2 NDICE GUIO DE EXPLORAO DO MANUAL DO FORMADOR..................................... 8 a) Introduo ..................................................................................................................................... 8 b) Apresentao Sntese dos Produtos Digitais e seus Objectivos........................................................... 9 c) Objectivos deste Manual ............................................................................................................... 18 d) Destinatrios do Manual................................................................................................................ 18 e) Propostas de Explorao Pedaggica ............................................................................................. 29 f) Ficha Tcnica................................................................................................................................ 30 3 I. QUALIDADE.................................................................................................. 32 1. Definies da Qualidade. O Sistema Portugus da Qualidade (SPQ)................................... 33 1.1 Poltica da Qualidade ............................................................................................................... 33 1.2 Objectivos da Qualidade........................................................................................................... 34 1.3 Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) das Organizaes.......................................................... 35 1.4 Normas de Gesto da Qualidade............................................................................................... 36 1.5 Sistema Portugus da Qualidade (SPQ)..................................................................................... 39 1.5.1 Instituto Portugus da Qualidade IPQ.............................................................................. 40 1.5.2 Subsistema Nacional de Normalizao (SNN) ...................................................................... 41 1.5.3 Subsistema Nacional de Qualificao SNQ........................................................................ 42 1.5.4 Subsistema Nacional de Metrologia SNM.......................................................................... 44 2. A Qualidade como Opo Estratgica. A Srie de Normas ISO 9000:2000 ......................... 45 2.1 Certificao. Vantagens e Inconvenientes da Certificao........................................................... 46 2.2 A Srie de Normas ISO 9000:2000............................................................................................ 48 2.2.1 A Norma ISO 9000:2000 ................................................................................................... 49 2.2.2 Norma ISO 9001:2000 ...................................................................................................... 50 2.2.3 A Norma ISO 9004:2000 ................................................................................................... 75 3. Gesto por Processos .............................................................................................................. 76 3.1 Processos Tpicos de Alguns Sectores........................................................................................ 78 3.2 Classificao dos Processos ...................................................................................................... 80 3.3 Controlo dos Processos ............................................................................................................ 81 3.4 Gesto dos Processos .............................................................................................................. 82 3.5 Documentao dos Processos................................................................................................... 82 3.6 Mapeamento dos Processos ..................................................................................................... 83 3.7 Objectivos e Indicadores.......................................................................................................... 84 4. A Certificao........................................................................................................................... 87 4.1 A Certificao de Sistemas da Qualidade em Portugal ................................................................ 87 4.2 Os Organismos Certificadores................................................................................................... 88 4.3 O Processo de Certificao ....................................................................................................... 89 4.4 Divulgao da Certificao ....................................................................................................... 90 4.5 Mais-Valias da Certificao de Terceira Parte............................................................................. 90 5. Auditorias da Qualidade.......................................................................................................... 92 5.1 A NORMA ISO 19011 ............................................................................................................... 92 5.2 Aspectos Gerais das Auditorias ................................................................................................. 92 5.3 Auditorias como Ferramenta de Gesto..................................................................................... 93 5.4 A Necessidade de Auditoria ...................................................................................................... 93 5.5 Tipos de Auditorias .................................................................................................................. 94 5.6 Planeamento da Auditoria ........................................................................................................ 96 5.7 Preparao da Auditoria........................................................................................................... 98 5.8 Realizao da Auditoria............................................................................................................ 99 5.9 Aces Ps Auditoria................................................................................................................ 99 4 6. Mtodos Estatsticos e Custos da Qualidade ....................................................................... 100 6.1 Amostras Aleatrias ............................................................................................................... 100 6.2 Histograma ........................................................................................................................... 102 6.3 Curvas de Distribuio ........................................................................................................... 104 6.4 Inferencia Estatstica.............................................................................................................. 106 6.5 Limites de Confiana.............................................................................................................. 107 6.6 Cartas de Controlo................................................................................................................. 109 6.6.1 Conceitos Fundamentais.................................................................................................. 110 6.6.2 As Cartas de Controlo Podem ser Usadas para............................................................... 111 6.6.3 Causas especiais de variao ........................................................................................... 112 6.7 Custos da Qualidade .............................................................................................................. 114 6.7.1 Classificao dos Custos da Qualidade.............................................................................. 115 6.7.2 Os Custos da Qualidade como Ferramenta da Qualidade ................................................... 118 6.7.3 Implementao de um Sistema de Gesto de Custos da Qualidade .................................... 119 7. Benchmarking........................................................................................................................ 122 7.1 Formas de Benchmarking....................................................................................................... 122 7.2 O Processo Benchmarking...................................................................................................... 123 7.3 Erros Mais Comuns ................................................................................................................ 124 7.4 Vantagens do Benchmarking .................................................................................................. 124 7.5 Formas de Reunir Informao ................................................................................................ 125 8. Avaliao................................................................................................................................ 126 9. Anexos.................................................................................................................................... 138 9.1 Vocabulrio da Qualidade - Segundo a Norma NP EN ISO 9000:2000 ....................................... 138 9.2 Normas................................................................................................................................. 143 9.3 Legislao ............................................................................................................................. 144 9.4 Bibliografia............................................................................................................................ 144 9.5 Endereos Web ..................................................................................................................... 145 9.6 Contactos.............................................................................................................................. 146 5 II. SEGURANA ............................................................................................. 152 1. Enquadramento Jurdico da Segurana e Sade do Trabalho ............................................ 153 1.1 Os Primeiros Diplomas Legais................................................................................................. 154 1.2 A Criao da Comunidade Europeia e a Afirmao das Polticas de Harmonizao...................... 154 1.3 Quadro Normativo da Preveno dos Riscos Profissionais......................................................... 155 2. Organizao dos Servios de Segurana, Higiene e Sade do Trabalho na Empresa ....... 161 2.1 Introduo ............................................................................................................................ 161 2.2. Indicadores e Custos ............................................................................................................ 162 2.2.1 Indicadores de Segurana e Sade do Trabalho................................................................ 162 2.2.2 Custos Directos e Indirectos dos Acidentes de Trabalho, Doenas Prof. e Absentismo ......... 163 2.2.3 Medidas a Desenvolver pelos Servios SHST Segundo DL 26/94 (DL 109/2000) .................. 166 2.3 Concepo da Organizao .................................................................................................... 171 2.4 Organizao para a Emergncia ............................................................................................. 176 2.5 Regime de Organizao dos Servios ...................................................................................... 179 2.6 Qualificao para o Exerccio de Funes de SHST................................................................... 181 2.7 Consulta e Participao dos Trabalhadores.............................................................................. 183 2.8 Organismos Nacionais e Europeus com Responsabilidades na SHST.......................................... 185 3. Rudo e Segurana de Mquinas........................................................................................... 186 3.1 Acustica: Fundamentos, Fsica e Vocabulrio........................................................................... 187 3.2 Presso Acstica.................................................................................................................... 191 3.3 Nveis de Presso, Intensidade e Potncia Sonoras .................................................................. 192 3.4 Segurana de Mquinas ......................................................................................................... 196 3.4.1 Introduo ..................................................................................................................... 196 3.4.2 Estratgia Europeia para a Segurana de Mquinas........................................................... 197 3.4.3 As Diversas Directivas - Breve Anlise .............................................................................. 197 3.4.4 Directiva Mquinas.......................................................................................................... 201 3.4.5 Princpios de Integrao da Segurana ............................................................................. 205 3.4.6 Dossier Tcnico de Fabrico .............................................................................................. 207 3.4.7 Avaliao Da Conformidade / Marcao CE....................................................................... 208 3.4.8 Exigncias Essenciais na Concepo e Fabrico de Mquinas............................................... 209 4. O Essencial sobre Riscos em HST ......................................................................................... 220 4.1 Risco Elctrico ....................................................................................................................... 220 4.2 Ambiente Trmico ................................................................................................................. 228 4.3 Ergonomia ............................................................................................................................ 238 4.4 Riscos Qumicos..................................................................................................................... 243 4.5 Sinalizao de Segurana no Local de Trabalho ....................................................................... 256 4.6 Mtodos de Anlise de Riscos................................................................................................. 260 4.6.1 Definio de Anlise de Risco........................................................................................... 260 4.6.2 Identificao de Perigos .................................................................................................. 263 4.6.3 Metodologias Utilizadas na Identificao de Perigos / Anlise de Riscos.............................. 265 5. Movimentao de Cargas ...................................................................................................... 273 5.1 Condicionalismos Legais para Mulheres e Jovens. .................................................................... 274 5.2 Consideraes Biomecnicas .................................................................................................. 274 5.3 Tcnicas de Elevao............................................................................................................. 277 5.4 Medidas de Preveno ........................................................................................................... 278 5.5 Movimentao Mecnica de Cargas......................................................................................... 280 6 6. Qumica e Fsica do Fogo....................................................................................................... 285 6.1 Combusto............................................................................................................................ 285 6.2 Tringulo e Tetraedro do Fogo ............................................................................................... 286 6.3 Formas de Combusto ........................................................................................................... 287 6.4 Transmisso de Calor............................................................................................................. 289 6.5 O que so os gases?.............................................................................................................. 291 6.6 Classificao das Substncias ................................................................................................. 292 6.7 Classificao dos Incendios em Funo da Natureza dos Combustveis...................................... 293 6.8 Agentes Extintores................................................................................................................. 294 7. Gesto da Segurana e Sade no Trabalho.......................................................................... 297 7.1 Implementao de um Sistema de Gesto da Segurana e Sade do Trabalho.......................... 298 7.2 Normas para a Implementao de um Sistema de Gesto da Segurana e Sade no Trabalho ... 306 7.3 Auditorias a Sistemas se Gesto de SST.................................................................................. 308 7.4 Anlise de Riscos ................................................................................................................... 308 8. Avaliao................................................................................................................................ 309 9. Anexos.................................................................................................................................... 320 9.1 Vocabulrio da Segurana - Segundo Normas OHSAS 18001:1999 e NP EN ISO 9000:2000 ....... 320 9.2 Normas................................................................................................................................. 325 9.3 Bibliografia............................................................................................................................ 330 9.4 Endereos Web ..................................................................................................................... 330 9.5 Contactos.............................................................................................................................. 332 7 III. AMBIENTE............................................................................................... 335 1. Introduo Gesto Ambiental............................................................................................ 335 1.1. Impacte Econmico .............................................................................................................. 336 1.2. Temas Chave Do Ambiente ................................................................................................... 337 2. Enquadramento Jurdico ....................................................................................................... 339 2.1 Os Princpios Fundamentais da Politica Comunitria para o Ambiente........................................ 340 2.2 Linhas de Aco .................................................................................................................... 341 2.3 Nova Legislao Comunitria.................................................................................................. 342 3. Gesto de Resduos e Embalagens....................................................................................... 343 3.1 Resduos Urbanos.................................................................................................................. 344 3.2 Resduos Industriais............................................................................................................... 346 3.3 Resduos Hospitalares ............................................................................................................ 348 3.4 Obrigaes das Empresas ...................................................................................................... 349 3.5 Hierarquia das Opes de Gesto de Resduos ........................................................................ 351 3.6 Gesto de Embalagens........................................................................................................... 352 4. Emisses Atmosfricas.......................................................................................................... 354 4.1 As Normas de Emisso........................................................................................................... 355 4.2 O Controlo das Emisses de Poluentes Atmosfricos................................................................ 356 4.3 Normas de Construo de Chamins....................................................................................... 357 4.4 Obrigaes das Empresas ...................................................................................................... 358 4.5 Normas de Qualidade do Ar Ambiente..................................................................................... 358 4.6 A Obrigatoriedade de Realizao de Medies em Contnuo ..................................................... 359 4.7 As Condicionantes Atmosfricas.............................................................................................. 359 4.8 Os Principais Poluentes Atmosfricos ...................................................................................... 361 5. gua........................................................................................................................................ 364 5.1 O Planeamento dos Recursos Hdricos..................................................................................... 365 5.2 O Licenciamento da Utilizao do Domnio Hdrico ................................................................... 366 5.3 A Qualidade das guas .......................................................................................................... 367 5.4 As Solues Integrantes na Distribuio de gua e na Drenagem de guas Residuais................ 370 5.5 O Tratamento das guas Residuais Urbanas............................................................................ 370 5.6 Sector Agro-Alimentar e Pecurio ........................................................................................... 371 5.7 Sector Industrial, Florestal e Mineiro....................................................................................... 372 5.8 As Opes de Gesto da gua................................................................................................ 373 6. Sistema Voluntrio Internacional de Gesto Ambiental..................................................... 375 6.1 O Sistema Comunitrio de Ecogesto e Auditoria..................................................................... 376 6.2 A Gesto Ambiental ............................................................................................................... 381 6.3 O Que a Norma ISO 14001.................................................................................................. 382 7. Anlise da Norma ISO 14001 por Requisito ........................................................................ 386 8. Avaliao................................................................................................................................ 412 9. Anexos.................................................................................................................................... 422 9.1 Vocabulrio do Ambiente ....................................................................................................... 422 9.2 Normas................................................................................................................................. 424 9.3 Legislao ............................................................................................................................. 424 9.4 Bibliografia............................................................................................................................ 428 9.5 Endereos Web ..................................................................................................................... 428 9.6 Contactos.............................................................................................................................. 429 8 Guio de Explorao do Manual do Formador a) Introduo EstemanualpretendefacilitaraintroduoaosdesignadosSub-SistemasdeGesto,maiscomuns actualmente:SistemadeGestodaQualidade(SGQ),SistemadeGestodaSeguranaeSadeno Trabalho (SGSST) e Sistema de Gesto do Ambiente (SGA). Tratam-se sistemas de gesto, que ao serem adequadamente implementados nas organizaes, j deram provas de representarem mais-valias muito importantes para as organizaes. AsorganizaesqueapostamgerirassuasactividadestendoporbaseaQualidade,aSeguranaeo Ambiente,considerandoestasreascomopreocupaesestratgicas,podemestaraassegurarasua sobrevivncia num futuro que se advinha cada vez mais competitivo. O Manual do Formador pretende ser um guia de desenvolvimento dos contedos tcnicos em formato de papel, onde so abordados os temas considerados mais relevantes para o Formador no mbito dos trs sistemas.TemumalinhamentodetemticasnamesmasequnciadasUnidadestratadasnosdiversos MdulosdostrsDVDsqueintegramesteprojecto,contemplandoomaisrelevantedoscontedosde cada tema. SemprequeoformadorpretenderatotalidadedecontedosdecadaUnidadeemformatodepapel, dever imprimir a Unidade a partir DVD correspondente. O formador com acesso aos produtos digitais, tem a possibilidade de aceder totalidade dos contedos dastemticasabordadas.Destaforma,enquantoutilizadordosprodutosdigitais,podeporaquiser tambm ser um autodidacta na melhoria das reas abordadas. Assim, fazem parte desta coleco os seguintes produtos: Sistema da Qualidade Produto Digital; Sistema da Segurana no Trabalho Produto Digital; Sistema Ambiental Produto Digital; Manual do Formando Produto Scripto; Manual do Formador Produto Scripto. 9 b) Apresentao Sntese dos Produtos Digitais e seus Objectivos Apresentam-se seguidamente cada um dos produtos, respectivos, unidades e objectivos. Apresentao ProdutoMdulo - TtuloUnidade Ttulo Introduo Gesto da Qualidade Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) Normalizao, Qualificao e Metrologia Mdulo I - Conceitos e Aspectos Organizacionais da Qualidade Qualidade como Opo Estratgica Normas ISO 9000:2000 Gesto por Processos Mdulo II Sistema de gesto da Qualidade A Certificao Mdulo III Auditorias da Qualidade Planeamento, Realizao e Relatrio de Auditoria Mtodos Estatsticos Benchmarking Sistema da Qualidade Mdulo IV Ferramentas da Qualidade Custos da Qualidade 10 Objectivos Mdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Introduo Gesto da Qualidade - Dominar os conceitos fundamentais da linguagem da qualidade; - Conseguir interpretar e/ou elaborar uma Politica da Qualidade; - Reconhecer a importncia da definio de objectivos da qualidade; - Ter noo de Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ); - Identificar as normas de gesto da qualidade; - Ter a noo de melhoria contnua da eficcia dos SGQ. Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) Normalizao, Qualificao e Metrologia - Reconhecer o Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) nas suas principais vertentes/valncias; - Identificar as vrias sub-estruturas que integram o (SPQ) e respectiva misso. Mdulo I Conceitos e Aspectos Organizacionais da Qualidade Qualidade como Opo Estratgica - Abordar as questes da qualidade, mais concretamente a Certificao do SGQ, identificando suas vantagens e inconvenientes dentro da organizao. Normas ISO 9000:2000 - Identificar as vrias normas que servem de referenciais Gesto da Qualidade; - Identificar a misso de cada uma das normas; - Conhecer e interpretar os requisitos da norma ISO 9001:2000; - Implementar um Sistema de Gesto da Qualidade. Gesto por Processos - Reconhecer o conceito abordagem por processos; - Reconhecer a nfase/importncia que a abordagem por processos significa na gesto de sistemas da qualidade; - Identificar os vrios tipos de processos; - Definir objectivos para os processos; - Conseguir documentar e controlar processos. Mdulo II Sistema de gesto da Qualidade A Certificao - Saber o que a certificao de um SGQ; - Identificar as vrias fases do processo de certificao de um SGQ; - Conhecer os organismos certificadores; 11 Mdulo III Auditorias da Qualidade Planeamento, Realizao e Relatrio de Auditoria - Conhecer as caractersticas de uma auditoria da qualidade; - Identificar os vrios tipos de auditorias, interpretar as normas orientadoras das auditorias da qualidade; - Adquirir a noo de auditado e auditor; - Identificar as vrias fases de uma auditoria; - Saber responder e elaborar listas de verificao. Mtodos Estatsticos - Reconhecer os mtodos estatsticos como uma ferramenta importante na gesto da qualidade; - Ter a noo de amostra, histograma, curvas de distribuio estatstica; - Estabelecer limites de controlo e elaborar cartas de controlo. Benchmarking - Identificar as vantagens do Benchmarking como ferramenta para a gesto da qualidade; - Implementar um processo de Benchmarking na organizao. Mdulo IV Ferramentas da Qualidade Custos da Qualidade - Reconhecer que a qualidade implica custos; - Ter a noo de equilbrio entre os custos da qualidade e os benefcios do investimento em gesto da qualidade; - Identificar os vrios modelos de gesto dos custos da qualidade. 12 Apresentao ProdutoMdulo - TtuloUnidade Ttulo Segurana e sade no Trabalho: Informaes Gerais, Conceitos e Definies Enquadramento Jurdico da Segurana e Sade do Trabalho Legislao em Higiene, Segurana e Sade no TrabalhoMdulo I Fundamentos da SST e Organizao do trabalho Organizao dos Servios de Segurana, Higiene e Sade do Trabalho na Empresa Rudo Mdulo II Higiene do Trabalho O essencial sobre Riscos em HS Movimentao de Cargas Mdulo III Segurana no Trabalho Segurana de Mquinas Qumica e Fsica do FogoMdulo IV - Segurana Contra Incndios e Riscos Industriais GravesMtodos de Anlise de Riscos Mtodos Estatsticos Sistema da Segurana Mdulo V Gesto da Sade e Segurana no TrabalhoGesto da Segurana e Sade no Trabalho 13 Objectivos Mdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Segurana e sade no Trabalho: Informaes Gerais, Conceitos e Definies - Conhecer o vocabulrio essencial da Segurana e Sade do Trabalho (SST); - Ter noo de questes bsicas da SST: Indicadores de segurana, Custos dos acidentes de trabalho e doenas profissionais. Enquadramento Jurdico da Segurana e Sade do Trabalho. - Situar as questes da SST em termos requisitos legais; - Conhecer as organizaes responsveis por definir juridicamente a SST; - Identificar os principais diplomas relativos SST, assim como ter noes mnimas dos seus contedos Organizao dos Servios de Segurana, Higiene e Sade do Trabalho na Empresa - Conhecer as principais medidas a implementar para organizar os servios de Sade, Higiene e Segurana no Trabalho previstas na leis; - Saber organizar os servios de SHST numa organizao. Mdulo I Fundamentos da SST e Organizao do trabalho Legislao Fundamental em Higiene , Segurana e Sade no Trabalho - Consultar os principais diplomas que regulamentam os vrios aspectos da SHST, de modo a dar cumprimento aos requisitos legais aplicveis. Rudo - Ter noo de rudo, suas caractersticas: presso acstica, intensidade e potncia sonoras, frequncia; - Conhecer os efeitos da exposio ao rudo no organismo humano; - Conhecer as frmulas de clculo da exposio sonora; - Noo de acondicionamento acstico. Mdulo II Higiene do Trabalho O essencial sobre Riscos em HS - Conhecer os principais riscos que se podem encontrar nos vrios ambientes de trabalho; - Conhecer a sinalizao de segurana correspondente s vrias condies de trabalho. Mdulo III Segurana no Trabalho Movimentao de Cargas - Conhecer os riscos da movimentao manual de cargas; - Conhecer a legislao aplicvel; - Conhecer as tcnicas de elevao manual de cargas; 14 - Conhecer algumas disposies na movimentao mecnica de cargas, no clculo de sistemas de estropos.Segurana de Mquinas - Ter a noo do conceito de mquina; - Conhecer a legislao de segurana principal aplicvel s mquinas; - Conhecer as condies da marcao CE; - Ter a noo dos requisitos legais na concepo de mquinas; - Identificar as principais caractersticas dos comandos relativamente aos requisitos de segurana das mquinas. Qumica e Fsica do Fogo - Ter a noo de combusto e suas caractersticas; - Conhecer as vrias formas de transmisso de calor; - Conhecer os gases resultantes da combusto e seus efeitos no organismo humano; - Identificar os vrios tipos de incndios, assim com os principais agentes extintores; - Saber a constituio e funcionamento de um extintor porttil; - Identificar e agir em conformidade no combate das tipologias mais comuns de incndio. Mdulo IV Segurana Contra Incndios e Riscos Industriais Graves Mtodos de Anlise de Riscos - Identificar perigos ter a noo de anlise de risco; - Saber quantificar/qualificar um risco e criar critrios de actuao em conformidade; - Conhecer os vrios mtodos para a identificao de perigos e anlise de riscos. Mtodos Estatsticos - Reconhecer os mtodos estatsticos como uma ferramenta importante na gesto da segurana; - Ter noo de amostra, histograma, curvas de distribuio estatstica; - Ter noo de fiabilidade, taxa de avarias; - Saber elaborar uma arvore de falhas, determinar a sua fiabilidade, implementar medidas para melhorar a fiabilidade de um acontecimento caracterizado por uma arvore de falhas. Mdulo VGesto da Sade e Segurana no Trabalho Gesto da Segurana e Sade no Trabalho - Adquirir noes bsicas para a implementao de um Sistema de Gesto da Segurana e Sade no Trabalho; - Identificar as normas de referncia para a implementao 15 de sistemas de gesto da SST; - Conhecer os seus requisitos da norma OHSAS 18001, - Saber avaliar o nvel de implementao dos requisitos da norma OHSAS 18001 numa organizao, com base numa lista de verificao. 16 Apresentao ProdutoMdulo - TtuloUnidade Ttulo Introduo Gesto Ambiental Mdulo I - Conceitos Fundamentais da Gesto Ambiental Novo Contexto Normativo Europeu Gesto de Resduos Gesto de Embalagens Emisses Atmosfricas Mdulo II Anlise das Diversas reas Ambientais gua Sistema Voluntrio Internacional de Gesto Ambiental Sistema Ambiental Mdulo III Gesto Ambiental Anlise da Norma ISO 14001 por Requisito Objectivos Mdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Introduo Gesto Ambiental - Ter a noo das implicaes econmicas que as medidas ambientais; - Identificar os principais temas ambientais; - Identificao das reas ambientais especficas. Mdulo I Conceitos Fundamentais da Gesto AmbientalNovo Contexto Normativo Europeu - Ter noo das disposies no novo contexto europeu para o ambiente; - Identificar as principais linhas de aco do novo contexto europeu. Gesto de Resduos - Identificar os vrios tipos de resduos; - Conhecer a legislao que regulamenta os resduos; - Identificar as responsabilidades das empresas na gesto dos seus resduos; - Conhecer as opes de gesto de resduos. Mdulo II Anlise das Diversas reas Ambientais Gesto de Embalagens - Ter a noo da produo de embalagens em Portugal e na Europa; - Conhecer as definies dos vrios tipos de embalagens; 17 - Conhecer as responsabilidades dos vrios operadores econmicos relativamente gesto de embalagens; - Conhecer os vrios sistemas de gesto de embalagens Emisses Atmosfricas - Conhecer as normas de emisso atmosfricas; - Conhecer as actividades sujeitas a controlo especial das emisses atmosfricas; - Conhecer as normas de construo de Chamins; - Conhecer os valores limite de emisso; - Ter noo dos condicionantes atmosfricos; - Conhecer os principais poluentes atmosfricos; - Conhecer os efeitos de alguns poluentes atmosfricos no organismo humano; - Conhecer os principais sistemas de controlo de contaminantes atmosfricos. gua - Conhecer as vrias formas/estados da gua; - Ter a noo das fragilidades deste recurso num mundo cada vez mais industrializado; - Ter noo sobre o planeamento dos recursos hdricos em Portugal; - Conhecer o regime de utilizao do domnio hdrico; - Conhecer as categorias de proteco da qualidade das guas, - Conhecer as normas de tratamento da gua consoante os vrios sectores de actividade; - Conhecer as vrias opes de gesto da gua. Sistema Voluntrio Internacional de Gesto Ambiental - Conhecer os fundamentos da norma ISO 14001; - Ter noo do sistema EMAS; - Ter noo do que a Politica Ambiental de uma organizao; - Ter noo do que um levantamento ambiental de uma organizao; - Ter noo de Sistema de Gesto Ambiental (SGA) de uma organizao; - Ter noo e objectivos das auditorias ambientais. Mdulo III Gesto Ambiental Anlise da Norma ISO 14001 por Requisito - Abordar a norma ISO 14001 em todos os seus requisitos; - Interpretar e utilizar uma lista de verificao da implementao dos requisitos da norma ISO 14001. 18 c) Objectivos deste Manual OManualdoFormadordosprodutosdigitaisanteriormentereferidostemcomoobjectivogeral forneceraoformadorainformaomaisdasreasdaQualidade,SegurananoTrabalhoe responsabilidadeAmbientaldasorganizaes.Combasenostemastratadosoformadorpoder seleccionar os contedos que ir abordar no mbito da formao a ministrar. A informao seleccionada poder ser sempre complementada com os contedos presentes nos DVDs e eventualmentecomoutrainformaoqueconsidererelevanteparacadasituaopedaggicaem particular. OFormadortemapossibilidadedeelaborarporaquiaconcepoeplaneamentodassuassessesde formaoemconsonnciacomoplaneamentodassessesdaformaoquelheforsolicitadapela entidade que promove a formao. Como principais objectivos especficos, destacamos os seguintes: Sistematizar,napticadoformador,ainformaomaisrelevantedisponvelemcadaumdos produtos digitais (QSA) que lhe permita fazer a sua actualizao cientfica e tcnica e preparar as suas sesses de formao; Permitiraoformadorumaapropriaointegradadostrstemas,favorecendoassima estruturao harmnica dos trs sistemas na preparao e realizao da formao; Permitir a obteno de conhecimentos sobre os trs sistemas, que sero a base de partida para a apropriao de todo o desenvolvimento de contedos disponvel nos produtos digitais. d) Destinatrios do Manual Esteprodutodirigidoaosprofissionaisdoensinoeformaoqueconcebam,preparemerealizem formao no mbito dostrs sistemas de gesto (Qualidade, Segurana, Ambiente) no seu todo ou em parte. Emtermosdeaplicaopedaggica,foramconsideradoscomopblicosalvomaisrelevantesparaeste produto, os que estejam inseridos nos seguintes: Pblico-alvo I Formadores em geral que se encontremnuma fase de preparao tcnica para virem a desenvolver formao nestas reas no futuro; 19 Pblico-alvo II Formadores com experiencia formativa nas reas em presena que estejam em fase de formao contnua em termos tcnicos. Em funo dos pblicos-alvo em presena, recomenda-se o seguinte referencial de objectivos mnimos na explorao deste manual. Pblico-alvoIFormadoresemgeralqueseencontremnumafasedepreparaotcnica para virem a desenvolver formao nestas reas no futuro: Unidades mais relevantes e respectivos Objectivos Mdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Introduo Gesto da Qualidade - Dominar os conceitos fundamentais da linguagem da qualidade; - Conseguir interpretar e/ou elaborar uma Politica da Qualidade; - Reconhecer a importncia da definio de objectivos da qualidade; - Ter noo de Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ); - Identificar as normas de gesto da qualidade. Mdulo I Conceitos e Aspectos Organizacionais da QualidadeSistema Portugus da Qualidade (SPQ) Normalizao, Qualificao e Metrologia - Reconhecer o Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) nas suas principais vertentes/valncias; - Identificar as vrias sub-estruturas que integram o (SPQ) e respectiva misso. Normas ISO 9000:2000 - Identificar as vrias normas que servem de referenciais Gesto da Qualidade; - Identificar a misso de cada uma das normas; - Conhecer e interpretar os requisitos da norma ISO 9001:2000. Mdulo II Sistema de gesto da Qualidade Gesto por Processos - Reconhecer o conceito abordagem por processos; - Reconhecer a nfase/importncia que a abordagem por processos significa na gesto de sistemas da qualidade; - Identificar os vrios tipos de processos. 20 A Certificao - Saber o que a certificao de um SGQ; - Identificar as vrias fases do processo de certificao de um SGQ; - Conhecer os organismos certificadores. Mdulo III Auditorias da Qualidade Planeamento, Realizao e Relatrio de Auditoria - Conhecer as caractersticas de uma auditoria da qualidade; - Identificar os vrios tipos de auditorias, interpretar as normas orientadoras das auditorias da qualidade; - Identificar as vrias fases de uma auditoria; Mtodos Estatsticos - Reconhecer os mtodos estatsticos como uma ferramenta importante na gesto da qualidade; - Ter a noo de amostra, histograma, curvas de distribuio estatstica; - Estabelecer limites de controlo e elaborar cartas de controlo. Benchmarking - Identificar as vantagens do Benchmarking como ferramenta para a gesto da qualidade. Mdulo IV Ferramentas da Qualidade Custos da Qualidade - Reconhecer que a qualidade implica custos; - Ter a noo de equilbrio entre os custos da qualidade e os benefcios do investimento em gesto da qualidade; - Identificar os vrios modelos de gesto dos custos da qualidade. 21 Unidades mais relevantes e respectivos ObjectivosMdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Segurana e sade no Trabalho: Informaes Gerais, Conceitos e Definies - Conhecer o vocabulrio essencial da Segurana e Sade do Trabalho (SST); - Ter noo de questes bsicas da SST: Indicadores de segurana, Custos dos acidentes de trabalho e doenas profissionais. Enquadramento Jurdico da Segurana e Sade do Trabalho. - Situar as questes da SST em termos requisitos legais; - Conhecer as organizaes responsveis por definir juridicamente a SST; - Identificar os principais diplomas relativos SST, assim como ter noes mnimas dos seus contedos Organizao dos Servios de Segurana, Higiene e Sade do Trabalho na Empresa - Conhecer as principais medidas a implementar para organizar os servios de Sade, Higiene e Segurana no Trabalho previstas na leis; Mdulo I Fundamentos da SST e Organizao do trabalho Legislao Fundamental em Higiene, Segurana e Sade no Trabalho - Consultar os principais diplomas que regulamentam os vrios aspectos da SHST, de modo a dar cumprimento aos requisitos legais aplicveis. Rudo - Ter noo de rudo, suas caractersticas: presso acstica, intensidade e potncia sonoras, frequncia; - Conhecer os efeitos da exposio ao rudo no organismo humano; - Conhecer as frmulas de clculo da exposio sonora; - Noo de acondicionamento acstico. Mdulo II Higiene do Trabalho O essencial sobre Riscos em HS - Conhecer os principais riscos que se podem encontrar nos vrios ambientes de trabalho; - Conhecer a sinalizao de segurana correspondente s vrias condies de trabalho. Mdulo III Segurana no Trabalho Movimentao de Cargas - Conhecer os riscos da movimentao manual de cargas; - Conhecer a legislao aplicvel; - Conhecer as tcnicas de elevao manual de cargas; 22 Segurana de Mquinas - Ter a noo do conceito de mquina; - Conhecer a legislao de segurana principal aplicvel s mquinas; - Conhecer as condies da marcao CE; - Ter a noo dos requisitos legais na concepo de mquinas; - Identificar as principais caractersticas dos comandos relativamente aos requisitos de segurana das mquinas. Qumica e Fsica do Fogo - Ter a noo de combusto e suas caractersticas; - Conhecer as vrias formas de transmisso de calor; - Conhecer os gases resultantes da combusto e seus efeitos no organismo humano; - Identificar os vrios tipos de incndios, assim com os principais agentes extintores; - Saber a constituio e funcionamento de um extintor porttil; - Identificar e agir em conformidade no combate das tipologias mais comuns de incndio. Mdulo IV Segurana Contra Incndios e Riscos Industriais Graves Mtodos de Anlise de Riscos - Identificar perigos ter a noo de anlise de risco; - Saber quantificar/qualificar um risco e criar critrios de actuao em conformidade; - Conhecer os vrios mtodos para a identificao de perigos e anlise de riscos. Mdulo VGesto da Sade e Segurana no Trabalho Gesto da Segurana e Sade no Trabalho - Adquirir noes bsicas para a implementao de um Sistema de Gesto da Segurana e Sade no Trabalho; - Identificar as normas de referncia para a implementao de sistemas de gesto da SST; - Conhecer os seus requisitos da norma OHSAS 18001, 23 Unidades mais relevantes e respectivos Objectivos Mdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Introduo Gesto Ambiental - Ter a noo das implicaes econmicas que as medidas ambientais; - Identificar os principais temas ambientais; - Identificao das reas ambientais especficas. Mdulo I Conceitos Fundamentais da Gesto AmbientalNovo Contexto Normativo Europeu - Ter noo das disposies no novo contexto europeu para o ambiente; - Identificar as principais linhas de aco do novo contexto europeu. Gesto de Resduos - Identificar os vrios tipos de resduos; - Conhecer a legislao que regulamenta os resduos; - Identificar as responsabilidades das empresas na gesto dos seus resduos; - Conhecer as opes de gesto de resduos. Gesto de Embalagens - Ter a noo da produo de embalagens em Portugal e na Europa; - Conhecer as definies dos vrios tipos de embalagens; - Conhecer as responsabilidades dos vrios operadores econmicos relativamente gesto de embalagens; - Conhecer os vrios sistemas de gesto de embalagens Mdulo II Anlise das Diversas reas Ambientais Emisses Atmosfricas - Conhecer as normas de emisso atmosfricas; - Conhecer as actividades sujeitas a controlo especial das emisses atmosfricas; - Conhecer as normas de construo de Chamins; - Conhecer os valores limite de emisso; - Ter noo dos condicionantes atmosfricos; - Conhecer os principais poluentes atmosfricos; - Conhecer os efeitos de alguns poluentes atmosfricos no organismo humano; - Conhecer os principais sistemas de controlo de contaminantes atmosfricos. gua - Conhecer as vrias formas/estados da gua; - Ter a noo das fragilidades deste recurso num mundo cada vez mais industrializado; 24 - Ter noo sobre o planeamento dos recursos hdricos em Portugal; - Conhecer o regime de utilizao do domnio hdrico; - Conhecer as categorias de proteco da qualidade das guas, - Conhecer as normas de tratamento da gua consoante os vrios sectores de actividade; - Conhecer as vrias opes de gesto da gua. Sistema Voluntrio Internacional de Gesto Ambiental - Conhecer os fundamentos da norma ISO 14001; - Ter noo do sistema EMAS; - Ter noo do que a Politica Ambiental de uma organizao; - Ter noo do que um levantamento ambiental de uma organizao; - Ter noo de Sistema de Gesto Ambiental (SGA) de uma organizao; - Ter noo e objectivos das auditorias ambientais. Mdulo III Gesto Ambiental Anlise da Norma ISO 14001 por Requisito - Abordar a norma ISO 14001 em todos os seus requisitos; - Interpretar e utilizar uma lista de verificao da implementao dos requisitos da norma ISO 14001. 25 Pblico-alvo II Formadores com experiencia formativa nas reas em presena que estejam em fase de formao contnua em termos tcnicos. Unidades mais relevantes e respectivos Objectivos Mdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Normas ISO 9000:2000 - Conhecer e interpretar os requisitos da norma ISO 9001:2000; - Implementar um Sistema de Gesto da Qualidade. Gesto por Processos - Identificar os vrios tipos de processos; - Definir objectivos para os processos; - Conseguir documentar e controlar processos. Mdulo II Sistema de gesto da Qualidade A Certificao - Conhecer os organismos certificadores; Mdulo III Auditorias da Qualidade Planeamento, Realizao e Relatrio de Auditoria - Conhecer as caractersticas de uma auditoria da qualidade; - Identificar os vrios tipos de auditorias, interpretar as normas orientadoras das auditorias da qualidade; - Adquirir a noo de auditado e auditor; - Identificar as vrias fases de uma auditoria; - Saber responder e elaborar listas de verificao. Mtodos Estatsticos - Estabelecer limites de controlo e elaborar cartas de controlo. Benchmarking - Implementar um processo de Benchmarking na organizao. Mdulo IV Ferramentas da Qualidade Custos da Qualidade - Identificar os vrios modelos de gesto dos custos da qualidade. 26 Unidades mais relevantes e respectivos ObjectivosMdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Organizao dos Servios de Segurana, Higiene e Sade do Trabalho na Empresa - Saber organizar os servios de SHST numa organizao. Mdulo I Fundamentos da SST e Organizao do trabalho Legislao Fundamental em Higiene , Segurana e Sade no Trabalho - Consultar os principais diplomas que regulamentam os vrios aspectos da SHST, de modo a dar cumprimento aos requisitos legais aplicveis. Rudo - Conhecer os efeitos da exposio ao rudo no organismo humano; - Conhecer as frmulas de clculo da exposio sonora; - Noo de acondicionamento acstico. Mdulo II Higiene do Trabalho O essencial sobre Riscos em HS - Conhecer a sinalizao de segurana correspondente s vrias condies de trabalho. Movimentao de Cargas - Conhecer a legislao aplicvel; - Conhecer as tcnicas de elevao manual de cargas; - Conhecer algumas disposies na movimentao mecnica de cargas, no clculo de sistemas de estropos. Mdulo III Segurana no Trabalho Segurana de Mquinas - Conhecer as condies da marcao CE; - Ter a noo dos requisitos legais na concepo de mquinas; - Identificar as principais caractersticas dos comandos relativamente aos requisitos de segurana das mquinas. Qumica e Fsica do Fogo - Identificar e agir em conformidade no combate das tipologias mais comuns de incndio. Mdulo IV Segurana Contra Incndios e Riscos Industriais Graves Mtodos de Anlise de Riscos - Saber quantificar/qualificar um risco e criar critrios de actuao em conformidade; - Conhecer os vrios mtodos para a identificao de perigos e anlise de riscos. 27 Mdulo VGesto da Sade e Segurana no Trabalho Gesto da Segurana e Sade no Trabalho - Conhecer os seus requisitos da norma OHSAS 18001, - Saber avaliar o nvel de implementao dos requisitos da norma OHSAS 18001 numa organizao, com base numa lista de verificao. 28 Unidades mais relevantes e respectivos Objectivos Mdulo - TtuloUnidade TtuloObjectivos Introduo Gesto Ambiental - Identificao das reas ambientais especficas.Mdulo I Conceitos Fundamentais da Gesto Ambiental Novo Contexto Normativo Europeu - Identificar as principais linhas de aco do novo contexto europeu. Gesto de Resduos - Conhecer a legislao que regulamenta os resduos; - Conhecer as opes de gesto de resduos. Gesto de Embalagens - Conhecer as responsabilidades dos vrios operadores econmicos relativamente gesto de embalagens; - Conhecer os vrios sistemas de gesto de embalagens Mdulo II Anlise das Diversas reas Ambientais Emisses Atmosfricas - Conhecer os valores limite de emisso; - Conhecer os principais poluentes atmosfricos; - Conhecer os efeitos de alguns poluentes atmosfricos no organismo humano; - Conhecer os principais sistemas de controlo de contaminantes atmosfricos. gua - Ter noo sobre o planeamento dos recursos hdricos em Portugal; - Conhecer o regime de utilizao do domnio hdrico; - Conhecer as categorias de proteco da qualidade das guas, - Conhecer as normas de tratamento da gua consoante os vrios sectores de actividade; - Conhecer as vrias opes de gesto da gua. Sistema Voluntrio Internacional de Gesto Ambiental - Ter noo de Sistema de Gesto Ambiental (SGA) de uma organizao; - Ter noo e objectivos das auditorias ambientais.Mdulo III Gesto AmbientalAnlise da Norma ISO 14001 por Requisito - Abordar a norma ISO 14001 em todos os seus requisitos; - Interpretar e utilizar uma lista de verificao da implementao dos requisitos da norma ISO 14001. 29 e) Propostas de Explorao Pedaggica Este manual composto por trs partes, cada uma correspondente a um dos sistemas em anlise. Assim, propem-se ao utilizador deste produto as seguintes orientaes pedaggicas: Antes de analisar este produto, na sua especificidade, aconselha-se que tenha conhecimento do mesmo,dosseusobjectivoseestrutura.Assim,almdaleituradestainformaoinicialde integraodoproduto,propomosqueanaliseondicedecadaumadaspartesparateruma viso de conjunto do produto; Depoisdeveseleccionarumdossistemasparainiciaroestudo.Senotiveroutrocritriopara essaescolha,sugeri-mosqueiniciepelaparteemqueconsideradetermaisconhecimentos partida ou ento pelo primeiro sistema o da Qualidade. Deveprimeirofazerumaleituramaisgeralsobreo(s)sistema(s)degestoquepretende estudar, para depois, numa segunda fase, desenvolver ento um estudo mais pormenorizado dos contedos apresentados; Depois de concludo o estudo mais pormenorizado sobre cada sistema, aceite o desafio de tentar responder por si ao questionrio que apareceno final. Tem disponvel no finaldecadaum dos trs questionrios a respectiva corrigenda que propomos s utilize depois de ter esgotado todas as possibilidades de resposta. Caso verifique que os resultados obtidos com as suas respostas ao questionrio no so as mais correctas, propomos que volte a estudar os contedos em que teve maior dificuldade. Caso pretenda obter mais informaes sobre os contedos em presena, tem disponvel, no final decadaparte,umasntesedeinformaesrelevantescomocontactos,legislao,normas, glossrio, etc 30 f) Ficha Tcnica Titulo Sistemas de Gesto da Qualidade, Segurana e AmbienteManual do Formador Referncia Escrito Manual Tcnico Equipa Tcnica No Lopes Delfina Soares Susana Almeida Joo Gonalves Jos Cabarro Jos Fernandes rico Dias Concepo e Produo Talentus Associao Nacional de Formadores e Tcnicos de Formao Rua Antero de Quental, 265 Sala 1006 3000 033 Coimbra 239 837 981 239 841 873 sede@talentus.pt www.talentus.pt Financiamento ProdutoFinanciadopeloFundoSocialEuropeueEstado PortugusnombitodoProgramaOperacionalEmprego, Formao e Desenvolvimento Social

Copyrigt Talentus 2007Todos os direitos reservados 31 32 I. Qualidade Aqualidadeumacaractersticaquetodosns,deformaempricaoudeformamaisfundamentada, atribumos quando avaliamos produtos/servios. Aqualidadecomummentedefinidaporatributosdotipo:boa,m,muitoboa,muitom,excelente, extraordinria,etc.umaformadoclientequantificaraexpectativaouavaliaraqualidadede produtos/servios que utiliza. Numasociedademodernaedesenvolvida,fornecemosaoutrosesomosclientesdeoutros,produzimos muito pouco directamente para ns prprios, sendo tambm muito pouco clientes de ns prprios. Seformosfornecedoresdequalidade,seremosclientesexigentesparaqueosnossosfornecedores tambmseesforcemparaserfornecedoresdequalidade.Esteesprito,semdvida,umfactorde progresso. 33 1. Definies da Qualidade. O Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) Aqualidadetemumalinguagemprpriaqueimportaabordar,comointuitodetodososintervenientes nas questes da qualidade terem o melhor entendimento possvel entre si. Existem vrias definies de qualidade, tendo cada autor a sua prpria definio. Vejamosalgunsexemplos:aqualidadea"conformidadecomasexigncias"-nestecasopodemos questionardequetiposdeexignciassetrata.Podemosmelhoraradefinio:aqualidadea "conformidadecomasexigncias"dealgum,significandoqueaqualidadeessencialmenteuma caracterstica que representa uma mais-valia para algum. Tambm podemos considerar que "um produto de qualidade aquele que satisfaz plenamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente. J.M. Juram entende que "a qualidade a adequao finalidade ou ao uso". Nesta definio, a qualidade estintrinsecamenteassociadacapacidadequeoproduto/serviotemparadesempenharasfunes para que foi concebido. Quanto maior for essa capacidade, mais qualidade o produto/servio ter. Na norma ISO 9000:2000 esto definidos os fundamentos e o vocabulrio de muitos aspectos e termos da funoqualidade.Estanormadefinequalidadecomoo"graudesatisfaoderequisitosdadoporum conjunto de caractersticas intrnsecas". 1.1 Poltica da Qualidade A Poltica daQualidade composta pelas grandes linhas orientadoras estabelecidas pela gesto de topo daempresaparaasvriasactividadesdenegciodaempresaqueinfluamnosistemadegestoda qualidade. AdefiniodaPolticadaQualidadeummomento-chavedetodaaestratgiadaqualidadeparaa organizao. A gesto de topo elabora um documento que estabelece as grandes linhas orientadoras para as questes da qualidade da organizao que dirige. Estaslinhasdeorientaodevemserperenesnotempo,poissdestemodoaorganizaoconseguir afirmar o seu sistema de qualidade para que este seja reconhecido pelos seus parceiros de negcios. APolticadaQualidadedeveserapropriadaorganizao,deveincluirocompromissodemelhoria contnuadaeficciadosistemadegestodaqualidade(SGQ)daorganizaoedeveestarem 34 consonncia com os objectivos da qualidade. Para mais, todos os colaboradores da organizao devem ter conhecimentodaPolticadaQualidade,porissoestadeveserconvenientementecomunicadae entendida: o texto da Poltica da Qualidade deve ser claro, conciso e preciso. Exemplo do que se deve incluir na definio da Poltica da Qualidade: Anossaorganizaocompromete-seadesenvolverumsistemadegestodaqualidadeque permita garantir a melhoria continua da eficcia do sistema de gesto da qualidade" 1.2 Objectivos da Qualidade AdefiniodosObjectivosdaQualidadeoutroelementofundamentaldosistemadegestoda qualidade de uma organizao. Quandofalamosdeobjectivosnombitodossistemasdegestodaqualidade,estessoorientados essencialmente para:Eliminar ou mitigar problemas; Melhorar ou manter melhorias do sistema de gesto da qualidade. Devem ser estabelecidos objectivos para todas as actividades relevantes, funes enveisenvolvidos da organizao que influamno sistema de gesto da qualidade. OsObjectivos daQualidade so resultados que a organizao pretende alcanar num determinado espao de tempo. Os Objectivos da Qualidade devem ser mensurveis. Para tal, deve ser encontrada a mtrica adequada a cada objectivo. Esta mtrica pode assumir vrias tipologias: numrica, atributos (sim, no, bom, mau, pior que, melhor que, etc.). OsObjectivosdaQualidadepodemsermedidosemfunodecusto,tempo,qualidade,quantidadee mais-valia. Uma destas variveis deve ser monitorizada de modo a serem avaliadas a eficincia, a eficcia ou a concretizao da actividade. Os indicadores de desempenho do sistema da qualidade devero ter associados um ou mais Objectivos da Qualidade. Os Objectivos da Qualidade no requerem necessariamente indicadores de desempenho. OsObjectivosdaQualidadedevemsercoerentescomaPolticadaQualidadedemodoaquetantoa PolticadaQualidadecomoosobjectivosfuncionemcomoumparconsistentecomtodoosistemade gesto da qualidade. 35 Exemplo NoquadroemcimatemosumexemplodocontrolodeumObjectivodaQualidadeapartirdoqual podemosidentificarasseguintesinformaes:onomedoobjectivo,oindicadorassociado,o procedimentoquenecessriocumprirpararecolherosdadosrelativosaoobjectivo,odesempenho actualdaorganizaorelativamenteaesteobjectivo,ametaouoquesepretendeatingir,oque aceitvel sem comprometer a organizao neste objectivo e o que foi realmente atingido. Repare-se que a meta no foi atingida, havendo ainda uma margem para melhoria no futuro. 1.3 Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) das Organizaes OSistemadeGestodaQualidadedeumaorganizaoasuaestruturaorganizacionalde responsabilidades,deprocedimentos,deprocessoserecursosquepermitemorganizaodar cumprimentoaoqueestabeleceunasuaPolticadaQualidadeeaosObjectivosdaQualidadeque pretende alcanar Interaco da gesto de topo com o sistema de gesto da qualidade 36 Pela observao do quadro, Gesto de Topo que cabe a definio dos aspectos relevantes do Sistema daQualidade.daresponsabilidadedaGestodeTopoadefiniodapolticaedosobjectivosda qualidade, assim como a definio da organizao dos servios de gesto da qualidade da organizao. A Gesto de Topo deve ainda providenciar os recursos necessrios de modo a dar cumprimento Poltica e aos Objectivos da Qualidade. Osrequisitosdocliente,bemcomoosrequisitosdaprpriaorganizaoetambmosrequisitoslegais, constituem elementos fundamentais que devem entrar no Sistema da Qualidade. O resultado final deve ser a qualidade planeada. AsrazesprincipaisquelevamasorganizaesaimplementaremSistemasde GestodaQualidadeso essencialmente as seguintes: 1.Opoestratgicadaprpriaorganizao:conseguirummelhordesempenho,reduode falhas na sua organizao, maior prestgio e melhor imagem no mercado, etc. 2.Soosprpriosclientesououtraspartesinteressadasqueexigemqueaorganizao implemente e certifique o seu sistema da qualidade. 1.4 Normas de Gesto da Qualidade EstetemaabordardeformasintticaasnormasqueservemdereferencialgestodeSistemasda Qualidade. A funo das normas semelhanademuitasoutrasreastcnicasemqueexistemnormaspararegulamentarefacilitaro entendimento entre as vrias partes intervenientes numa determinada actividade, foram tambm criadas normas para a gesto da qualidade. A origem das normas Anormalizao,dequeresultamnormasparaasmaisvariadasreas,umaactividadeconducente obteno de solues para problemas de carcter repetitivo, essencialmente nodomnio datcnica e da economia, com vista realizao do grau ptimo num dado domnio. Consiste, em geral, na elaborao, publicaes e promoo do emprego de NORMAS. 37 Qual a abrangncia dos vrios tipos de normas Oquadroindicaaquiloquepodemosconsiderarumahierarquizaoentrenormas.Nabase,temosas normasespecficasdedeterminadaempresa(sonormasinternasorganizao),normasnacionais referentes a determinado pas (so normas de aplicao nesse pas), normas europeias de aplicao em vriosoutodosospasesdaEuropa(sonormasquedevemseraplicadasnospaseseuropeusque ratificaremessasnormas)easnormasinternacionaisque,pelasuaaceitao,soaplicadasemvrios pases do mundo. Designao adoptada para a identificao das normas O quadro indica a designao adoptada para as normas portuguesas (NP), a designao adoptada para as normas europeias, o significado da sigla ISO e, no caso portugus, a designao que adoptada para asnormasportuguesasquetmporbasenormaseuropeias(NPEN)ounormasinternacionais(NPEN ISO) quando se trata de uma norma que tem por base uma norma ISO. Qual a tipologia das Normas de Gesto da Qualidade? Actualmente as Normas de Gesto da Qualidade esto divididas em dois grandes grupos: 38 1.Normas de requisitos, usadas como referenciais para averiguar a conformidade de um Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao (ex.: a norma NP EN ISO 9001:2000); 2.NormasquedefinemlinhasorientadorasparaodesenvolvimentodeumSistemadeGestoda Qualidade (ex.: NP EN ISO 9004:2000). Qual o papel da norma NP EN ISO 9004:2000? umanormadeorientaesparaaimplementaodeumSistemadeGestodaQualidadecuja abrangncia vai para alm dos requisitos das normas que servem de referencial para certificao. A famlia das normas ISO 9000:2000 As normas da srie ou famlia ISO 9000 esto divididas em normas de requisitos (ISO 9001:2000) e em normasguias(ISO9000:2000eISO9004:2000).AnormaISO9001:2000utilizadacomoreferencial para certificao de sistemas de gesto da qualidade. A norma ISO 9000:2000 apresenta os fundamentos e vocabulrio da qualidade. A norma ISO 9004:2000 apresenta linhas orientadoras para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade. 39 1.5 Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) Normalizao, Qualificao e Metrologia Neste tema ir ser feita uma breve descrio da estrutura do Sistema Portugus da Qualidade (SPQ). Pretende-seenquadrartodososinteressadosnasquestesdagestodaqualidaderelativamentes entidades que regulamentam, do apoio e promovem o Sistema Portugus da Qualidade. OSistemaPortugusdaQualidade(SPQ)constitudoporvriasentidadescujamissoocontroloe melhoria da gesto da qualidade em Portugal. O que o Sistema Portugus da Qualidade? OSistemaPortugusdaQualidade(SPQ)aestruturaqueengloba,deformaintegrada,asentidades que congregam esforos para a dinamizao da qualidade em Portugal e que assegura a coordenao de trs subsistemas: Subsistema da Normalizao; Subsistema da Qualificao; Subsistema da Metrologia. OSistemaPortugusdaQualidadetemporobjectivosfundamentaisodesenvolvimentosustentadodo Pas e o aumento da qualidade de vida da sociedade em geral. Quais os objectivos fundamentais do SPQ? OSistemaPortugusdaQualidadetemporobjectivosfundamentaisodesenvolvimentosustentadodo Pas e o aumento da qualidade de vida da sociedade em geral. Qual a entidade gestora do Sistema Portugus da Qualidade? O IPQ Instituto Portugus da Qualidade o rgo gestor do SPQ o rgo que garante o planeamento, a dinamizao e a avaliao das actividades a desenvolver no mbito do SPQ. (Decreto-Lei 140/2004, de 8 de Junho). Princpios de orientao do Sistema Portugus da Qualidade Credibilidade e Transparncia; Horizontalidade; Universalidade; Coexistncia; Descentralizao; Adeso Livre e Voluntria. 40 1.5.1 Instituto Portugus da Qualidade IPQ OIPQaentidadeportuguesaquetemaresponsabilidadedecoordenaregerirvriasactividades relacionadas com a Qualidade a nvel nacional. mbito do IPQ dentro do SPQ Dentro do SPQ, o IPQ o organismo responsvel, em Portugal, pelo desenvolvimento de actividades de Normalizao, Metrologia e Qualificao*, e pela gesto de programas de apoio financeiro, intervindo ainda na cooperao com outros pases no domnio da Qualidade. No domnio regulamentar, o IPQ responsvel pelo controlo metrolgico em Portugal e pelo processo de notificao prvia de normas e regras tcnicas. *No mbito do Subsistema de Qualificao, a funo Acreditao passa a ser responsabilidade e competncia do recm-criado IPAC, Instituto Portugus de Acreditao, nos termos do Decreto-Lei n 125/2004, de 31 de Maio. Organograma do IPQ Observandooorganograma,identificamosasvriasvalnciasdoIPQ,comdestaqueparaoServiode Normalizao e o Servio de Metrologia. O Servio de Metrologia est ainda dividido em dois sub-servios: oLaboratrioCentraldeMetrologia(ondeserealizaocalibraesdosmaisdiversosaparelhosde medida) e a Metrologia Legal (em que se atestam e verificam os erros de aparelhos de medidas segundo a legislao vigente). 41 1.5.2 Subsistema Nacional de Normalizao (SNN) OIPQaentidadeportuguesaquetemaresponsabilidadedecoordenaroSubsistemaNacionalde Normalizao. O que se entende por normalizao? Normalizao:actividadeconducenteobtenodesoluesparaproblemasdecarcterrepetitivo, essencialmentenodomnio da tcnica e da economia, com vista realizaodo grau ptimo num dado domnio. Consiste, em geral, na elaborao, publicaes e promoo do emprego de NORMAS. O que uma norma? Uma norma um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que forneceregras,linhasdirectrizesoucaractersticasparaactividadesouseusresultados,garantindoum nvel de ordem ptimo num dado contexto. Qual o objectivo do Subsistema Nacional de Normalizao? O objectivo da normalizao o estabelecimento de solues, por consenso das partes interessadas, para assuntosquetmcarcterrepetitivo,tornando-seumaferramentapoderosanaauto-disciplinados agentesactivosdosmercados,aosimplificarosassuntoseevidenciandoaolegisladorsenecessrio regulamentao especfica em matrias no cobertas por normas. Vantagens apresentadas pela normalizao No quadro so apresentadas as vantagens principais quando as actividades soexecutadas seguindo as normasaplicveis.Essasvantagenssoobservveisemvrioscontextos:naempresa,nagestoda qualidade, na organizao do mercado nacional e na realizao de trocas comerciais. 42 De um modo geral, asorganizaes devem seguir as normas que se aplicams suas actividades, forma de garantir nveis de confiana mais elevados aos seus clientes. Ligaes do IPQ a organismos de normalizao e regulamentadores As ligaes do IPQ a outras entidades de normalizao de reconhecimento internacional so fundamentais para o prprio reconhecimento da qualidade dos servios prestados pelo IPQ. So apresentadas tambm as ligaes do IPQ aos vrios organismos regulamentadores de actividades de vria ordem, mas de grande importncia para o bom funcionamento da nossa sociedade. 1.5.3 Subsistema Nacional de Qualificao SNQ OSubsistemaNacionaldeQualificaotemacompetnciaaonveldacoordenaodosprocessosde certificaodeprodutos/serviosesistemasdegesto,assimcomoaacreditaodeentidadesou pessoas individuais em vrias reas. Misso e objectivos do Subsistema Nacional de Qualificao O Subsistema da Qualificao do Sistema Portugus da Qualidade visa a harmonizao dos procedimentos eaactuaodasdiversasentidadesintervenientesnoSPQe,emparticular,ademonstraoda conformidadedeprodutos,deserviosedesistemasdaqualidadecomrequisitospreviamentefixados, assim como a acreditao de entidades para fins especficos e a certificao de pessoas e de sistemas. A Acreditao AAcreditaoumafunoqueseenquadranoSubsistemadaQualificaodoSistemaPortugusda Qualidade (SPQ). 43 No que consiste a Acreditao de uma entidade. AAcreditaoconsistenoreconhecimentodacompetnciatcnicadeentidadesparaexecutar determinadasactividadesdeavaliaodaconformidade,comosejamcalibraes,ensaios,certificaoe inspeco.Enquadra-senoSubsistemadaQualificaodoSistemaPortugusdaQualidade(SPQ), constituindo-se como o topo e o regulador dos processos e agentes de avaliao da conformidade. Qual o organismo nacional com competncias de Acreditao de outras entidades A funo de organismo nacional de acreditao foi exercida pelo IPQ desde a sua criao, em 1986. Em31deMaiode2004,comapublicaodoDecreto-Lei125/2004,criadooInstitutoPortugusde Acreditao (IPAC), ao qual atribuda, em exclusivo, aquela funo. O IPAC resulta da ciso do Servio de Acreditao do IPQ, tendo a sua criao em vista o cumprimento de critrios internacionais (ISO/IEC 17011). Servio de Acreditao do IPAC Oquadroapresentaosserviosde acreditao prestados pelo IPAC para os domnios:laboratrios,organismosde certificaoeorganismosdeinspeco. Apresentaaindaoreferencialde acreditao para cada um dos domnios. 44 Organismos de Certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade OquadroapresentaosorganismosqueforamacreditadospeloIPACsegundoanormaEN45012, conferindo-lhesacompetnciadeCertificaodeSistemasdeGestodaQualidadedeoutras organizaes. 1.5.4 Subsistema Nacional de Metrologia SNM OSubsistemaNacionaldeMetrologiaosistemaqueemPortugalpermitefazeraligaocomoutros sistemasdemetrologiaanvelinternacional,permitindoacomparaodasmediesrealizadascom padres utilizados internacionalmente. As actividades de Metrologia Misso Assegurarorigorearastreabilidadedasmediesnoterritrionacional,concretizandooobjectivo constitucionaldesoberanianodomniodospadresdemedidaedocontrolodosinstrumentosde medio necessrios indstria e sociedade portuguesa em geral. Viso Ser um suporte da competitividade nacional e do bem-estar dos cidados, por via de uma infra-estrutura metrolgica tecnologicamente evoluda. Ser a entidade nacional de referncia na rede metrolgica europeia emconstruo, contribuindo, assim, para a liderana da Europa no quadro da economia mundial, em linha com a Estratgia de Lisboa. 45 2. A Qualidade como Opo Estratgica. A Srie de Normas ISO 9000:2000 Os sistemas de gesto da qualidade tendem cada vez mais a impor-se como sistemas de gesto capazes de trazer para as organizaes mais-valias significativas. Um sistema de gesto da qualidade devidamente implementado numa organizao pode fazer a diferena entre a extino da organizao e a sua sobrevivncia. Agarantiadaqualidadeumaexignciaqueosgrandescompradoresinstitucionalizaraminternamente nas suas organizaes, como forma de presso sobre os seus fornecedores de componentes e matrias-primas para que estes implementem sistemas de garantia da qualidade nas suas unidades de produo. Estaferramentaumaformadeassegurarqueaqualidadedosprodutos/serviosestejadentrodas especificaes do cliente. A origem dos sistemas de garantia da qualidade Os sistemas de garantia da qualidade surgiram nos anos 60 com os grandes investimentos nas reas da energia/armamento nuclear, instalaes petroqumicas, espacial, etc. Estas reas so de grande exigncia nocumprimentodasespecificaesplaneadas,sendoimperiosoevitarno-conformidadesquepoderiam ter consequncias em termos de segurana e/ou econmicas muito gravosas. A importncia dos sistemas da qualidade nas organizaes Agarantiadaqualidadetemvindoaassumirumaimportnciacadavezmaiornagestodas organizaes,sendoactualmenteconsideradacomoumsistemadegestodasorganizaese constituindo um dos seus subsistemas, integrando deste modo a gesto global da organizao. A evoluo dos sistemas da qualidade nas organizaes Aevoluoouimportnciadafuno-qualidadenaestruturadasorganizaesaolongodotempopode ser resumida da seguinte forma: INSPECO actividades de medio, comparao, verificao; CONTROLODAQUALIDADEactividadesquesecentramnamonitorizao,nomeadamentena anlise dos desvios e reposio dos parmetros dos processos nas condies desejadas; GARANTIADAQUALIDADEactividadesplaneadasesistemticasquedeumaformaintegrada podem garantir que a qualidade desejada est a ser alcanada; GESTO DA QUALIDADE actividades coincidentes com as da garantia, mas em que enfatizada a integrao na gesto global da organizao; QUALIDADE TOTAL cultura de empresa capaz de assegurar a satisfao dos clientes. 46 2.1 Certificao. Vantagens e Inconvenientes da Certificao primeira vista, pode parecer que a certificao de um sistema de gesto da qualidade s traz vantagens organizao.Narealidade,ossistemasdegestodaqualidadedevemserconcebidosdemodoa criaremmais-valiasaodesempenhodaorganizao.Contudo,comonohnenhumsistemaperfeito, nestetemairemosabordarasvantagensdacertificaodesistemasdegestodaqualidade,queso muitas, mas tambm iremos falar dos possveis inconvenientes que possam surgir. Ao considerarmos os erros que se cometem na implementao de sistemas de gesto da qualidade com vista certificao, estaremos mais alertados para os evitar. O que a Certificao? comum referimo-nos a determinadas organizaes como "Empresas Certificadas". Em rigor, deveremos observarqueoqueaconteceoreconhecimentoporpartedeumaEntidadeAcreditadaemcomoo sistemadegestodaqualidadedaorganizaoemcausaestconformeosrequisitosexigidosporum determinadoreferencial,referencialesseutilizadocomomodeloderequisitosparaacertificaoem determinada rea: a qualidade, por exemplo. Asacreditaessoconcedidasdepoisdesatisfeitososrequisitosdedeterminadoreferencialespecfico para a acreditao de organizaes. O certificado de conformidade do sistema de gesto da qualidade. Aps as devidas auditorias por parte da entidade acreditada organizao que pretende ver reconhecido oseusistemadegestodaqualidadecomoestandoconformecomosrequisitosdanormaNPENISO 9001:2000,aentidadeacreditadaemitecertificadodeconformidadeemqueatestaqueosistemade gesto da qualidade da organizao est conforme os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000. Vantagens da Certificao: Melhoria dos processos do seu negcio; Redues de custos; Reduo de defeitos; Eliminao de tarefas desnecessrias; Definio de funes de responsabilidade; Poupanas no tempo de ciclo dos processos de trabalho; Aumento de rendimento nos processos a jusante; Uma reduo expectvel no nmero de reclamaes de clientes; Um estmulo para manter e melhorar o sistema de gesto da qualidade; Uma influncia positiva sobre o desempenho dos fornecedores; 47 Menos auditorias por parte dos clientes; Um argumento de marketing como vantagem competitiva; Incremento das vendas. Inconvenientes da certificao: Acertificaocomooobjectivodominantedaqualidade,remetendoparasegundoplanotodasas mais-valias internas dos sistemas de gesto da qualidade; A gesto de topo das organizaes tende muitas vezes a ficar obcecada com o objectivo de chegar certificao do seu sistema de qualidade. Uma estratgia de futuro ser a organizao adoptar uma postura e uma aco de melhoria contnua do seu sistema de gesto da qualidade; A obsesso de chegar certificao um factor redutor dos objectivos que um sistema de gesto daqualidadedevepreconizar.Asorganizaesdevemencararaobtenodocertificadode conformidadedoseusistemadegestodaqualidadecomoumbomincioparageriraqualidade comoumaestratgiademelhoriacontnuadaeficciadaorganizaoemtodasassuas funcionalidades. Vocao demasiado industrial das normas. Aorigemeavocaoinicialdasnormasdegestodaqualidadesonarealidadeviradasparaa indstria. Embora a verso mais recente das normas venha explicitamente indicar que as normas so aplicveis atodosossectoresdeactividade,atodasasorganizaes,independentementedasuadimensoe tipologia, ainda so conotadas com uma vocao industrial. medidaqueorganizaesdemaissectoresdeactividadeforemadoptandoasnormas,este preconceitosergradualmenteatenuado,atseremencaradascomonormasdeaplicaouniversal para gesto da qualidade. 48 2.2 A Srie de Normas ISO 9000:2000 AsnormasdegestodaqualidadedafamliaISO9000:2000soreconhecidasinternacionalmente.So estas normas que so utilizadas como referencial para a implementao de sistemas da qualidade. Esta srie de normas constituda por trs normas: ISO 9000:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade. Fundamentos e vocabulrio. ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade. Requisitos. ISO9004:2000SistemasdeGestodaQualidade.Linhasdeorientaoparamelhoriade desempenho. Vamosabordarestastrs normas,comespecialnfaseparaaISO9001:2000, umavezqueanorma que serve de referencial certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade. a norma que tem mais interesse para a generalidade das organizaes que pretendam ser Empresas Certificadas, na gesto da qualidade. Asnormasdegestodaqualidade,semelhanadequalqueroutranorma,nosodocumentos estticos no tempo. As normas de gesto da qualidade tendem a acompanhar a evoluo dos mercados e das tendncias gerais de uma sociedade em permanente transformao. A primeira verso destas normas apareceem1987,sofrendoasuaprimeirarevisoem1994,sendoaversoemvigorarealizadaem 2000.Altimarevisovemreporaactualidadedasnormastendoemcontaosmaisvariadosaspectos dosmercados,sociedadeeafuncionalidadedeaplicaodasprpriasnormas,tornando-asmais adequadassexignciasdostemposmodernosnummundocadavezmaisglobalediversificadoem termos de exigncias de qualidade de produtos e servios. 49 2.2.1 A Norma ISO 9000:2000 Esta norma estabelece os Sistemas de Gesto da Qualidade. Fundamentos e vocabulrio da qualidade, descreveosfundamentosdeSistemasdeGestodaQualidadeeespecificaaterminologiaquelhes aplicvel. Focalizao no cliente Asorganizaesdependemdosseusclientese,consequentemente,convmquecompreendamassuas necessidades,actuaisefuturas,satisfaamosseusrequisitoseseesforcemporexcederassuas expectativas. Liderana Oslderesestabelecemafinalidadeeaorientaodaorganizao.Convmquecriememantenhamo ambienteinternoquepermitaoplenoenvolvimentodaspessoasparaseatingiremosobjectivosda organizao. Envolvimento das pessoas As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao. Abordagem por processos Um resultado desejado atingido de forma mais fcil quando as actividades e os recursos associados so geridos como um processo. Abordagem da gesto como um sistema Identificar,compreenderegerirprocessosinter-relacionadoscomoumsistemacontribuiparaquea organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia. Melhoria contnua Convmqueamelhoriacontnuadodesempenhoglobaldeumaorganizaosejaumobjectivo permanente dessa organizao. Abordagem tomada de decises baseada em factos As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informao. Relaes mutuamente benficas com fornecedores Umaorganizaoeosseusfornecedoressointerdependenteseumarelaodebenefciomtuo potencia aptido de ambas as partes para criar valor. 50 2.2.2 Norma ISO 9001:2000 na norma ISO 9001:2000 que esto definidos os requisitos para a implantao de um sistema de gesto da qualidade. Uma organizao cujo sistema de gesto da qualidade cumpra os requisitos da norma ISO 9001:2000 est em condies de chegar certificao em gesto da qualidade. A entidade certificadora, apsasdevidasconstataesemiteumcertificadodeconformidadedosistemadegestodaqualidade da organizao em causa. A organizao ganha o estatuto de Empresa Certificada. ndice da Norma ISO 9001:2000 0 Introduo 0.1 Generalidades 0.2 Abordagem por processos 0.3 Relao com a ISO 9004 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gesto 1 Campo de aplicao 1.1 Generalidades 1.2 Aplicao 2 Referncia Normativa 3 Termos e definies 4 Sistema de Gesto da Qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentao 5 Responsabilidade da gesto 5.1 Comprometimento da gesto 5.2 Focalizao nos clientes 5.3 Poltica da qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6 Reviso pela gesto 51 6 Gesto de recursos 6.1 Proviso de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estruturas 6.4 Ambiente de trabalho 7 Realizao do produto 7.1 Planeamento da realizao do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente 7.3 Concepo e desenvolvimento 7.4 Aprovisionamentos7.5 Produo e proviso do servio 7.6 Controlo dos dispositivos de monitorizao e medio 8 Medio, anlise e melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Monitorizao e medio 8.3 Controlo do produto no conforme 8.4 Anlise dos dados 8.5 Melhoria Anexo A Correspondncia entre a ISO 9001:2000 e a ISO 14001:1996 0 Introduo 0.1 Generalidades dadanfasenanecessidadedeconsideraodasnecessidadeseexpectativasdosclienteseoutras partesinteressadas:accionistas,pessoasdaorganizao,scios/parceiros,financiadores,fornecedores, associaes ou a sociedade em geral. Estanormainternacionalpodeserutilizadaporpartesinternaseexternas,incluindoorganismosde certificao,paraavaliaracapacidadedaorganizaoparasatisfazerosrequisitosdosclientes, regulamentares e da prpria organizao. 52 Abordagem por processos Modelo proposto pelo Dr. Deming 0.2 Abordagem por processos A norma clara na exigncia de as operaes dentro das organizaes serem abordadas de forma cclica, promovendo o abandono da metodologia de fluxo Linear, desde a recepo dos requisitos dos clientes at entrega dos produtos aos clientes. Pretende-se que se encarem as actividades relacionadas com a qualidade como um ciclo permanente de melhorias contnuas (modelo proposto pelo Dr. Deming). 53 A ISO 9001:2000 vista como um ciclo de gesto A avaliao da conformidade com requisitos da norma atravs da evidncia da eficcia de todas as fases dosprocessosderealizaodoprodutoem:fornecerprodutoseserviosconformes;aumentara satisfaodosclientes;gerarmelhoriascontnuasnaorganizaoserumaprioridadedaentidade certificadora. 0.3 Relacionamento com a ISO 9004 A ISO 9004 um documento de orientao num mbito mais alargado do que os requisitos da ISO 9001, comvistaaapoiaraOrganizaonosentidodamelhoriadoseudesempenhoglobal.Temamesma estrutura da ISO 9004, no um documento para implementao da ISO 9001:2000 e no para ser usada para fins de certificao ou contratuais. 1 Campo de aplicao 1.1 Generalidades Oqueerareferidocomosistemadegarantiadaqualidade(1994),agorasistemadegestoda qualidade (2000). Esta reviso mais do que a mudana de uma palavra, a razo da modificao da estrutura da norma e do aumento do grau de exigncia dos requisitos em muitas reas. Em vez de a norma ser direccionada apenas para a preveno de no conformidades (1994), o campo de aplicao da norma foi alargado para abranger a capacidade para fornecer consistentemente produtos que cumprem os requisitos dos clientes e regulamentares aplicveis, aumentar a satisfao dos clientes incluindoamelhoriacontnua do sistema e a garantia da conformidadecomosrequisitos dos clientes e regulamentares aplicveis. 54 Estaumamudanaclarananfasedanormaquando anovanormaISO9001dmaisumpassoem direco Gesto pela Qualidade Total (TQM). AsauditoriasaoabrigodanormaISO9001:2000destinam-seaavaliarociclodosprocessosdo sistema.Estametodologiapermiteavaliarqualaeficciadosprocessosderealizaodoproduto, aumento da satisfao dos clientes e melhoria contnua. A avaliao cclica deve ser repetida vrias vezes de modo a serem determinadas concluses relativamente eficcia do sistema de gesto da qualidade de organizao. 1.2 Aplicao OtextodanormaISO9001:2000referequeosrequisitosnelacontidossodeaplicaototal.muito explcitaaodeclararque(exceptoemcasosexcepcionaisjustificados)anormadeveseruniversalmente aplicada. Todos os processos relevantes para a gesto da qualidade devem ser devidamente controlados. Anormaadmiteexcepesnaaplicaodealgunsrequisitos,casoessasexcepessejamrequisitos pertencentes seco 7 (realizao do produto) da norma. 2 Referncia Normativa A norma ISO 9000:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade fundamentos e vocabulrio, referida como contendodisposiesque,pelarefernciaexplcitanestetexto,constituemprescriesdestaNorma Internacional (ISO 9001:2000). AsdefiniesrevistasnaISO9000:2000devemseradoptadaspelaorganizaodeformaao representante da gesto e/ou gestor da qualidade demonstrar a conformidade do seu sistema de gesto da qualidade com esta norma. AnormaISO9000:2000deveseralvodeestudoportodososenvolvidosnasquestesdagestoda qualidade,demodoatornarpossvelanalisarecompreendersatisfatoriamenteosrequisitosdanorma ISO 9001:2000. 3 Termos e definies Na ISO 9001:2000, o termo produto pode ser substitudo pelo termo servio e vice-versa. Os produtos podem dividir-se nas seguintes categorias: Hardware Software Servios 55 Materiais processados Otermoprodutotambmaplicvelaprodutosemfasedeproduo(subprodutos),componentes recepcionados em qualquer fase de produo. OmbitodosSistemasdeGestodaQualidadefoialargadocomasnormasde2000.Soabrangidos actividades da organizao anteriormente omitidas, (por exemplo: o controlo da qualidade dos servios de apoio aos clientes, como a facturao). Segundoasnormasdegestodaqualidadede2000,nacadeiafornecimentoconsidera-sea organizaocomosendoaentidadecujosistemadegestodaqualidadeestaseranalisado,o fornecedoraentidadedaqualaorganizaocliente,eclienteaentidadedequema organizao fornecedora. Cadeia de fornecimento 4 Sistema de Gesto da Qualidade 4.1 Requisitos gerais O contedo da Norma 9001:2000 est apresentado numa nova estrutura: As clusulas 4 a 8 substituem os requisitos 4.1 a 4.20 da ISO 9001:1994 (primeira reviso). Maisnfasecapacidadedaorganizaoemdemonstrarqueasactividadesfundamentaisnecessrias para conceber, planear e implementar um Sistema de Gesto da Qualidade abrangente bem articulado e eficaz foram identificadas e esto efectivamente implementadas. Os objectivos do sistema de gesto da qualidade passam a incluir a melhoria contnua. Oconceitodemelhoriacontnuadeimediatoapreendidopelagestodetopo,porqueresultanuma reduo de custos, desperdcios, re-trabalhos e incumprimentos de prazos. Fornecedor Organizao Cliente 56 As clusulas 4.1 e 4.2, em particular, so a ncora da Norma. A clusula 4 determina que a organizao deveidentificar,implementar,controlar,monitorarecontinuamentemelhorarosprocessosnecessrios para o SGQ. Cabe gesto de topo determinar e comunicar eficazmente a toda a organizao a poltica da qualidade, os objectivos da qualidade, as necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. Implementandoactividadesplaneadasesistemticasdemonitorizao,medio,anliseemelhoria,a organizao alimenta o ciclo da melhoria contnua da eficcia do sistema. 4.2 Requisitos de documentao A norma inclui como requisitos de documentao: Poltica da qualidade Objectivos da qualidade Manual da qualidade Os procedimentos documentados: Controlo dos documentos Controlo dos registos Auditoria interna Controlo do produto no conforme Aces correctivas Aces preventivas 5 Responsabilidade da gesto 5.1 Comprometimento da gesto A gesto de topo ter de demonstrar que est empenhada em controlar directamente o sistema de gesto da qualidade da organizao que gere, de modo a assegurar a melhoria contnua da eficcia do mesmo. A gesto de topo deve comprometer-se a ser conseguida a melhoriacontinuada eficciado sistema de gestodaqualidade.Deveenvolver-sedirectamentenaelaboraodaPolticadaQualidade,dos ObjectivosdaQualidade,daRevisodoSQG,dadisponibilizaodosrecursosnecessriosmelhoria contnua, assim como na Comunicao dos requisitos a que o SGQ deve obedecer. 57 5.2 Focalizao no cliente A gesto de topo deve dar especial ateno determinao dos requisitos do cliente e sua satisfao. A focalizao no cliente o primeiro princpio da gesto da qualidade e um dos propsitos do SGQ. Agestodetopotemresponsabilidadesdirectasnodesempenhodaorganizaonestamatria.Deve controlaradeterminaodosrequisitosdoclientedirectamente,demodoagarantirqueaorganizao est no caminho de superar as expectativas do cliente. Para alm dos requisitos do cliente, devem-se ter em conta outros requisitos, por exemplo: Requisitos estatutrios e regulamentares; Requisitos de grupo, quando a organizao for uma unidade ou diviso includa numa organizao maior ou possuir vnculo contratual directo (ex. franchising) Requisitos do mercado (no apenas dos clientes directos) Requisitos da prpria organizao Requisitos normativos 5.3 Poltica da qualidade APolticadaQualidadeodocumentodosistemadegestodaqualidadedeumaorganizaoemque devem estar estabelecidas as grandes linhas estratgicas para a gesto da qualidade. AnormaISO9001:2000requerquenestedocumentoestejaincludoocomprometimentodagestode topo no cumprimento dos requisitos da norma e a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade. APolticadaQualidadeestvelnotempo,podendosofreralteraes/adaptaesemfunodo mercado,daconcorrncia,deexignciasdosclientes,dereorientaodaempresanomercado,de desenvolvimentos tecnolgicos que influam nos produtos e/ou processos. AgestodetopodeveestabelecerlinhasorientadorasnaPolticadaQualidade,demodoapromovero entrosamento entre todos os intervenientes no sistema de gesto da qualidade, dos seus processos assim como nas actividades de todos os colaboradores em geral. Narevisodosistemadegestodaqualidade,aPolticadaQualidadeumdoselementosdosistema sujeito a reviso. fundamentar assegurar que a Poltica da Qualidade continue adequada organizao. A Poltica da Qualidade deve ser entendida por todos os colaboradores da organizao: a sua linguagem deve ser clara, concisa e precisa. 58 Na Poltica da Qualidade, podem ser ainda considerados aspectos complementares como: AMissodaorganizao(ex.:oquepretendeserhoje,comoquerserentendidapelomercadohoje, como deve ser entendida internamente). AVisodaorganiz