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Henrique Arnholdt
Comunicação Eletrônica
www.arnholdt.com.br
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Princípios, Premissas e Fatos para a
Construção de um Web Site
Objetivo
Nosso objetivo é ajudar
empresas e indivíduos a
estabelecerem uma presença
marcante na Internet, através
da construção de sites
eficazes, ágeis, integrados às
redes sociais, inteligentes e
modernos.
Arquitetura da Informação
Para esse fim, aplicamos os princípios da Arquitetura da Informação
(ver anexo), que garantem a clara determinação dos objetivos do
site, a organização lógica de seu conteúdo e a estrutura funcional
adequada ao público e ao propósito a que se destina o site.
Método
Nosso método de trabalho envolve um intenso processo de coleta
de informações, desenvolvimento de protótipos e testes de
usabilidade, sempre em estreita colaboração com o patrocinador do
projeto e sua equipe.
Foco no Marketing
Para que seu site seja eficaz, ele precisa estar integrado à estratégia
de marketing de sua empresa. Por isso, precisamos saber tudo sobre
seus objetivos de mercado para podermos criar um site que
realmente contribua para a realização dessas metas.
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Foco no Usuário
Seu site deve estar voltado para as
necessidades de quem o visita. De
nada adianta ter um site que
reflete apenas a visão que a
empresa tem de si própria, sua
estrutura hierárquica ou seu
fluxograma de trabalho. O que ele
tem que satisfazer são as
motivações que levam o usuário a
procurar seu site.
Foco na Funcionalidade
Seu site tem que facilitar as tarefas do usuário. O que ele procura
deve estar facilmente disponível, sem obrigá-lo a procurar por seu
objetivo nas profundezas do site. Os aplicativos usados, como
sistemas de log in, pesquisa, help desk, consulta de produtos,
serviços, especificações ou preços, devem ser fáceis de usar e suas
funções devem estar claramente definidas.
Conteúdo atualizado, rico e dinâmico
Um bom site é cheio de atualizações e novidades. Os mecanismos
de busca como o Google adoram sites cheios de conteúdos
atualizados diariamente e, ao fazer um site estático, você fica fora
das pesquisas.
Um conteúdo bem escrito e rico nas palavras e sinônimos do seu
target são essenciais para garantir visitas diárias e usuários
satisfeitos. Um visitante que saiu satisfeita do seu site com certeza
manifestará interesse futuro de voltar a ele. Se você fizer um site
com um conteúdo que nunca muda ou é desinteressante, pode ter
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certeza, ele não volta mais. A internet é imensa e o usuário não vai
ficar perdendo tempo num site que não tem nada de melhor a
oferecer.
Menos é mais: trazendo o visitante de volta
Não utilize todos os truques
técnicos e todos os
penduricalhos disponíveis em
seu site. Se a sua página não
carrega rapidamente e
funcionalmente no navegador do
seu usuário ou na plataforma
móvel (smartphone ou tablet)
que ele está acostumado a utilizar, ele deixará seu site de lado e
talvez nunca mais volte a acessá-lo. Escolha elementos de design
que valorizem seu site ao invés de estragar a experiência do usuário.
“Menos é mais”, principalmente na internet.
Pesquisas mostram que você tem apenas 10 segundos para
comunicar sua mensagem no web site para os visitantes antes de
clicarem em outro lugar e irem embora. Frequentemente a primeira
coisa que você quer é encher a página de texto, fotos e tanta
informação quanto for possível. Fazendo isso, você comete um erro
mortal e acaba sacrificando a qualidade pela quantidade. Ao invés
disso, deixe claro em seu site mensagens sobre assuntos específicos
no seu ramo de atuação. Determine seu nicho e seja atraente àquele
nicho. Complemente a mensagem com imagens limpas e relevantes.
Você quer um site para ser um guia rápido, fácil de ler e usar.
Conteúdos únicos, entrevistas exclusivas e escrita leve. Dê motivos
para as pessoas acessarem o seu site e voltarem. Se elas podem
encontrar a mesma coisa que está em seu site em vários outros, o
que faria com que elas buscassem justamente a sua página? Então
escreva bem, sem erros, e tenha bons conteúdos: só assim as
pessoas vão voltar para o seu site.
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De olho na concorrência
Copiar seus competidores é perigoso. Você precisa achar uma
maneira de se destacar da concorrência. Crie sua própria mensagem,
reputação e estratégias, e permita que esses aspectos únicos do seu
negócio brilhem no seu site. Você precisa estar adiante da
concorrência e não se confundir com ela.
Tráfego
Gerar tráfego para o seu site não é
tão simples quanto diz a famosa
frase: “Se você construir, eles virão”.
Ao invés de direcionar o tráfego
para o seu web site, você tem
algumas opções. É possível anunciar
utilizando o Google ou Facebook, e
ainda se juntar a conversas em
blogs, Twitter, Facebook e LinkedIn.
Postar comentários e compartilhar sua própria expertise lhe dá a
chance de criar links para o seu conteúdo relevante. Isso leva tempo
para construir e converter em resultados de busca. Certamente não
acontece da noite para o dia e vai exigir algumas atitudes proativas
de sua parte. Além disso é possível mandar e-mails, newsletters e
fazer parcerias com outros sites e negócios para achar
oportunidades de compartilhamento de tráfego.
Equilíbrio
Um site deve ter um equilíbrio entre textos e elementos gráficos,
para que um ou outro não seja percebido como excesso. Para ter
um layout amigável e atrativo não é necessário escrever uma bíblia,
nem fazer milhões de efeitos espetaculares. O objetivo é fazer com
que a página seja funcional. Outro ponto importante é a quantidade
de tipos de letras presentes na página. Acima de 4 ou mesmo 3
tipos diferentes de fontes na página pode causar confusão visual
nos usuários.
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Comércio Eletrônico: 51,3 milhões de consumidores
O comércio eletrônico no país
cresceu nominalmente 28% em
2013 ante 2012, faturando R$
28,8 bilhões. Além disso, 9,1
milhões de pessoas fizeram
compras online pela primeira
vez no ano passado, o que eleva
para 51,3 milhões o número de
consumidores que, ao menos
uma vez, já utilizaram a internet
para adquirir algum produto. Os
números, levantados pela E-bit,
empresa especializada em informações do comércio eletrônico,
fazem parte da 29ª edição do Webshoppers, lançado na manhã
desta quarta-feira, 12, em São Paulo.
Ainda conforme o relatório, apesar da inflação, acima do centro da
meta, e do baixo crescimento econômico, o número de pedidos
aumentou 32% no ano passado, chegando a 88,3 milhões. Segundo
a empresa, a Black Friday, que movimentou R$ 770 milhões em um
único dia, é uma das explicações para os resultados positivos, assim
como a popularização da banda larga móvel. Isso porque, segundo
o estudo, os modelos mais simples de smartphones conectaram
pessoas das classes C e D, que, antes, não tinham acesso à internet.
Entretanto, o tíquete médio teve recuo de 4,4% e ficou em R$ 327,
refletindo o crescimento da participação de categorias com tíquete
médio menor. "Teve queda também a oferta de frete grátis, um dos
principais motivadores das compras online", diz a nota da E-bit. Em
dezembro de 2012, as entregas gratuitas correspondiam a 58%. Em
dezembro de 2013, essa taxa caiu para 50%.
As empresas estão buscando rentabilidade e entrega rápida tem
custos. A conveniência tem o seu preço. Mas, em compensação, o
consumidor passará a ter mais opções de frete", explica.
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Produtos mais procurados
A categoria "Moda &
Acessórios" foi a mais vendida
durante o ano passado, seguida
por "Cosméticos e
Perfumaria/Cuidados
Pessoais/Saúde",
"Eletrodomésticos", "Livros/
Assinaturas e Revistas",
"Informática", "Telefonia/ Celulares", "Casa e Decoração",
"Eletrônicos", "Esporte e Lazer" e "Brinquedos e Games",
respectivamente.
O relatório aponta para a influência de fatores como carnaval tardio,
maior quantidade de feriados prolongados, Copa do Mundo e
eleições no segundo semestre, no resultado do e-commerce
brasileiro em 2014. A E-bit estima que, até o final do ano, o setor
deve apresentar um crescimento nominal de 20%, faturando R$ 34,6
bilhões.
Mobile commerce
A E-bit destaca que o mobile commerce começou a ganhar força no
ano passado. Em janeiro de 2013, a modalidade correspondia a 2,5%
de todas as vendas online. Em dezembro, já representava
praticamente o dobro, 4,8%.
A tendência é que as vendas através de dispositivos móveis cresçam
ainda mais. "Atualmente, são poucas as lojas preparadas para as
peculiaridades da navegação em telas de tablets e smartphones,
mas, no decorrer de 2014, mais empresas devem começar a
direcionar esforços para esse canal", ressalta Guasti, na nota.
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Principais razões para o fechamento de lojas virtuais
É fato que mais de 60% das lojas
virtuais que são abertas no Brasil
fecham com menos de 1 ano de
existência. Por que isso? Será
que no Brasil esse é um
segmento que não pegou? Nada
disso, fecham por falta de
conhecimento sobre o que
realmente é o comércio virtual e por falta de preparação da
administração e do pessoal encarregado do gerenciamento da loja.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacitação tanto dos
administradores quanto do pessoal de apoio é cada vez mais um
fator básico para o bom desempenho de um negócio e no comércio
eletrônico não é diferente.
Veja quais são as principais causas de fracasso das lojas virtuais no
Brasil:
1 – Falta de Planejamento
Muitos empreendedores subestimam a complexidade do comércio
eletrônico e não se preparam adequadamente para participar deste
segmento de mercado. O desconhecimento das ferramentas de e-
commerce e características próprias deste setor levam a gastos
desnecessários ou subutilização de recursos, o que acarreta
aumento de custos operacionais com redução de margens de lucro
e conseqüente perda de competitividade. Antes de começar seu
empreendimento online procure se informar o máximo possível
através de treinamentos disponíveis para este tipo de negócio ou
muita pesquisa.
2 – Falta de Foco No Mercado
Um erro muito comum é abrir uma loja virtual para “vender de
tudo”. Isso não funciona para o pequeno e médio empresário. A
tendência do mercado virtual é cada vez mais se concentrar em
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nichos de mercado e conseguir excelência nesses segmentos. A
competição com as grandes redes é inviável e por isso o
empreendedor digital deve procurar segmentos de mercado que
aparentemente não interessam a essas grandes redes por questão
de volume de negócios ou logística. As oportunidades nesses nichos
de mercado são muitas e altamente rentáveis. Na Internet, qualquer
pequena fatia de mercado representa milhões de consumidores.
3 – Improviso na Modelagem do Negócio
Comércio eletrônico é coisa séria e não tem espaço para improvisos.
É comum ver ótimos projetos de e-commerce fracassarem
simplesmente porque na hora da escolha de uma plataforma de e-
commerce ou serviço de otimização para ferramentas de busca o
cliente opta por uma solução improvisada que as vezes tem como
único atrativo o preço, sem garantia alguma de profissionalismo. Ter
a ferramenta ou serviço adequado às sua necessidades é fator chave
para o sucesso de um negócio em um segmento cada vez mais
técnico e profissional.
4 – Mão de Obra Não Qualificada
Gerenciar uma loja virtual requer muito mais que conhecimento
sobre navegação na Internet. O gerenciamento e manutenção de
uma loja virtual exige conhecimento em diversas áreas como
marketing digital, otimização para ferramentas de busca,
monitoramento de tráfego entre outras. Por isso, não se pode
imaginar um empreendedor digital atribuindo as funções de
gerenciamento de conteúdo de um site de e-commerce a um
funcionário só porque ele “conhece de Internet”. A formação do
gestor de e-commerce é essencial para a identificação de problemas
no funcionamento e estrutura da loja assim como na prospecção de
oportunidades e novos mercados.
5 – Divulgação Ineficiente
O fundador do Yahoo dizia que um site sem divulgação é como um
outdoor no porão de uma casa. Realmente, não adianta ter uma loja
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virtual com ótimos produtos e preços altamente competitivos se o
internauta não lhe vê e não consegue te achar. Boa colocação em
ferramentas de busca, anúncios em sites de comparação de preços e
presença atuante nas redes sociais são hoje em dia instrumentos
decisivos para o sucesso de um negócio virtual. muitas lojas virtuais
fecham justamente por acreditarem que o simples fato de estar na
Internet gera tráfego de acesso automaticamente. O marketing
digital desempenha papel vital no sucesso de um empreendimento
no comércio eletrônico.
6 – Inércia Digital
Não é porque no ano passado sua loja teve um bom resultado com
as estratégias que foram utilizadas que ela necessariamente
apresentará o mesmo resultado se mantidas as estratégias
anteriores. A Internet é extremamente dinâmica e tendências,
tecnologias e novas formas de interação surgem a cada momento.
As técnicas para otimização em ferramentas de busca mudaram
profundamente nos últimos três anos e o Twitter se transformou em
fenômeno em menos de 18 meses. O empreendedor digital deve
estar atento a essas mudanças e adaptar seu negócio para estas
novas tendências. Nenhum projeto de e-commerce está terminado,
nó máximo eles ficam prontos. esteja sempre aberto a modificações
e aperfeiçoamentos.
7 – Fraudes nos Pagamentos
Online
Muitas lojas virtuais não resistem a
quantidade de prejuízos nas
vendas com cartões de crédito –
chargeback – em sua vendas
online e acabam fechando. Pior
ainda, fecham e ainda ficam
devendo em função de
antecipações negativadas. Uma boa estrutura nas formas de
pagamento online, principalmente no caso de cartões de crédito é
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indispensável para qualquer lojista virtual, já que o chargeback é
apontado como fator de fechamento de diversos tipos de e-
commerce, não apenas dos modelos de negócio baseados em
relações B2B. Atualmente as opções de gateways de pagamento são
mais diversificadas e é possível se previnir contra fraudes nos cartões
de crédito de diversas maneiras.
8 – Falta de Monitoramento
Toda loja virtual precisa ter seus dados constantemente
monitorados para que a administração possa saber o que realmente
está acontecendo no negócio. A web análise é uma ferramenta
essencial para a tomada de decisões no mundo virtual. Ignorar
ferramentas como o Google Analytics equivale, em termos digitais, a
não ouvir a opinião dos seus clientes em uma loja física. Muitos
empreendimentos virtuais fracassam porque a administração não faz
a mínima idéia sobre o que realmente está acontecendo em termos
de acessos ao site e resultados de campanhas de marketing digital e
tomam decisões baseadas em suposições e não dados reais.
Integração às Redes Sociais
É cada vez mais comum nos
depararmos com a forte
presença de empresas nas
redes sociais. Na divulgação
da marca, dos produtos, das
ações e dos serviços, as redes
sociais tornaram-se aliadas
de pequenas e grandes
empresas.
Uma pesquisa da Avanade - empresa de soluções em tecnologia de
negócios e serviços gerenciados - apontou o Facebook como a
plataforma mais utilizada pelas empresas brasileiras, com 75% dos
pesquisados, seguido pelo Twitter e pelo LinkedIn. Por meio dessas
redes sociais, elas conseguem saber qual a percepção que o
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consumidor e o não-consumidor têm da marca, dos produtos e dos
serviços oferecidos.
Redes sociais como o Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, etc...
são ferramentas cada vez mais populares na internet. Recheadas de
informações, elas são um fenômeno tão recorrente e forte que não
podem passar despercebidas pelas pequenas e médias empresas.
Mais eficientes que as pesquisas de consumo comuns, as redes
sociais permitem com que as empresas descubram oportunidades
de investimento e estreitem a relação com consumidores.
Return on Investment
Dados de uma pesquisa realizada
pela revista Business Week
mostraram que os
empreendimentos que investem
em mídias sociais apresentam
melhores resultados e receitas
finais cada vez mais satisfatórias.
Em média, empresas que
investiram em mídias sociais
cresceram 18% em um ano, enquanto aquelas que investiram pouco
nas redes tiveram queda de 6%, em média, em suas receitas no
mesmo período.
A melhora no relacionamento com o cliente é imediata. Uma
pesquisa realizada pela Folha de São Paulo revelou tempos recordes
de atendimento do público através das redes sociais; no Twitter, o
tempo de resposta varia entre 5 minutos e duas horas e a resolução
do problema acontece em 24 horas. No Facebook, o tempo de
resposta é de 30 minutos a 6 horas, resolução em 24 horas.
Compare-se esses desempenhos aos “0800” (respostas em até 5 dias
úteis, resolução mais de 5 dias úteis) e ao Procon (resposta em até 1
mês e sem prazo para resolução) . Tais situações fazem com que os
clientes acabem confiando mais nas redes sociais, que em outros
canais de reclamação e sugestões.
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Quem lidera
Com mais de 500 milhões de usuários, o Facebook conquistou em
2010 o título de site mais visitado do mundo – ultrapassando até
mesmo o buscador Google. Segundo Clara Shih, uma das maiores
especialistas sobre o assunto, as pessoas e empresas não podem
deixar de estarem onde seus clientes estão.
Uma pesquisa recente sobre o uso das redes sociais na América
Latina revela que o Twitter pode estar ganhando a preferência de
empresas frente ao Facebook. Realizado pela Burson-Marsteller, o
levantamento aponta que 53% das marcas latino-americanas
possuem perfis no Twitter, contra 50% de empresas que utilizam o
Facebook. Globalmente, 82% das empresas utilizam o microblog
contra 74% que utilizam o Facebook.
A pesquisa afirma ainda que a média de seguidores de contas
coorporativas do Twitter cresceu nos últimos anos. No Brasil, a
média saltou de 4.206 em 2010 para 66.958 em 2012. Já na América
Latina, a média subiu de 2.626 para 33.777 seguidores.
As empresas de quaisquer portes devem ficar atentas para a
eficiência e relevância das redes sociais. Disponível a todos, esta
tecnologia agiliza os processos de negócios, desde que utilizada
adequadamente, pois evita duplicidade de informação, aumenta o
trabalho colaborativo e melhora os repositórios para criar um
conhecimento coletivo da empresa.
O Uso das Ferramentas
Para o pequeno empresário, o uso dessas ferramentas pode ser
aproveitado para uma série de fatores. Investir nesse tipo de
tecnologia permite uma expansão do mercado, melhor
relacionamento com os clientes e fornecedores e redução de custos,
sem falar no uso possível para campanhas de marketing.
Apesar disso, muitas empresas deixam de participar das redes por
falta de conhecimento das ferramentas. Para muitos
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empreendedores, ainda é difícil enxergar estes espaços como
geradores potenciais de oportunidades de negócios. Além de
conquistar seguidores e provocar o engajamento deles, é preciso
estar atento a tudo o que é publicado nas redes sociais. Uma
resposta mal elaborada para um cliente pode prejudicar a marca em
proporções inimagináveis. Para evitar qualquer problema do tipo, é
preciso definir a “persona”, o público-alvo, os objetivos da página, a
periodicidade dos posts, entre outras questões.
Nada de Amadorismo
Para preservar um bom
posicionamento, muitas
empresas investem em
profissionais especializados
para administrarem suas
contas nas redes sociais.
Além da linguagem e das
ferramentas disponíveis,
possuir uma visão
estratégica e estar atualizado com os assuntos que envolvem
comunicação e tecnologia são requisitos essenciais para obter
sucesso nessa administração.
Cada vez mais as marcas estão presentes nas redes sociais e isso é
bom. O ruim é que nem todas as empresas estão gerenciando essa
presença. Querendo ou não, está lá tudo de bom e mau que a
empresa tem, sendo compartilhado e falado por centenas ou
milhares de pessoas. Ainda estamos num estágio de procurar a
nessas ações e contar com um apoio profissional pode ser um
diferencial crucial neste momento de transição do comportamento
do consumidor.