Qualidade total

QUALIDADE TOTAL

Flávia R. Cunha

DIAGRAMA CAUSA-EFEITO

DIAGRAMA CAUSA-EFEITO

Desenvolvido para representar a relação entre

o “efeito” e todas as possíveis “causas” que

podem estar contribuindo para este efeito.

Como se faz:

-Uma grande seta indica o problema a direita;

-Ramos em formato de espinha de peixe

representam as causas potenciais.

HISTOGRAMA

HISTOGRAMA

Ferramenta de análise e representação de

dados quantitativos, agrupados em classes

de frequência que permite distinguir a forma,

o ponto central e a variação da distribuição,

além de outros dados como amplitude e

simetria na distribuição dos dados.

CARTA CONTROLE

CARTA CONTROLE

Ferramenta originada no Controle Estatístico do Processo:Coleta de dados consecutivos, com

amostragem apropriada;Os limites de controle são calculados (faixa

de tolerância). Analisa se a frequência estudada

forma padrões e que características do processo podem ser identificadas por meio dos dados.

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO

Tabelas ou planilhas utilizadas para facilitar a

coleta e análise de dados;

Economiza tempo, elimina trabalhos

desnecessários e não comprometem a

análise dos dados.

OS 5 SENSOS DA QUALIDADE

REALIDADE E PERCEPÇÃO Os nossos sentidos e os nossos valores

podem nos confundir. Quando isso ocorre, deixamos de ver a bagunça, o desperdício, e todo tipo de comportamento que gera má qualidade de vida. É preciso prestar mais atenção para perceber a realidade.

A capacidade de apreciar e de praticar o que é certo está dentro do ser humano. Porém, quando NINGUÉM faz aquilo que QUALQUER UM poderia ter feito, TODO MUNDO sofre as consequências.

HISTÓRICO

Este método foi concebido por Kaoru Ishikawa, em 1950, no Japão do pós guerra, inspirado na necessidade que havia de colocar ordem na grande confusão a que ficou reduzido o país após a derrota na Segunda Guerra Mundial. O método demonstrou ser tão eficaz enquanto reorganizador das empresas e da própria economia japonesa que, até hoje, é considerado o principal instrumento de gestão da qualidade e produtividade utilizado naquele país.

HISTÓRICO

O 5S é uma prática desenvolvida no Japão, onde os pais ensinam a seus filhos princípios educacionais que os acompanham até a idade adulta, constitui um programa de educação e treinamento que busca a Qualidade Total, de modo simples, através do aperfeiçoamento constante, da prática de bons hábitos, procedimentos, comportamentos etc.

HISTÓRICO

É uma técnica utilizada em Programas de

Gestão da Qualidade com as seguintes

características:

Em cinco passos;

Simples (mas de ação);

Não tem pré-requisito;

Fácil de transmitir.

OBJETIVOS:

O programa possui o objetivo de elevar o patamar de competitividade incluindo assim:

Mudanças comportamentais, incorporando à cultura existente novos hábitos, valores e costumes;

Melhorias na qualidade de vida dos empregados;

Ganhos de produtividade e de qualidade dos produtos;

Facilitador da obtenção das certificações ISO.

OS 5 SENSOS DA QUALIDADE

O 5S é um conjunto de conceitos simples que, ao serem praticados, são capazes de modificar o seu humor, o ambiente de trabalho, a maneira de conduzir suas atividades e as suas atitudes.

O termo 5S é derivado de cinco palavras japonesas iniciadas com a letra SS.

A melhor forma encontrada para expressar a abrangência e profundidade dessas palavras foi acrescentar o termo "Senso de" antes de cada palavra em português. Assim, o termo original 5S foi mantido, mesmo na língua portuguesa.

O termo "Senso de' significa "exercitar a capacidade de apreciar, julgar e entender". Significa ainda a "aplicação correta da razão para julgar ou raciocinar em cada caso particular.

O QUE É 5 S

Seiri – Senso de Arrumação > Descarte

Seiton – Senso de Ordenação > Organização

Seiso – Senso de Limpeza > Limpeza

Seiketsu – Senso de Asseio > Higiene

Shitsuke – Senso de Autodisciplina > Ordem

Mantida

São cinco sensos que podem proporcionar um cotidiano com menos desperdício, mais

organizado, mais limpo e claro, mais transparente, mais sincero e disciplinado.

IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5SO processo de implantação deve passar

pelas seguintes etapas:

Criação de um comitê (facilitadores

disseminadores das ideias e também consultor e

multiplicadores- responsáveis pelo treinamento

dos demais envolvidos no processo);

Mapeamento das áreas nas quais haverá a

implantação do 5S;

IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S

Sensibilização – deverá ser realizada pelo comitê

que deverá apresentar os conceitos, cronograma

de implantação e dia D, inclusive “indicando” a

força-tarefa e seus respectivos representantes;

Reuniões entre comitê e representantes para

relatar ações planejadas e realizadas;

Levantamento das necessidades;


Documentação sobre a situação atual, incluindo fotos, que deverá

compor o quadro;

Seleção de ações viáveis e feedback para as não viáveis;

Definição das áreas de descarte local e global;

Distribuição das atividades e programação do dia D;

Dia D (lançamento da implantação do 5S;


Documentação do pós (fotos);

Contabilização do descarte e desenvolvimento

de diretrizes para a manutenção do programa;

Divulgação dos resultados e reconhecimento

(avaliação).

SEIRI Utilização Arrumação Organização Seleção

Senso de utilização. Refere-se à prática de

verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na

área de trabalho e manter somente os itens

essenciais para o trabalho que está sendo

realizado. Tudo o mais é guardado ou descartado.

Este processo conduz a uma diminuição dos

obstáculos à produtividade do trabalho.

COMO PRATICAR O SEIRI

É identificar materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados necessários e desnecessários, descartando ou dando a devida destinação àquilo considerado desnecessário ao exercício das atividades .

EM

PR

ES

EM

PR

ES

AA

Basta verificar aquele espaço da casa onde colocamos tudo que não serve, os brinquedos quebrados que não usamos mais, a roupa velha que guardamos, as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente, dentre outros exemplos que você já deve estar imaginando .

EM

CA

SA

EM

CA

SA

Utilização é preservar consigo apenas os sentimentos valiosos como amor, amizade, sinceridade, companheirismo, compreensão, descartando aqueles sentimentos negativos e criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência, apenas com sentimentos valiosos.

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AN

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IDA

Material Tempo de decomposição

Lixo orgânico Alguns dias

Papel 3 a 6 meses

Pano 6 meses a 1 ano

Chiclete 5 anos

Filtro de cigarro 5 anos

Madeira pintada 13 anos

Nylon Mais de 30 anos

Garrafa pet e outros plásticos Mais de 100 anos

Latinhas, metais Mais de 100 anos

Vidro 1.000.000 de anos

Pneu, borracha Indeterminado

SEITON Ordenação

Sistematização

Classificação

Senso de ordenação. Enfoca a necessidade

de um espaço organizado. A organização, neste

sentido, refere-se à disposição das ferramentas

e equipamentos em uma ordem que permita o

fluxo do trabalho. Ferramentas e equipamentos

deverão ser deixados nos lugares onde serão

posteriormente usados. O processo deve ser

feito de forma a eliminar os movimentos

desnecessários.

SEITON - ORDENAÇÃO

ANÁLISE FREQUÊNCIA AÇÃO

ConstantementeManter no local de

trabalho ou próximo a ele

Quando eu uso Periodicamentemanter um pouco

afastado do local de trabalho

Raramente (necessário)Manter em depósito afastado do local de

trabalho

Nunca (ou muito tempo

sem usar)Enviar para área de

descartados

SEITON - ORDENAÇÃO

Transferir de setorMaterial a ser

vendidoMaterial para recuperação

LixoDATA DISCRIMINAÇÃO QUANTIDADE

Classificação

Nome da empresa:Balanço dos descartados

COMO PRATICAR O SEITON

Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a

facilidade para estocagem, identificação, manuseio, reposição,

retorno ao local de origem após uso, consumo dos itens mais

velhos primeiro.

EM

PR

ES

AE

MP

RE

SA

Não é incomum para você as cenas de correria pela manhã à procura da agenda, dos Crachá, dos cadernos, das chaves, do uniforme. E na hora de declarar o imposto de renda? E as idas e vindas ao mercado? Cada hora falta alguma coisa para comprar.

EM

CA

SA

EM

CA

SA

É distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho, ao lazer, à família, aos amigos. É ainda não misturar suas preferências profissionais com as pessoais, ter postura coerente, serenidade nas suas decisões, valorizar e elogiar os atos bons, incentivar as pessoas e não somente criticá-las.

NA

VID

AN

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IDA

SEISOU Limpeza

Zelo Senso de limpeza. Designa a necessidade de

manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. A

limpeza, nas empresas japonesas, é uma atividade

diária. Ao fim de cada dia de trabalho, o ambiente é

limpo e tudo é recolocado em seus lugares, tornando

fácil saber o que vai aonde, e saber onde está aquilo

que é essencial. O foco deste procedimento é lembrar

que a limpeza deve ser parte do trabalho diário, e

não uma mera atividade ocasional quando os objetos

estão muito desordenados.

SEISOU - LIMPEZA

Consideram-se sujeiras, sendo passíveis de verificação nessa etapa, entre outros aspectos:

má situação de iluminação dos locais, o que pode causar desgaste da visão, acidentes de trabalho e erros nas atividades;

nível elevado de ruídos, prejudicando a audição e dificultando o processo de comunicação;

SEISOU - LIMPEZA

odores fortes que possam prejudicar a saúde das pessoas;

excesso de partículas sólidas (pó e poeira) em suspensão ou acumuladas sobre os objetos, prejudicando a saúde e camuflando anormalidades nos objetos;

objetos danificados;

equipamentos funcionando mal, com problemas de vazamento, desregulados, descalibrados.

COMO PRATICAR O SEISOU

É eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o

ambiente (parede, armários, o teto, gaveta, estante, piso) bem

como manter dados e informações atualizados para garantir a

correta tomada de decisões.

EM

PR

ES

AE

MP

RE

SA

Também é eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente (parede, armários, o teto, gaveta, estante, piso), usar roupas, lençóis, lingerie, limpos e passados, manter lixeiras, quintal e banheiro sempre limpos.

EM

CA

SA

EM

CA

SA

É procurar ser honesto ao se expressar, ser transparente, cordial, prestativo, sem segundas intenções, com os amigos, com a família, com os subordinados, com os vizinhos, etc.

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SEISOU

Uma atitude adequada nesse sentido traz, entre outros benefícios:

redução dos desperdícios; redução de acidentes no trabalho; redução do nível de estresse; aumento da vida útil dos objetos e

equipamentos; limpeza no local de trabalho; prevenção da poluição; aumento do prazer de trabalhar; maior confiabilidade no trabalho; redução da fadiga dos objetos; melhora da imagem da empresa.

SEIKETSU

Significa criar condições favoráveis à saúde física e

mental, garantir ambiente não agressivo e livre de

agentes poluentes, manter boas condições sanitárias

nas áreas comuns, zelar pela higiene pessoal e cuidar

para que as informações e comunicados sejam claros,

de fácil leitura e compreensão.

Asseio

Higiene

Saúde

SEIKETSU - HIGIENE

Manter as condições do ambiente propícias ao processo de educação ou reeducação é fator determinante na fase da Higiene. Portanto, procure observar tudo que, de alguma forma, possa comprometer ou dificultar o processo de educação das pessoas, como:

situação de iluminação nas áreas;

nível de ruído/vibração;

temperatura do ambiente;

existência de fontes de sujeira;

SEIKETSU - HIGIENE situação de armazenamento de substâncias

perigosas (materiais tóxicos, voláteis e/ou explosivos);

situações que possam causar algum tipo de poluição (do ar, solo ou água);

situações que possam colocar em risco as pessoas e instalações da empresa (por falta de visualização de locais perigosos, equipamentos/instrumentos/objetos sem a manutenção adequada);

situação da manutenção preventiva de equipamentos e instalações.

AS ATIVIDADES DE HIGIENE MERECEM ESPECIAL ATENÇÃO POR PARTE DAS PESSOAS, QUE DEVERÃO BUSCAR UMA MELHOR QUALIDADE DE VIDA (QV),

QUE ENGLOBE:

Condições psicológicas: livre de estresse; tranquilidade; autoestima; tolerância; prazer; saber ouvir;

AS ATIVIDADES DE HIGIENE MERECEM ESPECIAL ATENÇÃO POR PARTE DAS PESSOAS, QUE DEVERÃO

BUSCAR UMA MELHOR QUALIDADE DE VIDA (QV), QUE ENGLOBE:

Condições físicas: ambiente agradável, sem poluição sonora, visual

etc.; ambiente seguro, sem risco de acidentes para as

pessoas e para as instalações da empresa; uso de equipamento de proteção, cuidados

técnicos com as áreas de risco; ambiente organizado, livre de coisas inúteis; equipamentos e instalações com um bom nível

de confiabilidade.

COMO PRATICAR O SEIKETSU

Manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios, banheiros, cozinha, restaurante, etc.), zelar pela higiene pessoal, usar EPI e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de fácil leitura e compreensão.

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SA

Cuidar do asseio de banheiro, cozinha, higienizar alimentos, vacinação em dia, usar tapetes, cortinas, capas de proteção, escovar os dentes, manter limpos: cabelos, barba, unhas, roupas e calçados.

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SA

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Ter comportamento ético, promover um ambiente saudável nas relações interpessoais, sejam sociais, familiares ou profissionais, cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações.

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SHITSUKE

É desenvolver o hábito de observar e seguir normas,

regras, procedimentos, atender especificações, sejam

escritas ou informais. Este hábito é resultado do

exercício da força mental, moral e física. Não se trata

de uma obediência cega, submissa, “Atitude de

Cordeiro". É a demonstração de respeito a si próprio e

aos outros.

Auto-disciplina

Educação

Compromisso

SHITSUKE - AUTODISCIPLINA

Disciplina; Educação; Continuidade, aperfeiçoamento e consolidação

do Descarte, Organização, Limpeza e Higiene; Motivação para aprender novas tarefas e evoluir

em conhecimento; Padronização das atividades rotineiras para que

sejam executadas sempre da mesma maneira; Respeito aos horários;

SHITSUKE - AUTODISCIPLINA

Conhecimento e obediência aos regulamentos;

Manutenção dos padrões de qualidade; Redução da burocracia; Cumprimento dos prazos de entrega e dos

compromissos assumidos com clientes, colegas e superiores;

Observância das normas de segurança, especificações dos serviços/produtos e do código do consumidor

COMO PRATICAR O SHITSUKE

Seguir os procedimentos, regras e normas da empresa, bem como a cultura, buscando contribuir sempre para melhoria do ambiente de trabalho com sugestões e instruindo os colegas com boas práticas.

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Ensinar aos familiares o que aprender na empresa, praticar as técnicas que se encaixarem em casa e se policiar para não voltar os velhos costumes.

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Desenvolver o autocontrole (contar sempre até dez), ter paciência, ser persistente na busca de seus sonhos, anseios e aspirações, respeitar o espaço e a vontade alheia.

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SUGESTÕES PARA O 5S

O princípio do 5S é gradual e necessariamente nesta ordem:

5S é para todos, ou seja, é impossível pensar no Programa 5S sendo aplicado pela equipe operacional sem que a equipe gerencial participe ou apoie;

O 5S mostra a eficiência na condução do tempo, transformando a área física de trabalho e o comportamento de todos os níveis hierárquicos da empresa;

SUGESTÕES PARA O 5S

Realmente nada disto parece novidade ou tão complicado, no entanto, tente aplicar os conceitos do 5S em sua vida pessoal (em sua casa);

Serão encontradas dificuldades e principalmente relutância em mudar. Neste caso, chame a resistência para participar e opinar;

Depois do sucesso, nunca deixe de manter o processo vivo.

VANTAGENS DO 5S

Quem pratica o 5S: Trabalha com segurança Mantém bons hábitos para

a saúde Busca limpeza e

organização Combate os desperdícios Tem espírito de equipe Aceita os desafios É responsável

DIFICULDADES

Resistência das pessoas por técnicas ou

ações novas;

Tempo limitado do pessoal para

envolvimento no programa;

“Enxergar” os participantes do programa

como um mutirão de organização e limpeza;

Manter a ideia viva na organização depois do

Dia D.

MUDAR É PRECISO Devemos combater os desperdícios

O Brasil desperdiça alimento suficiente para alimentar 30 milhões de pessoas

Precisamos trabalhar com mais saúde e segurança O Brasil é recordista mundial em acidentes de trabalho

Vivemos melhor num ambiente limpo e organizado Está provado que, num ambiente assim, produzimos mais

com menor desgaste Os clientes exigem cada vez mais qualidade

Colocar a casa em ordem é o primeiro passo para a satisfação dos clientes

Desperdícios geram preços altos O que desperdiçamos na empresa contribui para tornar

nossa vida mais cara

PERPETUANDO O SUCESSO O sucesso está associado às seguintes

atitudes: Comprometimento do dono, da direção, com

exemplos e atitudes diárias que encorajem as pessoas a rever e mudar posturas e procedimentos;

Manter a motivação e comprometimento das pessoas, mas isso só não basta;

Incorporar as atividades do 5S à rotina diária das pessoas por meio da padronização, como foi visto na fase da Autodisciplina;

Introdução de técnica de verificação visual dos procedimentos estabelecidos para a manutenção da Qualidade.

JOGO DOS ERROS

JOGO DOS ERROS

JOGO DOS ERROS

JOGO DOS ERROS

JOGO DOS ERROS

JOGO DOS ERROS

JOGO DOS ERROS

JOGO DOS ERROS

CONCLUSÃO

O "agora" é a única oportunidade que temos para corrigir a nossa rota para o futuro; não podemos deixá-lo escapar. Podemos iniciar a longa caminhada da melhoria contínua praticando os cinco (bons) sensos que cada um tem dentro de si:A mudança deverá ocorrer dentro de cada um. Se não tomarmos a decisão pessoal de viver com dignidade, ninguém poderá nos ajudar.

BRAINSTORMING

Brainstorming foi originado em 1953 em um livro denominado Imaginação Aplicada (Applied Imagination), de Alex F. Osborn. O método é baseado na assunção de que um dos principais obstáculos para a geração de novas ideias é o “medo de criticar” - as pessoas frequentemente não sugerem ideias por causa de uma possível atitude cética ou até hostil de seus chefes e colegas. A técnica clássica de Brainstorming, sugerida por Osborn, tem dois pilares: ideias não produzem nenhuma decisão imediata e quantidade produz qualidade.

Todas as organizações precisam submeter-se

a mudanças. Essas mudanças são

condicionadas por fatores internos e externos

– uma constante melhoria de seus produtos e

serviços, um maior grau de satisfação do

cliente e ideias inovadoras de aproximação

são essenciais para a sobrevivência em um

mundo de competição intensa.

Hoje em dia, mudanças estão acontecendo em

um ritmo ainda mais acelerado, respaldadas pelo

progresso tecnológico, globalização e a revolução

da informação.

Para implementar estas mudanças, uma

organização necessita de novas ideias. Mas

ideias não existem por si só – elas são criadas

por pessoas. Pessoas criativas são o recurso mais

valioso de uma organização, então todo método

que garanta o seu melhor uso tem de ser usado,

de modo a desenvolver sua criatividade natural.

Isto não é sempre fácil. Você não pode fazer

uma pessoa ser mais ou menos criativa.

Contudo, existem métodos e acessos que

podem ajudar a impulsionar o potencial do

cérebro e a criação de novas ideias. Um

desses acessos é o Brainstorming.

A TÉCNICA DE BRAINSTORMING

Brainstorming possui inúmeras definições,

mas o mais comum é definí-lo como o

caminho para gerar ideias relacionadas a um

tópico específico. Normalmente,

Brainstorming envolve um grupo de pessoas

gerando um apanhado de ideias em um curto

período de tempo.

A chave para o Brainstorming é adiar o

processo de avaliar ideias até uma última

instância. Os participantes mantém uma

gravação de suas ideias do modo como elas

vieram à cabeça, sem pensá-las

posteriormente. Pensamentos heterodóxicos

e incomuns são bem-vindos, e não são

permitidas críticas ou justificativas, para

encorajar a participação.

REGRAS DO BRAINSTORMING

Atmosfera informal

Foco na quantidade

Combine e melhore ideias

Ideias incomuns são bem-vindas

O PROCEDIMENTO DO BRAINSTORMING

Passo1. Identifique a necessidade de Brainstorming:

Primeiramente você precisa decidir se o Brainstorming seria o método mais apropriado para resolver o seu problema. É necessário existir um tópico para ser discutido. Os resultados de uma sessão devem servir para um propósito específico.


Passo 2. Estabeleça um grupo de trabalho:

Decida quem integrará a sessão. Deverá existir um presidente, que será o líder e facilitador da sessão de Brainstorming, e uma pessoa para gravar as ideias (ou o presidente pode fazê-lo) – estas em algum dispositivo de apresentação, como um quadro, ou computador.


Passo 3. Prepare a sessão de Brainstorming: Antes da sessão você precisa concordar com o

objeto, escolher a duração e o local do encontro e organizar os recursos necessários para sua realização.Passo 4. Gere ideias:

Durante uma sessão de Brainstorming, a criatividade pode cair. Use questões para estimular o pensamento, tais como “Qual é o oposto do que nós queremos?”, “O que nossos concorrentes estão fazendo?”, “Que tal olharmos para isso sob outra perspectiva?”, etc...


Passo 5. Desenvolva, organize e priorize ideias:

Uma vez terminada a fase de geração de ideias, use o grupo para revisar, desenvolver e organizar as ideias resultantes.

Passo 6. Defina os próximos passos: Decida quais ações adicionais precisam ser

implementadas para que as ideias de sucesso avancem. Quem fará o quê e quando, etc.

USOS DO BRAINSTORMING

O Brainstorming possui diversas áreas de aplicação:

Desenvolvimento de novos produtos

Solução de problemas

Gerenciamento de Projetos

Planejamento de Negócios

Além de gerar idéias, o Brainstorming tem

benefícios adicionais. Ele aumenta o nível de

envolvimento das pessoas e melhora o

estado de espírito, uma vez que as pessoas

trabalham juntas na solução de um

problema. Ele também cria uma atmosfera

criativa e divertida.

CONCLUSÃO

O Brainstomirng é um método simples e eficaz para resolução de problemas e geração de novas ideias, que não pode ser desprezado. Ele pode trazer pessoas muito diferentes para o processo de achar soluções e, quando esta é alcançada com sucesso, os participantes passam a ser os grandes patrocinadores desta técnica. Este método pode ser utilizado por qualquer organização que deseje melhorar o seu trabalho de equipe, grupo de pessoas que tenham algo a resolver ou até mesmo para tomada de decisões individuais.

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Qualidade total