Produtividade Em Serviços

7/24/2019 Produtividade Em Servios

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Produtividade em servios

Prof. Amilton G. Novais

[email protected]


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O que ?

a capacidade de prestar servio numdeterminado tempo, no menor nvel de

dispndio de recursos (custos), resultandono dimensionamento adequado daestrutura de servios e das aes visando

o a!ustamento da oferta e da demanda,mantidas as caractersticas determinantesmantidas as caractersticas determinantesda qualidade perce"ida pelos clientesda

qualidade perce"ida pelos clientes#.


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$%iste um con!unto de requisitos quedevem ser considerados na tomada de

decises, referentes aos constantes enecess&rios a!ustes na capacidade deofertar servios ou demanda, s'o eles


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Avaliar acapacidadecapacidadee a

demandademandae%istentes

Prever modificaes em am"as omar decises so"re a capacidade e a

demanda, considerando o nvel de qualidade

esperado ou e%i*ido pelo cliente e asconsideraes de oferta e%istentes na empresa

Avaliar os aspectos econ+micos, operacionais e

tecnol*icos das alternativas de modifica'o dacapacidade e da demanda -riar opes para aumentar ou reduir a

capacidade


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Gesto da capacidade

-om o intuito de evitar desperdcios, asor*aniaes formulam polticas para

a!ustar sua capacidade e oferecerservios.

/ propsito fundamental 0 evitar a

ociosidade de pessoas e equipamentosociosidade de pessoas e equipamentos eo consequente desperdcio de recursosdesperdcio de recursos1eremos a se*uir as principais polticas

principais polticas


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Gesto da capacidade

Principais polticasA!uste da capacidade do sistema de

demanda, mediante a amplia'o dosmeios e recursos disponveis, conformeas alteraes da demandaalteraes da demanda

A"sor'o das variaes de demandamediante o uso de estoques


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No curto prazocurto prazo as a!tera"es de capacidade so

em #era! moderadasem #era! moderadas

e requerem medidas como$

2a%imia'o da eficincia nos picos,concentrando os esforos nas atividades crticas

Aumento da participa'o do cliente (self-sevice) Pro*rama'o de tra"al3o em turnos e realia'o

de 3oras e%tras

4u"contrata'o de servios em escalaAdmisses ou demisses em pequena escala


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%

O&servao$

No caso de su"contrataes, 3& risco

de perda de qualidade no servioprestado, !& que dificilmente os

terceiriados assimilar'o a cultura e oscultura e os

padres de servios da empresapadres de servios da empresacontratante.


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No mdio e !o(#o prazos as a!tera"es da capacidade

assumem maior ma#(itude requere(do porta(to maior

vo!ume de recursos) *s provid+(cias adequadas so$*sprovid+(cias adequadas so$

4u"contrata'o de servios em *rande escala, comrisco de perda da qualidaderisco de perda da qualidade devido a falta decompromisso dos terceiriados com a empresacontratante

Admisses ou demisses por meio de pro*ramasapropriados

Amplia'o5 en%u*amento do sistema de serviosmediante aumento5 redu'o de pontos6de6venda,3or&rios e equipamentos

$%pans'o por aquisi'o, com a compra deconcorrentes ou de pontos6de6venda

A"ertura de franquias


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Gesto da dema(da

As estrat0*ias para influenciar ademanda visam ao seu deslocamento

no tempo, por meio de estmulos epor meio de estmulos erestriesrestries. rata6se de aproveitarmel3or a capacidade e%istente, se!aantecipando a demanda, se!aretardando6a, pois em am"os os casosocorre a impossi"ilidade de atenderatenderplenamente a procura no momentoplenamente a procura no momento

dese!ado pelo p7"lico6alvodese!ado pelo p7"lico6alvo#.


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Gesto da dema(da

Para provocar o retardo da demandaretardo da demandade serviosde servios, utilia6se o artifcio da

forma'o de estoques#, ou se!a, parareter os clientes e dificultar a suadecis'o de compra em favor de al*umconcorrente, procura6se atend6losposteriormente vendendo6l3es acapacidade futura, como no caso dereservas de passa*ens a0reasreservas de passa*ens a0reas, e,

acomodaes em 3ot0isacomodaes em 3ot0is.


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Gesto da

qua!idade e da produtividade em serviosAs prprias caractersticas dos servioscaractersticas dos servios

representam tam"0m o maior o"st&culo

ao controle da sua qualidade, podendoacarretar inclusive uma quedasu"stancial na produtividade, devido 8s

circunst9ncias que veremos a se*uir


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Gesto da

qua!idade e da produtividade em serviosProdu'o e consumo simult9neossimult9neos1aria'o na qualidade do servio

decorrentes do comportamento doscomportamento dosfuncion&rios da lin3a de frentefuncion&rios da lin3a de frente

:ificuldade de aferir a qualidade dosservios, por sua naturea su"!etivasu"!etiva


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;ma ve con3ecidos os pro"lemas edificuldades na presta'o de servios,

fa6se necess&rio or*aniar os recursose meios empre*ados em suaprepara'o, produ'o e oferta,

dispostos em quatro cate*oriasinstalaes fsicas, tecnolo*iainstalaes fsicas, tecnolo*iadisponvel, sistemas de informa'odisponvel, sistemas de informa'o ee

pessoal.pessoal. 1eremos cada um a se*uir

Gesto da

qua!idade e da produtividade em servios


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-(sta!a"es ./sicas

:evem ser pro!etadas visando 8presta'o de servios de alto nvel de

qualidade, como nos casos dos resortsresorts,onde os aposentos ficam distantes das&reas de laer, a fim de que as

atividades n'o pertur"em o descansodos 3spedes


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0mpre#o de tec(o!o#ia


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istemas de i(.ormao

Permitem li"erar os funcion&rios das tarefasrotineiras, podendo eles dedicarem mais

tempo a atividades li*adas 8 presta'o deservios e 8 o"ten'o de informaes so"reos clientes de sua carteira ou concorrentes

$quipamentos de maior sofistica'o, comopor e%. "ancos de dados, possi"ilitammapear o perfil de consumo e aspreferncias dos clientes


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:eve6se sempre "uscar informaesso"re a percep'o dos clientes comrela'o aos servios que l3es s'o

prestados, a fim de evitar aconcorrncia de churn, ou se!a, rudosrudosna comunica'o que resultam na perdana comunica'o que resultam na perda

de clientes, sem que a empresa se dede clientes, sem que a empresa se deconta disso rapidamenteconta disso rapidamente


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o(tes re!eva(tes pra

tomada de deciso$ Pesquisas de satisfa'o de clientes >eclamaes apresentadas, que devem ser vistas

como contri"uies ou consultas *ratuitas =nformaes prestadas pelos prprios empre*ados -oment&rios dos prprios clientes Auditorias de qualidade 2apeamento dos flu%os de todas as atividades do

sistema =dentifica'o dos pontos crticos de qualidade,

incluindo6se a os momentos da verdade# $%ame dos fatores que influenciam a e%ecu'o dos

servios em seus pontos crticos

Ado'o de procedimentos que possi"ilitem prever ouremediar pro"lemas nos pontos crticos


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c(icas e .errame(tas mais uti!izadas (a

reviso do sistema de servios

?. @lu%o*rama de processo@lu%o*rama de processo permiteidentificar os pontos crticos da

e%ecu'o das tarefas, introduindo umalin3a de visi"ilidade dos servios# paraseparar o que 0 realiado diante do

cliente daquilo que 0 realiado nos"astidores


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B. 2atri de prioria'o2atri deprioria'o utiliadaquando 0 preciso selecionar as

mel3ores opes, quando 3& d7vidasquanto a import9ncia dos crit0rios dedecis'o




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C.An&lise de ParetoAn&lise de Pareto o pressupostodesta an&lise 0 que DEF dos

pro"lemas s'o provocados por BEFdas causas assim deve6se a*rupar ospro"lemas para determinar as suas

causas, lidando primeiramente com8quelas de maior *ravidade




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H. :esenvolvimento de padres de:esenvolvimento depadres deserviosservios de posse das informaes

o"tidas pelos demais meios, propem6se novos padres para os pontoscrticos, a fim de facilitar o*erenciamento e o aprimoramento doservio, tomando6se cuidadosnecess&rios para n'o cometer fal3asprevistas no modelo de 3iatos vistos

anteriormente



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