O BEM-ESTAR DOS TRABALHADORES À LUZ DA … · implantando tecnologias direcionadas a Qualidade Total e para essa busca se tornar válida ... suportar a pesquisa e ... como uma pesquisa

O BEM-ESTAR DOS TRABALHADORES À LUZ

DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: UM

ESTUDO DE CASO NA CONSTRUÇÃO CIVIL DO

MUNICÍPIO DE JUIZ DE FORA - MG

RAFAEL DOMINATO VIRGILIO (UFJF )

[email protected]

BARBARA RESENDE ALVES (UFJF )

[email protected]

Marcos Tanure Sanabio (UFJF )

[email protected]

A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) relaciona-se com a mobilização, o

comprometimento pessoal, a participação e com o bem-estar do funcionário

na execução da tarefa na empresa, visando a consecução das metas da

Qualidade Total. Um ambiente organizacional onde há uma gestão dinâmica

e contingencial de fatores físicos, sociológicos, psicológicos e tecnológicos da

organização do próprio trabalho torna-se saudável e mais propício ao

aumento de produtividade. Baseada no modelo proposto por FREITAS E

SOUZA (2009), a pesquisa de campo foi feita com funcionários

(Encarregados, Armadores, Carpinteiros e Serventes) em uma obra de uma

empresa que atua no setor Construção Civil, na cidade de Juiz de Fora, MG. O

estudo tem por objetivo avaliar a QVT da Mão de Obra da Construção Civil

dentro dos cargos acima mencionados, elencar pontos críticos a serem

trabalhados e detectar os agentes ambientais responsáveis por

improdutividade e baixa qualidade do serviço.

Palavras-chaves: Qualidade, engenharia, construção civil

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10


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1. Introdução

Para que uma empresa que atua no setor de Construção Civil tenha um produto

competitivo, é necessário que ela desenvolva suas atividades e serviços com rapidez, porém

sem perder a qualidade necessária. Por isso, as empresas estão investindo e implantando

tecnologias direcionadas à Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), já que o produto final

depende da participação e do comprometimento dos trabalhadores envolvidos no processo.

O controle da qualidade depende diretamente da formação, do treinamento e do

aperfeiçoamento do trabalhador. No setor de Construção Civil a ineficiência deste controle se

evidencia pelo grau de instrução de seus operários que, em sua maioria, possuem um nível de

escolaridade baixo.

Castelo Branco (2007) defende a ideia de que a Construção Civil continuará com baixa

produtividade enquanto gerar empregos de mão de obra não qualificada,

Para Freitas e Souza (2009), a Qualidade de Vida no Trabalho relaciona-se com a

mobilização, o comprometimento pessoal, a participação com o bem-estar do funcionário na

execução da tarefa na empresa, visando à consecução das metas da Qualidade Total. Um

ambiente organizacional onde há uma gestão dinâmica e contingencial de fatores físicos,

sociológicos, psicológicos e tecnológicos da organização do próprio trabalho torna-se

saudável e mais propício ao aumento de produtividade.

Vários pesquisadores se dedicaram a desenvolver modelos que visam avaliar a

Qualidade de Vida no Trabalho, mas nenhum conseguiu incorporar todas as questões

conhecidas. O modelo varia e sofre adaptações para cada tipo de organização, a fim de avaliar

mais precisamente a Qualidade de Vida no Trabalho.

Baseado no modelo proposto por Freitas e Souza (2009) com o intuito de contribuir

para avaliar a QVT em Instituições de Ensino Superior (IES) públicas, o questionário

proposto foi elaborado a fim de se obter a Qualidade de Vida no Trabalho da Mão de Obra da

Construção Civil, na cidade de Juiz de Fora, MG.

A pesquisa de campo foi feita com funcionários de uma obra de Construção Civil

(Encarregados, Armadores, Carpinteiros e Serventes de obra).



2

O estudo tem por objetivo avaliar a Qualidade de Vida no Trabalho da Mão de Obra

da Construção Civil dentro dos cargos supracitados, elencar pontos críticos a serem

trabalhados e detectar os agentes ambientais responsáveis por improdutividade e baixa

qualidade do serviço.

O presente artigo é composto por cinco capítulos, sendo: a sua Introdução; o capítulo 2

que aborda o referencial teórico para suportar as análises do trabalho; o capítulo 3 descreve a

metodologia do trabalho, quanto aos seus aspectos da tipologia da pesquisa, instrumentos e

análises dos dados; o capítulo 4 que apresenta as análises e interpretações do estudo de caso; e

no capítulo 5 que são apresentadas as considerações finais. Fazem, ainda, parte do trabalho, as

referencias bibliográficas e o apêndice (questionário).

2. Referencial teórico

A construção civil, segundo Silva (2008), representa um importante setor da economia

nacional, se tornando responsável direta para o crescimento econômico do país. Castelo

Branco (2007) corrobora com Silva (2008), dizendo que o setor possui uma massa crítica de

trabalhadores economicamente ativos e com baixo nível de instrução que não estariam

empregados em tarefas mais qualificadas.

Silva (2008) destaca o setor da construção civil como atividade intensiva em mão-de-

obra, necessitando, assim, de muitos trabalhadores com baixa qualificação que atendem,

principalmente, as camadas menos instruídas da sociedade. Constituindo a parte operacional,

Souza (2009) destaca pedreiros, carpinteiros, serventes, armadores, dentre outros.

Segundo Cintra et al (2002) o setor é considerado na literatura como sendo tradicional

e, portanto, lento na adoção de inovações e apresenta uma série de peculiaridades que as

distingue das indústrias seriadas. Fonseca (2007) destaca que essas peculiaridades promovem

singularidades no setor da construção civil.

Conforme dados do Anuário Estatístico do IBGE (2012), o setor da construção civil

corresponde, aproximadamente, 6% dos empregos formais no Brasil. O Gráfico 01 mostra que

na região sudeste se encontra o maior número de empresas de construção, representando 50%

do total de empresas, seguida pelas regiões Sul, Nordeste, Centro-Oeste e Norte, com,

respectivamente, 25%, 13%, 8% e 4% do total de empresas de construção civil no Brasil.



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Gráfico 01 - Número de empresas de construção civil por regiões do Brasil

Fonte: Anuário Estatístico do IBGE (2012)

Kiernan e Knutson (1990) explica que o termo Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)

iniciou-se no final da década de 60, pelas empresas General Motors e United Auto Workers,

para medir o nível de satisfação dos trabalhadores, promovendo uma cooperação entre

gerentes e trabalhadores que resultou na maior participação dos empregados nas tomadas de

decisão da empresa.

Na década de 70, a QVT se direcionou para aumentar a produtividade e, também,

despertar uma identificação empresa-empregado. Em meados de 80, a QVT tomou como

principal objetivo dar maior poder de decisão aos trabalhadores. A QVT, que antes objetivava

apenas o lucro, passa a visar o bem-estar e maior participação do trabalhador na empresa.

Para Limongi-França (2004) a base da discussão sobre o conceito de Qualidade de

Vida encerra escolhas de bem-estar e percepção do que pode ser feito para atender às

expectativas criadas tanto por gestores como por usuários de ações de qualidade de vida na

empresa.

Na visão de Pilatti (2005) apud Kovaleski et al (2008, p.55) os fatores de influência no

QVT, são:



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• “Participação do empregado nas decisões que afetam o desempenho

de suas funções;

• Reestruturação de tarefas, ou seja, criação de estruturas e sistemas

para que estas ofereçam maior liberdade e satisfação no trabalho;

• Sistemas de compensações que valorizem o trabalho de modo justo e

de acordo ao desempenho;

• Adequação do ambiente de trabalho às necessidades individuais do

trabalhador;

• Satisfação com o trabalho.”

Para Prange et al (2008) as ações relacionadas à QVT geram benefícios possíveis e,

até, quase impossíveis para os trabalhadores e para a empresa.

Freitas e Souza (2009) concordam com Silva (2008) afirmando que as empresas,

buscando competitividade e participação no mercado globalizado, estão investindo e

implantando tecnologias direcionadas a Qualidade Total e para essa busca se tornar válida, é

necessária a participação dos indivíduos envolvidos com a organização.

Freitas e Souza (2009, p. 136), explica:

“Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) relaciona-se com a

mobilização, o comprometimento pessoal, a participação com o bem-

estar do funcionário na execução da tarefa na empresa, visando a

consecução das metas da Qualidade Total.”

Já para Lawler (2005) apud Freitas e Souza (2009) ensina que o relacionamento

pessoa-organização está mudando. Sugerem outras formas de compensação do desempenho e

das habilidades do trabalhador, já que empresas privadas não oferecem estabilidade no

emprego e planos de carreira.

Após a descrição dos fundamentos teóricos que irão suportar a pesquisa e suas

análises, no próximo capítulo descrevem-se os aspectos metodológicos



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3. Aspectos metodológicos

O estudo em questão classifica-se como uma pesquisa qualitativa e de estudo de caso

pela sua característica de análise e interpretação de fenômenos e fatos provenientes de um

conjunto delimitado de atores e agentes, públicos e privados, no desempenho de diferentes

ações no Setor da Construção Civil.

Demo (2000) explica que a abordagem quantitativa é tradicionalmente utilizada nas

pesquisas em ciências sociais como uma transposição dos experimentos e do empirismo

característicos das pesquisas das ciências naturais.

Yin (2001) ensina que as estratégias de pesquisa nas ciências sociais podem ser do tipo

experimental, survey (levantamento), histórica, análise de informações de arquivos

(documental) e estudo de caso. Em especial, o Estudo de Caso é utilizado quando o tipo de

questão de pesquisa é da forma “como” e “por quê?” ou quando o foco temporal está em

fenômenos contemporâneos dentro do contexto de vida real.

Sobre o Estudo de Caso, Yin (2001) indica que as fontes de evidências são

provenientes da pesquisa documental e entrevista. No caso específico dessa pesquisa, foram

recolhidas informações apenas através de entrevistas. Yin (2001) afirma que as entrevistas são

as fontes primárias e centrais do estudo de caso para obtenção das evidências da pesquisa,

tratando-se do relato verbal dos sujeitos sobre os fatos, problemas, recuperação da informação

e articulações precisas ou imprecisas dos eventos.

Alencar (2000) define o método de Estudo de Caso como um instrumento de análise

com o qual se busca compreender os significados atribuídos pelos indivíduos para cada das

suas ações em cenários sociais bem especificados e definidos. Alencar (2000) contradiz Yin

(2001), quando alerta que o Estudo de Caso é passível de críticas pela sua limitação na

generalização dos resultados em decorrência da sua pouca representatividade e pela

incapacidade de abrangência na totalidade do fenômeno em um único contexto.

A pesquisa em questão foi realizada com os trabalhadores de uma empresa, do Setor

de Construção Civil, em um canteiro de obras, buscando analisar quais fatores influenciam na

Qualidade de Vida do Trabalho desse segmento.



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A amostra da pesquisa foi definida pela escolha de sujeitos, a partir de critérios não-

probabilísticos e por conveniência, objetivando revelar o fenômeno do relacionamento entre

funcionários da Construção Civil.

Malhotra (2001) classifica a técnica amostral como: não-probabilística e

probabilística. A amostragem não-probabilística é um atributo de escolha do pesquisador que,

a partir de um critério subjetivo ou arbitrário decide sobre quais elementos deverão ser

incluídos na amostra.

Nesse sentido, o plano amostral da pesquisa é composto por 16 sujeitos que

representam a mão de obra operacional da empresa, em uma determinada obra, na qual estava

envolvida uma totalidade de 18 colaboradores.

Ainda no trabalho utilizou-se, para coleta dos dados, a pesquisa bibliográfica, com

revisão da literatura sobre o tema e aprofundamento do referencial teórico a ser utilizado no

trabalho. Para a extração dos dados foi utilizado o software estatístico SPSS, versão 18, bem

como para a realização de cruzamentos.

4. Análise e interpretação

Sustentada pelo referencial teórico, a pesquisa de campo, sobre a Qualidade de Vida

no Trabalho, foi aplicada aos funcionários de uma empresa de Construção Civil da cidade de

Juiz de Fora - MG.

O questionário abrangeu tanto questões pessoais, a fim de traçar o perfil dos

funcionários da empresa, quanto aspectos relacionados ao trabalho e a empresa, com o

objetivo de analisar a QVT sob o olhar dos funcionários. O questionário é subdividido nos

seguintes temas: perfil do trabalhador, segurança e saúde nas condições de trabalho, trabalho e

vida pessoal, constitucionalismo, compensação justa e adequada, oportunidade de carreira,

utilização da capacidade humana e relevância social; e após sua aplicação, chegou-se nos

resultados a seguir:

a) PERFIL DO TRABALHADOR: ratificou-se o caráter nômade do setor, uma vez

que a metade dos trabalhadores está há menos de um ano na empresa. Constatou-



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se, também, que todos os funcionários começaram sua vida profissional no setor

como serventes, mudando de cargo ao longo do tempo;

b) SEGURANÇA E SAÚDE NAS CONDIÇÕES DE TRABALHO: de uma maneira

geral, foi bem avaliado na empresa, tendo um resultado negativo apenas quando se

trata das condições físicas de trabalho;

c) TRABALHO E VIDA PESSOAL: teve uma avaliação intermediária, apresentando

como satisfatório o fato de os trabalhadores terem tempo para lazer e o fato do

trabalho não influenciar na vida pessoal. Como pontos negativos, a ausência de

confraternizações e a necessidade constante de realização de horas extras, se

evidenciam;

d) CONSTITUCIONALISMO: o resultado foi positivo, uma vez que foi declarada a

igualdade de tratamento entre os funcionários e liberdade de expressão;

e) COMPENSAÇÃO JUSTA E ADEQUADA: este item, não foi verificado como

ponto positivo, já que a maioria declarou não receber bonificações;

f) OPORTUNIDADE DE CARREIRA: houve uma manifestação satisfatória da

maioria dos respondentes;

g) UTILIZAÇÃO DA CAPACIDADE HUMANA: obteve um resultado insatisfatório

em função da afirmação da maioria dos funcionários de necessitarem de

autorização do superior para decidir o que e como fazer seu trabalho e também

pelo fato de que 100% dos respondentes afirmaram não ter responsabilidade com

resultado e qualidade final do produto;

h) RELEVANCIA SOCIAL: o resultado teve aspecto positivo, constatando que

metade dos funcionários visualiza a sua participação no resultado final e, em sua

maioria, sentem orgulho da empresa onde trabalham.

A partir dos resultados obtidos com a pesquisa de campo, surgiram alguns

questionamentos em relação à interdependência de fatores. Para que essa dependência fosse

validada, alguns cruzamentos foram realizados, como forma de entender melhor como alguns

quesitos influenciam outros.

As tabelas, a seguir, mostram resultados de cruzamentos feitos, usando software SPSS.



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Na tabela 01 foi realizado um cruzamento com as respostas referentes à necessidade de

autorização para decidir o que e como fazer o trabalho com a humilhação pela maneira como

o superior faz considerações sobre o trabalho.

Baseada nas respostas do questionário aplicado, percebe-se que dentre os funcionários

que afirmaram necessitar de autorização do superior para seu trabalho, 62% responderam se

sentir humilhados raramente e 38% disseram nunca se sentir humilhados. Ou seja, os

funcionários demonstram ter liberdade para argumentar sobre o serviço que lhe é passado,

uma vez que não sofre nenhum tipo de retaliação.

Tabela 01 - Cruzamento: Funcionários que necessitam de autorização do superior para decidir

o que e como fazer o seu trabalho x humilhação pela maneira como o superior faz

considerações sobre o trabalho

Resposta Frequência %

Nunca 5 38,0

Raramente 8 62,0

Total 13 100,0

Fonte: Elaborado pelos Autores

Na tabela 02, a seguir, elabora-se um cruzamento entre os funcionários que necessitam

de autorização do superior para decidir o que e como fazer o seu trabalho e o tratamento que

recebem.

De acordo com a pesquisa de campo, fica evidenciado que dentre os funcionários que

precisam de autorização do superior para realização do seu trabalho, 38% afirmam

frequentemente receber tratamento igual, independente do cargo ocupado, enquanto 62% dos

trabalhadores afirmaram que o tratamento é moderadamente igual.

Tabela 02 - Cruzamento: Funcionários que necessitam de autorização do superior para decidir

o que e como fazer o seu trabalho x tratamento igualitário, independente do cargo ocupado


Moderadamente 8 62,0

Frequentemente 5 38,0

Total 13 100,0




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A partir das informações das tabelas 01 e 02 inferimos que os funcionários recebem

considerações sobre seu trabalho de forma respeitosa e igualitária.

O cruzamento criado na tabela 03 é entre os funcionários que não se sentem a vontade

de expressar sua opinião e a humilhação pela maneira como o superior faz considerações

sobre o trabalho.

A tabela mostra que das pessoas que não se sentem a vontade para expor sua opinião,

57% raramente se sentem humilhados e 47% nunca se sentiram humilhados. Este resultado

indica que o fato dos funcionários não exporem sua opinião, não tem relação com o fato de

serem humilhados, já que a maioria afirmou que raramente ou nunca se sentiram humilhados.

Tabela 03 - Cruzamento: Funcionários que não se sentem a vontade de expressar sua opinião

x humilhação pela maneira como o superior faz considerações sobre o trabalho


Nunca 3 43

Raramente 4 57

Total 7 100


A tabela 04 parte de um cruzamento realizado entre o tempo de lazer dos funcionários

e a influência na vida familiar dos mesmos, demonstrando que dos funcionários que

afirmaram não ter tempo para lazer, 37,5% disseram que o trabalho nunca influenciou na vida

familiar, 37,5% afirmaram raramente influenciar e 25% responderam que o trabalho

influencia moderadamente na vida familiar. Esse resultado mostra que o trabalho não é o

principal desencadeador da falta de tempo para lazer.

Tabela 04 - Cruzamento: Funcionários que não têm tempo para lazer x influência na vida

familiar


Nunca 3 37,5

Raramente 3 37,5

Moderadamente 2 25

Total 8 100




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No cruzamento entre o tempo de lazer dos funcionários e a necessidade de se fazer

hora extra, podemos observar que os entrevistados verbalizam não ter tempo para o lazer,

38% afirmaram ser frequente a necessidade de fazer hora extra, enquanto 62% afirmaram

sempre fazer hora extra. Evidenciando que a necessidade de fazer hora extra implica

diretamente na falta de tempo para lazer dos funcionários.

Tabela 05 - Cruzamento: Funcionários que não têm tempo para lazer x necessidade de fazer

hora extra


Frequentemente 3 38

Sempre 5 62

Total 8 100


Ao correlacionar a relação dos cargos atuais e a necessidade de autorização do

superior para decidir como fazer seu trabalho (Tabela 06). Pode-se perceber que o cargo de

Servente precisa frequentemente ou sempre de autorização do superior, o cargo de Carpinteiro

precisa moderada ou frequentemente de autorização do superior, o cargo de Armador, mesmo

subordinado ao Encarregado e ao Engenheiro, necessita rara ou moderadamente de

autorização, o cargo de Encarregado, mais alto cargo do canteiro de obras sendo subordinado

apenas ao Engenheiro, precisa raramente de ordens superiores para realizar o seu trabalho.

Fica evidente a ordem hierárquica da obra, quando os serventes necessitam receber

autorização e os cargos mais altos dentro do canteiro raramente necessitam de autorização dos

superiores.

Tabela 06 - Cargo atual x Necessidade de autorização do superior para decidir como fazer seu

trabalho

Cargo Raramente Moderadamente Frequentemente Sempre Total

Armador 1 1 0 0 2

Carpinteiro 1 2 4 0 7

Encarregado 1 0 0 0 1

Servente 0 0 1 5 6



11

Total 3 3 5 5 16


Dentro do canteiro de obra, o servente, o armador e o carpinteiro são subordinados ao

encarregado, que é subordinado ao engenheiro. O servente de obra por possuir, na maioria das

vezes, uma qualificação e, até, alfabetização menor do que os outros funcionários, não tem

tanta liberdade, ou não se sente à vontade, para expor sua opinião aos superiores. A tabela 07

evidencia essa diferença entre servente e os profissionais mais qualificados (armador,

carpinteiro e encarregado) em relação a expor sua opinião ao superior.

Tabela 07 - Cargo atual x Liberdade para expressar opinião aos superiores

Cargo Nunca Raramente Moderadamente Frequentemente Sempre Total

Armador 0 0 0 1 1 2

Carpinteiro 0 0 1 5 1 7 Encarregado 0 0 0 1 0 1

Servente 2 2 2 0 0 6

Total 2 2 3 7 2 16


A tabela 08 explica que o encarregado e os armadores são os únicos que afirmaram

participar da realização de toda tarefa, mostrando que seus cargos são necessários do início ao

fim da obra. Carpinteiros e serventes participam, principalmente, do início das tarefas.

Tabela 08 - Cargo atual x Participação na realização de toda a tarefa

Cargo Nunca Raramente Moderadamente Frequentemente Sempre Total

Armador 0 0 0 0 2 2

Carpinteiro 1 2 4 0 0 7

Encarregado 0 0 0 0 1 1

Servente 0 2 2 2 0 6

Total 1 4 6 2 3 16


A partir das constatações estatísticas provenientes da pesquisa de campo, passamos

para o próximo capítulo que irá apresentar as considerações finais.



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5. Considerações finais

Após a aplicação da pesquisa de campo, pode-se fazer uma avaliação do nível de

Qualidade de Vida no Trabalho dos funcionários de uma empresa de Construção Civil de Juiz

de Fora - MG.

É inegável que o setor tem um caráter nômade e artesanal, possui mão de obra pouco

qualificada e grande parte dos profissionais são analfabetos.

De acordo com os resultados obtidos na pesquisa realizada, podemos analisar que a

empresa tem uma boa qualificação quanto a Qualidade de Vida no Trabalho, uma vez que

foram ressaltados mais aspectos positivos do que negativos.

Podemos perceber, através desses resultados, que a empresa se encontra dentro dos

limites da legalidade, já que todos afirmaram terem realizado exame admissional e que são

fornecidas ferramentas e técnicas de proteção e segurança no trabalho.

No entanto, mesmo com a preocupação da empresa, a pesquisa revelou que a saúde

dos funcionários é afetada pelas condições de trabalho a que são expostos, através de poeira,

ruído e calor, condições estas que são amenizadas com o uso de EPI. É importante ressaltar

que essas condições ambientais são inerentes ao setor.

Como resultado dos cruzamentos, se fez evidente o quadro de desigualdade entre os

cargos ocupados no canteiro. Em comparação aos demais cargos, o Servente, que é a

ocupação mais baixa no contexto de uma obra, se mostrou com pouca ou nenhuma liberdade

para expor sua opinião ou se referir a seus superiores a respeito do trabalho realizado. Essa

situação muda quando se observa os demais cargos, já que se pode notar um espaço mais

aberto para a troca de ideias.

Uma forma de a empresa atrair mão de obra mais qualificada e extrair o melhor de

cada trabalhador, é fazer com que haja uma cultura na empresa para que o funcionário se sinta

parte integrante do conjunto final. Para isso, é necessário que os colaboradores se sintam

responsáveis pela qualidade final da obra e que isso se reverta em bonificações e promoções,

com a finalidade de incentivá-los a uma maior participação.



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A pesquisa de campo apresenta limitações já que a maioria dos pesquisados são

serventes e possuem grau de instrução baixo, em sua maioria com pouca escolaridade e

analfabetos. Importante citar, também, que a pesquisa foi realizada na obra, durante o horário

de trabalho, possibilitando notar um cansaço físico dos trabalhadores, podendo tendenciar o

resultado da pesquisa.

A relevância deste trabalho se refere ao fato de que ele possa servir de inspiração para

que as empresas se preocupem com a Qualidade de Vida no Trabalho de seus funcionários,

buscando uma maior satisfação dos mesmos e transformando esse investimento em lucro para

a empresa.

6. Referências bibliográficas

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pequenas e médias empresas construtoras de edificações. Brasil - Foz de Iguaçu, PR. 2002 Artigo Técnico.

Disponível em: <http://www.infohab.org.br>. Acesso em: 14 de janeiro de 2014.

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Saberes de Prudência. Orientação Prof. Dr. Francisco de Paula Antunes Lima. UFMG. 2007. Brasil – Belo

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YIN, R.K. Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman, 2001.

Apêndice

Questionário aplicado na obra:



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