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Os direitos do consumidor nas vendaseletrônicasUm pequeno manual para adaptar o entendimento de nossa legislação orientadaao consumo às quase onipresentes lojas virtuais e sites de compra coletiva
Por Guilherme Gouvêa Pícolo em 01/Set/2012
A lei 8.078 de 1990, também conhecida como Código do Consumidor, ou simplesmente pelo seu
acrônimo CDC, estabeleceu um novo marco no tratamento das relações do consumo no país,
reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor, a necessidade de sua proteção especial e,
simultaneamente, traçou diretrizes simples e claras de como os fornecedores deveriam proceder
ao colocar no mercado seus produtos e serviços.
Ainda que se teçam algumas críticas quanto a alguns aspectos sobre a eficácia do código (no que
diz respeito, por exemplo, às infrações penais contra o consumidor), trata-se de uma legislação
moderna e de fácil entendimento para quem não é versado nas artes jurídicas; o trabalho foi
elogiado mundialmente e serviu, inclusive, de parâmetro para codificações correlatas em outros
países.
O artigo 6º. do CDC estabelece direitos genéricos ao consumidor, como o de informação (o que
inclui, no caso dos bens duráveis, a necessidade de fornecimento de manual de uso em
português), de proteção à vida e à saúde e de facilitação de seu acesso à Justiça para qualquer
reparação que decorra de lesões provocadas, com ou sem culpa do fornecedor, pelo produto ou
serviço colocado em mercado.
Uma das maneiras de facilitar a defesa dos interesses do consumidor em juízo foi a instituição da
regra da inversão do ônus da prova, que transfere ao fornecedor a responsabilidade em fazer
prova contrária àquilo que o consumidor afirma em seu favor (salvo raras exceções). Dessa
forma, as alegações do consumidor em juízo, desde que minimamente verossímeis, gozam de
presunção de verdade dos fatos caso o fornecedor não comprove que aquele estava errado.
Mais do que uma medida protetiva às pessoas dos consumidores, o Código acaba por
impulsionar os fabricantes, comerciantes e prestadores de serviços à perseguição de melhor
qualidade para seus produtos, o que beneficia a economia nacional como um todo.
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O CDC 22 anos depois e o comércio eletrônico
Duas décadas após a entrada em vigor do código, ele ainda permanece bastante atual. Os
hábitos de compra e venda mudaram bastante, e o comércio eletrônico ganhou de vez os
consumidores. Entretanto, por mais virtual que seja a atividade, a sua natureza continua sendo a
de uma relação de consumo e, por isso, todos os dispositivos do Código se aplicam a ela.
O Pré-venda e as precauções
Como este nosso pequeno guia não tem pretensões de se conformar como um tratado jurídico,
mas como dicas para o consumidor médio, nossa primeira dica está no comportamento do
consumidor na etapa que precede a venda.
É preciso checar não apenas a funcionalidade técnica da loja virtual em que você está comprando
algo, mas qual a empresa ou pessoa por trás deste mecanismo. Para saber se é uma instituição
séria, cheque seu CNPJ junto ao site da Receita Federal e consulte na internet, em sites como o
Reclame Aqui! a sua reputação junto a outros consumidores. São passos simples que podem
evitar de você cair no golpe de algum estelionatário...
Na dúvida, acione um canal de contato da empresa, por telefone, e-mail ou formulário
automatizado, não importa. Uma coisa é certa: o pré-venda é o momento em que o vendedor tenta
lhe seduzir para que feche o negócio o mais rápido possível. Se o pré-venda está ruim, meu caro,
imagine como será o pós-venda...
Durante a venda - Prometeu, tem de cumprir
O artigo 30 do CDC estipula que a proposta vincula e integra o contrato que o fornecedor
estabelece com o consumidor. Sem meias palavras: se o fabricante ou prestador ofereceu
determinada condição ou anunciou determinado preço e condições de entrega, deve cumpri-la,
sob pena de ser forçado judicialmente a fazê-lo e ainda responder por propaganda enganosa
(artigo 37), que é vedada pelo ordenamento.
Recebi produtos com vícios e defeitos: o que fazer
Vamos primeiro diferenciar ambos. O vício torna o produto ou serviço inadequado ou impróprio
para uso por questões de quantidade ou qualidade, enquanto que o defeito atenta contra a
segurança do consumidor. O primeiro pode ser sanado, mas o segundo, geralmente, por decorrer
de problemas na fabricação, em geral, não pode.
Em caso de vício de produtos e serviços, os artigos 18 e 19 do Código de Defesa do Consumidor
dizem o que fazer: primeiro, comunicar o fornecedor do problema e dar-lhe 30 dias para resolver a
situação.
Decorrido o prazo, o consumidor pode, a sua escolha: pedir o abatimento proporcional no preço
do produto (no caso de divergências envolvendo quantidade), desfazer o contrato, pedindo o seu
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dinheiro corrigido de volta, ou ainda exigir que outro produto em perfeitas condições de uso seja
reposto (tudo às expensas do fornecedor, claro).
Em caso de defeito, a devolução do dinheiro por si só não basta. É preciso apurar se houve dano
(moral ou material), que o fornecedor será obrigado a reparar com a devida indenização.
Garantia contratual e assistência técnica
O artigo 26 do CDC determina um tempo mínimo para garantia de bens e serviços (que pode ser
estendido pelo fornecedor sem nenhum problema): 30 dias para os bens e serviços não duráveis
e 90 dias para os duráveis.
Detalhes importantes: a comunicação (preferencialmente por escrito) para o fornecedor sobre a
ocorrência de vício ou defeito interrompem o prazo; no caso de vício oculto (aquele que não é
aparente, como o de um câmbio de um veículo), o prazo se conta a partir da manifestação e
conhecimento do problema.
O fornecedor também é obrigado a manter repositório de peças para manutenção dos produtos
que vende, por "tempo razoável" ao de comercialização da coisa.
Direito de arrependimento
Uma dúvida muito comum é a de se o consumidor possui direito a devolver a mercadoria e reaver
o seu dinheiro no caso de mera insatisfação. A resposta é sim e não.
No caso da compra se realizar fora do estabelecimento comercial (caso das compras online), o
consumidor tem direito de, no período de 7 dias, desistir da contratação do produto ou serviço;
mas se a compra ocorre diretamente na loja de carros (estabelecimento), por exemplo, essa
faculdade não lhe assiste. É o que diz o artigo 49 do Código.
Cobrança indevida
O artigo 42 do CDC estipula que o consumidor deverá receber em dobro toda quantia paga a
maior do que realmente deve pela compra. E no caso do repasse indevido de informação
depreciativa do consumidor ao mercado ou aos cadastros de inadimplentes (como Serasa e
SPC), a obrigação do fornecedor pela reparação dos danos morais é automática.
Prazo de entrega
Esse é um dos temas que mais "pegam" em direito do consumidor, nas compras eletrônicas. Isso
porque as lojas virtuais e, em especial, os sites de compras coletivas, tendem a atrasar os
pedidos, às vezes além do tolerável por uma pessoa equilibrada.
Em primeiro lugar, é preciso destacar que consistem prática abusiva, segundo o inciso XII do art.
39, o fornecedor deixar de estipular um prazo de entrega do pedido, o que, se o fizer, estará na
ilegalidade.
Quando o prazo é estipulado, o fornecedor é obrigado a cumpri-lo sob pena de ver desfeito o
contrato e ser obrigado e ressarcir o dinheiro pago pelo consumidor (sem prejuízo de eventuais
perdas e danos), na ciência do artigo 30.
Sites de compras coletivas e as polêmicas leis estaduais
Com a explosão dessa modalidade de comércio eletrônico, os legislativos estaduais,
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especialmente, estão se mobilizando para regulamentar o setor, diante de muitas reclamações
dos consumidores insatisfeitos.
No Rio de Janeiro, a lei 6.161 obriga tais empresas a manter um serviço de atendimento telefônico
gratuito ao consumidor, além de prestar, no site, informações sobre a sede física da empresa de
vendas, o endereço e telefone do responsável pela oferta. Também devem ser informados a
quantidade de cupons e seu prazo de validade, sob pena de devolução em 72 horas do dinheiro ao
consumidor.
No Paraná e no Mato Grosso do Sul também existem disposições semelhantes. Em São Paulo,
também tenta-se algo muito parecido.
Para evitar a proliferação das normas estaduais, grandes grupos de sites de compras coletivas já
estão recorrendo à Justiça para discutir a constitucionalidade de tais leis, já que, segundo seu
entendimento, são disposições que devem estar restritas à esfera federal. Nesse caso, os
Estados estariam exorbitando as suas competências legislativas.
Dano moral: buscar o meio termo
É óbvio que, se o consumidor ver seus direitos profanados, pode procurar o Judiciário, geralmente
por via de um dos Juizados Especiais Cíveis (os antigos Juizados de Pequenas Causas) de seu
domicílio, que aferem reclamações com valor máximo de 40 salários mínimos.
Um cuidado, aqui, é essencial: antigamente, qualquer descumprimento contratual considerava-se
"dano moral". Hoje, o Judiciário do país inteiro mudou a sua orientação e passou a considerar
dano moral apenas hipóteses fora da órbita da normalidade e dos meros aborrecimentos
cotidianos.
Ainda assim, as indenizações arbitradas, quando o são, obedecem aos critérios de
proporcionalidade e razoabilidade em relação à extensão do eventual dano, à conduta e à
capacidade econômica das partes.
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