Recepcionista de hotel 2 - viarapidaemprego.sp.gov.br · Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e Wilder Rogério de Oliveira Gestão de Comunicação ... Beatriz Blay, Fernanda Catalão,

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Recepcionista de hotel

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Recepcionista de hotel

Turismo e hospiTalidade

emprego

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

Geraldo Alckmin

Governador

SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,

CIÊNCIA E TECNOLOGIA

Rodrigo Garcia

Secretário

Nelson Baeta Neves Filho

Secretário-Adjunto

Maria Cristina Lopes Victorino

Chefe de Gabinete

Ernesto Masselani Neto

Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

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Nelson Baeta Neves Filho

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Maria Cristina Lopes Victorino

Chefe de Gabinete

Ernesto Masselani Neto

Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

Concepção do programa e elaboração de conteúdos

Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia

Coordenação do Projeto Equipe TécnicaJuan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr. e Raphael Lebsa do Prado

Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap

Gestão do processo de produção editorial

Fundação Carlos Alberto Vanzolini

CTP, Impressão e AcabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

Wanderley Messias da CostaDiretor Executivo

Márgara Raquel CunhaDiretora de Políticas Sociais

Coordenação Executiva do ProjetoJosé Lucas Cordeiro

Equipe TécnicaAna Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias e Laís Schalch

Textos de ReferênciaSelma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias

Antonio Rafael Namur Muscat

Presidente da Diretoria Executiva

Alberto Wunderler Ramos

Vice-presidente da Diretoria Executiva

Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação

Direção da ÁreaGuilherme Ary Plonski

Coordenação Executiva do ProjetoAngela Sprenger e Beatriz Scavazza

Gestão do PortalLuiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e

Wilder Rogério de Oliveira

Gestão de ComunicaçãoAne do Valle

Gestão EditorialDenise Blanes

Equipe de Produção

Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira

Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves, Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio, Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares, Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França, Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente, Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e Tatiana Pavanelli Valsi

Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco, Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e Roberto Polacov

Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico

Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:Leticia Coscelli, Melissa Galdino de Souza, Robson Alexandre Divino, Rodrigo Marcos de Castro e Quality Suites Imperial Hall

Concepção do programa e elaboração de conteúdos


Coordenação do Projeto Equipe TécnicaJuan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr. e Raphael Lebsa do Prado

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Fundação Carlos Alberto Vanzolini

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Wanderley Messias da CostaDiretor Executivo

Márgara Raquel CunhaDiretora de Políticas Sociais

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Equipe TécnicaAna Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias e Laís Schalch

Textos de ReferênciaSelma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias

Antonio Rafael Namur Muscat

Presidente da Diretoria Executiva

Alberto Wunderler Ramos

Vice-presidente da Diretoria Executiva

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Coordenação Executiva do ProjetoAngela Sprenger e Beatriz Scavazza

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Wilder Rogério de Oliveira

Gestão de ComunicaçãoAne do Valle

Gestão EditorialDenise Blanes

Equipe de Produção

Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira

Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves, Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio, Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares, Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França, Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente, Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e Tatiana Pavanelli Valsi

Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco, Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e Roberto Polacov

Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico

Caro(a) Trabalhador(a)

Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio negócio.

Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo desempregado.

Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.

Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.

O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profis-sional.

Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho e excelentes cidadãos para a sociedade.

Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a realização de sonhos ainda maiores.

Boa sorte e um ótimo curso!


Caro(a) Trabalhador(a)

Chegamos a uma nova etapa de seu curso, na qual você aprofundará os conheci-mentos sobre a ocupação de recepcionista de hotel.

Nós, do Programa Via Rápida Emprego, acreditamos que, para formar um bom profissional, é necessário que ele, além das técnicas relacionadas à ocupação, conhe-ça os avanços ocorridos na área ao longo do tempo, bem como a situação do mer-cado de trabalho atual, e foi esse o caminho que percorremos no Caderno 1.

Agora, neste Caderno, serão abordados temas mais específicos da ocupação.

A Unidade 5 vai apresentar a recepção como o local de trabalho do recepcionista de hotel, bem como os procedimentos mais apropriados para a realização da reserva de vagas.

A Unidade 6 dará continuidade a esse tema, tratando especificamente das atividades desenvolvidas pelo recepcionista e como deve ser a qualidade do serviço prestado aos hóspedes.

Já a Unidade 7 detalhará as rotinas de trabalho, os fluxos operacionais e os princi-pais procedimentos e documentos a serem preenchidos no exercício da ocupação.

A seguir, a Unidade 8 vai especificar alguns documentos do ramo hoteleiro, tais como controle de solicitações de hóspede, livro de passagem de turno, controle de reclama-ções de hóspede, controle de visitantes, controle de encomendas, controle da movi-mentação do hotel, diário de bordo, Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, entre outros.

A Unidade 9 abordará um tema muito importante: o ingresso no mercado de tra-balho. Por meio de algumas propostas de reflexão e de atividades, os assuntos debatidos vão ajudá-lo a elaborar seu currículo e a se preparar para uma entrevista.

Na Unidade 10, você fará um balanço sobre os conhecimentos adquiridos, listando aquilo que considera importante aprofundar no futuro. Também vai refletir sobre o que sabia no início do curso e o que passou a saber, refazendo o quadro preenchi-do na Unidade 3 do Caderno 1.

Boa sorte!

Sum á ri o

Unidade 5 9

A recepção como locAl de trAbAlho

Unidade 619

o recepcionistA de hotel e A quAlidAde do serviço prestAdo

Unidade 733

rotinAs de trAbAlho

Unidade 851

documentAção A ser preenchidA

Unidade 961

ingresso no mercAdo de trAbAlho

Unidade 1065

revendo seus conhecimentos

FICHA CATALOGRÁFICATatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262

São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: recepcionista de hotel, v.2. São Paulo: SDECT, 2013.

il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)

ISBN: 978-85-8312-003-2 (Impresso) 978-85-8312-011-7 (Digital)

1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Recepcionista de Hotel – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia II. Título III. Série.

CDD: 651.3741

re c e p c i o n i s t A d e h o t e l 2 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p i Ta l i d a d e 9

unida d e 5

A recepção como local de trabalho

Recepção de hotel.

A recepção é o primeiro local que o hóspede visita quando che-ga ao hotel, então esse espaço precisa ser acolhedor e agradável. É também o lugar com o qual o hóspede mantém contato dire-to e constante, durante todo o período de sua hospedagem, seja para esclarecimento de dúvidas, seja para atendimentos diversos ou para resolução de problemas.

A recepção tem de ser um espaço limpo e organizado, de preferência bem iluminado e com cores claras e suaves. Seu piso deve estar sempre limpo e nunca escorregadio. Costu-ma ter o tamanho e o número de funcionários definidos

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10 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p i Ta l i d a d e re c e p c i o n i s t A d e h o t e l 2

pelo porte do estabelecimento, mas nunca pode deixar de ter uma aparência impecável.

Ela possui um balcão que separa a parte social da operacional, quer dizer, no lado externo ficam os hóspedes ou visitantes, e no interno, os funcionários do atendi-mento. Esse balcão precisa estar sempre limpo e arrumado, para não dar a impres-são de desorganização e permitir seu uso pelos hóspedes no preenchimento da ficha de entrada, na entrega de documentos, na conferência de contas etc.

Atualmente, a maior parte dos hotéis trabalha com documentos informatizados, o que contribui para que os balcões fiquem mais livres, contendo apenas aparelhos telefônicos, máquinas de calcular e terminais de cartões de crédito e débito. O re-cepcionista usa o computador para consultar as reservas e a situação do hotel, isto é, a taxa de ocupação, o status dos apartamentos etc.

Próximo à recepção, normalmente existe um quadro de avisos no qual são afixadas várias informações, entre elas chegada e saída de voos para capitais importantes, eventos que vão ocorrer na cidade ou no próprio hotel, propostas de passeios turís-ticos com seus respectivos contatos e sugestões de locais interessantes para visitar. Esse quadro é bastante consultado pelos hóspedes e, por esse motivo, deve estar sempre organizado e com as informações atualizadas.

Atividade 1AnAlisAndo AlgumAs situAções

Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam as questões a seguir e discutam cada uma das alternativas antes de escolher a que consideram mais coerente, justificando a opção feita.

1. Uma pessoa fez reserva em um hotel por telefone sem nenhuma indicação. Na recepção, encontrou um grupo de funcionários conversando e rindo alto enquanto folheavam algumas revistas que estavam espalhadas no balcão. Esperou uns bons minutos até que um deles terminasse a conversa para começar seu atendimento.


Como vocês acham que o hóspede se sentiu?

( ) Achou normal e pensou que os funcionários eram alegres e animados.( ) Teve a impressão de um hotel mal administrado e desorganizado.( ) Entendeu a situação porque era um dia quente e sem muito movimento.

Justificativa:

2. Um grupo chegou ao hotel para se hospedar e as crianças começaram a brincar de pega-pega no salão de entrada.

Na opinião de vocês, o que o recepcionista deve fazer?

( ) Ir até as crianças e lhes dar uma bronca.( ) Pedir ao grupo que cuide melhor de suas crianças.( ) Pedir a um mensageiro que as convide para brincar no playground en-

quanto esperam os pais preencherem as fichas.

Justificativa:

Setor de reserva de vagas

As vagas podem ser reservadas por telefone.

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A maior parte dos hotéis, caso não tenha um departamento próprio para a reser-va de vagas, possui um funcionário que se encarrega dessa função, mas em alguns estabelecimentos é o próprio recepcionista o responsável pelas reservas, como no caso de pequenos hotéis ou pousadas.

Aquele que atende aos pedidos de reserva é o primeiro elo da cadeia de uma ex-celência em atendimento, e, para isso, sua postura deve ser elegante, até cerimo-niosa, dando ao possível hóspede a sensação de ser importante e único.

O atendimento, nesse momento, não pode ser banalizado, seja por telefone ou pessoalmente, pois o acolhimento malfeito ou o fornecimento de informações equivocadas ou incompletas tendem a afastar o cliente e, por consequência, outros possíveis hóspedes.

Para que a reserva seja feita adequadamente, o funcionário precisará saber da dispo-nibilidade de vagas do hotel. Isso é possível mediante a consulta do mapa de reservas, que tem de ser atualizado constantemente, assim que uma reserva é efetivada.

Essa atualização costuma ser feita de maneira automática, no caso dos hotéis que contam com o preenchimento online da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH). Já os estabelecimentos que não possuem esse recurso devem ter uma rotina de preenchi-mento constante, a fim de evitar equívocos na hora de aceitar ou rejeitar uma reserva.

Se as reservas forem feitas por agências de viagens e o mapa de reservas não puder ser acessado online, os funcionários devem entrar em contato com o hotel para saber sua situação de lotação.

Mapa de reservas (22/05/2013 a 01/07/2013)

Tipo Apartamento Apto Ocupado Bloqueado Reservado Interditado Governança

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Convém salientar que, para que as acomodações possam atender à diversidade da clientela, são necessários conhecimentos específicos – tanto em relação às neces-sidades especiais dos hóspedes como sobre as características das acomodações existentes no hotel que atendam a essas necessidades.

Um diálogo inicial é importante e pode versar a respeito, por exemplo, de se a pessoa já conhece o hotel ou foi indicada por alguém, se a acomodação será indi-vidual ou com acompanhantes, se haverá crianças, indicando, assim, as alterna-tivas de lazer que poderão ser utilizadas. Só então devem ser apresentadas as opções de preço. Nesse diálogo, deve-se tomar o cuidado de dar tempo para o interlocutor se pronunciar, pois, como visto no Caderno 1, a comunicação e, principalmente, as pausas na fala são importantes.

Depois de traçar o perfil do cliente e da vaga pretendida, deve-se realizar o preenchimento da ficha de reserva, que possui os dados principais do futuro hóspede e de seus acompanhantes, caso os tenha.

É necessário, ainda, esclarecer que a reserva com garantia de datas pressupõe o pagamento de um sinal ou a realização de um pré-pagamento, por meio do forne-cimento do número de cartão de crédito do cliente, sua validade e código de segu-rança, o que servirá como garantia da acomodação no referido período.

Alguns hotéis costumam cobrar uma taxa pelo não comparecimento do cliente (no show, ou seja, o hóspede não se apresentou no hotel), que é debitada de seu cartão de crédito. Portanto, é imprescindível que o funcionário esclareça esse ponto no momen-to da reserva para evitar futuros problemas.

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Modelo de uma ficha de reserva de vagas em um hotel.

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Fone: Contato:

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Extras

Hóspede Empresa

CEP:

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Telefone

Email

Call Center

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Assinatura do FuncionárioNome:Choice Link

Queen Twin Diária

Fax:

Particular Agência Desconto %:


Ao final da reserva, o funcionário passará para o futuro hóspede o código dela ou se comprometerá a enviar um comprovante por email.

Alguns hotéis disponibilizam uma ficha de reserva de vaga online, quer dizer, a ficha pode ser acessada no site do estabelecimento e preenchida no compu-tador pelo próprio cliente, que depois a enviará por email.

Quando for esse o caso, o funcionário do setor de reservas, que acompanha diariamente a chegada dessas mensagens, verificará seu teor e responderá a todas elas. A resposta pode ser a confirmação da reserva ou um esclarecimen-to sobre a impossibilidade de atendimento naquele momento.

Muitos hotéis (em geral os de grande porte), em vez de contar com um funcionário especificamente para esse fim, adotam um sistema verificador de vagas. O cliente, ou seu agente de viagens, faz sua reserva online, por meio de um sistema de distri-buição global, o global distribution system (GDS), que verifica a disponibilidade e insere ou retira as informações do mapa de reservas ou grid de disponibilidade. O sistema, assim, realiza o gerenciamento, cabendo ao setor de reservas e de recepção apenas o acompanhamento e, se preciso, o contato com o potencial hóspede.

Além de fornecer informações e realizar a reserva inicial, o funcionário desse de-partamento tem, em sua rotina diária, de efetuar o lançamento das reservas no sistema e solicitar o bloqueio dos apartamentos para os períodos solicitados, envian-do, a seguir, uma cópia da ficha de reserva ao setor de faturamento. Cabe a ele também acompanhar a confirmação da reserva, ou cancelá-la, se o hóspede não confirmá-la ou desistir dela.

Atividade 2RelembRAndo os pRocedimentos de ReseRvA

Em dupla, discutam e respondam às seguintes questões:

1. Qual é o objetivo do funcionário da reserva de vagas ao fazer várias perguntas ao cliente? Vocês acham isso válido? Por quê?


2. Quando uma reserva é cancelada, alterada ou confirmada, quais os principais passos a serem seguidos? Justifiquem a resposta para cada uma das situações.

3. Na opinião de vocês, o que o recepcionista deve fazer se a ligação de reserva de vagas for de uma empresa solicitando vários apartamentos?

Atividade 3clARezA nA comunicAção

Leia o texto a seguir, publicado em Causos Hoteleiros, e responda as questões propostas.

Em uma pousada aqui de nossa capital, a gerente, que há muito

não vinha à recepção, resolveu tirar o intervalo do recepcionista.

Eis que chega um hóspede querendo fechar sua conta e emitir

Nota Fiscal.

Era a sua primeira hospedagem na pousada, que não havia ainda

efetuado seu cadastro, e a gerente indagou:


– Qual o nome da sua empresa?

– Bola Bola Laranja, BBL – Bureau Brasileiro Ltda.

Aí a gerente vira para o hóspede e diz:

– Poxa, sua empresa trabalha com bolas e com laranjas?! Nada a

ver, né?

O hóspede então caiu na gargalhada e disse:

– Não, amiga, o Bola Bola Laranja eu disse para facilitar para você,

porque se eu dissesse BBL você poderia entender DBL ou CDL,

entendeu?

A gerente, toda sem jeito, nem teve como disfarçar, porque esta-

va escrito na Nota Fiscal: “BOLA BOLA LARANJA”!!!

NETTO. Causos Hoteleiros, 9 maio 2011. Disponível em: <http://netto-causoshoteleiros.blogspot.com.br/2011/05/em-

uma-pousada-aqui-de-nossa-capital.html> Acesso em: 14 jun. 2013.

1. Qual é o nome da empresa do hóspede?

2. Por que a gerente pensou que sua empresa trabalhava com bolas e laranjas?

3. Você já ouviu alguém falar desse modo, substituindo as letras por palavras, como fez o hóspede? Em que situação?

Para uma boa comunicação, é importante que ela seja clara, garantindo que ambas as partes entendam a mesma coisa e de maneira correta. O método de soletração, como o hóspede fez no texto que você leu, tem esse objetivo, ou seja, que o ouvinte entenda o “B”, de “Bureau”, como “B”, e não “D”.


Nesse método, cada pessoa pode usar, para indicar a letra “B”, o que lhe for mais significativo no momento, como “bola”, “boneca”, “barco”, deixando, às vezes, o interlocutor confuso.

A fim de evitar esse método indiscriminado, foi criada uma forma mundial de soletração do alfabeto, usada por quase todos os segmentos de turismo. Assim, a cada letra corres-ponde uma palavra, escolhida de modo a garantir que não haja outra semelhante a ela, pois isso poderia causar con-fusão em seu entendimento. A maneira de transmitir uma informação com segurança, principalmente ao telefone, em que o ruído pode atrapalhar a audição correta, é soletrá--la, só que, em vez de falar o nome da letra, fala-se a pala-vra correspondente no alfabeto fonético mundial.

Alfabeto fonético mundial

Letras

A – Alfa N – November

B – Beta O – Oscar

C – Charlie P – Papa

D – Delta Q – Quebec

E – Eco R – Romeo

F – Fox S – Sierra

G – Golf T – Tango

H – Hotel U – Uniforme

I – Índia V – Victor

J – Juliete W – Whisky

K – Kilômetro (kilo) X – X-ray

L – Lima Y – Yankee

M – Mike Z – Zulu

Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Manual Geral de Aeroportos (MGA).Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/imprensa/SCD/2011/Manual_Geral_de_

Aeroportos_(MGA)_descaracterizado.pdf>. Acesso em: 24 jun. 2013.

Ao usar o alfabeto fonético mundial, deve-se dizer apenas “Alfa” e não “A de Alfa”, “Quebec” e não “Q

de Quebec”, e assim por diante.


Muitas vezes, no uso desse alfabeto pelo turismo, algumas palavras são “apor-tuguesadas”, com o objetivo de simplificar alguns dos termos utilizados em língua inglesa. Por isso, no Brasil, usa-se B = Bravo, X = Xadrez, em vez de Beta e X-ray, respectivamente.

Atividade 4exeRcitAndo o AlfAbeto fonético mundiAl

1. Escreva a forma como se soletram as palavras a seguir, usando o alfabeto foné-tico mundial.

a) Hotel

b) Telefone

c) Passeio

2. Você já ouviu alguém soletrar alguma informação utilizando esse alfabeto? Quem e qual era a palavra usada?

3. Volte ao texto da atividade anterior e soletre, por escrito, o nome da empresa do hóspede utilizando o alfabeto fonético.


unida d e 6

O recepcionista de hotel e a qualidade do serviço prestadoO recepcionista de hotel desempenha diversos papéis. Ele cuida não só da recepção, mas também das pessoas que estão chegan-do ao hotel ou saindo. Por isso, sua atividade é peculiar. Sua função envolve não só formulários e cadastros, mas depende também do relacionamento com funcionários e hóspedes.

Cada pessoa é diferente uma da outra, então a relação entre elas também será única. Com pessoas mais fáceis, as relações cos-tumam ser mais simples; já com pessoas difíceis, o trato exige alguns cuidados. O trabalho do recepcionista é também saber lidar diretamente com isso. E, sempre que possível, com um sorriso no rosto.

Além disso, o porte do hotel, como vimos no Caderno 1, de-manda mais ou menos atribuições, dependendo da quantidade de funcionários existentes na recepção.

Algumas ocupações possuem atividades definidas em listas de procedimentos, o que torna o desenvolvimento do trabalho relativamente mais fácil. Esse, no entanto, não é o caso da ocupação de recepcionista, em que um atendimento descuida-do pode levar à perda do cliente, que talvez prefira se hospedar em outro lugar.

O recepcionista, em seu dia de trabalho, depara-se com vários casos corriqueiros, que não exigem dele nada mais do que ex-periência e boa vontade; porém, às vezes, precisa lidar com casos curiosos. O texto a seguir apresenta um deles.


Excêntrica

Chegou à recepção, chamou-me para um dos

cantos do balcão, baixou a voz e falando em tom

confidencial disse-me:

– Está tudo certo, não?

– Desculpe, senhora, não compreendi.

Ela olhou para o lado, verificando se havia alguém

ouvindo a conversa, e prosseguiu:

– A reserva?

– Que reserva, senhora? – Continuava sem entender.

– Da rainha.

– Que rainha?

– Ah, você não sabe? A rainha da Inglaterra vai

ficar aqui, isso é sigilo total.

Pensando que ela estava brincando, resolvi ali-

mentar o assunto.

– Ah! A reserva da rainha? Pois não, está tudo

certo.

Ela balançou a cabeça afirmativamente e saiu. No

dia seguinte, voltou novamente, esperou eu termi-

nar o atendimento que fazia e baixando a voz re-

tornou ao assunto:

– Vim especialmente para trazer o voucher da

rainha.

Antes que eu tivesse qualquer reação, tirou da

bolsa um rótulo de biscoitos Maria, dobrado com

bastante habilidade, e passou às minhas mãos.

Em seguida, saiu e nunca mais vi essa senhora.

SOARES, Carlos. Excêntrica. In: Histórias da hotelaria: as histórias que acontecem nas recepções.

São Paulo: Biblioteca 24horas, 2008, p. 18-9.

Carlos Soares, técnico em administração de em-presas, atua na área de hotelaria há quase duas décadas. Começou na hotelaria como auditor noturno, foi chefe de re-cepção e gerente de hos-pedagem. Em seu livro, tenta retratar fatos vivi-dos por ele ao longo des-se período, pelo ângulo de quem trabalha nas áreas de turismo, princi-palmente na recepção de hotéis.


Como atender bem

Parece estranho falar dessa forma, não é? Afinal, todas as pessoas procuram tratar bem os outros. Mas o que é “atender bem”?

O bom atendimento pressupõe uma série de atitudes a serem observadas pelo pro-fissional que lida com outras pessoas e aperfeiçoadas ao longo de sua carreira.

Vamos analisar algumas delas.

1. Pontualidade – Chegar sempre no horário preestabelecido. Essa atitude não é apenas uma regra a ser cumprida; ela demonstra respeito ao ambiente de trabalho e é importantíssima para que a rotina funcione de modo organiza-do e preciso. A pessoa pontual consegue administrar melhor seu tempo, o que garante maior produtividade e eficiência.

2. Respeito – Tratar os hóspedes e todas as outras pessoas, sejam elas visitantes ou colegas de trabalho, de maneira profissional, com atenção e interesse. Conversar de forma espontânea, sem expressão de desagrado.

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3. Cortesia – Ouvir o que o hóspede está dizendo, sorrir espontaneamente, responder com educação, sem alterar o tom da voz, mesmo que considere impróprio o que está sendo tratado no momento. Lidar bem com o público é uma qualidade im-portantíssima do recepcionista de hotel, e se concentrar no que está acontecendo para saber chegar a uma solução transmite confiança e responsabilidade.

4. Atenção e sensibilidade – Ser capaz de entender o que o hóspede está sentindo no momento e atendê-lo da melhor maneira possível, evitando confrontos e buscando soluções. Saber trabalhar sob pressão, com bom humor e paciência, é essencial para chegar a bons resultados.

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5. Autodomínio – Ter calma para ouvir as reclamações e não enfrentar o hóspede, mesmo que ele não tenha razão. É importante lembrar que, quando se lida com várias pessoas, nem sempre o contato se dá de maneira harmoniosa. Nessas horas, o melhor a fazer é procurar se manter tranquilo e acatar o que lhe está sendo dito. Quando for o caso, após o momento crítico, fornecer ao hóspede as explicações necessárias.

6. Ética – Ser honesto em todas as situações, agir com flexibilidade e tolerância, ser íntegro e seguir padrões de comportamento corretos. A conduta ética deve nor-tear todas as atitudes de um bom profissional e é essencial na hotelaria.

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7. Boas maneiras – Agir de acordo com as regras de convivência, respeitando o es-paço e a liberdade do outro do melhor modo possível. É importante também evitar atitudes negativas, como mascar chiclete no ambiente de trabalho, fumar durante o expediente, falar ou rir alto na recepção, conversar ao telefone assuntos particulares enquanto o hóspede aguarda atendimento etc.

8. Discrição – Tratar os hóspedes com respeito, mas sem intimidade, evitar fazer comentários indevidos na presença deles, procurar não emitir opiniões pessoais em assuntos que não lhe são devidos e nunca dar informações sobre outros hóspedes.

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9. Dicção – Falar de maneira objetiva e clara, usando vocabulário formal e correto, sem uso de gírias. Pro-nunciar bem as palavras e evitar gerundismo e ex-pressões como “tá ok”, “é assim”, “né” etc. Para dar informações adequadas, é necessário conhecer bem o hotel e o que ele oferece aos hóspedes.

Gerundismo: Uso exagera-do de verbos no gerúndio, ou seja, com a terminação –ndo, que muitos consideram vício de linguagem. Por exemplo: “Vou estar checando” ou “É preciso estar fazendo...”.

O cordel é um tipo de poema popular nordestino de herança por-tuguesa que usa temas do cotidiano, do mundo político e histórico, com a finalidade de divertir, instruir, educar, ensinar e informar. É publicado em papel barato, em forma de folhetim, e em sua capa, além do título e do nome do autor, aparece uma xilogravura, técnica de gravura que utiliza a madeira como matriz, em um processo pa-recido com um carimbo. É chamado “cordel” pelo fato de os folhetos serem expostos ao público em cordéis (barbantes, cordões).

Leia o cordel a seguir, “Homenagem à Recepcionista”, que mostra a importância do bom atendimento.

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Homenagem à Recepcionista

Luiz Esperantivo

Caro amigo, me escute

Mesmo com pouca bagagem

Eu descrevo pra vocês

Este povo de coragem

A recepcionista merece

Esta nossa homenagem

Para se recepcionar

É preciso educação

Saber explicar bem

Respeitar o cidadão

Ter o bom conhecimento

Em qualquer ocasião

É de grande importância

Esta bela profissão

Não existe um local

Que não tenha recepção

Um cabra sem recepcionista

Não progride, meu irmão

Pois ela atende bem

No escritório ou empresa

Consultório ou saúde

Ela é mesmo uma beleza

Trabalhando com amor

Age com muita nobreza

Natural de Orobó, em Per-nambuco, Luiz Esperan-tivo dedica-se ao cordel desde 1989. Integrante da União dos Cordelistas de Pernambuco (Unicordel), divulga a cultura popular nordestina e atua em pro-jetos de cordel nas escolas.


Por isto é necessário

Estudar por vocação

Para atender direito

E dar boa formação

Tratamento humanitário

É importante, amigão

Todo mundo recepciona

É só prestar atenção

Um amigo quando vai

Nos fazer visitação

Recebemos com carinho

Damos o melhor, amigão

Às vezes um doente

Que chega no hospital

Precisa ser informado

Se tem leito afinal

Se ele for bem informado

Apazigua este mal

Um bom recepcionista

Usa de humanidade

Atende com atenção

Amor e boa vontade

Se destaca no trabalho

Em qualquer localidade

Devo dizer pra vocês

Reveja sua decisão

Importante é seguir

Estudar com devoção

Lembre sempre, meu amigo

Em fazer com perfeição

Nossa equipe

Escreve esta mensagem


Esperantivo verbaliza

Pois isto ele tem bagagem

Os recepcionistas merecem

Esta nossa homenagem

Como poeta do povo

E artista popular

Escrevo com emoção

Para então prestigiar

Queremos homenagear

Estou muito satisfeito

Em seguir a profissão

Ser poeta com amor

Em ter a inspiração

Escrever os meus poemas

Com a força da emoção

ESPERANTIVO, Luiz Fernando. Homenagem à recepcionista.Disponível em: <http://drikamauricio.blogspot.com.br/2008/09/

cordel-homenagem-recepcionista.html>. Acesso em: 14 jun. 2013.

Apresentação pessoal

Como o recepcionista lida diretamente com o público, ele precisa ter cuidados es-peciais com sua apresentação pessoal; afinal, sua aparência é essencial para o suces-so das relações.

Atividade 1pRimeiRA opinião

Em dupla, listem três cuidados que consideram importantes para a apresentação pessoal de um recepcionista de hotel.


Para ser um profissional de primeira linha, alguns cuidados devem ser tomados, como:

1. Estar sempre asseado. O uso de desodorante é recomendado, porém com perfu-me suave ou sem ele. A fragrância de colônias não pode ser forte.

2. Deixar os cabelos curtos ou presos, mas sempre limpos.

3. Manter os dentes bem tratados e escovados, e as unhas limpas e aparadas. As mulheres podem usar esmalte, mas de preferência de cores suaves e mais conven-cionais.

4. Usar acessórios com ponderação, isto é, não usar relógios, anéis, pulseiras, brin-cos etc. muito chamativos, sempre escolhendo os mais discretos.

5. Prestar atenção ao uniforme, para que esteja limpo e com bom caimento. Os sapatos precisam ser confortáveis, mas não devem ser coloridos nem ter enfeites.

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Como administrar conflitos

Considerando que a recepção constitui o local do hotel em que acontece o relacionamento direto com os hóspe-des, se eles tiverem alguma reclamação, é a ela que se dirigirão. Assim, o recepcionista precisa ter bom senso e tranquilidade para lidar com a situação.

.

O cliente deve sempre ser tratado com cuidado e atenção. A cordialidade do recepcionista, muitas ve-zes, acalma o hóspede e facilita a comunicação, mes-mo porque comportamento gera comportamento e, se o hóspede, nervoso e irritado, receber um trata-mento inadequado, o caos pode se instalar.

As ocorrências, mesmo depois de sanadas, devem ser anotadas no livro de reclamações para que, posterior-mente, o chefe da recepção tome ciência delas.

Hotel Ruanda (Hotel Rwanda, direção de Terry George, 2004). O filme

conta a história verdadeira do gerente de hotel Paul Rusesabagina (1954- ), que em 1994, durante o conflito civil

em Ruanda, na África, abrigou no hotel de luxo em que trabalhava

muitos refugiados da etnia tutsis, que eram massacrados por soldados da etnia hutus. Por sua atitude, ganhou em 2005 a Medalha Presidencial da Liberdade, concedida pelo governo

estadunidense.

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As atitudes listadas a seguir favorecem a boa comunicação e podem auxiliar a ad-ministrar o conflito nas horas mais complicadas.

1. Entender o ponto de vista do hóspede, favorecendo a empatia.

2. Estabelecer com detalhes quais foram os acontecimentos que provocaram o problema.

3. Olhar diretamente nos olhos do hóspede e chamá-lo pelo nome.

4. Adotar postura de acolhimento e compreensão.

5. Detectar a fundamentação das queixas.

6. Não delegar a outro funcionário a solução do problema, nem culpar o hotel ou outros departamentos, mesmo sabendo que as deficiências surgiram ali.

7. Encaminhar a reclamação ao departamento cabível para esclarecimentos e devi-da solução.

8. Assegurar-se de que o problema esteja sendo resolvido e manter informado o hós-pede insatisfeito, agradecendo sua colaboração no aprimoramento dos serviços.

Atividade 2você é o RecepcionistA

Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam as situações expostas a seguir e discutam, para cada uma delas, a atitude que vocês tomariam caso fossem o recepcionista. Lembrem-se de justificar a atitude escolhida e, se possível, compartilhar as respostas com os outros grupos.

1. O hóspede chega à recepção, muito nervoso, reclamando de alguma questão. Como contornar o problema?


2. Uma pessoa de fora liga e pergunta detalhes sobre determinado hóspede. O que fazer?


unida d e 7

Rotinas de trabalhoAntes da chegada do hóspede ao hotel, os funcionários da re-cepção precisam realizar alguns procedimentos de preparação, tanto de documentos como de organização do espaço. Isso às vezes é demorado e exige bastante atenção, para evitar que um erro cause problemas e desapontamento.

Para se organizar, o setor pode planejar uma rotina diária de divisão de tarefas, executadas ao longo do dia.

1. No período da manhã, os hóspedes geralmente deixam os hotéis; então o trabalho do recepcionista será fechar suas contas para que possam conferi-las e efetuar o pagamento.

2. No final da manhã, quando o movimento estiver mais calmo, ele poderá preparar documentos e verificar se os apartamen-tos estão em ordem para a chegada dos novos hóspedes, que acontecerá no próximo período.

3. À tarde, com a documentação preparada e os apartamentos definidos, realizará a recepção dos novos hóspedes e o preen-chimento das Fichas Nacionais de Registro de Hóspedes (FNRH), que já devem estar adiantadas com base nas infor-mações constantes nas reservas.

4. No período da noite, poderá conferir o movimento e as con-tas do dia, para preparar o início do dia seguinte.

Vale ressaltar que a recepção atende com vários funcionários, que se revezam em turnos; portanto, essas tarefas não serão realizadas sempre pela mesma pessoa, daí a importância de um bom entrosamento na equipe, em que um completa ou prepara o trabalho do outro, sempre registrando de forma escrita todas as ocorrências, reclamações de hóspedes, proble-mas a serem resolvidos etc.


Atividade 1sobRe A função do RecepcionistA

O tema a seguir detalhará os principais procedimentos de recepção, mas antes emitam suas opiniões.

Em grupo de três ou quatro pessoas, discutam e respondam:

1. Para que serve o registro das ocorrências? Quem deve consultá-lo e quando?

2. Quando a confirmação da reserva chega à recepção, que procedimentos devem ser tomados pelo funcionário desse departamento?

3. Para receber um hóspede pela primeira vez no hotel, quais devem ser os proce-dimentos? Justifiquem sua opinião.

Fluxos operacionais e principais procedimentos

1. Preparando a recepção dos hóspedes

Para que o funcionamento do hotel seja de boa qualidade, o recepcionista deve, diariamente, inteirar-se não só de tudo o que aconteceu nos períodos anteriores, como de tudo o que vai ocorrer em seu período.


Além de conversar com seus colegas na passagem de turno, ele tem de ler o logbook, ou diário de bordo, que é um livro ou agenda em que os funcionários registram todas as ocorrências que precisam ser de conhecimento geral ou aquelas que devem ser acompanhadas posteriormente para verificar suas soluções.

Constam no logbook assuntos como: cliente que chega sem bagagem ou sem reserva ou que pede para mudar de quarto; instruções sobre a chegada de grupos para hos-pedagem; relatório de discrepância de alguma reserva, entrada ou saída fora do ho-rário combinado; lista de hóspedes VIP (do inglês very important person, pessoa muito importante). Outro documento importante que precisa ser consultado a todo o momento é o rooming list, ou listagem de hóspedes, que permite acompanhar a lotação do hotel, em qual apartamento encontra-se cada hóspede, os quartos que fi-carão vagos e os que serão ocupados naquele dia.

LISTA DE OCUPANTES - 17/04/2013Unidades do Pool

Unidade Tipo Cat. Reserva Ocupante Empresa Veículo Adu/ Cri/ Caf/ Pen Hospedagem Estada Check-in Check-out Diária

0103 EXL P 9000044799 DENIS XXXXXXXEDUARDO XXXXXXXFELIPE XXXXXXX

CONSULTORIA S.A. 003/ 000/ 003/ 000 16/04/2013 18/04/13 220,00

0104 EXL P 9000044800 LUAN XXXXXXXFILIPE XXXXXXXMURILO XXXXXXX

CONSULTORIA S.A. 003/ 000/ 003/ 000 16/04/2013 18/04/13 220,00

KARINE XXXXXXX0105 EXL P 9000044797 DANIANNY XXXXXXX CONSULTORIA S.A. 002/ 000/ 002/ 000 16/04/2013 18/04/13 170,00

0106 EXL P 9000044798 KAREN XXXXXXXLEILA XXXXXXX

MARIA XXXXXXX

CONSULTORIA S.A. 002/ 000/ 002/ 000 16/04/2013 18/04/13 170,00

0107 EXL P 9000044801 CONSULTORIA S.A. CORTESIA001/ 000/ 001/ 000 16/04/2013 18/04/13 0,00

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Para dar informações úteis e coerentes aos hóspedes, o recepcionista precisa conhe-cer algumas opções de lazer da cidade onde se localiza o hotel, seus pontos turísti-cos, alguns restaurantes diferenciados etc.

2. Preparando o check-in

Antes do check-in (fala-se “chéquín”), o recepcionista deve:

Display com materiais informativos à disposição dos hóspedes.

Informações turísticas podem ser obtidas na recepção do hotel.

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• verificar a lista de pré-reservas, confirmando as reservas, e, de acordo com as necessidades e solici-tações do hóspede, destinar a ele uma unidade habitacional (UH);

Unidade habitacional: Ter-mo usado para designar a acomodação (quarto, chalé ou bangalô) em hotelaria.

RELAÇÃO DE RESERVAS DO HOTELPeríodo: 20/05/2013 - 22/05/2013

Tipo: CHEGADASEstada: TODAS

Reserva CPF Grupo Entrada / Check-in Saída / Check-out Diária Diária FS Inclusão Usuário Status

9000045092Ocupante: ROBERTO XXXXXXX Cidade / UF: Uberlândia / MG

GUSTAVO20/05/2013 22/05/2013 27/04/2013 NORMAL / EM ABERTO170,00

9000045093Ocupante: LUIS XXXXXXX Cidade / UF: Vila Velha / ES


9000045094Ocupante: MARIA XXXXXXX Cidade / UF: Caruaru / PE


9000045095Ocupante: PRISCILA XXXXXXX Cidade / UF: Florianópolis / SC


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Procedimentos de preparação para o check-in.

• confirmar as condições dessa UH com a governança e separar a chave ou o cartão magnético, se o hotel fizer uso dele, assim como a documentação, para que o funcionário que for realizar o check-in os encontre com facilidade;


• preparar o cartão de identificação do hóspede, que será utilizado por ele em todas as ocasiões em que precisar se identificar como cliente do hotel. No cartão deverão cons-tar o nome do hóspede e o número de sua UH, além das datas de chegada e de saída.

Cabe ressaltar que o hóspede, ao chegar ao hotel, deve ser recebido por um membro da equipe, que poderá ser um porteiro, geralmente chamado de “capitão porteiro”, um mensageiro ou até mesmo, nos pequenos estabelecimentos, um auxiliar de re-cepção, que o direcionará à recepção central, para as devidas providências de check-in.

3. Realizando o check-in

Após a identificação do hóspede e a conferência de atendimento a suas solicitações, o recepcionista deverá pedir a ele que preencha a FNRH, que será transcrita para o computador e enviada ao Ministério de Turismo por meio do site <http://www.hospedagem.turismo.gov.br> (acesso em: 14 jun. 2013).

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No caso de walk-in (sem reserva), o processo de entrada inclui a apresentação das condições de preço, tipos de UH, comodidades etc. para convencimento do poten-cial hóspede. Com o aceite, inicia-se o registro, ou seja, o check-in.

Nesse momento, é importante solicitar um cartão de crédito, caso isso não tenha sido solicitado na reserva, como garantia de pagamento no check-out (fala-se “chécáut”).

Esse procedimento é conhecido como pré-autorização no cartão de crédito. Geral-mente, a pré-garantia é o valor de uma diária, acrescido de taxas e 30% desse valor, para possíveis extras. A reserva de valor não é considerada venda e, no ato do check--out, caso o hóspede não realize o pagamento com o mesmo cartão de crédito, deve-se cancelar a pré-autorização.

A seguir, o recepcionista fornece ao hóspede o cartão de identificação, a chave ou o cartão magnético do quarto e explica sua localização, bem como das outras depen-dências de uso comum do estabelecimento, como restaurantes, piscina, academia de ginástica etc., colocando-se à disposição para quaisquer explicações.

A maior parte dos estabelecimentos, atualmente, possui um cofre em cada UH, quase sempre com fechamento e abertura digital. Caso o cofre seja de outro tipo, é necessário explicar ao hóspede onde ele se encontra e seu funcionamento.

Cofre localizado dentro do armário do quarto.

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Um procedimento imprescindível, nesse processo todo, é avisar a governança da chegada do hóspede e conse-quente utilização da UH destinada a ele.

A maior parte dos hotéis possui mensageiro, que acom-panha o hóspede até seu quarto, levando a bagagem e explicando-lhe o funcionamento de todos os aparelhos existentes no local. É o recepcionista quem o apresenta ao hóspede, dizendo seu nome e função. Por exemplo: “Manuel, nosso mensageiro, o acompanhará até seu apartamento. Tenha uma boa estada, senhor Fulano”.

4. Durante a hospedagem

Como a recepção é o centro das atividades do hotel, tudo o que acontece nele passa por ela. Assim, enquanto o hóspede estiver no hotel, o recepcionista cuidará das seguintes tarefas:

a) Controle das diárias dos hóspedes

• Lançar a diária na conta do hóspede ou conferir seu lançamento automatizado, em hotéis que utilizam esse sistema.

• Conferir se as tarifas são as combinadas e se não exis-tem descontos a serem efetuados ou taxas a serem cobradas.

Toda a dinâmica de atendimento realizada pelo recepcionista deve

ser pautada pelo máximo de cortesia, profissionalismo e simpatia, pois isso garantirá a satisfação dos hóspedes.

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Bagagem sendo encaminhada ao quarto do hóspede.


• Registrar possíveis pagamentos antecipados para facilitar o fechamento da conta no final do período estipulado. Alguns hotéis possuem um formulário próprio para isso, chamado Extrato de Hospedagem, e nele devem constar detalhada-mente todos os lançamentos de despesas do hóspede, como também os pagamen-tos já efetuados, se houver.

PARA SIMPLES CONFERÊNCIA

Resumo do Extrato

Valor TotalDescrição

Hóspede: Alex XXXXXXX Designação: Alex XXXXXXX

Razão social:CNPJ:Endereço:

Data23/03 21:50

23/03 21:5023/03 14:50

23/03 14:5023/03 19:45

23/03 19:45

COO: 65582

*V. CHI S. CAROLINA RESERVA CAB 75ÁGUA MINERAL - SEM GÁS 330 ML

Taxa de serviço 2Venda: 759611 Minibar

Minibar

1 x 69,001 x 4,60

= 69,00= 4,60

7,36

ÁGUA MINERAL - SEM GÁS 330 MLTaxa de serviço 2

Taxa de serviço 1Taxa de serviço 2

1 x 4,60 = 4,600,46

101,42

CHOCOLATE EM BARRATaxa de serviço 1

2 x 7,00 = 14,00

14,00

1,40

SNACK BAR

SNACK BAR14,001,407,82

78,20

73,60 73,60 CECILIA

COO: 65723 SNACK BAR 4,60 100,96 CECILIA

80,96 CECILIA94,96 HENRIQUE

96,36 HENRIQUE

101,42 CECILIA

Origem Documento Descrição UH

Totais:

Hóspede(s) Empresa Saldo Usuário

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Recepcionista atualizando o lançamento das despesas do hóspede.


b) Controle dos consumos

Tudo o que o hóspede ou seus dependentes consomem no hotel, durante sua estada, é lançado em boletos, que, depois de assinados por ele, são entregues à recepção para que os valores sejam lançados em sua conta.

Assim, bares, piscinas e restaurantes expedem uma comanda no momento do consumo. Já o minibar e a lavanderia são controlados pela camareira, que confe-re o gasto e passa para a governança, que o encaminha à recepção. Apenas os telefonemas não precisam ser controlados dessa maneira, porque, como o sistema é informatizado, os minutos utilizados caem diretamente na conta do hóspede.

CUPOM PARA SIMPLES CONFERÊNCIA

JANTAR

Data: 05/02/2013Comanda: 03671971

Produto Qtde Vl Vl TotalUnit

BUFÊ QUILO 0,560 15,68

TOTAL DA COMANDA

VR0502

PENDENTE

ASSINATURA:

15,68

15,68

28,00

Garçom:Hora: 18:54

NÃO É DOCUMENTO FISCAL

HóspedeCecilia

Camareira confere consumo do hóspede no minibar da UH.Boleto com a relação de consumo dos hóspedes.

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c) Correspondência ou recados

Quando precisa de algo, o hóspede contata o recepcionista, a quem cabe dar o melhor encaminhamento possível a sua solicitação. É também pela recepção que passam


visitantes e encomendas. Então, uma forma de facilitar a comunicação e se resguardar de possíveis equívocos é fazer o registro de qualquer solicitação, recado, telefone-ma, tanto de terceiros como de hóspedes ou funcionários, e, quando for o caso, colocá-lo no escaninho (como na imagem abaixo) do apartamento correspondente.

Correspondências para os hóspedes no escaninho de cada apartamento.

Alguns hotéis deixam na recepção um formulário de men-sagem à disposição do hóspede. Quando o estabelecimento não tem formulário, é importante que constem, no local em que a mensagem será anotada, os seguintes itens: a quem se destina, quem a mandou ou deixou, data e horário do recado. Isso serve também para telefonemas destinados ao hóspede em sua ausência.

Vale lembrar que todas as mensagens são particulares e, portanto, devem estar em papel dobrado e preso com um clipe ou em um envelope fechado, e, claro, não podem ser esquecidas nem, consequentemente, deixar de ser transmitidas.

Esse serviço, de receber e entregar mensagens aos hóspedes, é tão importante que, por vezes, aparece como peça funda-mental para o desenvolvimento da trama de alguns filmes, como é o caso de O ultimato Bourne, em que, em dado momento, o personagem dirige-se à recepção do hotel e en-contra uma mensagem deixada por ele mesmo.

O ultimato Bourne (The Bourne ultimatum, direção de Paul Green-grass, 2007). Nesse filme, o espião

Jason Bourne foi treinado pelo gover-no estadunidense para ser um agente infalível. Sua memória e identidade

são apagadas, e ao longo do filme ele tenta descobrir quem é e o que fize-

ram com ele. Para isso, o recepcionis-ta de um hotel é a peça-chave para

ajudá-lo na sua missão.

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d) Relatórios e documentações

Todos os relatórios devem ser preenchidos diariamente, de maneira clara e precisa, pois é com eles que os funcionários poderão acompanhar a atual situação dos apar-tamentos, o registro dos hóspedes, suas reclamações ou solicitações (por exemplo, não perturbar ou chamar em determinado horário), as visitas recebidas, as situações atípicas (como ausência de bagagem ou reserva), hóspedes VIP etc.

Alguns hotéis possuem um formulário próprio para o registro da situação dos quartos, no qual é possível visualizar diariamente as acomodações livres e ocupadas, bem como as previsões de check-in e check-out.

5. Encerrando a conta do hóspede ou realizando o check-out

Tal qual a chegada do hóspede, esse momento é muito importante, pois o atendi-mento agradável e eficiente pode fazer com que ele retorne em outra ocasião.

RECEPÇÃO - Previsão de ocupação (hoje)

Título

A - Posição inicial 122 155 72,19

29 31 17,16

27 29 15,98

120 139 71,01

1 3 0,59

50 56 29,59

0 0 0,00

169 192 100,00

0 0 0,00

0 0 0,00

0 0 0,00

13 13 7,69

B - Saídas efetuadas

C - Entradas efetuadas

D - Posição atual

E - Saídas para o dia

F - Entradas para o dia (garantido)

G - Entradas para o dia (não garantido)

H - Fechamento previsto

I - Diferença (bloq. x efetivo)

J - Bloqueio pendente

K - No show dia anterior

L - Reservas canceladas para o dia

Acomodações Hóspedes Porcentual

Emissão - 19 de março de 2013 (15:35)

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Assim que o hóspede anuncia sua saída, o recepcionista deve:

• solicitar à governança (ou à equipe responsável, como os funcionários específicos de reposição de minibar) a verificação da UH para conferir os últimos gastos do minibar. De posse dessa informação, realizar o fechamento da conta com todos os detalhes de consumo e conferi-la com o hóspede;

• receber o cartão de identificação e a chave ou o cartão magnético do quarto e solicitar ao hóspede que preencha o questionário de satisfação, se houver. Alguns estabelecimentos deixam esse formulário na própria UH, para que seu preenchi-mento ocorra com mais tranquilidade, ou enviam posteriormente por email;

• despedir-se desejando uma boa viagem e um breve retorno.

Atividade 2AlgumAs peculiARidAdes no Atendimento

1. Quando o hóspede pede para não ser incomodado, qual o encaminhamento a ser feito? Justifique sua resposta.

2. Qual seria sua atitude como recepcionista caso se acumulassem hóspedes na re-cepção? Qual deles você priorizaria no atendimento? Por quê?

Hóspede preenchendo o formulário de satisfação e entregando as chaves ao sair do hotel.

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Outras situações típicas de recepção

Algumas situações não acontecem rotineiramente, mas são comuns, por isso é importante que o recepcionista saiba resolvê-las com presteza e rapidez.

1. Early check-in (chegada antecipada)

É quando o hóspede chega ao hotel antes do horário estipulado pelo estabelecimento para a sua entrada. Quando ocorre essa situação, deve-se realizar o seguinte procedimento:

• verificar se há UH disponível e informar ao hóspede sobre o acréscimo na co-brança, se for o caso;

• se o hóspede concordar, pedir à governança que proceda à limpeza e arrumação do quarto e solicitar que o PAX aguarde no lobby ou no restaurante do hotel. Se houver consumo do hóspede durante essa espera, fica a critério do hotel lançar esse consumo na conta a ser aberta ou deixar como cortesia;

• efetuar o check-in.

2. Late check-out (saída tardia)

Esse é um caso mais raro, porque, de maneira geral, o hóspede já tem o horário do transporte agendado com antecedência. Se, no entanto, ocorrer, o recepcionista deve contatar o hóspede que ainda não compareceu à recepção, quando o horário máxi-mo do check-out for atingido.

Isso pode resultar em uma das seguintes situações:

a) Se o hotel dispuser de acomodações, isto é, não houver outro hóspede programa-do para entrar logo a seguir na mesma UH ou em outra, pode permitir que o hóspede fique mais tempo no hotel, negociando com ele a prorrogação de sua estada e o pagamento de uma taxa extra.

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b) Se o hotel não dispuser de nenhuma UH porque está com a ocupação completa, o recepcionista precisará negar a prorrogação ao hóspede e pedir que se programe para o check-out no horário combinado.

c) Ainda é possível oferecer uma UH superior para que o hóspede permaneça no hotel.

Em qualquer das situações, se a negociação ficar tensa ou difícil, o recepcionista deve solicitar à chefia que lhe dê o encaminhamento adequado.

Para que o hotel tenha um respaldo legal nessas ocorrências, é importante que os horários adotados por ele para entrada e saída de hóspedes constem no comprovan-te de reserva da vaga e também estejam afixados em locais de fácil visualização.

Geralmente, as diárias nos hotéis se iniciam e se encerram ao meio-dia, porém esses horários podem variar de estabelecimento para estabelecimento.

Hóspedes sem reserva de vaga chegando à recepção do hotel.

Early check-in Late check-out

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57

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48

6

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3. Ausência de reserva prévia

Quando uma pessoa que não fez reserva de vaga chega ao estabelecimento, o recep-cionista deve verificar a disponibilidade de apartamentos e, se houver vaga, proceder como no early check-in.

Além disso, é importante que ele registre essa ocorrência no logbook, para que os funcionários dos outros turnos tomem conhecimento dela.

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4. Overbooking (superlotação)

Alguns hotéis costumam fazer mais reservas do que a quantidade de apartamentos disponíveis para garantir sua lotação caso aconteçam desistências. Esse é um pro-cesso perigoso e pouco aconselhável, pois traz muitos problemas aos hóspedes quando as desistências previstas pelo estabelecimento não ocorrem.

Tal decisão não compete ao recepcionista, mas resolver a situação quando ela acon-tece, sim. Uma solução possível para esses casos é entrar em contato com hotéis da redondeza ou da rede, que tenham nível semelhante, para verificar se podem rece-ber esses hóspedes e, encontrando o local, conversar com eles de forma que aceitem a mudança sem se sentirem ofendidos nem preteridos pelo estabelecimento.

Alguns hóspedes, no entanto, nunca podem entrar nessa cota, isto é, não podem ser realocados. São os hóspedes regulares ou VIP, os de empresa que é cliente habi-tual e os que já fizeram depósito ou pagamento antecipado (garantindo sua reserva).

Fila de hóspedes aguardando o atendimento em uma situação de superlotação.

Atividade 3situAções inespeRAdAs

Coloque-se no lugar de um recepcionista que tem de enfrentar as situações a seguir. Analise-as, decida-se pela melhor opção e justifique sua resposta:

1. O hóspede chega antes do dia reservado. Qual a melhor atitude a ser tomada?

( ) Solicitar que ele aguarde na recepção, enquanto consulta o chefe.

( ) Pedir ao cliente que procure outro hotel.

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( ) Verificar a disponibilidade de apartamentos e, se houver, seguir os proce-dimentos de check-in.

2. Se o hóspede não vai até a recepção no horário determinado para fazer o check--out, o que fazer?

( ) Mandar um mensageiro dizer ao hóspede que desocupe o quarto.

( ) Entrar em contato com o hóspede e negociar ou não sua permanência, dependendo da disponibilidade de apartamentos.

( ) Ligar para o hóspede e dizer-lhe: “Chegou a hora, o senhor tem de sair”.

( ) Chamar os seguranças.

3. Se acontecer overbooking, como proceder?

( ) Deixar que o hóspede se vire.

( ) Tentar recolocar o hóspede em um hotel próximo, de qualidade equivalente.

( ) Dizer aos hóspedes que chegam: “Sinto muito, mas isso não é minha res-ponsabilidade, nem de meu chefe”.

( ) Deslocar um hóspede instalado para acomodar o novo hóspede.

Atendimento ao cliente

O cliente, no hotel, é o hóspede. Não importam suas condições econômicas, sociais ou psicológicas do momento, ele é sempre muito importante, pois é sua satisfação que garante a sobrevivência dos meios de hospedagem.

A qualidade do estabelecimento é vista não só pelas acomodações que oferece, mas também pela excelência do atendimento realizado por seus funcionários. É imprescindí-vel, portanto, saber ouvir o cliente, percebendo e satisfazendo seus desejos e necessidades.


O hóspede que foi atendido com respeito e cordialidade fica satisfeito, retorna mais vezes ao local e até mesmo o indica a outras pessoas. Daí a importância da simpatia, educação e competência profissional dos funcionários do hotel.

Uma particularidade é o hóspede que chega sem bagagem, aquele que, muitas vezes, não pretendia se hospedar em um hotel, porém algo inesperado fez com que isso acon-tecesse. É importante que esse fato fique registrado em sua ficha, pois talvez ele precise de vários itens de uso pessoal que o estabelecimento pode suprir, e um bom atendimento poderá torná-lo um hóspede habitual. De outro lado, pode também acontecer de ele deixar o hotel sem que ninguém perceba, caracterizando o walk-out.

Alguns hóspedes são considerados VIP porque são mui-to influentes ou conhecem pessoas famosas que podem recomendar positivamente o hotel. É importante que o recepcionista saiba da chegada desse tipo de hóspede, bem como quais regalias devem ser dispensadas a ele, para que não aconteça nenhum mal-entendido. Geral-mente, essas diferenciações são determinadas pela gerên-cia. Quando um hóspede VIP chega ao hotel, a melhor acomodação já está destinada a ele, preparada de manei-ra especial, assim como os funcionários estão orientados a atender a suas solicitações com presteza.

Walk-out: Hóspede de hotel que o abandona sem aviso prévio e sem pagar a conta.

Esqueceram de mim 2: perdido em Nova York (Home alone 2: lost in

New York, direção de Chris Columbus, 1992). Nesse filme,

acompanhamos as trapalhadas dos recepcionistas quando um garoto se

hospeda em um hotel de Nova Iorque (EUA) utilizando o cartão

bancário do pai.

Quando chega um hóspede VIP, o atendimento também é VIP.

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unida d e 8

Documentação a ser preenchida

Relatórios e controles

Existem vários relatórios que devem ser preenchidos diariamente, pois suas informações contribuem para melhorar o atendimen-to e propiciar segurança aos hóspedes. Eles embasam análises da chefia, que, com isso, pode sugerir alterações de rotina ou encaminhar alguma providência que se mostre necessária.

Para ser eficientes, os relatórios precisam ser claros, de fácil preenchimento e propiciar uma análise adequada das situações neles descritas.

Veja alguns deles:

1. Controle de solicitações de hóspedes

Nesse relatório devem constar, de maneira sucinta, mas clara, todas as solicitações feitas pelos hóspedes, para que sejam aten-didas em todos os turnos.

2. Controle de reclamações de hóspedes

Todas as reclamações feitas pelos hóspedes precisam ser regis-tradas, bem como as soluções encontradas para elas. Esse con-trole é essencial para a análise dos serviços e possíveis alterações para aumentar a eficiência do atendimento.

3. Controle de visitantes

É importante registrar todos os visitantes que chegam ao hotel, seja para pedir informação, para conhecer as depen-dências ou para visitar hóspedes. Esse registro, se bem--feito, garantirá a segurança do estabelecimento e poderá


servir como mala-direta quando o hotel quiser enviar correspondências ou convites de hospedagem.

4. Controle de encomendas, recados, correspondência

É essencial registrar tanto a chegada de qualquer um desses itens como sua entrega ao hóspede. Isso evitará esquecimentos, extravios, equívocos e possíveis problemas.

5. Rooming list

Toda a movimentação do hotel é registrada nesse controle, daí a importância de ele ser atualizado e consultado constantemente. É por meio do rooming list que o recepcionista saberá como está a lotação do estabelecimento, isto é, quais aparta-mentos estão ocupados, quais serão desocupados e quais estão reservados para aquele dia, não podendo ser utilizados para o atendimento de alguma emergência.

6. Logbook

Esse livro serve para registrar todas as ocorrências do hotel, incluindo as discrepantes (por exemplo, chegada de hóspede sem bagagem ou sem reserva, entrada ou saída de hóspedes fora do horário estipulado), e pode, em muitos casos, substituir os documentos de controle de solicitações, de reclamações, de visitantes etc.

Ficha Nacional de Registro de Hóspedes

A FNRH consta do Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), que foi instituído pela Portaria no 177 do Ministério do Turismo, em 13 de setem-bro de 2011, com o objetivo de sistematizar as informações de modo a permi-tir melhor acompanhamento e controle dos hóspedes em território nacional.

A ficha é padrão e deve ser adotada por todos os estabelecimentos reconhecidos pelo ministério. Sua disponibilização foi ratificada pela Portaria no 268, de 22 de dezembro de 2011, que deu nova redação aos artigos 13 e 15 da Portaria no 177 e você pode encontrar no site do SNRHos: <http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/meios_hospedagem20111222.html> (acesso em: 14 jun. 2013).


Seu preenchimento e envio poderão ocorrer de três maneiras:

1. Preenchimento online – Basta entrar no sistema, se-lecionar a FNRH e digitar o CPF do hóspede.

a) Se o hóspede já tiver ficha no SNRHos, aparecem seus dados e é só conferi-los com ele, completando ou alterando o que for necessário.

b) Se o hóspede não tiver ficha no SNRHos, é preciso preencher item por item.

c) O envio da FNRH é imediato e pode-se imprimir uma cópia da ficha para entregar ao hóspede, caso ele a queira.

2. Preenchimento offline – O envio não é automático, e o estabelecimento precisa enviar as fichas do período até o terceiro dia útil de cada semana, via internet ou pelo correio, por carta, com aviso de re-cebimento (AR).

3. Se o estabelecimento não dispuser de internet para instalar o programa, deve solicitar o software do SNRHos à Secretaria Nacional de Políticas de Tu-rismo, que lhe enviará um CD-ROM ou pen drive. Uma vez instalado o programa em seu computador, o estabelecimento preenche as fichas, enviando-as até o terceiro dia útil da semana por correspondência registrada com aviso de recebimento.

Para se manter atualizado sobre esse assunto, você pode consultar todos os decretos e portarias no site do

Ministério do Turismo. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/

turismo/legislacao/legislacao_geral>. Acesso em: 14 jun. 2013.


Como o preenchimento dessa ficha pode ocorrer já no momento da reserva de vaga, no campo “Entrada” será registrada a data prevista para a hospedagem. Quando o hóspede chega ao hotel, basta que o recepcionista clique no botão “Aguardando check-in”, ao lado esquerdo da tela, e localize a ficha por meio dos filtros disponíveis: nome, UH no, tipo de documento, número do docu-mento, CPF.

BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 177 de 13 set. 2011. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_legislacao/Portaria177_2011.pdf>. Acesso em: 9 jul. 2013.


Assim que localizar o hóspede, é só clicar no registro desejado, informar data e hora de sua entrada no hotel e clicar em OK. Com isso, o hóspede fica na situação de hospedado, aguardando, portanto, check-out.

O procedimento para registrar a saída do hóspede é semelhante ao do check-in, só que o item a ser selecionado no lado esquerdo é “Aguardando check-out”.


Após a localização do hóspede, informar data e hora de sua saída e clicar em OK.


Atividade 1RetomAndo Alguns itens

Em grupo de três ou quatro pessoas, discutam as questões a seguir e respondam com base no consenso a que chegaram. Lembrem-se de justificar a opinião emitida em cada uma das questões.

1. Qual a importância de uma documentação bem preenchida no check-in?

2. Citem dois tipos de relatório e de controle preenchidos durante a hospedagem, explicando para que servem.

3. Por que é necessário controlar o acesso dos visitantes aos hóspedes?

4. Na troca de turno, o que é importante verificar?


Boletim de Ocupação Hoteleira

Com base nos dados das FNRH, o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes emitirá mensalmente o Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH).

O estabelecimento pode consultar o boletim a qualquer momento no site do Mi-nistério do Turismo.

BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 177 de 13 set. 2011. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_legislacao/Portaria177_2011.pdf>. Acesso em: 9 jul. 2013.


Pesquisa de satisfação

Como vimos, os hotéis podem manter formulários sobre a satisfação dos hóspedes na recepção ou mesmo nos quartos ou via email após o check-out.

Esse questionário deve ser preenchido pelo cliente no momento de sua saída do estabelecimento e servirá para a análise dos serviços prestados, bem como para sua reestruturação, quando necessário.

Dependendo do estabelecimento, essa ficha fica na recepção ou no quarto ou até mesmo pode ser enviada ao cliente por email.

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Ingresso no mercado de trabalhoVocê viu, nas unidades anteriores, alguns aspectos da ocupação de recepcionista de hotel, e pode-se dizer que você tem uma base sólida de conhecimentos que lhe confere status para en-frentar esse competitivo, mas promissor, mercado de trabalho.

É importante saber, no entanto, que atualmente, por causa da busca constante pela redução de gastos, a maior procura é por profissionais polivalentes. No caso do recepcionista, é aquele que, além de conhecer e ser capaz de desempenhar bem os procedimentos hoteleiros, orienta o hóspede sobre as possibili-dades turísticas do local, realiza as reservas de vagas, identifica e soluciona as dúvidas dos hóspedes, enfim, consegue “vender” a estada no estabelecimento.

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Veja, a seguir, uma entrevista feita com um recepcionista de um hotel e o que ele diz sobre sua ocupação.

Pergunta – Qual seu nome, idade e em que bairro mora?

Resposta – Anderson Ramos Ribeiro, 35 anos, Jardim Macedônia, São Paulo.

P – Como surgiu seu interesse pela ocupação de recepcionista e por que resolveu fazer disso uma carreira?

R – Sempre trabalhei em atendimento ao cliente, daí o interesse em hotelaria; a vaga de recepção surgiu, sendo uma oportunidade favorável.

P – Qual é sua formação? Quais cursos já frequentou?

R – Superior completo em Turismo e curso de inglês.

P – Quais foram as principais dificuldades que enfrentou para conse-guir seu primeiro emprego?

R – Desde meus 15 anos estou no mercado de trabalho, não me lembro, mas acho que não tive dificuldades.

P – Como conseguiu o emprego atual?

R – Por indicação de amigos.

P – Quais as principais atividades realizadas em seu trabalho, ou seja, qual é sua rotina de trabalho?

R – Gestão de pessoas, atendimento ao público e fornecedores.

P – Já passou por alguma situação difícil como recepcionista? Como enfrentou esse problema?

R – Todos os dias enfrentamos situações difíceis. Ter jogo de cintura e boa percepção são atitudes necessárias no atendimento.

P – Quais são os pontos positivos de seu trabalho?

R – Conhecer pessoas de toda parte do mundo.

P – E os pontos negativos?

R – Trabalhar aos finais de semana e feriados.

P – Qual é seu conselho para quem quer ser recepcionista?

R – Seja comprometido com a empresa e com os colegas de trabalho.


O primeiro passo na busca de uma oportunidade é a elaboração de seu currículo, que deve conter dados pessoais, objetivos, experiências, conhecimentos e perfil. Para isso, você precisa relembrar sua história.

É importante que o currículo seja claro, objetivo e contenha informações verdadeiras.

Quando for contatado para uma entrevista, atenda à solicitação de forma polida. Procure utilizar uma dicção clara e esteja disponível para o dia e horário propostos, não criando empecilhos.

Ao se apresentar para a entrevista, é imprescindível ser pontual e estar vestido adequadamente, isto é, nem muito social, nem muito esportivo – um meio--termo é sempre melhor.

Não se esqueça: sua apresentação diz muito sobre você; portanto, banho tomado, dentes escovados e cabelos bem penteados são fundamentais.

As mulheres devem ficar atentas ao comprimento da roupa, ao uso de perfumes fortes ou muitos acessórios etc. Uma recepcionista precisa transmitir discrição e sobriedade.

Também vale dizer que, apesar da boa fase do mer-cado de trabalho, é grande o número de jovens que buscam uma colocação. Terá mais chance quem mos-trar não só conhecimento, mas também boa vontade, boa apresentação pessoal e entusiasmo em fazer par-te de uma equipe.

Atividade 1conhecimentos de um RecepcionistA

Procure relembrar o que viu durante o curso e complete as frases a seguir com bom senso e, principalmente, sua opinião a respeito do assunto.

Para auxiliá-lo na trajetória dessa ocupação, consulte o Caderno do

Trabalhador 1 – Conteúdos Gerais – “Como se Preparar para o Mercado

de Trabalho”. Disponível em: <http://www.viarapida.sp.gov.

br>. Acesso em: 14 jun. 2013.

O recepcionista é o “cartão de visitas” do hotel, por isso precisa

estar sempre atualizado, conhecer vários assuntos e atentar para os

detalhes do dia a dia.


1. Para ser um bom recepcionista é necessário saber

2. Um recepcionista usa, em suas atividades,

3. O bom recepcionista precisa cuidar de

4. O recepcionista deve, também,

Releia o que escreveu, analisando nas frases aquilo que você considera que faz bem.

Utilize essas informações para enriquecer seu currículo.


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Revendo seus conhecimentosEstamos chegando à reta final da primeira etapa na construção de sua nova ocupação. Este é um momento de balanço, de rever e reavaliar os conhecimentos que você elencou na Unidade 3 do Caderno 1.

Atividade 1obseRve o que diz A cbo

1. Você vai retomar o quadro de conhecimentos necessários ao recepcionista de acordo com a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Marque um “X” na coluna que corres-ponde a sua escolha.

O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de recepcionista

Sim Não Cursando

Ensino Fundamental

Ensino Médio

Ensino Superior

Alguns conhecimentos

Já domino Em processo Preciso aprimorar

Preciso aprender

Fluência verbal na língua inglesa

Conhecimentos de informática

Curso de qualificação profissional

Planejar o cotidiano


Leia, agora, a descrição das atividades dos recepcionistas feita pela CBO:

Recepcionam e prestam serviços de apoio a clien-

tes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;

prestam atendimento telefônico e fornecem infor-

mações em escritórios, consultórios, hotéis, hospi-

tais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos;

marcam entrevistas ou consultas e recebem clientes

ou visitantes; averiguam suas necessidades e diri-

gem ao lugar ou à pessoa procurados; agendam

serviços, reservam (hotéis e passagens) e indicam

acomodações em hotéis e estabelecimentos simi-

lares; observam normas internas de segurança,

conferindo documentos e idoneidade dos clientes

e notificando seguranças sobre presenças estranhas;

fecham contas e estadas de clientes. Organizam

informações e planejam o trabalho do cotidiano.

BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível

em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 14 jun. 2013.

A CBo é o documento oficial que informa os empregados e empregadores sobre os

conhecimentos que cada profissional deve ter.

Alguns conhecimentos

Já domino Em processo Preciso aprimorar

Preciso aprender

Trabalhar em equipe

Falar de maneira clara, ágil e objetiva

Ouvir com atenção

Orientar de maneira precisa

Demonstrar autonomia

Agir com entusiasmo

Respeitar a opinião do outro


2. Verifique o que aprendeu durante o curso e o que precisará retomar, seja na in-ternet, seja em livros especializados ou fazendo um curso mais avançado, e com-plete o quadro a seguir.

O que fazer Por quê? Como Quando

Boa sorte!


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TERMOS UTILIZADOS NA HOTELARIA. Meios de Hospedagens Extra-Hoteleiros: Turismo e Hotelaria. Disponível em: <http://heronita.wordpress.com/2008/09/19/termos-utilizados-na-hotelaria>. Acesso em: 14 jun. 2013.

TURISMO – VISÃO E AÇÃO. Turismo – Revista Científica do Curso de Pós- -Graduação stricto sensu em turismo e hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí. Disponível em: <http://siaiweb06.univali.br/seer/index.php/rtva/index>. Acesso em: 14 jun. 2013.

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A recepção como local de trabalho

O recepcionista de hotel e a qualidade do serviço prestado

Rotinas de trabalho

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Ingresso no mercado de trabalho

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