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PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO
DE SERVIÇOS: ESTUDO DA
CONCORRÊNCIA NA FASE DE
VERIFICAÇÃO E VALIDAÇÃO DO
PROJETO DO SERVIÇO
Cristiano Roos (UFSC)
Samuel Borges Barbosa (UFSC)
No contexto de um processo de desenvolvimento de serviços,
especificamente, no projeto de uma clínica de prestação de serviços
odontológicos, constatou-se a necessidade de estudar a viabilidade
estratégica e econômica de implantar um sistemma de certificação da
qualidade no ambiente de prestação do serviço. Para tanto, foi
necessário desenvolver uma pesquisa com a concorrência. O objetivo
deste trabalho é realizar uma pesquisa quantitativa para identificar o
conhecimento dos cirurgiões dentistas do Rio Grande do Sul quanto à
norma ISO 9001 e a pretensão destes em implantar algum sistema de
certificação da qualidade em seus ambientes de trabalho. Como
delineamento metodológico utilizou-se, com base nos objetivos, a
pesquisa exploratória e, com base nos procedimentos técnicos, a
pesquisa do tipo levantamento. Foram entrevistados 193 profissionais
com um erro amostral de 7%. Os resultados revelaram que 98,45% dos
cirurgiões dentistas já ouviram falar em certificação da qualidade ou
programa da qualidade, mas que, contudo 100% dos cirurgiões já
ouviram falar em ISO 9001. Verificou-se ainda que 98,96% dos
cirurgiões dentistas consideram a certificação da qualidade ou
programa da qualidade importante em seu ambiente de trabalho, mas
que, contudo apenas 18,65% dos cirurgiões pretendem implantar
algum sistema de certificação da qualidade em seu ambiente de
trabalho. Com a análise dos resultados, pôde-se concluir que em curto
prazo implantar um sistema de certificação da qualidade é
economicamente inviável para a clínica, contudo, estrategicamente é
viável. De tal modo, concluiu-se o projeto de desenvolvimento do
serviço incorporando em médio e longo prazo a estratégia de
implantar o sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001.
Palavras-chaves: Desenvolvimento de serviço, estudo da concorrência,
certificação da qualidade
XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.
2
1. Introdução
Ao fim do processo de desenvolvimento de um serviço, o projeto necessita ser verificado e
validado, para garantir que o serviço atenda às necessidades e expectativas dos clientes. Neste
trabalho, na fase de verificação e validação do projeto de um serviço, constatou-se a
necessidade de estudar mais detalhadamente uma especificação requerida pelo cliente. Mais
especificamente, no projeto de uma clínica de prestação de serviços odontológicos, após uma
pesquisa de opinião com clientes, constatou-se a necessidade de estudar a viabilidade
estratégica e econômica de implantar um sistema de certificação da qualidade no ambiente de
prestação do serviço como meio de diferenciação frente à concorrência.
Isto porque atualmente as organizações apresentam uma corrida em busca da certificação da
qualidade, realidade esta, que tem sido justificada pela crescente exigência dos clientes pelo
reconhecimento da qualidade. O sistema de gestão da qualidade adotado por uma organização
representa o caminho escolhido para alcançar o reconhecimento da qualidade que é obtido
quando a organização recebe uma certificação da qualidade ou um prêmio da qualidade.
Assim como a realidade cotidiana das organizações, a concorrência também está presente
entre os profissionais liberais. Cada vez mais consultórios médicos e odontológicos, por
exemplo, têm sido administrados como empresas. Para Eckes (2001), “apesar do enfoque em
formas inovadoras de criar produtos e prestar serviços, uma constante permanece: as empresas
que oferecem produtos e serviços de melhor qualidade sempre vencem a concorrência”.
Neste sentido, objetivou-se no presente trabalho verificar o interesse dos cirurgiões dentistas
do Rio Grande do Sul em implantar algum sistema de certificação da qualidade em seus
ambientes de trabalho, bem como o conhecimento destes quanto à norma ISO 9001. Pois
como Scott (2006) expõe, “assim como tudo na indústria dos serviços de saúde, a mudança é
a única constante”. De tal modo, o que se buscou como resposta foi justamente verificar se a
implantação de um sistema de certificação da qualidade no ambiente de prestação do serviço
em desenvolvimento seria viável estratégica e economicamente.
Este texto foi organizado nas seções que seguem. A segunda seção traz o delineamento
metodológico da pesquisa. A terceira seção apresenta o referencial teórico sobre processo de
desenvolvimento de serviço, certificação da qualidade e, serviços odontológicos. A quarta
seção traz o desenvolvimento da pesquisa com a concorrência. A quinta seção expõe os
resultados da pesquisa com a concorrência. A sexta seção compõe a conclusão evidenciando a
viabilidade estratégica e econômica da certificação da qualidade para o projeto de uma clínica
de prestação de serviços odontológicos.
2. Delineamento metodológico
O delineamento metodológico desta pesquisa propõe um direcionamento que visa à obtenção
de resultados capazes de sustentar o estudo da concorrência na fase de verificação e validação
do projeto do serviço. Seguindo as definições de Gil (2002), esta pesquisa, com base nos
objetivos, é classificada em pesquisa exploratória e, com base nos procedimentos técnicos, é
classificada em pesquisa do tipo levantamento. Seguindo as definições de Bell (2008), a
abordagem de pesquisa, que orientou o processo de investigação, e que estabeleceu formas de
aproximação aos objetivos desta pesquisa, é a abordagem quantitativa. Seguindo as definições
de Salomon (2001), os métodos de pesquisa utilizados para dar sustentação aos resultados
obtidos nesta pesquisa foram o indutivo e o dedutivo. O método de pesquisa indutivo foi
utilizado na maior parte do texto, pois neste trabalho partiu-se de peculiaridades e
3
encaminhou-se para generalizações. O método dedutivo foi utilizado no âmbito das
justificativas do esforço de pesquisa. Na quarta seção deste texto é apresentada em detalhes a
pesquisa desenvolvida.
3. Referencial teórico
3.1. Processo de desenvolvimento de serviço
O setor de serviços forma hoje o maior setor da economia moderna. Porém, as pesquisas em
desenvolvimento de novos serviços não são propendidas como no setor de produtos
(BRETANI, 1991). Uma justificativa apresentada para a menor quantidade de estudos no
desenvolvimento de serviços é a sua maior complexidade e maior variabilidade, além do fato
de os serviços serem menos tangíveis que os produtos. Outra justificativa apresentada é a de
que novos serviços surgem sem antecipação e planejamento, ao invés de serem criados por
processos de desenvolvimento (MENOR, TATIKONDA, SAMPSON, 2002).
Analisando sob outro ponto de vista, é importante destacar que, assim como o
desenvolvimento de produtos, os serviços são formados por meio da integração de processos,
habilidades pessoais, e de uma integração apropriada dos componentes materiais, resultando
num “serviço planejado” ou “serviço projetado” (GOLDSTEIN et al., 2002). Além disso, o
método de desenvolvimento de serviços tem grande importância para a maior dinâmica dos
serviços e a maior rapidez do aprimoramento destes. Fatores como a necessidade de menor
quantidade de capital para investimento, a grande velocidade de imitação, e a ameaça de
concorrentes, colaboram para a necessidade de aumentar a velocidade de desenvolvimento e
aprimoramento dos serviços (EDVARDSSON, HAGLUND, MATTSSON, 1995).
A relação, muitas vezes intrínseca, entre o produto e o serviço, proporcionado pelo uso de
determinado modelo torna difícil a distinção entre eles. Alguns estudos sobre LCM (Life
Cycle Management) e LCE (Life Cycle Engineering) mostram que, durante todo o seu ciclo de
vida, o produto se confunde com o serviço proporcionado (AURICH e FUCHS, 2003). Com
esta mesma linha de pensamento surgiram abordagens de estudo e desenvolvimento voltadas
para este sistema, formado pelo conjunto entre o produto e o serviço. Estas abordagens
propõem o estudo e desenvolvendo em conjunto de produtos e serviços, no caso, denominado
PSS (Product Service System) (MANZINI e VEZZOLI, 2003).
Alguns métodos de desenvolvimento de serviços foram apresentados ao meio científico ao
longo dos últimos anos. Um exemplo é o modelo criado por Bo Edvardsson, no qual divide as
etapas de desenvolvimento de serviços em quatro: surgimento de idéias, a formação do
projeto, design e fase de implementação (EDVARDSSON, 1997). Esta abordagem, que é
fundada na área de administração, foca o desenvolvimento nos clientes, sendo estes o
principal agente do início ao fim da criação do serviço. Além de métodos também são
aplicadas ferramentas oriundas do desenvolvimento de produtos, que foram adaptadas para o
setor de serviços. Uma delas é o QFD (Quality Function Deployment), criada no final da
década de 1960 no Japão e amplamente utilizada no desenvolvimento de produtos (SASSI e
MIGUEL, 2002).
Nesta pesquisa optou-se em utilizar o processo de desenvolvimento de serviços apresentado
por Mello (2005). Este método é dividido em quatro etapas: projeto de concepção do serviço,
projeto do processo do serviço, projeto das instalações do serviço e, avaliação e melhoria.
Este método foi desenvolvido priorizando a objetividade e a precisão, tendo foco na
estruturação metodológica e sendo baseado em dados práticos.
Este artigo delimita-se à fase de verificação e validação, no método apresentado por Mello
4
(2005), sendo que, os resultados delimitam-se à pesquisa com a concorrência do serviço em
processo de desenvolvimento, resultados estes, que serão apresentados em seções seguintes do
texto. A fase de verificação e validação é a etapa final do projeto de desenvolvimento de um
novo serviço, onde o projeto é verificado de acordo com características como: totalidade do
projeto, custo do projeto e qualidade da documentação. Esta verificação é executada para
assegurar que as saídas do projeto estão atendendo as suas entradas (MELLO, 2005).
3.2. Certificação da qualidade
Antes de se pensar em certificar organizações, por seu grau de qualidade, padronização e
especialização, preocupava-se com a qualidade em outro contexto. Segundo Silva (1997), a
partir de 1920, criou-se nos Estados Unidos o controle estatístico da qualidade, que substituiu
a inspeção na linha de produção e que passou a ser adotado em outros países industrializados.
No Japão, a partir de 1950, surgiu uma técnica de administração chamada TQC (Total Quality
Control), cuja finalidade na nova época da economia era a de manter uma constante busca
pela melhoria de produtos e serviços, propiciando às organizações um alto nível de
competitividade (SILVA, 1997). Também no Japão, por volta da década de 1960,
desenvolveram-se os CCQ‟s (Círculos de Controle da Qualidade), com o objetivo de se
alcançar melhor qualidade e produtividade (SILVA, 1997).
A ISO (International Organization for Standardization) com sede em Genebra na Suíça é
uma organização internacional que, desde 1987, estabelece normas e padrões mundiais de
sistemas de gestão da qualidade. O escopo desta entidade está na promoção do intercâmbio
internacional de bens e serviços, bem como no intuito do desenvolvimento cooperativo nas
esferas intelectuais, científicas, tecnológicas e de atividades econômicas (BRANSKY, 2004).
Segundo Correia, Mélo e Medeiros (2006), as séries de normas que esta organização
representa são “o resultado do esforço de representantes de diversos países que buscaram
interpretar e dar forma ao conceito de Sistema de Gestão da Qualidade”.
Para Mello (2002), a série de normas ISO 9000, desde sua primeira publicação, “tem obtido
reputação mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade”.
No ano de 2008, a norma ISO 9001:2000 passou por uma reestruturação, e num curto espaço
de tempo, a ISO 9001:2008 vai ser a única norma da família ISO 9000 contra a qual uma
certificação de terceira parte poderá ser obtida.
No Brasil a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é responsável pela
regulamentação da ISO. Esta entidade exerce o caráter de Fórum Nacional de Normalização,
que através de suas Comissões de Estudo (CE), elaboram as Normas Brasileiras
Regulamentadoras (NBR). Estas comissões são formadas por representantes dos setores
envolvidos como os produtores, consumidores e neutros como as universidades, laboratórios e
organizações (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2000).
A NBR ISO 9001 “é a norma de requisitos usada para avaliar a capacidade de uma
organização em atingir os requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis e, assim satisfazer
a seus clientes” (MELLO, 2002). Em outras palavras, é ela que apresenta requisitos de um
sistema de gestão da qualidade com foco em satisfazer as necessidades dos clientes. Contudo,
para a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000), “convém que a adoção de um
sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização”.
A NBR ISO 9001 é, por natureza, genérica, ou seja, pode ser implantada em qualquer tipo de
organização (ISO 9000:2000, 2003). Organizações de áreas como aeroespacial, automotiva,
defesa e saúde há anos têm operado com normas do sistema de gestão da ISO, o que tornou
essas práticas eficientes e eficazes disponíveis para todas as organizações de hoje (MELLO,
5
2002). Neste contexto, no projeto de uma clínica de prestação de serviços odontológicos,
constatou-se a necessidade de estudar a viabilidade estratégica e econômica de implantar um
sistema de certificação da qualidade no ambiente de prestação do serviço. Implantar um
sistema de certificação da qualidade foi uma especificação requerida por alguns clientes em
uma etapa do processo de desenvolvimento do serviço em questão.
3.3. Serviços odontológicos
Para uma pessoa graduada em Odontologia o único requisito para esta poder exercer a
profissão de cirurgião dentista é estar regularmente associado ao Conselho Regional de
Odontologia do estado no qual pretende atuar. Para o cirurgião dentista não é exigido
qualquer comprovação da sua capacitação profissional ou da qualidade do seu serviço, como
por exemplo, o que ocorre para o bacharel em Direito, que para poder atuar como advogado
deve ser aprovado na prova da Ordem dos Advogados do Brasil (JUNQUEIRA, 2006). Os
cirurgiões dentistas, os Técnicos em Prótese Dentária, os Técnicos em Higiene Dental, os
Auxiliares de Consultório Dentário, os Auxiliares de Prótese Dentária, os recepcionistas, e os
administradores formam os profissionais da indústria do serviço odontológico no Brasil.
O CRO/RS (Conselho Regional de Odontologia do Rio Grande do Sul) no atendimento de
suas finalidades, remissivas aos profissionais de odontologia, exerce as funções:
administrativa ou executiva, contenciosa, deliberativa, disciplinar, regulamentar e de
supervisão. O Conselho Regional de Odontologia do Rio Grande do Sul, criado pela lei nº
4.324, de 1964, regulamentada pelo decreto nº 68.704, de 1971, constitui com o CFO
(Conselho Federal de Odontologia) e os demais vinte e sete Conselhos Regionais de
Odontologia, uma autarquia federal, dotada de personalidade jurídica de direito público com
autonomia administrativa e financeira (REGIMENTO INTERNO DO CRO/RS, 2006).
Conforme um relatório emitido no dia 8 de julho de 2008 pelo CRO/RS, o estado gaúcho
possui 12869 cirurgiões dentistas ativos, perfazendo um cirurgião dentista para cada 842
habitantes deste estado (CRO/RS, 2008). Conforme uma consulta realizada no CFO no dia 21
de julho de 2008, o Brasil possui 220415 cirurgiões dentistas ativos, sendo que em média dez
mil profissionais ingressam por ano no mercado brasileiro de serviços odontológicos (CFO,
2008).
A certificação da qualidade em clínicas e consultórios onde os cirurgiões dentistas atuam pode
gerar um intercâmbio internacional do serviço prestado, que é um dos objetivos da norma ISO
9001. Além disto, pode-se utilizar a certificação ISO 9001 na perspectiva de criar um serviço
certificado de pré e pós-atendimento do paciente, podendo-se assim levar a uma maior
satisfação do paciente. Contudo a abordagem deverá voltar-se para o âmbito da gestão do
ambiente de trabalho e não para a questão do trabalho e procedimento técnico do profissional.
A certificação da qualidade é também motivada pelo contínuo aumento da concorrência entre
os profissionais liberais, isto é, a certificação pode ser utilizada para vencer a concorrência. A
ISO 9001 apresenta-se como uma vantagem competitiva, pois, de acordo com o comentário
de Queiroz (2006), sobre uma pesquisa de mercado para descobrir o que de fato os
consumidores sabem ou se importam sobre a ISO 9001, pode-se perceber que essa é
importante para muitas pessoas. O autor escreve: “a pesquisa revelou que mais de um quarto
(26%) da população geral adulta é consciente da ISO 9000 [...] A pesquisa utilizou o título
geral da série ISO 9000 porque ela esta dirigida ao público geral. De fato, a única norma de
certificação na série é a ISO 9001” (QUEIROZ, 2006).
Destaca-se ainda como motivação as vantagens dos ganhos em credibilidade e qualidade do
serviço prestado, perceptíveis em curto prazo na organização que a ISO 9001 é implantada,
6
isto é, “a maioria dos usuários obtém logo benefícios mensuráveis no processo de
desdobramento dos requisitos da norma em suas operações” (MELLO 2002). Igualmente,
segundo Rosenberg (2000), as organizações brasileiras que implantaram a ISO 9001
apresentam um elevado nível de satisfação de seus clientes. Miranda e Almeida (2007)
evidenciam as mudanças advindas da certificação ISO 9001.
Baseando-se em entrevistas informais com três empresas que realizam auditorias para a
emissão da certificação ISO 9001:2008 esboçaram-se valores monetários e temporais para a
obtenção da certificação em clínicas e consultórios odontológicos de um a cinco profissionais,
Tabela 1. Cabe ressaltar que diferentes variáveis de empresa para empresa compõem os
valores monetários esboçados, e que de tal forma são apresentadas faixas e médias de valores.
1 profissional 2 profissionais 3 profissionais 4 profissionais 5 profissionais
Custo da
auditoria para a
certificação
R$ 3.400,00 à
R$ 5.000,00
R$ 3.700,00 à
R$ 5.400,00
R$ 4.000,00 à
R$ 5.800,00
R$ 4.200,00 à
R$ 6.200,00
R$ 4.400,00 à
R$ 6.600,00
Validade da
certificação Até três anos Até três anos Até três anos Até três anos Até três anos
Custo das
auditorias
intermediárias
Sem custo Sem custo Sem custo Sem custo Sem custo
Intervalo entre as
auditorias
intermediárias
Semestral ou
anual
Semestral ou
anual
Semestral ou
anual
Semestral ou
anual
Semestral ou
anual
Tabela 1 – Valores monetários e temporais relacionados à certificação ISO 9001
4. Desenvolvimento da pesquisa com a concorrência
Em linhas gerais, este trabalho foi iniciado na busca de subsídios bibliográficos para balizar o
desenvolvimento do trabalho, elaborando-se o questionário e o processo estatístico de
levantamento dos dados. Procedeu-se com a obtenção da listagem dos profissionais cirurgiões
dentistas e elaborou-se um método de entrevista a ser seguido na aplicação do questionário,
procedendo-se então com a realização das entrevistas. Para finalizar, realizaram-se a analise e
interpretação dos resultados da investigação, concluindo-se sobre os resultados.
Para a obtenção da listagem dos profissionais de odontologia perante o CRO/RS necessitou-se
de uma aprovação do projeto de pesquisa deste trabalho. O projeto passou por uma análise
detalha quanto aos seus objetivos e delimitações, sendo a listagem liberada após algumas
alterações no projeto e firmação de acordos de responsabilidade quanto ao sigilo dos dados
fornecidos pelo conselho.
O questionário foi elaborado com dez perguntas fechadas conforme pode ser visualizado na
Figura 1. O cálculo da amostragem foi realizado utilizando-se como população finita o total
de 10404 cirurgiões dentistas. Utilizou-se a totalidade do número de cirurgiões dentistas
fornecidos na listagem, ou seja, por motivo não mencionado pelo CRO/RS os demais 2465
cirurgiões não foram incluídos. O erro amostral utilizado foi de 7% e o percentual estimado
de 50%. Com estes valores obteve-se uma amostragem a ser investigada de 193 cirurgiões
dentistas. O procedimento metodológico utilizado para selecionar os profissionais a serem
entrevistados foi o sorteio aleatório, uma vez que os nomes foram disponibilizados em ordem
alfabética na lista.
Procedeu-se então com as entrevistas, que foram realizadas da seguinte maneira: realizava-se
uma ligação telefônica para o entrevistado; identificava-se o entrevistador e a pesquisa;
7
solicitava-se o endereço eletrônico do entrevistado; enviava-se o questionário para o endereço
eletrônico do entrevistado; recebia-se o retorno. Quando algum cirurgião dentista não era
localizado na terceira tentativa de contato via telefone, bem como quando o questionário não
era retornado em dez dias pelo endereço eletrônico, utilizava-se o nome seguinte do sorteado
na listagem. Quando o cirurgião dentista não possuía endereço eletrônico aplicava-se o
questionário por telefone. Cabe ressaltar que durante o período de realização das entrevistas,
de 10 de fevereiro de 2008 a 12 de abril de 2008, o número de profissionais registrados no
CRO/RS não foi alterado, facilitando as análises estatísticas.
8
Figura 1 – Questionário aplicado na pesquisa
5. Resultados da pesquisa com a concorrência
Primeiramente foram observadas as tabelas de freqüência para cada uma das questões
9
aplicadas. As Tabelas 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 e 11 apresentam as freqüências com que cada
resposta foi atribuída em cada questão.
Questão 1 Freqüência % % Acumulada
1 44 22,80 22,80
2 59 30,57 53,37
3 21 10,88 64,25
4 25 12,95 77,20
5 44 22,80 100,00
Total 193 100,00
Tabela 2 – Freqüências de respostas para a questão 1
Questão 2 Freqüência % % Acumulada
1 193 100,00 100,00
2 0 0,00 100,00
Total 193 100,00
Tabela 3 – Freqüências de respostas para a questão 2
Questão 3 Freqüência % % Acumulada
1 169 87,56 87,56
2 12 6,22 93,78
3 6 3,11 96,89
4 3 1,55 98,45
5 3 1,55 100,00
Total 193 100,00
Tabela 4 – Freqüências de respostas para a questão 3
Questão 4 Freqüência % % Acumulada
1 190 98,45 98,45
2 3 1,55 100,00
Total 193 100,00
Tabela 5 – Freqüências de respostas para a questão 4
Questão 5 Freqüência % % Acumulada
1 193 100,00 100,00
2 0 0,00 100,00
Total 193 100,00
Tabela 6 – Freqüências de respostas para a questão 5
Questão 6 Freqüência % % Acumulada
1 189 97,93 97,93
2 4 2,07 100,00
Total 193 100,00
Tabela 7 – Freqüências de respostas para a questão 6
Questão 7 Freqüência % % Acumulada
10
1 191 98,96 98,96
2 2 1,04 100,00
Total 193 100,00
Tabela 8 – Freqüências de respostas para a questão 7
Questão 8 Freqüência % % Acumulada
1 2 1,04 1,04
2 191 98,96 100,00
Total 193 100,0000
Tabela 9 – Freqüências de respostas para a questão 8
Questão 9 Freqüência % % Acumulada
1 0 0,00 0,00
2 0 0,00 0,00
3 1 50,00 50,00
4 1 50,00 100,00
Total 2 100,00
Tabela 10 – Freqüências de respostas para a questão 9
Questão 10 Freqüência % % Acumulada
1 36 18,65 18,65
2 157 81,35 100,00
Total 193 100,0000
Tabela 11 – Freqüências de respostas para a questão 10
Num segundo momento passou-se a analisar as relações entre as categorias de respostas
utilizando o teste de Qui-Quadrado. O teste de Qui-Quadrado mostra se existem relações
significativas entre as categorias de questões, e isto quando a significância do teste (p) for
igual ou menor à 0,05. As questões 2 e 5 receberam apenas uma resposta, portanto, não foi
possível utilizá-las nos cruzamentos. A questão 9 recebeu muitas respostas „„não‟‟, portanto
também não pôde ser utilizada nos cruzamentos. As Tabelas 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 e
20 mostram o relacionamento entre as questões, onde „„df‟‟ são os graus de liberdade e „„p‟‟ é
a significância do teste.
Questão 1 Questão 3 Total
1 2 3 4 5
1 39 2 2 1 0 44
2 52 3 1 1 2 59
3 18 1 1 1 0 21
4 23 1 1 0 0 25
5 37 5 1 0 1 44
Total 169 12 6 3 3 193
Chi-square: 9,05; df=16; p=0,9111
Tabela 12 – Cruzamento entre as questões 1 e 3
11
Questão 1 Questão 4 Total
1 2
1 44 0 44
2 57 2 59
3 21 0 21
4 25 0 25
5 43 1 44
Total 190 3 193
Chi-square: 2,86; df=4; p=0,5801
Questão 1 Questão 6 Total
1 2
1 43 1 44
2 58 1 59
3 21 0 21
4 25 0 25
5 42 2 44
Total 189 4 193
Chi-square: 2,35; df=4; p=0,6717
Tabela 13 – Cruzamento entre as questões 1 e 4, e as questões 1 e 6
Questão 1 Questão 7 Total
1 2
1 43 1 44
2 59 0 59
3 21 0 21
4 25 0 25
5 43 1 44
Total 191 2 193
Chi-square: 2,41; df=4; p=0,6606
Questão 1 Questão 8 Total
1 2
1 1 43 44
2 0 59 59
3 0 21 21
4 0 25 25
5 1 43 44
Total 2 191 193
Chi-square: 2,41; df=4; p=0,6606
Tabela 14 – Cruzamento entre as questões 1 e 7, e as questões 1 e 8
Questão 1 Questão 10 Total
1 2
1 14 30 44
2 7 52 59
3 5 16 21
4 1 24 25
5 9 35 44
Total 36 157 193
Chi-square: 10,82; df=4; p=0,0287
Questão 3 Questão 4 Total
1 2
1 166 3 169
2 12 0 12
3 6 0 6
4 3 0 3
5 3 0 3
Total 190 3 193
Chi-square: 0,43; df=4; p=0,9797
Tabela 15 – Cruzamento entre as questões 1 e 10, e as questões 3 e 4
Questão 3 Questão 6 Total
1 2
1 165 4 169
2 12 0 12
3 6 0 6
4 3 0 3
5 3 0 3
Total 189 4 193
Chi-square: 0,58; df=4; p=0,9653
Questão 3 Questão 7 Total
1 2
1 167 2 169
2 12 0 12
3 6 0 6
4 3 0 3
5 3 0 3
Total 191 2 193
Chi-square: 0,29; df=4; p=0,9906
Tabela 16 – Cruzamento entre as questões 3 e 6, e as questões 3 e 7
12
Questão 3 Questão 8 Total
1 2
1 2 167 169
2 0 12 12
3 0 6 6
4 0 3 3
5 0 3 3
Total 2 191 193
Chi-square: 0,29; df=4; p=0,9906
Questão 3 Questão 10 Total
1 2
1 30 139 169
2 2 10 12
3 3 3 6
4 0 3 3
5 1 2 3
Total 36 157 193
Chi-square: 5,12; df=4; p=0,2751
Tabela 17 – Cruzamento entre as questões 3 e 8, e as questões 3 e 10
Questão 4 Questão 6 Total
1 2
1 188 2 190
2 1 2 3
Total 189 4 193
Chi-square: 62,65; df=1; p=0,0000
Questão 4 Questão 7 Total
1 2
1 188 2 190
2 3 0 3
Total 191 2 193
Chi-square: 0,03; df=1; p=0,8582
Tabela 18 – Cruzamento entre as questões 4 e 6, e as questões 4 e 7
Questão 4 Questão 8 Total
1 2
1 2 188 190
2 0 3 3
Total 2 191 193
Chi-square: 0,03; df=1; p=0,8582
Questão 4 Questão 10 Total
1 2
1 34 156 190
2 2 1 3
Total 36 157 193
Chi-square: 4,63; df=1; p=0,0314
Tabela 19 – Cruzamento entre as questões 4 e 8, e as questões 4 e 10
Questão 7 Questão 8 Total
1 2
1 2 189 191
2 0 2 2
Total 2 191 193
Chi-square: 0,02; df=1; p=0,8843
Questão 7 Questão 10 Total
1 2
1 36 155 191
2 0 2 2
Total 36 157 193
Chi-square: 0,46; df=1; p=0,4960
Tabela 20 – Cruzamento entre as questões 7 e 8, e as questões 7 e 10
Pode-se verificar que no cruzamento entre as questões 1 e 10, Tabela 15, existe um
relacionamento significativo (p=0,0287) entre as categorias das questões. Isto é, quem se
formou a menos de cinco anos tem maior propensão a implantar um sistema de certificação da
qualidade do que os que se formaram a um tempo maior. No cruzamento entre as questões 4 e
6, Tabela 18, verifica-se que houve significância (p=0,0000) entre as categorias de resposta
das questões, ou seja, houve influência do fato de ter ouvido falar em sistemas de qualidade e
conhecer ou não a ISO 9001.
No cruzamento entre as questões 4 e 10, Tabela 19, verifica-se que existe um relacionamento
significativo (p=0,0314) entre as categorias das questões. Houve influência do fato de terem
ouvido falar em certificação da qualidade ou programa da qualidade e pretender ou não
implantar um sistema de certificação da qualidade.
13
6. Conclusão
Na pesquisa realizada verificou-se que todos os entrevistados exercem a odontologia, fato que
pode ser explicado pela listagem emitida pelo CRO/RS na qual constam apenas cirurgiões
dentistas ativos. Verificou-se também que 98,45% dos cirurgiões dentistas ouviram falar em
certificação da qualidade ou programa da qualidade, mas que, contudo 100% dos cirurgiões
ouviram falar em ISO 9001, sendo que 97,93% dos cirurgiões sabem qual é a finalidade da
ISO 9001. Conclui-se que a ISO 9001 e seu escopo são bem conhecidos no âmbito dos
cirurgiões dentistas do Rio Grande do Sul.
Verificou-se ainda na pesquisa que 98,96% dos cirurgiões dentistas consideram a certificação
da qualidade ou programa da qualidade importante em seu ambiente de trabalho, mas que,
contudo apenas 18,65% dos cirurgiões pretendem implantar algum sistema de certificação da
qualidade em seu ambiente de trabalho. Dos que não pretendem implantar um sistema de
certificação da qualidade em seu ambiente de trabalho, 1,04% possuem um sistema de
certificação da qualidade implantado, sendo que destes 1,04%, 50% possuem o Programa
Gaúcho de Qualidade e Produtividade e 50% outro sistema. Conclui-se que o potencial de se
implantar um sistema de certificação da qualidade no ambiente de trabalho dos cirurgiões
dentistas do Rio Grande do Sul é relativamente baixo, no entanto, o fato da ISO 9001 e seu
escopo serem bem conhecidos mostra-se como um ponto relevante a ser considerado.
Concluiu-se com os cruzamentos: que os cirurgiões dentistas formados a menos de cinco anos
têm maior propensão a implantar um sistema de certificação da qualidade dos que se
formaram a um tempo maior; que houve influência do fato dos cirurgiões dentistas terem
ouvido falar em sistemas da qualidade e conhecerem ou não a ISO 9001; e que houve
influência do fato dos cirurgiões dentistas terem ouvido falar em certificação da qualidade ou
programa da qualidade e pretender ou não implantar um sistema de certificação da qualidade.
Assim, neste trabalho de pesquisa, na fase de verificação e validação do projeto de uma
clínica de prestação de serviços odontológicos, estudou-se a viabilidade estratégica e
econômica de implantar um sistema de certificação da qualidade no ambiente de prestação do
serviço. A resposta obtida foi que em curto prazo implantar um sistema de certificação da
qualidade é pouco viável economicamente para a clínica. Pois os custos para implantar um
sistema logo no inicio das operações da clinica podem ser inviáveis, além do que a
concorrência pesquisada não tem significativas intenções de implantar algum sistema de
certificação da qualidade em seu ambiente de trabalho.
Contudo, estrategicamente é viável, justamente para tornar a clínica odontológica diferenciada
da concorrência. Isto porque na perspectiva das características buscadas pelos clientes
(pacientes), a certificação da qualidade pode ser a característica chave que influencia
decisivamente a escolha do paciente por determinada clínica ou consultório odontológico. A
certificação da qualidade é uma estratégia de diferenciação dos serviços odontológicos que
possui um custo relativamente baixo e que tende a um retorno altamente positivo. De tal
modo, o projeto de desenvolvimento do serviço foi finalizado incorporando em médio e longo
prazo a estratégia de implantar o sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001.
A limitação deste trabalho é o foco em cirurgiões dentistas do Rio Grande do Sul. Ainda que
o trabalho forneça evidências sobre o quanto a certificação da qualidade está difundida no
âmbito destes profissionais liberais, é reconhecido que são limitadas ao estado gaúcho.
Metodologicamente, não se podem generalizar as inconsistências específicas nos resultados
para outros estados brasileiros. Futuras pesquisas devem focar outros estados para investigar
se há diferenças significantes nos resultados, já que a clínica pode ter concorrências em outros
14
estados brasileiros.
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