o Atendimento

7/23/2019 o Atendimento

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OO

ATENDIMENTOATENDIMENTO


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O ATENDIMENTOO ATENDIMENTO

As trs etapas do encantamento doAs trs etapas do encantamento docliente:cliente:

- A motivAO Razes para prestar- A motivAO Razes para prestaresse atendimentoesse atendimento

- A fundamentao te!rica O "ue #- A fundamentao te!rica O "ue #preciso sa$er para prestar essepreciso sa$er para prestar esse

atendimentoatendimento - A operacionalizao do atendimento - A operacionalizao do atendimento

%omo prestar esse atendimento%omo prestar esse atendimento


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motivAOmotivAO

&' dois tipos de razes:&' dois tipos de razes:

- As razes empresariais- As razes empresariais

- As razes pessoais- As razes pessoais


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motivAOmotivAO

Razes empresariais:Razes empresariais: %oncorrncia%oncorrncia

(rodutos e (reos(rodutos e (re

os )idelizao)ideliz

aoRazes pessoais:Razes pessoais:

*mpre+a$ilidade*mpre+a$ilidade ,otivos para servir o cliente,otivos para servir o clientemateriais e intelectuais.materiais e intelectuais.


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O ATENDIMENTOO ATENDIMENTO

(es"uisas realizadas con/rmam a"uilo "ue todos(es"uisas realizadas con/rmam a"uilo "ue todossa$emos0 a insatisfao com osa$emos0 a insatisfao com o atendimentoatendimento # a# aprincipal causa para da perda do cliente1principal causa para da perda do cliente1

%erca de 234 das vezes "ue um cliente se vai%erca de 234 das vezes "ue um cliente se vai

em$ora e no volta nunca mais tem comoem$ora e no volta nunca mais tem comocausa a insatisfao com a atitude de "uem ocausa a insatisfao com a atitude de "uem oatende1atende1

O "ue se passa # "ue o cliente no vai em$ora5O "ue se passa # "ue o cliente no vai em$ora5

*le no # mais do "ue e6pulso por um ou mais*le no # mais do "ue e6pulso por um ou maisfuncion'rios "ue no esto preparados para ofuncion'rios "ue no esto preparados para oatender ou0 inclusivamente0 esto desmotivadosatender ou0 inclusivamente0 esto desmotivados


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FUNDAMENTAOFUNDAMENTAOTERICATERICA

1. Momento da Verdade1. Momento da Verdade::

7odo o atendimento comea com um7odo o atendimento comea com ummomento da verdade5 * "ue momento #momento da verdade5 * "ue momento #

esse8 9esse8 9 todo o momento de contactotodo o momento de contactoentre o cliente e a emre!a.entre o cliente e a emre!a.

Ateno5 O momento da verdadeAteno5 O momento da verdade no #no #

apenas

apenas o primeiro contacto1 o todoso primeiro contacto1 o todosos contactos vivenciados entre o clienteos contactos vivenciados entre o clientee a empresa1e a empresa1


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;1 %lassi/cao do momento da verdade:;1 %lassi/cao do momento da verdade:*


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". Mar#etin$ do contacto". Mar#etin$ do contacto::


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). E*+a&,o da !ati!(a&,o do cliente). E*+a&,o da !ati!(a&,o do cliente::

atisfao cliente E (ercepoF*6pectativaatisfao cliente E (ercepoF*6pectativa

A satisfao do cliente # a relao entre o "ueA satisfao do cliente # a relao entre o "ue

o cliente viu perce$eu. e o "ue ele esperavao cliente viu perce$eu. e o "ue ele esperavaver e6pectativa.1ver e6pectativa.1

-. Mandamento! do encantamento do-. Mandamento! do encantamento doclientecliente::

-


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. /rome!!a0. 2om2a3. /rome!!a0. 2om2a3


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O/ERACIONA6I7AOO/ERACIONA6I7AODO ATENDIMENTODO ATENDIMENTO

Huais as atitudes ade"uadas aoHuais as atitudes ade"uadas aoatendimento fant'stico do cliente:atendimento fant'stico do cliente:

Atitudes activasAtitudes activas

Atitudes reactivasAtitudes reactivas Atitudes proactivasAtitudes proactivas


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1. Atit+de! Ativa!81. Atit+de! Ativa!8 Apresentao impec'velApresentao impec'vel *star $em *star $em

vestido0 limpo0 arrumado e ceiroso sovestido0 limpo0 arrumado e ceiroso so

condies de sucesso1condies de sucesso1 (ostura(ostura O corpo fala1 ,antena uma O corpo fala1 ,antena umapresena f@sica impec'vel1 %a$eapresena f@sica impec'vel1 %a$eaer+uida0 coluna direita0 +estos suaves eer+uida0 coluna direita0 +estos suaves e

/sionomia ale+re1/sionomia ale+re1 orrisoorriso eBa natural1 Im sorriso eBa natural1 Im sorrisoenri"uece sempre "uem o rece$e semenri"uece sempre "uem o rece$e semempo$recer "uem o d'1 orrir faz parteempo$recer "uem o d'1 orrir faz parte

do seu tra$alodo seu tra$alo


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*mpatia*mpatia eBa capaz de se colocar no lu+ar eBa capaz de se colocar no lu+ardo outro1 ! assim conse+uiremos prestardo outro1 ! assim conse+uiremos prestarum fant'stico atendimento ao cliente1um fant'stico atendimento ao cliente1

*scute*scute a$er ouvir # uma virtude1 (reste a$er ouvir # uma virtude1 (resteateno ao "ue o cliente tem para leateno ao "ue o cliente tem para letransmitir1 %oncentre-se e no interrompa otransmitir1 %oncentre-se e no interrompa ocliente1cliente1

JentilJentil eBa a+rad'vel com o cliente1


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RapidezRapidez )azer $em e r'pido # o lema )azer $em e r'pido # o lemados dias de oBe1 7em de ser o seu5dos dias de oBe1 7em de ser o seu5

7ran"uilidade7ran"uilidade eBa r'pido sendo eBa r'pido sendo

tran"uilo0 calmo0 sereno1 *ste # otran"uilo0 calmo0 sereno1 *ste # odesa/o1desa/o1

inceridadeinceridade eBa verdadeiro0 eBa verdadeiro0

transparente e #tico1 *stes no sotransparente e #tico1 *stes no soapenas re"uisitos de pessoas de $em0apenas re"uisitos de pessoas de $em0so um imperativo de mercadoso um imperativo de mercado


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%omunicao correta%omunicao correta- A comunicao # uma- A comunicao # umavia de mo dupla1 7em de ouvir comvia de mo dupla1 7em de ouvir comateno e fazer-se ouvir com clareza1ateno e fazer-se ouvir com clareza1

(reciso(reciso 7oda a comunicao0 no +eral0 7oda a comunicao0 no +eral0toda a ao feita com o cliente deve sertoda a ao feita com o cliente deve serprecisa1precisa1

%ompromisso%ompromisso =evemos estar =evemos estarcomprometidos com o cliente0 resolvendo oscomprometidos com o cliente0 resolvendo os

seus pro$lemas como se fossem os pr!prios0seus pro$lemas como se fossem os pr!prios0e6trapolar as suas responsa$ilidades se fore6trapolar as suas responsa$ilidades se forcaso disso para encontrar as solues para ocaso disso para encontrar as solues para ocliente1cliente1


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9. Atit+de! Reactiva!9. Atit+de! Reactiva! e o cliente ce+ar nervoso


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e o cliente no est' a entender eBae o cliente no est' a entender eBaumilde0 paciente e tena $oa did'cticaumilde0 paciente e tena $oa did'ctica

=iscusso com o cliente empre "ue=iscusso com o cliente empre "ue

aBa uma discusso com o cliente vocaBa uma discusso com o cliente vocperde sempre1perde sempre1

*"uil@$rio emocional A re+ra de ouro*"uil@$rio emocional A re+ra de ouro

# rea+ir inteli+entemente0 mesmo a um# rea+ir inteli+entemente0 mesmo a umtratamento no inteli+entetratamento no inteli+ente


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". Atit+de! /roactiva!". Atit+de! /roactiva!


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Oferea ao cliente al+o mais Oferea ao cliente al+o mais Oferea ou oferea-se ao cliente1Oferea ou oferea-se ao cliente1


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CONC6U:OCONC6U:O

ervir $em o cliente0 de uma formaervir $em o cliente0 de uma formafant'stica # mais do "ue uma estrat#+iafant'stica # mais do "ue uma estrat#+iade lucro0 de sucesso pessoal0 # uma formade lucro0 de sucesso pessoal0 # uma forma

de vida5de vida5(ara cativar o cliente # necess'rio ter um(ara cativar o cliente # necess'rio ter umesp@rito de servidor0 importar-se deesp@rito de servidor0 importar-se de

verdade com o cliente para0 desta forma0 overdade com o cliente para0 desta forma0 o

/delizar5/delizar5)undamentalmente # necess'rio a+ir0 a+ir0)undamentalmente # necess'rio a+ir0 a+ir0a+ir555a+ir555

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