Oficina de Trabalho Capacitação de Supervisores em Habilidades de Gestão/Supervisão

Oficina de Trabalho Capacitação

deSupervisores em

Habilidades de Gestão/Supervisão

Programa de Gestão do Desenvolvimento Institucional e de Pessoas

Objetivos da Oficina

Conscientizar os supervisores sobre o processo de mudança que representa o GestaRH como instrumento de intervenção na busca de resultados e de melhoria contínua na gestão e desenvolvimento de recursos humanos do UNIFEMM.


Objetivos da Oficina Apresentar e discutir as habilidades necessárias para que supervisores possam exercer, adequadamente, o papel de avaliadores. ComunicaçãoComunicação Relacionamento Interpessoal Negociação e Gestão de Conflitos Retro alimentação (Feedback)


http://www.youtube.com/watch?v=S1m6Xp6F2I8ws


Processo de Mudança (PM)Processo de Mudança (PM)

Está intimamente relacionado com a Está intimamente relacionado com a

percepçãopercepção que cada indivíduo tem que cada indivíduo tem

sobre a realidadesobre a realidade. .


Percepção

É a maneira como cada um de nós interpreta determinada situação e a

partir disso se relaciona com o grupo e com o mundo.


Fatores que Influenciam na Percepção


EXPERIÊNCIAS VIVIDAS

ASSIMILAÇÃO

PROJEÇÃO

SITUAÇÃO INTERIOR

EXPECTATIVA

INFLUÊNCIA DO GRUPO

CARISMA / PRECONCEITO

ExemplosExemplos


O círculo central do lado esquerdo é maior do que o círculo do lado direito?

Não, eles são iguais !!!


Quantas cores você vê?

Há somentes 3 cores: branco, verde e rosa.Parece haver dois tons diferentes de rosa, mas há

apenas um


Você vê três rostos?


O que é mudar?

Tornar diferente do que era(Minidicionário de Aurélio Buarque de Holanda)


Como ocorre o processo

de mudança?


•O PM é uma abordagem de aprendizagem coletiva que contempla o axioma: “a organização só se desenvolve se as pessoas se desenvolverem e vice-versa”.

•A medida que as pessoas, individualmente, se desenvolvem, todo o resto evolui, porque estamos tratando com entidades vivas que interagem, ou seja: as pessoas, os grupos e a instituição como organismo maior.


•As mudanças impactam vários aspectos de uma instituição, tais como cultura e métodos de trabalho, tecnologias e formas como as pessoas interagem entre si e nos processos sobre os quais passarão a atuar.

•Embora a instituição mude (processos diferentes), as pessoas tem que mudar também, até porque são elas que na prática operacionalizam as mudanças.

•Para tal, é simplesmente fundamental que elas queiram realizar a mudança.


•O desafio mais importante e crítico em um PM é conseguir o comprometimento das pessoas para com os resultados a serem atingidos e que consigam se sentir parte do processo.

•Isto envolve diretamente aspectos de motivação das pessoas, que por sua vez costumam ser influenciados pelos valores da instituição.


1818

PROCESSO DE MUDANÇAPROCESSO DE MUDANÇA

Comportamento Grupal

Comportamento Individual

Atitude(Forma de Pensar)

Conhecimento

Tempo

Gra

u d

e d

ific

uld

ad

e

Participativo

Impositivo

M o t i v a ç ã o

M o t i v a ç ã o

Habilidades Necessárias para Gestão e Supervisão


Comunicação Comunicação

Relacionamento InterpessoalRelacionamento Interpessoal

NegociaçãoNegociação

Retro alimentação (Retro alimentação (FeedbackFeedback))


ComunicaçãoComunicação Procurar entender e se fazer entendido, emitindo, transmitindo e recebendo mensagens, dados e informações.


Relacionamento InterpessoalRelacionamento InterpessoalAgir de forma cooperativa e interagir com a equipe de trabalho de maneira adequada e produtiva.


Negociação Negociação Criar situações que propiciem o entendimento,

com a finalidade de estabelecer planos de trabalho e metas em função do que é prioritário.


Retro alimentação (feedback) Retro alimentação (feedback) Dar e receber informações criando um ambiente

favorável ao trabalho e ao alcance de metas e resultados.


ComunicaçãoComunicação


ComunicaçãoComunicaçãoÉ a transmissão de estímulos e respostas provocadas, através de um sistema completo ou parcialmente compartilhado. É todo o processo de transmissão e de troca de mensagens entre seres humanos.FerramentasFerramentas

Verbal (palavras)

Não verbal (gestos, posturas, etc.)


Comunicação VerbalComunicação Verbal

As dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido.

O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras)


Comunicação Não VerbalComunicação Não VerbalAs pessoas não se comunicam apenas por palavras. São os elementos não verbais da comunicação.

Expressão Facial

Movimento dos Olhos

Movimentos da Cabeça

Postura e Movimentos do Corpo

Entonação (qualidade e velocidade e ritmo da voz)

Aparência da Pessoa


EMISSOREMISSOR RECEPTORRECEPTOR

Falta Clareza

Excesso de Informação

Uso de Termos Técnicos

Rapidez

Falta Atenção

Não Ouvir

Entendimento

Problemas no Processo de Problemas no Processo de ComunicaçãoComunicação

MENSAGEM MENSAGEM

Problemas Técnicos, Ruídos

Externos, Falar Alto ou Baixo

FEEDBACKFEEDBACK

.


Certifique-se se a informação é correta

Decida quem deve receber a informação

Escolha o melhor método de comunicação

Determine quem deve passar a informação

Verifique se a informação foi recebida e compreendida

Acompanhe para verificar que atitudes foram tomadas

Fornecimento de Inform

ações

Como Comunicar-seComo Comunicar-se

Habilidade de OuvirHabilidade de Ouvir

Disposição para ouvir a mensagem inteira e compreender o conteúdo, colocando-se no lugar do outro (Empatia)

Verificar a mensagem recebida

Retro alimentar (dar feedback)


Habilidade de FalarHabilidade de Falar

Usar LINGUAGEM apropriadaUsar LINGUAGEM apropriada

Fornecer informações CLARAS e PRECISASFornecer informações CLARAS e PRECISAS

Evitar interferências e interrupçõesEvitar interferências e interrupções

Evitar dispersãoEvitar dispersão

Usar CANAIS MÚLTIPLOS para atingir o ouvinteUsar CANAIS MÚLTIPLOS para atingir o ouvinte


Como Comunicar-seComo Comunicar-se

Para que se Comunicar?Para que se Comunicar?Dar e receber informaçõesDar e receber informações

Esclarecer responsabilidadesEsclarecer responsabilidades

Implantar procedimentos e normasImplantar procedimentos e normas

Clarear e explicitar objetivosClarear e explicitar objetivos

Auxiliar na tomada de decisõesAuxiliar na tomada de decisões


Para que se Comunicar?Para que se Comunicar?

Interagir com as Pessoas Interagir com as Pessoas

Formar redes de informação (áreas e Formar redes de informação (áreas e parcerias)parcerias)

Compartilhar responsabilidade, propósito eCompartilhar responsabilidade, propósito e açãoação


Para que se Comunicar?Para que se Comunicar?

Motivar as pessoasMotivar as pessoas

Obter cooperação (na equipe)

Estabelecer compromissos com os objetivos da organização


Motivaçãoe

Liderança


Todos nós somos um templo, onde abrigamos nossos sentimentos, desejos, emoções, vivências, realidades, experiências, contatos, realizações, ansiedades, frustrações, alegrias e tristezas, sucessos e fracassos, acolhidas e recusas, enfim, nós mesmos.

Viver é uma experiência.Viver é uma experiência. Estar motivado é um desafio!Estar motivado é um desafio!


Ninguém motiva ninguém.

Motivação é um processo interno que necessita de metas e de objetivos a serem alcançados.

A motivação é um dos aspectos mais discutidos e menos compreendidos no trabalho.


Importância da MotivaçãoImportância da Motivação

O que fazer ?•Compreender o que é “motivação”•Buscar ou criar ambientes motivadores ou situações motivadoras• Criar desafios, estimular habilidades e atitudes desejáveis.•Exercer uma liderança efetiva


Apresentação do Vídeo (18 minutos)

“Clássicos da Motivação”


O Vídeo “Classicos da Motivação” apresenta cinco teorias clássicas de motivação:

As teorias X, Y e Z - Douglas McGregorA Hierarquia das Necessidades - A. MaslowOs Fatores de Hiegene e Motivação – F. HerzbergOs Perfis de Motivação – David McClellandO Reforço do Comportamento – B.F. Skinners


Os Modelos apresentados no vídeo em Clássicos da Motivação destacam que:

As pessoas são motivadas por um conjunto complexo de fatores inter-relacionados, tais como:

DinheiroNecessidade de segurançaAuto-estimaRealização de um trabalho significativo etc.


Os fatores que motivam uma pessoa podem não motivar outra.

Motivação é a força que provoca uma ação que busca o atendimento do desejo das pessoas para atingir algum objetivo independente de sua natureza.

Portanto motivação é um comportamento voltado para metas.


ExercícioExercício1.Cada participante deverá elaborar uma lista das recompensas e penalidades utilizadas na instituição. Tempo: 5 minutos2.Os participantes deverão formar grupos pessoas e discutir o conteúdo da lista elaborada por cada um. Tempo: 15 minutos


3. Com base nas discussões cada grupo deverá registrar numa folha de flipchart os resultados e apresenta-los em plenária.

Tempo: 5 minutos4. Com base nos resultados apresentados será feita uma

discussão em plenária de como recompensas e penalidades se relacionam com as necessidades descritas nas teorias classicas de motivação.

Tempo: 5 minutos para cada grupo


Liderança no trabalho


SER LÍDER É ...SER LÍDER É ...

Função de administração que envolve os esforços para estimular o alto desempenho por parte dos seus Colaboradores.

Ser líder significa ser alguém que influencia os outros a atingirem as metas


Ser Supervisor é Ser Um LíderSer Supervisor é Ser Um Líder

Envolve os esforços para estimular o desempenho.

Influenciar os outros a atingir as metas e resultados esperados.


Ciclo da Liderança


Planejar

ObjetivosExecutarDesempenho

Avaliar

Desvios

DarRetorno

ColetarInformações Estudar

MelhorarSempre

Antigo e Novo Paradigma de LiderançaAntigo e Novo Paradigma de Liderança


Antigo Novo• Separação entre líderes e liderados• Sentimento de superioridade do líder

• Estilos autocrático, laissez-faire ou burocrático de liderança

• Visão superficial dos objetivos de vida e do trabalho

• Visão imediata e reducionista aos objetivos imediatos

• Conflito: procura de culpas

• Ênfase em personalidades autoritárias ou obedientes e disciplinadas

• Integração entre líderes e liderados• Sentimento sincero de igualdade entre

lideres e liderados• Estilo participativo de liderança

• Conscientização no sentido profundo da existência e do trabalho

• Visão holística, abrangente e inclusiva: homem sociedade e natureza

• Conflito: procura de causas , oportunidade de aprender e dialogar

• Ênfase em personalidades harmoniosas, porém firmes e lúcidas

LIDERANÇA


CHEFE MANDA FAZER

OBEDIÊNCIA

GERENTE LEVA A FAZER

ENVOLVIMENTO

LÍDER LEVA A

GOSTAR DE FAZER

COMPROMETIMENTO

Relacionamento Interpessoal


Iceberg OrganizacionalIceberg Organizacional


Pessoas Equipamentos

MóveisControles

Estrutura Física

MotivaçãoPercepção

SentimentosInteresses

Diferenças IndividuaisDiferenças Individuais


INATAS

Etnia

Sexo

Constituição Física

ADQUIRIDAS

FamíliaEscolaAlimentaçãoSituação Econômica

Características principais do Características principais do comportamento humanocomportamento humano

Proatividade e sociabilidade;Proatividade e sociabilidade;

Motivações e necessidades diferentes;Motivações e necessidades diferentes;

Capacidade de percepção e avaliação;Capacidade de percepção e avaliação;

Capacidade de pensar e escolher; eCapacidade de pensar e escolher; e

Capacidade limitada de resposta. Capacidade limitada de resposta.


Qual é a principal diferença entre o homem Qual é a principal diferença entre o homem e o animal?e o animal?


.


INTELIGÊNCIA VONTADE

SER HUMANO


INSTINTO VONTADE

O ANIMAL

A principal diferença é que:A principal diferença é que:

Só o homem é capaz de Só o homem é capaz de pensar o futuro !pensar o futuro !


Diferenças entre as geraçõesDiferenças entre as gerações


VÍDEO:

“DIFERENÇAS DE VALORES E CULTURAS ENTRE GERAÇÕES”

(24 minutos)



Gerações Nascimento

Veteranos1922-1945

Baby Boomers1946-1979

Relação com Autoridades

Respeito pela autoridade e sistema hierárquico . Senioridade e cargos são respeitados

Desafia autoridade.Gosta de Sistema horizontal e democrático

Relação com a organização

Leal a organizaçãoCumpre seus compromissos. Escala a hierarquia corporativaCarreira = a oportunidade

Leal á equipeVive para o trabalho Carreira = mérito próprio Deseja segurança no trabalho

Relação com colegas

FormalDiante de um conflito a autoridade é determinante

Relacionamentos pessoaisEvita conflitos

Estilo de Trabalho Trabalha duroEnfoque no processo e nas regras

Quebra regrasTrabalho em equipeFoco nas pessoas e não nos números

Estilo de Gestão Comanda e controlaDemanda respeito

ParticipativoDecisão por consenso


Gerações Nascimento

Geração X1965-1979

Geração Y1980 – 2000

Relação com Autoridades

Não se deixa impressionar pela autoridadeCompetências e habilidades mais respeitadas do que a idade

Respeito pela autoridade que demonstrar competência. Ensina superiores a usar a tecnologia

Relação com a organização

Leal ao ChefeTrabalha para viverCarreira = uma parte deleEspera que a org. faça algo por ele

Leal aos colegasTrabalha para contribuirCarreira = oportunidade para agregar valor.

Relação com colegas Colegas são amigosSolução de conflitos por meio de diálogo

Relacionamento casual e socialGosta de debater e desafiar o outro para obter compromisso

Estilo de Trabalho Enfocado em resultadosMuda as regrasTrabalha com autonomia

Foco nas soluções mais rápidas usando tecnologiaEstilo de trabalho fluido

Estilo de Gestão Justo, objetivoFlexívelHonesto

PersonalistaDiz o que pensa


GESTÃO DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO


Impasse


O que é um impasse? Situação embaraçosa da qual é difícil sair bem; beco sem saída. (Dicionário Michaelis)

O impasse ocorre quando as partes não abrem mão de suas posições, não cedem ou não compõe uma solução para suas divergências;


Ao se deparar com um impasse, analise:O que impede o consenso?

sentimentos não reconhecidos interesses, necessidades, desejos e preocupações não

contemplados.O que a outra parte ganha com o impasse?

tempo aumento de poder tentativa de pressão para satisfazer seus interesses

Um impasse não solucionado evolui, na maiorias das vezes, para um conflito.


Gestão de Conflitos


O que é conflito?

Conflitos são positivos os negativos?

Identifique aspectos positivos e nagativos do conflito.


Gênese do Conflito

Inícia-se como um desentendimento

Pode se transformar em controvérsia

Resultando numa disputa


CONFLITO

“É o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou

vai frustrar seus interesses.”


CONFLITO

Desacordo ou desentendimento entre pessoas ou grupos, provocado por

falha na comunicação, opiniões divergentes, interesses antagônicos,

pressão temporal, expectativas diferentes, problemas pessoais etc.


Transição nas Visões de Conflitos

Visão tradicional Todo conflito é ruim e deve ser evitado. É causado por falhas na administração da instituição ou por

provocadores do problema. Desagrega a organização e impede o bom desempenho. Administra e eliminar o conflito. O desempenho organizacional ótimo requer a eliminação

total do conflito.


Transição nas Visões de Conflitos Visão atual:

O conflito é inevitável O conflito surge de muitas causas: estrutura organizacional,

diferenças de objetivos, diferenças de percepções e valores, disputa pelo poder, falhas na comunicação, problemas de relacionamento, etc.

O conflito contribui para o desenvolvimento da organização. O trabalho do gerente é administrar o conflito e buscar soluções

para conseguir um desempenho ótimo da organização. O desempenho organizacional ótimo requer um nível de conflito

moderado


Exemplo: A diz algo a B rispidamente por que está assoberbado e tenso. B se ofende, mas não replica. Não ocorre a A pedir desculpas a B, que por sua vez não diz que está humilhado. B, irritado com a falta do pedido de desculpas, começa a boicotar A, que não entende o que está se passando, mas ao mesmo tempo acha que pode se apenas impressão sua. Resultado: Ressentimentos cada vez maiores em ambos os indivíduos, até desaguar em um esfriamento na comunicação entre A e B, podendo chegar a um rompimento definitivo.


Níveis de ConflitoNíveis de Conflito

Percebido - Percebido - é o chamado conflito latente em que as partes percebem existir potencialmente.

Experienciado - é o conflito velado, ou dissimulado, os sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito existem, mas não são manifestados externamente.

Manifesto - é o conflito aberto, expresso e manifestado pelo comportamento, que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes.


Tipos de Conflito

Conflito de Tarefa: relaciona-se ao conteúdo e aos objetivos do trabalho.

Conflito de processo: representa a maneira como o trabalho é realizado.

Conflito de relacionamento: envolve as relações interpessoais propriamente ditas.


CAUSAS DE CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES


CONFLITO

Deficiência deLiderança eSupervisão

ImaturidadeProfissional

Inabilidade deRelacionamento

Interpessoal

Omissão dos Gerentes

na Administração de Conflitos

Disputa de Prestígio ou Poderr

Problemas naEstrutura

Organizacional

Resistência a MudançasFalta de Visão Sistêmica

Processo de Formação do Conflito


Estágio ICondições antecedentes ou favoráveis à ocorrência do conflito

Estágio II O conflito é percebido (condição desencadeante)

Estágio III: Comportamento de conflito

(omissão x ação)

Estágio V

Resultados construtivos ou positivos

Estágio IV:

Resolução (fim do episódio)

Resultados Construtivos do ConflitoResultados Construtivos do Conflito

Estimula o interesse e a curiosidade

Aumenta a coesão grupal

Aumenta a motivação para a tarefa

Desperta a atenção para problemas

Testa e reduz diferenças de poder


Resultados Destrutivos do ConflitoResultados Destrutivos do Conflito Provoca frustração, hostilidade a ansiedade;

Cria pressão para a conformidade das pessoas;

Provoca dispersão de energia;

Produz ações de bloqueio e recusa em cooperar;

Gera distorções perceptivas.


Administrando Conflitos Procure soluções, não culpados Coloque-se no lugar do outro Entenda o problema

Qual é realmente o problema? Quem está envolvido? O que aconteceu? Desde quando vem ocorrendo? Por que ocorreu o conflito? Poderia ter sido evitado?


Administrando Conflitos

Argumente Mantenha um clima de respeito. Evite ironia, sarcasmo ou agressividade Fique atento à comunicação não verbal Procure esclarecer o que não entendeu Busque soluções


Estilo mais Adequado de CondutaEstilo mais Adequado de Conduta

A conduta depende das situação A conduta depende das situação

A sabedoria popular reconhece que:

“Duas cabeças pensam melhor do que uma”- PADRÃO COLABORAR “Junte-se ao inimigo” − PADRÃO ACOMODAR “Caminho do meio” − PADRÃO NEGOCIAR “Deixe como está” − PADRÃO EVITAR “Mostre a sua força e garanta a sua posição” − PADRÃO COMPETIR


Minimizando conflitos com os subordinadosMinimizando conflitos com os subordinados

Descubra as metas pessoais e profissionais de seus Descubra as metas pessoais e profissionais de seus subordinados.subordinados.Esclareça suas expectativas para seus subordinados.Esclareça suas expectativas para seus subordinados.Defina parâmetros de controle.Defina parâmetros de controle.Use erros como oportunidade de treinamento.Use erros como oportunidade de treinamento.Dê feedback positivo. Dê feedback positivo.


Minimizando conflitos com os superioresMinimizando conflitos com os superiores

Coloque-se no lugar dele.Coloque-se no lugar dele.Analise os seus padrões de pensamento.Analise os seus padrões de pensamento.Não leve problemas para ele, leve soluções.Não leve problemas para ele, leve soluções.Mantenha-o informado, tanto sobre o que você fez Mantenha-o informado, tanto sobre o que você fez quanto sobre o que planeja fazer.quanto sobre o que planeja fazer.Ouça e observe.Ouça e observe.Consulte-o sobre política e critérios.Consulte-o sobre política e critérios.Não aja como rolo compressorNão aja como rolo compressor


Minimizando conflitos com os paresMinimizando conflitos com os pares

Ajude seus colegas a encontrarem suas Ajude seus colegas a encontrarem suas metas pessoais e profissionais.metas pessoais e profissionais.Estabeleça um ambiente de cooperação.Estabeleça um ambiente de cooperação.Quando precisar de ajuda, avise Quando precisar de ajuda, avise antecipadamente.antecipadamente.Cultive canais informais de comunicação.Cultive canais informais de comunicação.


NEGOCIAÇÃO


NegociaçãoNegociar faz parte do nosso dia-a-dia. Ocorre nos mais diversos planos da vida de um indivíduo, a nível pessoal, econômico, social e organizacional. Trata-se do processo através do qual as partes tentam alcançar uma decisão conjunta sobre determinado assunto.


Saber negociar está entre as habilidades maisimportantes para uma pessoa. A todo o momento

estamos negociando, seja na vida profissional, seja na vida particular.

Parte considerável do que obteremos da vida está profundamente relacionado à maneira como negociamos


Etapas do Processo de Negociação


Preparação e Planejamento

Definição de Regras Básicas

Esclarecimentos eJustificativas

Conclusão e Implementação

Barganha e Solução de Problemas

EXERCÍCIO DE NEGOCIAÇÃO DE METAS


Retroalimentação (Feedback)


Dar e receber “feedback”Ouvir atentamente

Verifique se o que pediu foi de fato compreendido Mostre respeito às opiniões e ideias dos subordinados Analise as palavras e o contexto do que é dito peo

subordinado Leia nas entrelinhas Faça uma revisão sumarizada dos principais pontos do

diálogo


Obstáculos a superarO avaliador que devaneia (concentre-se no que está sendo dito)O avaliador que desliga (esforce-se para concentra-se no que está sendo dito)O avaliador que disfarça (não finja que ouve por meio de encenação)O avaliador detalhista ( focalize nas ideias principais)O avaliador preconceituoso (não generalizar como verdades idéias pré-concebidas, hábitos e costumes)


Empatia no lugar de simpatia Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Neste sentido é necessário:Compreender e respeitar os sentimentos do avaliadoPermanecer neutro com uma atitude não depreciativaManter a porta aberta ao diálogo pra proceder as

intervenções julgadas oportuna.


Obstáculos a superarO avaliador distraído (evite ambientes com ruídos capazes de desviar a atenção do diálogo)O avaliador ganha-perde (evite duelos com os subordinados)


Exibição do DVD

A Janela de Johari(10 minutos)


Exercício1.Os participantes serão divididos em grupos2.Identificar um porta voz para o grupo Levando em consideração o que foi apresentado discutir as seguintes questões: Como podemos dar feedback a uma pessoa sem que ela se ponha na defensiva?Quais são as atitudes que devemos assumir para que os outros nos dêem fedback?


AVALIAÇÃO DA OFICINA


Documents

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