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Profª. Elisa M. R. Sharland

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QUALIDADE EM SERVIÇOS:PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO

EXECUTIVA EM REDE

PROGRAMAS DEEDUCAÇÃO EXECUTIVA

• PROGRAMA FGV MANAGEMENTRede de Instituições Conveniadas, presentes em mais de 90 cidades brasileiras

• PROGRAMA FGV ONLINEDesenvolve cursos por meio de uma nova metodologia de ensino, via web

• PROGRAMA FGV CORPORATIVOOferece à empresas cursos customizados

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CENTRAL DE QUALIDADE

responsável pela manutenção daqualidade e padrão de excelência FGV, emqualquer lugar do país onde os cursos estejamsendo oferecidos.

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CENTRAL DE QUALIDADE ESTRUTURA

Central de Qualidade

Ouvidoria

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REDE CONVENIADA

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UNIVERSO DE ATUAÇÃO

4663054900

73996

0

20000

40000

60000

80000

2006 2007 2008

N°de alunos

8

Total de Alunos

18125

5338

2316721383

8875

24642

28217

8551

37228

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

Presencial Corporativo Online

N° A

luno

s 2006

2007

2008

ALUNOS POR PROGRAMA

9

Total de Turmas

618

161

351

693

303

545

843

315

844

0

100200

300400

500600

700800

900

Presencial Corporativo Online

N° T

urm

as

2006

2007

2008

NÚMERO DE TURMAS POR PROGRAMA

PROFESSORES E COORDENADORES

2.600 Professores cadastrados

250 Coordenadores Acadêmicos

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GARANTIA DA QUALIDADE

• Verificar, in loco, as condições de oferta dos curs os;

•Verificar os processos administrativo-acadêmicos

realizados nas instituições conveniadas;

•Verificar o grau de satisfação dos alunos em relaçã o

aos cursos.

IndicadoresInfra-estrutura

IndicadoresAcadêmicos

Indicadores Administrativos

OUVIDORIA

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Ouvidor

Encaminhamentos

Soluções

Decisões

Respostas

CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE

Curso de Graduação

• Regulado pelo MEC

Avaliação

• Infra-estrutura• Corpo Docente• Organização didático-pedagógica

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Indicadores

REGULAMENTAÇÃO

• Legislação Educacional;• Regulamentos dos Programas;• Normas.

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o que constitui um serviço de

qualidade

o que o cliente valoriza e espera

do serviço

• Instalações• Confiabilidade• Competência• Comunicação• Credibilidade• Capacidade de

Resposta

• Localização• Rigor técnico-

pedagógico• Pessoal• Conteúdos

Técnicos• Tempo de

espera

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O que constitui um serviço de qualidade ?

Elementos Elementos

QUALIDADE

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O que o cliente valoriza e

espera do serviço ?

necessidades expectativas

clienteSer compreendido

Ser respeitadoSentir que é importante

Ser bem recebido

conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas

Atitude pró-ativa - fundamental em todos aqueles que têm contato com o cliente

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Qualidade internados Serviços

Lucro e crescimentodos negóciosde serviços

Funcionáriosmotivados eprodutivos

Clientes satisfeitose leais

Serviços de maiorvalor

QUALIDADE -REFLEXOS

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serviçocliente procura

QUALIDADE

Clientepoderexige

recursos humanos

QUALIDADE X RH

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A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

Relacional(Imagem)

Operacional(Conteúdo)

boas vindas

voz

olhar

sorrir

vestuário

regulamento

técnicas

planejamento

tecnologia

objetivos

pessoal de

contacto

a capacidade de servir aos outros

PRINCIPAIS QUESTÕES OBSERVADAS

• O que o cliente deseja

• O que o “funcionário/organização” deve fornecer?

• Que instrumentos/práticas utilizar?

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DECISÕES

• Conhecer os processos que impactam diretamente o cliente;

• Qualquer alteração/mudança como impactará outros clientes?

• Existe alguém que possa julgar os casos diferentes com maior rapidez?

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ILUSTRAÇÕES

• Faltam parâmetros claros e pré-definidos que possibilitem a identificação QUALIDADE/NÃO QUALIDADE

• Informação/Instrução aos clientes sobre seus direitos e deveres– Troca de sapato que machuca;– Cliente esperto...

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DESEJO DO CLIENTE

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Bauducco.mov