Sistema de Gestão Sistema de Gestão da Qualidadeda Qualidade

Preparação para a 2ª Auditoria Preparação para a 2ª Auditoria Periódica de VerificaçãoPeriódica de Verificação

Pessoal,Pessoal,Já conversamos sobre isso e, Já conversamos sobre isso e,

certamente, vocês continuam bem certamente, vocês continuam bem preparados para a nossa Auditoria. preparados para a nossa Auditoria. Em todo caso, não custa relembrar:Em todo caso, não custa relembrar:

– A estrutura da nossa documentaçãoA estrutura da nossa documentação– Por que é tão importante ter um Por que é tão importante ter um CertificadoCertificado

ISO 9001:2000ISO 9001:2000– Política da Qualidade, essa velha conhecidaPolítica da Qualidade, essa velha conhecida– Para que servem os Objetivos e Indicadores Para que servem os Objetivos e Indicadores

da Política da Qualidadeda Política da Qualidade– Todos devem saber responder …Todos devem saber responder …– Nunca é demais lembrar...Nunca é demais lembrar...– Mensagem FinalMensagem Final

A estrutura da nossa documentaçãoA estrutura da nossa documentação

Dica: Não devemos ter documentos impressos! Tudo o que tiver que ser mostrado ao auditor deve ser acessado pela Intranet. Por isso, PRATIQUE o acesso aos arquivos. Fica muito evidente quando a pessoa não tem prática em abrir os arquivos e isto pode levar a uma observação grave e totalmente evitável.

(hierarquia dos documentos)

Manual de Gestão da QualidadeManual de Gestão da QualidadeDescreve sucintamente todos os processos da empresa

FormuláriosFormulários (F) quando preenchidos, tornam-se Registros,

evidências de um fato

Folhas de Processo (FP)Folhas de Processo (FP)Resumem os 4 elementos que formam um processo

(Recursos materiais, humanos, método e medição)

Procedimentos (P) descrevem a maneira como as atividades devem ser realizadas

Lembre-se das palavras-chave:Lembre-se das palavras-chave:

Quando se fala sobre o Planejamento do processo, deve-se associar à Folha de Processo (FP)

Quando se fala sobre a Execução das atividades, a maneira como devem ser realizadas, deve-se associar ao Procedimento (P)

Quando se fala sobre a Medição do processo, de que maneira ele é controlado, deve-se associar aos Indicadores

Quando se fala sobre a Análise dos dados, deve-se fazer referência ao controle do resultado dos indicadores.

Por que é tão importante ter um Por que é tão importante ter um Certificado ISO 9001:2000 ?Certificado ISO 9001:2000 ?

Antes de passar para o próximo slide, procure enumerar os benefícios que, na sua opinião, a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade trouxe para a nossa empresa.

Dica: Procure entender o conceito e traduzí-lo para suas próprias palavras. O importante é demonstrar que você tem consciência da importância e dos benefícios da ISO para a empresa..

Pronto?Pronto?Cheque abaixo se você lembrou desses Cheque abaixo se você lembrou desses

pontos:pontos: Vantagem competitiva perante a concorrência Passamos a ter um Sistema de Gestão da Qualidade

que definiu processos e métodos de execução de atividades (padronização)

Conhecemos mais claramente os objetivos da empresa e sabemos como o nosso trabalho contribui para o seu atingimento

Entendemos a importância de atender e satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes

Estamos sempre voltados à melhoria contínua das nossas atividades, dos nossos resultados e, conseqüentemente, da qualidade dos nossos serviços aos clientes.

Política da QualidadePolítica da Qualidade““Como forma de demonstrar nosso compromisso com a qualidade Como forma de demonstrar nosso compromisso com a qualidade

de nossos processos, serviços e produtos, a Diretoria define os de nossos processos, serviços e produtos, a Diretoria define os seguintes princípios:seguintes princípios: COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA

Alcançar nossos objetivos e metas através do Alcançar nossos objetivos e metas através do engajamento, competência e motivação dos nossos engajamento, competência e motivação dos nossos colaboradores.colaboradores.

Estabelecer a consciência de que Qualidade é Estabelecer a consciência de que Qualidade é responsabilidade de cada um.responsabilidade de cada um.

EXCELÊNCIAEXCELÊNCIA Melhorar continuamente a eficácia do nosso sistema de Melhorar continuamente a eficácia do nosso sistema de

gestão da qualidadegestão da qualidade Fornecer serviços e produtos que atendam aos Fornecer serviços e produtos que atendam aos

requisitos dos nossos clientesrequisitos dos nossos clientes

PERPETUAÇÃOPERPETUAÇÃO Realizar um gerenciamento orientado à obtenção de Realizar um gerenciamento orientado à obtenção de

resultados e buscar um desempenho competitivo.resultados e buscar um desempenho competitivo. Remunerar adequadamente o capital investido.Remunerar adequadamente o capital investido.””

Dica: Não é preciso decorar mas cada um deve reproduzir e saber explicar a Política da Qualidade com suas próprias palavras.

Então...Então...

Quando você falar sobre Quando você falar sobre CompetênciaCompetência – lembre-se das pessoas, do – lembre-se das pessoas, do envolvimento dos colaboradores, de envolvimento dos colaboradores, de sua adequação profissional e da sua adequação profissional e da consciência de que qualidade é consciência de que qualidade é responsabilidade de cada um.responsabilidade de cada um.

CompetênciaCompetência = palavra-chave: = palavra-chave: pessoas pessoas que que formam a empresaformam a empresa

Quando falar de Quando falar de ExcelênciaExcelência, deve se , deve se referir à busca pela satisfação do referir à busca pela satisfação do cliente e do constante aprimoramento cliente e do constante aprimoramento da qualidade dos nossos serviços.da qualidade dos nossos serviços.

ExcelênciaExcelência = palavras-chave: = palavras-chave: satisfação dos clientessatisfação dos clientes e e melhoria melhoria

contínuacontínua

PerpetuaçãoPerpetuação – lembre-se do principal – lembre-se do principal objetivo da empresa: objetivo da empresa: lucratividade.lucratividade. Assim, precisamos trabalhar com Assim, precisamos trabalhar com eficiência e eficácia para obter eficiência e eficácia para obter desempenho competitivo e alcançar desempenho competitivo e alcançar os resultados esperados.os resultados esperados.

PerpetuaçãoPerpetuação = palavra-chave: = palavra-chave: lucratividadelucratividade

Lembra da diferença entreLembra da diferença entreEficácia x Eficiência?Eficácia x Eficiência?

EficáciaEficácia: quando as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados.

EficiênciaEficiência: quando o resultado é alcançado utilizando o mínimo de recursos.

Para que servem os Objetivos e Para que servem os Objetivos e Indicadores da Política da Indicadores da Política da

Qualidade ?Qualidade ?

Os Objetivos da Política servem para evidenciar que a Os Objetivos da Política servem para evidenciar que a Política da Qualidade está implementada e vigora dentro Política da Qualidade está implementada e vigora dentro da empresa. da empresa.

Seus resultados demonstram o grau de conscientização e Seus resultados demonstram o grau de conscientização e envolvimento da Alta Direção, dos gestores e dos envolvimento da Alta Direção, dos gestores e dos colaboradores. colaboradores.

Eles constam doEles constam do documento “Objetivos e Indicadores da documento “Objetivos e Indicadores da Política da Qualidade” que define claramente quais são Política da Qualidade” que define claramente quais são estes objetivos, qual o período de medição, avaliação e estes objetivos, qual o período de medição, avaliação e quem são os responsáveis por eles. Está arquivado no quem são os responsáveis por eles. Está arquivado no nível “Manual da Qualidade” da Intranet.nível “Manual da Qualidade” da Intranet.

Você sabe como o seu processo é medido / controlado?

Sim, através dos Indicadores que constam nas Sim, através dos Indicadores que constam nas Folhas de Processo. Folhas de Processo.

Dica: A responsabilidade pela apuração e controle dos indicadores está definida no documento de cada processo. No entanto, além de conhecer quais são os indicadores do seu processo e suas metas, você deve conhecer também o seu desempenho.

Aos gestores / responsáveis por indicadores – divulguem aos seus colaboradores os resultados alcançados (com discrição estratégica onde aplicável) ou as ações tomadas quando as metas não foram atingidas. É necessário que todos tenham consciência da importância do seu trabalho para o atingimento dos objetivos estabelecidos.

Todos devem saber responderTodos devem saber responder Comentar como você Comentar como você

cuida da qualidade do cuida da qualidade do seu trabalho; seu trabalho;

se observa e respeita o se observa e respeita o que está descrito no seu que está descrito no seu procedimento; procedimento;

que você garante a que você garante a satisfação do cliente satisfação do cliente (interno ou externo);(interno ou externo);

como assegura que a como assegura que a empresa atinja bons empresa atinja bons resultados resultados (perpetuação).(perpetuação).

Como o seu trabalho contribui para a Política da Qualidade ?

CCompetência

EExcelência

PPerpetuação

Procedimentos que todos devem Procedimentos que todos devem conhecer:conhecer:

Controle de documentos e registrosControle de documentos e registros Satisfação de clientesSatisfação de clientes Controle do produto não conformeControle do produto não conforme Análise de DadosAnálise de Dados Controle do processo de melhoriaControle do processo de melhoria

além, evidentemente, do(s) além, evidentemente, do(s) procedimento(s) diretamente procedimento(s) diretamente

relacionado(s) ao seu processo.relacionado(s) ao seu processo.

Boas e velhas dicas …Boas e velhas dicas …

Preste atenção na pergunta que o auditor irá lhe fazer. Se não

entender, peça para que repita. Normalmente, a própria pergunta

direciona a qual parte do Sistema de Gestão ele está se referindo

(planejamento, execução, controle...)

Não guarde cópias dos documentos

(folhas de processo,

procedimentos) do SGQ em papel (as cópias não são controladas e por

isso há o perigo de usar uma revisão

antiga). Use sempre a

Intranet.

Cada um é responsável por manter seu Cada um é responsável por manter seu equipamento em condições de acessar a equipamento em condições de acessar a Intranet e os documentos do SGQ. Caso Intranet e os documentos do SGQ. Caso tenha algum problema com o acesso, tenha algum problema com o acesso, busque resolver com o departamento busque resolver com o departamento

especializado especializado antesantes da Auditoria. da Auditoria.

Boas e velhas dicas …Boas e velhas dicas …

Saiba que os indicadores são utilizados para reuniões de Análise Crítica para se

determinar a necessidade de ações. Estas reuniões são realizadas periodicamente

entre os diretores / gestores, Representante da Direção e Alta Direção.

Seja sucinto nas respostas.

Fale apenas o necessário para

responder a pergunta que foi

feita. Se o auditor não se contentar com

a resposta, ele vai prosseguir

perguntando!

Lembre-se de consultar o Controle de Documentos e o de Registros do seu

procedimento e verifique se você está mantendo os documentos e registros

conforme está descrito..

Cuidado com o arquivo de documentos em papel térmico (fax). Se for

necessário guardá-los, deve-se tirar xerox pois o papel térmico fica ilegível

com o tempo.

Mensagem FinalMensagem FinalNossa tarefa é sempre mais desafiadora do que nos Nossa tarefa é sempre mais desafiadora do que nos

anos anteriores, mas continuamos tendo plenas anos anteriores, mas continuamos tendo plenas condições de corresponder às expectativas. condições de corresponder às expectativas.

O resultado final irá depender do esforço de todos, ou O resultado final irá depender do esforço de todos, ou seja, de cada um de nós!seja, de cada um de nós!

Por isso, prepare-se agora. Releia os procedimentos Por isso, prepare-se agora. Releia os procedimentos recomendados, sua folha de processo e revise o que recomendados, sua folha de processo e revise o que sentir que precisa ser revisado. Não deixe para fazer sentir que precisa ser revisado. Não deixe para fazer isso na véspera da Auditoria. Sob pressão, tudo fica isso na véspera da Auditoria. Sob pressão, tudo fica mais difícil. Quanto mais preparado você estiver, mais difícil. Quanto mais preparado você estiver, mais seguro e tranqüilo se sentirá durante a mais seguro e tranqüilo se sentirá durante a Auditoria. Auditoria.

Então, Comprometimento, Confiança e BOA SORTE!!!Então, Comprometimento, Confiança e BOA SORTE!!!