N202 - TELEFONISTA · N202 - TELEFONISTA PROCESSO SELETIVO DO HOSPITAL REGIONAL NORTE - HRN 4 de 10 RACIOCÍNIO LÓGICO QUESTÃO 11 Se A não é preto, então B é branco. Se B não

PROCESSO SELETIVO PARA PREENCHIMENTO DE VAGAS DO QUADRO DE FUNCIONÁRIOS DO

HOSPITAL REGIONAL NORTE - HRN

N202 - TELEFONISTA

NÚMERO DE INSCRIÇÃO NOME DO CANDIDATO

ASSINATURA DO CANDIDATO

INSTRUÇÕES AO CANDIDATO

01. Você recebeu do fiscal o seguinte material: a) Este caderno com o enunciado das questões da prova, sem repetição ou falha; b) O cartão de respostas destinado às respostas das questões objetivas formuladas na prova.

02. Verifique se este material está em ordem, preencha os espaços destinados ao seu nome, número de inscrição e cargo e assine no local especificado.

03. No cartão respostas, a marcação das letras correspondentes às respostas certas deve ser feita com caneta esferográfica de tinta preta ou azul.

04. Tenha muito cuidado com o cartão de respostas, pois o mesmo não poderá ser substituído. 05. Para cada uma das questões objetivas, são apresentadas 4 (quatro) alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C) e (D).

Somente uma corresponde adequadamente ao quesito proposto. Você só deve assinalar uma resposta. A marcação de mais de uma alternativa anula a questão. Mesmo que uma das respostas esteja correta.

06. Será eliminado do Processo Seletivo o candidato que: a) Não apresentar o documento de identidade exigido pelo Regulamento do Processo Seletivo; b) Ausentar-se da sala de provas antes do tempo mínimo de 60 (sessenta) minutos; c) Ausentar-se da sala de provas, no tempo permitido, sem o acompanhamento do fiscal; d) For surpreendido em comunicação com outro candidato ou terceiros, verbalmente, por escrito ou por qualquer outro meio

de comunicação, sobre a prova que estiver sendo realizada, ou utilizando-se de máquinas calculadoras e/ou similares, livros, anotações, réguas de cálculo, impressos ou qualquer outro material de consulta, inclusive códigos e/ou legislação;

e) Durante a realização das provas, for surpreendido portando aparelhos eletrônicos, tais como bip, telefone celular, walkman, agenda eletrônica, notebook, palmtop, receptor, gravador, máquina de calcular, máquina fotográfica, controle de alarme de carro, pendrive, tablet, smartphone, mp3 player e similares, bem como relógio de qualquer espécie, óculos escuros ou quaisquer acessórios de chapelaria, tais como chapéu, boné, gorro, etc. e, ainda, lápis, lapiseira/grafite e/ou borracha, recipiente ou embalagem, tais como garrafas de água, suco, refrigerante e embalagens de alimentos (biscoitos, barras de cereais, chocolates) que não sejam fabricadas em material transparente ou que estejam com o rótulo;

f) Estiver portando, durante as provas, qualquer tipo de equipamento eletrônico de comunicação (ver item e) ou manter o equipamento ligado, mesmo que este esteja acomodado conforme previsto no Regulamento do Processo Seletivo (5.12.2 Os pertences pessoais dos candidatos serão acomodados em local a ser indicado pelos fiscais, onde deverão ficar durante todo o período de permanência dos candidatos no local de prova);

g) Lançar mão de meios ilícitos para executar as provas; h) Não devolver o Cartão de Respostas e o Caderno de Questões; i) Fizer anotação de informações relativas às suas respostas em qualquer outro meio que não o fornecido pelo PRÓ-MUNICÍPIO; j) For flagrado descumprindo, durante a realização das provas, o disposto no item 5.11 do Regulamento; k) Perturbar, de qualquer modo, a ordem dos trabalhos ou agir com descortesia para com qualquer dos examinadores,

executores, fiscais e seus auxiliares ou autoridades presentes nos locais de provas; l) Recusar-se a ser submetido ao detector de metal.

07. Reserve os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu cartão de respostas. Os rascunhos e as marcações assinaladas no caderno de questões não serão levados em conta.

08. Ao terminar, entregue ao fiscal o caderno de questões e a folha de respostas e assine a folha de presença. 09. O tempo disponível para esta prova de questões objetivas é de 4 (quatro) horas. 10. Não esquecer de assinar o caderno de questões.

PREENCHA COM AS SUAS MARCAÇÕES ABAIXO E DESTAQUE NA LINHA PONTILHADA ACIMA

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

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23 de outubro de 2016

N202 - TELEFONISTA PROCESSO SELETIVO DO HOSPITAL REGIONAL NORTE - HRN

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PORTUGUÊS

O texto de Dalton Trevisan servirá de base para as questões de 01 a 04:

Dois velhinhos Dalton Trevisan

Dois pobres inválidos, bem velhinhos, esquecidos numa cela de asilo.

Ao lado da janela, retorcendo os aleijões e esticando a cabeça, apenas um podia olhar lá fora. Junto à porta, no fundo da cama, o outro espiava a parede úmida, o crucifixo negro, as moscas no fio de luz. Com

inveja, perguntava o que acontecia. Deslumbrado, anunciava o primeiro:

— Um cachorro ergue a perninha no poste. Mais tarde:

— Uma menina de vestido branco pulando corda. Ou ainda:

— Agora é um enterro de luxo.

Sem nada ver, o amigo remordia-se no seu canto. O mais velho acabou morrendo, para alegria do segundo, instalado afinal debaixo da janela.

Não dormiu, antegozando a manhã. Bem desconfiava que o outro não revelava tudo. Cochilou um instante — era dia. Sentou-se na cama, com dores espichou o pescoço: entre os muros em ruína, ali

no beco, um monte de lixo. Texto extraído do livro "Mistérios de Curitiba", Editora Record — Rio de Janeiro, 1979, pág. 110.

QUESTÃO 01

Sobre as atitudes das personagens do texto, pode-se afirmar que:

A) O velhinho que podia olhar lá fora zombava do outro companheiro de cela, pois podia ver as belezas que o outro não

via;

B) O mais velho descrevia ao outro cenas imaginadas, talvez para amenizar a solidão de dentro do asilo; C) Com a morte do mais velho, o outro velhinho pôde constatar que o outro deixava de revelar a maioria dos acontecimentos

que enxergava do lado de fora; D) O que estava ao lado da janela sentia-se privilegiado por, pelo menos, apreciar a paisagem lá fora, despertando assim

inveja no companheiro de quarto.

QUESTÃO 02

Quanto à tipologia, predomina no texto a sequência:

A) Narrativa; B) Argumentativa;

C) Dialogal;

D) Expositiva.

QUESTÃO 03

Assinale a opção em que está correta a justificativa do emprego dos sinais de pontuação das frases do texto:

A) “Ao lado da janela, retorcendo os aleijões...” – A vírgula isola o aposto;

B) “...o outro espiava a parede úmida, o crucifixo negro, as moscas no fio de luz. ” – As vírgulas separam orações

coordenadas; C) “Deslumbrado, anunciava o primeiro: ” – A vírgula separa predicativo do sujeito deslocado;

D) “Não dormiu, antegozando a manhã” – A vírgula separa adjunto adverbial deslocado.

QUESTÃO 04

Assinale o item em que a classe gramatical da palavra destacada do texto está classificada de forma correta:

A) “Dois pobres inválidos, bem velhinhos, esquecidos numa cela de asilo. ” – Adjetivo; B) “Ao lado da janela, retorcendo os aleijões e esticando a cabeça, apenas um podia olhar lá fora. ” – Numeral;

C) “Bem desconfiava que o outro não revelava tudo. ” – Pronome relativo;

D) “Deslumbrado, anunciava o primeiro: ” – Advérbio de modo.


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QUESTÃO 05

Observe a imagem para responder à questão:

Veja as afirmações acerca da análise linguística de algumas palavras ou construções sintáticas da tirinha, em

seguida marque a opção correta:

I. No primeiro quadrinho há erro de concordância. O

verbo ‘poder’ deveria estar no singular, pois o sujeito Estados Unidos não aparece precedido de artigo;

II. A palavra “ideia” no segundo quadrinho, de acordo com as regras de acentuação gráfica, deveria ser

acentuada;

III. No terceiro quadrinho: “E qual seria o interesse deles sobre você, Dolores?” A vírgula foi usada para isolar o

vocativo; IV. No último quadrinho o emprego do pronome “essa”

não está de acordo com a Gramática Normativa. O

pronome demonstrativo usado deveria ser “esta”.

A) As afirmativas I e II estão corretas; B) As afirmativas I, II e IV estão corretas;

C) As afirmativas III e IV estão incorretas; D) As afirmativas I, III e IV estão corretas.

Leia o texto para responder às questões 06 e 07:

'Era do controle total'

O editor-adjunto do Handelsblatt, Thomas Tuma, disse em seu editorial desta sexta-feira: "Pokémon Go é o ponto de

partida para uma nova era de controle total." Em apenas

três semanas, 75 milhões de pessoas baixaram o aplicativo – "todas sem terem sido forçadas ou mostrado

resistência", disse Tuma.

"Fisgados, porque é inicialmente gratuito, temos de pagar

mais do que nunca com os nossos dados", incluindo nossas listas de amigos, acrescentou Tuma.

O jogo, lançado no Brasil na noite desta quarta-feira,

envolve diversos problemas graves, alerta o editor, porque todos os "monstrinhos são os cavalos de Troia com os

quais a indústria da internet abre o caminho para nossas cabeças e nossas carteiras". "Nós, os usuários, estamos

sendo explorados", disse. "Os que estão sendo capturados

somos nós mesmos."

Campo fértil para criminosos

Na segunda-feira, o governador de Nova York, Andrew Cuomo, ordenou que o departamento correcional proibisse

que os cerca de três mil criminosos sexuais do estado usassem o Pokémon Go.

Uma das ferramentas do jogo, que permite aos usuários

colocar iscas para atrair jogadores a locais específicos, possui o potencial de ser usada por "predadores" em

busca de crianças, afirmou Cuomo. Em seu site, a Niantic diz que os usuários não podem ter menos de 13 anos de

idade para jogar seus jogos.

Nos EUA, a mania Pokémon Go levou pessoas a andar em quintais, calçadas, cemitérios e até mesmo em

estacionamentos policiais – sempre em busca dos monstros do famosos desenho animado Pokémon.

Nos Emirados Árabes Unidos, há duas semanas, a

autoridade de telecomunicações TRA alertou os usuários para não ativarem as câmeras de seus celulares em casa

ou em outras áreas privadas. E na Austrália, a polícia comunicou que um casal foi ameaçado com uma arma

num parque ao sul de Sydney.

Acessado em 09/08/2016 12h56 Globo.com

QUESTÃO 06

A função de linguagem predominante no texto é:

A) Referencial;

B) Conativa; C) Emotiva;

D) Metalinguística.


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QUESTÃO 07

Pelas características, pode-se dizer que o gênero do texto

é:

A) Artigo de opinião; B) Crônica;

C) Notícia;

D) Resenha.

QUESTÃO 08

Assinale a opção em que o elemento coesivo destacado

está empregado de forma que proporcione coerência à frase:

A) À medida que conhecia a cidade, mais dificuldade sentia em mover-se de um local para outro e de achar

um endereço; B) Já fizera tudo para agradar o marido e os familiares

dele, portanto eles ainda achavam que ela não era a

esposa ideal; C) Lutar pelos objetivos e sonhos requer determinação,

todavia não se pode desistir nas primeiras dificuldades;

D) A vida é feita de escolhas, é preciso, então, fazê-las da forma mais acertada possível para evitar sofrimento

futuro.

QUESTÃO 09

Marque a opção em que a palavra destacada está de acordo com a Gramática Normativa quanto à escrita e o

significado:

A) Sofreram as dores em expiação pelos erros cometidos;

B) Era preciso retirar toda a água empossada na frente da casa;

C) Tinha que está atento, pois o perigo era eminente;

D) Era um bom sujeito, presado por todos que o conhecia.

QUESTÃO 10

O texto servirá de base para a questão:

Sobre a palavra “primavera” no texto é correto afirmar:

A) As duas ocorrências da palavra no texto não possuem o

mesmo significado;

B) No primeiro quadrinho a palavra primavera é complemento do verbo chegar;

C) Há uma mudança da regência do verbo chegar em relação à palavra primavera nas duas ocorrências da

palavra no texto;

D) No segundo quadrinho, a palavra primavera é sujeito da oração.


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RACIOCÍNIO LÓGICO

QUESTÃO 11

Se A não é preto, então B é branco. Se B não é branco,

então C é vermelho. Se A é preto, então C não é vermelho. Logo, tem-se obrigatoriamente que:

A) B é branco;

B) A é preto;

C) A não é preto; D) C é vermelho.

QUESTÃO 12

A sequência de palavras boneca, mãe, siri, grito, ?, segue um padrão lógico, com isso a palavra que poderia

substituir o ponto de interrogação é:

A) Peixe;

B) Boneco; C) Pipoca;

D) Urubu.

QUESTÃO 13

Se o portão está fechado, então o cachorro late. Se o portão está aberto, então a criança chora. Ora, a criança

não chora. Logo:

A) O portão está fechado e o cachorro late;

B) O portão não está fechado e a criança chora; C) O portão está fechado e o cachorro não late;

D) Se a criança não chora, então o cachorro não late.

QUESTÃO 14

No final de semana, Joaquim não foi ao cinema. Ora, sabe-se que, sempre que Patrícia estuda, Patrícia é aprovada,

sabe-se, também que, nos finais de semana, ou Xande vai jogar bola ou vai visitar seu pai. Sempre que Xande vai

visitar seu pai, Anna vai brincar com as amigas, e sempre

que Xande vai jogar bola Patrícia estuda. Então no final de semana:

A) Patrícia não foi aprovada e Xande não foi visitar seu pai;

B) Xande foi jogar bola e Patrícia foi aprovada; C) Patrícia não estudou e Patrícia foi aprovada;

D) Patrícia estudou e Anna foi brincar com as amigas.

QUESTÃO 15

Rosely é mãe de três mulheres: Lúcia, Ângela e Betânia. Sabe-se que ou Lúcia é a mais velha, ou Ângela é a mais

nova. Sabe-se, também, que ou Ângela é a mais velha, ou

Betânia é a mais velha. Então, a mais nova e a mais velha das três irmãs são, respectivamente:

A) Betânia e Ângela;

B) Ângela e Lúcia; C) Betânia e Lúcia;

D) Ângela e Betânia.

QUESTÃO 16

Patrícia será aprovada quando estudar ou deixar de

brincar. Se Patrícia deixar de brincar:

A) Será reprovada; B) Terá, necessariamente, que estudar;

C) Será aprovada;

D) Deixará, também, de estudar.

QUESTÃO 17

Se Pedro é jogador, então ele é feliz. Portanto:

A) Se Pedro é feliz, então ele é jogador;

B) Se Pedro não é feliz, então ele não é jogador;

C) Se Pedro é jogador, então ele não é feliz; D) Se Pedro não é jogador, então ele é feliz.

QUESTÃO 18

Se é verdade que “Algum P é Q” e que “Nenhum K é Q”,

então é necessariamente verdadeiro que:

A) Algum K é P; B) Algum P é K;

C) Algum P não é K; D) Nenhum K é P.

QUESTÃO 19

Todos os amigos de André são, também, amigos de

Kleylson, mas nenhum amigo de Kleylson é amigo de Paulo. Todos os amigos de Joaquim são também amigos

de Ronaldo, e alguns amigos de Ronaldo são também

amigos de Paulo. Como nenhum amigo de Ronaldo é amigo de Kleylson, e como Ronaldo, Joaquim e Paulo não

tem nenhum amigo em comum, então:

A) Pelo menos um amigo de Joaquim é amigo de Paulo;

B) Nenhum amigo de Joaquim é amigo de André; C) Pelo menos um amigo de André é amigo de Paulo;

D) Todos amigos de Ronaldo são amigos de André.

QUESTÃO 20

Em uma cidade do interior existem somente três tipos de

jornais X, Y e Z, sabendo que todos os leitores do jornal

Y, leem também o jornal X e alguns leitores do jornal Z leem o jornal X. Então:

A) Alguns leitores do jornal Y leem também o jornal Z;

B) Todos os leitores do jornal X leem também o jornal Y;

C) Se existir algum leitor do jornal Z que lê o jornal Y, ele também lê o jornal X;

D) Pelo menos um leitor do jornal Z lê também o jornal Y.


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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

QUESTÃO 21

Segundo, Les Giblin, “As relações humanas constituem a

ciência de se proceder com as pessoas de tal maneira que a nossa autoestima e a autoestima das pessoas

permaneçam intactas”. Sobre as relações humanas no trabalho, assinale a alternativa incorreta:

A) O chefe quer lealdade e produtividade dos subordinados e os subordinados querem reconhecimento e segurança

na empresa; B) No ambiente de trabalho, as relações humanas devem

adquirir uma postura mais informal do que a desenvolvemos no dia-a-dia, pois lidamos

principalmente, com hierarquias;

C) O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de

alto envolvimento com a organização, capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções;

D) Não podemos nos relacionar com os diretores da

mesma forma como nos relacionamos com o office boy ou demais funcionários.

QUESTÃO 22

Muitas vezes o telefone é a porta de entrada do nosso trabalho. Por isso ao atender uma ligação devemos agir

como quem recebe alguém e ter alguns cuidados. Sobre

esses cuidados, assinale a alternativa incorreta:

A) A comunicação visual é muito importante num contato. Como numa ligação telefônica ela não existe, é

importante uma atenção extra na dicção e no tom da

voz; B) Chame um cliente ou meramente conhecido de “amor”,

“querido(a)”, “meu bem”, “benzinho” ou qualquer outra expressão que demonstre uma intimidade;

C) Quem está na linha merece toda a sua atenção como

se estivesse sentado à sua frente. Também não use gírias, palavrões ou palavras abreviadas durante uma

conversa; D) Ouça com atenção, sem interromper, anote pontos

importantes da conversa, faça perguntas para avaliar como você poderá ajudar. Mostre boa vontade em

ajudar e resolver as dúvidas de quem telefona.

QUESTÃO 23

Sobre os vários tipos de ligações telefônicas, analise os

itens abaixo:

I. Para fazer as ligações interurbanas deve-se obedecer a seguinte ordem: 0 + código da operadora + código

DDD da localidade de destino + nº do telefone;

II. Para fazer as ligações urbanas deve-se obedecer a seguinte ordem: 0 + código da operadora + nº do

telefone; III. Para fazer um DDI de qualquer telefone fixo ou celular,

para qualquer cidade do mundo, deve-se obedecer a seguinte ordem: 00 + código da operadora + código

do país + código da cidade + nº do telefone.

Marque a alternativa correta:

A) Somente o item I está correto;

B) Somente os itens II e III estão corretos;

C) Somente os itens I e III estão corretos; D) Todos os itens estão corretos.

QUESTÃO 24

Sabe a que a diferença entre um PBX e um PABX existe por que:

A) PBX e PABX são sistemas online, com funções diferentes;

B) O PABX é um sistema exclusivamente nacional e o PBX é um sistema exclusivamente internacional;

C) O PBX não precisa de um operador para funcionar e o

PABX é necessário operador para funcionar; D) O PABX é um sistema automático e o PBX é um sistema

manual.


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QUESTÃO 25

Sobre os requisitos básicos para um atendimento de

qualidade, relacione as colunas abaixo:

Coluna1 1. Ouvir o cliente;

2. Foco e análise;

3. Empatia; 4. Agilidade;

5. Flexibilidade; 6. Proatividade;

7. Feedback.

Coluna 2

( ) Não significa tomar somente a iniciativa, mas possuir colaboradores que assumam a responsabilidade de

fazer com que as coisas aconteçam; ( ) É um fator importantíssimo no processo de melhoria

continua de produtos e serviços, bem como deve ser

compartilhado e considerado por toda a organização na tomada de decisões;

( ) Aumenta a qualidade das relações. A sensibilidade ajuda a compreender o comportamento em

determinadas circunstâncias e agir de forma que colabore na tomada de decisões;

( ) Saber ouvir é indispensável para um bom

atendimento e criação de um relacionamento. Reconhecer e agir em cima das informações passadas

garante a oportunidade de saber o que a instituição está fazendo de errado e corrigir, além de ter clientes

satisfeitos;

( ) Atuar com rapidez é fundamental para satisfação do cliente. Deve-se chegar rapidamente ao objetivo final;

( ) Avaliar as prioridades e analisar as principais causas do problema, a fim de identificar a melhor forma de

solucioná-las;

( ) Jogo de cintura se faz necessário em algumas situações, as vezes é preciso mudar uma determinada

atitude ou forma de falar adaptando-se a necessidade do cliente.

Marque a alternativa que corresponde a sequência

correta:

A) 2, 1, 4, 5, 7, 6, 3;

B) 3, 4, 1, 2, 7, 5, 6; C) 6, 7, 3, 1, 4, 2, 5;

D) 7, 1, 5, 3, 6, 2, 4.

QUESTÃO 26

Complete a lacuna: “Segundo, Karl Albrecht, os setes pecados do atendimento são: apatia, má vontade, frieza,

_______, robotismo, demasiado apego as normas e jogo de responsabilidade.”

A) Preguiça; B) Falta de atenção;

C) Desdém; D) Pressa.

QUESTÃO 27

São princípios básicos de todos os códigos de ética

profissional, exceto:

A) Execução do trabalho em nível intermediário de rendimento;

B) Formação de uma consciência profissional;

C) Respeito à dignidade da pessoa humana; D) Segredo profissional.

QUESTÃO 28

Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação, o primeiro numa rede

ou central telefônica e o segundo numa central privada.

Também chamado de linha, linha de comutação ou circuito. Trata-se do:

A) Tronco;

B) VoIP;

C) Softphone; D) Sistema Aberto.

QUESTÃO 29

A voz é o elemento sonoro mais importante da comunicação. A telefonista deve atender as ligações

falando de forma:

A) Baixa e acelerada;

B) Vibrante e alta; C) Clara e bem articulada;

D) Baixa e alegre.

QUESTÃO 30

Os códigos de telefonia são uma coleção de regras, preceitos ou convenções utilizadas para facilitar a troca de

informações de forma rápida e precisa entre as

telefonistas, principalmente em regiões diferentes e distantes. Nesse sentido, assinale a alternativa incorreta a

respeito dos códigos de serviço e termos técnicos:

A) DDG = Discagem Direta Gratuita; B) DIC = Discagem Internacional a Cobrar;

C) DDO = Discagem Direta à Operadora;

D) CBT = Código Brasileiro de Telecomunicações.

QUESTÃO 31

Sistema eletrônico que grava e guarda as mensagens

telefônicas recebidas para serem ouvidas posteriormente,

é denominado:

A) Skype; B) Mail Box;

C) VoIP; D) Voice Mail.


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QUESTÃO 32

Em telecomunicações o equipamento eletrônico que

realiza a ligação entre dois usuários (ramais) de um sistema telefônico, recebe o nome de Central:

A) Comutação;

B) Telefônica;

C) Telemonitorada; D) Telecomunicadora.

QUESTÃO 33

“O número de troncos sempre será _______ que o de ramais, visto que um dos objetivos do PABX é _______ a

ocupação das linhas telefônicas de um local.” Assinale a

alternativa que preenche corretamente as lacunas acima:

A) Menor/maximizar; B) Menor/minimizar;

C) Maior/minimizar;

D) Menor/racionalizar.

QUESTÃO 34

Em relação à quantidade de linhas e ao plano de

numeração interno de um PABX, analise as afirmativas a seguir:

I. O número de telefone interno não possui o mesmo formato que um número de telefone convencional;

II. Com o PABX só é necessário discar 3 ou 4 dígitos para chamar outro telefone dentro da instituição;

III. Uma empresa só pode contar com um recurso de um

PABX se possuir, no mínimo, duas linhas telefônicas.

Assinale a alternativa correta:

A) Apenas os itens I e II estão corretos;

B) Apenas o item II está correto; C) Apenas os itens I e III estão corretos;

D) Apenas o item III está correto.

QUESTÃO 35

Sobre o serviço de DDR (Discagem Direta Ramal), assinale

a alternativa incorreta:

A) Permite que cada telefone interno da empresa receba

chamadas externas, diretamente em seu ramal; B) A quantidade de números DDR é definida de acordo

com a quantidade de ligações mensais da instituição;

C) A quantidade de DDR contratado pode ser maior que o total de ramais da empresa;

D) É um sistema que consiste na discagem automática (sem intervenção da operadora/telefonista) a um ramal

de um PABX.

QUESTÃO 36

Relacione as colunas:

Coluna 1

1. SIGA-ME; 2. Conferência;

3. Cadeado Eletrônico.

Coluna 2

( ) Permite que o usuário ao se ausentar de seu local de trabalho passe a receber ligações em outro ramal;

( ) Conhecida como reunião por telefone, é uma facilidade que permite reunir em uma mesma

chamada um ou mais ramais e uma ou mais linhas;

( ) É a função que permite bloquear o acesso a chamadas em um ramal de PABX.

Assinale a sequência correta:

A) 3, 2, 1; B) 2, 1, 3;

C) 1, 2, 3; D) 3, 1, 2.

QUESTÃO 37

Sobre os elementos que compõem o processo de

comunicação, relacione as colunas:

Coluna 1 1. Emissor;

2. Receptor;

3. Mensagem; 4. Código;

5. Canal.

Coluna 2

( ) É aquele que dá início ao processo comunicativo, pois transmite a mensagem;

( ) É o meio pelo qual a mensagem é enviada; ( ) É a coleção de regras, preceitos, convenções sobre

qualquer assunto; ( ) Pode ser um fato, ideias ou até mesmo, emoções, ou

seja, é o conteúdo contido na comunicação;

( ) É o alvo do emissor, sendo quem recebe a mensagem.

Assinale a alternativa que corresponde a sequência correta:

A) 4, 2, 5, 1, 3; B) 1, 2, 3, 4, 5;

C) 3, 5, 1, 2, 4; D) 1, 5, 4, 3, 2.


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QUESTÃO 38

Analise as assertivas abaixo a respeito da qualidade no

atendimento ao público, assinalando com V para verdadeiro e F, para falso:

( ) O atendente/telefonista deve se responsabilizar por

atender ao cliente com educação e cortesia;

( ) O atendente/telefonista deve atender ao cliente com agilidade e sempre exigir do mesmo que seja ágil em

suas indagações e apressá-lo para não demorar em um só atendimento;

( ) O atendente/telefonista deve ter a capacidade de adequar a linguagem ao receptor;

( ) O atendente/telefonista deve fornecer as

informações, esclarecer dúvidas, solucionar problemas e procurar gerar satisfação, tranquilidade

e segurança ao cliente com seu bom atendimento.


correta:

A) V, V, V, V; B) V, F, V, V;

C) F, V, F, V; D) F, V, F, F.

QUESTÃO 39

O telefonista é um elo de ligação entre o público externo

e interno de uma instituição. Com isso, é muito importante que o telefonista trate a todos, com os seguintes atributos,

com exceção da (o):

A) Educação;

B) Superficialidade; C) Atenção;

D) Empatia.

QUESTÃO 40

Ética no trabalho é algo profundamente necessário para um ambiente saudável. Mesmo quando não há um Código

de Ético formalmente definido, em geral há um conjunto de aspectos que são considerados “bom senso”. São

atitudes éticas de um funcionário, exceto:

A) Ficar longe de fofocas e comentários maldosos, mesmo

que pareçam fazer parte da cultura da instituição. Muitas vezes, o simples fato de dar ouvido a elas pode

ser suficiente para identificá-lo com o rótulo de

fofoqueiro; B) Em ações e discussões internas, nunca assuma,

esqueça seus valores e princípios e as consequências dos atos a que eles conduzirem, mesmo que isso

signifique ficar contra a maioria; C) Nunca faça algo que você não possa assumir perante

sua equipe, seus superiores, seus subordinados ou o

público; D) Seja humilde, tolerante, flexível e disposto a ouvir

críticas e sugestões.

QUESTÃO 41

Existe uma famosa frase que diz: “A primeira impressão é

a que fica”, isto é a sua imagem, o que diz e faz quando conhece alguém. Este primeiro contato é crucial no âmbito

profissional. Sobre imagem profissional assinale C (correto) e E (errado):

( ) Limpeza e organização dizem muito a respeito de uma pessoa. Cuide do seu espaço, mantenha a ordem;

( ) As formas de falar e se apresentar diante das pessoas são muito importantes. Cuidado com o que falar e

mantenha o tom de voz adequado e também fique atento a como você se porta ao se sentar;

( ) Cuidado com seu horário, ele existe para ser

cumprido. Evite chegar atrasado. Este também diz respeito a prazos, procure manter a entrega de tudo

que lhe foi designado no tempo certo; ( ) A sua aparência fala por você. É sempre bom utilizar

roupas condizentes com seu ambiente de trabalho.

Marque a alternativa com a sequência correta:

A) C, C, C, E;

B) E, C, E, C; C) C, C, C, C;

D) E, E, C, C.

QUESTÃO 42

É um conjunto de normas e procedimentos que visa à proteção da integridade física e mental do trabalhador,

preservando-os dos riscos de saúde inerentes às tarefas

do cargo e ao ambiente físico onde são executadas, trata-se de:

A) Higiene do trabalho;

B) Cuidados do trabalhador;

C) Normas regulamentadoras; D) Normas de segurança.

QUESTÃO 43

A higiene do trabalho tem caráter emitente preventivo, pois objetiva a saúde e o conforto do trabalhador, evitando

que adoeça e se ausente provisória ou definitivamente do

trabalho, os principais objetivos são, exceto:

A) Evitar custos para o empregador, em virtude do direito do trabalhador;

B) Redução dos efeitos prejudiciais provocados pelo

trabalho em pessoas doentes ou portadoras de defeitos físicos;

C) Prevenção de agravamento de doenças e lesões; D) Manutenção da saúde dos trabalhadores e aumento da

produtividade por meio de controle do ambiente de trabalho.


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QUESTÃO 44

Sobre Normas Regulamentadoras de Segurança e Saúde

do Trabalho, assinale a alternativa incorreta:

A) A NR-6: Equipamento de Proteção Individual. Para fins de aplicação desta NR, considera-se EPI todo dispositivo

de uso individual, de fabricação nacional ou estrangeira,

destinado a proteger a saúde e a integridade física do trabalhador. A empresa é obrigada a fornecer aos

empregados gratuitamente os EPIs; B) A NR-11: Transporte, Movimentação, Armazenagem e

Manuseio de Materiais. Estabelece os requisitos de segurança a serem observados nos locais de trabalho,

no que se refere ao transporte, à movimentação, à

armazenagem e ao manuseio de materiais, tanto de forma mecânica quanto manual, objetivando a

prevenção de infortúnios laborais; C) A NR-14: Máquinas e Equipamentos. Estabelece as

medidas prevencionistas de segurança e higiene do

trabalho a serem adotadas pelas empresas em relação à instalação, operação e manutenção de máquinas e

equipamentos, visando à prevenção de acidentes do trabalho;

D) A NR-23: Segurança e Saúde no Trabalho em Serviços de Saúde. Estabelecer as diretrizes básicas para a

implementação de medidas de proteção à segurança e

à saúde dos trabalhadores dos serviços de saúde, bem como daqueles que exercem atividades de promoção e

assistência à saúde em geral.

QUESTÃO 45

Deverão ser emitidas quatro vias da Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT) sendo a primeira via enviada

ao:

A) INSS;

B) Segurado; C) Sindicato de classe do trabalhador;

D) Empregador.

QUESTÃO 46

São riscos ocupacionais existentes em uma instituição,

exceto:

A) Riscos Ergonômicos;

B) Riscos Químicos; C) Riscos Biológicos;

D) Riscos Físicos.

QUESTÃO 47

Os equipamentos de proteção individual (EPI) são:

A) Sapatos antiderrapantes, máscaras e luvas;

B) Lava olhos, luvas e máscaras; C) Toucas, extintores de incêndio e sapatos

antiderrapantes;

D) Protetores auriculares, chuveiro e luvas.

QUESTÃO 48

Complete as lacunas: “A recomendação de EPI

(Equipamentos de Proteção Individual) adequado ao risco é competência do (a) _______ e do (a) _______.”

A) SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) / CIPA

(Comissão Interna de Prevenção de Acidentes); B) MPT (Ministério Público do Trabalho) / Empregador;

C) Previdência Social / CIPA (Comissão Interna de

Prevenção de Acidentes); D) MPT (Ministério Público do Trabalho) / Previdência

Social.


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QUESTÃO 49

De acordo com a Norma Regulamentadora NR-26, da

portaria 3.214/78 as cores utilizadas no ambiente de trabalho têm várias finalidades, como: identificar os

equipamentos de segurança, prevenir acidentes, entre outros. Sobre as representações dessas cores, relacione

as colunas:

Coluna 1

1. Vermelho; 2. Amarelo;

3. Branco; 4. Verde;

5. Azul.

Coluna 2

( ) É a cor característica da Segurança do Trabalho e deverá ser empregado em, canalizações de água,

caixas de equipamento e socorro de urgência,

dispositivos, entre outros; ( ) Deverá ser usado para distinguir e indicar

equipamentos e aparelhos e proteção e combate a incêndio;

( ) Está limitado a avisos contra uso e movimentação de equipamentos, que deverão permanecer fora de

serviço;

( ) Deverá ser empregado em passarelas e corredores de circulação por meio de faixas, localização de

bebedouros, localização e coletores de resíduos, entre outros;

( ) Deverá ser usado indicar “cuidado” em partes baixas

de escadas móveis, corredores sem saída, fundos de letreiros e avisos de advertência.


correta:

A) 4, 2, 5, 3, 1;

B) 5, 4, 3, 2, 1; C) 3, 1, 4, 5, 2;

D) 4, 1, 5, 3, 2.

QUESTÃO 50

São princípios da gestão de qualidade, exceto:

A) Focalização no cliente; B) Envolvimento das pessoas;

C) Benefícios mútuos nas relações com fornecedores;

D) Abordagem superficial para tomada de decisões.

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N202 - TELEFONISTA · N202 - TELEFONISTA PROCESSO SELETIVO DO HOSPITAL REGIONAL NORTE - HRN 4 de 10 RACIOCÍNIO LÓGICO QUESTÃO 11 Se A não é preto, então B é branco. Se B não