Hierarquia de suporte alinhada ao negócio Abaixo temos um cenário, bastante comum na divisão de suporte, em algumas corporações: Nível 1: Service Desk Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direcionando o chamado para o nível superior. Nível 2: Help Desk Responsável por atender todos os chamados encaminhados pelo nível 1. Caso não consiga prover uma solução, deverá acionar o nível 3, para que possam verificar as causas do problema e possíveis soluções – juntamente com nível 2. Nível 3: Redes/Segurança Responsável por atender todos os chamados providos pelo nível 2 e, se casualmente não consiga prover uma solução, deverá direcionar ao nível 4 – “Especialistas”. Nível 4: Especialistas Responsável por atender todos os chamados providos pelo nível 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados.
Abaixo temos um cenrio, bastante comum na diviso de suporte, em
algumas corporaes:Nvel 1: Service Desk
Responsvel pelo atendimento e registro de todas as solicitaes,
direcionando o chamado para o nvel superior.Nvel 2: Help Desk
Responsvel por atender todos os chamados encaminhados pelo nvel
1. Caso no consiga prover uma soluo, dever acionar o nvel 3, para
que possam verificar as causas do problema e possveis solues
juntamente com nvel 2.Nvel 3: Redes/SeguranaResponsvel por atender
todos os chamados providos pelo nvel 2 e, se casualmente no consiga
prover uma soluo, dever direcionar ao nvel 4 Especialistas.Nvel 4:
EspecialistasResponsvel por atender todos os chamados providos pelo
nvel 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto,
que iro verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos
adequados.
