Operador de caixa.docx

Instrutor Cledson Lopes

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Oficina Operador de caixa


Introdução ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 09

Operador de Caixa - Módulo IAula 1 - Globalização: Um Novo Mundo---------------------------------------12Trabalho de Desenvolvimento Prático -------------------------------------------------------------------- 12Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 13

Aula 2 - Atividade Comercial----------------------------------------------------15Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 15Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 18

Aula 3 - Cliente / Consumidor---------------------------------------------------19Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 19Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 20

Aula 4 - Atendimento ao Cliente------------------------------------------------21Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 21Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 23

Aula 5 - Excelência no Atendimento--------------------------------------------24Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 24Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 24

Aula 6 - Merchandising no Ponto de Venda-----------------------------------25Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 25Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 26

Aula 7 - Ambiente de Trabalho--------------------------------------------------28Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 28Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 30Aula 8 - Higiene e Saúde---------------------------------------------------------31

Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 31Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 31


Aula 9 - Higiene e Saúde-------------------------------------------------------- 33Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 33Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 35

Aula 10 - Ergonomia ------------------------------------------------------------ 36Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 36Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 41

Aula 11 - Ergonomia-------------------------------------------------------------42Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 42Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 44

Aula 12 - Comportamento Pessoal --------------------------------------------45Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 45Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 46

Aula 13 - Operações Financeiras --------------------------------------------- 47Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 47Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 48

Aula 14 - Operações Financeiras-----------------------------------------------50Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 50Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 50

Aula 15 - Matemática Comercial ---------------------------------------------------51Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 51Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 51

Aula 16 - Matemática Comercial------------------------------------------------54Trabalho de Desenvolvimento Prático ---------------------------------------------------------------------- 54Respostas dos Exercícios ----------------------------------------------------------------------------------- 58

Aula 17 - Apresentação - Palestra----------------------------------------------59


Texto - As novas oportunidades do ambiente Globalizado

O Brasil finalmente demonstrou em 2004 um apetite voraz para se inserir na comunidade internacional de maneira sustentável e continuada. No ano em que as exportações cresceram 30% e o superávit comercial recorde somou US$ 33 bilhões, o país comemorou a expansão do PIB em torno de 5%. Trata-se de um índice ainda abaixo da média obtida pelas nações emergentes, é verdade, mas tal resultado encerra longo período de estagnação, e sinaliza um futuro promissor. Os índices são positivos onde quer que se olhe. Dentre os mais animadores e significativos, as previsões indicam que a indústria evoluirá cerca de 5%, percentual que pode representar aumento de 3% no nível de emprego, segundo estudo do Instituto de Estudos para o Desenvolvimento Industrial (Iedi). Como conseqüência desse contexto, as multinacionais brasileiras iniciaram uma tímida, porém vigorosa invasão ao Exterior. Trata-se de um fenômeno jamais visto anteriormente, pelo menos com esta amplitude. Essas companhias instalam plantas, subsidiárias, escritórios ou mesmo representantes em outros países. Dessa maneira, ao darem vazão a esta empreitada internacional, os empresários tomam de assalto outras fronteiras e subvertem a lógica no mercado de trabalho. Assim, esse rito de passagem e esta tendência inovadora têm o poder de abrir múltiplas oportunidades para os nossos executivos.

O ambiente global conspira a favor dos brasileiros, que já gozam de prestígio no Exterior. Paradoxalmente, o cenário volátil e movediço que dominou a economia doméstica nas últimas décadas auxiliou na construção desse prestígio. A incerteza transformou-se numa vantagem competitiva. Não é à toa que os nossos profissionais comunicam-se com facilidade, são ágeis na tomada de decisão, e ainda têm a tendência de adaptar-se a qualquer tipo de cultura, além de apresentarem vocação para manipular as informações e os assuntos estratégicos. São pessoas capazes de impactar os negócios, democratizar o conhecimento, partilhar e compartilhar. Todos esses atributos garantiram o diferencial competitivo e impulsionam a fama mundo afora. Tanta flexibilidade, portanto, não caminha sozinha. Como se diz popularmente, nada vem de graça ou acontece por acaso. Em primeiro lugar, é fundamental formatar um plano de carreira estruturado para levantar vôo.

Antes de cristalizá-lo, porém, vale ressaltar que a globalização quebrou paradigmas e lançou novas regras no mercado de trabalho. Daí, portanto, a necessidade de adaptar-se às exigências requeridas pelo momento atual. O modelo de recrutamento, antes unicamente atrelado ao regime de Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), avança para diversos arranjos tais como a prestação de serviço, a contratação de microempresas e a terceirização de mão-de-obra, dentre outros sistemas. Dessa forma, valorizam-se os profissionais empreendedores e multidisciplinares, capazes de desempenhar diversas tarefas. O executivo do século 21 terá de acompanhar esse processo de evolução, reciclar-se, e conduzir uma revolução interna em seus conceitos e valores mais íntimos. Esse projeto de desenvolvimento exige índice de consciência expandida acima do praticado até os dias de hoje.


A ordem vigente transfere ao profissional a autonomia de optar pelo próprio destino, ou seja: está nas mãos dele (ou em suas mãos) a chance de fazer e acontecer, alcançar sucesso, respeito, reconhecimento - condições ideais para se garantir uma remuneração justa e adequada. Apesar de o momento ser de redimensionamento e readaptação das relações trabalhistas, o executivo tem a oportunidade, sim, de fazer as próprias escolhas. São opções que estão intimamente ligadas à felicidade, prazer, produtividade, motivação, criatividade, a fonte eterna de inspiração. Essa busca faz parte daquiloque costumo definir como propósito ou filosofia de vida. Da mesma maneira que você escolhe o(a) companheiro (a) para amar, formar família e ter filhos, deve-se eleger o local de trabalho. Afinal de contas, é lá que passará grande parte de seu tempo, convivendo com as mais diversas pessoas, aprendendo com as diferenças, e tirando lições desse intenso e rico aprendizado.

Esse plano de carreira deve enaltecer valores que extrapolem ou quantifiquem apenas remuneração, bônus e benefícios. Autonomia, liberdade e inovação, por exemplo, também contribuem nessa análise. O mundo globalizado produziu oportunidades sedutoras em todos os setores de atuação profissional. Porém, essas ofertas tentadoras terão curto prazo de validade se o prazer não for um elemento fundamental nessa opção. Dessa maneira, o sucesso financeiro e profissional pode estar comprometido. O universo corporativo está ávido à procura de colaboradores dotados de competências para liderar, empreender, inspirar e formar pessoas. E tais qualidades são valorizadas tanto aqui como no Exterior.

Fonte: Revista Você S/A - 10 de Março de 2005 - Autor Julio Sergio Cardozo - presidente da Ernst & Young América do Sul

EXERCÍCIOS

1 - Como você definiria a Globalização?

2 - Quais são os efeitos produzidos pela Globalização no mercado de trabalho?

3 - Exemplifique os efeitos da Globalização no mundo.

4 - Como a Globalização influencia no mercado consumidor?


5 - Qual é a diferença entre Monopólio e Oligopólio?

6 - Qual é o efeito que o Monopólio e o Oligopólio geram no mercado?

Anotações:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Texto - A história de um Brasil – Comércio

Se no Brasil - Colônia era proibida a manufatura, e praticamente tudo tinha que ser importado de Portugal (ou da Inglaterra), e mesmo até meados do século XX os produtos nacionais não tinha lá muito prestígio entre os consumidores, a restrição às importações e ao crédito, aliada à melhoria crescente na qualidade da produção brasileira e à proliferação de supermercados, foi aos poucos levando tradicionais casas importadoras ao fechamento ou à mudança de atividades.

Em Santos, onde surgiram às primeiras casas de comércio do Brasil, resta uma que, no início do século XXI, já é a mais antiga do País em funcionamento e operação contínua, pois surgiu em 1912: a F. Vallejo e Cia. ltda. Nomes tradicionais nesse comércio, como Ferreira Laje, Martins Pimenta, Mercearia Royal, Casa Haia e Mercearia Natal, já fecharam, e outros, como a Casa Aymoré e a Mercearia Monte Castelo, mudaram de atividade.

Foi publicada em 21 de abril de 1977 uma matéria no jornal santista Cidade de Santos, que registrava o momento da mudança de comportamentos - encontrando ainda aberto o Ao Anjo Barateiro (que encerrou as atividades na década seguinte) e citando o supermercado Eldorado, que anos depois foi comprado pela rede francesa Carrefour.

1977 era um momento em que se fazia novo esforço pela integração sul-americana (antes de surgir o nome MERCOSUL); as telecomunicações eram precárias, a Internet apenas uma utopia.Uma época anterior à globalização das economias, em que as fronteiras apenas começavam a ser abertas, as barreiras alfandegárias conseguia definir o mercado interno, muita empresas começavam a internacionalizar a sua produção e os supermercados ainda enfrentavam alguma

concorrência efetiva de tradicionais mercearias, quitandas e empórios.

Nos balcões do Ao Anjo Barateiro, a exposição de delicatesses


Foto: Cidade de Santos, publicada em 21/4/1977

Importados, era um ramo de comércio em extinção.Encostada a uma parede, atrás da caixa registradora, uma velha placa metálica, de quase metro e meio de comprimento, já enegrecida pelo tempo, onde se lê: “Ao Anjo Barateiro”. Atendendo aos fregueses, conversando com todos, ao mesmo tempo sério e jovial, Fernando Martins, o dono daquela loja da Rua Itororó, falava dos velhos bons tempos, quando mais da metade do estoque da loja era de produtos importados.

Quarenta anos de Brasil, começou no ramo de secos e molhados ao comprar aquela loja, que ele nem sabe quando foi fundada. “Deve ter sido há mais de 50 anos”. Naquela época, a importação era fácil, e ele podia trabalhar com um bom estoque de vinhos, azeites e conservas vindas do estrangeiro, não esquecendo o tradicional bacalhau. Depois, a vida foi se tornando difícil, o vinho, o azeite e o bacalhau ficaram mais caros.

Apenas as classes mais favorecidas podiam se der a esse luxo, e como essas classes estavam se tornando cada vez menores, o consumo foi caindo. Com o incentivo à industrialização nacional, o produto brasileiro foi se tornando mais sofisticado, e hoje se iguala e até supera o importado. Também muitas indústrias vieram se instalar no Brasil, e marcas famosas começaram a ser produzidas em nosso país, extinguindo-se a importação de muitos uísques, licores, vinhos, conservas, latarias e biscoitos.

“O que vem de fora não é melhor” - A popular idéia de que os produtos importados são melhores que os nacionais começaram a mudar quando o Brasil passou a colocar dificuldades nas importações. Vendo-se obrigado a aderir ao produto nacional, o povo começou a perceber que muita coisa feita no país era igual ou melhor que a importada. E o produto nacional tornou-se popular. Cinzano, Drurys, Martini e os licores da Bols passaram a ser procurados mesmo pelas classes mais ricas, como as frutas tropicais, conservas, latarias, biscoitos, queijos, e a linha de delicatesses (produtos para aperitivos) que o Brasil produzia, e em boa qualidade.

Surgiram os supermercados que deram mais um golpe no comércio varejista e muitas casas fecharam. Mercearia Royal, Casa Haia e Mercearia Natal, por exemplo, tradicionais casas que trabalhavam com produtos importados, foram fechando. Outras, como a Casa Aymoré, na Rua Frei Caneca, mudaram seu ramo de atividades. Esta última conhecida importadora se retraiu e passou a ser fornecedora de navios. Restou em funcionamento aquela casa da Rua Itororó, que ostentava um anúncio luminoso: “Ao Anjo Barateiro”.

Golpe final - Com as restrições impostas, obrigando o importador ao depósito compulsório por um ano, sem juros nem correção monetária, o golpe final contra as pequenas casas importadoras foi assestado. Poucos tinham condições de continuar na praça. Os custos se elevaram, pois era preciso deduzir no preço do produto o valor da desvalorização da moeda, e o preço final aumentava. Tradicionais firmas como a Vicente J. Tavares tiveram que reduzir seus estoques


de produtos importados de 30 para 3 por cento de seu volume de negócios, pois não era mais possível se manter um alto estoque.

Também devido à falta de continuadores, os velhos proprietários eram obrigados a fechar suas firmas ao se aposentarem, pois os filhos preferem seguir a profissão que aprenderam na faculdade, a continuar no ramo dos pais. Também é muito difícil vendê-las, devido ao grande empate de capital com o volumoso estoque que é necessário para se manter uma empresa como essa em funcionamento. E fecharam a Ferreira Laje, a Martins Pimenta, a F. Monteiro, a Osório Domingues, a C. Costa Fontes, entre outras.

A tendência é desaparecer - Francisco Gonçalves, repositor de produtos importados do Supermercado Eldorado, dizia que estava tendo um grande movimento, mas que a tendência era de os produtos importados desaparecerem das lojas, dando seu lugar aos nacionais. “O movimento que estamos tendo está sendo maior devido a que os produtos estão começando a desaparecer”. Da Europa praticamente não vinha mais nada. A queda talvez fosse devido à falta de mercadorias. O que estava vindo mais era vinho. Latarias, biscoitos, foi tudo proibido. Ainda chegava alguma coisa da Argentina,Chile e quase nada da Itália e de Portugal.Uma nova tendência - O interesse por produtos importados estava caindo. Quem comprava produtos importados era a classe mais favorecida, que, entretanto, estava diminuindo, pois era preciso haver um padrão aquisitivo para isso. Uma série de fatores estava contribuindo para essa crise. A nacionalização dos produtos, as dificuldades com a importação, a falta de grande número de produtos, cada vez maior, e até uma pequena mudança de hábitos do brasileiro, estariam gerando o problema que obrigaram tradicionais casas a fecharem suas portas.

Quem comprava bebidas importadas era o homem, mas quem comprava queijos, biscoitos, lataria e delicatesses era a mulher. No supermercado ela encontrava tudo isso, juntamente com verduras, carnes e muitas coisas mais. Então, a tendência era a mulher se dirigir ao supermercado para comprar os artigos importados, relegando a segundo plano as tradicionais casas do ramo.

Estava desaparecendo o intermediário - Fernando dos Santos Gouveia, gerente geral de Vicente J. Tavares e Cia., dizia que a real causa do fechamento das casas atacadistas de material importado era que, no setor de produtos nacionais dessas firmas, as fábricas estavam procurando eliminar o elemento intermediário entre elas e o comércio varejista, que era o atacadista.

No atacado, segundo Fernando Gouveia, o supermercado não influía, pois o atacadista vendia para as pequenas casas do ramo, os varejistas. O problema era que as fábricas estavam entrando no varejo muito mais do que antes, e isso estava forçando a eliminação do intermediário. Antes também se podia comprar a crédito, mas as fábricas estavam querendo o pagamento adiantado. E o varejista continuava comprando fiado, pois não tinha condição de comprar três caixas de uísque e pagar na hora, por exemplo.


Três capitais - Para o atacadista sobreviver no mercado, precisava ter três capitais, um para compra de mercadoria, um para o depósito compulsório sobre o valor da mesma, e o terceiro para suportar as vendas a prazo ao varejo, servir como capital de giro. “Temos também que descontar no preço do produto a desvalorização da importância depositada que encarece o preço final. Em conseqüência, o consumo caiu assustadoramente. Além disso, enquanto vendemos ao varejo, o supermercado compra grandes quantidades e põe à venda na própria loja, sem intermediários, possibilitando um lucro maior.Por isso, o volume de produtos importados, que antes era de até 40 por cento dos produtos vendidos, agora caiu para apenas 3 a 4 por cento”.

Varejo sumindo - Fernando Martins, proprietário do Ao Anjo Barateiro, também sentia os efeitos que o supermercado estava causando, mas estava otimista. “O povo vai se cansar de ser enganado pelos supermercados, que oferecem dez produtos em promoção e descontam o prejuízo nos demais, enganando o comprador. Conservo meu sistema tradicional de vendas, sem ofertas nem nada e os clientes tradicionais continuam a ser atendidos da

mesma forma”.

Esse é o caminho percorrido pelo comércio no Brasil, uma história grandiosa e ao mesmo tempo orgulhosa, de uma história que não voltará jamais.

Fonte: www.novomilenio.inf.br

EXERCÍCIOS

1 - O que você compreendeu em relação a Comércio Interno e Externo.

2 - A venda no atacado é destinada para qual público?

3 - Exemplifique a Lei da Oferta.

4 - Descreva o que você entendeu sobre a Lei da Procura.

5 - Qual é a diferença entre a Lei da Oferta e da Procura?


6 - Quais são os fatores que determinam a compra dos consumidores?

ANOTAÇÕES_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Texto - Direto do Chão da Loja

É difícil encontrar alguém que não conheça o bordão “Quer pagar quanto?”, que ficou famoso na boca do ator Fabiano Augusto, garoto-propaganda das Casas Bahia. Usando uma fórmula simples e direta de anunciar, a empresa conquistou a liderança no varejo de eletrodomésticos e móveis. “Não existe nenhuma outra empresa que dê tanto retorno ao valor de uma ação publicitária quanto as Casas Bahia. A propaganda lá vive a sua essência: ou vende ou muda”, diz Sílvio Matos, diretor da agência Young&Rubicam, responsável pela conta publicitária da rede. Até há bem pouco tempo, as Casas Bahia só usava o rádio como veículo de propaganda. Há quatro anos, decidiu mudar sua estratégiade marketing e propagar seus produtos em jornais, revistas e televisão. Hoje, produz mensalmente mais de 60 filmes com seus dois garotos-propaganda: os atores Fabiano e Andréa Toledo. Comunicar todo dia, independentemente do mercado estar aquecido ou não, tornou-se um lema da empresa. “O mais importante é a relação do cliente com a marca. Queremos estar próximo do consumidor. Nossas peças publicitárias saem do chão da loja. Uma delas, por exemplo, é a do abraço no produto, cena que flagramos numa de nossas unidades”, diz Allan Barros, de 30 anos, diretor de marketing. O resultado dessa estratégia de relacionamento quase pessoal e propaganda maciça pode ser medido em números. Nos últimos quatro anos, a empresa multiplicou por quatro seu faturamento, que deve fechar o ano na casa dos 12 bilhões de reais.


Fonte: Revista Você S/A, Edição 91, Autor: José Eduardo Costa

EXERCÍCIOS

1 - Descreva como você vê essa mudança de hábito dos consumidores ao longo do tempo.

2 - Além do que está descrito, quais são as outras tendências de mercado que você colocaria?

3 - O que tira o humor do consumidor no momento da compra?

4 - Relacione as Necessidades Humanas:

1 Necessidade Segurança

A satisfação neste caso é ter suas vontades compreendidas, ter suas opiniões levadas em consideração e a insatisfação ocorre quando justamente estes desejos não acontecem.

2 Necessidade Auto - EstimaDiz respeito à necessidade do ser humano em relação à alimentação, moradia, saúde, etc.

3 Necessidade Auto - Realização

O que é insatisfatório para o ser humano, neste caso, são as situações não previsíveis.

4

Necessidade FisiológicaTrata-se do desejo de uma auto-imagem positiva, ter o reconhecimento das pessoas, conquistarem a admiração plena.Podemos levar em


5 Necessidade Social consideração que seja a mais difícil de se entender, porém não difícil de conquistar.

ANOTAÇÕES:

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Texto - Sua Majestade, o Cliente

Quantas vezes você foi mal atendido ao tentar comprar ou solicitar algum serviço ou produto?Possivelmente, você, a exemplo do que acontece com qualquer um de nós, já vivenciou esse tipo de situação. Eu mesmo tive uma experiência assim, semana passada. Liguei para uma grande editora em São Paulo, para solicitar uma informação sobre livros. A moça do outro lado foi simpática a princípio, mas alegou que não poderia atender-me naquele momento, pois estava havendo um burburinho incontrolável em seu local de trabalho.

Pediu meu telefone, ligaria mais tarde. Fiquei surpreso com a recepção, ela não deveria estar apta a atender o cliente, em qualquer situação? Não seria eu, cliente e leitor, o motivo de ser do seu negócio, e deveria merecer por isso toda a atenção possível?Creio que os exemplos se sucedem no contato diário entre clientes e vendedores. Com toda uma revolução de serviços no ar, onde o cliente ocupa - ou deveria ocupar - um lugar central, o descaso com o consumidor, no Brasil,


ainda é uma realidade. Quem lida com o cliente diariamente poderá argumentar que essa entidade não deveria ser tão santificada. Concordo que há clientes que requerem da parte de quem o atende um grau maior de paciência, para se sentirem satisfeitos. Existiria, por assim dizer, certo excesso de autoridade por parte desses mal educados.

Infelizmente, esse é também um lado da moeda, mas é bom lembrar que no idioma inglês costuma-se utilizar a expressão “order” para indicar o pedido de algum produto, ou alguma compra. Eles dizem “place your order”, ou seja, “façam seu pedido”. A expressão “order” , por incrível que pareça, guarda também o sentido de “ ordem” . Lá fora, portanto, o pedido do cliente é uma “ ordem”. E ai de quem descumpri-la ou negligenciá-la.

Empresas americanas e inglesas têm sido alvo de processos milionários abertos por clientes maltratados - que quase sempre ganham a questão. E os motivos dessas queixas, normalmente, mal passariam de um protesto mudo de qualquer cliente brasileiro. O que acontece por aqui, em termos de mal atendimento a clientes, naqueles países provocaria o fechamento da empresa e o banimento do proprietário para alguma ilha distante e desabitada do Pacífico. Bem, realidades à parte, podemos reconhecer alguns tipos de atendentes e suas reações típicas. Ei-los:

O Atendente Desligado - Você chega na loja e ninguém o percebe. Você visita todos os produtos, e nada de aparecer alguém para lhe dar atenção. O atendente está sempre ocupado, fazendo “algo mais”. Você sente até impulso de furtar alguma coisa, só para testar o grau de vigilância da loja.

O Atendente Excessivamente Zeloso - É aquele que não larga do seu pé. Deveria até ser denominado de “sombra” . Você anda daqui, gira dali, dribla, e lá está ele nos seus calcanhares. Nesse momento, você até imagina que isso poderia render um jogo divertido de esconde-esconde.

O Atendente Curto e Rápido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se você deseja alguma coisa - e some para sempre. Você fica até preocupado, imaginando que o atendente foi vítima de algum fenômeno de abdução.

O Atendente Muito Gentil - É a típica pessoa boazinha, muito solícita, uma simpatia, mas que não conhece o produto que vende, sempre diz um “peraí” e corre para chamar o colega mais informado.

O Atendente Mui Amigo - Você sabe que o cara está lhe roubando, você já viu aquele produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela mãe dele que o seu produto é o mais em conta e o melhor do mercado.

O Atendente Juiz - É o tipo que lhe estuda dos pés à cabeça e determina: bom para você é o que ele acha que é bom. Às vezes você mal abriu a boca, e o cara já vai sugerindo mil coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa.


Ah, e existe também aquele tipo que não tem o produto de que você precisa, mas não se rende. Faz você acompanhá-lo por toda a loja mostrando as demais opções. Você está aguardando o tempo certo para cair fora, mas o cara continua desmontando a loja, insistindo em lhe oferecer algo.

Humor à parte, precisamos acreditar que a excelência no atendimento ao cliente pode ser uma realidade também em nosso país. Todos ganhariam com isso. Happy end? Sim, mas esse final feliz vai depender de todos, numa busca constante pela qualidade e pelo aperfeiçoamento das técnicas de venda, oferta de produtos melhores e baratos e melhor atendimento ao cliente. O bom relacionamento com o cliente deve ser compreendido num sentido de cooperação e empatia. A sobrevivência das empresas irá depender do sucesso dessa relação, bem como do conhecimento do que deseja o cliente. Afinal, o cliente não é rei?

Fonte: Site http://www.sergipe.com.br/balaiodenoticias/artigon56.htm. Autor Paulo Lima.

EXERCÍCIOS

1 - Relacione com a suas palavras quais são os principais erros cometidos pela empresas.

2 - Para solucionar o 7º erro qual deveria ser a postura do responsável pela equipe deatendimento?

3 - Em sua opinião qual é o melhor caminho para evitar os 7 erros no atendimento ao cliente? Porquê?

4 - O que diz especificamente o Artigo 6, da Lei 8.078 de 11 de Setembro de 1990?

5 - A qual órgão de defesa do consumidor o cliente poderá recorrer?

TRABALHO DE DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

EXERCÍCIOS

1 - Pesquise em jornais e revistas casos de empresas que tratam realmente seus clientes comoMajestade.


2 - Quais são os pontos a serem desenvolvidos para conquistar um atendimento eficaz?

3 - Do que o cliente mais gosta?

4 - Por que é preciso ter, além de simpatia, rapidez e eficiência no atendimento? Exemplifique.

TRABALHO DE DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

Texto - O Néctar do Cliente

Muitas empresas precisam atrair a atenção dos seus clientes e, para isso, atuam de duas formas.Veja como:

As plantas, muitas vezes, precisam da ajuda de um animal para poder dispersar seu pólen ou suas sementes, ambos são constituídos de material genético e asseguram a sobrevivência da espécie.Muitas plantas precisam atrair a atenção dos seus polinizadores ou dispersores e, para isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua atenção e depois oferecendo o néctar que recompense o serviço prestado por este animal.

Atrair o seu polinizador ou dispersor não é tarefa fácil, a competição é muito grande, muitas plantas utilizam-se de cores fortes que se destacam da cor verde predominante das florestas, ou utilizam o cheiro. O problema é que estes artifícios também são utilizados por outras plantas, então a questão é: como conseguir destaque neste ambiente tão competitivo? A resposta provavelmente estará na qualidade do néctar e na forma com que ele será oferecido. Ele deve ter um sabor agradável para que o dispersor volte sempre e as plantas o fazem através da adição do açúcar. Por isso, a localização é importante, ou para evitar a evaporação da água, o que tornaria o néctar muito doce, ou para impedir a entrada de água da chuva, que diluiria o néctar, fazendo com que este se tornasse menos doce.Além disso, caso o néctar tivesse uma posição mais exposta, possivelmente o animal se beneficiaria sem oferecer o serviço de transporte. Situando-se na parte mais profunda da flor, o animal obrigatoriamente tocaria no pólen para chegar até o néctar.

Qualquer semelhança não é mera coincidência, o mundo dos negócios imita a natureza!


As empresas, muitas vezes, precisam da ajuda do cliente para poder divulgar sua marca ou sua imagem, ambas constituem a alma da empresa e asseguram a sua sobrevivência. Muitas empresas precisam atrair a atenção dos seus clientes, ou formadores de opinião, para isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua atenção e depois oferecendo um benefício que recompense sua preferência por sua marca, geralmente seu produto ou serviço.

Atrair o cliente não é tarefa fácil, a competição é muito grande, muitas empresas utilizam-se de mecanismos de comunicação que os destaquem no mercado, ou utilizam o merchandising, ações nos pontos de venda ou ampla disponibilidade do produto. O problema é que estas estratégias também são utilizadas por outras empresas.

Como conseguir destaque em mercados muito competitivos?

A resposta provavelmente estará na qualidade do produto e na forma com que ele será oferecido. Ele deve ter vários benefícios para que o cliente volte sempre e as empresas o fazem através da adição de valores. Por isso, a localização é importante, ou para posicionar adequadamente o produto no mercado, o que aumentaria o valor percebido do cliente, ou para impedir a formação de uma imagem que leve em consideração apenas o produto, que diluiria o valor dos serviços adicionados, fazendo com que o produto perdesse valor. Além disso, caso o produto estivesse em outro ponto de venda, possivelmenteo cliente se beneficiaria sem oferecer o serviço de divulgação da marca. Colocando-o dentro de um ambiente que o induza a atribuir um valor maior ao produto, o cliente obrigatoriamente levaria o produto com toda a percepção dos valores que estão embutidos no produto, como, por exemplo, sofisticação, exclusividade, glamour, ou simplesmente, rusticidade, excentricidade ou vanguardismo.

Fonte: Revista Você S/A. Edição de 24 de Fevereiro de 2005. Autor: Marcos Hashimoto

EXERCÍCIOS

1 - O que você entendeu por Merchandising?

2 - Por que o Merchandising é considerado uma comunicação visual?

3 - Qual é o objetivo do Merchandising?

4 - Descreva quais são os fatores mais importantes do Merchadinsing.

5 - O que você entendeu por material permanente e material de campanha?


6 - Em que a boa implantação das Técnicas de Merchandising resulta?

7 - Relacione:

São indicativos colocados no teto da loja para despertar a atenção do cliente, usados muitas vezes em caso de promoção.Chamativos, são usados em muitas situações, no ambiente externo da loja para atrair o público consumidor. Algumas empresas desenvolvem personagens para atrair o público infantil.Também são utilizados, muitas vezes, para prestar informações sobre o produto, são normalmente colocados junto aos produtos ou em outros estabelecimentos para atrair a atenção do público.Podem ser usados como guias no chão da loja, facilitando a indicação de onde está o produto; também podem ser colocados no próprio produto, muitas vezes para indicar uma promoção.Essas peças são utilizadas no caso da exposição e demonstração de um produto. São acompanhados de ferramentas, como freezer / geladeiras, jogos de mesas (com ou sem guarda-sol), etc.Essas peças são cedidas pelas próprias empresas, para divulgação da marca ou de uma promoção. São peças mobiliárias: jogos de mesas, guarda-sol, cestos de lixo, toldos e vários outros.É claramente perceptível o número de peças com néons, principalmente em postos de combustíveis, lojas de conveniências, etc.

ANOTAÇÕES

Adesivos

Bandeirolas

Cartazes

Peças Infláveis

Luminosos

Mobiliários

Display


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Texto - Isto já é Realidade

Janelas para todos, regulagem individual da temperatura e indicações no caminho para deficientes visuais. Conheça o que há de mais moderno em termos de arquitetura corporativa.

Convite à Interação

As empresas já se deram conta de que investir em espaços próprios para dar um tempo do batente é uma ótima opção para garantir a satisfação e, indiretamente, a produtividade do time. Desde abril, quando houve a mudança para o novo escritório, quase um quarto do andar que a Companhia Siderúrgica Nacional (CSN) ocupa, em São Paulo, foi reservado para relaxar. Algumas mesas, uma lanchonete e uma grande janela garantem o sossego de quem quer dar uma pausa e de quem quer trabalhar num lugar mais agradável, pois há pontos de rede para conectar o laptop. Em volta dessa área, ficam salas de reunião de todos os tamanhos.

• Por que é bom - A criação da área fez parte de um projeto de modernização do ambiente físico da empresa, que também colocou a diretoria em estações de trabalho como a dos outros funcionários. Todo mundo aprovou as mudanças, principalmente o espaço reservado para relaxar. Fernando Mourão, de 36 anos, gerente comercial da CSN, por exemplo, é um freqüentador assíduo e vai até o local pelo menos quatro vezes por dia. E não é só para descansar. Para fazer reuniões também.

Todo Mundo é Bem-vindoO prédio da Serasa, em São Paulo, é o único do Brasil com a certificação NBR 90/50 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), porque possibilita o acesso de portadores de deficiência física a todas as suas dependências. “Deficiência não deve ser empecilho para ninguém”, diz Arnaldo Borgia, gerente corporativo de recursos operacionais. Além disso, o que está dentro do prédio também foi pensado para beneficiar todo mundo: as cadeiras e as mesas possuem regulagem de altura; os elevadores “falam” e alguns pontos do piso têm revestimento especial para que os deficientes visuais se localizem.

• Por que é bom - Quando o assistente administrativo paulistano Célio Tavares de Araújo, de 28 anos, começou a trabalhar na Serasa estranhou tamanha adaptação às suas condições. “Fico mais à vontade aqui do que na minha própria casa”, diz ele, que é paraplégico.


Mesas ColetivasHouve um tempo em que o tamanho dos computadores exigia mesas enormes. Hoje, equipamentos cada vez mais compactos permitem mesas idem - e as empresas comemoram, porque economizar espaço (leia-se dinheiro) é uma questão importante para elas. Com isso, além dos modelos menores, as mesas coletivas, ocupadas por várias pessoas, têm cada vez mais adeptos entre as corporações.O ING Bank, de São Paulo, é uma delas. Lá, divisórias móveis separam o espaço de cada um. E olhe que não são poucos: em algumas áreas, cada “mesão” acomoda dez pessoas.• Por que é bom - “Mesas coletivas aproximam as pessoas e garantem melhor aproveitamento do espaço, já que as divisórias são móveis”, diz Dante Della Manna, arquiteto responsável pelo projeto no ING Bank. No começo, a paulista Patricia Haidar, de 29 anos, vice-presidente jurídica do banco, teve dificuldade. Agora, já se acostumou. “Quando preciso fazer ligações ou tratar de assuntos confidenciais uso as salas de reunião”, diz.

Vários Lugares ao SolDesde 2004, o escritório brasiliense da Microsoft adotou uma medida para democratizar a iluminação natural: as salas fechadas foram transferidas para o centro do andar e as estações de trabalho ficaram na região periférica, perto das janelas. “No começo, quem tinha sala reclamou, mas essas pessoas mudaram de idéia quando perceberam quantos seriam beneficiadas com essa medida”, conta Alexandre Nakano, gerente de facilities da Microsoft.

• Por que é bom - Vários estudos científicos já comprovaram que a falta de luz natural pode levar a um estado depressivo. Isso é muito freqüente em países onde o inverno é rigoroso, época em que a incidência de luz solar cai bastante. Trabalhar perto da janela também melhora a concentração no trabalho. A conclusão é de uma pesquisa da Universidade de Michigan, nos Estados Unidos. A explicação: olhar para fora relaxa e faz a pessoa voltar para o trabalho com carga redobrada. “Parece que estou ao ar livre”, diz o goiano Ronan Damasco, de 44 anos, gerente de capacitação de engenharia de suporte para a América Latina da Microsoft.

Novos AresSegundo estudo realizado em 2005 pela revista científica americana Environmental Health Perspectives, 60% das pessoas que trabalham em locais com má qualidade do ar sofrem com problemas respiratórios.Isso, obviamente, leva a um maior índice de absenteísmo. O prédio da Vivo, em São Paulo, mudou essa história e investiu em um sistema mais moderno de ar-condicionado, que, além de garantir a saúde de seus funcionários, consome cerca de 20% menos energia elétrica. Lá, as saídas de ar vêm do chão - e não do teto, como é de praxe.

• Por que é bom - As pessoas podem fechar algumas saídas de ar-condicionado e, com isso, manter a temperatura a seu gosto. “É uma tendência proporcionar às pessoas a maior possibilidade de controle possível sobre o seu


ambiente de trabalho”, afirma Sheila Orstein, professora da Faculdade de Arquitetura e Urbanismo (FAU), da Universidade de São Paulo.

Fonte: Revista Você S/A, Edição 92, Fevereiro 2006.

EXERCÍCIOS

1 - O que você entendeu por Layout?

2 - O que um layout adequado deverá proporcionar?

3 - Relacione os pontos fundamentais aos quais o Canal de Distribuição deve atender.

4 - Algumas empresas investem milhões de reais para garantir a satisfação de seus clientes e esquecem - se de ações simples. Descreva quais são estas ações que podem tornar um atendimento diferenciado.

5 - Relacione:

Onde são comercializados produtos geralmente alimentícios, como carnes, frios, hortifrutigranjeiros, etc. denominados produtos perecíveis e também produtos não perecíveis como higiene e limpeza.São considerados mais amplos que os supermercados, por oferecerem além de produtos perecíveis e não perecíveis, bens duráveis e semiduráveis, como eletroeletrônicos, por exemplo. Na maioria dos casos não trabalham com o gênero alimentício.Essas lojas possuem divisões internas para variar a classificação dos produtos, por exemplo, seção feminina e masculina, seção de materiais básicos para construção (areia, pedra, etc.) e seção de materiais para acabamento.

Lojas de departamento

Hipermercado

Supermercado


ANOTAÇÕES:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________HIGIENE E SAUDE

Exercícios

1 - Indique quais são os cuidados que se deve ter em relação às mãos e unhas.

2 - Como manter os cabelos sempre arrumados?

3 - Em que situação deve-se exagerar na maquiagem?

4 - O que devemos fazer para aumentar a eficiência dos desodorantes?

5 - Que cuidados as mulheres devem tomar em relação ao seu vestuário?

6 - Caso a empresa exija que seus funcionários usem uniformes, que cuidados devem sertomados?

ANOTAÇÕES:__________________________________________________________________________________________________________________________________________


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As brigas no trabalho destroem o humor de qualquer um. Saiba aqui como gerir conflitos com colegas, chefes e subordinados.

O processo de seleção do novo diretor comercial da paranaense O Boticário, em 2002, levou parte dos gerentes a deflagrar uma disputa velada pelo cargo durante um ano. Na corretora de seguros Marsh, do Rio de Janeiro, a implementação de uma cultura diferenciada de atendimento ao cliente, no ano passado, provocou a demissão de três profissionais resistentes à idéia do novo gerente de benefícios.Os freqüentes confrontos entre vendedores e gerentes da alemã Wurth, do setor de autopeças, levaram à criação, há três anos, de um grupo de mediadores na filial paulista da empresa, os chamados “anjos”, acionados para apaziguar os ânimos e pôr ordem na casa.

Nas situações de conflito vividas por O Boticário, Marsh e Wurth, os motivos para travar uma luta foram distintos. E sempre serão. Ora é uma disputa por poder, ora são desapontamentos, mal-entendidos ou situações de extrema pressão, que alteram o humor das pessoas no ambiente de trabalho. Seja qual for a razão, o certo é que os envolvidos e aqueles próximos a eles ficam amedrontados com o início e o desenrolar de uma batalha em território profissional. Poucos conhecem estratégias para reduzir essa insegurança. Se há um consolo, segundo especialistas no tema, é a constatação de que a empresa tem responsabilidade semelhante à dos funcionários na forma de tratar os confrontos interpessoais.Ocorram eles internamente, entre pares, chefe e subordinados, ou em equipes de culturas diferentes unidas após um processo de fusão ou aquisição. Ou ainda externamente, envolvendo clientes e parceiros de negócios. “As empresas não deveriam permitir puxadas de tapete, aumentos de salários por politicagem e perseguições achando que confrontos aumentam a competitividade. Isso gera


angústia nos funcionários”, diz Ruy Quintans, coordenador do MBA em gestão de negócios e marketing do Ibmec, do Rio de Janeiro.

Mas será que qualquer briguinha deve ser levada a sério? “Um conflito grave existe quando uma pessoa acredita que outra está interferindo nos seus objetivos”, explica Ruy. “A briga é uma conseqüência.” Aliás, a mais comum delas. Há também quem inicie uma negociação, ou então dá vazão ao medo e foge do confronto. Muita gente evita a discussão por tempos a fio, correndo o risco de viver um tormento sem fim toda vez que cruza com o oponente nos corredores da empresa.

Na corretora Marsh, o gerente de benefícios, Pedro Monteiro, de 43 anos, não quis saber de agüentar desafetos por muito tempo. “Fui contratado para fazer uma revolução interna na equipe em relação ao atendimento ao cliente, mas três subordinados foram tão resistentes que precisei demiti-los”, diz. “Eu tentei entendê-los, busquei o diálogo, mas eles torceram o nariz.” Pedro se envolveu num conflito delicado e de soluções extremas, mas consciente do risco, pois conhecia os objetivos da Marsh.

A maioria das pessoas entra em conflitos levadas por um equívoco comum. Conclui que as intenções dos outros e os objetivos da empresa são maus, pois são diferentes dos seus. “Quando as intenções são claras, os ruídos desaparecem”, afirma Odino Marcondes, da Marcondes Consultores Associados, que já deu treinamento de negociação para mais de 20 000 profissionais no país. “As empresas não podem tolerar pessoas que não se falam, mas, na maioria das vezes, as companhias são omissas quando se deparam com esses casos.”

No final do ano passado, a consultoria FranklinCovey e a empresa de pesquisa Harris Interactiv, dos Estados Unidos, realizaram um estudo que soou como um alerta para o mundo corporativo. Depois de ouvir 11 000 trabalhadores americanos, entre executivos, técnicos e pessoal operacional, os pesquisadores descobriram que mais da metade não compreende o que suas companhias estão tentando conseguir. E apenas 15% podem listar os objetivos mais importantes dos seus empregadores.

Nessa condição, as corporações se transformam em barris de pólvora. A avaliação do guru americano Stephen Covey, fundador e presidente da FranklinCovey, é a de que os funcionários batem cabeça quando as organizações não comunicam seus objetivos claramente e freqüentemente. “Suspeito que os números da pesquisa são similares no Brasil”, diz ele, considerado uma autoridade em gestão do desempenho humano.Para o autor de Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes (Editora Campus), as companhias devem desenvolver uma política de ganhos baseada em acordos comuns sobre expectativas, desempenho e resultados previamente concordados. Elas precisam também explicar detalhadamente as regras do jogo. Deste modo, as organizações conseguem diminuir bastante a ocorrência de conflitos sérios. “De fato, devemos comemorar as diferenças, mas é necessário expressar esses desentendimentos de maneira produtiva”, diz o guru.


Passos para Chegar a uma Solução

Contornar e resolver um desentendimento no escritório requer que o profissional tome algumas dessas providências:

• Informe-se sobre os detalhes da política disciplinar e de procedimento de sua empresa;• Não dramatize a ocasião enfatizando a possibilidade de uma conseqüência grave;• Apure os fatos, decida se precisa envolver terceiros ou se é mais adequado manter o assunto em sigilo;• Reserve mais tempo para o diálogo do que parece necessário. A experiência indica que a conversa se prolonga e por isso nenhum dos lados pode ficar impaciente com o relógio;• Tome o cuidado de garantir espaço para que a outra pessoa possa contar sua versão da história;• Use intervalos para restaurar a calma no ambiente e dar tempo de refletir sobre possíveis soluções;• Não caia na tentação de explorar quaisquer dificuldades de comunicação do outrorevertendo um argumento. É melhor parafrasear o outro e checar se você realmente compreendeu o que ele disse;• Evite a todo custo o confronto, mas não abra mão de seu direito a defesa caso façam acusações injustas contra você. Mas, nessa situação, tente manter a cabeça fria.

Fonte: Revista Você S/A, Edição 83, Maio / 2005. Autor: Marcus Gusmão.

EXERCÍCIOS

1 - Como gerenciar de forma eficaz o conflito nas empresas?

2 - Como você definiria o estresse?

3 - Quais são os sintomas físicos e psicológicos ocasionados pelo estresse?

4 - Para evitarmos o estresse é necessário mudarmos alguns hábitos, quais são eles?

5 - Algumas medidas são essenciais para reduzir o índice de estresse entre os colaboradores de uma organização. O que cabe aos Gestores dos departamentos avaliarem dentro de seu departamento?


ANOTAÇÕES:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ERGONOMIA

Texto - Norma Regulamentadora 17 - (NR 17: Anexo 1)Trabalho em Checkouts e dos Operadores de Caixa de Supermercado

1 - ObjetivosEstabelecer parâmetros e diretrizes mínimas para adequação das condições de trabalho dos operadores de checkout, visando à prevenção dos problemas de saúde, segurança e ambiente de trabalho a eles relacionado.

2 - O Posto de Trabalho

2.1 - Em relação ao mobiliário do checkout e às suas dimensões, incluindo distâncias e alturas, no posto de trabalho dever-se-á:a) atender às características antropométricas de pelo menos 95% dos trabalhadores, respeitando os alcances dos membros e da visão, ou seja, compatibilizando as áreas de visão ótima com manipulação ótima;


b) assegurar a postura ereta para o trabalho na posição sentada e/ou na posição em pé, e as posições confortáveis dos membros superiores e inferiores, nestas duas situações;

c) respeitar os ângulos limites e trajetórias naturais dos movimentos, durante a execução das tarefas, e evitar, tanto quanto possível, a flexão e a torção do tronco;

d) garantir um espaço adequado, conforme critérios técnicos e ergonômicos de conforto do trabalhador, ao longo do maior eixo da bancada, para livre movimentação do operador e colocação da cadeira, a fim de permitir a alternância do trabalho na posição em pé com o trabalho na posição sentada;

e) manter uma cadeira de trabalho com assento e encosto para apoio lombar ajustáveis à estatura do trabalhador e à natureza da tarefa;

f) colocar apoio para os pés, de forma tal que evite a ocorrência de contusões.

2.2 - Em relação ao equipamento e às ferramentas utilizadas pelos operadores de checkout para o cumprimento de seu trabalho:

a) devem ser escolhidos de modo a favorecer os movimentos simples de fácil domínio muscular e que não exijam força, pressão, preensão, flexão, extensão ou torção acentuada dos segmentos corporais;

b) devem ser posicionados no posto de trabalho dentro dos limites de alcance manual e visual do operador, permitindo a livre movimentação e colocação dos membros superiores e inferiores, e respeitando a natureza da tarefa;

c) a proteção contra acidentes de natureza mecânica ou elétrica nos checkouts deve ser feita com base no que está previsto nas Normas Regulamentadoras do MTE ou em outras normas nacionais, tecnicamente reconhecidas, ou ainda, na falta destas, em normas internacionais;d) os equipamentos e ferramentas devem ser mantidos em perfeitas condições de funcionamento.

2.3 - Em relação ao ambiente físico de trabalho e ao conjunto do posto de trabalho:

a) as condições de iluminamento, ruído, conforto térmico, bem como a proteção contra outros fatores de risco químico e físico devem obedecer ao que está previsto na NR-17 e outras normas regulamentadoras do MTE;

b) quando couber, os postos onde trabalham os operadores devem ser protegidos contra vento, correntes de ar ou grandes variações climáticas;

c) o mobiliário e o equipamento devem ser de cores opacas, que evitem reflexos no campo visual do trabalhador.


2.4 - Na concepção do posto de trabalho do operador de checkout deve-se prever a possibilidade de fazer adequações ou ajustes localizados, levando em consideração a variação antropométrica existente entre os operadores.

3 - A Manipulação de Mercadorias

3.1 - Garantir que a manipulação de mercadorias não acarrete o uso de força muscular excessiva por parte dos operadores de caixa e checkout, através de:

a) negociação do tamanho e volume das embalagens de mercadorias com fornecedores;

b) uso de equipamentos e instrumentos de tecnologia adequada;

c) formas alternativas de apresentação do código de barras correspondente à mercadoria ao leitor ótico;

d) disponibilidade de pessoal auxiliar;

e) outras medidas que ajudem a reduzir a sobrecarga do operador na manipulação de mercadorias.

3.2 - Projetar e instalar dispositivos auxiliares para o transporte de mercadorias no checkout, sempre que, em função do volume, peso ou quantidade das mesmas, houver limitação para a execução manual das tarefas por parte dos operadores.

3.3 - A pesagem e o empacotamento de mercadorias não podem fazer parte das atribuições do trabalho de operador de checkout.

3.4 - Para o atendimento de pessoas idosas, gestantes, portadoras de deficiências ou que apresentem algum tipo de incapacidade momentânea, deve-se prever a presença de pessoal para auxiliar o cliente e o operador de caixa na manipulação de mercadorias.

3.5 - Os operadores devem ser treinados quanto a métodos de trabalho, variações posturais e operações manuais que ajudem a prevenir a sobrecarga osteomuscular e reduzam a fadiga.4 - A Organização do Trabalho

4.1 - A disposição física e o número de checkouts em atividade (abertos) e de operadores devem ser compatível com o movimento em todos os momentos de funcionamento das lojas, de modo a garantir a adequação do ritmo de trabalho às características psicofisiológicas de cada operador, através de:

a) equipe de reserva para substituição;

b) filas únicas por grupos de caixas e checkouts;


c) caixas especiais (por exemplo, idosos, gestantes, deficientes, clientes com pequenas quantidades de mercadorias);

d) outras medidas que ajudem a manter o movimento adequado de atendimento sem a sobrecarga do operador de caixa e checkout.

4.2 - São garantidas saídas do posto de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de que os operadores atendam às suas necessidades fisiológicas, e visando à prevenção da fadiga física e mental, excluído o intervalo para refeição previsto na Consolidação das Leis do Trabalho.

4.3 - É vedado promover qualquer sistema de avaliação do desempenho com base no número de mercadorias ou compras por operador, para efeitos de remuneração ou vantagens de qualquer espécie.

4.4 - É vedada qualquer tarefa de segurança patrimonial ou fiscalização de furto de mercadorias pelos operadores de caixa de checkout.

5 - Os Aspectos Psicossociais do Trabalho

5.1 - Um cartaz com os dizeres abaixo especificados deverá ser colocado em local visível em cada um dos checkouts:

Srs. Clientes, O Ministério do Trabalho e Emprego exige que as condições de trabalho estejam adequadas para que os empregados possam atendê-lo satisfatoriamente, sem prejuízo para a sua saúde. Você também pode colaborar:

a) aguardando com tranqüilidade;

b) colocando as mercadorias ao alcance fácil do funcionário;

c) dirigindo-se à direção da loja, em caso de discordância de preços ou qualquer outro tipo de divergência.

5.2 - Todo trabalhador envolvido com o trabalho em checkout deve portar um dispositivo de identificação visível, com nome, sobrenome e/ou apelido, escolhido (s) pelo próprio trabalhador.5.3 - É vedado obrigar ao trabalhador o uso, permanente ou temporário, de uniformes ou vestimentas ou propagandas, que causem constrangimento ou firam à sua dignidade pessoal.

5.4 - É vedado ao empregador qualquer tipo de orientação, verbal ou escrita, que estimule os clientes a influir, diretamente e em tempo real, no processo de trabalho do operador de checkout. Esta participação pode ser estimulada através de pesquisas estruturadas, caixas de sugestões, contatos com Ouvidoria e outros meios que permitam avaliação técnica e administrativa prévia à implantação.


5.5 - Cópias destas recomendações devem ser colocadas à disposição dos clientes, para consulta, em cada loja.

6 - Informação e Formação dos Trabalhadores

6.1 - Todos os trabalhadores envolvidos com o trabalho de operador de checkout devem receber treinamento, cujo objetivo é aumentar o conhecimento da relação entre o seu trabalho e as doenças, o que pode causá-las e como podem ser evitadas.

6.2 - Como público alvo do treinamento, deve ser incluído todo o pessoal de operação, gestão e de recursos humanos relacionados ao trabalho de operador de ckeckout.

6.3 - Este treinamento deverá conter, no mínimo:

6.3.1 - Noções sobre os fatores de risco para a saúde, decorrentes da modalidade de trabalho de operador de caixa adotado na loja (em pé, sentado, misto), relacionados aos seguintes tópicos:

a) O posto de trabalho:• Noções básicas de ergonomia;• Fatores importantes no dimensionamento do posto de trabalho: tipos de postura (sentado, em pé, andando, alternado); tipos de trabalho (dinâmico e estático);• Considerações importantes para a execução de atividades em pé e/ou sentado;• Conseqüências da manutenção de posturas inadequadas no posto de trabalho

b) A manipulação de mercadorias:• Noções básicas a respeito da coluna vertebral;• Tipos de cargas (forma, peso, pegadas);• Relação entre postura corporal e posição da carga;• Considerações importantes para a execução de atividades de levantamento e transporte de carga;• Recomendações básicas para diminuição da força aplicada durante o trabalho.

c) A organização do trabalho:• Hierarquia dentro da empresa: organograma das áreas (administrativa, produção, segurança, etc.);• Jornada de trabalho, escala de funcionários e pausas;• Considerações sobre ritmo de trabalho, pressão da chefia, monotonia, fragmentação de tarefas, repetitividade, horas extras;• Fluxo das mercadorias.d) Os aspectos psicossociais do trabalho:• Considerações sobre a relação entre o supervisor e o operador de caixa;• Considerações sobre a relação entre cliente e operador de caixa;• Perspectivas coletivas (por exemplo, colaboração entre equipes).


6.3.2 - Informação sobre as doenças mais encontradas entre operadores de checkout, principalmente, as que envolvem o sistema osteomuscular, o sistema vascular e a saúde mental.• Importância da percepção corporal do trabalhador na relação entre trabalho e saúde;• As medidas de prevenção tanto em nível individual quanto coletivo.

6.3.3 - Aspectos legais pertinentes às questões de saúde do trabalhador, envolvendo:• Aspectos trabalhistas (Consolidação das Leis do Trabalho e Normas Regulamentadorasde Saúde e Segurança no Trabalho);• Aspectos previdenciários;• Direitos constitucionais;• Direitos do consumidor;• Acordos e convenções coletivas nacionais ou regionais.

6.4 - Cada trabalhador deverá receber um treinamento com duração mínima de 4 (quatro) horas, a cada seis meses, iniciado a partir do momento da admissão, exceto nos domingos e feriados.

6.4.1 - Os trabalhadores devem ser informados com antecedência sobre mudanças que venham a ocorrer no processo de trabalho.

6.5 - O treinamento deverá incluir, obrigatoriamente, a distribuição de uma cartilha que contenha os aspectos já detalhados no item 6.3. e alíneas.

6.6 - A forma do treinamento (p. ex. contínuo ou intermitente, presencial ou à distância, por palestras, cursos ou áudio - visual) fica a critério de cada loja.

6.7 - A elaboração do conteúdo técnico, execução e avaliação dos resultados do treinamento devem contar com a participação de integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho, representantes da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, coordenadores do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais, ou outras entidades definidas em acordo ou convenção coletiva de trabalho.

Fonte: Site Ministério do Trabalho e Emprego


EXERCÍCIOS

1 - Qual é, em sua opinião, a melhor definição para a palavra Ergonomia?

2 - Para que serve a Ergonomia, no seu ponto de vista?

3 - O que deve ser analisado minuciosamente na Organização em relação ao ambiente deTrabalho?

4 - Qual é a norma que regulamenta a Ergonomia?

5 - Para manter uma postura adequada, quais são os cuidados que devemos tomar?

ANOTAÇÕES______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


______________________________________________________________________________________________________________________________________________Texto: Olha a Postura

Dor nas costas é a principal causa de afastamento do trabalho. Sentar de forma correta ajuda a prevenir

Quem já não foi vítima de dor nas costas? O problema é a principal causa de pedidos de afastamento do trabalho no Brasil, de acordo com o Ministério da Previdência. O caso mais comum é a lombalgia, dor na região lombar, localizada entre as últimas costelas e as nádegas. De acordo com a OrganizaçãoMundial de Saúde (OMS), nada menos que 80% da população mundial vai sofrer com esse problema, em alguma fase da vida. A dor pode se estender para as pernas, além de provocar dormência e perda da força muscular na região atingida. É resultado, em grande parte, de um hábito comum para quem trabalha bastante tempo sentado: a má postura. “É isso o que provoca a lombalgia em mais da metade dos nossos pacientes”, afirma o professor Jamil Natour, chefe do setor de coluna vertebral e reabilitação da disciplina de reumatologia, da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp).

Por conta da má postura, o paulista Adriano Montoni Romero, de 29 anos, passou cerca de três meses afastado do trabalho. Adriano é gerente administrativo do convênio odontológico Bucal Help, em Paulínia, interior de São Paulo, e sofreu uma grave crise de dor lombar, em dezembro de 2004. No começo, sessões de alongamento acabavam com o problema. Mas a dor foi ficando tão intensa que nem relaxantes musculares resolviam. Os efeitos não demoraram a repercutir na produtividade. “Eu vivia de mau humor e acabava fazendo em uma semana o que poderia fazer em um dia”, lembraAdriano. Depois de consultar um especialista, ele foi aconselhado a tirar licença, para fazer tratamento intensivo. “Felizmente não perdi clientes, mas tive de adiar alguns projetos, o que prejudicou certas negociações”, conta. Foram necessárias várias sessões de acupuntura e hidroterapia para descontrair a musculatura da região.

A história de Adriano é um exemplo do problemão que a lombalgia representa para as empresas. “Quando você está sofrendo com a dor, não consegue cumprir suas obrigações da melhor maneira e o rendimento, é claro, termina caindo”, explica o clínico-geral e psicoterapeuta João Augusto Figueiró, assessor do Ministério da Saúde para o Programa Nacional de Assistência a Dor e Cuidados Paliativos e autor do livro Dor (Editora Moreira Junior). Até o clima entre a equipe pode ficar comprometido. “Por causa da dor, é comum as pessoas ficarem mais agressivas e intolerantes, prejudicando a convivência”, diz o médico. Tem mais. Diferente das dores que afetam a região do pescoço (cervical), a área entre o início dos ombros e o final das costelas (dorsal), a dor lombar é incapacitante. “Em muitos casos, a pessoa tem dificuldade para se locomover e sentar, o que a impede de ir para o trabalho ou de desempenhar suas atividades usuais”, explica a fisioterapeuta Renata Cristina Di Grazia, do


Centro da Comunidade da Unicamp, em Campinas, nas áreas de ortopedia, traumatologia e reumatologia.

O Melhor é PrevenirA falta de bons projetos de ergonomia nas organizações – adaptação dos equipamentos e do ambiente aos funcionários ¬ é uma das grandes causas dos problemas de postura e, conseqüentemente, da lombalgia. O sedentarismo e a ausência de pequenas pausas para alongamento, durante o dia, também são responsáveis pelos altos índices de dor lombar. Além disso, a ansiedade e a tensão relacionadas ao cotidiano profissional contribuem para piorar a situação. “A contração dos músculos pressiona as veias da região, causando a dor”, afirma Renata Di Grazia.

Para prevenir o problema, as empresas apostam, principalmente, na ginástica laboral (aquela que é feita no próprio ambiente de trabalho). Em geral os exercícios são realizados logo no início do expediente, para preparar músculos e nervos para as demandas do dia que vem pela frente. Na seguradora Tokio Marine, com sede em São Paulo, os funcionários contam não só com a ginástica laboral, mas também com os serviços de um fisioterapeuta do trabalho, que adapta as instalações da empresa ao perfil de cada profissional e orienta a equipe sobre a postura adequada. A companhia também oferece um programa de massagem expressa. As técnicas utilizadas variam a cada mês e todo funcionário tem direito a uma sessão de 15 minutos por semana, gratuitamente.

Mesmo com todas essas medidas preventivas, o paulista Jesualdo Almeida Lima, de 35 anos, advogado da Tokio Marine, não escapou da lombalgia. As dores começaram em janeiro de 2004 e foram aumentando gradativamente, até irradiar para outras partes do corpo. Ele sofria com a contração dos músculos lombares, causada pela pressão associada ao trabalho e pelo fato de passar muito tempo sentado, de maneira incorreta. “Algumas vezes chegava atrasado na empresa, porque ficava embaixo do chuveiro, com água quente na coluna, para aliviar as dores”, lembra o advogado. Depois de consultaro especialista disponibilizado pela Tokio Marine, Jesualdo fez várias sessões de fisioterapia, aprendeu a sentar corretamente e, também, a fazer alongamento todos os dias, antes e depois da jornada de trabalho. “A lombalgia fez meu rendimento cair bastante. Hoje me sinto completamente diferente. Meu humor melhorou e estou muito mais concentrado”, afirma.

O reumatologista Jamil Natour, da Unifesp, explica que, em cerca de 80% dos casos de lombalgia aguda, a dor desaparece sem tratamento, num prazo de aproximadamente seis semanas. O problema, segundo o médico, é que isso faz com que algumas pessoas deixem de consultar um especialista.Resultado: a doença pode evoluir e se tornar crônica, fazendo com que as dores sejam uma constante. “Nesse estágio, nem os remédios fazem a dor passar”, alerta o médico. Ele lembra que o quadro fica ainda pior se o paciente resolve fazer repouso. Quanto menos você se movimenta, mais atrofiados ficam os músculos. O ideal é manter as atividades usuais e, é claro, buscar a orientação de um médico, que vai indicar o tratamento mais adequado para você. As técnicas são as mais diversas, envolvendo desde massagens a práticas como


RPG ¬ programa de reeducação postural baseada em alongamento e respiração ¬ e Pilates ¬ que aposta em exercícios para fortalecer a musculatura do abdome, que serve de apoio para a coluna. “Um diagnóstico preciso é fundamental para que se tenha um tratamento adequado”, avisa o clínico João Augusto Figueiró.

Fonte: Revista Você S/A, Edição 85.

EXERCÍCIOS

1 - Como surgiu a chamada “Doença dos Trabalhadores”?

2 - O que é LER e DORT?

3 - Qual é o problema social ocasionado por LER / DORT?

4 - Quais são as doenças relacionadas ao LER / DORT?

ANOTAÇÕES:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Texto - Milho de Pipoca

A transformação do milho duro em pipoca macia é símbolo da grande transformação que devem passar os homens para que eles venham a ser quem deve ser. O milho de pipoca não é o que deve ser.

Ele deve ser aquilo que acontece depois do estouro. O milho de pipoca somos nós: duros, quebradentes, impróprios para comer. Pelo poder do fogo podemos, repentinamente, nos transformar em outra coisa. Mas a transformação só acontece pelo poder do fogo.

O milho de pipoca que não passa pelo fogo continua a ser milho de pipoca para sempre. Assim acontece com a gente. As transformações acontecem quando passamos pelo fogo. Quem não passa pelo fogo fica do mesmo jeito a vida inteira.

São pessoas de uma mesmice e uma dureza assombrosa. Só elas não percebem. Acham que o seu jeito de ser é o melhor jeito de ser. Mas, de repente, vem o fogo. O fogo é quando a vida nos lança numa situação que nunca imaginamos.

Dor. Pode ser fogo de fora: perder um amor, perder um filho, o pai, ficar doente, perder o emprego, ficar pobre. Pode ser fogo de dentro: pânico, medo, ansiedade, depressão, sofrimentos cuja causa ignoramos. Há sempre o recurso do remédio.

Apagar o fogo. Sem fogo o sofrimento diminui e com isso a possibilidade da grande transformação. Imagine a pobre pipoca, fechada dentro de uma panela, lá dentro ficando cada vez mais quente, pensa que a sua hora chegou: vai morrer. Dentro da sua casca dura, fechada em si mesmo.

Ela não pode imaginar destino diferente, não pode imaginar a transformação que está sendo preparada. A pipoca não imagina aquilo de que ela é capaz. Aí sem aviso prévio, pelo poder do fogo a grande transformação acontece: BUM! e ela aparece como uma outra coisa completamente diferente que ela mesmo nunca havia sonhado.


Bom, mas ainda temos o piruá, que é o milho de pipoca que se recusa a estourar. São as pessoas que, por mais que o fogo esquente, se recusam a mudar. Elas acham que não pode existir coisa mais maravilhosa do que o jeito delas serem.

A sua presunção e o medo são a dura casca de milho que não estoura. O destino delas é triste, ficarão duras a vida inteira, não vão se transformar na flor branca e macia, não vão dar alegria para mais ninguém.

Terminado o estouro alegre da pipoca, no fundo da panela ficam os piruás que não servem para nada. Seu destino é o lixo...

Fonte: Livro “O amor que acende a lua”, Autor: Rubem Alves (Professor da Unicamp - SP), Editora Papiros.

EXERCÍCIOS

1 - Como você define a palavra Motivação?

2 - Quais são os fatores que levam à desmotivação?

3 - O que você entende sobre ser líder?

4 - Quais são os estilos de liderança?

5 - Exemplifique a diferente entre grupo e equipe.

6 - Quais são critérios que podem beneficiar o trabalho em equipe?


ANOTAÇÕES:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Texto: Cadastro Positivo Vai Permitir Ampliação do Acesso ao Crédito

Em tramitação no Congresso Nacional, o Projeto de Lei que disciplina a atuação dos bancos de dados de proteção ao crédito vai trazer benefícios para os consumidores e empresas que quitam em dia seus pagamentos. O projeto cria os cadastros positivos que terão informações sobre débitos pagos, como financiamentos bancários, crediários e até serviços essenciais (água, luz, telefone). O cadastro inaugura uma nova relação de consumo entre cliente e credor, pois permitirá a identificação clara dos bons pagadores facilitando o acesso ao crédito para esse grupo de consumidores.

O projeto, elaborado pelos Ministérios da Fazenda, Justiça, Banco Central e Casa Civil, define quais os direitos e responsabilidades de cada agente da cadeia de coleta e disseminação de informações, composta por bancos de dados, fontes de informação, clientes dos bancos de dados e cadastrados. A intenção do projeto é criar regras mais claras e de incentivo ao desenvolvimento dessa atividade, conferindo uma maior garantia aos consumidores.

Atualmente, os bancos de proteção ao crédito registram apenas uma única informação sobre o histórico de pagamentos de um indivíduo ou empresa: se ele está ou não com uma dívida em atraso. Tais bancos são regulamentados hoje pelo Código de Defesa do Consumidor, mas o tema é tratado de maneira superficial, limitando a sua atuação. O fato de não existir informações mais precisas sobre o comportamento do consumidor faz com que o vendedor e o prestador de serviços imponha restrições à venda, como piores condições de pagamentos, maiores taxas de juros e exigência de maiores garantias. No caso de empréstimos e financiamentos, uma informação negativa pode impediro acesso ao crédito.


Com o novo cadastro, o consumidor será avaliado não apenas por um dado pontual de inadimplência, por exemplo, mas por todo seu histórico de consumo. Isso vai permitir a realização de negócios mais eficientes e seguros, levando à ampliação do crédito e à redução das taxas de juros praticadas no mercado. A expectativa do governo é que o desenvolvimento de bancos de dados de proteção ao crédito com informações positivas sobre consumidores ou empresas beneficie principalmente pessoas de baixa renda, além de micro e pequenas empresas.

Na confecção do projeto houve a preocupação de proteger os direitos do consumidor. Por isso, foi realizado amplo debate sobre o tema antes do encaminhamento do PL ao Congresso. Durante um ano, participaram da discussão representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor- Procons, entidades civis de defesa do consumidor e bancos de dados de proteção ao crédito. O governo também promoveu uma consulta pública durante o mês de março deste ano para que toda a sociedade pudesse opinar sobre o projeto.

CritériosPelo projeto, para a abertura do novo cadastro deverá haver uma comunicação prévia do consumidor. O mesmo será estabelecido para todas as inclusões de informações referentes a débitos em atraso (informações negativas), para que o cliente possa tomar conhecimento da existência do débito e, assim, pagar a prestação em aberto ou até mesmo contestar a informação, caso verifique que ela não seja verdadeira.O Projeto também determina que o cadastrado poderá pedir o cancelamento do seu cadastro positivo a qualquer momento. O consumidor terá ainda o direito de ter acesso aos dados cadastrados em seu nome, a identificação de quem os transmitiu ao banco de dados e também de quem realizou consultas em seu nome nos últimos seis meses, além da pronta retificação de dados incorretos.

Além disso, a legislação estabelece que os bancos de dados devem conservar as informações no prazo máximo de cinco anos para o registro de informações de regularização e inadimplência e no mínimo de cinco anos para registros sobre o histórico de pagamentos efetuados em dia. Trata-se de uma medida importante para que os registros sejam bastante completos.

Para evitar abusos, o projeto prevê punições especificadas no Código de Defesa do Consumidor nos casos em que o consumidor se sentir lesado, incluindo indenizações, quando houver danos morais e materiais. Caberá aos órgãos de defesa do consumidor o acompanhamento e a fiscalização dos bancos. Para que as instituições que operam o sistema tenham condições de se enquadrar nas novas regras, o projeto estipula o prazo de 90 dias para entrar em vigor depois da publicação da Lei no Diário Oficial.

Fonte: www.brasil.gov.br/emquestão. artigo n.º 370, de 04 de Novembro de 2005.

EXERCÍCIOS


1 - O que é Título de Crédito?

2 - Segundo o Banco Central do Brasil o que é Cheque?

3 - Qual Lei regulamenta o cheque no Brasil?

4 - Cite as modalidades de cheque e diferencie uma da outra.

5 - Quais são as informações adicionais que o Banco Central do Brasil determina em relação ao Cheques?

6 - Que cuidados devem ser tomados no momento em que o cheque é recebido?

ANOTAÇÕES____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________EXERCÍCIOS

1 - Qual é a diferença entre Cartão de Débito e Crédito?

2 - Qual é a finalidade do sistema CHIP nos cartões?

3 - O que é ECF?

4 - O Cupom Fiscal substitui a Nota Fiscal ao Consumidor?


5 - Por que as Notas Fiscais estão vindo com o comprovante do cartão acoplado?

6 - Quais são as vantagens da empresa oferecer aos seus colaboradores os vales-compra?

MATEMÁTICA COMERCIAL

Para calcular 1,046 você deverá digitar primeiramente o número 1,04, depois pressione a tecla identificada na figura acima seguido do número 6, por fim

pressione a tecla =.

EXERCÍCIOS


1 - Calcular os juros simples produzidos por R$ 40.000,00, aplicados à taxa de 36% a.a, durante 125 dias.

2 - Qual o capital que aplicado a juros simples de 1,2% a.m. rende R$ 3.500,00 de juros em 75 dias?

3 - Calcular o montante de uma aplicação de R$ 3.500,00, pelas seguintes taxas efetivas e prazos:

A) 4% a.m e 6 Meses

B) 8% a.t e 18 Meses

C) 12% a.a e 18 Meses

4 - Uma empresa pretende comprar um equipamento de R$ 100.000,00 daqui a 4 anos com o montante de uma aplicação financeira. Calcular o valor da aplicação necessária se os juros efetivos ganhos forem de:

A) 13% a.t.

B) 18% a.a.

C) 14% a.s.

D) 12% a.m.

Texto: Não perca nem 1% desta reportagemTécnicas que vão da leitura de jornais ao uso da Geometria deixam a porcentagem mais fácil de ser entendida pelos alunos.

Em uma economia de altos e baixos como a brasileira, quem não sabe lidar com porcentagem pode sentir as conseqüências no próprio bolso. Quando se divulga a inflação, mesmo com as atuais taxas abaixo de um dígito ou até negativas, não são raros os comerciantes que tentam tirar proveito ao remarcar preços acima do que seria justo. No caso de produtos baratos, abusos são ainda mais freqüentes, pois os valores envolvidos são pequenos e não causam espanto. Mas em todos os casos o que vale é a variação percentual. Se um produto que custava 2 reais passa a custar 3, o aumento é de 50%, um acréscimo hoje sem sentido. Com os juros a história é parecida. Bancos, cartões decrédito e lojistas costumam jogar as taxas na estratosfera. Mais uma vez, a escolha pela melhor linha de crédito depende de uma noção básica de porcentagem.


Para não cair nas armadilhas do mercado, é preciso uma certa habilidade ao lidar com a porcentagem. E como seus alunos já são ou vão se tornar consumidores, nada melhor do que começar cedo a ter contato com o tema, desde a 4ª série do Ensino Fundamental. O melhor caminho é mostrar aos alunos que a porcentagem é um caso particular de proporção. A receita é recorrer a exemplos práticos, como sugere o mestre em Educação Matemática Rubem Gorski, de São Paulo. Outro bom caminho é a Geometria, como aconselha o professor e pós-doutor em Educação Matemática Sérgio Lorenzato,de Campinas.

Entendido o conceito, é preciso exercitar. Nos jornais diários há informações de sobra para a criação de atividades, sugere Rubem. Já a professora Mirtes Rueda Barbosa, de Campinas, mostra aos alunos alguns truques. Uma de suas aulas começa com a pergunta: “Quando 4% + 4% não são iguais a 8%?” Veja como mostrar a resposta aos alunos e tente fazer com que eles entendam 100% de porcentagem.

O Segredo é Entender a Proporção

A melhor forma de trabalhar o conceito de proporção com seus alunos é utilizar exemplos práticos em que ele ocorre. Veja:

A proporção 1 para 4 se mantém indefinidamente. O número de carros e de rodas são quantidades que variam proporcionalmente.

Um Símbolo Cheio de ConceitosSó é possível compreender a porcentagem se houver o domínio das frações e do conceito de proporção.Porcentagem é uma proporção representada por uma fração cujo denominador é 100.Uma porcentagem nunca está só. Não faz sentido dizer apenas 20% ou 30%. Dizemos sempre 20% ou 30% de algum valor.

A Forma Mais Rápida de Calculo


Saber quanto é um percentual, calcular um acréscimo ou um decréscimo são operações que se resolvem com uma simples multiplicação. Mostre, antes de tudo, como funciona a multiplicação por valores decimais maiores e menores do que 1.

Se multiplicamos um número por 1, o resultado é o próprio número.Por isso, na multiplicação, o 1 é chamado de elemento nulo.valor x 1 = valor

Se multiplicamos um valor qualquer por um número decimal um pouco maior que 1, o resultado é um valor maior que o inicial. Esse acréscimo é uma variação que pode ser expressa percentualmente. Um acréscimo de 25% sobre 356 é calculado por 356 x 1,25.

Veja por quê:

356 x 1,25 =356 x (1+0,25) =356 x (1+25/100) =356 x (1+25%) =356 x 1 + 356 x 2,5% =356 + acréscimo de 2,5% de 356

O cálculo de um decréscimo é semelhante. Se multiplicarmos um valor qualquer por um número entre 0 e 1, o resultado é um valor menor que o inicial. Essa redução também pode ser expressa percentualmente. Se quisermos reduzir 20% de 15 faremos:

15 x (1- 20%)15 x (1-20/100)15 x (1-0,2)15 x (0,8)

Outra forma mais rápida de raciocínio é imaginar que reduzir 20% de 15 é o mesmo que calcular 80% de 15 e que, portanto, basta multiplicar 15 por 0,8.

Porcentagem sobre Porcentagem

Quando 4% mais 4% não dão 8%? Essa é a pergunta que a professora Mirtes Rueda Barbosa faz a seus alunos numa


das aulas que tratam do tema porcentagem. Para explicar, a professora usa um exemplo prático, que poderia ocorrer no dia – adia de dois trabalhadores. Veja o problema: Carlos e José trabalhavam em empresas diferentes. Os reajustes salariais de Carlos eram semestrais, enquanto os de José eram anuais. Em um certo tempo, eles ganhavam o mesmo salário, 3 mil reais. Então, Carlos teve um aumento de 4% e, no semestre seguinte, um novo aumento de 4%, quando José teve um aumento de 8%. Será que os dois ficaram novamente com o mesmo salário?

O Melhor dos InvestimentosOs principais jornais diários publicam em suas páginas de economia uma série de taxas e índices expressos em porcentagem. Um exemplo é a variação diária dos títulos negociados nas bolsas de valores. É um tabelão com centenas de linhas que, à primeira vista, interessariam apenas a investidores. Mas, se o assunto é dinheiro, uma brincadeira pode atrair a atenção de todos. O professor Rubem Gorski criou um jogo para seus alunos de 6ª série que os transforma em pequenos investidores. É uma competição para saber quemganha mais dinheiro aplicando na bolsa.

De cara, cada aluno tem direito a investir 10 mil reais em cinco títulos quaisquer. O aluno distribui o valor entre os títulos e acompanha diariamente no jornal a variação de cada um deles. Dia a dia, o aluno anota a oscilação numa tabela própria e corrige seu investimento (veja abaixo). Na última linha, ele soma seus ganhos e calcula o rendimento total. Após um período combinado, todos trocam de títulos. Depois de três ou quatro trocas, ganha quem chegar ao maior montante.

Regra de Três

Para o professor Rubem Gorski, a regra de três é uma forma eficiente de cálculo, mas que deve ser utilizada com cautela. “O problema é que ela pode ser apenas decorada e aplicada pelos alunos sem que eles entendam o que está realmente ocorrendo”, diz Rubem. O ideal é que ela seja colocada como opção depois que o aluno já domina o conceito de proporcionalidade envolvido na porcentagem.


Usá-la significa escrever a proporção na forma de uma igualdade de frações. Um dos numeradores ou denominadores será sempre uma incógnita. Veja os exemplos:

EXERCÍCIOS

1 - Uma compra foi efetuada no valor de R$ 1.500,00. Foi dado um desconto de 20%. Qual foi o valor pago?

2 - Uma máquina, que custava R$ 12.000,00, sofreu uma valorização (acréscimo) de 10% sobre o seu preço. Quanto passou a custar?

3 - Um aparelho televisor que custava R$2.000,00 apresentou um lucro de R$100,00. De quantos por cento foi o lucro sobre o preço de venda?

4 - Um comerciante que não possuía conhecimentos de matemática comprou uma mercadoria por R$200,00. Acresceu a esse valor 50% de lucro. Certo dia, um freguês pediu um desconto, e o comerciante deu um desconto de 40% sobre o novo preço, pensando que, assim, teria um lucro de 10%. O comerciante teve lucro ou prejuízo? Qual foi esse valor?


PALESTRA OU FILME

ANOTAÇÕES________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Documents

Operador de caixa.docx