Os novos Sisternas de Gest5o da Qualidade como facifftadores para a QnaffdadeTotal

Professor Doutor Joo Ribeiro da Costa Presidente do Conselho de Administrao da }XIS (e-Chiron,Gesto de AplicaJes de Software, SA)

AbstractA adopdo de Sz"stemas de InformaVao de Quail.dudepermite crz.ar ferramenras partfcularmenf e sintonizadascom os prz"ncipios e objectivos fundamentals daQualz'dade Total. T`zpicamente um sz.stema de informaVa-ode qualidade comeVa por disponfbz-I.zzar ferramenfaspara a pesada rarefa da gest&o da doczfmenraVa-o.Os grandes ganhos s:trgem quando o sistema e- estendidoa` gestdo de todos os registos de quaLidade, permz-tf-ndoassz`m trarar de forma ecienfe a componente mats

Problemas na manuten50 da certifies50

dz"na-mz.ca de um sistema de qualidade. O u�Iti"mo grau deecz`-encia e� aringido quando Se consegue infegrar nuferramenta a componente worow, em combinaa-oestrez"ta com a denia~o de processos reaLzda nocontexto da ISO 9000000.Neste am-go descreve-Se a infegraVdo de um Sistema deworkflow num sz`srema de informaVdo de quail.dude, comvz.sta a` z"mpLementaVa-oprdtz"ca da ISO 9000000.

facto de 50% terem decidido por iniciativa pr6priadescontinuar a certifica2o. Que raz6es levar&o umaempresa Que fez um grande investimento em qualidade avoltar atf"as? Serif Que a qua2idade no contribui para amelhoria da competitividade da empresa? Ou serif antes aforrffa como o sistema da qualidade fol montado Que Ionaa empresa a esta decisAo?

De acordo com a ISO, durante o ano de 1998, 4288empresas certfficadas deixaram de o ser por nariadasraz6es~ Na Figura 1 apresenta-Se a classifica8o dasraz6es em qua grandes grupos, de acordo com omesmo estudo. E de salientar Que apenas 5% dos casosse referem a casos de no aprovaAo na auditoria. 0"Omero de empresas Que cessam o funcionamento 6 decerca de 25%; o ponto mais preocupante 6 Se dvida o

!SC

DOrganization tailed recertificafion audit

lllOrganbzUon decided todlscontinue oeffiffoafion

OOrganoardon changedoerfffio_ oodles

Gorgonc:ation oeared acffes

Source:Interflational Organ!aaflon for gfandardunson, 1999

Figum 1 - Ctassificaf;:8o das perdas de certificag8o

Identifxca5o das causes

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A abordagem ISO 9000 qualidade contra-seessencia2mente nos processos e sua desert5o rigorosa,mio valorizando explicitarnente a componente dedesempenho empresarial. Uma abordagem maisabrangente, cal como a do Baldrige National QualitAward americano, envolve sempre esta componente. Einceressante ver uma descrio do quadro conceptual do.Baldrige, cal como o apresenta TINGEY (1997) [2,composto por quarto grandes vectores:

"Driver', a direcVAo executiva estabelece asdirecJes, cria Os valores, objectivos e siscemas,conduzindo o processo de cria5o de valor para o clientee para a melhoria da performance da companhia;

"System", o sistema e composto por processosborn definidos e bem desenhados;

"Measures of progress", existem indicadoresQue permitem medir objectivamente Os resultadosobtidos, de modo a perrnitir desencadear acV6es nosentido de melhorar o valor para o cliente e aperformance da companhia;

�.Goal', os objectivos bsicos do siscema o acriao de valor para o cliente e o sucesso no mercado.

O sucesso empresarial aparece assim como factoressencial do processo de qualidade, reflectindose deforrna Clara quando Se analisa o peso Que a categoriaBusiness Results (uma das sere categorias Que comp6emo prdrnio) tern no conjunto: 450 pontos em 1000.

FerramenILaS

Olhando quer para a estrutura de poncos da norrna dasFie 9000, quer para a abordagem por processosintroduzida pela 9000/2000 observa-se a tradicionalpirgwide da qualidade. cal como apresentada na Figuraseguinte. No topo desta piride ternos o manual daqualidade, contendo as grandes linhas de orient&5o daempresa, seguido, com ordem crescente de detalhe, adescrigo dos processos da empresa. A documentaAo daqualidade assent& contudo na evid8ncia da sua pass&gem

pratica, manifestada atrav6s dos regiscos da qualidade,isto d, todos os docurnentos que regiscam o que se passacom cada processo e permitem reconstruir o que Se passaem cada caso.

O Baidrige tern sido alvo de incimlems escudos, paradeterminer o sen impacto no mercado, que apontaminequinocamente para uma elevada correla&o entre borndesempenho no pr6mio e excelncia empresarial. Oescudo de GARVIN (1991), apresencado na HarvardBusiness Review [ll, particularmente interessante,conclnindo: "using a detailed survey and extensivefollow-up interviews, the GAO concluded that there wasa cause-effect relationship between total qualitymanagement practices embodied in the Baldrige criteriaand corporate performance measured by employeerelations, productivity, customer satisfaction orprofitabiLity".

Esta analise associada ao conhecimento prtico darealidade de mnitas empresas certificadas leva-nos aconcluir que uma das raz6es de fundo para a "n8orentabilidade" do processo de certificaVo e a dissociaoentre o sistema de qualidade montado e a realidade daempresa, criando urna sobrecarga burocrdtica Que no geradora de valor. A questiio fundamental pois, e sabercomo montar um sistema de quaZidade que contribuapara uma melhoria efectina da rentabilidade da empresa.

Cientes do peso que a gesto de documentos tern emtodo o processo da qualidade, as primeiras ferramentasde sistema de inform&Ao criadas para facilicar todo oprocesso foram focadas nesce campo: criaAo e gestilodos docurnentos da qualidade. Urna andlise rnais cuidadaao dia-a-dia de um siscerna da qualidade mostra Que opeso real de manuten5o do sistema advem antes dadocuments&o de apoio aos processes on registos dequalidade. Esta constataAo levou a cria&o deferramentas integradas, siscemas de informaAo daqualidade, perrnitindo mio s6 o concrolo dadocuments80 mas tam1:)dm dos registos da qnalidade,

. ~ ,uc .

Figura 2 - Pirdmide da Quaiidade

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Do controlo dos registos da qualidade ao �worknow"

A implement&5o de um sistema da qualidade base&dona ISO 9000/2000 assegura uma deserto detalhada dosprocessos da empresa. Cada processo possui um fluxopr6prio, caracterizadO por uma serie de actividades epelo modo como elas se relacionam entre Si. Umaactividade pode ser qualquer ac&o, simples oucomplexa, cOnstituindo-Se como um sub-processo comdefini20 de actividades pr6prias, ou apenas acomunica50 do result&do de uma aco manualdesempenhada fora do sistema. O desempenho de cadapasso no processo pressup6e Que o utilizador disp6e dainform&50 necessaria de modo eficiente.

Nos sistemas base&dos em papel os processos estAodevidamente document&dos no manual e a inform&onecessa para cada passo consta dos indmerosformularios ou modelos Que integram o sistema daqualidade. Assim, para tratar de uma reclamao de um

No'!;:5o de �workRow"

Os sistemas de inf9rmao actuals permitem contudoir muito mats longe. E possivel integrar uma filosofia deworkflow no pr6prio sistema de inform&5o, garantindoa disponibilizaAo da inform&Ao accessia em cadainstante, guiando o utilizador na condu5o do processo,podendo envolver autornaticamente outras entidades,atrav6s de notificaJes ou, por exemplo, da incluso detarefas nas suas Jistas de trabalho. Os beneficios destaabordagem sAo inOmeros, salientando-se a melhoria daqualidade dos processos organizacionais e,consequentemente, da efici6ncia, possibilidade deauditoria sobre o estado do processo e integraAo dadocument&Ao. Basicamente permite rentabilizar oesforo realizado para desenvolver o sistema daqualidade, tornando-o em veiculo para uma maiorefici8ncia e produtividade da empresa.

cliente, existe um modelo pr6prio Dude a reclama&o 6registada, analisada e solucionada. este conjunto dedocnmentos Que circula entre as varias pessoas comresponsabilidade no processo. Quando o processotermina o conjunto de documentos d arquivado no localespecificado~

Os primeiros sistemas de inform&iio da qualidadeimplement&ram os restos da qualidade integrando,,templates" dos varios modelos previstos no sistema daqualidade. 0 utilizador &cede ao sistema para ter acesso verso actual do modeZo, tipicamente um documentoWord, para depois preencher o formalo no senambiente de trabalho. Nos sisternas mats avanados odocumento devidamente preenchido pode voltar a serarmazenado no sistema, que se transform& assim noarquivo central.

Esta integraAo implica que cada registo da qualidadeno 6 mais o armaz6m de um documento externo; antes eo pr6prio registo da qualidade denidamente estruturadO,permitindo integrar os passos do processo, workflow,d, entro do sistema da qualidade. Esta alter&o ternimpactos enormes em termos de funcionalidade. Osregistos da qualidade podem ser analisados em termosreJacionais cldssicos e inter-reJacionados, como se&present& na Flgura 3. Uma reclamao pode dar origema uma no conformidade, que da origem a uma acADcorrectiva, partilhando a inform&V&o comum, eliminandoa duplica&o de entrada de dados.

Figura 3 - Integrao de worMlow e registos da qualidade

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Adicionalmente, passa a ser possfvel computar osindicadores do sistema de forma automdtica, semnecessidade de analisar cada documento Word paradeterminer a natureza do registo.

Neste ponto, adicionar o worknow 6 apenas mais umpasso. O worknow determina que acJes podem oudevem ser realizadas para cada estado do registo daqualidade, tal como Se ilustra na . Figura 4. Nesteexemplo, os primeiros passes do processo s3osimplesmente sequenciais. 0 t6cnico apenas tern Quesaber ao que corresponde cada passo, no que d apoiadopolo sistema. Concluida a ac50 correctiva 6 necessariotomar uma deciso, ao que corresponde neste estadopoder escolher entre duas acJes. Cada ac50 determinaum novo estado do registo, permitindo assim umcontrolo permanente de cada registo. O sistema, deforma gratuita pernnte saber em cada instante o historialcompleto do registo, indicando quern fez o quS, quando.

O tratarnento de um registo envolve mio s6 ac5es dotipo realizer a anise da reclamao, mas tambemmovimenta&o do registo dentro da organizao, querpara recolher varias contribuiJes, quer por res deaprova50. Ao movimentar um registo da qualidade deum colaborador da empresa para outro, estamos a passara responsabilidade de um porno da orgarfiza80 paraoutro.

Surge assim a no50 de ACTIVOS, a lista dos registosda qualidade Que cada colaborador da organiza80 tern asou cargo, em cada instante, independentemente da suanatureza. Isto signifxca Que cada colaborador sabe deforrna objectiva em cada instante quais Os registos daqualidade Que dependem de Si para serem tratados.Significa de igual modo, que o coordenador sabe emcada instante a carga de trabalho existente em cada areada organizaBo, pode medir eficiSncias e tempos deresposta.

\ irregula/rida~~

Reanalisar

irAp

Emredefirti(;:&o

AcQ&ocorrectivaem curso

]lisar problema

,tnlr acao

::errar

Figure 4 - Processes e "werff;flow'

130 / QuaTIC'2OOI

ImplicaBes concretas

Esta abordagem integrada Lem intimeras implicaBes.Do porno de vista da organiza5o significa a elirninaoquase completa dos registos em papel, sabendo Que emcada instance a informa80 necessaria consta do sistema.Significa Lamb6m um aumento da produtividade eefici&ncia organizacionais, eliminando os custos etempos de comunicaAo interna.

Como no pode deixar de ser tern implicaV6es doponto de vista de sistema de informaqgo. Tipicamente ossistemas de qualidade da geraVo anterior eram vistoscomo sisternas para as pessoas do Departamento daQualidade. As restantes pessoas no Jimite, consultavamo manual. Neste caso, cada membro da organizao comum papel a desempenhar em qualquer processo dcve teracesso ao sistema, para assim saber qual a sua lista detarefas e sua realizaVBo.

Isto significa que se passa de um sistema com nmbaixo ndmero de transac6es, normalmente selecq&o deregistos na base de dados, para um sistema com elevadondmero de registos e altera6es por dia, Jevantandoproblemas significativos em termos de definiV2o deutilizadores, print}gios de cada ntilizador (para ver,inserir. alterar ou eliminar) e integridade dos dados.Sistemas deste tipo devem ser baseados em mo(ores debases de dados relacionais capazes de lidar com centenasde utilizadores em simu1t8neo.

Este tipo de sistemas tern exig8netas consideraveis emtermos de opera5o e manuten5o, colocandofrequentemente problemas praticos ks empresas semrecursos especializados na dreg de Tecnologias de

Condos6es

Informa5o (TI). Para ultrapassar esta dificuldade surgiudurance o dItimo ano o modelo AS� P (Application Servl.ceProvider). O modelo ASP baseia-Se nos conceitos matssimples de neg6cio: a empresa precisa Que osutiJizadores possam aceder a partir do sen posto detrabalho s aplica5es necessarias para apolar o neg6cio;esta exig8ncia no acarreta necessariamente que aempresa tenha que ter o hardware e software necessariopara prestar o servio de ntiliza2o nas suas instalaV6es.Este modelo n&o tern investimento inicial, deixando dehaver capital de investimento. Este facto faz ' com que ooramento de TI seja mnito mais fdcil de gerir, dadohaver um pagamento regular, Que se pode prever porperi.odos de um a tr anos. O c6mputo do custo total(TCO) associado a uma aplicaRa demonstra claramenteQue se conseguem economias de 30 a 70% com a soluAoASP. For outro lado eJimina os problemas relacionadoscom escassez de recursos de TI (administradores debases de dados, gestores de rede, manutenAo desistemas, apoio a ntilizadores, etc.), libertando tempopara Os projectos de neg6cio.

Ngo menos importance, medida que a empresa passaa depender do SI, a nAo disponibiJidade deste implicauma paragem quase total da empresa, exigindo Divots dedisponibilidade ate agora inimagindveis em ambientesem que ter acesso ao Email uma vez por dia era born outer o problema da impressora resolvido numa semana eranormal.

Os sislemas de infOrrflao da quaJidade integrados qualidade. A introdu8o de workflow Lem urn papalajudam as empresas a rentabilizar no dia-a dia o Chane na connersAo do esforVo exigido pela qualidadeinvestimento realizado na criaAo do sen sistema da em aumento de produtividade.

Bibliografm

1. [Garvin, D. A. 19911 .�I::)joes dle Baldrige Awud really wOrk ?' Harvard Business RcVicw. 69(6).2. [Tingey, 19971 Michal Tingey, "Comparing ISO 9000, Malcolm Balclrige and tbe SKI CMM for software" Prentice-Hall PTI;t

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