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1-Definições estratégicas:
Ameaças: -Mercado asiático com custos menores e valor final do produto também menor.-Clientes buscando outros produtos com tecnologias mais aprimoradas.-Contato e comunicação com o cliente deficientes, na busca de “feedback” da sua satisfação.-Entrada, no fluxo de fornecimento, de empresas de baixa qualidade devido à política de baixar os custos de compras. -Concorrentes apresentando produtos com Qualidade final melhor do que os da empresa.-Perda de colaboradores experientes para o mercado de trabalho por falta de motivação (baixa qualidade dos processos, repetição das não conformidades, falta de treinamento e crescimento profissional, etc.).-Alta direção com cultura diferente e dificuldades de comunicação devido ao seu idioma de origem.
Oportunidades: -Produto novo com nova tecnologia.-Novo procedimento de Satisfação dos Clientes para se ter um “feedback” do atendimento das suas necessidades e expectativas.
Pontos Fracos:-Funcionários temporários em funções críticas para o macro-processo da empresa (soldadores, pintores (processos especiais), operadores de testes, inspetores).-Falta de conscientização dos colaboradores do chão de fábrica no tocante à auto-inspeção, à necessidade deles serem os donos da Qualidade do seu processo e não só o departamento da Qualidade da empresa.-Visão generalizada e apoiada pela alta direção em se dar importância às ações de correção (resolver o efeito, ação imediata) e não se dar importância às ações corretivas (impedir a reincidência das não conformidades através da identificação das causas e seu respectivo bloqueio).-Falta de valorização do levantamento estatístico da Qualidade e do uso das ferramentas da Qualidade (PDCA, estratificação, MASP, etc.), visando um ataque às causas mais eficiente e eficaz, analisado e melhor planejado.-Comunicação deficiente das necessidades de vendas pelos processos de Planejamento, Planejamento e Controle da Produção e Compras, gerando inúmeras alterações do programa, não cumprimento de “lead time” de fornecedores, baixa eficácia na previsão de vendas, etc.
Pontos Fortes:-Conscientização da alta diretoria quanto à necessidade de um procedimento para comunicação das informações do mercado até à produção através de um planejamento mais eficiente e eficaz envolvendo uma visão interdepartamental (Comercial regional, Planejamento, Planejamento e Programação da Produção, Compras).-Contratação de pessoas novas com visão sistêmica e de processos para tornar o macro-processo da empresa mais eficiente e eficaz. -Conscientização de que todos fazem parte da Qualidade em seus processos e não só o departamento da Qualidade.-Começo de uma mudança cultural lenta, mas gradual, a níveis de gerências e diretoria no tocante a se aplicarem novos conhecimentos, conceitos , ferramentas da Qualidade, etc. (ex: procedimento de gestão de projetos usando a filosofia PMBOK).
Pág.01
-Começo de uma visão de busca de mensuração de custos. Para onde e como está indo o prejuízo? Várias não conformidades de importados (ex: compressores) onde não existe uma negociação com o fornecedor em relação à contabilidade dos prejuízos, já começam a ser levantadas e cobradas dos seus respectivos responsáveis (contratos melhor elaborados, etc.).
Negócio:-Projetar, fabricar, vender e prestar assistência técnica em equipamentos no segmento xxxxxx.
Missão: -Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes finais através de produtos com Qualidade, custo menor e entrega nos prazos acordados. Agregar valor ao produto em todas as fases, assegurando o desenvolvimento e melhoria contínua dos processos e prestar assessoria e assistência técnica ao cliente melhorando a rentabilidade e aprisionamento do mesmo (“lock-in”).
Visão:-Ser uma empresa modelo de Qualidade a nível internacional num período de dez anos, através da fabricação de um produto sem não conformidades e com custos reduzidos.
Política da Qualidade:
“Nosso compromisso é atender as necessidades dos clientes através de produtos confiáveis e foco de todos os colaboradores no alinhamento com a estratégia da empresa e com a melhoria contínua”.
Estratégia da empresa:
-Identificar e buscar a perfeição nos processos visando agregar cada vez mais valor (a curto e a longo prazo) ao produto final, através da redução de custos nos processos (redução de desperdícios, redução de não conformidades, redução do custo da não Qualidade (sucata, retrabalho, desperdícios, etc.)) e buscando a identificação e bloqueios das causas das não conformidades.
Pág.02
EM BRANCO
2-Definições das perspectivas estratégicas:
Pág.03
4-Definições dos objetivos, indicadores e metas para atender a estratégia da empresa:
Perspectiva financeira
Estratégia de produtividade
Valor a curto e longo prazo para
os acionistas Estratégia de crescimento
Melhorar a estrutura de
custos
Aumentar a utilização dos
ativos
Expandir as oportunidade
s de receita
Aumentar o valor para os
clientes
Perspectiva do cliente Preço Qualidade Disponibilidade
Funcionalidade
Serviços Parcerias
Marca
Atributos do produto Relacionamento / imagem
Proposição de valor para o cliente
Perspectiva interna
Processo de gestão Operacional
-Abastecimento (CMP)-Produção (PRD)-Distribuição (EXP)
Processo de gestão de clientes
-Seleção (CML)-Conquista (CML)-Retenção (CS)-Crescimento (CML)
Processos de inovação
-Identificação de oportunidades (CML)-Projeto e desenvolvimento (PRT)-Qualidade (DGQ)
Processos regulatórios e sociais
-Emprego (RH)-Segurança e saúde (RH)-Meio ambiente (ENG e PRT)-Comunidade (Direção)
Perspectiva de
aprendizado e
crescimento
Capital Humano
Capital de informação
Capital Organizacional
Cultura Liderança Alinhamento
Trabalho em equipe4 pilares de
uma organização
4.1-Processos POC (Processos Orientados para o Cliente)
4.1.1-Processo comercial:
TEMA:Comercial
FINANCEIRAExpandir as oportunidades de receita.Aumentar o valor para os clientes.
CLIENTEAtributos do produto: Preço, funcionalidade, disponibilidade
Relacionamento / imagem:Serviços, parcerias, marca do produto
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de garantia do CML.(devidos a erros de digitação, erro de pedido, acordo com cliente, pedido errado do cliente, etc.)
-Reduzir o índice de prorrogação de pagamento
-Aumentar o índice de satisfação do cliente
IGCML (índice de garantia do comercial)
R$ envolvido IGCML= ------------------- X 100 R$ faturado
IPP (índice de prorrogação de pagamentos)
IPP = número de eventos / mês
ISC (índice de satisfação do cliente)
ISC = conforme pesquisa de satisfação do cliente
IGCML <= 10 %
IPP <= 3 / mês
ISC => 70% em cada pergunta do questionário anual
PROCESSOS INTERNOSMenor “lead time” do processo, programa de produção mais eficiente.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOMotivação, carga horária melhor programada, menos alterações na rotina, melhor planejamento, alinhamento com a estratégia da empresa. Melhor fluxo de informações, trabalho em equipe numa visão de processos e não departamental, cultura de planejamento.
Obs: Identificar mensalmente, através de estratificação, as causas principais das não conformidades (erro de digitação, erro de pedido, acordo entre diretoria e cliente, pedido errado do cliente, etc.) e elaboração de plano de ações para bloqueio destas não conformidades. Elaborar a estratificação envolvendo valores para serem comparados com o faturado. Isto indicará o real prejuízo.
Pág.04
4.1.2-Processo do Projeto e Desenvolvimento:
TEMA:Projeto
FINANCEIRAMelhorar a estrutura de custos.Aumentar a utilização de ativos.Expandir as oportunidades de receita.Aumentar o valor para os clientes.
CLIENTEAtributos do produto: Preço, funcionalidade, disponibilidade
Relacionamento / imagem:Parcerias, marca do produto
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de interferência na produção.
-Reduzir o índice de custos iniciais de garantia e de serviços em campo.
-Incrementar o uso das ferramentas de gestão no fluxo de novos projetos.
IIPRD1 (índice de interferência na produção)
IIPRD1= paradas na produção devido a interferência do Projeto (erro de projeto, revisão de desenho desatualizada, etc.) ICNP (índice de custos de novo produto)
ICNP = % do valor da máquina gasto nos 6 primeiros meses já no cliente.
ICPRT (índice de cumprimento de projeto)
ICPRT = % do que está nos documentos do projeto(IT/PRT-01/7.3) e foi realmente cumprido.
IIPRD1 <= 5 Kmin / mês
ICNP <= 10% do valor de cada produto novo / 6 meses de operação.
ICPRT => 95 % de atividades cumpridas X atividades planejadas
PROCESSOS INTERNOSMenores falhas de produção e devolução ou reclamação de clientes. Redução do ciclo de desenvolvimento através de melhor planejamento. Envolvimento de todos no uso de ferramentas de gestão de projetos.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOMotivação (participação de outras áreas no projeto), carga horária melhor programada, menos alterações na rotina, melhor planejamento, alinhamento com a estratégia da empresa. Melhor fluxo de informações, menos retrabalhos nos processos produtivos.
Obs.: o ICNP visa sabermos o quanto o produto novo lançado no mercado foi realmente bem analisado criticamente na fase do projeto (comparando as necessidades do cliente com os resultados obtidos no projeto, ensaios, etc.). É o mensuramento do quanto temos de custo em alterações, revisões, etc. num produto com seis meses de operação (por isso a necessidade de dados, informações, mais eficientes vindas do campo, inclusive dados do “start-up” da máquina).
Pág.05
4.1.3-Processo da Produção:
TEMA:Produção
FINANCEIRAMelhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, expandir as oportunidades de receitas e aumentar o valor para os clientes.
CLIENTEAtributos do produto: Preço, funcionalidade, disponibilidade e qualidade
Relacionamento / imagem:Serviços, marca do produto
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de sucata
-Reduzir o índice de retrabalho.
-Aumentar o Rendimento Operacional Global
ISUC (índice de sucata)
ISUC= R$ perdidos por minutos parados devido a sucata mais R$ perdidos em material sucatado.
IRET (índice de retrabalho)
IRET = R$ perdidos em minutos gastos em retrabalho na linha produtiva.
ROG (Rendimento operacional global)
ROG = D x IPO x IQOnde:D=disponibilidade, IPO= índice de performance operacional, IQ= índice de qualidade
ISUC <= R$ 8 K
IRET <= R$ 5 K
ROG => 85 % no primeiro semestre e após 90 %
PROCESSOS INTERNOSMenores falhas de produção e reclamação de clientes. Melhor controle dos custos e desperdícios do processo produtivo através de controle dos rendimentos.Redução dos desperdícios.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOMotivação, cultura de uma produção enxuta (“lean manufacture”), alinhamento do processo produtivo com a estratégia da empresa (baixo custo e qualidade). Visibilidade para todos dos ganhos com a redução de custos no processo produtivo.
Disponibilidade = ((tempo de carga – tempo com paradas)/ tempo de carga) X 100Índice de Performance operacional = ((tempo de ciclo teórico X qde. de aparelhos produzidos) / tempo operacional) X 100Índice de Qualidade = (Qde. produzida – (qde. sucatada - qde. retrabalhada) / Qde. produzida) X 100
Pág. 07
4.2-Processos de suporte ao POC (“Processo Orientado para o Cliente”):
4.2.1- Aquisição:
TEMA:Compras
FINANCEIRAMelhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, expandir as oportunidades de receitas e aumentar o valor para os clientes.
CLIENTEAtributos do produto: Preço, funcionalidade, disponibilidade e qualidade
Relacionamento / imagem:Serviços, parcerias e marca do produto
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de interferência na produção
-Aumentar o índice de qualidade dos fornecedores
IIPRD2 (índice de interferência na Produção)
IIPRD2= paradas na produção devido a interferência do Compras (falta de material, produto fornecido não conforme, etc.) IQF (índice de qualidade de fornecedores)
100xLA + 25xLC + 5xLR IQF= ------------------------------ LT
Onde:
LA=lotes aprovados no mêsLC=lotes aprovados condicionalmenteLR=lotes reprovadosLT=lotes totais recebidos no mês
IIPRD2 <= 15 K min / mês
85<IQF<=100 = classificação A (totalmente satisfatório)
75<IQF<=85 =classificação B(satisfatório)
50<=IQF<=75 =classificação C (parcialmente satisfatório)
IQF < 50 =Classificação D(insatisfatório)
PROCESSOS INTERNOSMenores falhas de produção e reclamação de clientes. Melhor controle dos custos e desperdícios do processo produtivo através de controle dos rendimentos.Redução dos desperdícios.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOMotivação, cultura de uma produção enxuta (“lean manufacture”), alinhamento do processo produtivo com a estratégia da empresa (baixo custo e qualidade). Visibilidade para todos dos ganhos com a redução de custos no processo produtivo.
Obs: para o fornecedor com classificação C será aberta uma SAC (solicitação de ação corretiva) visando o mesmo elaborar plano de ação a ser avaliado e auditado pela Qualidade. Para o fornecedor com classificação D, o mesmo será bloqueado no sistema e só será liberado após novo processo de Avaliação e Seleção.
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4.2.2- Planejamento e Controle de Produção:
TEMA:
PCP
FINANCEIRAMelhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, expandir as oportunidades de receitas
CLIENTEAtributos do produto: Preço, disponibilidade e qualidade
Relacionamento / imagem:Marca
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de alterações da programação decorrentes de planejamento deficiente da demanda do mercado
IAPP (índice de alterações do programa de produção devido a falhas de planejamento)
IAPP= quantidade de alterações da programação de produção no período, devido a planejamento deficiente.
IAPP <= 1 alteração a cada 10 dias
PROCESSOS INTERNOSRedução de paradas na produção devido à falta de material, por quebra do “lead time” dos fornecedores.Redução da entrada de fornecedores de baixa qualidade para atenderem com “lead times” menores que o usual do mercado.Liberação de espaço de estocagem devido a menos produtos acabados no estoque final e no recebimento.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOReforço na cultura do planejamento, alinhamento do processo com a estratégia da empresa no foco da qualidade e do baixo custo (menos retrabalho, menos paradas, menos sucata).
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4.2.3- Expedição:
TEMA:Expedição
FINANCEIRAExpandir as oportunidades de receitas e aumentar o valor para os clientes
CLIENTEAtributos do produto: Preço, disponibilidade, funcionalidade
Relacionamento / imagem:Marca
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de atraso na entrega do produto acabado
-Perseguir o índice de entrega errada de produtos acabados igual a zero
IEPA (índice de entrega de produto acabado)
IEPA= prazo de entrega do produto acabado desde a emissão do pedido de compra à entrega efetiva ao cliente. IEPE (índice de entrega de produtos errados)
IEPE= quantidade de produtos entregues errados (trocados, voltagem errada, etc.) devido a falhas na expedição (embarque, troca de etiquetas, etc.)
IEPA <= 20 dias média / mês
IEPE = zero / mês
PROCESSOS INTERNOSLiberação de espaços no estoque final.Redução de custos no processo devido a menos frete para repor produto adequado e reparo de produtos avariados no transporte.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOReforço na cultura do planejamento, alinhamento do processo com a estratégia da empresa no foco da qualidade e do baixo custo (menos prejuízos com fretes, reparos, etc.)Motivação pela não repetição das não conformidades (atrasos, reclamações, etc.)
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4.2.4- Planejamento:
TEMA:Planejamento
FINANCEIRAMelhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, aumentar o valor para os clientes, expandir as oportunidades de receita.
CLIENTEAtributos do produto: Preço, disponibilidade
Relacionamento / imagem:Marca, Parcerias e Serviços
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de interferência na produção devido a falhas de planejamento.
-Reduzir o índice de devolução em garantia devido a falhas no PLJ
IIPRD3 (índice de interferência na PRD devido ao PLJ)
IIPRD3= n. de alterações no programa de PRD devido ao PLJ / mês IDGplj (índice de devolução em garantia pelo PLJ)
IDGplj = R$ em garantia ou devolvidos / mês
IIPRD3 <= 2 eventos
IDGplj <= R$ 7 K
PROCESSOS INTERNOSRedução de problemas de produção e suprimentos por um melhor planejamento e informação do mercado, redução de custos.Maior confiabilidade nos contratos através de melhor eficiência na identificação dos requisitos e necessidades dos clientes.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOMotivação de todos devido a uma melhor cultura de planejamento. Diminuição da repetição das mesmas não-conformidades gerando motivação. Melhor definição de responsabilidade e autoridade.
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4.3-Processos de gestão:
4.3.1- Recursos Humanos (RH):
TEMA:RH
FINANCEIRAMelhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, aumentar o valor para os clientes.
CLIENTEAtributos do produto: Preço, Qualidade, funcionalidade
Relacionamento / imagem:Marca, Parcerias e Serviços
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o absenteísmo
-Reduzir o retrabalho, a sucata e aumentar o Rendimento Operacional Global como demonstrado no tema, Produção, item 4.1.3
-Aumentar o índice de treinamento
-Reduzir o índice de afastamento
-Reduzir o índice de “turn-over”
IABS (índice de absenteísmo)
IABS= (min falta / (n. de funcion.X min.progr.)) X 100
ISUC, IRET, ROG
ITRE (índice de treinamento)
ITRE = (Total min. treinamento / n. de funcionários no mês) X 100
IAFA (índice de afastamento)
IAFA = (total de min. falta por acid. / (n. de funcion. X min. programados)) X 100
ITO (índice de “turn-over”)
ITO = (n. de funcion. que saíram / total de funcion. no semestre) X 100
IABS <= 2%
ISUC <= R$ 8 K
IRET <=R$ 5 K
ROG => 85% no primeiro semestre e após 90 %
ITRE => 2 % / mês
IAFA <= 2 % / mês
ITO <= 4 % / semestre
PROCESSOS INTERNOSEmprego, segurança e saúde, comunidade, imagem de uma empresa preocupada com a motivação.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOCultura da qualidade em cada processo, não só na Qualidade. Cada um sendo o inspetor do seu serviço.Motivação diminuindo o absenteísmo.
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4.3.2- Engenharia:
TEMA:ENG
FINANCEIRAMelhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, aumentar o valor para os clientes.
CLIENTEAtributos do produto: Preço, disponibilidade, qualidade
Relacionamento / imagem:Marca e Serviços
Objetivos Indicadores Metas
-Aumentar o índice de melhoria contínua dos processos em ganhos financeiros.
-Aumentar o índice de melhoria contínua dos processos em minutos ganhos no processo produtivo.
IMC1 (índice de melhoria contínua dos processos em R$)
IMC1 = KR$ em redução de custos / número de funcionários por mês IMC2 (índice de melhoria contínua dos processos em minutos ganhos)
IMC2 = (min. ganhos nos processos produtivos / min. programados) X 100
IMC1 => R$40 / funcionário / mês
IMC2 =>1 % de ganho mensal nos processos produtivos em min.
PROCESSOS INTERNOSMelhoria da eficiência dos processos, redução de custos, redução de desperdícios, uso de novas tecnologias e ferramentas para os processos.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOMotivação de todos devido á melhoria de cada processo. Visibilidade de todos nas ações com poucos custos, mas grandes retornos de eficiência. Cultura de busca da perfeição pessoal e de cada um dos processos.
OBS: os indicadores de melhoria contínua possibilitam a avaliação de ganho no “lead time” dos processos e também o ganho, em valor monetário, para a empresa. Poderão, com o tempo, serem também mensurados em relação a outros processos e não só os POC (“Processos Orientados para o Cliente”).
Pág. 12
4.3.3- Qualidade:
TEMA:Qualidade
FINANCEIRAMelhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, expandir as oportunidades de receita e aumentar o valor para os clientes.
CLIENTEAtributos do produto: Preço, qualidade, disponibilidade, funcionalidade
Relacionamento / imagem:Marca, Serviços e Parceria
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de avarias externas.
-Aumentar o índice de efetividade nas ações corretivas (SAC).
-Aumentar o índice de conformidade no recebimento
IAEXT (índice de avarias externas)
IAEXT = KR$ despesa em avarias externas / KR$ faturado IEAC (índice de efetividade de ações corretivas)
IEAC = (número de ações efetivas / ações implementadas) X 100
ICR (índice de conformidade no recebimento)
ICR = (n. lotes inspecionados / n. lotes programados p/ inspeção) X 100
IAEXT <= 0,8 % / mês
IEAC => 90 % / período
ICR => 95 %
PROCESSOS INTERNOSRedução de não conformidades nos processos, aplicação das ferramentas da qualidade visando a prevenção de não conformidades e a redução de custos e desperdícios nos processos.Processos mais eficientes devido a melhor identificação das causas dos problemas.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOImplantação de uma cultura de cada um se preocupar com a qualidade do seu processo e não só o depto. da qualidade ser o responsável. Motivação de todos por visibilidade de retornos eficazes (devido ao ataque às causas e não aos efeitos).Confiabilidade de todos nas ferramentas da qualidade. Trabalho em equipe. Troca de mais conhecimentos entre todos.
OBS: o indicador ICR leva em conta a programação de itens pertencentes á lista de itens críticos mais outros itens derivados de solicitações de inspeção. Mede a efetividade de inspeção no recebimento.
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4.3.4- “Customer Satisfaction” , satisfação do cliente:
TEMA:CS
FINANCEIRAExpandir as oportunidades de receitas e aumentar o valor para os clientes
CLIENTEAtributos do produto: Disponibilidade, funcionalidadee Qualidade
Relacionamento / imagem:Marca, Parcerias e Serviços
Objetivos Indicadores Metas
-Reduzir o índice de reclamação de clientes
-Aumentar o índice de retorno das reclamações dos clientes
-Aumentar o índice de retorno de produto à operação
-Reduzir o índice de prazo de entrega de peças sobressalentes
IRC (índice de reclamação de clientes)
IRC= número de reclamações recebidas no mês
IRRC (índice de retorno de reclamações de clientes)
n. de reclam. respondidasIRRC= ----------------------- x100 n. reclam. recebidas
por período de 2 meses
IRPO (índice de retorno do produto à operação)
Tempo decorrido desde o recebimento da reclamação até á volta do produto à operação normal no cliente.
IPPS (índice de prazo de entrega de peças sobressalentes)
Prazo do pedido à entrega das peças
IRC <= 20 reclamações / mês
IRRC = 100 % / 3 meses
IRPO <= 5 dias média / produto reclamado
IPPS1 (pçs compradas) <= 4 dias
IPPS2 (pçs manufaturadas) <= 15 dias
PROCESSOS INTERNOSFoco maior nos processos internos com qualidade para a diminuição da carga deste processo. Melhor controle de custos e prejuízos envolvendo diretamente o cliente.
APRENDIZADO E CRESCIMENTOCultura da qualidade como prevenção interna para que o CS não seja requisitado para correções e sim para melhorias junto ao cliente.Imagem divulgada por todos os envolvidos de uma empresa comprometida com o cliente satisfeito.
Pág. 15