aos serviços da Ouvidoria: atendimento presencial,

por telefone, correspondência, via internet para o envio de e-mail ou pelos

sistemas e-Ouv e e-SIC. Com a facilidade de acesso à internet que hoje a maioria

dos cidadãos vem possuindo, hoje, 100% das demandas, são via sistemas

eletrônicos, como mostrado no diagrama abaixo, consolidando cada vez mais a

utilização dos sistemas.

Observa-se que com o fato da transferência da Secretaria de Aquicultura e Pesca –

SAP, Secretaria Especial da Micro e Pequena Empresa – SEMPE e Secretaria

Executiva da Câmara de Comércio Exterior, as demandas desta Ouvidoria

continuam aumentando significativamente atingindo uma marca de 2.053

88% e-Ouv

2.053solcitações

nesse perído

Um aumento de 12% em relação ao trimestre

anterior

Um total de 1.896

utilizando esse canal

12% e-SicUm total de 157

utilizando esse canal

e-Ouv

e-Sic

Um total de

05

Observa-se que com o fato da transferência da Secretaria de Aquicultura e Pesca –

SAP, Secretaria Especial da Micro e Pequena Empresa – SEMPE e Secretaria

Executiva da Câmara de Comércio Exterior, as demandas desta Ouvidoria

continuam aumentando significativamente atingindo uma marca de 2.053

solicitações.

Apesar do volume e considerando também os novos temas que passamos a tratar,

todas as demandas do período foram atendidas. O tempo médio* global de

resposta ficou em 15,5 dias, prazo bastante satisfatório em relação ao limite de 20

dias permitidos.

As demandas registradas no e-Ouv foram em grande parte de solicitações e

reclamações, sendo que as reclamações em sua maioria estão relacionadas com os

sistemas que funcionavam nas “novas” Secretarias e que sofreram instabilidades na

transferência da base de dados para o MDIC, ocorrendo constantes interrupções.

*média entre e-Ouv e e-Sic

2.1 Quantidade e tipos de demandas recebida via e-OUV

7 2065

895 909

Elogios Sugestões Denúncias Solicitações Reclamações

UmA INFORMAÇÃO IMPORTANTEsobre as reclamações:

+ DE 64%,ou 587, FORAM REFERENTES AO

MICRO EMPREENDEDOR INDIVIDUAL

06

O aumento no número de demandas foi expressivo quando comparado aos três

últimos trimestres. No e-Ouv, o crescimento tem sido constante, contudo, nestes

dois últimos, o que motivou o grande salto foi a inclusão das “novas” Secretarias

altamente demandadas à estrutura organizacional do MDIC. Conforme pode-se

observar no diagrama abaixo, tivemos uma aumento de mais de 10x.

2.2 Assuntos mais demandados via e-OUV

1º Trimestre 2017 2º Trimestre 2017 3º Trimestre 2017 4º Trimestre 2017

184 372 1.6201.896

Um aumento expressivo superior a 1.030% nas demandas via e-OUV

0 500 1000 1500

Seguro Defeso

Cobrança de taxa Pesca Amadora

Comércio e Serviços

RGP - Pescador Artesanal

Comércio Exterior

Pesca e Aquicultura

RGP - Pesca Amadora

JCDF

MEI

12

16

20

22

33

64

170

275

1052

2.3 Serviço de Informação ao Cidadão e-SIC

07

De todos os 1.896 solicitantes do e-Ouv, 1.791 preencheram adequadamente o seu

cadastro, possibilidando assim identificar o perfil do solicitante do e-Ouv:

1.063 são do gênero masculino, onde 44% encontram-se na faixa etária entre

20-39 anos, residentes, em sua maioria na região de São Paulo, seguido por

Brasília e Minas Gerais. Por outro lado, desses solicitantes 728 são do gênero

feminino, onde 62% encontram-se na faixa etária entre 20-39 anos, residentes, em

sua maioria na região de São Paulo, seguido por Minas Gerais e Rio de Janeiro.

O acesso às informações públicas amparadas pela Lei nº 12.527/2011, que regula o

direito constitucional dos cidadãos ao acesso à informação e dá outras

providências, é um instrumento fundamental na busca pela transparência no serviço

público. Desta forma, o Serviço de Informação ao Cidadão passou a ser mais

exigido, tornando necessária não só sua efetividade, como também sua

resolutividade.

No que tange aos pedidos, ocorreram 157 solicitações no 4º trimestre de 2017, em

média 52 por mês e o tempo médio de resposta foi de 16,31 dias. Observa-se que em

relação ao trimestre anterior houve um número menor de pedidos, já que naquele

período foram realizados 183.

No gráfico abaixo, podemos verificar os temas dos pedidos mais realizados:

17 PEDIDOS

PEDIDOS POR TEMAS MAISREALIZADOS VIA e-Sic

Agricultura,Extativismo e

Pesca

Comércio, Serviços eTurismo

119 PEDIDOS

21 OUTROS

75,8%

10,8%

13,4%

Tendo sido alcançado o total de 100% dos pedidos respondidos, ressalta-se que em

apenas 6 ocasiões foi utilizada a prorrogação do prazo e 18 solicitações tiveram o

pedido negado com base na Lei 12.527/11.

De acordo com os dados

apresentados na tabela,

que demonstra o perfil do

solicitante via e-Sic,

pode-se inferir que o

demandante é, em sua

maioria:

Pessoa física;

Do sexo masculino;

Com nível superior, e;

Do setor privado

Outro dado interessante

é que a maioria das

solicitações que chegam

até esta Ouvidoria são

oriundas do Distrito

Federal, em primeiro

lugar, seguido pelo

estado de São Paulo e Rio

de Janeiro, nessa ordem.

2.4 Perfil dos solicitante via e-SIC

Pessoa Física 92,68%

Pessoa Jurídica 9%

Masculino 61,40%

Feminino 30,70%

Não informado 7,89%

Ensino Superior 41,23%

Pós-Graduação 21,05%

Mestrado/Doutorado 15,79%

Esnsino Médio 11,40%

Não Informado 9,65%

Ensino Fundamental 0,88%

Empregado - setor privado 15,79%

Estudante 15,97%

Não Informado 13,16%

Outra 11,40%

Serv. Público Federal 11,40%

Professor 2,63%

Jornalista 1,75%

Serv. Público Municipal 1,75%

PROFISSÃO

ESCOLARIDADE

T I P O D E S O L I C I T A N T E

g ê n e r o

e s c o l a r i d a d e

p r o f i s s ã o

08

09

2.5 Pesquisa de satisfação extraída do e-SIC

Nesse período, tivemos uma participação direta de 20% dos cidadãos que

solicitaram demandas via e-SIC, ou seja, 32 usuários em nossa pesquisa de

satisfação. Esse número é bastante significativo, pois mostra que a população, de

maneira geral, tem buscado avaliar a qualidade do serviço prestado pelo governo.

Nos gráficos abaixo, pode-se observar que a maioria deles estão, de certa forma,

satisfeitos com o trabalho desempenhado por esta ouvidoria.

Gráfico 1: Se a resposta dada atendeu ao pedido feito

Gráfico 2: Se foi fácil a compreensão da resposta fornecida

19 disseram que a respostafornecida atendeu plenamenteao seu pedido

11 disseram que a respostafornecida NÃO atendeuplenamente ao seu pedido

2 Foram indiferente quantoà questão

24 disseram que a resposta fornecidafoi de fácil compreensão

6 disseram que a resposta fornecidafoi de difícil compreensão

2 Foram indiferente quanto à questão

10

3. CONCLUSÃO

A Ouvidoria do MDIC tem mantido um número de atendimento crescente ao longo

dos últimos trimestres, saltando de 184 para 1.896 em 12 meses somando as

demandas do e-OUV. UM AUMENTO DE MAIS DE 1.000% NO NÚMERO DE

DEMANDAS. Já em relação ao e-Sic, tivemos uma média de 135 demandas por

trimestre.

Uma parcela desse número significativo se deu a partir da inclusão da Secretaria de

Aquicultura e Pesca e a Secretaria Especial da Micro e Pequena Empresa na

estrutura organizacional do MDIC. Vez que são secretarias altamente demandadas

por possuírem programas que atingem grande número de usuários, como por

exemplo o Micro Empreendedor Individual – MEI, da SEMPE, que possui algo em

torno de 7 milhões de empreendedores cadastrados.

O trabalho desempenhado pela Ouvidoria, juntamente com as demais áreas deste

Ministério, mostra-se efetivo, pois a cada atendimento concluído, a percepção do

cidadão para com o serviço melhora, o que o faz utilizar novamente e indicando-o

a outrem.

O número de demandas via sistemas web, os já citados e-Ouv e e-SIC representa

quase a totalidade dos atendimentos, o que leva a concluir que o advento destas

tecnologias trouxe facilidades para o usuário, aproximando-o e tornando a resposta

mais ágil e eficaz.

Diante do que está demonstrado neste relatório, percebe-se que o trabalho da

Ouvidoria deste Ministério tem atingido o seu objetivo, que é ser efetivo, resolutivo

e atuar como fator agregador e aproximador do cidadão para com o MDIC.

É o relatório.