1

Varejistas on-line e empresas digitais geralmente solicitam que os clientes criem uma conta pessoal e, assim, estabeleçam uma identidade digital. Essa identidade digital permite que os clientes façam login e sejam autenticados com segurança antes de acessar os serviços e fazer negócios com a empresa. As empresas usam as informações pessoais associadas para receber e atender pedidos, comunicar-se com os clientes, fornecer marketing individualizado e personalização em tempo real, e executar análises de negócios.

À medida que os clientes estabelecem sua identidade digital, as organizações devem obter seu consentimento para usar as informações pessoais, em conformidade com um número cada vez maior de normas de privacidade. Isso inclui o GDPR (General Data Protection Regulation) da União Europeia, a CCPA (California Consumer Privacy Act) e a PIPEDA (California Consumer Privacy Act) do Canadá. As empresas também devem conceder aos clientes o direito de visualizar, modificar e revogar o consentimento a qualquer momento e proteger a privacidade das informações pessoais do cliente.

Se os clientes encontrarem atritos ao configurar e gerenciar suas identidades digitais, executar atividades como registro, criação de contas, gerenciamento de login/senha e gerenciamento de preferências, é provável que optem por uma ligação telefônica dispendiosa, pelo envio de e-mail ou pelo bate-papo com o atendimento ao cliente, ou podem até mesmo abandonar

a transação por completo. Pontos de atrito comuns incluem usabilidade desfavorável, muitas etapas do processo, tempos de carregamento lentos, incapacidade de usar o dispositivo de sua escolha ou fragmentação de conta onde diferentes aplicações ou websites da mesma empresa exigem contas diferentes.

O que procurar em uma solução para melhorar a experiência do cliente

As organizações que procuram reduzir o atrito no processo de gerenciamento de registro e senha devem considerar uma solução CIAM (Gerenciamento de Identidade e Acesso do Cliente). Uma solução CIAM não apenas agiliza e simplifica a experiência de gerenciamento de identidade digital dos clientes, mas também atende aos requisitos de negócios da organização do cliente. Veja o que as organizações devem considerar ao procurar uma solução CIAM:

Caso de uso Redução de atritos no processo de registro de identidade digital

As organizações devem obter consentimento para usar as

informações pessoais em conformidade com um número

crescente de normas globais de privacidade.

2

Considerações para atender aos requisitos do cliente

1. Permitir que os clientes façam login sem esforço com o dispositivo de sua escolha

Um número crescente de usuários novos e antigos usará celulares, tablets ou até mesmo dispositivos conectados sem tela, como alto-falantes inteligentes com assistentes de fala. Esses usuários esperam uma experiência projetada adequadamente, com a solução sendo renderizada corretamente com diferentes orientações, fatores de forma e resoluções do dispositivo.

2. Minimizar as etapas necessárias de registro dos clientes Os clientes querem que a experiência de registro e gerenciamento de suas contas seja simples de executar, com o mínimo de etapas. Uma solução que fornece login social oferece aos visitantes a opção de usar contas existentes no Google, Facebook, Twitter, WeChat e outros provedores para se registrar de maneira mais rápida e fácil em um website. As redes sociais atuam como IdPs (Provedores de Identidade) e permitem que seus usuários utilizem suas contas existentes para fazer login em outros websites. Os usuários não precisam criar uma nova conta (e lembrar de novas credenciais), o que reduz significativamente o atrito e elimina uma barreira potencial para as pessoas se inscreverem em um novo website.

3. Eliminar a necessidade de lembrar uma senhaA necessidade de criar e lembrar de outra senha pode impedir que os clientes configurem uma identidade digital em um website. Além disso, quando os clientes estão prontos para fazer uma compra no website e não conseguem lembrar o nome de usuário e a senha, eles podem achar mais fácil sair e comprar em outro website com um processo de login mais fácil. Como alternativa, eles podem fazer check-out com uma conta de convidado, deixando a organização com alguns dados de contato de qualidade para usar em futuros programas de marketing. Uma solução que fornece login social evita a criação (e a lembrança) de outra senha, permitindo que os indivíduos usem o próprio login social para acessar as contas deles na sua organização.

No entanto, se os usuários optarem por usar um nome de usuário e uma senha com o serviço, a solução deverá permitir que eles recuperem facilmente o acesso via autoatendimento sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente.

As redes sociais podem atuar como IdPs (Provedores de

Identidade), reduzindo o atrito e eliminando uma

barreira na ativação.

A necessidade de criar e lembrar de outra senha

pode impedir que os clientes configurem uma

identidade digital em um website.

3

4. Simplificar o gerenciamento de consentimentosO Artigo 7(3) da GDPR estabelece que "Remover o consentimento deve ser tão fácil quanto conceder". Em outras palavras, as organizações não estão autorizadas a fornecer um formulário fácil de usar para obter consentimento para processamento de dados pessoais e, depois, propositadamente, dificultar a revogação do consentimento por meio de um processo burocrático complicado. A solução deve simplificar o processo de visualização, modificação ou revogação do consentimento.

5. Entregar alto desempenhoDesempenho e confiabilidade são vitais para fornecer a experiência que os clientes esperam. Os visitantes de website que experimentam tempos de carregamento rápidos têm maior probabilidade de concluir qualquer transação. Além disso, os visitantes são mais sensíveis a velocidades mais lentas da página no início da jornada do cliente, como quando estão usando as páginas de registro, login e autenticação. Uma solução CIAM pode acelerar o processo de registro e login, armazenando de forma inteligente em cache os dados relacionados aos usuários finais e usando autoescalonamento elástico para acomodar picos de uso. Os recursos sofisticados de failover e BC/DR e os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) com tempo de atividade garantido devem assegurar alta disponibilidade no mundo inteiro.

6. Simplificar a segurançaAs contas devem ser protegidas contra abuso por meio de autenticação forte do usuário. A solução deve oferecer aos usuários uma opção de autenticação de dois fatores ou OTP (Senha única) fácil de usar.

Considerações para atender às necessidades da sua empresa

1. Aumentar as taxas de registroAs organizações estão sempre buscando aumentar os registros dos clientes. Uma solução que usa o login social para aproveitar uma conta e um perfil existentes reduz o atrito, simplificando o processo de gerenciamento de registro e perfis. Com o login social, as empresas podem autenticar facilmente os visitantes do website, coletar os dados necessários para começar a criar um perfil e permitir que participem mais rapidamente das atividades que os levaram ao website. Como nem todo cliente escolherá o login social, a solução CIAM também deve oferecer um registro tradicional de nome de usuário/senha para aqueles que preferem essa opção.

Uma solução CIAM pode acelerar o processo de registro e login, armazenando de forma inteligente em cache os dados relacionados a usuários finais e usando autoescalonamento elástico para acomodar picos

de uso.

4

A Akamai protege e entrega experiências digitais para as maiores empresas do mundo. A plataforma de borda inteligente da Akamai engloba tudo, desde a empresa até a nuvem, para que os clientes e suas empresas possam ser rápidos e inteligentes e estar protegidos. As principais marcas mundiais contam com a Akamai para ajudá-las a obter vantagem competitiva por meio de soluções ágeis que ampliem o poder de suas arquiteturas compostas por várias nuvens. A Akamai mantém as decisões, aplicações e experiências mais próximas dos usuários, e os ataques e as ameaças cada vez mais distantes. O portfólio de soluções de segurança de borda, desempenho na Web e em dispositivos móveis, acesso corporativo e entrega de vídeos da Akamai conta com um excepcional atendimento ao cliente e monitoramento 24 horas por dia, sete dias por semana, durante o ano todo. Para saber por que as principais marcas do mundo confiam na Akamai, visite www.akamai.com, blogs.akamai.com ou @Akamai no Twitter. Nossas informações de contato globais podem ser encontradas em www.akamai.com/locations. Publicado em 12/19.

O Akamai Identity Cloud oferece um CIAM seguro e escalonável para grandes marcas voltadas ao consumidor que minimiza o atrito no processo de registro de identidade digital. Para saber mais sobre o Identity Cloud, visite akamai.com/identitycloud.

2. Obter dados mais avançados do clienteQuanto mais as organizações tiverem informações sobre os clientes, mais elas poderão se comunicar com eles, criar campanhas de marketing personalizadas e melhorar as análises. Mas existe uma relação inversa entre a quantidade de dados solicitados e as taxas de registro. Quanto mais dados de perfil forem exigidos dos consumidores durante o registro, menor a probabilidade de eles concluírem o processo. Uma maneira de criar perfis mais completos sem afastar possivelmente os usuários é criando perfis progressivos. A criação de perfis progressivos permite que as organizações coletem dados do usuário de forma incremental ao longo do tempo. As pessoas compartilham mais informações à medida que o nível de interação com o website aumenta, permitindo que as organizações criem perfis mais detalhados sem sacrificar as taxas de conversão de registros.

3. Criar relações de confiança com os clientes enquanto atende às normas de privacidade de dadosGDPR, CCPA, PIPEDA e outros regulamentos regionais de proteção de dados do consumidor exigem que as marcas rastreiem e compreendam os dados que coletam e forneçam opções de gerenciamento de privacidade diretamente aos consumidores. Uma solução que permite uma inscrição simples, a criação de perfis progressivos e o gerenciamento de consentimentos e preferências voltados ao cliente transforma esses novos regulamentos em oportunidades para criar relacionamentos confiáveis com os clientes, resultando em uma maior fidelidade à marca e um ROI mais elevado.