Qualidade Em Saude - Prof Laura Schiesari

Qualidade em SaúdeQualidade em Saúde

1

Disciplina de Políticas Públicas

Programa de Aprimoramento Hospital das Clínicas

SetembroSetembro//OutubroOutubro 20122012

Laura [email protected] Maguerez

[email protected]

Projetos de melhoria

rápida da qualidade

Segurança do

A perspectiva dos

usuários

Conceitos da

Programa

Modelos de avaliação

externa da qualidade

Segurança do

paciente

Indicadores da

qualidade

Conceitos da

Qualidade QUALIDADE

3

Exercício 1Exercício 1

�Qualidade para você é...

DemingDeming

• “Qualidade é atender continuamente as necessidades do cliente, a um preço que ele esteja disposto a pagar”.

5

JuranJuran

• “Qualidade é adequação ao uso”

• o atendimento das necessidades dos clientes

• a ausência de defeitos

• “Qualidade é a ausência de defeitos”

6

• “Qualidade é a ausência de defeitos”

• “Defeito zero”

DefiniçãoDefinição de de qualidadequalidadeInstitute of Institute of MedicineMedicine, USA, USA

« ...a que ponto os serviços de saúde aumentam a probabilidade

de resultados de saúde desejáveis para os indivíduos e as

populações, em conformidade com os conhecimentos

profissionais atuais »

7

profissionais atuais »

DonabedianDonabedianHOSPITAL

O processo de atendimento do paciente

8

•• ESTRUTURAESTRUTURA

•• PROCESSOPROCESSO

•• RESULTADORESULTADO

•• EstruturaEstrutura

recursos físicos, humanos, materiais e financeiros necessários

para a assistência médica. Inclui financiamento e

disponibilidade de mão de obra qualificada.

DonabedianDonabedian

9

disponibilidade de mão de obra qualificada.

•• Processo Processo

atividades envolvendo profissionais de saúde e paciente, com

base em padrões aceitos. A análise pode ser sob o ponto de

vista técnico e/ou administrativo.


10

vista técnico e/ou administrativo.

•• ResultadoResultado

produto final da assistência prestada, considerando saúde,

satisfação de padrões e de expectativas.


11

DimensõesDimensões da da qualidadequalidade emem saúdesaúdeIOM, USAIOM, USA

• Efetividade do cuidado

• Segurança do paciente

• Cuidado centrado no paciente• Cuidado centrado no paciente

• Cuidados prestados no momento certo

• Eficiência

• Equidade


� Considerando as definições apresentadas, que dimensões da qualidade deveriam ser priorizadas no seu serviço?seu serviço?



Segurança do

A perspectiva dos

usuários

Conceitos da

Programa



Segurança do

paciente

Indicadores da

qualidade

Conceitos da

Qualidade QUALIDADE

•• AcreditaçãoAcreditação hospitalarhospitalar

•• PrêmioPrêmio NacionalNacional da da QualidadeQualidade

15


Panorama da Panorama da AcreditaçãoAcreditação HospitalarHospitalar no Brasilno Brasil

− 199 hospitais acreditados (3% dos hospitais brasile iros)

−Acreditação Nacional (ONA): 163 hospitais

− Acreditação “Internacional”: JCI /CBA – 20 hospitais

− Acreditação canadense – 13 hospitais

1616

− Certificação/ Acreditação DNV – NIAHO (National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations) – 3 hospitais

−Distribuição por região−Norte 5−Nordeste 13−Centro-oeste 8−Sul 24−Sudeste 149

OutrosOutros modelos de modelos de avaliaçãoavaliação externaexterna

− PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade)

17 programas regionais e 15 prêmios estaduais: CQH – Compromisso com a qualidade médico hospitalar – PNGS

(Prêmio Nacional da Gestão em Saúde) – 13 hospitais selados.

1717

− ISO

109 serviços da área da saúde certificados pela norma 9001

AcreditaçãoAcreditação hospitalarhospitalar

• Acreditação é um sistema de avaliação externa para verificar o cumprimento de padrões pré estabelecidos por determinadas organizações(Scrivens, 1995)(Scrivens, 1995)

OrganizaçãoOrganização NacionalNacional de de AcreditaçãoAcreditaçãoSeçõesSeções

MA 1 GESTÃO E LIDERANÇA

MA 2 ATENÇÃO AO PACIENTE / CLIENTE

MA 3 DIAGNÓSTICO

MA 4 APOIO TÉCNICO

19

MA 4 APOIO TÉCNICO

MA 5 ABASTECIMENTO E APOIO LOGÍSTICO

MA 6 INFRA ESTRUTURA

ONA ONA -- Seções Seções e Subseçõese Subseções

MA 1 GESTÃO E LIDERANÇA

LiderançaGestão de PessoasGestão Administrativa Gestão de Suprimentos

20

Gestão de SuprimentosGestão da Qualidade

Atendimento

Internação

Atendimento Ambulatorial

Atendimento em Emergência

MA 2 : ATENÇÃO AO CLIENTE PACIENTE

Assistência Hemoterápica

Terapia Dialítica

Medicina Nuclear

Radioterapia

Terapia Antineoplásica

21

Atendimento Cirúrgico

Atendimento Obstétrico

Atendimento Neonatal

Tratamento intensivo

Mobilização de doadores

Triagem de Doadores e Coleta

Terapia Antineoplásica

Cardioangiologia Invasiva e Hemodinâmica

Métodos endoscópicos e videoscópicos

Assistência Farmacêutica

Assistência Nutricional

ONA ONA -- Seções Seções e Subseçõese SubseçõesMA 4 APOIO TÉCNICO

Sistema de Informação do Cliente/ PacienteGestão de Equipamentos e Tecnologia Médico Hospitalar Prevenção, Controle de Infecções e Eventos AdversosProcessamento e Liberação

MA 5 ABASTECIMENTO E APOIO LOGÍSTICO

22

Processamento de Roupas

Processamento de materiais e Esterilização

Armazenamento e Transporte

Higienização

Gestão da Segurança

MA 6 INFRA-ESTRUTURA

Gestão da estrutura Físico-Funcional

Para ser acreditado num determinado nível é preciso ter

atendido integralmente os requisitos do nível anterior

A A LógicaLógica dos dos NíveisNíveis

Nível 3

2323

Nível 1Acreditação: Segurança do Sistema

Nível 2Acreditação plena:

Desenvolvimento organizacional

Acreditação com ExcelênciaDiferenciação do sistema


� O que o modelo de acreditação mudaria no dia-a-dia da sua organização?

•• AcreditaçãoAcreditação hospitalarhospitalar

–– OrganizaçãoOrganização NacionalNacional de de AcreditaçãoAcreditação


25

Prêmio Nacional da Qualidade Prêmio Nacional da Qualidade Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão

CritériosCritérios

�� LiderançaLiderança

�� EstratégiasEstratégias e e PlanosPlanos

26

�� EstratégiasEstratégias e e PlanosPlanos

�� ClientesClientes

�� SociedadeSociedade

�� InformaçõesInformações e e ConhecimentosConhecimentos

�� PessoasPessoas

�� ProcessosProcessos

�� ResultadosResultados

Pessoas

Estratégias

Clientes

Informações e conhecimento

27

ResultadosEstratégiase planos

Processos

Sociedade

Liderança

Fonte: FNQ, 2003



Segurança do

A perspectiva dos

usuários

Conceitos de

Programa



Segurança do

paciente

Indicadores da

qualidade

Conceitos de

Qualidade QUALIDADE

Problema ...Problema ...

� algo que está errado e precisa ser corrigido ou modificado

� algo que você não sabe que acontece na sua instituição, mas precisa saber...

Como escolher um problema?

29

Como escolher um problema?• problema existente que

– acontece com elevada freqüência

– gera risco aos pacientes e/ou profissionais

– gera insatisfação

• problema que possa ser mensurado

PDCAPDCA (Deming)(Deming)

Plan

Diga o que você vai fazer

30

Do

Check

Act Faça

Verifique se o trabalho foi bem feito

Corrija se necessário

PlanejarPlanejar

• Definir metas/objetivos• Estabelecer método de trabalho

FazerFazer

31

PGQ HC FMUSP

• Informar e treinar

• Executar o plano de ação

AvaliarAvaliar

• Confrontar os resultados com o que foi planejado

• Coletar dados para buscar evidências de que o objetivo foi atingido ou não

ConsolidarConsolidar

32

PGQ HC FMUSP

ConsolidarConsolidar• Consolidar o resultado

• Criar mecanismos para que o problema não volte tempos depois: elaborar o padrão

• Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro

• Levantar novos problemas

Exemplos PDCAExemplos PDCA

• Introdução do controle do lado a operar

• Administração da quimioterapia

• Diminuição do intervalo entre cirurgias

• Melhorar a assistência aos pacientes com

33

• Melhorar a assistência aos pacientes com incontinência urinária

Programa de Qualidade 2010 Hospital Infantil Menino Jesus

Neusa (ouvidoria / comunicação)Luciana (ouvidoria / comunicação)

As informações sobre marcação de consulta, atendimento ambulatorial ou outras nem sempre são corretas

Melhorar as informações aos usuários

Titulo do projeto

Situação / problema Grupo de trabalhofunçãonome

Objetivo de melhoria Data 2/7/2010


Ane Carolina (segurança recepção)Claudia (recursos humanos)

ou outras nem sempre são corretas e/ou nem sempre são bem

compreendidas pelos usuários

• Coleta de perguntas frequentes feitas pelos usuários 14/4/2010• Banner com respostas das perguntas frequentes feitas pelos usuários 20/5/2010• Placas de direções 17/5/2010• Mapa do hospital 24/5/2010• Posto ¨posso ajudar?¨ 2/7/2010

Ações de melhoria implementadas Data de implementação


Ações de melhoria planejadas

ContatoGestor do projeto: N.

• Guia com horários e informações do hospital


Mudança

Definição da medida da mudança


Verificar e contabilizar a quantidade de

perguntas frequentes feitas pelos usuários 50

100

150

200

250

30014/abr15/abr16/abr17/abr18/abr19/abr20/abr21/abr22/abr23/abr24/abr25/abr26/abr27/abr28/abr29/abr30/abr01/mai02/mai03/mai04/mai05/mai06/mai07/mai08/mai09/mai10/mai11/mai

semana

final de semana

instalação banners e

placas

• Custo dos banners e sinalizações

• Satisfação dos usuários e funcionários

• Agilização dos fluxos de pacientes

O impacto

• Diminuição do número de reclamações (informações)

Clinico / técnico Satisfação

Funcionamento Custos

pelos usuários

0

5011/mai12/mai13/mai24/mai25/mai26/mai27/mai28/mai

PROJETOINFORMAÇÃO

MudançaDefinição da medida

da mudança


Verificar e contabilizar a quantidade de

perguntas frequentes feitas pelos usuários5 0

1 0 0

1 5 0

2 0 0

2 5 0

3 0 0

1 4 / a b r1 5 / a b r1 6 / a b r1 7 / a b r1 8 / a b r1 9 / a b r2 0 / a b r2 1 / a b r2 2 / a b r2 3 / a b r2 4 / a b r2 5 / a b r2 6 / a b r2 7 / a b r2 8 / a b r2 9 / a b r3 0 / a b r0 1 / m a i0 2 / m a i0 3 / m a i0 4 / m a i0 5 / m a i0 6 / m a i0 7 / m a i0 8 / m a i0 9 / m a i1 0 / m a i1 1 / m a i1 2 / m a i

s e m a n a

f i n a l d e s e m a n a

i n s ta l a ç ã o b a n n e r s e

p l a c a sObjetivo de melhoria


Data 31/5/2010


Neusa (ouvidoria / comunicação)Luciana (ouvidoria / comunicação)Ane Carolina (segurança recepção)

Claudia (recursos humanos)Ediclei (segurança recepção)

As informações sobe marcação de consulta ou atendimento ambulatorial ou outras nem sempre são corretas

ou em compreendidas pelos usuários

Melhorar as informações aos usuáriosTitulo do projeto

Situação / problema Grupo de trabalhofunçãonome

• Costas dos banners

• Usuários e funcionários

• Burocracia

O impacto

• Reclamações Clinico / técnico Satisfação

Funcionamento Custos

pelos usuários

0

5 0 1 2 / m a i1 3 / m a i2 4 / m a i2 5 / m a i2 6 / m a i2 7 / m a i2 8 / m a i

• Coleta de perguntas frequentes feitas pelos usuários 14/4/2010• Banner com respostas das perguntas frequentes feitas pelos usuários 20/5/2010• Placas de direções 17/5/2010• Mapa do hospital 24/5/2010• Posto ¨posso ajudar?¨ 2/7/2010

Ações de melhoria implementadas Data de implementação

ContatoGestor do projeto NEUSA DA SILVA


•Guia com horários e informações do hospital


Etapa 1: descrição dos processos, feita em conjunto por todos os atores envolvidos nos processos a serem melhorados

.

Etapa 1

O que queremos fazer ?

Etapa 2 Como saberemos que

estamos melhorando ?

Etapa 3

Etapa 2: instalação do indicador de mudança, que vai permitir mostrar as melhorias

A metodologia em 4 etapas

Etapa 3 O que podemos fazer

para melhorar ?

Etapa 4Como perenizar as melhorias

implementadas ?

P

DC

A

Etapa 3: implantação de ações de melhoria, que são testadas sucessivamente, com avaliação de seu impacto no indicador de mudança. Efeito positivo � implantação da mudança; efeito negativo � interrupção da mudança

Etapa 4: consolidação das melhorias e divulgação dos bons resultados para toda a instituição.


• Vocês foram convocados pela superintendência do HC

para desenvolver um projeto para melhorar a qualidade da

assistência aos pacientes internados no HC.

• Mãos à obra, desenvolva este projeto em grupo:

1. O que queremos fazer?

2. Como saberemos que estamos melhorando?

3. O que podemos fazer para melhorar?

4. Como perenizar as melhorias implementadas?



Segurança do

A perspectiva dos

usuários

Conceitos da

Programa



Segurança do

paciente

Indicadores da

qualidade

Conceitos da

Qualidade QUALIDADE


Paciente de 64 anos foi admitida num hospital com febre e diagnosticada com pneumonia, sendo prescrita penicilina.

No segundo dia de internação, a paciente desenvolveu uma erupção cutânea grave. O hospital estava superlotado e nenhum médico sênior estava disponível. O médico residente, apesar da evolução dos

Proqualis

estava disponível. O médico residente, apesar da evolução dos sintomas, manteve o tratamento.

No quarto dia, a paciente apresentou-se desorientada, levantou do leito à noite, escorregou, caiu e fraturou a bacia. O chão estava molhado.

A paciente faleceu no sétimo dia de internação.

Análise os fatores que contribuíram para a ocorrência deste evento

ImportânciaImportância do do erroerro

• "Medical errors kill almost 100.000 Americans a year" BMJ

1999;319:1519

• Erros de medicação: 7.000 americanos morrem anualmente

• “Erro médico é a 3a causa de morte na Grã Bretanha, depois de cancer e

doenças cardiacas …" Sunday Times 19/12/99

EvoluçãoEvolução

• Publicação do Institute of Medicine (dez. 1999)

"To err is human : building a safer "To err is human : building a safer healthcare system“

• Publicação de número especial do BMJ

(março 2000)

"Reducing error - Improving safety“

A complexidadeA complexidade

Falhas comunsRessonância

potencial

Modelo de ReasonModelo de Reason

Proteções dinâmicas: imunidade adquirida

Pariès 2008

AlgunsAlguns númerosnúmeros……

• Eventos adversos = 10% das admissões hospitalares

– 50 a 60% dos eventos adversos são passíveis de prevenção

Fonte: Gallotti 2004

Estimativa do Impacto no BrasilEstimativa do Impacto no Brasil

� Federação Brasileira de Hospitais: 7543 hospitais

� Dados de 2006: cerca de 11.000.000 de internações p elo SUS

(Sistema Único de Saúde) e 4.000.000 de internações no setor

privado, em um total estimado de 15.000.000 de inte rnações em 1

ano.ano.

� A partir de dados do estudo brasileiro, teríamos um a

incidência de 7,6% de pacientes com eventos adverso s.

� Teríamos, portanto, 1.140.000 pacientes Teríamos, portanto, 1.140.000 pacientes

sofrendo eventos adversos no Brasil por ano.sofrendo eventos adversos no Brasil por ano.

PROQUALIS

MetasMetas internacionaisinternacionais de de SegurançaSegurançado do pacientepaciente -- OMSOMS

1. Identificar os pacientes corretamente

2. Melhorar a eficiência da comunicação entre profissionais da assistência

3. Melhorar a segurança de medicações de alta vigilância

4. Assegurar cirurgias com local de intervenção correto, procedimento 4. Assegurar cirurgias com local de intervenção correto, procedimento

correto e paciente correto

5. Reduzir o risco de infecções associadas aos cuidados de saúde

6. Reduzir o risco de lesões ao pacientes, decorrentes de quedas

Fonte: JCI 2008



Segurança do

A perspectiva dos

usuários

Conceitos da

Programa



Segurança do

paciente

Indicadores da

qualidade

Conceitos da

Qualidade QUALIDADE

IndicadoresIndicadores sãosão……

� provas viáveis para assegurar que a qualidade existe e pode ser melhorada

� uma forma de se obter informação para a tomada de decisões, com relação à estrutura, processos e

50

de decisões, com relação à estrutura, processos e resultados

Indicador AssistencialIndicador Assistencial

� Uma bandeira para um possível problema na

assistência ao paciente.

51

IndicadoresIndicadores e e seusseus UsosUsos

� documentação da qualidade da assistência

� comparação entre instituições e dentro de uma mesma ao longo do tempo

� avaliação

52

� avaliação

� estabelecimento de prioridades

� demonstração da confiabilidade e transparência dos serviços prestados frente à sociedade

� melhoria contínua da qualidade

Mainz, 2001

Quem poderá fazer uso Quem poderá fazer uso dos indicadoresdos indicadores??

A instituição

� para saber quando é preciso agir e o que é preciso fazer

� para mostrar o que faz, como faz e os resultados obtidos

Os parceiros

53

Os parceiros

� para conhecer melhor a instituição

Os usuários

� para compreender melhor a instituição

Os financiadores

� para avaliar o desempenho da instituição

BenchBenchmarkingmarking de indicadores de indicadores BrasilBrasil

� CQH

� ANAPH

54

CQH CQH –– Programa de Qualidade Médico Hospitalar Programa de Qualidade Médico Hospitalar da APM da APM

� Hospitais gerais

� Hospitais pós selo

55

CQH CQH –– Programa de Qualidade Médico Hospitalar Programa de Qualidade Médico Hospitalar da APM da APM

� Indicadores hospitalares clássicos (produção, gestão de pessoas e outros)

� Taxa de cirurgia suspensa

� Taxa de reinternação não programada

56

� Taxa de reinternação não programada

� Índice de exames laboratoriais e de diagnóstico por internação

� Infecção hospitalar: taxas e índices

� Satisfação do cliente: taxas de preenchimento das avaliações pelo usuário, satisfação e insatisfação dos clientes internados, recomendação e não recomendação

ANAHP: ANAHP: MelhoresMelhores práticaspráticas

• Infecção hospitalar– Densidade de incidência de infecção hospitalar (UTIs, cateteres), infecção de sítio

cirúrgico

• Taxa de utilização de catéter venoso central, Taxa de densidade de incidência de úlcera de pressão

• Agravos traçadores / Diretrizes clínica / Protocolos

57

• Agravos traçadores / Diretrizes clínica / Protocolos– IAM (tempo porta balão; mortalidade; média de permanência, angioplastia

primária; aspirina na alta)– AVCi (tempo porta TC; tomografia, média de permanência; mortalidade)– Pneumonia comunitária em crianças e adultos (média de permanência,

mortalidade, antibioticoterapia adequada)– Sepse (média de permanência, mortalidade, antibioticoterapia adequada)– Insuficiência cardíaca congestiva (média de permanência, mortalidade)– Procedimentos cirúrgicos eletivos (colecistectomia videolaparoscópica,

herniorrafia inguinal, histerectomia)



Segurança do

A perspectiva dos

usuários

Conceitos da

Programa



Segurança do

paciente

Indicadores da

qualidade

Conceitos da

Qualidade QUALIDADE


• A direção da sua organização quer avaliar a satisfação dos

clientes. Você foi chamado para fazer uma proposta e

deverá apresentá-la daqui a alguns minutos... Mãos à obra!

Satisfazer o cliente é a missão Satisfazer o cliente é a missão

e o objetivo de todo o negócioe o objetivo de todo o negócio

Peter Drucker

Satisfação do cliente Satisfação do cliente –– por quê?por quê?

• Um ingrediente necessário no fornecimento de

produtos e serviços.

• Observação, julgamento e pressuposto da Gestão da

Qualidade.Qualidade.

Lowenstein

Conteúdos comunsConteúdos comuns

� Recepção

� Atendimento geral

� Enfermagem� Enfermagem

�Médicos

� Alimentação

� Higiene

� Acomodações

PICKER INSTITUTEPICKER INSTITUTE

• 8 dimensões

1. Respeito aos valores, preferências e necessidades dos pacientes

2. Coordenação e integração do cuidado2. Coordenação e integração do cuidado

3. Informação e educação

4. Conforto físico

5. Suporte emocional, alívio do medo e da ansiedade

6. Envolvimento dos familiares e amigos

7. Transição e continuidade

8. Acesso à assistência

PickerPicker InstituteInstitute

� Você foi adequadamente envolvido em decisões sobre o seu tratamento?

� Você recebeu informações suficientes sobre o seu tratamento?

� Havia um médico ou enfermeiro específico encarregado do seu caso?

� Seus exames e procedimentos foram realizados na hora prevista?

� Quando você fez perguntas ao médico ou enfermeiro, você obteve respostas

satisfatórias e compreensíveis?

� Um médico ou enfermeiro explicou os resultados dos exames de um modo que

você pudesse compreender?

� Quantos minutos depois de tocar a campainha você obteve ajuda?

� De modo geral, que quantidade de medicamento para dor você recebeu?

� Alguém falou para você sobre os efeitos colaterais dos medicamentos?

USOSUSOS

• Fazer por fazer

• Gerar ações

• Avaliar o desempenho institucional• Avaliar o desempenho institucional

• Divulgar ou comparar

Referências

Sites

www.anahp.com.br – Associação Nacional de Hospitais Privados

www.cbacred.org.br – Consórcio Brasileiro de Acreditação

www.ihi.org – Institute for Healthcare Improvement

6666

www.fnq.org.br - Fundação Nacional da Qualidade

www.ona.org.br – Organização Nacional de Acreditação

http://proqualis.net - PROQUALIS

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