9 BELO HORIZONTE, MG - BRASIL, 15 de março a 15 de abril de 2013

O P I N I Ã O

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FUNDADORESAntônio Claret Guerra

Ênio Fonseca (in memorian)Elber Monteiro de Castro Araújo

(in memorian)

FILIADO A

Editorial

O PAPA DO POVORedes sociais a favor do cidadão

As redes sociais começaram a aparecer no final da década de 1990, massomente nos anos 2000 que elas se concretizaram e tornaram-se populares.Desenvolvida a princípio com intuito de enviar mensagens aos amigos, hojea rede social é um meio eficaz de reclamação e de solução de problemas comempresas de produtos e serviços. Esses canais se tornaram importantes fer-ramentas de defesa do consumidor. Quando o serviço de atendimento é ine-f icaz, o usuário reclama do atendimento, da qual idade do produto, dastrocas e dos defeitos por meio do Twitter ou Facebook, por exemplo. Devidoà grande repercussão na web, na maioria das vezes a solução para o caso vemde maneira rápida.

Além das redes sociais, o site Reclame Aqui também é uma forma de re-querer respostas imediatas para o problema. Somente no primeiro semestrede 2012 o portal recebeu mais de um milhão de reclamações e a estimativaé chegar aos quatro milhões de queixas até o f inal do ano. O site divulgouque as lojas virtuais l ideram a l ista de insatisfação, representando 38%. Oseletroeletrônicos registram 14%; os serviços de telefonia, 11%; e os sites decompras coletivas representam 5% das reclamações. É interessante sempreverificar nesse e em outros sites a reputação da empresa e se o problema foiresolvido.

A grande falha das organizações é não dar estrutura suficiente aos servi-ços de atendimento aos cl ientes forçando, assim, que os consumidores pro-curem a solução dos problemas nas redes sociais. A disseminação dereclamações nas redes é rápida e, por isso, as empresas devem investir emprofissionais para monitorar o que está sendo falado sobre a marca, o pro-duto e o serviço na internet. O medo da propaganda negativa faz com que asempresas resolvam o problema o mais rápido possível.

Quando uma reclamação é feita na web, a empresa precisa ser ágil e, atémesmo, criativa na resposta. Um caso interessante foi o da batata Ruffles.A queixa de um cliente sobre o excesso de ar nos pacotes gerou grande re-percussão nas redes sociais. A empresa respondeu à reclamação em forma deinfográfico para explicar que o ar dos pacotes é essencial para o bom acon-dicionamento e transporte do produto. Outro exemplo é da rede Spoleto, emque foi gravado um vídeo criticando o atendimento do estabelecimento. Como mesmo ator, a empresa fez outra gravação para responder às crít icas deforma bem humorada. Estratégias criativas ajudam a l idar com possíveis cri-ses de imagem.

É fundamental dar uma solução rápida às reclamações dos consumi-dores porque o impacto para as marcas pode ser muito grande, já que amaioria pesquisa na Internet, principalmente se for comprar em lojas vir-tuais. A empresa que é ágil na resposta sai na frente e até pode se beneficiarcom a exposição, como os casos da Ruffles e do Spoleto.

As redes sociais se mostram importantes canais de comunicação comas empresas. Mas, o consumidor deve ficar atento. As reclamações postadasnas redes sociais não são oficiais. O cliente deve usá-las para fazer a queixa,mas não pode se esquecer de not if icar os órgãos de defesa, formal izar aqueixa e requerer seus direitos.

*Diretor-presidente da Web Consult e vice-presidente da SUCESU Minas

Leonardo Bortoletto*

Um Papa sem pose e sem pompa.Simples e complexo.Diferente e divergente, conquistando toda gente.Avesso ao luxo e a luxuria.E entronizado recusando o trono.Cardeal ao posto de Sumo Pontífice, o posto de

Pedro, o santo pescador, pedra fundamental da SantaIgreja Católica Apostólica Romana.

Romana, mundial e universal.Papa que optou pelo admirável nome de Francisco,

São Francisco, o santo dos santos.E que assume, amparado por sua fé, num momento

no qual o cristianismo se divide e se subdivide em cri-ses internas e externas, que se estendem da corrupçãoà pedofilia, sem dó, nem piedade.

Com a Cúria contrariando Cristo.Crises duplas, dobradas e persistentes que exigi-

ram, pela primeira vez, dois Papas, ambos sugeridosem concorridos conclaves pelo próprio EspíritoSanto.Bento XVI e Francisco, até agora primeiro eúnico.

Um agora emérito, ambos por reconhecido e consa-grado mérito.

Cansado, magoado e decepcionado com os pesadose robustos desacertos investigados e definitivamenteapurados por sua ordem, fime e forte, Bento afastou-se, abrindo as portas do Vaticano e de todo o poderpontifício para Francisco, menos idoso e mais saudá-vel.

E passou a servir à sua Igreja orando e pensando,lendo e escrevendo.

Esses dois santos padres já se telefonaram e já sereuniram em busca de melhores caminhos para a re-condução da Igreja às suas trilhas naturais, sagradas econsagradas.

Tudo para que uma bela história de mais de dois milanos não se esfacele, nem se desgaste nas tramas dosnovos tempos.

Do novo Francisco, que pela simplicidade já seaproxima daquele cujo nome escolheu, aguarda-se ainovação e se espera a renovação, sem renúncia aospreceitos basilares do Evangelho Cristão.

Dele se esperam apenas a compreensão e flexibili-zação adequadas e compatíveis aos cânones cristãos doecumenismo e da agitada modernidade, sem o aban-dono dos dogmas da fé terna, eterna e permanente.

Que assim seja e que os anjos, querubins e serafinsdigam amém.

Francisco, permitam-nos chamá-lo assim, estará nonosso Brasil, maior nação católica do mundo, paraprestigiar com sua incontestável autoridade e reconhe-cido carisma a Jornada da Juventude Cristã e, aprovei-tando o feliz ensejo. voltará a orar da Basílica deNossa Senhora Aparecida, padroeira deste nosso por-tentoso país.

O Papa Francisco é o Papa-Padre, o Papa do Perdão,o Papa dos Pobres.

Em suma o Sumo Pontífice é o Papa do Povo.