Política de Normalização PO.007 Sistema de Gestão da … · processo de Modelagem ou Melhoria de Processo. Para processos automatizados deverá ser armazenados as instruções

PA – Política de Área

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Política de Normalização Sistema de Gestão da Qualidade

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1. OBJETIVO

Estabelecer e formalizar padrões e os tipos de documentação utilizados pela empresa, bem como regras de

uso de cada instrumento organizacional.

2. DA APLICAÇÃO

Esta política aplica-se a todas as áreas da empresa.

3. DO DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

BPM CBOK – Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio, Corpo Comum de Conhecimento –

Versão 2.0, 2009.

4. DAS DIRETRIZES

4.1. INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS

Instrumento Sigla Pré-Requisitos Obrigatórios Alçada

Missão

Organizacional MO

Alinhamento com os Objetivos Estratégicos.

Elaboração: Diretoria de

Estratégia do Negócio;

Aprovação: Presidência e/ou

Comitê Diretivo.

Visão Organizacional VO

Política

Organizacional PO

Política da Qualidade PQ

Instrução Normativa IN Alinhamento com os Objetivos Estratégicos, Política

Organizacional e Política da Qualidade.

Elaboração: Gerência da

área;

Aprovação: Diretoria da

área.

Procedimento

Operacional Padrão POP

Alinhamento com o fluxo do processo e IT, DA, PO

e/ou PA (quando houver). Elaboração: Líder de

Processo;

Revisão: Analista de

Estratégia;

Aprovação: Gestor de

Processo.

Instrução de Trabalho IT Alinhamento com o fluxo do processo e POP que

mencionou a IT e aos demais documentos.

Documento de Apoio DA Alinhamento com PO e/ou PA.

Registro da Qualidade RQ Alinhamento com o fluxo do processo PO e/ou PA

quando pertinente, que menciocou o RQ.


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4.1.1. DETALHAMENTO DOS INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS

Intrumento –

Sigla Conceito Finalidade Codificação

Missão

Organizacional –

MO

É uma declaração ampla e

duradoura de propósitos que

individualiza a organização e

distingue o seu negócio,

representando a razão de sua

existência, devendo conter o

propósito básico da

organização (foco no cliente

externo) e os valores que a

organização pretende agregar

a elementos que com ela

interagem.

Dar sentido às ações diárias,

referentes à organização como

um todo.

A codificação será composta por 02

caracteres do tipo de documento + 03

digitos numéricos + nome do

documento.

Exemplos:

MO.001 - <Nome do Documento>

VO.001 - <Nome do Documento>

PO.001 - <Nome do Documento>

PQ.001 - <Nome do Documento>

Visão

Organizacional –

VO

É a explicitação do que se

idealiza para a organização.

Envolve os desejos de aonde

se quer chegar,

compreendendo temas como

valores, desejos, vontades,

sonhos e ambição

Orientar a organização numa

meta de longo prazo criando um

compromisso com a própria

empresa no intento de atingir o

propósito declarado. É uma

premissa básica no

desenvolvimento do plano

estratégico.

Política

Organizacional –

PO

É geral e básica, direcionando

as atividades de todos os

departamentos e divisões.

Proporcionar orientação

uniforme e consistente nos

casos de problemas, questões

ou situações que se repetem

frequentemente.

Política da

Qualidade – PQ

Deve ser apropriada ao

propósito da organização,

incluindo um

comprometimento com o

atendimento aos requisitos e

com a melhoria contínua da

eficácia do Sistema de Gestão

da Qualidade (SGQ). Deve ser

comunicada e entendida por

toda a organização, e

analisada criticamente para a

continuidade de sua

adequação.

Evitar resultados indesejáveis,

por falta de orientação e

padronização relacionado aos

propósitos do SGQ.

É elaborada com orientações Evitar resultados indesejáveis, A codificação será composta por 02


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Instrução

Normativa

dirigidas a uma área da

empresa.

por falta de orientação e

padronização do funcionamento

de cada área organizacional.

caracteres do tipo do documento + 03

caracteres do nome da Área + 03

digitos numéricos + nome do

documento.

Se o nome da área possui 02

palavras utiliza-se a primeira letra

de cada palavra. Exemplo: área

Estratégia.

IN.ES.001 - <Nome do

Documento>;

Se o nome da área possui 01

palavra utiliza-se as 02 primeiras

letras. Exemplo: área Implantação.

IN.IM.001 - <Nome do

Documento>;

Verificar se a sigla não coincide

com alguma que já existe.

Procedimento

Operacional

Padrão – POP

Especifica o modo de

execução da atividade,

através de ações sequenciais.

Também identifica o Nome da

Atividade, Processo de

Referência, Ações, Critérios

de Entrada, Insumos, Critérios

de Saída, Produtos e

Responsável.

Detalhar todas as ações

necessárias para a realização

de uma atividade.

A codificação do POP será composta

por 03 caracteres do tipo de

documento + 03 caracteres do 2º

nível do VAC (nome do Processo) +

03 dígitos numéricos sequenciais +

nome do documento.

Se o nome do processo possui 02

palavras, utiliza-se a primeira letra

de cada palavra + a 2ª letra da 2ª

palavra. Exemplo: processo

Administrar Ocorrência.

POP.AOC.001 - <Nome do

Documento>;

Se o nome do processo possui 03

palavras, utiliza-se a primeira letra

de cada palavra. Exemplo:

processo Modelar ou Redesenhar

Processo.

POP.MRP.001 - <Nome do

Documento>;

Se o nome do processo possui

mais de 03 palavras, utiliza-se a 1ª

letra das três primeiras palavras.

Exemplo: processo Executar e

Controlar Projetos Estratégicos.

POP.ECP.001 - <Nome do


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Documento>.

Em quaisquer casos citados, se a

sigla já existir, utilize a primeira e

segunda letra da 1ª palavra e a 1ª

letra da 2ª palavra. Exemplo:

processos “Identificar Alianças” e

“Implantar Alianças”:

POP.IAL.001 - <Nome do

Documento>.

POP.IMA.001 - <Nome do

Documento>

Instrução de

Trabalho – IT

Fornece informações mais

detalhadas de alguma ação de

um POP, necessárias para a

realização de tarefas

técnicas/operacionais

específicas.

Detalhar as ações de POP que

precisam de maiores

explicações

A codificação para IT, DA, e RQ será

composta por 03 caracteres do tipo

de documento + 03 caracteres do 1º

nível do VAC (Macro processo) + 03

dígitos numéricos sequenciais +

nome do documento.

Se o nome do macro processo

possui 02 palavras, utiliza-se a

primeira letra de cada palavra + a

2ª letra da 2ª palavra. Exemplo:

macro processo Planejamento

Estratégico.

IT.PES.001 - <Nome do

Documento>;

DA.PES.001 - <Nome do

Documento>;

RQ.PES.001 - <Nome do

Documento>;

Se o nome do macro processo

possui 03 palavras, utiliza-se a

primeira letra de cada palavra.

Exemplo: macro processo Gestão

de Escritório de Processos.

IT.GEP.001 - <Nome do

Documento>.

DA.GEP.001 - <Nome do

Documento>.

RQ.GEP.001 - <Nome do

Documento>.

Documento de

Apoio – DA

É um documento que apoia a

execução do POP e/ou IT por

meio de tabelas, quadros

explicativos, ou outras fontes

de dados ou informações para

consulta

Fornece informações de apoio

para a execução de um POP ou

IT, como regras, manuais.

Registro da

Qualidade – RQ

Registros estabelecidos para

prover evidência da

conformidade com requisitos e

da operação eficaz do SGQ.

Os RQ’s retratam a evidência

de uma atividade ou ação,

úteis para análise de uma

determinada realidade.

Provê evidências de atividades

ou ações que precisam ser

controladas para análise de uma

determinada realidade.

Documentos

Diversos – DIV

São enquadrados na categoria

de Documento Diversos: DA,

Necessário para informação,

registro ou instrução aos

A codificação do DIV será composta

por Sigla de um dos documentos


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RQ e demais instrumentos

ainda não relacionados a

nenhum processo vigente

formalizado.

colaboradores. utilizados em processos + 03

caracteres do tipo do documento + 03

digitos numéricos sequenciais +

nome do documento.

Exemplo:

RQ.DIV.001 - <Nome do

Documento>

4.1.2. TEMPLATES

Os templates de todos os documentos, referenciados no subitem 4.1.1, ao serem criados ficam

disponíveis no fluxo do processo “MMP – Modelar ou Melhorar Processo”.

4.1.3. FORMATAÇÃO

Cabeçalho: dividido em quatro partes:

1ª parte: coluna da esquerda contém a logo da empresa;

2ª parte: coluna central, primeira linha, contém o nome do documento com fonte Arial,

tamanho 14, itálico e abaixo o nome “Sistema de Gestão da Qualidade”, com fonte

Arial, tamanho 10, itálico;

3ª parte: coluna da direita contém o identificador e versão do documento, com fonte

Arial, tamanho 10;

4ª parte: segunda linha contém a página atual e o total de páginas, com fonte Arial,

tamanho 8, itálico, alinhamento à direita;

Obs: Registros da Qualidade (RQ) poderão ser geradas com fonte Calibri para otimizar

os espaços.

Exemplo:

<Nome do Documento>

Sistema de Gestão da Qualidade

<CÓDIGO DO

DOCUMENTO>

<VERSÃO DO

DOCUMENTO>

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Corpo de instrumento:

Fonte: arial, tamanho 10;

Título: arial, tamanho 12;

Subtítulo: arial, tamanho 11;

Espaçamento: 1,5 em todo o texto;

Texto: Modo Justificado.

Tabelas: devem conter fonte arial, tamanho 10 ou menor, conforme necessidade, e as demais

padronizações já expostas e sua largura deve ser igual ou menor que a do cabeçalho.

Rodapé: dividido em duas partes:

1ª parte: coluna da esquerda contém o tipo de documento com fonte Arial, tamanho 8;


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2ª parte: coluna da direita contém a versão do template com fonte Arial, tamanho 8.

Exemplo:

PO – Política Organizacional

Veja anexo exemplo de POP preenchido.

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4.1.4. DISPONIBILIZAÇÃO DOS INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS

O Registro da Qualidade (RQ), após preenchimento pode ser apresentado sob forma física ou

em meios eletrônicos, conforme as necessidades operacionais.

4.2. DIAGRAMAS

Os diagramas abaixo são utilizados para a modelagem de processos no sistema ARPO BPMN ++ Modeler:

Modelo Sigla Conceito Aplicação

Value Added

Chain VAC

Cadeia de Valor Agregado – Fornece uma visão geral, global

da criação de valor de uma organização e suas unidades.

1º nível: Diagrama de

Macroprocessos.

2º nível: Diagrama de

Processos.

Fluxo de

processo ----*

Fluxo de processo – diagrama que demonstra o passo a passo

de um processo, de forma lógica para geração de produto /

serviço que agrega valor.

A notação padrão da empresa é BPMN (Business Process

Modeling Notation), notação de modelagem de processo de

negócio.

1º nível: Fluxo de Processo.

2º nível: Fluxo de sub-

processo.

Function

Allocation

Diagram

FAD Diagrama de Aloção de Função – Permitir o detalhamento de

todas as dimensões relacionadas a uma determinada atividade.

1º nível: Documentos,

Sistemas, KPIs, Unidade

Organizacional e Cargos

alocados em uma atividade.

Estrutura

Organizacional ----*

Estrutura Organizacional – É a forma como as empresas se

articulam para desenvolver as suas atividades. Estrutura

hirerárquica funcional e /ou matricial das unidades

organizacionais (áreas/departamentos) e cargos de uma

organização.

1º nível: Direção e

Departamento (Gerência).

2º nível: Cargos que compõem

cada Direção/Departamento.

Estrutura de

Sistemas ----*

Estrutura de Sistemas – É o mapeamento dos sistemas

utilizados na organização, o qual ilustra a interação entre eles e

os níveis de utilização de cada um.

1º nível: Sistema.

2º nível: Módulo/ Transação/

Tela/ Campo.

*Se necessário, pode-se

incluir outros níveis.

(*) Não aplicável.


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4.3. CRITÉRIOS DE ANÁLISE DE PROCESSOS

Ao modelar ou redesenhar o processo de negócio é necessário analisar os seguintes itens de processo

abaixo:

Itens de Processo Identificar Aumentar Reduzir Eliminar

Alinhamento com os objetivos estratégicos

X

Produtividade / Performance / Qualidade

X

Custos/Despesas/Perdas

X X

Complexidade da Operação / Retrabalho

X X

Pontos de Controle / Riscos

X

Atividades que não agregam valor

X X

Identificar Indicadores de Processos*

X

Sistemas / Aplicativos / Meios de Comunicação

X

Unidade Organizacional / Cargo / Papel

X

Documentos de Entrada e Saída*

X

Interfaces de processos / Áreas*

X

*Buscar a otimização, eliminando redundâncias, automatizando quando possível.


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4.4. FORMATO PARA ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTAÇÃO

Para processos não automatizado deverá ser armazenados os documentos (POP, RQ, IT, DA, IN e

PO).

o O armazenamento deverá ser feito em extensão .doc, .xls, conforme template publicado no

processo de Modelagem ou Melhoria de Processo.

Para processos automatizados deverá ser armazenados as instruções dos passos realizados na

ferramenta de automação de processos (Changepoint).

o O armazenamento deverá ser feito em extensão .txt seguindo o critério do template da

instrução. Segue

Armazenar o documento no Sharepoint pelo link http://sgq.pcinformatica.com.br/Gestao-Lider ,

seguir a configuração de armazenamento abaixo:

o Incluir underline “_” entre as palavras do nome do processo;

o Retirar todos os acentos destas palavras.

Exemplo: POP.MRP.001-Planejar_Modelagem_ou_Redesenho

http://sgq.pcinformatica.com.br/Gestao-Lider


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4.5. TEMPLATE DOS

4.5.1. POP - PROCESSO NÃO AUTOMATIZADO

Exemplo:

Aplicação Processo:

<Informar o nome do processo em que esta atividade é utilizada.>

Ações

1. <Descrever as ações da atividade. Quando necessário, referenciar DA, IT, PO, RQ, onde tal

referência deve ser feita com o nome e identificação completos do documento em itálico.>

Xxxxx

Xxxxx

o xxxx

Entradas

Insumos:

<Relacionar os insumos necessários para executar a atividade. Os insumos podem ser

DAs, ITs, Políticas, RQs, tarefas, chamados.>

Saídas Produtos:

<Relacionar os produtos gerados na execução dessa atividade.>

Responsável: <informar o executor da atividade>


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4.5.2. INSTRUÇÃO - PROCESSO AUTOMATIZADO

Exemplo:

--[REFERÊNCIAS]---------------------------------------------------------------

+ PROCESSO - Gerir Incidente

+ ATIVIDADE BPMN - Assumir e Confirmar Atendimento

+ PASSO CP - Assumir Chamado (N1)

+ VERSAO - 1.0

--[ AÇÕES ]-------------------------------------------------------------------

1) Clicar no passo "Assumir Chamado (N1)";

2) Escolher a opção "Concluido" no campo Status e salvar para finalizar o passo.

---PRÓXIMO PASSO: Confirmar Atendimento.-------------------

--[ INSUMOS ]-----------------------------------------------------------------

+ Solicitação.

--[ PRODUTOS ]----------------------------------------------------------------

+ Solicitação Assumida

------------------------------------------------------------------------------

4.5.3. INFORMAÇÕES IMPORTANTES DE PREENCHIMENTO

Verificar durante o preenchimento dos documentos (POP, IT, DA, RQ, IN e PO) o nome do

cabeçado da atividade, número do documento e versão do documento e templete.

Campo “Ações”, o item (“1”) deve sempre iniciar com o verbo no infinitivo. Exemplo: Realiza,

solicitar, divulgar, preencher, etc.

o Nunca inicia um item (“1”) gerando uma condicional, ou seja, utilizando “Caso” ou “Se”,

porque deve ser informado primeiro a ação a ser executada para depois em forma de

subitem a forma de tratar essa ação decisória.

o O subitem, também pode ser iniciado com o verbo no infinitivo;

o O subitem, quando da utilização de “Caso” ou “Se” para inicio da ação gera uma condicional,

ou seja, deve ser preenchido informando a “aprovação” e a “negação”. Exemplo:

Caso seja necessário, faça isso.....

Caso não seja necessário, faça aquilo...

Se for aprovado, faça isso...

Se for reprovado, faça aquilo...

o Deve ser informado durante o preenchimendo das ações a serem executadas todas

ferramentas e/ou documentos necessários.

Campo “Insumos”, deve ser preenchido sempre com o produto da atividade anterior.

o Todo insumo de entrada deve ser informado durante as ações da atividade a sua utilização.

Campo “Produtos”, deve ser preenchido sempre com o nome do documento (RQ) e/ou

informação que esta sendo gerado ao final de atividade.

o Todo produto de saída deve ser informado durante as ações da atividade a sua utilização.


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4.6. ALTERAÇÃO EM DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS

Destacar na cor cinza (cores Branco, Plano de Fundo 1, Mais Escuro 35%) as alterações

realizadas no documento para que o Analista de Estratégia veja a alteração realizada.

Antes de publicar o documento, o Analista de Estratégia deverá apagar o destaque cinza do

documento.

Exemplo:

A comercialização da nova oferta está condicionada ao treinamento da equipe executora, suporte, implantação

e comercial, que serão responsáveis por atenderem a demanda, e a equipe de marketing, responsável por

divulgar a nova oferta.


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BIBLIOGRAFIA

ABNT NBR ISO 9001, segunda edição, 2008

Apostila ARPO BPMN++ Modeler Treinamento, Wagner Bianchini

Estrutura Organizacional. Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Estrutura_organizacional

Acesso em 10/04/2012

FERNANDES, B.; BERTON, L. Administração Estratégica – Da competência empreendedora à

avaliação de desempenho. São Paulo: Saraiva, 2005

Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio, Corpo Comum de Conhecimento (BPM

CBOK) – Versão 3.0, 2013

NEP-MARANHÃO – Núcleo da Excelência Pública no Maranhão. A Tríade. Disponível em:

http://www.gespublica.gov.br/folder_rngp/folder_nucleo/MA/pasta.2010-05-

14.5108890257/pasta.2010-06-08.9354955594/TRIADE%20-%20VISAO.pdf


PASCHINGER, Reinhard M. Value Added Chain (VAC). Disponível em:

http://www.paschinger.at/index.php/value-added-chain-vac


PORTO, Marcelo Antoniazzi. Missão e Visão Organizacional: Orientações para a sua concepção.

Disponível em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1997_T4105.PDF


UMEDA, G.; TRINDADE, C. Trabalho Científico Política dos Negócios e Economia de Empresas.

Disponível em:

http://www.ead.fea.usp.br/semead/7semead/paginas/artigos%20recebidos/Pnee/PNEE14_-

_Poss%EDveis_defini%E7%F5es_pol%EDticas_empres.PDF


http://pt.wikipedia.org/wiki/Estrutura_organizacional

http://www.gespublica.gov.br/folder_rngp/folder_nucleo/MA/pasta.2010-05-14.5108890257/pasta.2010-06-08.9354955594/TRIADE%20-%20VISAO.pdf

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http://www.ead.fea.usp.br/semead/7semead/paginas/artigos%20recebidos/Pnee/PNEE14_-_Poss%EDveis_defini%E7%F5es_pol%EDticas_empres.PDF


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ANEXOS

Anexo 1 – Modelo de Cadeia de Valor Agregado – VAC

Legenda:

Processos Estratégicos.

Processos de Negócio.

Processos de Negócio.

Processos de Apoio.


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Anexo 2 – Modelo de Fluxo de Processo

Re

ali

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ilo

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Pro

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Líd

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Ge

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r d

e P

ro

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sso

Modelar ouRedesenhar

Processo

Planejar Pilotodo Processo

Capacitar EquipeExecutora

Controlar eMonitorar

Pilotodo Processo

Controlar eMonitorar

Piloto

RealizarExecuçãodo Piloto

AprovarExecuçãodo Piloto

FormalizarProcesso

Modelar ouRedesenhar

Processo


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Anexo 3 – Modelo de FAD


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Anexo 4 – Modelo de Organograma


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Anexo 5 – Modelo de Estrutura de Sistemas

WinThor

Maestro

0800Net

PCSIS007

Humanus

SVN

Suite Office

Portal TH

EPA

SistemaQuatum

Project 2007

MS Word

ARPO

WBS - Chart Pro

MS Excel

GLPI

SGA


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Modelo de documentos preenchidos

Para melhor orientação sobre o preenchimento e formatação dos documentos (POP, RQ, IT, DA, PA)

após preenchidos, veja o modelo dos documentos publicados no processo MRP – Modelar ou Redesenhar

Processos.

Documents

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