Gestão da Qualidade

– Satisfação do Cliente –

Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações

NBR ISO 10002

Esta Norma fornece orientação para o processo de tratamento de

reclamações sobre produtos dentro de uma organização,

incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e

melhorias. O processo de tratamento de reclamações aqui

descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de

gestão da qualidade como um todo.

Objetivo

Responsabilidade da Direção

Gestão de Recursos

Medição, Análise e Melhoria

Realizaçãodo Produto

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

ClientesClientes

ProdutoSaída

Requisitos

Satisfação

O modelo do SGQ e a 10002O modelo do SGQ e a 10002

PP

D

C

AISO

10002

Termos e Definições

3.1 Reclamante pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação

3.2 Reclamação expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução

3.3 Cliente organização ou pessoa que recebe um produto

3.4 Satisfação do cliente percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos

Serviços ao cliente interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto

Retorno opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações

Parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização

Objetivo Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações

Política Declaração formal, pela Alta Direção de uma organização, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações

Conceitos & Definições

processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou

interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)

PROCESSOENTRADA

Requisitos

SAÍDA

Produtos

CONTROLEProcedimentos

RECURSOS

Eficácia

Eficiência

Visibilidade

Acessibilidade

Prontidão nas respostas

Objetividade

Ônus

Confidencialidade

Abordagem com foco no cliente

Responsabilidade

Melhoria contínua

Princípios Orientativos

Estrutura de tratamento de reclamações

Planejamento e projeto

Operação do processo de tratamento de reclamações

Manutenção e melhoria

Processo de Tratamento de Reclamações - Itens

Estrutura de tratamento de reclamaçõesComprometimento

Política

Responsabilidade e autoridade

Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens

Planejamento e projetoGeneralidades

Objetivos

Atividades

Recursos

Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens

Operação do processo de tratamento de reclamaçõesComunicaçãoRecebimento da reclamaçãoAcompanhamento da reclamaçãoConfirmação da reclamaçãoAvaliação inicial da reclamaçãoInvestigação das reclamaçõesResposta à reclamaçãoComunicação da decisãoEncerramento da reclamação

Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens

Manutenção e melhoriaColeta de informaçãoAnálise e avaliação das reclamaçõesSatisfação com o processo de tratamento de

reclamaçõesMonitoramento do processo de tratamento de

reclamaçõesAuditoria do processo de tratamento de

reclamaçõesAnálise crítica pela direção do processo de

tratamento de reclamaçõesMelhoria contínua

Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens

A. Orientação para pequenas organizações

B. Formulário para reclamação

C. Objetividade

D. Formulário de acompanhamento de reclamações

E. Respostas

F. Fluxograma em níveis de resolução

G. Monitoramento contínuo

H. Auditoria

Processo de Tratamento de Reclamações - Anexos