OtccCCemail - Standard Edition10.x Um Ccemail 8al90119ptaa 1 Pt

8/19/2019 OtccCCemail - Standard Edition10.x Um Ccemail 8al90119ptaa 1 Pt

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Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

CCemail - Standard Edition

Manuais de utilizador R10.x


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Capítulo 1Funcionamento

Introdução ................................................................................................. 1.1 Procedimento de abertura de uma sessão e-mail ...................... 1.1 Controlo do CCA para o e-mail ......................................................... 1.2 Chegada de um e-mail na sua estação de trabalho ................... 1.3 Desktop Agent estado repouso ........................................................ 1.3 Apresentação da janela de recepção do e-mail .......................... 1.4

Gestão do e-mail ..................................................................................... 1.6 Leitura e reconhecimento do e-mail .............................................................. 1.7 Leitura e salvaguarda do e-mail .................................................................... 1.7 Leitura e resposta ao e-mail .......................................................................... 1.8 Leitura e encaminhamento do e-mail ...........................................................1.10

Gestão do e-mail guardado ...............................................................1.12 Gestão do caderno de endereços (contactos) ...........................1.12 Histórico dos e-mails ...........................................................................1.14

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1.1 Introdução

Sendo um agente CCemail (CCE), deve possuir na sua estação de trabalho:

- um posto telefónico de tipo pro-acd,

- um PC dedicado à aplicação CCA clássica. Este integra o UAD (Universal Agent Desktopdesignado neste guia Desktop Agent) encarregado do tratamento das comunicações detipo e-mail.

1.2 Procedimento de abertura de uma sessão e-mail

Depois de colocar o PC em tensão, introduza o nome e a senha que utiliza para abrir umasessão Windows.

Depois de obter o acesso, deverá:

- clicar duas vezes sobre o ícone ,

- ou clicar no menu Iniciar >> Programas >> Alcatel >> CCagent

Esta acção acarreta a abertura da janela de actividade do seu CCA da seguinte maneira:

Clicar no botão . Na janela que se abre, introduzir o seu número de anuário agente e

validar em OK.

A janela de logon aparece:

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Marcar E-Mail, clicar sobre OK.

Durante uma chamada e-mail, a janela CCA é a seguinte:

Significado dos símbolos utilizados :

- verde : em toque (pedido de sessão e-mail); clicar sobre esse ícone para abrir a

sessão,

- vermelho: em conversação (sessão e-mail em curso),

- : permite verificar quais são as suas competências.

1.3 Controlo do CCA para o e-mailDuas etapas a efectuar:

PRINCÍPIO ACÇÃO

ETAPA 1 assegurar-se de que a competênciae-mail está activada no seu perfilagente

clicar no botão e verificar se a caixa

Inbound Email está marcada

ETAPA 2 activar o Desktop Agent clicar com o botão direito na janela CCA eactivar o menu Universal Desktop Adap-tor

Capítulo 1

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1.4 Chegada de um e-mail na sua estação de trabalhoÉ avisado da chegada de uma comunicação de tipo e-mail:

- pelo toque do seu posto agente associado ao CCA,

- pela competência e-mail no ecrã do posto agente como a seguir:

- pelo aparecimento do botão (estado verde) na janela CCA.

Premir para abrir a janela de recepção do e-mail no Desktop Agent.

Observação:

sem atendimento da sua parte, a comunicação será interrompida ao final de uma temporização. Será

novamente solicitado pela comunicação se for o único a poder tratá-la ou se for o único agente

disponível.

1.5 Desktop Agent estado repousoO Desktop Agent (figura abaixo) ficará aberto enquanto a aplicação estiver em função; esseecrã apresenta-se desde a sua conexão. Quando acção CCE alguma está a decorrer , oDesktop Agent fica em estado de repouso e sem qualquer indicação.

Observação:

para que essa janela possa ser visualizada, no momento do Logon, é necessário efectuar um clique

direito na janela CCA e seleccionar UAD.

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Figura 1.6: Desktop Agent em estado repouso

- Icone sessão em curso : um ícone simbolizando a sessão em curso aparece nesta área;

quando a sessão é desactivada, esse ícone é barrado,- Ferramentas comuns : ferramentas comuns às diversas sessões,

- Area interactiva : área na qual serão introduzidos os diversos elementos relativos àsessão activada,

- Area clientes : permite supervisar e gerir os contactos, utilizar uma livraria predefinida,

- : permite ter acesso à lista de contactos; é o único menu acessível em estado

repouso.

1.6 Apresentação da janela de recepção do e-mail

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A janela de recepção do e-mail pode se decompor em 4 áreas distintas:Area 1: Area de visualização do e-mail chegado.O e-mail chegado decompõe-se como a seguir:

- From: traz o nome e endereço do autor do e-mail.

- Subject : traz o título do e-mail.

- Date: traz a data e a hora de chegada do e-mail.

O quadro seguinte apresenta o conteúdo e o tamanho do e-mail.

- : fecha a janela de recepção do e-mail sem guardar o e-mail chegado; o

e-mail agora está na sua caixa de correio pessoal.

- : abre a janela de resposta ao e-mail. A resposta redigida nessa janela é

destinada ao autor do e-mail bem como às pessoas a quem devem ser enviadas cópiasdessa resposta.

- : abre a janela de resposta ao e-mail. A resposta redigida nessa janela é

destinada somente ao autor do e-mail.

Area 2: barra de opções.Esta barra de opções oferece-lhe facilidades para a gestão e o acompanhamento do e-mailrecebido.

- : activa o corrector ortográfico do texto redigido em resposta ao e-mail.

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- : este botão está desactivado para a função e-mail.

- : abre a janela de transferência que permite reencaminhar o e-mail para:

• um outro agente ou supervisor,• o serviço da sua escolha,• o endereço de um correspondente externo.

- : activa o acesso às janelas de gestão dos contactos (caderno de

endereços) e de visualização dos registos cliente (ver área 3).

- : activa o acesso à janela que contém a livraria das respostas padrão (ver

área 3).

- : acesso ao navegador do CCW.

Area 3: área de visualização interactiva.O conteúdo dessa área está submetido à acção dos botões presentes na barra de opções.

- um clique sobre dá acesso às seguintes janelas:

• ou : para consultar todos os e-mails registados anteriormente para o

cliente. Ver Histórico dos e-mails .• ou : para consultar e desenvolver o caderno de endereços cliente

(endereço e-mail, N°de telefone). Ver Gestão do caderno de endereços (contactos) .

- um clique sobre dá acesso à janela que permite consultar e

seleccionar uma resposta padrão (pré-registada) ao cliente.

Area 4: área de comentários.Este espaço é reservado para se redigir uma nota relacionada com o e-mail recebido.

Essa nota pode ser visualizada quando a janela está activada. A selecção de

um e-mail vai mostrar, na parte de baixo da janela, a nota redigida para esse e-mail(separador NotePad).

1.7 Gestão do e-mail

A partir da janela de recepção do e-mail, é possível efectuar as seguintes operações:1. ler e reconhecer o e-mail: ver Leitura e reconhecimento do e-mail .

2. ler e guardar o e-mail para o responder posteriormente: ver Leitura e salvaguarda doe-mail .

3. ler e responder o e-mail imediatamente: ver Leitura e resposta ao e-mail .

4. ler e encaminhar o e-mail para outro agente, serviço ou correspondente externo: verLeitura e encaminhamento do e-mail .

Para cada uma dessas operações, é possível:

- consultar o histórico dos E-mails recebidos do cliente: ver Histórico dos e-mails ,

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- consultar e desenvolver o seu caderno de endereços: ver Gestão do caderno de

endereços (contactos) .Recordação:

durante o tratamento do e-mail, só é possível receber ou efectuar chamadas privadas. Se está a gerir

um e-mail guardado anteriormente, poderá também receber chamadas CCD. Nesse caso, o tratamento

do e-mail é interrompido durante o tempo de atendimento da chamada CCD.

1.7.1 Leitura e reconhecimento do e-mail

Ao terminar a leitura do e-mail, clicar no botão Done.

Atenção:

essa acção acarreta o fechamento da janela de recepção sem salvaguarda do e-mail.

1.7.2 Leitura e salvaguarda do e-mail

1. Ao terminar a leitura do e-mail, clicar no botão Reply. Abertura da janela de resposta aoe-mail:

2. Clicar no botão Save & close. Salvaguarda do e-mail seguida do fechamento da janela deresposta ao e-mail.

Observação:

o botão Save guarda também o e-mail e mantém aberta a janela de resposta ao e-mail.

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Importante:

para ter acesso ao e-mail guardado, clicar sobre na janela do Desktop Agent (ver

Gestão do e-mail guardado ).

1.7.3 Leitura e resposta ao e-mail

1. Ao terminar a leitura do e-mail, clicar no botão Reply ou Reply to all. Abertura da janelade resposta ao e-mail:

2. Compor a mensagem a transmitir com:a. uma resposta personalizada.

Procedimento:

• introduzir em o texto da mensagem.

• verificar a ortografia da mensagem por meio do botão (opcional).

• anexar uma peça explicativa (opcional). Para isto, clicar no botão Attach eprocurar o ficheiro a ser anexado.

b. uma resposta sugerida pelo sistema.Procedimento:• clicar no separador Auto Suggest (ver área 4 Apresentação da janela de recepção

do e-mail ) e seleccionar uma resposta.c. uma resposta padrão (pré-registada).

Procedimento:

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• clicar no botão Resources, Abertura da janela de respostas padrão (SRL):

• seleccionar a resposta padrão no menu proposto. Clicar sobre View Detail paravisualizar o conteúdo da resposta seleccionada como a seguir:

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O botão Hide Detail permite voltar ao ecrã anterior.• validar a escolha por meio do botão Insert.

Observação:

entretanto, é possível combinar a resposta personalizada com a resposta padrão.

3. Adicionar em nomes do caderno de endereços (opcional). Este campo pode ser

preenchido se o acesso à janela de resposta ao e-mail tiver sido feito através do botãoReply. Ele já estará preenchido se o acesso à janela de resposta ao e-mail tiver sido feito

através do botão Reply to all.4. Validar o envio por meio do botão Send.

1.7.4 Leitura e encaminhamento do e-mail

1. Ao terminar a leitura do e-mail, c licar no botão . Abertura da janela de

encaminhamento:

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2. Seleccionar o destinatário do e-mail:• um VRP : marcar Please select a queue e escolher um VRP no menu pendente.• um agente ou supervisor : marcar Or select an agent or supervisor e seleccionar um

dos agentes disponíveis em .

• um correspondente externo : marcar Or enter an external agent Email address eintroduzir o endereço e-mail do agente ou do correspondente externo.Se o cliente decidir reenviar um e-mail ao agente externo depois de este terrespondido ao seu primeiro e-mail, é possível endereçá-lo:• directamente ao agente externo. Marcar The external Agent em ,

• ou ao VRP da sua escolha. Marcar This queue para seleccionar um VRP no menupendente em .

3. Introduzir em comentários para explicitar o encaminhamento do e-mail (opcional).

4. Validar o encaminhamento por meio do botão Transfer.

Atenção:

se o agente não estiver disponível no momento do encaminhamento, uma mensagem de erro

assinala que a reserva do agente para o encaminhamento foi recusada e o e-mail fica com o

agente de origem.

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1.8 Gestão do e-mail guardadoNa janela do Desktop Agent em repouso, clicar sobre como a seguir:

O menu Organizer propõe as seguintes funções:

- Draft Email : para visualizar a lista de todos os e-mails guardados a partir da janela deresposta ao e-mail. Esses e-mails podem ser abertos, respondidos ou reenviados ao seudestinatário,

- Failed Email : para visualizar a lista de todos os e-mails que não puderam ser enviados(endereço errado, ...). Esses e-mails podem ser corrigidos e reenviados ao seudestinatário,

- Pending External Agent Email : para visualizar a lista dos e-mails que foramencaminhados a um agente ou correspondente externo. O e-mail estará presente nessemenu enquanto o agente externo não o tiver respondido.

Para utilizar esses menus, consultar a ajuda online disponível no Desktop Agent.

Observação:

a função Contact é apresentada no próximo parágrafo.

1.9 Gestão do caderno de endereços (contactos)

pode-se consultar o caderno de endereços de duas maneiras:

- a partir da janela de recepção do e-mail (caso de um e-mail recebido). Clicar sobree em seguida sobre o separador ,

- a partir da janela do Desktop Agent em repouso. Clicar sobre o menu Organizer >>Contacts.

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A janela de visualização dos contactos aparece:

A janela Contact propõe a gestão de duas listas:

- uma lista de endereços e-mail: o primeiro endereço da lista precedido pelo ícone é o

endereço predefinido. Para seleccionar outro endereço predefinido, seleccionar oendereço desejado e clicar no botão Make Default. Este endereço torna-se então oprimeiro da lista e é precedido pelo ícone ,

- uma lista de números de telefone: o primeiro número de telefone da lista precedido peloícone , é o número de telefone como predefinido. Para seleccionar outro número de

telefone predefinido, seleccionar o número de telefone desejado e clicar no botão MakeDefault. Este torna-se então o primeiro da lista e é precedido pelo ícone ,

A janela dispõe, para cada uma dessas listas, de uma série de botões cuja função é aseguinte:

- New... : para introduzir um novo contacto.

- Edit... : para modificar um dos parâmetros do contacto seleccionado.

- Delete : para suprimir o contacto seleccionado.

- Make Default : permite, para um contacto com vários endereços, seleccionar um que serápreferencial.

os botões Merge this interaction e Merge all interaction permitem unir sob um únicoobjecto todos ou parte dos contactos presentes nas listas.

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1.10 Histórico dos e-mailsDurante o tratamento de um e-mail chegado, é possível consultar todos os e-mails recebidosdo cliente. Eles são visíveis no separador activo desde a chegada de um

e-mail. Se não for o caso, clicar sobre .

1. Seleccionar um e-mail.

2. Clicar sobre View Transcript para visualizar as informações relativas a este e-mail:

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As informações propostas são:• View Detail : mostra os campos principais do e-mail que são: título, procedência, data

e hora de recebimento,• Notepad : mostra, se existirem, os comentários relativos ao e-mail,• Categories : mostra a categoria à qual pertence o e-mail.

3. Clicar sobre Hide Transcript para voltar somente à parte histórica.

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Documents

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