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OUVIDORIA DE SAÚDE COMO
INSTRUMENTO DE GESTÃO E
SEU PROCESSO DE
TRABALHO.
ANO: 2017
2ªRSM – Curitiba
- 29 municípios
12 ouvidorias adequadas
- 11 municípios sem ouvidorias
- 06 ouvidorias parcialmente
- 07 Hospitais e Unidades Próprias
- 02 Consórcio Intermunicipal de Saúde
- 02 Centro de Especialidades
O que é Ouvidoria ?
O que é Ouvidoria ?
Instrumento de Gestão e Cidadania
É um mecanismo institucional de participação social onde o usuário do
SUS participa da gestão atraves da ouvidoria.
A ouvidoria é um instrumento da gestão para o aperfeiçoamento da
qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo SUS.
Como implantar
uma Ouvidoria
de Saúde ?
Aprova os critérios mínimos para implantação de Ouvidoria Municipal
do SUS no Estado:
1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor,
preferencialmente de carreira;
2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria,
estabelecendo objetivos, estrutura física e equipamento mínimo
para funcionamento, processo de trabalho e prazos de resposta
ao cidadão;
3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a
Ouvidoria a ser divulgado à população;
4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor,
disponibilizando à Ouvidoria Regional.
Deliberação CIB/PR nº 42/12
1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor, preferencialmente de carreira;
- Postura ética e imparcialidade
- Capacidade de auto-avaliação, buscando sua contínua melhoria e da equipe de
trabalho.
- Facilidade de trabalhar em equipe
- Capacidade de organização e demonstrar capacidade técnica para o trabalho
- Capacidade de auto motivar-se
- Conhecer e demonstrar comprometimento com os objetivos e metas da instituição
- Manter disciplina, com relação a horários, agenda, orientações e rotina de trabalho.
- Habilidade de comunicar ideias claras e precisas
- Habilidade em aceitar críticas sem fortes reações emocionais defensivas.
- Capacidade de enfrentar e superar dificuldades com profissionalismo e segurança
- Capacidade de propor ideias inovadoras, de iniciar projetos e sugerir melhorias.
Credibilidade à Ouvidoria
2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria, estabelecendo objetivos,
estrutura física e equipamento mínimo para funcionamento, processo de trabalho
e prazos de resposta ao cidadão;
• Garante a legitimidade do serviço de Ouvidoria
• Resolução, Portaria ou outro Instrumento Legal
• Define prazos de resposta, atribuições, estrutura física e RH.
Ex.: Resolução SESA 113/2011 - Instrumento Normativo da Ouvidoria
Estadual
3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a Ouvidoria
a ser divulgado à população;
Toda ouvidoria deve ter uma linha telefônica
exclusiva, sem compartilhamento com
outros setores, preservando o caráter
sigiloso das manifestações.
Outras formas de contato:
-Pode também ser criado um e-mail
institucional especificamente para a
ouvidoria.
- Site/Portal com Sistema Informatizado 0800
4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor,
disponibilizando à Ouvidoria Regional.
- Gerar indicadores,
recomendar mudanças,
qualificar políticas públicas de
saúde, edificar políticas que
estão sendo desenvolvidas.
- Se alguém esta na função da
ouvidoria e, não gera
indicadores, então não está na
função de ouvidor, ele (a) deve
ser um coordenador de SAC,
mas, ouvidoria não dá pra ser
assim.
Posição da ouvidoria na organização Sendo um instrumento de gestão, a ouvidoria deve
ser inserida no organograma da instituição,
preferencialmente em local com grande
articulação com o principal gestor.
• A subordinação da ouvidoria a áreas, que não
tenham muita abrangência na organização,
limitará a atuação da ouvidoria.
“Práticas equivocadas, decorrem da dificuldade de estabelecer um papel para a ouvidoria e principalmente da falta de envolvimento do gestor. É
necessário que o gestor aproprie-se deste processo e contribua na construção da proposta.”
Alerta !
• Vontade política
• Respaldo ao papel da Ouvidoria
• Interesses políticos nem sempre
sintonizados com os públicos (Ouvidoria
“decorativa”, ação burocrática e nenhum
benefício aos usuários)
• Ouvidor atuando como gestor
Considera-se implantado um serviço de ouvidoria quando houver:
1. espaço físico para o funcionamento da ouvidoria,
2. um ou mais canais de recebimento das manifestações (telefone,
formulário web, atendimento presencial, entre outros),
3. um ou mais canais de resposta (meio impresso, telefone, e-mail) ao
cidadão
4. Preferencialmente a utilização de sistema para o tratamento das
demandas de saúde oriundas da população,
5. produção de relatórios para a gestão do SUS com informações sobre
necessidades e interesses do usuário, bem como a sua avaliação das
ações e serviços de Saúde.
Como envolver parceiros?
Definição das Sub redes
Todos os setores da organização deverão
ter conhecimento sobre o funcionamento
da ouvidoria e suas atribuições, além da
divulgação para os potenciais parceiros.
- Descentralização
- Celeridade
Planejando o bom atendimento
Conhecer a MISSÃO da Instituição
Identificar os SERVIÇOS fornecidos aos usuários;
Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser
atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE
ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a
serem praticados no ambiente de trabalho;
Padrões de qualidade do atendimento
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o atendimento;
• Prazos para as respostas;
• Mecanismos de Comunicação;
• Procedimento para denuncias e reclamações;
• Identificação dos funcionários;
• Sinalização visual/Acessibilidade
Aspectos Comportamentais
• Manter o ambiente de trabalho organizado;
• Acolhimento humanizado;
• Evitar atitudes negativas;
• Manter bom relacionamento com os colegas;
• Evitar fofocas e conflitos pessoais;
• Demonstrar boa vontade e solicitude.
Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;
• Diga o nome da Ouvidoria e o seu, e cumprimente
- Bom dia ou Boa Tarde;
• Fique atendo ao que o seu interlocutor diz;
• Use linguagem simples e fácil de ser entendida;
• Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;
• Anote os recados - Você pode esquecer!
Atendimento Pessoal/Presencial
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas informações prestadas;
• Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a
condição do usuário seja de prioridade;
• O cidadão nunca deve ir embora sem ser atendido;
• Não o faça esperar sem uma justificativa;
• Nunca repasse o cidadão à outro setor ou pessoa
sem antes certificar se é o destino correto e que ele
será recebido.
O que aborrece o CIDADÃO???
Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos usuários; Percepções diferentes entre o que se pensa que os usuários
desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.
Empatia é o caminho!
- Fluxograma/ Processo de Trabalho
-Acolhimento da manifestação atraves dos canais estabelecidos
-Analise do teor da manifestação
-Encaminhamento da manifestação conforme redes e sub-redes
definidas, com prazo estabelecido para resposta
-Monitoramento/acompanhamento dos prazos para resposta e
cobrança aos setores/órgãos responsáveis
-Analise da resposta recebida
-Concluir junto ao demandante
Manifestação
do Cidadão
0800
At. Presencial
Sist. Informatizado
Análise das
manifestações Sub redes
Resposta
ao cidadão
Perguntas
e
Respostas
-Decreto nº 7.508, de 28 de junho de 2011 – Regulamentação da lei nº 8080/90
Art.37 – I – estabelecimento de estratégias que incorporem a avaliação do usuário
das ações e dos serviços, como ferramenta de sua melhoria,
II – Apuração permanente das necessidades e interesses do usuário; e
III publicidade dos direitos e deveres do usuário na saúde em todas as unidades de
saúde do SUS, inclusive nas unidades privadas que dele participem de forma
complementar.
É obrigado ter ouvidoria de saúde?
- CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988
Capitulo VII – Da administração Pública – Seção I – Disposições Gerais
Art 37- I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,
asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação
periodica, externa e interna da qualidade dos serviços.
PLANO ESTADUAL DE SAÚDE 2016-2019
DIRETRIZ 17: OUVIDORIA COMO UM INSTRUMENTO DE GESTÃO E CIDADANIA
OBJETIVO : Intensificar ações junto aos gestores de saúde, visando ampliar o número de
ouvidorias e desenvolver estratégias para que a ouvidoria se efetive como um instrumento de
gestão e cidadania.
META 2016 - 2019
(RESULTADO FINAL)
LINHA DE BASE AÇÕES 2016-2019 (visando o alcance do objetivo e cumprimento
das metas)
1) Apoiar e capacitar os
municípios para implantar 92
Ouvidorias Municipais de
Saúde até 2019
307 ouvidorias
municipais
implantadas até
fevereiro de 2016
— Estímulo à implantação de ouvidorias de saúde/ Incentivo à Política de
Implantação. — Sensibilização
dos gestores para a importância da Ouvidoria na Gestão.
— Pactuação com os gestores do SUS, em reunião de CIB - Regionais, da
implantação das ouvidorias.
- Implantação do SIGO - Sistema Integrado de Ouvidorias nas ouvidorias que
se adequarem à DEL CIB 42/12
2. Capacitar e
instrumentalizar os ouvidores
municipais para manter as
Ouvidorias Municipais de
Saúde em funcionamento em
todas as macrorregiões de
saúde
04 capacitações
macrorregionais/ano
— Realização de capacitação regional e macrorregional aos ouvidores de
saúde.
— Sensibilização dos gestores para a importância da Ouvidoria na Gestão.
— Definição de instrumento de monitoramento e avaliação das ouvidorias.
— Estabelecimento de estratégias de informação e comunicação/divulgação
da Ouvidoria aos usuários do SUS.
— Criação de um plano de ação para os ouvidores instrumentalizarem os
gestores de saúde para a utilização dos dados da Ouvidoria.
— Apresentação, quadrimestralmente, à instituição do Relatório Gerencial da
Ouvidoria, apontando questões relevantes.
— Disponibilização de material de divulgação às ouvidorias municipais.
3. Ampliar para 20 as
Ouvidorias na rede dos
Hospitais e Unidades Próprias
da SESA
16 ouvidorias — Incentivo à Política da implantação de ouvidorias de saúde.
— Sensibilização da gestão para a importância da Ouvidoria na Gestão.
— Realização de capacitação regional e macrorregional aos ouvidores da rede
própria do Estado.
— Monitoramento e avaliação das atividades das ouvidorias.
— Estabelecimento de estratégias de informação e comunicação/divulgação da
ouvidoria aos usuários do SUS.
4. Desenvolver Plano de
Ação para manter 100% das
ouvidorias dos Consórcios
Intermunicipais de Saúde em
funcionamento - COMSUS
11 de ouvidorias em
funcionamento nos
Consórcios
Intermunicipais de
Saúde
— Inclusão nos convênios COMSUS dos Consórcios, de cláusula sobre a
implantação de ouvidoria com o envolvimento da área responsavel na SESA.
— Realização de capacitação aos ouvidores dos Consórcios Intermunicipais de
Saúde.
— Estabelecimento de estratégias de comunicação e divulgação junto aos usuários.
5. Qualificar as 54
Ouvidorias nos
estabelecimentos
contratualizados ao SUS -
HOSPSUS FASE 1
44 estabelecimentos
contratualizados ao
SUS com Ouvidoria
— Incentivo à Política da implantação de ouvidorias de saúde.
— Inclusão nos contratos dos estabelecimentos contratualizados - HOSPSUS (Fase
1 ) de cláusula sobre a implantação de ouvidoria, com o envolvimento da área
responsavel na SESA.
— Estabelecimento de estratégias de informação e comunicação/divulgação da
ouvidoria aos usuários do SUS.
META 2016 - 2019
(RESULTADO FINAL)
LINHA DE BASE AÇÕES 2016-2019 (visando o alcance do objetivo e cumprimento
das metas)
Ações que contemplam todas as metas da Ouvidoria
— Disponibilização permanente de material de divulgação da ouvidoria, em pontos
estratégicos, aos usuários do SUS.
— Distribuição do material de divulgação da ouvidoria em eventos da saúde, ouvidorias
itinerantes nas Regionais de Saúde, Operação Verão da Ouvidoria no litoral do Paraná ,
entre outras ações.
– Disponibilização do manual do Ouvidor à todas as Ouvidorias de Saúde.
— Divulgação das Cartilhas de Direitos dos Usuários da Saúde, nos estabelecimentos de
saúde públicos e contratualizados.
— Elaboração, impressão e distribuição de materiais técnicos, educativos e de orientação
para profissionais e comunidade
- Monitoramento e avaliação permanente das Ouvidorias de Saúde ( Regionais de Saúde,
Hospitais e Unidades Próprias, Consórcios Intermunicipais de Saúde)
Há necessidade de identificação do Cidadão?
-Não há obrigatoriedade de identificação.
-Se desejar identificar-se para receber o retorno, a
Ouvidoria assume o compromisso de manter seus dados
em sigilo.
-No caso de anonimato, no fornecimento de informações
relevantes sobre atos administrativos e de gestão
praticados por órgãos e entidades da administração
pública sujeitos à jurisdição do Sistema Único de Saúde -
SUS, é importante ressaltar que só seguirá ao órgão
competente se sustentados por coerência e consistência.
Denuncias Anônimas
Art. 3º da Resolução 113/11-PR que estabelece as atribuições da Ouvidoria Estadual do
SUS:
b) não serão aceitas demandas sob estado do anonimato, salvo se a demanda estiver
registrada de forma completa para averiguação e /ou acompanhada de prova
documental.
Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 20 dias
Considerando :
- a presente manifestação aponta fatos concretos cuja ponderação de valores entre preceitos
fundamentais – mandamento constitucional de vedação ao anonimato (CF, Art.5º, IV, parte
final) e o interesse publico na realização de investigações que possam esclarecer eventuais
irregularidades cometidas no âmbito da Administração;
-o interesse da coletividade em ver apurado possível fatos cometidos em prejuízo do
Estado/Município, a delação consubstanciada em informações acerca da prática de infrações
penais ou irregularidades de ordem administrativa, apresentadas de forma secreta
(comumente chamada denuncia anônima), como é o caso da presente demanda ;
-Encaminhamos a presente manifestação para as providencias cabíveis.
Denuncias de servidor público/dirigente
Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 20 dias
“ Considerando que a presente manifestação foi registrada sob o estado do
anonimato/sigilo, denunciando servidor orientamos que sejam adotadas medidas
sumárias informais de verificação da ocorrência do(s) fato(s) alegado(s) com as
devidas cautelas, as quais devem conter uma análise previa em que são
levantados todos os elementos acerca da suposta irregularidade e ponderados à
vista da necessidade e utilidade de determinar a instauração de processo
disciplinar (e potencial responsabilização dos envolvidos).
Caso encontrado elemento de verossimilhança, orientamos abrir o
processo/procedimento cabível. Esclarecemos que tais orientações dizem
respeito ao acolhimento das manifestações anônimas que no seu teor possa
veicular fatos que venham esclarecer eventuais delitos cometidos no âmbito da
Administração Pública.”
A Ouvidoria da Saúde pode funcionar na Ouvidoria Geral ?
Naqueles municípios até 50 mil habitantes, é possível o acolhimento de
manifestações da área da saúde na Ouvidoria Geral do município.
Porém, considerando a complexidade do setor saúde (prestação de
serviços), a Ouvidoria Geral do Município deve ter um servidor indicado que
vai tratar das manifestações, a exemplo das ouvidorias setoriais de saúde.
É necessário apresentação em documento oficial:
- A indicação de um servidor para o processo de trabalho da área da saude,
- Definição do processo de trabalho com prazos para resposta;
- Elaboração de Relatório Gerencial especifico da saúde.
O Instrumento Normativo a ser apresentado pode ser o que instituiu a
Ouvidoria Geral.
Ouvidoria e Conselho de Saúde ?
A Ouvidoria de Saúde deve ter parceria com o Conselho de Saúde, porém é
necessário ter clareza das suas atribuições para não gerar conflitos.
A Ouvidoria é um instrumento de gestão que garante o canal de comunicação com o
usuário de saúde. Na Ouvidoria o cidadão tem um canal direto e individual para
apresentar suas questões na área da saúde.
O Conselho de Saúde fiscaliza e propõe sobre os serviços de saúde prestados pelo
Gestor. No Conselho de Saúde, o cidadão é representado através de entidades
organizadas da sociedade.
* A Ouvidoria deve apresentar no Conselho de Saúde o Relatório quadrimestral.
Obrigada a todos!
Oliva Pacheco Vasconcellos
Ouvidora Geral da Saúde – Paraná
Email: [email protected]
Ano: 2017
