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PÓS-VENDAS: POR QUE INVESTIR NA SATISFAÇÃO
DE CLIENTES?
Satisfação de Clientes
Por que investir em satisfação de
clientes?
1 - 8Nota: 9 - 10
Processos Eficientes Fidelidade
Satisfação de Clientes
Satisfazer Clientes é...
1 - 8Nota: 9 - 10
Processos Eficientes Fidelidade
Satisfação de Clientes
Satisfazer Clientes é...
Presidente
Finanças
RH
Marketing
Manufatura
Executivos de:
Etc...
Concessionários
Processo Padrão
Concessionário
Processos Eficientes
Proposta
E mais!
Objetivo
Superado!
Antes
Depois
Executivos
Visão Concessionário
Proximidade cliente
Engajamento empresa
no tema satisfação
Aprendizado
Concessionários
Comprometimento da
equipe
Melhoria na qualidade
dos serviços
Processos Eficientes
Resultados
Analisar pesquisas – dar prioridade
Participação Executivos - mostra engajamento
Contato com a “ponta”
Troca de experiências
Processos Eficientes
Em Resumo
1 - 8Nota: 9 - 10
Processos Eficientes Fidelidade
Satisfação de Clientes
Satisfazer Clientes é...
Vídeo Spoleto – P1
Empresa tem processo e
padronização
Elemento humano é
essencial
Diferenciação, Pessoas
Processo x Pessoas
https://www.youtube.com/watch?v=ebe-3s4TLfQ
O ocorrido no vídeo
pode estar acontecendo
em sua empresa?
Diferenciação, Pessoas
Processo x Pessoas
Gerente com má
vontade, (...) a central, que
inclusive é bem
desinformada, cada
hora dá uma
informação!
BANCO
(...) mal educado,
grosso... dizendo
que seu eu estou
a tanto tempo
no telefone ele
também está (...)
OPERADORA TV
(...) que
inclusive
debochou da
minha cara
(...)me deixaram
51 minutos
em espera e
desligaram na
minha cara.
OPERADORA CELULAR
(...) Os funcionários mal
educados nos fazem
sentir mal na loja pela
falta de educação.
GRANDE REDE VAREJISTA
Fonte: Site Reclame Aqui
Diferenciação, Pessoas
Processo x Pessoas
Pessoas em
primeiro lugar!
Satisfazer funcionários para
satisfazer clientes!
Expectativas? Treinamento?
Reconhecimento? Carreira?
Diferenciação, Pessoas
Foco em Pessoas
Pesquisa Clima
Ser imparcial, confidencial
Entender as expectativas
Diferenciação, Pessoas
Propostas
Campanha com brindes, viagens
Melhores atendimentos destacados
Baixo custo, fácil implementar
Tomar a iniciativa
Campanha Motivação Plano de Carreira
Garante longo prazo
Promoções, aumentos, etc
Treinamentos, formação
Fonte: Great Place to Work Institute
Produção Tecnologia Hospitais Construção Hotelaria Varejo
Rotatividade Funcionários
Rotatividade Funcionários
SATISFEITOS
Diferenciação, Pessoas
Resultados
“O ATENDIMENTO É MUITO BOM, O PESSOAL É
MUITO ATENCIOSO, AS INSTALAÇÕES SÃO
EXCELENTES, SÃO MUITO ATENCIOSOS. FIZ A
PRIMEIRA REVISÃO E VOU CONTINUAR
FAZENDO A SEGUNDA, VOU FAZER TODAS AS
REVISÕES LÁ, ESTÃO DE PARABÉNS.”
“(...) SOU MUITO BEM ATENDIDA PELA
CONSULTORA. EU RECOMENDO A TODOS OS
MEUS AMIGOS.”
“(...)QUERO QUE PASSE PESSOALMENTE ESSE ELOGIO À ELES.
SE NÃO FOSSEM ELES, NÃO COMPRARIA OS
PRODUTOS DA XXX. SE TODOS OS ATENDENTES
FOSSEM COMO ELES, ESTARIA PERFEITO.
“O CONSULTOR É UMA PESSOA EXCEPCIONAL. AS VEZES
CHEGO SEM AGENDAR E SOU ATENDIDA. ISTO FAZ A
DIFERENÇA, SÓ COMPRO NESSE LOCAL DEVIDO O
BOM ATENDIMENTO”
Diferenciação, Pessoas
Resultados
Satisfazer equipe para satisfazer clientes
Pesquisa Organizacional – Séria e Transparente
Rotatividade: desperdício de recursos
Reconhecimento e Carreira – analisar expectativas e implementar
Diferenciação, Pessoas
Em resumo
Fazer o básico já é o
suficiente?
É difícil diferenciar seu
serviço?
Vídeo Sr. Jailson
Diferenciação, Pessoas
Atitude em Serviços
https://www.youtube.com/watch?v=LTxCpF_C5XM
Obrigada!“É insanidade alguém continuar fazendo as
coisas do jeito que sempre fez e querer encontrar
resultados diferentes”
Albert Einstein
Pós-Vendas: Por que investir na satisfação de clientes?
Coordenadora de Produto
General Motors
11 99618-9322
Marcia Regina Gonçalves
