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Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
Relatório ao
formulário
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
Identificação
○ Sandra Vieira Almeida
○ 11ºH
○ Nº 21115
○ Ano letivo 2012/2013
○ Escola Secundária de Serafim Leite ○ Curso de Comunicação, Marketing,
Relações Públicas, Publicidade.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
Introdução Neste trabalho irei apresentar os resultados do
meu formulário acerca da Telepizza, onde refiro
opiniões dadas pelos clientes sobre o profissionalismo
e a simpatia no atendimento (relativamente ao
serviço), sobre o agrado ou possível desagrado dos
clientes perante o serviço, entre outros, numa
tentativa de avaliar a qualidade dos serviços
prestados.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
Relatório
33 das respostas foram dadas por mulheres e 18
por homens, num total de 51 respostas. A maioria das
respostas foi dada por um público jovem, à exceção
de 6 respostas na totalidade de 51, como já
mencionado.
Foram feitas 12 perguntas, quase todas com uma
maior percentagem de respostas positivas.
○ À pergunta “Qual é o seu grau de satisfação
com a Telepizza?” tendo como escolha de resposta
os parâmetros “Muito bom”, “Bom” e “Mau”, 32
respostas foram assinaladas no “Bom”, 18 no “Muito
Bom” e 1 no “Mau”, concluindo que os consumidores
se sentem, na sua grande maioria, satisfeitos com o
serviço da Telepizza.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta “Como avalia o nosso serviço?”
tendo como escolha de resposta os mesmos
parâmetros acima mencionados, 33 respostas foram
assinaladas no “Bom”, 18 no “Muito Bom” e 0 no
“Mau”, concluindo que o nosso serviço é avaliado,
diante dos consumidores, como um serviço muito
bom.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta relativa ao “Profissionalismo e
simpatia no atendimento” tendo como escolha de
resposta os parâmetros “Satisfeito”, “Insatisfeito” e
“Muito Insatisfeito”, 50 respostas foram dadas ao
parâmetro “Satisfeito”, 1 resposta ao “Insatisfeito” e 0
ao “Muito Insatisfeito” podendo assim concluir que a
grande maioria dos consumidores se sente satisfeita
com o profissionalismo e simpatia no atendimento do
serviço.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta “Encontra problemas no serviço?”
tendo como escolha de resposta “Sim” e “Não” 48
foram as respostas assinaladas como “Não” e 3 foram
as respostas assinaladas como “Sim”, concluindo que
a grande parte dos consumidores não vê qualquer
problema no serviço prestado.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta relativa à “Qualidade dos produtos
e serviços prestados” tendo como termo de escolha
uma escala de 1 (Medíocre) a 5 (Muito Bom):
- 0 foram as respostas dadas no número 1 da
escala;
- 1 foram as respostas dadas no número 2 da
escala;
- 4 foram as respostas dadas no número 3 da
escala;
- 28 foram as respostas dadas no número 4 da
escala;
- E 18 foram as respostas dadas no número 5 da
escala, concluindo assim que, mais uma vez os nossos
consumidores demonstram uma opinião positiva
relativamente ao serviço, neste caso à qualidade dos
produtos e aos serviços prestados.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta relativa à “Qualidade no
atendimento telefónico” tendo como termo de
escolha a escala acima mencionada:
- 0 foram as respostas dadas no número 1 da
escala;
- 1 foram as respostas dadas no número 2 da
escala;
- 4 foram as respostas dadas no número 3 da
escala;
- 31 foram as respostas dadas no número 4 da
escala;
- E 15 foram as respostadas dadas no número 5
da escala, tendo como conclusão a mesma dada na
questão anterior: uma satisfação por parte dos
consumidores.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta relativa ao “Desempenho do
serviço”, tendo como possibilidade de resposta os
parâmetros “Muito Bom”, “Bom” e “Mau”, 23 respostas
foram dadas no “Muito Bom”, 27 respostas foram
dadas no “Bom” e 1 resposta foi dada no “Mau”,
garantindo assim um agrado maioritário por parte dos
consumidores relativamente ao desempenho do
serviço.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta relativa à “Rapidez do Serviço” e
numa escala de 1 a 5:
- 0 respostas foram dadas no número 1 da escala;
- 2 respostas foram dadas no número 2 da escala;
- 8 respostas foram dadas no número 3 da escala;
- 31 respostas foram dadas no número 4 da
escala;
- 10 respostas foram dadas no número 5 da
escala, concluindo assim uma maioria de respostas
positivas relativamente à rapidez do serviço.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta “Satisfazemos as suas
necessidades?” tendo como termo de respostas “Sim”
e “Não”, 50 respostas foram dadas ao “Sim” e 1 foram
das respostas dadas ao “Não”, concluindo assim que,
embora um consumidor não considere que o serviço
da Telepizza satisfaça as suas necessidades, a
maioria dos consumidores sente-se satisfeito
garantindo mais uma vez a qualidade do serviço.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta “O nosso horário é acessível para
si?” tendo como termo de respostas “Sim” e “Não”, 47
respostas foram dadas ao “Sim” e 4 foram das
respostas dadas ao “Não”, concluindo assim que 4
consumidores não acham o horário de serviço
acessível para si, mas tendo como maioria positiva as
47 respostas dadas por consumidores que garantem,
desta forma, um horário acessível de serviço.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
○ À pergunta “As nossas pizzas têm os melhores
sabores do mercado?” tendo como termo de
respostas “Sim” e “Não”, 42 respostas foram dadas ao
“Sim” e 9 respostas foram dadas ao “Não”,
concluindo assim que 9 consumidores têm
preferências por outros serviços semelhantes ao
serviço da Telepizza. Porém, 42 consumidores
partilham a opinião de que as pizzas da Telepizza têm
os melhores sabores do mercado.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
Conclusão
Analisando todos os dados dos gráficos aqui
referidos podemos concluir que a qualidade do
serviço da Telepizza é garantida pela grande maioria
dos consumidores, desde a boa avaliação feita aos
produtos, aos horários dos serviços, até à avaliação
positiva relativamente à simpatia e ao atendimento
dos funcionários. Os consumidores demonstram uma
boa proximidade com a marca e dão a conhecer
uma opinião agradável e simpática pela mesma.
A presença de respostas variáveis entre público
jovem e público de mais idade pode garantir que, a
segmentação do mercado feita pela Telepizza,
funciona. Ou seja, o facto de existirem respostas de
jovens e adultos comprova que a divisão do mercado
em grupos, pela Telepizza, e as inúmeras propostas
diferentes e adequadas para cada grupo em si, teve
resultado, pelo que pudemos comprovar na análise
de cada um dos 12 gráficos. Tanto o público de
consumidores jovens como o público de
consumidores de maior faixa etária demonstram-se
satisfeitos com os produtos propostos pela Telepizza
para aqueles que são os seus gostos diferenciados.
Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita
Marketing
Cartaz
Slogan
“Momentos Redondos; os melhores momentos
num só lugar.”