A poderosa integração da Gênesis com a Zendesk impulsiona o crescimento

A falta de integração dos sistemas impede que sejam mostradas a generosidade e a compreensão

RESUMO

Platedhttp://www.plated.com

Setor: Distribuição de alimentos

Localização: New York, NY, EUA

Tempo de atividade da empresa: 3

DESAFIOS•

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SOLUÇÕES•

Self-Service IVR

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Premier Edition

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Inbound IVR

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ACD Contact Center

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Zendesk CTI

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CX Analytics/Reporting

HISTÓRIA DE SUCESSO

Plated proporciona experiências excepcionais a seus clientes com uma plataforma baseada em nuvem

Fundada em 2012 na cidade de Nova York, a Plated é uma empresa de distribuição de alimentos que torna mais fácil para seus clientes preparar refeições mais saudáveis em casa a partir de receitas criadas pelos melhores chefs. Quando a Plated foi destaque no programa Shark Tank do canal de televisão ABC em 2014, a atenção da mídia aumentou a quantidade clientes, mas a empresa enfren-tou o desafio de escalar suas operações de contact center para atender essa demanda.

Ao integrar a Genesys com a sua implementação Zendesk existente, a Plated adquiriu uma visão mais profunda sobre a quantidade de chamadas e de pessoal necessário, gerando também novas eficiên-cias que levaram à satisfação dos agentes e dos clientes. A poderosa combinação destas duas soluções baseadas em nuvem permitiu à Plated aumentar a fidelidade de seus clientes e impulsionar o sólido crescimento da empresa.

Com apenas uma pequena equipe, a Plated estava tendo dificuldade para atender o crescente volume de chamadas. A falta de integração entre o sistema telefônico anterior e Zendesk, que era utilizado para processar todos os pedidos dos clientes, gerou fluxos de trabalho desconectados e experiências do cliente inadequadas.

Demoravam muito para resolver os problemas dos clientes, porque os agentes não dispunham das ferramentas necessárias para procurar sua informação e os detalhes dos pedidos dos clientes. Como não tinha visibilidade total dos indicadores que permitem interpretar a intenção das chama-das dos clientes - como motivo da chamada, se havia um pedido aberto, etc. - a Plated não podia distribuir os funcionários de modo eficiente.

Entretanto, a Plated sabia que podia gerar um ambiente de trabalho agradável e colaborativo que realmente promovesse a generosidade e a compreensão, porque a cultura da empresa era essa, mas os sistemas desconexos estavam impedindo que seus agentes proporcionassem experiências consistentes e sem interrupções que conquistassem os clientes e gerassem o crescimento da empresa.

Uma pequena equipe de colaboradores com capacidade limitada para lidar com o crescente volume de chamadas

Chamadas com tempos de espera inaceitáveis e altas taxas de chamadas abandonadas

Falta de integração entre o canal telefônico e Zendesk

Falta de visibilidade em tempo real dos indicadores que medem as operações do call center

SUCCESS STORY

Plated / pag 2

Fase 1: Ferramentas de análise que possibilitam melhores decisões

Fase 2: Melhoria contínua com uma plataforma baseada em nuvem

NICK TARANTOCOFUNDADOR E CEO

A Plated escolheu a Genesys por sua facilidade de uso e de integração com os sistemas da Zendesk. Os agentes agora podem trabalhar em uma única interface e podem captar tudo o que ocorre no canal telefônico. A flexibilidade da Genesys Customer Experience Platform ajudou a Plated a começar a trabalhar rapidamente, enquanto sua capacidade de expansão estabeleceu as bases para o crescimento futuro do negócio.

Na primeira fase de implementação, a Plated utilizou a CX Analytics para conhecer profunda-mente os dados armazenados na Zendesk: tempo médio de atendimento, tempo de espera, índice de chamadas abandonadas e volume de chamadas por dia e por agente. As análises que levavam horas, dias e inclusive semanas - e que portanto não eram úteis para o negócio - agora estavam disponíveis em tempo real para transformar as decisões empresariais.

"A maior revelação foi que tínhamos uma substancial escassez de pessoal", disse Nick Taranto, Cofundador e CEO da Plated.

A Plated utilizou essas análises para rotear as chamadas de forma mais inteligente, com base na hora do dia ou no dia da semana, simplificando o fluxo de trabalho, otimizando os recursos humanos e, ao mesmo tempo, atingindo os melhores níveis de serviço. O Departamento de CX descobriu que a solução implementada estava funcionando bem quando, na primeira semana, conseguiram reduzir as taxas de abandono de chamadas cerca de 30% .

Na fase dois da implementação, a Plated integrou todos os dados entre Genesys e Zendesk. Isso ajudou a aprofundar a abordagem integral da empresa e permitiu compreender as interações anteriores e identificar o motivo da chamada do cliente dentro de sua jornada.

Enquanto o cliente está escutando a mensagem de boas-vindas, o autoatendimento (URA) trabalha em segundo plano para encaminhar o cliente para o agente mais adequado. Com seu número de telefone, a URA procura os dados deste cliente, gera automaticamente uma nova nota de pedido ou localiza outra gerada anteriormente e roteia a chamada para o agente correto em poucos segundos. O agente recebe a informação do cliente na sua tela para que possa atendê-lo imediatamente, em vez de perder tempo pesquisando seu histórico.

Em comparação com o modelo tradicional localizado nas instalações da empresa, onde cada mudança pode levar meses, a solução em nuvem da Genesys permite à Plated melhorar continuamente e adaptar-se rapidamente às necessidades de seus agentes e clientes. Por exemplo, quando o sistema identifica um cliente associado a uma nota de pedido fechada nas últimas 96 horas, o pedido é automaticamente reaberto sem a necessidade de pedir nenhuma informação ao cliente.

Ajudando a Plated a otimizar seus dados, a Genesys colabora com a missão da empresa e também aumenta a produtividade dos agentes, porque dispõem de mais informação antes de atender as chamadas, facilitando seu trabalho de forma notável. Os problemas são resolvidos mais rapidamente e os clientes recebem o nível de atendimento prometido pela empresa.

"É impressionante a flexibilidade de nossas plataformas tecnológicas", disse Taranto. "Você

"O sucesso depende da nossa capacidade de expansão para satis-fazer as expectativas dos clientes. Contamos com um grande parcei-ro como a Genesys, que pode mudar as coisas de forma instantânea e sustentar esse crescimento."

HISTÓRIA DE SUCESSO

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Sobre a Genesys

Menos chamadas abandonadas e mais satisfação dos clientes

Agentes contentes, clientes contentes

RESULTADOS

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pode personalizá-las, modificá-las e ajustá-las para que realmente atendam as suas necessi-dades. Sabemos que com a integração Genesys–Zendesk geramos um ambiente técnico harmonioso e único que nos permite tomar decisões empresariais mais inteligentes".

As ferramentas de análise impactam na linha de resultadosA Plated continua aproveitando o poder de Genesys Analytics para construir melhores modelos de previsão, atingir mais objetivos em relação aos recursos humanos e simplificar significativamente as operações.

"Ao utilizar as ferramentas que temos e configurá-las da forma correta para a nossa atividade, podemos ser mais responsáveis a nível fiscal e, ao mesmo tempo, oferecer atendimento de primeira classe", disse Taranto.

Esta solução on-demand da Genesys se adapta aos objetivos de serviço da empresa, porque oferece os melhores dashboards ou painéis do setor. A equipe de CX da Plated pode gerar relatórios automaticamente para que a gerência compreenda os picos de volume de chamadas e utilizá-los para o treinamento, ajudando os supervisores do call center a tomar decisões informadas e assumir mais responsabilidades.

Graças à informação em tempo real oferecida pela CX Analytics, a Plated conseguiu reduzir drasticamente as taxas de abandono de chamadas e diminuir significativamente os tempos de espera. O índice de satisfação do cliente ou CSAT está em 90% atualmente, um salto enorme desde o início do ano.

"O sucesso depende da nossa capacidade de expansão para satisfazer as expectativas dos clientes. Contamos com um grande parceiro como a Genesys, que pode mudar as coisas de forma instantânea e sustentar esse crescimento", disse Taranto.

Graças à solução da Genesys, os agentes estão utilizando menos tempo na procura manual de informações e mais tempo atendendo as interações que afetam de forma positiva a vida de seus clientes.

Por exemplo, os agentes mostram compreensão e generosidade quando um cliente está passando por uma situação difícil, fazendo com que sintam que fazem parte da família Plated. Quando um cliente se comunica para cancelar seu serviço porque perdeu o emprego, o agente lhe oferece uma "linha de crédito aberta" para que possa continuar desfrutando da nossa comida saudável durante este momento difícil. Os agentes também são reconhecidos por mostrar seu apreço pelos clientes entregando os pedidos pessoalmente.

A empresa também observou o acentuado crescimento dos comentários positivos nas redes sociais. De acordo com Taranto, o melhor elogio recebido foi uma pergunta: "Vocês são reais?", que partiu de um cliente agradavelmente surpreendido com a rapidez dos agentes para responder e-mails e chamadas. Outro cliente compartilhou, "A comida é excelente, mas o melhor é o atendimento. A Plated é um exemplo de como proporcionar um bom serviço de atendimento ao cliente".

"O que estamos fazendo é inédito em eCommerce. A comida é algo extremamente pessoal; por isso, procuramos funcionários e parceiros incríveis que possam enfrentar o desafio de cumprir a promessa que fizemos aos nossos clientes", disse Taranto.

80% menos de chamadas abando-nadas

90% menos de tempo de espera

20% de aumento da satisfação do cliente

Mais satisfação dos agentes

Mais comentários positivos nas redes sociais

A Genesys é líder no mercado de soluções omnichannel para contact centers e gestão da experiência do cliente (CX) na nuvem e nas instalações da empresa. Ajudamos as empresas de todos os tamanhos a gerar uma incrível CX e importantes negócios. A Customer Experience Platform da Genesys habilita ótimas jornadas dos clientes de forma consistente em todos os pontos de contato, canais e interações, transformando cada cliente num defensor da marca. Mais de 4.500 clientes em 80 países confiam na Genesys para orquestrar mais de 100 milhões de interações digitais e de voz todos os dias.

Visite-nos em www.genesys.com/pt ou ligue para (11) 4950-8500.

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