Palavrado Presidente

editorial

Jan-Fev/2013Ano 2 - N° 5

Bom atendimentodeve ser uma prática diária

Pedro Schwambach

Desde 2011 a TMC (Toyota Motors Corporation)

implantou a Visão Global, cuja meta é: "Sermos

recompensados com um sorriso de nosso cliente".

Isso significa exceder suas expectativas em todos os

quesitos, mas principalmente, no pós-venda. Afinal,

após investir em um bem durável como é o caso de um

Toyota, e que possui uma qualidade mundialmente

reconhecida, é natural que nossos clientes mereçam

ser bem recebidos quando voltar às nossas concessio-

nárias, seja nas revisões previstas ou nas situações

não programadas. É assim que precisa ser. A marca

Toyota é sinônimo de qualidade e excelência no

mundo todo e aqui no Brasil, não pode ser diferente. É

por isso que a ABRADIT, em conjunto com a Toyota,

fará um trabalho ao

longo deste ano em

prol da melhoria do

pós-venda em toda a

Rede e, com isso,

aumentar a satisfação

do cliente para que

possamos conquistar

sua confiança e torná-

lo fiel à marca Toyota.

Fruto desta pre-

ocupação com a excelência do atendimento e com o

preparo dos profissionais de pós-vendas, em

dezembro de 2012 aconteceu uma nova edição do

Skill Contest, competição que envolve as equipes

técnicas das Concessionárias Toyota, anualmente, em

todo o mundo e que busca sempre a melhoria no

preparo técnico e capacitação das equipes na Rede,

dentro do padrão mundial de atendimento.

Outro ponto importante que está sendo estudado

com muita atenção é o impacto da logística em todo o

processo de venda, com esse enfoque foi criada a

Comissão de Logística, que irá discutir com todos os

setores envolvidos os vários fatores que impactam no

planejamento e na logística da entrega de veículos e

peças para toda a Rede Toyota.

Ressalto também, o empenho da ABRADIT no processo

de reciclagem de aprendizado e aprimoramento do sistema

DMS Sisdia, que agora conta com novas ferramentas e

trouxe maior flexibilidade e agilidade na administração das

Concessionárias. É possível acompanhar todos os proces-

sos detalhadamente e gerar gráficos para melhor visualiza-

ção e controle.

Nesta edição falamos também de aspectos corporativos e

de importância na gestão das Concessionárias, como é o

caso do processo de sucessão, ilustrado aqui com algumas

experiências dentro da Rede Toyota. Passamos a trazer, a

partir desta edição, o destaque das Concessionárias

certificadas no TSW (Toyota Sales Way), programa que

procura elevar o padrão de qualidade da equipe de vendas.

Não posso deixar de ressaltar a conquista da Certificação

ISO 14001, via Multi-site, conduzida pela ABRADIT e

conquistada em tempo recorde, tornando a ABRADIT a

primeira associação de marcas de automóveis a ser

certificada na América Latina, mais um passo que mostra

nosso compromisso com a qualidade, o respeito ao meio

ambiente, às pessoas e comunidades onde atuamos.

São muitos pontos, iniciativas e há muito mais a ser

realizado neste cenário que aponta o Brasil com grande

player no mercado mundial. Fato a ser mencionado é que

2013 marca também os 60 anos da divisão Latin America

and Caribbean da Toyota e nos reuniremos em breve para

festejar este grande momento do Brasil e da Toyota na

América Latina, no Dealer Meeting Toyota 2013, ainda este

mês, no Caribe.

Será a primeira vez que todos os dirigentes da América

Latina estarão reunidos e mais uma ótima oportunidade

para trocar experiências e conhecer um pouco melhor das

expectativas e iniciativas da Toyota para nosso mercado e,

também, é claro, comemorar uma data tão marcante para

todos nós.

Até lá!

Várias etapas estão envolvidas no processo de comercialização

de um veículo, do momento da produção ao momento da entrega do

veículo para o consumidor final existe uma cadeia enorme e cada

etapa deste processo tem influência na qualidade do produto e do

serviço prestado para nossos clientes. Um dos processos-chave

dentro desta cadeia é a logística, e num processo tão preciso quanto

o Just-in-time da Toyota, que não permite grandes estoques,

deficiências de logística e eventuais atrasos nas entregas dos

veículos são mais sentidos do que em outras marcas e causam

impacto na satisfação do cliente.

A ABRADIT, por meio de suas reuniões regionais e reuniões de

trabalho, percebeu o aumento de ocorrências na Rede, refletidas nas

reclamações recebidas, notou também que com o aumento do

volume de vendas e da competitividade do mercado brasileiro de

veículos novos, o papel da logística é um grande diferencial para a

satisfação dos clientes. Com este enfoque, decidiu criar a Comissão

de Logística, que tem por objetivo melhorar os processos e a

performance do transporte em toda a Rede.

A organização da Comissão foi pensada de forma a envolver

todos os aspectos e participantes da cadeia logística e também para

garantir uma distribuição geográfica satisfatória. Fazem parte desta

comissão: titulares e executivos da Rede e ABRADIT, executivos das

áreas de logística, planejamento de vendas e pós-vendas e represen-

tantes das áreas operacionais (os chamados AOV's e AOPV's) da

Toyota. Além de fornecedores diretamente envolvidos com as

transportadoras, seguradoras e corretoras homologadas.

A Comissão foi estabelecida e começou a atuar em outubro de

2012 e tem como principal objetivo trazer à tona a discussão sobre os

vários fatores que impactam no planejamento e na logística da

entrega de veículos e peças para toda a Rede Toyota.

A Toyota tem feito o controle e KPI's de performance, com o

trabalho da Comissão focado na avaliação e controle das atividades

de logística, é possível a partir de agora estabelecer um controle

maior e independente e por meio de relatórios mensais, criar KPI's

para medir a performance das transportadoras e da própria Toyota.

Atualmente, algumas Concessionárias enviam semanalmente as

ocorrências de avarias e performance de transit time (atrasos) por

meio de um formulário. No entanto, o processo de análise é

complexo e de difícil compilação. A ABRADIT está estudando uma

forma de ter um controle mais fácil por meio de seu site e ampliar a

participação das Concessionárias, garantindo assim um contraponto

aos controles da Toyota. Neste processo, os casos são tratados

individualmente e as principais ocorrências são usadas como Kaizen

para todo o processo. Antes da criação da Comissão as

Concessionárias tratavam o assunto de forma pontual, porém sem a

efetividade necessária. Mesmo para a Toyota, sem uma equipe

dedicada ao assunto, era difícil se fazer o acompanhamento devido.

A Comissão veio para preencher esta lacuna, ao criar um grupo

Comissão de Logística, o processo Kaizen colocado em práticaprodutos&serviços

organizado, dedicado a este assunto, fica mais fácil descobrir

eventuais gaps e necessidades de melhoria no processo, avaliar

corretamente necessidades e deficiências e agir de forma coordena-

da e em parceria.

A prioridade atual da Comissão é conseguir fazer um trabalho

preventivo por meio de várias ações, como por exemplo, realizar

estudos de rotas de transporte para reconhecer necessidade de

Kaizen nas concessionárias com maiores ocorrências. Chamamos

isso na Toyota de "guenchi genbutsu" (termo japonês que significa

fazer uma checagem no local para atividades de Kaizen). "Monitora-

mos, através dos indicadores, as Concessionárias que estão em

situação mais crítica e com isto, trabalhamos de forma mais

adequada e objetiva para esta Concessionária", relata Enio de Souza

Abreu, responsável pela área de PCL-Vehicle Logistics da Toyota.

Além do objetivo principal que é melhorar a qualidade nas

entregas e garantir a satisfação do cliente, a Comissão tem como

foco outros pontos que envolvem também, identificar possíveis

distorções com relação à definição do período de transit time,

melhoria na forma de receber os veículos na Concessionária, análise

dos trechos, estabelecimento de KPI's com base em relatório

consistentes das Concessionárias e muito mais.

Comissão de Logística na Tegma Transportes

ABRADITREUNIÃO MENSAL

ABRADITPAULO CEZAR DE C. ARAUJODIRETOR EXECUTIVO

PAULO R. SANTOSCOORDENADOR DE T.I.

TDB / PCL / VLDENIO - CHEFE DE DEPTO.MAURÍCIO - CHEFE DE SEÇÃO

LOGÍSTICABRUNO - ENGENHEIRO

QUALIDADEYANN - ENGENHEIRO

BRAZUL TRANSPORTES

TOKIO MARINE

TSUSHO CORRETORA

TEGMA TRANSPORTES

TDB COMERCIALDISTRIBUIÇÃOJOSÉ RICARDO - GERENTEKEYLA - CHEFE DE SEÇÃOLEANDRO HATTORI - ANALISTA

BUENO - AOV3VENDASLEONARDO PAIVA - CONSULTORMANUEL - ANALISTA

KAIZENSAITO - CHEFE DE DEPTO.ELISABETE - CHEFE DE SEÇÃO

ANTONIO BARDIN NETOESPAÇO VEÍCULOS - PR

ROBERTO MERULLANEWLAND - CE

CALTABIANO - SPMAURO FIGUEIRA

ORGANIZAÇÃO COMITÊ DE LOGÍSTICA

O Skill Contest é um dos principais programas desenvolvidos pela Toyota, em todo o mundo. O concurso, que acontece anualmente, tem o objetivo de promover o desenvolvimento dos profissionais de Pós-Vendas da Rede de Distribuidores Toyota.

A competição passo-a-passo.

O Skill Contest é preparado com muito empenho e envolve uma

equipe afinada e pronta para avaliar o desempenho das equipes de

Pós-vendas da Rede Toyota. Para que todos os processos que

envolvem o bom atendimento ao cliente sejam considerados o Skill

Contest conta com diferentes etapas:

Etapa Geral A 1ª etapa, que acontece pela Internet, envolve tanto os Técnicos

quanto os Consultores de Serviço. A Toyota disponibiliza uma avaliação via internet, para que os competidores possam iniciar sua

participação no grande desafio. A avaliação fica disponível, no portal de Trei-namento Técni-co da Toyota, durante todo o período do Skill Contest.

A 2ª e a 3ª E t a p a s s ã o diferenciadas para Técnicos e Consultores:

Técnicos: É realizado um teste presencial com uma avaliação por escrito de todos os participantes da competição. A partir desta avaliação a Toyota seleciona os 12 melhores profissionais de cada uma das 5 regiões. No total, 60 Técnicos são selecionados neste etapa. Somente 50% destes profissionais são selecionados pela Toyota, para a próxima etapa. Estes 30 técnicos são levados para participar de uma avaliação prática no Centro de Treinamento da Toyota em São Bernardo do Campo.

Consultores:A 2ª etapa para os Consultores envolve uma ação de "Cliente

Fantasma". A Toyota avalia, por meio de um cliente oculto, represen-tando um atendimento comum, os 3 melhores Consultores de Serviço das 5 regiões estabelecidas.

Como funciona a dinâmica?Um ator (cliente misterioso) realiza um agendamento na

Concessionária do Consultor finalista, para levar o seu veículo para a revisão. Neste momento, leva consigo uma caneta espiã para coletar imagens da postura e atendimento do finalista.

Em 2012, a ação contou com a parceria dos clientes Toyota residentes em cada praça, que cederam seus veículos para serem "revisados" e, em troca, ganharam uma revisão totalmente paga pela

Dupla da Concessionária Santa Emília conquista novamente o primeiro lugar

produtos&serviços

Toyota. Esta parceria foi efetivada pela própria Toyota que contatou os clientes diretamente, por meio do seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Treinamento Atores e Clientes ToyotaPara que tudo saia perfeito e o Consultor não tenha suspeitas, os

clientes e atores são treinados pela própria Toyota. Os treinamentos foram agendados com um dia de antecedência da ação, quando o representante da Toyota do Brasil passou os detalhes de funciona-mento da ação para o cliente e o ator. Neste mesmo momento era realizada a apresentação do ator contratado para o cliente Toyota, para que pudessem ir juntos ao agendamento no dia seguinte. No final do atendimento, o ator e o representante Toyota analisam os dados captados pela caneta espiã para a melhor avaliação do atendimento.

Grande Final Competição Skill ContestA competição final é um grande evento e a equipe de pós-venda

da Toyota tem procurado torná-lo cada vez mais atraente para todos os profissionais de pós-vendas, e não somente para os envolvidos na competição final. Em 2012, a grande final aconteceu na Vila dos Ipês, em São Paulo, no dia 6 de dezembro. Desta final participam 6 Consultores e 6 Técnicos selecionados nas etapas anteriores, não necessariamente das mesmas Concessionárias. Como novidade, nesta última edição, além da tradicional e emocionante competição que acontece no mundo todo, o Pós-Vendas trouxe também um palestrante convidado, especialista em satisfação do cliente, exposição de veículos, espaço para exposição de parceiros e patrocinadores e um workshop da TDB. Para quem não teve ainda a oportunidade de assistir a um evento do Skill Contest a ação é emocionante e transforma o dia-a-dia dos técnicos e consultores em um desafiante processo pela busca do bom atendimento e da precisão na resolução do problema do cliente Toyota. A prova é dividida em 2 etapas de 20 minutos cada, sendo que a prova dos Técnicos é realizada em um período corrido de 1 hora.

A competição é uma prova de precisão. Não ganha a equipe que descobrir o problema e solucioná-lo em menor tempo e sim, a equipe que o fizer seguindo a forma mais técnica e recomendada, preocupando-se com todos os detalhes ou seja, dentro do padrão de qualidade exigido e difundido pela Toyota. Todos os finalistas

ganham prêmios e diplomas. Os 2ºs e 3 º s c o l o c a d o s recebem prêmios e s p e c i a i s e medalhas de prata e bronze, respecti-vamente.

Os 1ºs coloca-

d o s , a l é m d o s

prêmios citados

acima, recebem

uma placa, um

troféu transitório e

o grande prêmio:

Continue>

Vencedores do 18º Skill Contest: Eduardo Makoto Koora (mecânico)e Elenilda Costa (Consultora de Serviços), ambos da Santa Emília

FINALISTAS SKILL CONTEST 2012

CO

NSU

LTO

RES

TÉC

NIC

OS

CONCESSIONÁRIANOME

Robert Wagner Kojima Rodobens Raja - Belo Horizonte/MG

Fábio Rodrigues da Silva Kurumá Veículos - Vitória/ES

Luciano Martins Pires CarHouse - Porto Alegre/RS

Aderval Ferreira A. Filho Toyolex - Recife/PE

Eduardo Makoto Kooro Santa Emília - Ribeirão Preto/SP

Fábio Miyano Adhara - Brasília/DF

Airton Rocha Nakamura Tsusho - São Paulo/SP

Elenilda Costa Santa Emília - Ribeirão Preto/SP

Jacqueline Vidal Santos Nipônica - Piracicaba/SP

José Ary do Nascimento Via-Láctea - Várzea Grande/MT

Kelso Manser da Silva Luiz Nipônica - Limeira/SP

Tiago Miranda Reis Canopus - Marabá/PA

Para comemorar o

aniversário de 60 anos

da divisão a Toyota,

preparou um evento

mais do que especial

que reunirá todos os

Dealers da América

Latina numa convenção única.

A convenção, que acontece entre os dias 22 e 28 de fevereiro de

2013, vai ser realizada durante um Cruzeiro no mar do Caribe e tudo

está sendo organizado diretamente pela TMC (Toyota Motor

Corporation).

A expectativa é receber em torno de 1.500 participantes de todos

os países. O Brasil será representado por um grupo de aproximada-

mente 480 pessoas entre titulares, esposas dos titulares, principais

executivos, convidados do Banco Toyota e ABRADIT e executivos e

staff da Toyota do Brasil.

Pela primeira vez, Dealers da América Latina estarão reunidos em um Dealer Convention

acontece na rede

FEVEREIRO22

(Sexta)PERÍODO

MANHÃ

TARDE

NOITE

1º Dia

23(Sábado)

2º Dia

24(Domingo)

3º Dia

25(Segunda)

4º Dia

26(Terça)

5º Dia

27(Quarta)

6º Dia

MIAMIChegada

e check-in

no hotel

Portode

Escala:JAMAICA

Eventono

Navio

Portode

Escala:BAHAMAS

Business Meeting 1

TDBBusinessMeeting

(13h - 14h30)

Check-outno hotel

Transferpara o porto

Check-inno navio

(11h - 13h)

Saída donavio

Jantarde

boas-vindas Jantar 1 Jantar 2Jantar

deEncerramento

28(Quinta)

7º Dia

Retornoa MIAMI

Desembarqueaté as 8h

Além da programação da Convenção, o cruzeiro oferece

diversas opções de lazer e na programação está prevista uma

parada na Jamaica e outra nas Bahamas, com tours opcionais aos

participantes.

Vale lembrar, que é necessário o visto americano para a

viagem, nos próximos dias a Toyota enviará mais informações a

respeito da agenda detalhada do cruzeiro.

Veja abaixo, uma prévia da programação.

Como foi a preparação dos competidores da Concessionária

Santa Emília? Como a Santa Emília ajudou nessa etapa?

Ambos colaboradores foram extremamente comprometidos,

em alguns momentos ficaram até após o horário, estudando. A

Concessionária, por ter uma equipe vencedora na competição

passada, disponibilizou os dois vencedores para uma melhor

preparação dos competidores.

O que muda ao vencer o Skill Contest? Para a concessionária e

para o colaborador?

Para a concessionária é uma gratificação muito grande, pois

demonstra que todo o investimento direcionado à equipe foi

recompensado, através da conquista do prêmio, demonstra

também que a filosofia do Kaizen está enraizada na equipe.

Segundo Eduardo Makoto Kooro (técnico), vencedor do último

Santa Emília Equipe Campeã em 2011 e 2012

Skill Contest, ele ficou muito emocionado com o reconhecimento

de seus colegas de equipe e dos Diretores da Concessionária.

Para Elenilda Costa, Consultora de Serviços vencedora da última

edição, com o prêmio ela ganhou o reconhecimento de seus

colegas de trabalho e também dos clientes.

Você acredita que o trabalho no Brasil está alinhado com os

outros países onde a Toyota está presente?

Sim, pois os padrões de qualidade e atendimento da Toyota são

reconhecidos mundialmente por sua excelência em qualidade,

acho que o grande diferencial do Pós-venda hoje, é oferecer

serviços de qualidade com precisão e dedicação com o objetivo

de obter a satisfação e a confiança dos clientes, tornando-os fãs

da marca Toyota.

Adriano Vieira, Gerente de Pós-Vendas da Santa Emília, que teve seus profissionais classificados

em primeiro lugar nas duas últimas edições fala um pouco da competição e da vantagem que a participação

e incentivo do Dealer proporcionam ao atendimento do pós-venda.

>Dupla da Concessionária Santa Emília... (continuação)

Transatlântico Constellation escolhido para a Convenção

uma viagem para o Japão e o direito de participar, representando o

Brasil, da etapa mundial, organizada pela TMC. O Skill Contest foi

criado e acontece em todo o mundo, para dar suporte aos treina-

mentos realizados na fábrica e criar um perfil ideal de profissional.

"Os campeões realizam esse excelente trabalho e conseguem ótimos

resultados, pois atuam com a filosofia de atendimento ao cliente

Toyota: precisão mais dedicação é igual a confiança", explica Alex

Lourenço Simões, da área de treinamento da Toyota. “Quando a

Concessionária tem um ganhador do Skill Contest, não é só o

campeão quem ganha. A iniciativa estimula os outros profissionais a

se prepararem também. Assim, todos alcançam um nível de

atendimento ideal", garante Simões.

Há um ano foram apresentados os pilotos para o novo Sistema

DMS Sisdia, que passou por melhorias em relação à versão anterior,

que era utilizada desde 2008. A nova versão, chamada Evolution,

implantada efetivamente em maio de 2012, traz novas ferramentas e

tecnologia mais avançada, adaptadas ao novo Processo de Vendas e

Pós-Vendas Toyota. O novo DMS Sisdia trouxe maior flexibilidade,

agilidade e conta com novas funções para ajudar na administração

da Concessionária. Por exemplo, é possível obter um histórico de

todo o Processo de Vendas Toyota e com isso, controlar melhor o

fluxo de clientes e verificar em qual fase está a negociação de compra

ou solicitação de serviço. "Os passos do processo de vendas eram

engessados e o novo sistema ficou mais flexível de acordo com o

desejo do cliente. Além da melhoria na visualização das informações

houve a redução na navegação do Sistema", declarou André Makoto

Kajihara, do Toyota Sales Way.

Para facilitar o gerenciamento das vendas e pós-vendas do

Distribuidor é possível também, demonstrar toda operação por

meio de gráficos (Dashboard) e com isso, possibilitar a visualização e

o controle mais eficiente de todo o processo. O lançamento do

Toyota Etios foi mais um motivo que incentivou a atualização do

sistema e do processo de vendas e pós-vendas, uma vez que a Toyota

não tinha o compacto em seu portfólio de produtos, o que exigiu sua

inclusão e uma nova filosofia de atendimento. Devido aos novos

recursos do sistema, foram necessários treinamentos, com partici-

pação ativa da ABRADIT e da Toyota. Inicialmente cada Distribuidor

ficou responsável por realizar o treinamento da equipe de vendas e

pós-vendas em suas unidades. Posteriormente foi desenvolvido um

e-learning para os novos colaboradores que serviu, também, para

trazer novidades àqueles que já tinham sido treinados.

Em outubro e novembro de 2012, a ABRADIT e a Toyota promo-

veram um curso de treinamento de reciclagem mais aprofundado

para as equipes de vendas e pós-vendas de todos os Distribuidores

na sede da ABRADIT.

Agilidade e eficiência nas vendas e pós-vendas das Concessionárias Toyotaprodutos&serviços

A Associação forneceu toda infraestrutura para a realização de

cada curso (auditório, coffee-break, materiais de apoio e equipa-

mentos de multimídia). A Toyota ficou responsável por ceder os

profissionais que ministraram os treinamentos. Ambas fizeram um

esforço coletivo que reafirmou uma parceria com o objetivo de

melhorar a gestão para que a Rede fique cada dia melhor e mais

eficiente. A atualização do Sistema DMS Sisdia Vendas e Pós-Vendas

é feita a cada quatro meses, sempre que surgem sugestões de

melhorias da Rede e da Toyota, ou mesmo, mudanças nas regras do

negócio automotivo. Essa forma de sistema integrado entre Toyota,

ABRADIT e Rede, faz com que toda a cadeia tenha conhecimento das

ações que cada um está desempenhando e gera maior rapidez no

fluxo de informações e na tomada de decisões.

OUTROS29%

GERENTEDE VENDAS

20%

LÍDER KAIZENVENDAS

25%GESTOR TI21%

TOYOTA 5%

ÁREA DE VENDAS

55 48 39 538

Nº Participantes

ÁREA DE PÓS-VENDAS

GERENTE DEPÓS-VENDA

22%OUTROS

32%

GESTOR TI22%TOYOTA 7%

LÍDER KAIZENVENDAS

17%

67 36 39 538

Nº Participantes

PARTICIPAÇÃO NOS CURSOS DO DMS SISDIA

Fonte: ABRADIT, 2012

TREINAMENTO NA SEDE DA ABRADIT

Treinamento DMS Sisdia ocorrido em novembro de 2012

Comprar um automóvel novo é uma experiência marcante. Para

que se torne inesquecível, a Toyota tem o programa Toyota Sales

Way, ou simplesmente TSW, que se propõe a elevar o padrão de

qualidade da equipe de vendas das Concessionárias.

O TSW segue um roteiro de atendimento que abrange todas as

etapas da operação de venda e tem como objetivo alcançar a

satisfação do cliente, conforme abaixo:

PVT - Processo de Vendas Toyota: Sequência de padrões de

atendimento e gestão que garante práticas eficientes de vendas;

ISC/IPL: Índices que medem a satisfação dos Clientes quanto à

experiência de compra;

SVT/EVO - Sistema de Vendas Toyota/Evolution: Sistema infor-

matizado para apoiar o relacionamento com os clientes e o gerencia-

mento das vendas;

CERTIFICAÇÃO: Processo de implementação e que consolida o

Programa TSW junto à Rede de Distribuidores.

Com esse programa, a Toyota consegue padronizar o processo de

venda de toda a Rede para que o cliente receba o mesmo padrão e

qualidade de atendimento em qualquer Concessionária Toyota, em

todo o Brasil.

Todo o processo para obtenção do certificado TSW leva em torno

de cinco meses e durante esse período, as consultorias, pré-

auditoria, auditoria e a certificação são agendadas em comum

acordo com cada Concessionária. A certificação é válida por 1 ano e

após esse período a Concessionária passa por nova auditoria para

reavaliação dos padrões e a satisfação dos clientes, para saber se os

processos realmente foram incorporados. Se o resultado for positivo,

a Concessionária é recertificada.

De acordo com a Chefe de Seção do Programa TSW da Toyota,

Roberta Cristine Rissato, "As Concessionárias precisam de um tempo

para se adequar, estrutural e processualmente às exigências do TSW,

e esse tempo normalmente é suficiente".

As Concessionárias da Rede que estão em fase de implantação do

programa são: Diamantina, Zappelini, Traçado, InterJapan Butantã,

Rodobens Recreio, Thai Avaré, Tsusho SCS, Maggi Campinas, Toysan,

Toyopabra, Savarauto POA e Espaço 2.

O restante das Concessionárias já possui a certificação, mas

sempre que uma nova Concessionária é aberta, o programa TSW

Programa TSW, processos com foco na satisfação do clienteprodutos&serviços

começa a ser implantado imediatamente, para que a equipe de

vendas conheça e se habitue, desde o início, com a cultura da Toyota.

Segundo o Gerente de Projetos, Laudenir Savoine, da Prime

Action Consulting, empresa contratada, "O Programa TSW teve

início em 2004 e vem se consolidando como uma ferramenta

poderosa de vendas, melhorando todos os indicadores dos

Distribuidores que possuem a Certificação. Sua eficácia é reconheci-

da no mercado e tornou-se referência de qualidade de atendimento

para os clientes de automóveis".

A ABRADIT apoia e incentiva as Concessionárias a implantarem o

programa TSW, porque acredita que é um importante diferencial

Toyota na garantia da satisfação do cliente e na fidelização da marca.

Passaremos a divulgar nesta seção, mensalmente, as

Concessionárias certificadas no período, além de falar de outra

certificação igualmente importante, o TSM (Toyota Service

Marketing).

Confira abaixo, o quadro de Concessionárias que conseguiram a

certificação em 2012:

Concessionária Rodobens Concessionária Sorana

VISCAIA JANEIRO

RODOBENSBELÉM FEVEREIRO

INTERJAPANTABAPUÃ DEZEMBRO

SORANA

MALLONAGOSTO

CONCESSIONÁRIASCERTIFICADAS EM 2012

Fonte: Toyota, 2012

Para ver a lista completa de todas as Concessionárias

Certificadas, faça download aqui.

Sucessão nas Concessionárias, a hora de passar o bastãoacontece na rede

A sucessão na direção de uma empresa envolve muitos desafios:

como escolher o sucessor ideal? Como prepará-lo para a missão?

Que qualidades ele deve ter? Como será a transferência de coman-

do? Como os funcionários irão receber o novo dirigente? Essas são

questões que, mais cedo ou mais tarde, uma empresa consolidada

no mercado, eventualmente irá enfrentar.

Na Rede Toyota, podemos reconhecer que estamos em um

período de maior amadurecimento e com etapas diferentes no

processo de sucessão dentro de cada Dealer. No entanto, vemos

cada vez mais exemplos da segunda geração assumindo o comando

ou estando à frente de maiores responsabilidades dentro da

Concessionária.

Estudos e planejamento para a sucessão são fatores importantes

e fundamentais em grandes corporações e cada vez mais presentes

nas discussões modernas de administração e governança corporati-

va. Fazer um processo de sucessão planejado e de longo prazo é um

dos motivos de sucesso e perpetuidade das empresas e corporações.

Para a Toyota, que adota práticas diferenciadas e particulares de

gestão, estar a par do processo Toyota (Toyota Way) é fundamental

para uma sucessão natural e sem grandes desgastes ou prejuízos,

mesmo que técnicos, dentro de cada Concessionária.

A sucessão pode ser planejada ou acontecer de forma imprevista

e inesperada, como foi o caso, que abalou a todos, da sucessão na

Caltabiano.

A Caltabiano estava, desde 1923, sob a gestão da família

Caltabiano. Com o falecimento do Sr. Bruno, que havia reassumido os

negócios após a perda de seus filhos, os acionistas da empresa se

viram diante de um grande desafio. Segundo Denis Cicuto, Diretor

Comercial do Grupo: "Os acionistas se preocuparam em escolher

alguém que continuasse o legado dos Caltabiano. O Sr. Alessandro

Maia foi escolhido como novo dirigente devido à experiência no

mercado automotivo, por conhecer a fundo o estilo de gestão do

Pedro e João Caltabiano, pois trabalharam juntos e também, por

carregar o DNA

do Grupo". Ao

a s s u m i r a

d i r e ç ã o d a

Concessionária

C a l t a b i a n o ,

Maia procurou

m a n t e r o s

v a l o r e s d a

empresa para

que a qualida-

de no aten-

dimento aos

clientes não sofresse nenhuma alteração, pelo contrário, a

Concessionária continuou crescendo e aumentando ainda mais as

bandeiras do Grupo. Um ano após a mudança no comando da

Cocessionária, Mariana Caltabiano passou a integrar a Diretoria da

empresa, respondendo pela área de Marketing. Para o futuro, a

expectativa é continuar seu crescimento em bases sólidas, assim

como, na qualidade de atendimento, foco no cliente e no compro-

metimento com toda a equipe.

Outro exemplo de sucessão, neste caso, planejado, é o da

Canopus. Fundada há 40 anos pelo atual dirigente, Marcos Cruz, há

três anos a transmissão do comando do Grupo Canopus está sendo

Já no Grupo CarHouse que foi presidido pelo Sr. Paulo de Tarso

Teixeira durante 18 anos, a sucessão também foi inesperada, após

seu falecimento

em 2010. No en-

tanto, o processo

sucessório co-

meçou antes, em

2 0 0 5 , c o m a

preparação de

Fábio Teixeira

para assumir a

presidência, já

que ele trabalha-

va na empresa.

Apesar de ter

assumido de forma inesperada, Fábio Teixeira já atuava como

membro de cargo diretivo do Grupo, participando de maneira ativa

nas discussões e decisões estratégicas, acompanhando as visitas

técnicas a montadoras e concessionárias nacionais e internacionais.

Após assumir a posição de Diretor-Presidente, Fábio Teixeira,

juntamente com suas irmãs e a mãe Ana Cristina, participaram de

treinamento para executivos em sucessão familiar através de

consultorias especializadas para assessorar a Diretoria nesta fase de

transição. Para comunicar a mudança aos colaboradores, os

dirigentes visitaram todas as empresas do Grupo, a fim de comunicar

pessoalmente a grande mudança. Em 2010, Paula Gründling Teixeira

assumiu a Diretoria de Marketing, liderando toda estratégia de

comunicação da empresa, além de exercer atividades de relações

públicas e de caráter social.

A ABRADIT, entendendo o momento que viviam, convidou Fábio

Teixeira a participar das reuniões da Diretoria e contribuir com o

amadurecimento dele como Gestor. Ao assumir o cargo, Fábio

Teixeira teve um período de adaptação e revisou todos os projetos

em andamento e começou a imprimir seu modelo de gestão de

negócios, focado na eficiência operacional, crescimento do grupo,

na satisfação dos clientes e na redução de custos operacionais.

Para o futuro, as expectativas no Grupo CarHouse são otimistas.

De acordo com Fábio Teixeira, "Esperamos crescer em um ritmo

saudável, constante e com humildade, através da eficiência

operacional, oferecendo uma qualidade de atendimento incompa-

rável aos clientes".

Caltabiano

Francisco Caltabiano

Concessionária Cipan, década de 1950

CarHouse

Unidade Sertório

Unidade Novo Hamburgo

Unidade Santa MariaUnidade Passo Fundo

Continue>

Cipan, década de 1960

Fachada Concessionária Cipan

feita para que seus cinco filhos, com idades entre 18 e 35 anos,

assumam a direção. Eles acompanham as decisões da empresa e

participam de reuniões, via teleconferência, uma vez que estão

cursando Administração em universidades americanas. Após a

graduação e antes de assumirem seus postos no Grupo, ainda irão

trabalhar em outras empresas para que tenham uma visão de

negócios mais abrangente, diferente da cultura da Canopus. Para

que a transição seja tranquila e bem sucedida, foram contratados

consultores especializados em sucessão empresarial que estão

orientando os atuais e futuros dirigentes até chegar à fase final. "O

processo se iniciou com a constituição, pelo fundador, de um

Conselho de Família

e de um Conselho

Consultivo", relata o

Fernando Curado,

Presidente da MSCI

G o v e r n a n ç a E s -

tratégica, que está

ajudando no pro-

cesso. "Os her-

deiros participam

do Conselho de

Família, que tem se

reunido semestralmente. Sob nossa consultoria, foi elaborado um

Código de Conduta e as primeiras bases de um Acordo de Acionistas",

continua Curado. As atividades dos dois Conselhos são auditadas por

empresa independente e ocorre também, uma auditoria interna,

para que a sucessão ocorra de forma bem transparente.

A sucessão na Canopus está sendo gradativa e ainda levará algum

tempo até se concretizar. Os planos são que todos os futuros

dirigentes concluam seus cursos, tenham experiência em outras

empresas e só depois dessas etapas, assumam definitivamente o

comando do Grupo. Segundo a Secretária Executiva da Canopus,

Viviane Cardoso, "Os sucessores estão sendo preparados pelas

melhores faculdades de administração do mundo, isso aumenta suas

responsabilidades para que o Grupo continue sendo lucrativo, em

crescimento e consiga o equilíbrio econômico, social, ambiental,

político e cultural".

A sucessão no grupo Pirasa.

Sediado em Piracicaba desde que iniciou as atividades em 1967, o

Grupo Pirasa está em sua segunda geração no comando das

empresas. O atual presidente, Sr. Joaquim Mário Pires Ferreira ainda

participa da rotina das empresas, mas a direção executiva está sob o

comando de seus dois filhos, Fernanda e Roberto Ferreira. "Cada um

dos meus filhos cuida de um setor específico. A Fernanda do pós-

vendas e da área de administração, o Roberto cuida do setor de

vendas (incluindo todos os procedimentos ligados ao setor)", relata o

Sr. Joaquim Mário.

Até que ambos

a s s u m i s s e m

e f e t i v a m e n t e o

c o m a n d o , o

processo foi lento e

gradativo, mas foi

conduzido de forma

harmoniosa para

garantir a segurança

do Grupo. Como

envolvia empresas

d i v e r s a s , f o i

necessário que os sucessores adquirissem amplo conhecimento das

características de cada uma delas, para que a transição tivesse

sucesso. Os cuidados adotados dispensaram a necessidade da

criação de conselhos administrativo ou fiscal que facilitassem a tran-

sição, pois os herdeiros foram bem preparados e atingiram o

amadurecimento necessário para assumirem o comando do Grupo.

Mais cedo ou mais tarde, a sucessão em empresas estabelecidas

há algum tempo será uma realidade e o Sr. Joaquim Mario deixa uma

recomendação para aqueles que irão passar por isso: "Recomenda-

mos que a sucessão seja feita com antecedência suficientemente

adequada para não causar um hiato no funcionamento das empre-

sas. Na hipótese de o sucedido não se achar competente para

conduzir o processo, recorra a uma empresa idônea da área para

ajudar no processo. O mais importante é que haja respeito e

harmonia entre sucedidos e sucessores".

ABRADIT e Toyota, contribuindo paraa formação dos futuros Dealers

A ABRADIT e a Toyota,

em parceria com o Instituto

Insper, uma das institui-

ções de ensino mais

prest ig iadas do país ,

ideal izaram o Toyota

D e a l e r M a n a g e m e n t

Program (TDMP), uma pós-

graduação orientada para

os sucessores e executivos

das Concessionárias. O

c u r s o v i s a a m e l h o r

profissionalização dos

n o v o s g e s t o r e s n a s

Concessionárias de acordo

com a filosofia Toyota Way.

O curso conta ainda módulos

internacionais e leva o aluno

a uma instituição de ensino

em Los Angeles (EUA) e a

conhecer a Toyota na cidade

de Nagoya, no Japão. Para a

ABRADIT e a Toyota, continu-

ar o legado dos fundadores da

Concessionária por meio de

sucessores cada vez mais

qualificados é um ponto

crucial para o sucesso de toda

a Rede. O próximo TDMP se

inicia em 11 de março

próximo e terá duração de 18

meses.

Canopus

Unidade Via Láctea, atualmenteUnidade Adhara Veículos, Brasília

Nippokar

Atual Presidente (centro) e sucessoresUnidade I em Campinas

Unidade II em Campinas

>Sucessão nas Concessionárias... (continuação)

1ª loja em Mirassol D’Oeste, 1970

Unidade Via Láctea, Cuiabá

A Certificação via Multi-site que foi matéria da edição de outubro

do ABRADIT News, já é realidade. Em dezembro último, a ABRADIT

recebeu da DNV (Det Norske Veritas) o certificado de Conformidade

e com isso, finalizou com sucesso o 1º grupo Multi-site da ABRADIT

certificado ISO 14001. Em um prazo recorde de quatro meses a

ABRADIT, com todo apoio da Toyota, conseguiu adequar 23

Concessionárias e a própria ABRADIT às exigências do programa.

O processo multi-site consiste em manter todas as

Concessionárias atendendo a legislação e aos processos exigidos,

sendo que 5 instalações mais a matriz do multi-site foram auditadas

"in loco" e atenderam aos requisitos, demonstrando homogeneida-

de do grupo para a Certificação.

Fizeram parte e foram fundamentais para a conquista da

certificação: Certificadora DNV, Consultores contratados (Tavares

Serviços e Vkarpinski) e Distribuidores envolvidos: Espaço (2),

Toyolex (2), Stéfani, Carvalho&Filhos, Sorana, Ramires, Toyota Sulpar

(2), Newland (6), Topázio, Nipônica, Toycás, Diamantina, Disveco (2)

e Bacaba.

A Certificação via Multi-site possibilita estender a um maior

número de Concessionárias a conquista dessa certificação de

qualidade que trata de normas técnicas de processos e que incluem

questões ambientais importantes. Para que isso ocorra, é preciso

que todas as Concessionárias sigam as normas à risca, até a certifica-

ção. Como o processo todo é complexo e envolve uma série de

etapas a serem cumpridas, muitas, a princípio, acreditam que não

conseguirão, situação vivida pelo Gerente Geral da Concessionária

Carvalho&Filhos da Paraíba, Dimas Lucena Lima, "Tivemos muitas

dificuldades no início, mas depois que o tempo foi passando e a

equipe foi compreendendo os benefícios alcançados em torno do

projeto, tudo foi ficando mais fácil, principalmente após a capacita-

ção dos colaboradores e a conscientização da alta administração da

empresa".

Como disse Lucena, o engajamento dos colaboradores em todo o

processo é fundamental para o bom resultado, pois envolve uma

série de procedimentos rígidos, alguns exigem até mudança de

Certificação ISO 14001 via Multi-site. ABRADIT, primeira associação de automóveis certificada na América Latina!

acontece na rede

Fases até a certificação da ISO 14001:

1ª Fase: Treinamento e formação do Responsável Ambiental;

2ª Fase: Diagnóstico Ambiental:

A) Verificação da Legislação;

B) Adequações necessárias;

C) Pendências operacionais.

3ª Fase: Implementação dos Requisitos da norma ISO 14001;

4ª Fase: Análise crítica;

5ª Fase: Verificação de auditoria interna para verificação do Sistema de Gestão Ambiental;

6ª Fase: Auditoria inicial e certificação.

Treinar os colaboradores é muito importante para estimular a participaçãopara conseguir a certificação ISO 14001

Para saber mais sobre a certificação Multi-site visite o site da ABRADIT ou entre em contato com Paulo Santos, da ABRADIT.

hábito, como fazer a coleta seletiva do lixo, descartar corretamente

resíduos e água utilizados nos processos, diminuir a poluição gerada

nos serviços e até mesmo, contribuir para a redução dos recursos

naturais, (água, energia elétrica, consumo de papel, etc).

As exigências para a certificação envolvem ainda as questões

burocráticas da Concessionária como licenças ambientais, autoriza-

ções, laudos, planejamentos, auditorias, matriz de competências,

reuniões com fornecedores, entre outros pontos. Enfim, é preciso

cumprir uma série de metas, e a ABRADIT e a Toyota, em parceria

com empresas especializadas, estão dando todo o suporte para que

t o d a s a s C o n c e s s i o n á r i a s c o n s i g a m a c e r t i f i ca ç ã o .

A certificação via Multi-site é mais rápida - porque todos os

processos são padronizados já que a rotina das Concessionárias é

praticamente a mesma e tem menor custo para todas as

Concessionárias envolvidas.

Segundo Lucena, a Concessionária Carvalho&Filhos já percebeu

a importância e os pontos positivos da certificação, "Ter a ISO 14001

é muito gratificante, principalmente por sermos a primeira

Concessionária de veículos e uma das poucas empresas no estado da

Paraíba a ter esta certificação. Sem dúvida é um grande argumento

para que o nosso cliente tenha ainda mais confiança em nossa

operação ao identificar que somos uma empresa comprometida

com a sustentabilidade ambiental".

Além de todas as vantagens, existem outros benefícios que não

são mensuráveis, mas que ajudam positivamente a empresa, como

exemplos: o fortalecimento da imagem institucional, a adoção de

atitudes corretas em relação ao meio ambiente, a preocupação com

a qualidade de vida da comunidade onde as Concessionárias estão

situadas, a possibilidade de poder criar toda uma cadeia de empre-

sas e pessoas preocupadas para a preservação do planeta, entre

outros ganhos.

A ABRADIT tem como objetivo estender a certificação a todas as

Concessionárias, para isso e, conforme anunciado na Convenção

2012, um novo grupo está sendo planejado para 2013.

Veja abaixo quais são as etapas previstas.

Newland Toyota no seleto grupo das “Big Four” em Fortaleza!acontece na rede

Pela primeira vez, a Toyota encerrou

o ano entre as quatro maiores marcas

automotivas em volume de vendas em

uma capital brasileira. O resultado foi

alcançado em 2012, em Fortaleza, onde a Concessionária Newland,

autorizada Toyota no Ceará, comercializou 3.409 unidades de

veículos Toyota.

Na capital cearense, a Toyota superou a Ford, que passou a

ocupar a quinta posição no número de emplacamentos, de acordo

com ranking da FENABRAVE (Federação Nacional da Distribuição de

Veículos Automotores). Em Fortaleza, antecedem a Toyota apenas

marcas com forte atuação no segmento de carros populares:

Volkswagen, Fiat e GM.

O bom desempenho da marca e da Concessionária também está

associado à grande aceitação do Corolla e da Hilux. O Corolla é, com

Todos nós, além de Concessionários, Executivos ABRADIT e

Toyota, somos, antes de tudo, clientes. Clientes de várias marcas,

produtos e serviços. E sabemos, vivemos na pele as consequências de

um ocasional atendimento mal feito, uma resposta insatisfatória.

Ficar esperando um técnico ou a entrega de um produto que não

acontece ou chega fora do prazo, prejudica nosso dia-a-dia, nossos

projetos e, lógico, impacta grandemente na avaliação que fazemos de

uma marca ou produto. Queremos, como clientes, um bom atendi-

mento, com qualidade, presteza e o mais importante, no custo

acordado e prazo estipulado. Queremos ser surpreendidos, pela

pronta resposta, pela entrega antecipada, pela gentileza e personali-

zação do atendimento. É essa mesma expectativa que todos nossos

clientes têm e merecem receber ao procurar pelo serviço de uma de

nossas Concessionárias Toyota, uma expectativa que vai ao encontro

da Visão Global da Toyota adotada em 2011, que é "Sermos recom-

pensados com um sorriso de nosso cliente, por exceder suas

expectativas".

Para a ABRADIT e para a Toyota está firmada uma parceria que vai

buscar garantir à Toyota o lugar que ela merece e que lhe é devido: o

Primeiro Lugar em qualidade de atendimento e satisfação do cliente.

Resultados que esperamos e queremos ver espelhados em pesquisas

e matérias voltadas para o consumidor.

Pesquisas recentes realizadas pela Toyota mostram que o

principal ponto a ser trabalhado é o Fix-it-right, ou seja, fazer certo da

primeira vez. O retrabalho, além do desgaste na relação e da

insatisfação do cliente, gera grandes custos operacionais para as

Concessionárias. Ainda de acordo com as pesquisas, atualmente,

existem cinco pontos essenciais que precisam ser melhorados para

que o cliente mude sua avaliação em relação ao trabalho de pós-

larga vantagem, o sedan médio mais procurado pelos fortalezenses:

foram 1.567 unidades vendidas em 2012 frente às 795 unidades de

Civic comercializadas no mesmo período. Já a Hilux registrou 1.158

emplacamentos, ocupando a liderança no segmento. A segunda

colocada, a L200, aparece com 606 unidades.

“Essa conquista é de

todos que fazem parte da

família Newland, cada

um à sua maneira, com

seu esforço, fez com que

fosse possível chegarmos

nesse resultado his-

tórico", diz o diretor

comercial do Grupo Newland,

Rodrigo Carvalho.

venda da Rede.

De olho na Satisfação

Total do Cliente o Pós-

Vendas Toyota, adotou

uma série de iniciati-

vas, no último ano.

Revisou e relançou os

10 passos de serviços,

dando orientações

sobre a forma correta

d e f a z e r o a t e n -

dimento ao cliente.

Simplificou os procedimentos para que os consultores possam

dedicar-se mais ao contato pessoal, estabelecendo uma relação mais

humana, mais "coração" com o cliente, isso sem perder a precisão

dos processos Toyota. Lançou também o Guia da Filosofia de Serviço

de Pós-Venda, com a transcrição de diversos procedimentos (faça o

download do guia clicando aqui). "Todos estes elementos estão

baseados no trabalho do Fix-it-Right que durou quase um ano, e

revelou falhas graves no atendimento de nossa rede, os quais ainda

hoje são notados nos casos relatados no Reclame Aqui", ressalta

Evandro Luiz Maggio, Gerente Geral da Área de Pós-Venda.

A partir do próximo mês o ABRADIT News vai abordar um ponto a

cada edição, trazendo à discussão: aspectos práticos, opinião de

especialistas e técnicos e enfatizando ações e iniciativas que

espelhem estes princípios.

Sabemos que podemos e que temos tudo: qualidade, bons

técnicos, dedicação para alcançar a marca que a Toyota merece.

Satisfação Completa. Serviço Nota 10!

Itens prioritários para melhoria no pós-venda

Ouvir atentamente a solicitação do clientee Reproduzir/confirmar o problema juntocom o cliente

Anotar detalhadamente na OS a solicitaçãodo cliente e o resultado do diagnóstico

Realizar o diagnóstico corretamente (usar o stop process)

Confirmar a solução do problema

Explicação ao cliente

12345

Toyota Corolla, sucesso de vendas em Fortaleza

Satisfação total do cliente, uma meta ao nosso alcanceacontece na rede

Como chegar ao serviçoServiço Toyota

NOTA 10