Atendimento ao Cliente

Acessibilidade significa.......

• 1 Facilidade de acesso, de obtenção.

• 2 Facilidade no trato.

• 3 Qualidade do que é acessível, do que tem acesso.

Para a empresa acessibilidade é.....

Facilitar o acesso dos clientes com algum tipo de mobilidade reduzida ou

deficiência e atendê-los com conforto e qualidade .

Clientes que devemos nos preocupar com a acessibilidade:

• Portadores de Necessidades Especiais • Idosos (Melhor Idade)

• Gestantes • Lactantes

• Pessoas com criança de colo

Você sabia ?

• Cerca de 25% dos convidados que

atendemos possuem algum tipo de

deficiência física, seja ela temporária ou

definitiva.

“Atendimento preferencial /

Atendimento Imediato”

Posso ajudar ?

Como ?

Ao oferecer ajuda:

• Não se ofenda se seu oferecimento for recusado, pois nem sempre as pessoas com deficiência necessitam de ajuda. Às vezes, uma determinada atividade pode ser mais bem desenvolvida sem assistência.

“Atendimento à melhor idade” • Ofereça o braço para que se

apóiem;

• Acomode imediatamente; • Mantenha contato visual;

• Fale pausadamente;

• Não grite;

• Explique o cardápio e tenha certeza que ele(a) entendeu;

• Dê-lhe tempo para responder;

• Não responda por ele(a)

“Atendimento à deficientes auditivos”

Estas pessoas ouvem através dos olhos e falam através das mãos:

• Não grite ! Use tom de voz normal;

• Fale de maneira clara;

• Para chamar atenção toque-o gentilmente;

• Caso não consiga se comunicar, escreva;

• Se souber alguma linguagem de sinais, use-a.

Linguagem Brasileira de Sinais

• Em 24/04/2002, o presidente Fernando Henrique sancionou a Lei de LIBRAS, que reconhece a Língua Brasileira de Sinais como meio legal de comunicação entre surdos.

• Em 24/04/2002, o presidente Fernando Henrique sancionou a Lei de LIBRAS, que reconhece a Língua Brasileira de Sinais como meio legal de comunicação entre surdos.

Surdo – mudo “esqueça!”

• O surdo não é mudo e não gosta de ser chamado assim. Simplesmente são pessoas que não falam pelo fato de não ouvir.

• A palavra mudo significa idiota. Não utilize-a de forma alguma !

Atendimento à deficientes visuais • Quando for auxiliar lembre-se que

ele(a) ouve e fala; • Ofereça o braço ou o ombro para

acomodá-la e informe o percurso; • Copos à direita e garrafas à esquerda; • Alimentos em forma de relógio; • Permita a entrada do cão guia, mas

não o distraia; • Para acomodar, bata no encosto da

cadeira; • Ofereça o cardápio em braile; • Explique as coisas com clareza de

detalhes, não use gestos; • Não demonstre constrangimento.

• Quando for auxiliar lembre-se que ele(a) ouve e fala;

• Ofereça o braço ou o ombro para acomodá-la e informe o percurso;

• Copos à direita e garrafas à esquerda; • Alimentos em forma de relógio; • Permita a entrada do cão guia, mas

não o distraia; • Para acomodar, bata no encosto da

cadeira; • Ofereça o cardápio em braile; • Explique as coisas com clareza de

detalhes, não use gestos; • Não demonstre constrangimento.

Alfabeto em Braile

• É um sistema de leitura e escrita tátil que consta de pontos em relevo dispostos em colunas.

• É um sistema de leitura e escrita tátil que consta de pontos em relevo dispostos em colunas.

“Atendimento à surdocegos”

• Para indicar que está no local para atendê-lo, toque-o gentilmente e coloque o seu crachá nas mãos dele;

• Use o método de comunicação que ele indicar;

• Tenha certeza de que o surdocego o está percebendo quando tentar se comunicar;

• Lembre-se que você não pode se

comunicar à distância; • Escreva devagar na palma da mão

do surdocego, utilizando as letras do alfabeto manual

Alfabeto Manual e na Palma da Mão

“Atendimento à deficiente intelectuais”

• Cumprimente-o normalmente;

• Dê-lhe atenção e tenha paciência para ouvi-lo;

• Respeite o ritmo do deficiente;

• Trate-o com respeito e consideração, de acordo com a sua idade;

• Evite palavras como “doentinho” ou “maluquinho”, quando se referir à um portador de deficiência intelectual;

• Seja natural, sem superproteção.

Deficientes intelectuais: • A pessoa com deficiência intelectual, na

maioria das vezes, é carinhosa, disposta e comunicativa.

• Caso queira estabelecer algum tipo de comunicação trate-a com naturalidade, pois estas pessoas não tem alterada a percepção de si mesmo e na realidade, sendo portanto, capaz de decidir o que deseja.

“Atendimento à deficientes físicos” • Ao conversar com uma pessoa

que está em cadeira de rodas, fique no mesmo nível do seu olhar;

• Ao acomodá-lo em uma mesa, mantenha-o na cadeira, apenas passe-o para a cadeira do ponto de venda se ele solicitar. Mas muita tenção com a transferência;

• Verifique se o usuário cadeirante tem movimento com os braços e a cabeça para poder se alimentar sozinho.

“Atendimento à portadores de paralisia cerebral”

• A pessoa com paralisia cerebral faz gestos faciais involuntários, anda com dificuldade ou às vezes não anda. Não se impressione com seu aspecto. Comporte-se de forma natural, pois esta pessoa merece todo o seu respeito. Geralmente estão acompanhadas;

• Ajude-a a seguir seu ritmo;

• Se não entender sua fala, peça para que repita.

“Atendimento à pessoas com baixa estatura”

• Anões são pessoas que possuem uma estatura abaixo de 1,40m;

• Por possuírem uma característica física fora dos padrões impostos pela sociedade, são rotulados;

• Nossas vitrines e buffets não tem acesso apropriado, portanto, caso aceitem nossa ajuda, acompanhá-los pelo ponto de venda, prestando todas as explicações necessárias.

Passos do Atendimento:

• Faça contato visual;

• Cumprimente de maneira simpática;

• Dirija-se diretamente ao convidado deficiente;

• Explique o funcionamento do PDV;

• Pergunte se pode ajudar;

• Caso a resposta seja afirmativa, pergunte como poderá ajudar.

Vídeo

Obrigado !