Norma Portuguesa

NP ISO 10002 2006

Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes. Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações (ISO 10002:2004) Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2004) Management de la qualité. Satisfaction des clients. Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes (ISO 10002:2004)

ICS DESCRITORES CORRESPONDÊNCIA Versão portuguesa da ISO 10002:2004

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Introdução

0.1 Generalidades

Esta Norma Internacional proporciona linhas de orientação para a concepção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações relativas a todos os tipos de actividades comerciais ou não comerciais, incluindo as relacionadas com comércio electrónico. Pretende-se que haja benefícios para uma organização e os seus clientes, os reclamantes e outras partes interessadas.

A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos e processos e, onde as reclamações sejam correctamente tratadas, pode fazer melhorar a reputação de uma organização, independentemente da dimensão, localização e sector. Num mercado global, o valor de uma Norma Internacional torna-se mais evidente desde que proporcione confiança no tratamento consistente de reclamações.

Um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente reflecte as necessidades tanto das organizações que fornecem produtos como das que são o destino desses produtos. NOTA: Ao longo do texto desta Norma Internacional, onde quer que se utilize o termo “produto” ele pode significar também “serviço”.

O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito nesta Norma Internacional pode melhorar a satisfação do cliente. Encorajar a informação de retorno do cliente, incluindo reclamações se o cliente não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e reconhecimento do cliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional.

A implementação do processo descrito nesta Norma Internacional pode:

− proporcionar ao reclamante acesso a um processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de gerar respostas;

− potenciar a aptidão da organização para resolver reclamações de uma forma consistente, sistemática e capaz de gerar respostas, satisfazendo o reclamante e a organização;

− potenciar a capacidade da organização para identificar tendências e eliminar causas de reclamações, e melhorar as operações da organização;

− ajudar a organização a criar uma abordagem centrada no cliente para a resolução de reclamações e encorajar os colaboradores a melhorarem as suas competências para trabalhar com clientes;

− providenciar uma base para a revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações, a resolução de reclamações e as melhorias do processo conseguidas.

As organizações podem pretender utilizar um processo de tratamento de reclamações em conjunto com códigos de conduta para a satisfação de clientes e processos de resolução de conflitos externos.

0.2 Relações com ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000

Esta Norma Internacional é compatível com as ISO 9001 e ISO 9004 e dá apoio aos objectivos destas duas normas através da aplicação eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamações. Pode também ser utilizada independentemente das referidas normas.

A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser utilizados internamente pelas organizações, para efeitos de certificação ou para fins contratuais. O processo de tratamento de reclamações descrito nesta Norma Internacional pode ser utilizado como um elemento de um sistema de gestão da qualidade.

Esta Norma Internacional não se destina a certificação ou a fins contratuais.

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A ISO 9004 proporciona orientação quanto à melhoria contínua do desempenho. A utilização da ISO 10002 pode potenciar a melhoria do desempenho na área do tratamento de reclamações, melhorando a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Pode ainda facilitar a melhoria contínua da qualidade dos produtos baseada na informação de retorno dos clientes e de outras partes interessadas.

1 Objectivo e campo de aplicação Esta Norma Internacional proporciona orientação para o processo de tratamento de reclamações relacionadas com produtos dentro das organizações, incluindo planeamento, concepção, operação, manutenção e melhoria. O processo de tratamento de reclamações descrito é passível de ser tratado como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade.

Esta Norma Internacional não é aplicável a situações de conflito a serem resolvidas no exterior da organização ou conflitos de carácter laboral.

Também se pretende que seja utilizada por organizações de todas as dimensões e em todos os sectores. O anexo A proporciona orientação específica para pequenos negócios.

Esta Norma Internacional aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:

a) potenciação da satisfação dos clientes através da criação de um ambiente focalizado no cliente, aberto a informações de retorno (incluindo reclamações), resolvendo quaisquer reclamações recebidas, e potenciando a aptidão da organização para melhorar os seus produtos e serviço ao cliente;

b) envolvimento e compromisso da gestão de topo através da adequada obtenção e aplicação de recursos, incluindo formação de colaboradores;

c) reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; d) disponibilização aos reclamantes de um processo aberto, eficaz e fácil de usar e) análise e avaliação de reclamações com o objectivo de melhorar a qualidade do produto e do serviço ao

cliente; f) auditoria do processo de tratamento de reclamações; g) revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.

Esta Norma Internacional não pretende alterar quaisquer direitos ou obrigações proporcionados por requisitos estatutários ou regulamentares aplicáveis.

2 Referências normativas Os documentos referenciados a seguir são indispensáveis à aplicação deste documento. Para referências datadas, apenas se aplica a edição citada. Para referências não datadas, aplica-se a última edição do documento referenciado (incluindo quaisquer adendas).

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulários

3 Termos e definições Para os objectivos deste documento, aplicam-se os termos e definições presentes na ISO 9000 e os seguintes. NOTA: Na ISO 9000:2000, definição 3.4.2, “produto” é definido como o “resultado de um processo”, o que abrange quatro categorias genéricas de produtos: serviços, software, hardware e materiais processados. Ao longo do texto desta Norma Internacional, sempre que se utiliza o termo “produto” o mesmo pode também significar “serviço”.

3.1 reclamante

Pessoa, organização ou seu representante, que apresenta uma reclamação.

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3.2 reclamação

Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta.

3.3 cliente

Organização ou pessoa que recebe um produto. EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, “armazenista”, beneficiário e comprador. [ISO 9000:2000, definição 3.3.5]

3.4 satisfação do cliente

Percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos. NOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definição 3.1.4. As Notas foram retiradas.

3.5 serviço ao cliente

Interacção da organização com o cliente ao longo do ciclo de vida do produto.

3.6 retorno de informação

Opiniões, comentários e expressões de interesse nos produtos ou no processo de tratamento de reclamações.

3.7 parte interessada

Pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organização. NOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definição 3.3.7. O Exemplo e Nota foram retirados.

3.8 objectivo

<tratamento de reclamações> Algo que se procura, ou tenta atingir, em relação ao tratamento de reclamações.

3.9 política

<tratamento de reclamações> Intenções e definição de direcção gerais de uma organização relacionadas com o tratamento de reclamações, como formalmente expressas pela gestão de topo.

3.10 processo

Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas. NOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definição 3.4.1. As Notas foram retiradas.

4 Princípios orientadores

4.1 Generalidades

Recomenda-se a adesão aos princípios orientadores indicados nos parágrafos 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz de reclamações.

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4.2 Visibilidade

A informação relativa a como e onde apresentar reclamações deverá ser claramente publicitada a clientes, colaboradores e outras partes interessadas.

4.3 Acessibilidade

Um processo de tratamento de reclamações deverá ser facilmente acessível a todos os reclamantes. Deverá ser disponibilizada informação relativa a detalhes quanto a apresentação e resolução de reclamações . O processo de tratamento de reclamações e a informação de suporte deverão ser de fácil compreensão e utilização. A linguagem utilizada na informação deverá ser clara. Deverá ser disponibilizada informação e apoio quanto à apresentação (ver Anexo B) de uma reclamação, em quaisquer linguagens ou formatos em que os produtos tenham sido oferecidos ou proporcionados, incluindo formatos alternativos, tais como letras de grandes dimensões, Braille ou gravação audio, de forma a que nenhum reclamante fique em desvantagem.

4.4 Capacidade de resposta

A recepção de cada reclamação deverá ser comunicada, de imediato, ao reclamante. As reclamações deverão ser tratadas prontamente de acordo com a respectiva urgência. Por exemplo, questões significativas relacionadas com saúde e segurança deverão ser processadas imediatamente. Os reclamantes deverão ser tratados com cortesia e mantidos informados do progresso da sua reclamação ao longo do processo de tratamento de reclamações.

4.5 Objectividade

Cada reclamação deverá ser tratada de uma forma equitativa, objectiva e imparcial ao longo do processo de tratamento de reclamações (ver Anexo C).

4.6 Encargos

O acesso ao processo de tratamento de reclamações deverá ser gratuito para o reclamante.

4.7 Confidencialidade

Informação pessoalmente identificável relacionada com o reclamante deverá estar disponível onde necessário, mas exclusivamente para efeitos de tratamento da reclamação dentro da organização e deverá ser activamente protegida de divulgação, a não ser que o cliente ou reclamante expressamente autorizem a sua divulgação.

4.8 Abordagem focalizada no cliente

A organização deverá adoptar uma abordagem focalizada no cliente, deverá estar aberta a informação de retorno, incluindo reclamações, e deverá mostrar comprometimento na resolução de reclamações através das suas acções.

4.9 Responsabilização

A organização deverá assegurar que está claramente definida a responsabilização por e o relato das acções e decisões relacionadas com tratamento de reclamações.

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4.10 Melhoria contínua

A melhoria contínua do processo de tratamento de reclamações e a qualidade do produto deverão ser um objectivo permanente da organização.

5 Enquadramento do tratamento de reclamações

5.1 Compromisso

A organização deverá estar activamente comprometida no tratamento eficaz e eficiente de reclamações. É particularmente importante que este compromisso seja demonstrado e promovido pela gestão de topo da organização.

Um compromisso claro com a resposta a reclamações deverá permitir que tanto os colaboradores como os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organização.

Este compromisso deverá estar reflectido na definição, adopção e disseminação da política e procedimentos relacionados com a resolução de reclamações. O compromisso da gestão deverá ser demonstrado através da provisão de recursos adequados, incluindo formação.

5.2 Política

A gestão de topo deverá estabelecer uma política de tratamento de reclamações explicitamente focalizada no cliente. A política deverá ser disponibilizada e conhecida por todo o pessoal. A política deverá também ser disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. A política deverá ser suportada por procedimentos e objectivos para cada função e papel pessoal incluídos no processo.

Ao estabelecer a política e objectivos para o processo de tratamento de reclamações, os factores indicados a seguir deverão ser tidos em linha de conta:

− quaisquer requisitos estatutários e regulamentares relevantes; − requisitos financeiros, operacionais e organizacionais; − entradas com origem em clientes, colaboradores e outras partes interessadas.

As políticas relacionadas com a qualidade e com o tratamento de reclamações deverão ser coerentes.

5.3 Responsabilidade e autoridade

5.3.1 A gestão de topo deverá ser responsável por:

a) assegurar que os processos e os objectivos do tratamento de reclamações estão estabelecidos dentro da organização;

b) assegurar que o processo de tratamento de reclamações é planeado, concebido, implementado, mantido e melhorado continuamente de acordo com a política de tratamento de reclamações da organização;

c) identificar e afectar os recursos de gestão necessários a um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente;

d) assegurar a promoção da consciencialização quanto ao processo de tratamento de reclamações e à necessidade de focalização no cliente em toda a organização;

e) assegurar que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações é comunicada, de uma forma acessível, aos clientes, reclamantes e, quando aplicável, a outras partes directamente interessadas (ver Anexo C);

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f) nomear um representante da gestão para o tratamento de reclamações e definir claramente as suas responsabilidades e autoridade, para além das responsabilidades e autoridade estabelecidas em 5.3.2;

g) assegurar que existe um processo para a notificação rápida e eficaz à gestão de topo de quaisquer reclamações relevantes;

h) rever periodicamente o processo de tratamento de reclamações para assegurar que é eficaz e eficientemente mantido e continuadamente melhorado.

5.3.2 O representante da gestão para o tratamento de reclamações deverá ser responsável por:

a) estabelecer um processo de monitorização, avaliação e relato do desempenho; b) relatar à gestão de topo quanto ao processo de tratamento de reclamações, com recomendações de

melhoria;

c) manter a operação eficaz e eficiente do processo de tratamento de reclamações, incluindo o recrutamento e formação dos colaboradores adequados, requisitos tecnológicos, documentação, fixação e satisfação dos tempos-alvo limites e de outros requisitos e revisões do processo.

5.3.3 Outros gestores envolvidos no processo de tratamento de reclamações deverão, conforme aplicável na respectiva área de responsabilidade, ser responsáveis por:

a) assegurar que o processo de tratamento de reclamações é implementado; b) fazer a ligação com o representante da gestão para o processo de tratamento de reclamações; c) assegurar a promoção da consciencialização quanto ao processo de tratamento de reclamações e à

necessidade de focalização no cliente; d) assegurar que a informação relativa ao processo de tratamento de reclamações é facilmente acessível; e) relatar as acções e decisões relacionadas com o tratamento de reclamações; f) assegurar que a monitorização do processo de tratamento de reclamações é efectuada e registada; g) assegurar que se actua para corrigir um problema, se evita a sua repetição no futuro e que o acontecimento

é registado; h) assegurar que os dados relacionados com tratamento de reclamações estão disponíveis para a revisão pela

gestão de topo.

5.3.4 Todos os colaboradores em contacto com clientes e reclamantes deverão:

− ser formados no tratamento de reclamações, − satisfazer quaisquer requisitos de relato de tratamento de reclamações que sejam determinados pela

organização, − tratar os clientes com cortesia e responder prontamente às suas reclamações ou dirigi-los ao colaborador

adequado, e − mostrar boas competências interpessoais e de comunicação.

5.3.5 Todos os colaboradores deverão:

− estar conscientes dos seus papéis, responsabilidades e autoridades no que respeita a reclamações, − estar conscientes quanto aos procedimentos a seguir e que informações dar aos reclamantes, e − relatar reclamações que tenham um impacte significativo na organização.

6 Planeamento e concepção

6.1 Generalidades

A organização deverá planear e conceber um processo de tratamento de reclamações que seja eficaz e eficiente, de forma a aumentar a lealdade e satisfação do cliente, e também para melhorar a qualidade dos

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produtos proporcionados. Este processo deverá compreender um conjunto de actividades interrelacionadas que funcionem de forma harmoniosa e utilizem variados recursos humanos, de informação, materiais, financeiros e de infraestrutura, para estar de acordo com a política de tratamento de reclamações e atingir os objectivos. A organização deverá ter em linha de conta as melhores práticas de outras organizações no que respeita ao tratamento de reclamações.

6.2 Objectivos

A gestão de topo deverá assegurar que os objectivos do tratamento de reclamações são estabelecidos para as funções e níveis relevantes dentro da organização. Estes objectivos deverão ser mensuráveis e consistentes com a política de tratamento de reclamações. Estes objectivos deverão ser fixados a intervalos regulares como critérios de desempenho detalhados.

6.3 Actividades

A gestão de topo deverá assegurar que o planeamento do processo de tratamento de reclamações é efectuado de forma a manter e melhorar a satisfação do cliente. O processo de tratamento de reclamações pode ser ligado a e alinhado com outros processos do sistema de gestão da qualidade da organização.

6.4 Recursos

De forma a assegurar que o processo de tratamento de reclamações tem lugar de forma eficaz e eficiente, a gestão de topo deverá avaliar as necessidades de recursos e disponibilizá-los. Estes incluem recursos tais como pessoal, formação, procedimentos, documentação, apoio especializado, materiais e equipamento, software e hardware, e recursos financeiros.

A selecção, apoio e formação dos colaboradores envolvidos no processo de tratamento de reclamações são factores particularmente importantes.

7 Operação do processo de tratamento de reclamações

7.1 Comunicação

A informação respeitante ao processo de tratamento de reclamações, tal como brochuras, panfletos ou informação em suporte informático, deverá ser disponibilizada prontamente a clientes, reclamantes e outras partes interessadas. Esta informação deverá ser proporcionada em linguagem clara e, tanto quanto for razoável, em formatos acessíveis a todos, para que nenhuns reclamantes estejam em desvantagem. São exemplos dessa informação os seguintes:

− onde se podem fazer reclamações; − como se podem fazer reclamações; − informação a ser dada pelo reclamante (ver Anexo B); − o processo de tratamento de reclamações; − períodos de tempo associados com as várias etapas do processo; − as opções dos reclamantes para ter uma solução, incluindo meios externos (ver 7.9); − como pode o reclamante obter informação de retorno sobre a situação da reclamação.

7.2 Recepção de reclamação

Na sequência do relato da reclamação inicial, esta deverá ser registada em conjunto com informação de suporte e um código de identificação único. O registo da reclamação inicial deverá identificar a solução

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pretendida pelo reclamante e qualquer outra informação necessária para o tratamento eficaz da reclamação e dados de suporte relevantes incluindo:

− descrição da reclamação e dados de suporte relevantes; − solução solicitada; − produtos ou práticas da organização com ele relacionadas que são objecto da reclamação; − data em que é devida uma resposta; − informação relacionada com pessoas, departamento, delegação, organização e segmento de mercado; − acção imediata desencadeada (se alguma).

Para orientação complementar, ver Anexos B e D.

7.3 Seguimento da reclamação

A reclamação deverá ser seguida ao longo de todo o processo desde a sua recepção inicial até que o reclamante se declare satisfeito ou uma decisão final seja tomada. Deverá ser disponibilizado ao reclamante o ponto da situação actualizado sempre que solicitado e a intervalos de tempo regulares, pelo menos quando ocorrerem prazos-limite pré definidos.

7.4 Confirmação de reclamação

A recepção de uma reclamação deverá ser confirmada imediatamente (por exemplo via correio, telefone ou correio electrónico).

7.5 Avaliação inicial da reclamação

Após recepção, cada reclamação deverá ser avaliada inicialmente com base em critérios tais como severidade, implicações de segurança, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de acção imediata.

7.6 Investigação de reclamações

Deverão ser feitos todos os esforços razoáveis para investigar todas as circunstâncias e informação relevantes que envolvem uma reclamação. O nível da investigação deverá ser proporcional à perigosidade, frequência e severidade da reclamação.

7.7 Resposta a reclamações

Na sequência de uma investigação apropriada, a organização deverá dar uma resposta (ver Anexo E), por exemplo corrigir o problema e prevenir a sua repetição no futuro. Se a reclamação não pode ser resolvida imediatamente, deverá ser tratada de forma que conduza à sua resolução logo que possível (ver Anexo F).

7.8 Comunicação da decisão

A decisão, ou qualquer acção levada a cabo, relacionada com uma reclamação, que seja relevante para o reclamante ou para os colaboradores envolvidos, deverá ser-lhes comunicada logo que a decisão ou a acção tenha tido lugar.

7.9 Encerramento da reclamação

Se o reclamante aceita a decisão ou acção propostas, então a decisão ou acção deverá ser executada e registada.

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Se o reclamante rejeita a decisão ou acção propostas, então a reclamação deverá ser mantida aberta. Esta situação deverá ser registada e o reclamante informado de formas alternativas de recursos internos ou externos disponíveis.

A organização deverá continuar a monitorização do progresso da reclamação até que todas as opções razoáveis de recurso, internas e externas, sejam esgotadas ou o reclamante esteja satisfeito.

8 Manutenção e melhoria

8.1 Recolha de informação

A organização deverá registar o desempenho do seu processo de tratamento de reclamações. A organização deverá estabelecer e implementar procedimentos para registo de reclamações e respostas e para a utilização e gestão destes registos, ao mesmo tempo que se protege qualquer informação pessoal e se garante a confidencialidade dos reclamantes. Isto deverá incluir o seguinte:

a) Especificação dos passos necessários à identificação, recolha, classificação, manutenção, arquivo e disponibilização de registos;

b) Registo do tratamento de uma reclamação e manutenção desses registos, tendo o máximo cuidado para preservar ficheiros informáticos e suportes magnéticos, uma vez que estes se podem perder em consequência de mau manuseamento ou por obsolescência.

c) Arquivo de registos do tipo de formação e instrução que as pessoas envolvidas no processo de tratamento de reclamações receberam;

d) Especificação dos critérios da organização a utilizar para responder a reclamantes sobre apresentação e submissão de registos apresentados por estes ou pelos seus agentes; isto pode incluir limites de tempo, tipo de informação a ser proporcionada, a quem, e sob que formato;

e) Especificação de como e quando dados estatísticos não personalizados sobre reclamações são divulgados ao público.

8.2 Análise e avaliação de reclamações

Todas as reclamações deverão ser classificadas e depois analisadas a fim de identificar problemas e tendências sistemáticos, recorrentes ou isolados, e ajudar a eliminar as causas subjacentes das reclamações.

8.3 Satisfação com o processo de tratamento de reclamações

Deverá actuar-se regularmente para determinar os níveis de satisfação de reclamantes com o processo de tratamento de reclamações. Estas acções podem tomar a forma de inquéritos aleatórios a reclamantes e outras técnicas. NOTA: Um método de melhorar a satisfação com o processo de tratamento de reclamações é simular um contacto com um reclamante e a organização.

8.4 Monitorização do processo de tratamento de reclamações

Deverá ser posta em prática a monitorização contínua do processo de tratamento de reclamações, dos recursos necessários (incluindo colaboradores) e dos dados a serem coligidos.

O desempenho do processo de tratamento de reclamações deverá ser medido de acordo com critérios pré definidos (ver Anexo G).

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8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamações

A organização deverá, regularmente, efectuar ou providenciar a realização de auditorias para avaliar o desempenho do processo de tratamento de reclamações. A auditoria deverá proporcionar informação sobre

− a conformidade do processo com os procedimentos de tratamento de reclamações; − a adequação do processo para atingir os objectivos do tratamento de reclamações.

A auditoria ao tratamento de reclamações pode ser conduzida como parte da auditoria ao sistema de gestão da qualidade, por exemplo de acordo com a ISO 19011. Os resultados da auditoria deverão ser levados em linha de conta na revisão pela gestão para identificar problemas e introduzir melhorias no processo de tratamento de reclamações. A auditoria deverá ser levada a cabo por pessoas competentes e independentes da actividade a ser auditada. Orientação complementar sobre auditorias é proporcionada no Anexo H.

8.6 Revisão do processo de tratamento de reclamações pela gestão

8.6.1 A gestão de topo da organização deverá rever o processo de tratamento de reclamações regularmente de modo a:

− garantir a continuidade da sua pertinência, adequabilidade, eficácia e eficiência; − identificar e tratar situações de não conformidade com requisitos regulamentares e legais, nomeadamente

da saúde, segurança, ambiente, clientes; − identificar e corrigir deficiências do produto; − identificar e corrigir deficiências do processo; − avaliar oportunidades de melhoria e necessidades de modificações no processo de tratamento de

reclamações e nos produtos oferecidos; − avaliar potenciais modificações às políticas e objectivos do tratamento de reclamações.

8.6.2 Os elementos de entrada para a revisão pela gestão deverão incluir informação sobre:

− factores internos tais como alterações na política, objectivos, estrutura organizacional, recursos disponíveis e produtos oferecidos ou entregues;

− factores externos tais como alterações na legislação, práticas relacionadas com a concorrência ou inovações tecnológicas;

− o desempenho global do processo de tratamento de reclamações, incluindo inquéritos à satisfação dos clientes e os resultados da monitorização contínua do processo;

− resultados de auditorias; − estado actual de acções correctivas e preventivas; − acções de seguimento de anteriores revisões pela gestão; − recomendações de melhoria.

8.6.3 Os elementos de saída da revisão pela gestão deverão incluir:

− decisões e acções relacionadas para a melhoria da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações;

− propostas relacionadas com a melhoria do produto; − decisões e acções relacionadas com as necessidades de recursos identificadas (p.ex. programas de

formação).

Os registos das revisões pela gestão deverão ser mantidos e utilizados para identificar oportunidades de melhoria.

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8.7 Melhoria contínua

A organização deverá melhorar continuamente a eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações. Como consequência, a organização pode melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos. Este objectivo pode ser atingido através de acções correctivas e preventivas e melhorias inovadoras. A organização deverá empreender acções para eliminar causas de problemas existentes e potenciais que possam provocar reclamações, de forma a prevenir a sua recorrência ou ocorrência, respectivamente. A organização deverá:

− explorar, identificar e aplicar as melhores práticas no tratamento de reclamações; − apoiar uma abordagem focalizada no cliente dentro da organização; − encorajar a inovação no desenvolvimento do tratamento de reclamações; − reconhecer comportamentos exemplares no tratamento de reclamações.

Para orientação adicional relacionada com uma metodologia de melhoria contínua, as organizações podem ter como referência o Anexo B da ISO 9004:2000.

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Anexo A (informativo)

Orientação para pequenos negócios Esta Norma Internacional está concebida para organizações de qualquer dimensão. Reconhece-se, contudo, que muitos negócios de menor dimensão terão limitações nos recursos que possam dedicar à montagem e manutenção de um processo de gestão de reclamações. Este anexo enfatiza áreas chave onde podem concentrar a sua atenção, permitindo atingir a máxima eficácia e eficiência com um processo simples.

Os passos indicados a seguir identificam áreas chave, com sugestões de acção em cada uma delas.

− Estar aberto a reclamações: ter um sinal simples e visível, ou um parágrafo nas facturas da companhia, dizendo (ver 4.2) por exemplo:

“A sua satisfação é importante para nós, diga-nos por favor se não está satisfeito – gostaríamos de corrigir a situação”.

− Recolher e registar reclamações (ver Anexos B e D). − Comunicar a recepção da reclamação ao reclamante no caso de não ter sido apresentada pessoalmente

(uma chamada telefónica ou um e-mail são suficientes) (ver 7.4). − Avaliar reclamação quanto à sua validade, ao eventual impacte e à pessoa mais indicada para a tratar (ver

7.5). − Resolver tão cedo quanto for praticável, ou investigar detalhadamente a reclamação e então tomar uma

decisão sobre o que fazer, e agir rapidamente (ver 7.7). − Dar informação ao cliente acerca do que pretende fazer relativamente à reclamação e avaliar a resposta do

cliente. É expectável que a acção satisfaça o cliente? Se sim, realizar rapidamente a acção que o cliente razoavelmente espera, sem esquecer as melhores práticas para a sua indústria (ver 7.8).

− Quando tudo o que, na sua opinião, era possível fazer para resolver a reclamação, foi realizado, informar o cliente e registar o resultado. Se a reclamação não ficar ainda resolvida de forma a satisfazer o cliente, explicar a sua decisão e oferecer quaisquer outras acções alternativas possíveis (ver 7.9).

− Rever reclamações regularmente – uma revisão periódica breve e uma anual mais detalhada – a fim de estabelecer se se verificam tendências, ou surgem oportunidades óbvias de mudanças ou correcções que eliminem a ocorrência de reclamações, melhorem o serviço ao cliente, ou tornem os clientes mais satisfeitos! (ver Anexo B e acompanhamento de reclamações no ponto 7 do Anexo D).

A orientação acima está concebida para uma fácil implementação. Pode ser muito útil visitar negócios semelhantes, talvez não fazendo exactamente o mesmo, e ver como tratam as reclamações dos clientes. Poderão encontrar-se frequentemente ideias e técnicas a aplicar.

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Anexo B (informativo)

Modelo para reclamante O modelo que se segue é um exemplo e contém a informação relevante que pode ajudar um reclamante a providenciar os elementos chave necessários à organização para tratar adequadamente a reclamação.

1 Detalhes da reclamação

Nome/organizaçãoEndereçoCódigo PostalPaísTelefoneFaxE-Mail

Identificação da pessoa que representa o reclamante (se aplicável)

Pessoa a ser contactada (se diferente da anterior)

2 Descrição do produto

Referência do produto/encomenda (se conhecido)Descrição

3 Problema detectado

Data da ocorrênciaDescrição

4 Solução solicitada sim não

5 Data, Assinatura

Data Assinatura

6 Encerramento

Lista de documentos em anexo

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Anexo C (informativo)

Objectividade

C.1 Generalidades

Os princípios da objectividade no processo de tratamento de reclamações incluem o seguinte.

a) Abertura: bem divulgado, acessível e compreendido pelos envolvidos numa reclamação. O processo deverá ser claro e bem divulgado, de forma a que tanto os colaboradores como o reclamante o possam seguir.

b) Imparcialidade: evitando quaisquer preconceitos na relação com o reclamante, a pessoa objecto da reclamação ou a organização. O processo deverá ser concebido para proteger a pessoa objecto da reclamação de qualquer tratamento preconceituoso. A ênfase deverá ser dada à solução do problema e não à identificação de culpados. Se é apresentada uma reclamação relativa a pessoas, a investigação deverá ser levada a cabo de uma forma independente.

c) Confidencialidade: o processo deverá ser concebido de forma a manter, tanto quanto for razoavelmente possível, confidenciais a identidade do reclamante e do cliente. Este aspecto é muito importante a fim de evitar a não apresentação de reclamações por parte de pessoas que possam ter receio de, na sequência, vir a ser alvo de inconveniências ou descriminação .

d) Acessibilidade: a organização deverá permitir o acesso do reclamante ao processo de tratamento de reclamações em qualquer ponto ou momento razoáveis. Informações sobre o processo de reclamações deverão estar facilmente disponíveis numa linguagem clara e num formato acessível a todos os reclamantes. Quando uma reclamação diz respeito a vários participantes de uma cadeia de fornecimento, deverá preparar-se um plano para coordenar uma resposta conjunta. O processo deverá permitir que qualquer informação que resulte das reclamações chegue a quaisquer fornecedores da organização que sejam envolvidos pela reclamação, de forma a permitir-lhe empreender acções de melhoria.

e) Integridade: descobrir os factos relevantes, falar com as pessoas dos dois lados envolvidos na reclamação com o objectivo de estabelecer um quadro comum e verificar as explicações, sempre que possível.

f) Equidade: dar tratamento igual a todas as pessoas. g) Sensibilidade: cada caso deverá ser considerado de acordo com os seus méritos, prestando a atenção

devida às diferenças e necessidade individuais.

C.2 Objectividade para com os colaboradores

Os procedimentos relacionados com tratamento de reclamações deverão assegurar que quem for objecto de reclamações seja tratado com objectividade. Isso implica:

− informá-los imediata e completamente sobre qualquer reclamação relacionada com o seu desempenho; − dar-lhes oportunidade de se explicarem, assegurando-lhes apoio adequado; − mantê-los informados dos progressos da investigação da reclamação e dos resultados.

É vital que aqueles em relação aos quais tenha sido apresentada uma reclamação tenham acesso a todos os detalhes relacionados com a reclamação antes de serem entrevistados. Contudo deverá observar-se a confidencialidade exigível.

Os colaboradores deverão sentir-se seguros pelo facto de serem apoiados pelo processo. Os colaboradores deverão ser encorajados a aprender com a experiência de tratamento de reclamações e a desenvolver um melhor entendimento das perspectivas dos reclamantes.

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C.3 Separação entre procedimentos relacionados com tratamento de reclamações e procedimentos disciplinares

Os procedimentos relacionados com o tratamento de reclamações deverão ser separados dos procedimentos disciplinares.

C.4 Confidencialidade

Para além de se assegurar a confidencialidade do reclamante, o processo de tratamento de reclamações deverá assegurar a confidencialidade no caso de reclamações contra os colaboradores. Os detalhes desse tipo de reclamações deverão ser conhecidos apenas pelos directamente envolvidos.

Contudo, é importante que a confidencialidade não seja utilizada como desculpa para se evitar tratar uma reclamação.

C.5 Monitorização da objectividade

As organizações deverão monitorizar as respostas a reclamações para garantir que estas são tratadas com objectividade. As medidas podem incluir:

− monitorização regular (e.g. mensalmente) de casos de reclamações resolvidas escolhidas ao acaso; − inquéritos a reclamantes, perguntando-lhes se foram tratados de forma objectiva.

p. 18 de 18

Anexo D

(informativo)

Modelo para seguimento de reclamações O exemplo de modelo que se segue (destinado exclusivamente a uso interno) contém a informação mais relevante para o apoio ao seguimento da reclamação pela organização.

1 Detalhes da recepção da reclamação Data da reclamação: Hora da reclamação: Nome do receptor:

Reclamação via: Telefone e-mail internet contacto pessoal correio outro Código único de identificação: 2 Detalhes do reclamante

Ver modelo para reclamante.

3 Detalhes da reclamação Referência da reclamação

Informação relevante da reclamação Reclamação reportada por

4 Problema encontrado

Data do problema: Problema recorrente sim não

Categoria do problema 1 Produto não entregue 2 Serviço não prestado/prestado parcialmente 3 Atraso na entrega do produto: quantificação do atraso 4 Atraso na prestação do serviço

quantificação do atraso 5 Produto defeituoso 6 Serviço defeituoso detalhes

7 Produto não conforme com a encomenda 8 Produto não encomendado

9 Avaria sofrida 10 Recusa de satisfação da garantia 11 Recusa de venda

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12 Recusa de prestação do serviço 13 Práticas comerciais/métodos de venda 14 Informação incorrecta 15 Informação inadequada 16 Forma de pagamento 17 Preço 18 Aumento de preço 19 Encargos suplementares 20 Custos/facturação não justificados 21 Termos do contrato 22 Cobertura do contrato 23 Avaliação de estragos 24 Recusa de pagamento de compensação 25 Compensação inadequada 26 Modificação do contrato 27 Insuficiente desempenho do contrato 28 Cancelamento/rescisão do contrato 29 Cancelamento do serviço 30 Reembolso de empréstimo 31 Juro pedidos 32 Incapacidade de honrar compromissos 33 Facturação incorrecta 34 Atrasos inaceitáveis no tratamento de reclamações

Outro tipo de problema: 35

Informação Adicional:

5 Avaliação da reclamação

Valorização do âmbito e severidade dos efeitos reais e potenciais da reclamação:

Severidade:

Complexidade: Impacte: Necessidade de acção imediata sim não Possibilidade de acção imediata sim não Possibilidade de compensação sim não

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6 Resolução da reclamação

Solução pedida Acção a ser tomada

sim não

36 Entrega do produto 37 Reparação/retrabalho do produto 38 Troca do produto 39 Cancelamento da venda 40 Extensão da garantia 41 Satisfação de compromissos 42 Conclusão do contacto 43 Cancelamento/Rescisão do contrato 44 Cancelamento de facturação 45 Informação 46 Correcção da avaliação dos prejuízos 47 Pagamento de indemnização no valor de: 48 Reembolso de pagamento prévio no valor de: 49 Reembolso de outros pagamentos efectuados, no valor de:

50 Desconto no valor de: 51 Facilidades de pagamento 52 Pedido de desculpa 53 Outra acção:

7 Seguimento da reclamação Acção Data Responsável Observações Aceitação da reclamação ao reclamante Avaliação da reclamação Investigação da reclamação Resolução da reclamação Informação ao reclamante Correcção Verificação da correcção Fecho da reclamação

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Anexo E

(informativo)

Respostas

E.1 A política da organização no que respeita a respostas pode incluir:

− devolução de pagamentos; − substituição; − reparação/ retrabalho; − substituição; − assistência técnica; − informação; − relatos; − assistência financeira; − outro tipo de assistência; − compensação; − pedido de desculpa; − presente de cortesia; − indicação de modificações no produto, processo, política ou procedimento como resultado da reclamação.

E.2 Questões a serem consideradas podem incluir:

− tratamento de todas as questões da reclamação; − seguimento onde apropriado; − equacionar compensar outros que não o reclamante que tenham tido os mesmos problemas que este, mas

que não tenham apresentado uma reclamação formal; − nível de autoridade para as várias respostas; − disseminação da informação aos colaboradores relevantes.

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Anexo F

RESOLUÇÃO EXTERNARESOLUÇÃO INTERNA

Procura complementar

A informação disponível é suficiente?

Não

Sim

Proceder como definido

PRIMEIRO NÍVEL DE RESOLUÇÃO

Início

Pode resolver-se?

Sim

Reclamante satisfeito?

Fim

Sim

NÍVEL SEGUINTE DE RESOLUÇÃO

Procurar mais informação

A informação disponível é suficiente?

Não

Sim

Proceder como definido

Pode resolver-se?

Sim

Reclamante satisfeito?

Fim

Sim

Continuar com a resolução?

Não

Sim

Não

Não

Não Resolução externa

Fim

(informativo)

Fluxograma

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Anexo G

(informativo)

Monitorização contínua

G.1 Generalidades

Este anexo é um guia genérico para uma eficaz e eficiente monitorização contínua do processo de tratamento de reclamações. A abordagem adoptada deverá ser apropriada ao tipo e dimensão da organização.

G.2 Responsabilidade da gestão

É vital que os responsáveis pela monitorização e relato do desempenho do processo de tratamento de reclamações e pela tomada de acções correctivas sejam competentes para o efeito.

As seguintes são algumas das responsabilidades que podem ser consideradas:

a) A gestão de topo deverá: − definir os objectivos da monitorização; − definir os responsáveis pela monitorização; − conduzir revisões ao processo de monitorização; − assegurar a implementação das melhorias.

b) o representante da gestão para o tratamento de reclamações deverá: − estabelecer um processo de monitorização, avaliação e relato do desempenho; − relatar à gestão de topo sobre o desempenho revelado durante as revisões do processo de tratamento de

reclamações, de forma a que todas as melhorias necessárias possam ter lugar.

c) outros gestores da organização envolvidos nas reclamações deverão assegurar que − uma monitorização adequada do processo de tratamento de reclamações seja levada a cabo e registada na

área sob sua responsabilidade; − sejam levadas a cabo e registadas acções correctivas dentro da área sob sua responsabilidade; − dados adequados do tratamento de reclamações estejam disponíveis para a revisão pela gestão de topo do

processo de monitorização dentro da área sob sua responsabilidade.

G.3 Medição e monitorização do desempenho

G.3.1 Generalidades

A organização deverá avaliar e monitorizar o desempenho do seu processo de tratamento de reclamações utilizando um conjunto de critérios previamente definidos.

Processos organizacionais e produtos diferem enormemente, tal como os critérios de avaliação do desempenho que lhes são aplicáveis. As organizações deverão desenvolver critérios de monitorização de desempenho relevantes para as suas circunstâncias particulares. São dados exemplos no ponto G.3.2.

G.3.2 Critérios de monitorização de desempenho

Exemplos de critérios que podem ser considerados e incluídos quando da monitorização do desempenho do processo de tratamento de reclamações incluem os seguintes:

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− se foram estabelecidos, mantidos e adequadamente disponibilizados uma política e objectivos para o tratamento de reclamações,

− percepção do pessoal quanto ao compromisso da gestão de topo para com o tratamento de reclamações, − se as responsabilidades pelo tratamento de reclamações foram adequadamente atribuídas, − se os colaboradores em contacto com clientes estão autorizados a resolver as reclamações de imediato, − se foram estabelecidos limites discricionários relativos a respostas a dar aos clientes por parte dos

colaboradores em contacto com clientes, − se foram nomeados colaboradores especializados no tratamento de reclamações, − percentagem de colaboradores em contacto com clientes com formação no tratamento de reclamações,

− eficácia e eficiência da formação no tratamento de reclamações, − número de sugestões dos colaboradores destinadas a melhorar o tratamento de reclamações, − atitude dos colaboradores relativamente ao tratamento de reclamações, − frequência de auditorias ou revisões pela gestão ao tratamento de reclamações, − tempo necessário para a implementação de recomendações resultantes de auditorias ou revisões pela gestão

ao tratamento de reclamações, − tempo necessário para responder aos reclamantes, − grau de satisfação de reclamantes, − eficácia e eficiência dos processos de acções correctivas e preventivas necessários, quando aplicável.

G.3.3 Monitorização de dados

A monitorização de dados é importante, uma vez que proporciona um indicador directo do desempenho do tratamento de reclamações. A monitorização de dados pode incluir os números ou proporções de:

− reclamações recebidas, − reclamações resolvidas no ponto em que são recebidas, − reclamações incorrectamente prioritizadas, − reclamações reconhecidas depois do prazo acordado, − reclamações resolvidas depois do prazo acordado, − reclamações afectas a métodos externos de resolução (ver 7.9), − reclamações repetidas ou problemas recorrentes não reclamados, e − melhorias em procedimentos resultantes de reclamações.

A interpretação de dados deverá ser objecto de cuidadosa atenção porque:

− dados objectivos, como tempo de resposta, podem mostrar como o processo está a funcionar mas não dão informação sobre a satisfação do reclamante, e

− um aumento no número de reclamações depois da introdução de um novo processo de tratamento de reclamações pode reflectir um processo eficaz e não um produto defeituoso.

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Anexo H

(informativo)

Auditoria A organização deverá melhorar continuamente a eficácia e eficiência do seu processo de tratamento de reclamações. Por este motivo, o desempenho e os resultados do processo deverão ser regularmente monitorizados para identificar e remover causas de problemas existentes e potenciais, assim como para revelar quaisquer oportunidades de melhoria. O objectivo principal de uma auditoria ao tratamento de reclamações é facilitar a melhoria através da informação sobre o desempenho do processo de tratamento de reclamações face aos critérios pré-estabelecidos. Estes critérios podem incluir várias políticas, procedimentos e normas relacionados com o tratamento de reclamações.

Ao examinar o desempenho do processo de tratamento de reclamações, a auditoria avalia em que medida o processo satisfaz os critérios declarados, assim como a adequação do processo à satisfação dos objectivos.

Por exemplo, pode implementar-se uma auditoria para avaliar:

− a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamações com a política e objectivos da organização;

− a medida em que os procedimentos de tratamento de reclamações estão a ser seguidos; − a capacidade do processo de tratamento de reclamações em uso para atingir objectivos; − os pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamações; − oportunidades de melhoria para o processo de tratamento de reclamações e para os seus resultados.

A auditoria ao tratamento de reclamações pode ser planeada e conduzida como elemento da auditoria ao sistema de gestão da qualidade. Para mais informação sobre auditoria ao sistema de gestão, as organizações deverão consultar a ISO 19011.

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Bibliografia

[1] ISO 9001:2000, Quality management systems – Requirements.

[2] ISO 9004:2000, Quality management systems– Guidelines for performance improvements.

[3] ISO 19011:2002, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.

[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities.