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Pensando grande para você, pensando grande com você.
MOEBIUS
Research & Development
Documentação e Direcionamento
Argentina • Brasil • Chile • Colômbia • Costa Rica • Equador • Estados Unidos • México • Peru • Uruguai
Moebius
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Objetivo
Orientar os Usuários da ferramenta Moebius na utilização das funcionalidades disponibilizadas.
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Escopo
Ferramenta Processos
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Apresentação
Sistema da Sonda Procwork para a gestão de demandas de uma empresa.
Dividido em módulos:
Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de SLA
Utilização: Systems Support, Basis, Software Factory, R&D e Projects
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Funções
Atendimento Acompanhamento de Chamados Atividades Configurações Pessoais
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Acesso ao Sistema
Internet Explorerhttp://moebius.br.sonda.com
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Acesso ao Sistema
Homologação: http://moebius-apr.br.sonda.com
Administrador - Testes
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Acesso ao Sistema
Homologação: http://moebius-apr.br.sonda.com
Agente de Solução
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Página Inicial
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Página Inicial
Módulos disponíveis
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Página Inicial
Atualizar Área de trabalho.
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Página Inicial
Utilizado para sair do Sistema.
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Página Inicial
Atividades pendentes ao Agente de Solução, logado no Sistema.
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Página Inicial
Atividades agendadas ao Agente de Solução logado no Sistema.
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Página Inicial
Normalizações pendentes ao Agente de Solução logado no Sistema.
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Página Inicial
Chamados disponíveis ao Agente de Solução logado no Sistema.
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Página Inicial
Chamados Pendentes ao agente de solução logado no sistema.
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MOEBIUS x pw. Manager
Moebius Associação Manager
Empresa Prestador e Cliente
Filial Filial de uma Empresa
UsuárioUsuários dos Clientes cadastrados na ferramenta e autorizados a abrir Chamados; só podem abrir Pré-Chamados e realizar consultas
Agente de SoluçãoAnalista Responsável ou Analista do Histórico; aqueles que podem realizar registros em um chamado, bem como alterar Status e outras informações
Grupo de Solução Equipe de Atendimento (Equipe de um Módulo ou Produto); todo Grupo de Solução possui um único Líder
Serviço Módulo SAP ou Produto Complementar
Contrato O que associa 2 Empresas; possui uma série de outras Entidades em sua definição
CoberturaPara cada Serviço de um Contrato define-se pelo menos uma Cobertura: Horário de Atendimento, SLA. Desenvolvimento e Suporte.
OS (ou Chamado) Chamado
Pré- ChamadoSolicitação do Usuário que ainda não foi classificada nem direcionada e ainda será transformada em um Chamado
Atividade (ou CST)Entidade que é criada dentro de um Chamado e a partir da qual é possível realizar o apontamento de horas, existe para determinar um trabalho a ser realizado para a estabilização do serviço.
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MOEBIUS x pw. Manager
Status Significado Conta SLA ?
Em CriaçãoPré-Chamado que precisa de complementação / classificação para se transformar num Chamado SIM
Aberto
Chamado que ainda não teve o atendimento iniciado. Sempre que um chamado é atribuído a um Agente de Solução, ele passa para o Status “Aberto”. SIM
Em Atendimento Chamado em atendimento SIM
Cancelado Chamado cancelado NÃO
Pendente Cliente
Chamado que está aguardando por alguma informação / ação do cliente. Para que o chamado saia do Status “Pendente Cliente” é necessária a ação do Agente de Solução. NÃO
Status do Chamado
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MOEBIUS x pw. Manager
Status do Chamado
Status Significado Conta SLA ?
Fechado - NÃO
Fechado Parcialmente Não utilizaremos NÃO
Encerrado Chamado atendido e encerrado NÃO
Agendado Manutenções ou Desenvolvimentos NÃO
Atendido com Backup Não utilizaremos NÃO
Pendente Fornecedor Não utilizaremos NÃO
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Tipos de OS
Definido globalmente no Moebius, ou seja, não configurável por cliente.Pode ser alterado após a abertura da OS.
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Tipos de OS
Tipo OS
Utilização
Clonação
-
Consulta
Dúvidas de Clientes
Contingência
-
Incidente
Erros
Incidente Generalizado-
Orientação
-
Reiteração
-
Repetição de Falha
-
Requerimento
Manutenções ou Desenvolvimentos
Troca
-
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Tipos de Atividade
Tipo Atividade
Utilização
Administrativo
Apenas para os GRs e GAs
Atividade
Apontamentos que não serão cobrados dos Clientes
Consulta
-
Presencial
Atendimento Local
Suporte Remoto
Atendimento Remoto
Apontamento de Horas
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Grupos de Solução
São grupos formados por Agentes de Solução, que realizarão o atendimento da OS.
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MOEBIUS x pw. Manager
Abrir Chamado
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MOEBIUS x pw. Manager
Usuário
Chamado
Nível 1
Atender Chamado
Criar Chamado para Produto
Nível 1
Criar AtividadeApontar Horas
Agente de Solução
Atender Chamado
Pré - Chamado
Fechar Chamado
Fluxo – OS
Fechar Atividade
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Fluxo - OS
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Fluxo - OS
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Fluxo - OS
Editar Pré-Chamado – Nível 1
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Fluxo - OS
Argentina • Brasil • Chile • Colômbia • Costa Rica • Equador • Estados Unidos • México • Peru • Uruguai
Fluxo - OS
Argentina • Brasil • Chile • Colômbia • Costa Rica • Equador • Estados Unidos • México • Peru • Uruguai
Fluxo - OS
Argentina • Brasil • Chile • Colômbia • Costa Rica • Equador • Estados Unidos • México • Peru • Uruguai
Fluxo - OS
Argentina • Brasil • Chile • Colômbia • Costa Rica • Equador • Estados Unidos • México • Peru • Uruguai
Fluxo - OS
OS Complementar (criação – Systems Support)
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Fluxo - OS
OS Complementar (Produto)
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Fluxo - OS
Criar Atividade
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Fluxo - OS
Status Chamado / Atividade
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Fluxo - OS
Apontar horas
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Fluxo - OS
Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento
Data / Hora de Início / Hora de Término / Descrição.
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Apontamentos
Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento
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Fluxo - OS
Fechar Atividade
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Fechar Chamado
Fechar Chamado – Última Atividade
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Relatórios Operacionais
Lista de AcompanhamentoTodos os Agentes de Solução tem acesso ao relatório.
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Relatórios Operacionais
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Relatórios Operacionais
A= Atenção
S= Solução
Em atendimento - dentro do SLA
Em atendimento - fora do SLA
Fechado - Dentro do SLA
Fechado - Fora do SLA
Não possui SLA contratado
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Meus Favoritos
O usuário tem a possibilidade de configurar seus dados e página inicial.Deverá acessar o Menu:
Meus Favoritos > Opções Pessoais Configurações do Usuário.
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Meus Favoritos
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Meus Favoritos
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Meus Favoritos
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Contratos
Definições: Contratada / Contratante / Beneficiada
Exemplos:
Contratada: Systems Support
Contratante: BOSCH
Beneficiada: BOSCH
______________________________
Contratada: Produto
Contratante: Systems Support
Beneficiada: BOSCH
PW
Produto
Consultor
ProjetoPW
Produto
Contratada: ProdutoContratante: ProjetosBeneficiada: Consultor (Cliente)
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Empresas
1- Empresa Contratada – Área envolvida no atendimento dos chamados
2 – Empresa Beneficiada/Contratante – Empresas beneficiadas do contrato
Nome Identificação Área
#SPW - SYSTEMS SUPPORT SPW - BSS - SSSystems Support
#SPW - SOFTWARE FACTORY SPW - BSS - SFFábrica
#SPW - RESEARCH & DEVELOPMENT SPW - BSS - RDProduto
#SPW - BASIS SPW - BSI - BASISBasis
#SPW - PROJECTS SPW - BSS - PROJProjetos
#SPW- SALES SAP - BASE INSTALADA SPW - SSI - SSBI
Comerciais (Base instalada)
Padrão – Nome - Cliente:#SS – Razão Social do Cliente
Ex.: #SS - MD PAPÉIS LTDA.
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Contratos
Relação entre Empresa Contratada (Prestadora) e EmpresaContratante/Beneficiada (Cliente), para acordar os níveis de serviço.
#SS – Nome do Cliente - SUPORTE SAP#SS – Nome do Cliente - MAN+BCO SC (Produto)#SS – Nome do Cliente - SUP/MA SC SC (Produto)#SS – Nome do Cliente - MAN SC SC (Produto)
Exs.: #SS - MD PAPÉIS - SUPORTE SAP#SS - MD PAPÉIS - MAN+BCO SC (PW.Sati)
Padrão – Nome – Contrato:
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Serviços
Atividade acordada entre Empresa Contratada e a Empresa Contratante, para ser atendida em uma ou mais coberturas.
Ex.: Módulos SAP e os Produtos Complementares.
Cada Contrato possui um Serviço ou um conjunto de Serviços
SS - SUPORTE SAP - MóduloSS - SUPORTE SC - ProdutoExs.: SS - SUPORTE SAP - CO
SS - SUPORTE SC - PW.SATI
Padrão – Nome - Serviço
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Sub-Serviços
Atividade relacionada ao Serviço prestado pela Empresa Contratada, em benefício da Contratante.
Cada Serviço possui um ou muitos Serviços.
SS - SUPORTE SAP - MóduloSS - SUPORTE SC - ProdutoExs.: SS - SUPORTE SAP - CO
SS - SUPORTE SC - PW.SATI
Padrão – Nome - Serviço
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Processos
Matriz
Filial
EC
Pessoa
Equipamento
Documento
Software
SLA
Cobertura
Grupo Solução
Serviço
Empresa Contratante
Empresa Contratada
Empresa Beneficiada
Empresa
Contrato
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Processos
OS
Atividade
Empresa Contrato
Grupo Solução
contem
respondeatende
estabilizada
EC
beneficia
Pensando grande para você, pensando grande com você.
Obrigada!!Pensando grande para você, pensando grande com você.
Documentação e Direcionamento