QUALIDADE DA EDUCAÇÃO- HOLISTICA

TEXTO PARA DISCUSSÃO NO 397

Gestão da Qualidade: EvoluçãoHistórica, Conceitos Básicos eAplicação na Educação

Rose Mary Juliano Longo

JANEIRO 1996

* Trabalho apresentado no seminário “Gestão da Qualidade na Educação: Em Busca da

Excelência”, dias 9 e 10 de novembro de 1995, no Centro de Tecnologia de GestãoEducacional, SENAC — SP.

** Técnica da Coordenação de Qualidade e Produtividade da Diretoria de Política Socialdo IPEA.

TEXTO PARA DISCUSSÃO NO 397

Gestão da Qualidade: EvoluçãoHistórica, Conceitos Básicos e

Aplicação na Educação *

Rose Mary Juliano Longo**

Brasília, janeiro de 1996

Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada

O �� é uma fundaçãopública vinculada aoMinistério do Planejamento eOrçamento, cujas finalidadessão: auxiliar o ministro naelaboração e noacompanhamento da políticaeconômica e proveratividades de pesquisaeconômica aplicada nasáreas fiscal, financeira,externa e dedesenvolvimento setorial.

Pres id en t eA n d r e a S a n d r o C a l a b i

D I R E T O R I A

F e r n a n d o R e z e n d eD i r e t o r E x e c u t i v o

SUMÁRIO

SINOPSE

1. INTRODUÇÃO 7

2. A QUESTÃO DA QUALIDADE 7

3. A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE 8

4. QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 9

5. A QUALIDADE DA EDUCAÇÃO E A GESTÃO DA QUALIDADE 11

6. CONCLUSÃO 13

7. BIBLIOGRAFIA 14

SINOPSE

O texto assinala a importância da educação e daprodução do conhecimento nas transformações — eco-nômicas, políticas e sociais — por que passam as na-ções modernas. Discute a evolução da qualidade e dagestão da qualidade, mostrando os pilares sobre osquais se assenta a chamada Gestão da Qualidade Totale como esse modelo gerencial vem sendo utilizado nosetor educacional.

GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO 7

1. INTRODUÇÃO

O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradastranformações — econômicas, políticas e sociais — que têm leva-do as nações e seus governos a adotarem estratégias diferenciadase criativas para elevar a qualidade de vida de suas populações.

A transformação que se requer exige mudanças político-institucionais, técnico-econômicas e culturais de grande enverga-dura e profundidade, demandando tempo, vontade e competênciapor parte de todos. O objetivo principal dessa transformação é aelevação do nível global de competitividade da economia, e, nessecontexto, a centralidade do papel da educação e da produção doconhecimento é reconhecida por todos [CEPAL/UNESCO (1992)].

A busca por transformações estruturais — mudanças revoluci-onárias que descentralizam a autoridade, reduzem a hierarquia,estimulam parcerias e privilegiam a qualidade com foco nos clien-tes — , visando elevar a competitividade nos novos mercados glo-bais que se configuram, tem sido mais intensa em vários segmen-tos da sociedade — empresas, organizações não-governamentais— que procuram se tornar mais flexíveis, inovadores e empreen-dedores para fazer frente aos desafios da modernidade [Osborne eGaebler (1994)].

Do fortalecimento e melhoria da escola à construção e conquistade novas parcerias e à modernização e melhoria dos processos degestão, inúmeras sugestões vêm sendo apontadas como absoluta-mente necessárias para enfrentar os novos desafios e provocarmudanças. Tomando como foco a melhoria da qualidade dos pro-cessos de gestão educacional, é consenso que nenhuma transfor-mação duradoura poderá ser obtida caso a questão gerencial nãoseja devidamente equacionada.

2. A QUESTÃO DA QUALIDADE

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recen-te. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar osbens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preo-cupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltavapara o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenasencontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidadeda inspeção.

GESTÃO DA QUALIDADE: EVOLUÇÃO, CONCEITOS E APLICAÇÃO NA EDUCAÇÃO8

A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da pro-dução em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas deamostragem e de outros procedimentos de base estatística, bemcomo, em termos organizacionais, no aparecimento do setor decontrole da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, es-quematizados, melhorados e implantados desde a década de 30nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão eem vários outros países do mundo.

A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão daqualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base nodesenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicasadequados a uma nova realidade. A gestão da qualidade total,como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o des-locamento da análise do produto ou serviço para a concepção deum sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspectodo produto e responsabilidade apenas de departamento específico,e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal,todos os aspectos de sua operação.

3. A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE

A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da pa-lavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americanoque, já na década de 20, tinha um grande questionamento com aqualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bense serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração des-sas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatísticode Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check eAction), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhe-cido como Ciclo Deming da Qualidade.

Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta aomundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo dereconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union ofScientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinarempresários e industriais sobre controle estatístico de processo esobre gestão da qualidade. O Japão inicia, então, sua revoluçãogerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre para-lelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e che-ga a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança si-lenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso deque desfruta até hoje como potência mundial.


O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao plane-jamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entreseus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotarum planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupa-ção com o ambiente externo às empresas.

A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da dissemina-ção de informações. Variáveis informacionais, sócio-culturais e po-líticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinaruma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planeja-mento estratégico se consolida como condição necessária, mas nãosuficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão es-tratégica.

A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveistécnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políti-cas que formam um sistema de caracterização técnica, política ecultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, oimpacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado,com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em conside-ração a sociedade competitiva atual.

A competitividade e o desempenho das organizações são afeta-dos negativamente em termos de qualidade e produtividade poruma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências nacapacitação dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultra-passados, que não geram motivação; c) tomada de decisões quenão são sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) postu-ras e atitudes que não induzem à melhoria contínua.

4. QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todose, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes gruposou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é dife-rente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função desuas necessidades, experiências e expectativas.

Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seisatributos ou dimensões básicas que lhe conferem característicasde totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; cus-to, atendimento, moral, segurança e ética.

Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ouserviço de cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão custo


tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço presta-do e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter oproduto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local,prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importânciana produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Mo-ral e segurança dos clientes internos de uma organização (funcio-nários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelên-cia: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes daimportância de seus papéis na organização não conseguem produ-zir adequadamente. A segurança dos clientes externos de qualquerorganização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança fí-sica desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impactodo serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje emdia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta emtodas as organizações. Finalmente, a sexta dimensão do conceitode qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regrasde conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e to-dos os processos de todas as organizações que pretendem sobrevi-ver no mundo competitivo de hoje.

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorien-tação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: focono cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; de-cisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da soluçãode problemas e da diminuição de erros.

A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reco-nhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e nomomento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição.Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes deagir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e umaforma moderna de entender o sucesso de uma organização. É umanova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de com-portamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com odesempenho, à procura do auto-controle e ao aprimoramento dosprocessos. Implica também uma mudança da cultura da organiza-ção. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutu-ra mais descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo(1994)].

Sistemas de controle são necessários em qualquer organização;porém, se forem burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem


com pouca participação, pouca criatividade e pouca responsabili-dade. O auto-controle — que significa que a responsabilidade pelaqualidade final dos serviços e/ou produtos é a conseqüência doesforço conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos preci-sam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com infor-mações objetivas e imediatas sobre o seu desempenho — , permiteque as pessoas respondam com participação, criatividade e res-ponsabilidade.

Como se trata de uma mudança profunda, a implantação dessemodelo enfrenta várias barreiras, pois mexe com o status quo, como imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto,deve-se ver a Gestão da Qualidade não como mais um programade modernização. Trata-se de uma nova maneira de ver as relaçõesentre as pessoas, na qual o benefício comum é superior ao de umadas partes [Xavier (1994)].

Da gestão da qualidade total depende a sobrevivência das orga-nizações que precisam garantir aos seus clientes a total satisfaçãocom os bens e serviços produzidos, contendo características in-trínsecas de qualidade, a preços que os clientes possam pagar, eentregues dentro do prazo esperado. É fundamental atender e,preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes. A obten-ção da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente re-almente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa serconcebido, realizado e prestado com excelência.

A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralizaçãoda autoridade, as decisões tomadas o mais próximo possível daação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalhonormal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade sãoconsiderações essenciais. O clima de maior abertura e criatividadeleva a maior produtividade. A procura constante de inovações, oquestionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo àcriatividade criam um ambiente propício à busca de soluções no-vas e mais eficientes.

5. A QUALIDADE DA EDUCAÇÃO E A GESTÃO DA QUALIDADE

A conceituação de qualidade da educação, ou do ensino, precisaser mais esclarecida na sua dimensão gerencial. Não faz sentidonegar as dimensões formal e política da educação, ou seja, quali-dade formal — competência para produzir e aplicar métodos, téc-nicas e instrumentos — e qualidade política, aquela que se refere


à competência para projetar estratégias de formação e emancipa-ção das novas gerações, de sujeitos sociais capazes de definir porsi próprios o seu destino histórico. Todavia, a qualidade em educa-ção pode e deve ser vista sob a perspectiva das seis dimensões daqualidade (qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segu-rança e ética). Restringir a conceituação de qualidade do ensino aoseu aspecto político-pedagógico constitui um grave equívoco. Oque confere a característica de totalidade à qualidade da educaçãoé o atendimento às seis dimensões simultaneamente [Xavier(1995)].

Desde os tempos de Frederick W. Taylor até os dias de hoje, vá-rios modelos gerenciais foram descritos e utilizados pela maioriadas organizações. Cada novo modelo gerou consideráveis melhori-as nas formas de gerenciamento das organizações. Infelizmente, osistema educacional brasileiro não parece ter sido beneficiado poressas mudanças, e os avanços nessa direção têm sido decepcio-nantes.

Quem se dedicar à análise do funcionamento dos sistemas deensino acabará por encontrar provas evidentes de que a gestão éuma componente decisiva da eficácia escolar, tão rara de se en-contrar no sistema educacional brasileiro, principalmente no ensi-no fundamental. Em virtude dessa situação, torna-se necessárioadotar uma postura gerencial moderna e eficaz, para que os ventosda mudança criativa e inovadora soprem também para a educa-ção.

A Gestão da Qualidade Total, exemplo de excelência gerencialnas empresas, pode contribuir de maneira significativa para amelhoria do ensino no Brasil. As reais mudanças começam a ocor-rer quando os princípios, conceitos e fundamentos da GQT se inte-gram à cultura da organização, ao dia-a-dia das pessoas e dosprocessos organizacionais. Os verdadeiros benefícios oriundos daGQT são parte natural da implementação de um programa de me-lhoria contínua e consistente, que ajuda a desenvolver o potenciale as qualidades dos profissionais da educação e do trabalho querealizam [Batista (1994)].

As características essenciais dos sistemas educacionais [Xavier(1995)] para que a gestão da qualidade total possa ocorrer são:

• o comprometimento político dos dirigentes;

• a busca por alianças e parcerias (públicas e privadas);


• a valorização dos profissionais da educação;

• a gestão democrática;

• o fortalecimento e a modernização da gestão escolar; e

• a racionalização e a produtividade do sistema educacional.

Para que a efetiva implantação desse modelo gerencial ocorra,torna-se imprescindível a presença dos processos de educação etreinamento. Não existe qualidade total ou gestão da qualidadesem esses dois componentes vitais, porque permitem a aquisiçãode habilidades específicas necessárias ao novo paradigma gerenci-al. Treinamentos só são efetivos quando as pessoas treinadas têmcomo base a educação incentivada desde o âmbito familiar, queacompanha o ser humano até a fase adulta [Longo (1995)].

É essa educação, no seu sentido mais amplo, que permite que amudança de paradigmas gerenciais, processo muitas vezes doloro-so e difícil, que deve ser feito com método e não simplesmente comapelo à boa vontade das pessoas, ocorra de forma menos traumá-tica, pois dará às pessoas condições de visualizar um futuro emque o crescimento, eficiente e eficaz, do individuo e da organizaçãopermitirá a obtenção do objetivo principal da qualidade total, que éa satisfação e a melhoria da qualidade de vida dos clientes inter-nos e externos das organizações.

As instituições de ensino que pretendem atingir a excelência emseus serviços por meio de um sistema de gestão da qualidade de-vem reunir as seguintes características:

• foco centrado em seu principal cliente — o aluno;

• forte liderança dos dirigentes;

• visão estratégica (valores, missão e objetivos) claramente defi-nida e disseminada;

• plano político-pedagógico oriundo de sua visão estratégica edefinido pelo consenso de sua equipe de trabalho;

• clima positivo de expectativas quanto ao sucesso;

• forte espírito de equipe;

• equipe de trabalho consciente do papel que desempenha naorganização e de suas atribuições;

• equipe de trabalho capacitada e treinada para melhor desem-penhar suas atividades;


• planejamento, acompanhamento e avaliação sistemáticos dosprocessos; e

• preocupação contante com inovações e mudanças.

6. CONCLUSÃO

Como foi dito no início deste trabalho, a centralidade da educa-ção e da produção do conhecimento é essencial e imprescindívelna estratégia de transformação que permitirá a elevação do nívelglobal de competitividade da economia brasileira. É só por meio deum processo de desenvolvimento econômico, social e político auto-sustentável que se pode, efetivamente, oferecer às diferentes ca-madas da sociedade brasileira a melhoria das condições de vida,ansiadas por todos, respeitando-se os valores éticos e morais quepautam as organizações deste país. A educação é o início geradordo processo de gestão pela qualidade e deve também agir como fa-cilitador da implantação desse processo, para a melhoria eficiente,efetiva e eficaz de seus próprios objetivos.


BIBLIOGRAFIA

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BATISTA, F.F. A gestão da qualidade total na escola (GQTE): novasreflexões — Brasília: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n. 32/94)

GUIA NETO, W. M. Educação e desenvolvimento. In: CongressoBrasileiro de Financiamento do Desenvolvimento, 1. — SãoPaulo: maio 1993.

LONGO, R.M.J. A revolução da qualidade total: histórico e modelogerencial. — Brasília: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n.31/94)

LONGO, R.M.J. A qualidade total começa e termina com educação:— Brasília: IPEA, 1995 (RI IPEA/DPS, n.6/95)

OSBORNE, D. e GAEBLER, T. Reinventando o governo. — Brasília:MHC, 1994.

XAVIER, A.C. da R. Rompendo paradigmas: a implantação da ges-tão da qualidade total nas escolas municipais de Cuiabá. —Brasília: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n. 15/94)

XAVIER, A.C. da R. Uma agenda para a melhoria da gestão daqualidade na educação brasileira. — Brasília: IPEA, 1995 (RI

IPEA/DPS, n.4/95)

A produção editorial deste volume contou com o apoio financeiro da AssociaçãoNacional

dos Centros de Pós-Graduação em Economia — ANPEC e do Instituto Victus.



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