RELATÓRIO DE ESTÁGIO - bdigital.ipg.ptbdigital.ipg.pt/dspace/bitstream/10314/1345/1/Ana Morgado_6000837.pdf · Formação interna sobre as atividades de gestão do hotel, nomeadamente:

Escola Superior de Turismo e HotelariaInstituto Politécnico da Guarda

Ana Filipa Santos Morgado Dezembro 2010

RELATÓRIO DE ESTÁGIOLicenciatura em Turismo e Lazer

Hotel Urgeiriça Hotéis Internacionais Lda.

Canas de Senhorim - Nelas

Escola Superior de Turismo e Hotelaria

Instituto Politécnico da Guarda

Novembro de 2011

Ana Morgado

N.º 6000837

Relatório de Estágio

Hotel Urgeiriça Hotéis Internacionais Lda.

Canas de Senhorim - Nelas



Novembro de 2011

Este relatório foi elaborado no âmbito do Estágio Curricular realizado no Hotel

Urgeiriça, sob a orientação do seu Diretor, Dr. Adérito dos Santos Rocha, e a supervisão da

Prof. Sandra Teixeira, da Escola Superior de Turismo e Hotelaria.

Ana Morgado

N.º 6000837

Relatório de Estágio


I

Ficha de Identificação

Estagiária:

Nome: Ana Filipa Santos Morgado

Email: [email protected]

Nº Aluno: 6000837 Curso: Turismo e Lazer

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Turismo e Hotelaria


Morada: Rua Dr. José António Fernandes Camelo, Arrifana, 6270-372 Seia

Telefone: 238 320 800 Email: [email protected]

Local de Estágio:

Nome: Hotel Urgeiriça

Morada: Lugar da Urgeiriça Canas de Senhorim, 3525-301 Nelas

Telefone: 232 671 267 Fax: 232 671 328

Correio eletrónico: direcçã[email protected]

URL: http://www.hotelurgeirica.pt/pt/hotel.html

Estágio:

Data de Início: 1 de Agosto de 2011

Data de Fim: 1 de Novembro de 2011

Duração 13 semanas

Supervisor na Empresa: Dr. Adérito dos Santos Rocha (Diretor do Hotel)

Orientadora na ESTH- IPG: Dr.ª Sandra Teixeira


II

Plano de Estágio

Breve caraterização das atividades a desenvolver durante o Estágio:

1. Formação interna sobre as atividades de gestão do hotel, nomeadamente:

1.1. Estrutura organizacional do hotel e funcionamento dos diversos

departamentos/setores;

1.2. Gestão de instalações e equipamentos;

1.3. Gestão do relacionamento com ligação com clientes e com fornecedores

do hotel.

2. Realizar tarefas práticas nos diversos departamentos do hotel,

nomeadamente:

2.1. Gestão e funcionamento e gestão da Receção/Front-Office:

familiarização com a organização; acolhimentos, reservas, check-in, check-out,

faturação e atendimento telefónico, procedimentos para resolução de problemas mais

frequentes.

2.2. Funcionamento e gestão dos Andares e Lavandaria.

2.3. Funcionamento e gestão do BackOffice

3. Realizar tarefas práticas em termos de: gestão de stocks; atividades

administrativas, de organização, de planeamento e gestão da área de F&B.


III

Resumo

No âmbito do curso de Turismo e Lazer realizei o estágio curricular no Hotel

Urgeiriça, em Canas de Senhorim, concelho de Nelas, ao longo de 13 semanas, entre 1

de agosto a 1 de novembro de 2011.

O presente relatório é o resultado desse período de estágio onde associei a

prática aos conhecimentos que adquiri ao longo do curso e onde efetuei diversas tarefas,

como por exemplo: atendimento ao público, atendimento telefónico, reservas, check-in,

check-out, tratamento da correspondência, faturação, arquivo de documentos.

Este relatório descreve as tarefas desenvolvidas e os conhecimentos adquiridos

ao longo do estágio. Apresenta a empresa, abordando a sua história, as suas

características e alguns dados estatísticos, expõe as atividades e tarefas desenvolvidas

durante o estágio nas diferentes secções da empresa (Receção, Restaurante e Andares) e

ainda apresenta uma reflexão crítica referindo os aspetos positivos e negativos.


IV

Agradecimentos

Em primeiro lugar, quero prestar o meu agradecimento a todos aqueles que, de

alguma forma, contribuíram para que pudesse realizar este estágio, desde a família aos

professores e aos colegas.

Assim, pretendo agradecer à minha família, pelo apoio e incentivo constantes

que sempre me dispensaram, em especial aos meus pais pela paciência, orientação e

esforço despendido para que este estágio se realizasse.

A todos os meus colegas e amigos de curso, em especial aos meus amigos,

Mónica Osório, Ondina Monteiro, Mariana Costa, Lídia Nogueira e Marco Almeida que

sempre estiveram do meu lado ao longo destes 3 anos de licenciatura.

Aos professores que de certa forma fizeram parte deste percurso e que, direta ou

indiretamente, contribuíram para o meu desempenho durante o estágio e, em particular,

à minha orientadora de estágio, professora Sandra Teixeira pela disponibilidade e

atenção que sempre me forneceu.

No hotel, expresso os meus sinceros agradecimentos ao meu tutor, o Sr. Diretor

Adérito dos Santos Rocha pela oportunidade que me deu em estagiar na sua unidade

hoteleira.

Aos colegas da Receção, Ana Paiva, Carla Neves, Nuno Marques e Delfim

Alves, pela paciência e amizade que sempre me demonstraram. E, por fim, a todos os

funcionários e colegas de trabalho das restantes secções: Restaurante, Bar, Cozinha,

Andares, Economato e Manutenção.

Muito Obrigada a Todos!


V

Glossário

Alojamento - Sistema que compreende, na hotelaria, apenas a utilização de quarto.

Back Office – Secção que está associado aos departamentos administrativos de uma

empresa e que não mantêm qualquer contato com os clientes. Fornece o

apoio ao Front Office e garante que as operações necessárias para a

administração da empresa sejam realizadas.

Caixa – Secção no Front Office onde são pagas as contas.

Cama Extra - Cama suplementar colocada no quarto a pedido do cliente e pela qual se

cobra um preço adicional.

Cardex – Ficha com os dados pessoais do cliente, usada para guardar o máximo de

informação sobre o mesmo permitindo ao hotel a obtenção de dados

estatísticos que lhes vão dar vários quadros representativos da sua clientela.

Catering – serviço de fornecimento de refeições e bebidas para ocasiões festivas,

oficiais ou profissionais

Check-in - registo dos dados na chegada de um hóspede na receção de um

estabelecimento hoteleiro.

Check-out – procedimento que serve para identificar a saída do hóspede em um hotel.

Chefe de Mesa - Pessoa responsável pela qualidade do serviço no restaurante.

Dormida - Noite passada num quarto de hotel. Unidade estatística para cálculo da

ocupação .

Double Room - Quarto com cama de casal para ocupação por duas pessoas.


VI

Front Office - é um termo que se refere a departamentos de uma empresa que entram

em contacto com os clientes. Na indústria hoteleira, o Front Office, entre

outras funções, dá as boas vindas aos hóspedes, recebendo-os e

cumprimentando-os; aceita e organiza reservas; efetua o check-in e out de

quartos; organiza o serviço de portaria, a emissão de chaves e outros

dispositivos de segurança; transmite mensagens aos clientes.

Governanta – A pessoa coordenadora do serviço de andares que também dirige todo o

pessoal desta área, incluindo a empregada de andares.

Hall - Espaço de entrada num hotel, no qual estão situados os serviços de acolhimento.

Late-check-out – procedimento adotado pelo hotel que aceita a saída do hóspede no dia

marcado, após o horário normal de saída (12h) que quando concedido ao

hóspede, este pode ocupar o apartamento até mais tarde, geralmente até

16h ou 18h.

Quarto Single - Quarto com cama de casal para ocupação por uma pessoa.

Receção - Local onde se recebem e registam os hóspedes que chegam a um hotel.

Rececionista - É o trabalhador que recebe clientes e orienta o público transmitindo

indicações dos respetivos departamentos.

Reserva - Pedido adiantado de venda de um quarto para uma data futura.

Rooming-list – Lista de hóspedes por apartamento, enviadas previamente ao hotel,

mencionando o nome dos hóspedes e forma de acomodação dos

mesmos.

Twin Room – Quarto com duas camas para ocupação por uma ou duas pessoas.

Voucher - prova do direito de um cliente de assumir um serviço a uma determinada

hora e lugar, são recolhidos pelos prestadores de serviços para

posteriormente voltarem ao operador turístico ou agente de viagens que

enviou esse cliente, para provar que o serviço foi realizado ou que uma

despesa foi feita.


VII

Índice Ficha de Identificação ........................................................................................................ I

Plano de Estágio ............................................................................................................... II

Resumo ........................................................................................................................... III

Agradecimentos .............................................................................................................. IV

Glossário ........................................................................................................................... V

Índice ............................................................................................................................. VII

Índice de Figuras .......................................................................................................... VIII

Índice de Gráficos ......................................................................................................... VIII

Índice de Tabelas .......................................................................................................... VIII

Introdução ......................................................................................................................... 1

Capítulo I – Hotel Urgeiriça ............................................................................................. 2

1.1. A História do Hotel Urgeiriça ............................................................................ 2

1.2. O Hotel Urgeiriça na atualidade ............................................................................ 4

1.2.1. Dados Estatísticos ........................................................................................... 6

Capitulo II – O Estágio ..................................................................................................... 9

2.1. A Receção .............................................................................................................. 9

2.1.1. Atividades realizadas na Receção................................................................. 10

2.1.2. O Atendimento ............................................................................................. 14

2.1.2.1. Atendimento Presencial ............................................................................. 14

2.1.2.2. Atendimento Telefónico ............................................................................ 15

2.1.3. Reservas ........................................................................................................ 17

2.1.4. Check-in ........................................................................................................ 19

2.1.5. Check-out e Faturação .................................................................................. 21

2.1.6. Grupos .......................................................................................................... 22

2.2. O Restaurante ...................................................................................................... 25

2.3. Os Andares .......................................................................................................... 26

2.3.1 A Lavandaria ................................................................................................. 29

2.4. Outras Tarefas...................................................................................................... 30

Conclusão ....................................................................................................................... 31

Bibliografia ..................................................................................................................... 33

Anexos ............................................................................................................................ 34


VIII

Índice de Figuras

Figura 1 - Localização geográfica do Hotel Urgeiriça ..................................................... 4

Figura 2 - Vista aérea da Hotel Urgeiriça ......................................................................... 4

Figura 3 - Quarto Twin ..................................................................................................... 5

Figura 4 - Quarto Duplo ................................................................................................... 5

Figura 5 - Chave do Quarto ............................................................................................ 10

Figura 6 - Cacifos de Chaves .......................................................................................... 10

Figura 7 - Arquivo .......................................................................................................... 11

Figura 8 - Back Office .................................................................................................... 11

Figura 9 - Planning de Alojamentos ............................................................................... 16

Figura 10 - Inserção de Reserva Individual .................................................................... 18

Figura 11 - Consulta de Reservas ................................................................................... 19

Figura 12 - Ficha de Cardex ........................................................................................... 20

Figura 13 - Inserção de Reserva de Grupo ..................................................................... 22

Figura 14 - Rooming List de Grupo ............................................................................... 23

Figura 15 - Check-In de Grupo ...................................................................................... 23

Figura 16 - Restaurante Real .......................................................................................... 25

Figura 17 - Empregada de Andares ................................................................................ 26

Figura 18 - Room Service ............................................................................................... 27

Índice de Gráficos

Gráfico 1 - Relações Empresariais ................................................................................... 6

Gráfico 2 - Número de Dormidas por Nacionalidade....................................................... 7

Gráfico 3 Número de Entradas por Nacionalidade ........................................................... 8

Índice de Tabelas

Tabela 1 - Tarefas da Receção por turnos ...................................................................... 12

Tabela 2 - Relações dos Andares com outras secçoes .................................................... 28


1 Relatório de Estágio

Introdução

O estágio é um processo de aprendizagem indispensável ao profissional que

deseja estar preparado para enfrentar os desafios de uma carreira, onde se pode

encontrar a oportunidade de assimilar a teoria e a prática, aprender as particularidades

da profissão e conhecer a realidade do dia-a-dia

À medida que se tem contato com as tarefas que o estágio proporciona, começa-

se a assimilar tudo aquilo que se aprendeu. Portanto, a aprendizagem é muito mais

eficaz quando adquirida por meio da experiência, pois temos uma maior retenção ao que

aprendemos na prática do que ao que aprendemos lendo ou ouvindo. Assim, o que

fazemos diariamente e com frequência é assimilado com muito mais eficácia.

O presente relatório foi redigido no âmbito do estágio curricular da Licenciatura

em Turismo e Lazer, realizado na empresa Hotel Urgeiriça, entre 1 de agosto e 1 de

novembro do ano de 2011. Escolhi este hotel para efetuar o meu estágio principalmente

por ser um hotel localizado perto da minha área de residência e por ser reconhecido

regionalmente.

Através deste relatório pretende-se descrever as tarefas desenvolvidas e os

conhecimentos adquiridos ao longo do estágio. O relatório está dividido em 2 capítulos.

No primeiro capítulo é apresentada a empresa acolhedora, abordando um pouco da sua

história, as suas características e alguns dados estatísticos referentes aos 3 meses de

duração do estágio No segundo capítulo são abordadas as atividades e tarefas

desenvolvidas nas diferentes secções da empresa, tais como: Receção, Restaurante e

Andares, concluindo com uma reflexão crítica referindo os aspetos positivos e

negativos.



Capítulo I – Hotel Urgeiriça

Este capítulo destina-se a descrever o hotel e a sua história. Assim, procedi à

divisão do capítulo em duas partes. A primeira parte aborda a história do hotel Urgeiriça

e a segunda parte apresenta o hotel na atualidade.

1.1. A História do Hotel Urgeiriça

Segundo Guimarães (2011, pp. 217-234), no ano de 1930, Charles Harbord,

oficial superior do exército inglês, comprou as minas de urânio da Urgeiriça, com a

finalidade de proporcionar tratamento a uma sua tia, vítima de grave doença nas

articulações dos membros inferiores, que a medicina não conseguiu resolver, e para a

qual uma vidente inglesa teria receitado a colocação de pedras radioativas sobre as

articulações afetadas.

Charles Harbord adquiriu a concessão das minas de urânio da Urgeiriça e a

grande propriedade envolvente, onde mandou edificar uma enorme mansão, com

quartos suficientes para alojar a família Harbord (incluindo a tia convalescente),

sobrando espaço para os engenheiros ingleses encarregados de dirigir os trabalhos de

extração do urânio. Cinco anos depois, a residência é transformada numa estância de

repouso, sob a designação de English Hotel Urgeiriça.

A dada altura Mrs. Phillys Graham, uma cliente assídua e dedicada, propôs

sociedade a Harbord, subscrevendo 50 por cento das quotas do hotel e tomando conta da

atividade hoteleira e do arranjo dos espaços, conferindo-lhe nível de requinte e bom

gosto, que tornou a unidade conhecida e apreciada a nível europeu.

Na década de 1950 foi construído o 2.º andar, e a partir daí, o Hotel Urgeiriça

passou a dispor de um conjunto de amplas instalações como hall, salão, sala de fumo,

salas de estar, bar, sala de jogos, biblioteca, entre outras, onde os hóspedes tinham todo

o conforto, para além de 40 quartos com casa de banho privativa e 23 quartos sem casa

de banho, mas com nove casas de banho gerais.



Paralelamente, foram feitas as ampliações e escolhido o mobiliário, criando um

ambiente especial de conforto e de calor interior que contribuiu para dar a sensação de

não se estar num hotel, mas sim numa grande casa confortável.

O mais “notável” dos clientes do Hotel Urgeiriça foi o primeiro ministro de

Inglaterra, Sir Anthony Éden, que em Agosto de 1952, passou a sua lua-de-mel com a

segunda esposa, Clarisse Éden, sobrinha de Winston Churchill, o vencedor da Segunda

Guerra Mundial.

Outra das estadas na Urgeiriça que ficou memorável foi a da célebre jornalista

francesa e biógrafa de Salazar, Christine Garnier, que redigiu o livro sobre a vida e a

obra do então presidente do concelho.

Entre as pessoas importantes que deram entrada no hotel contem-se o marechal

Craveiro Lopes, o rei Humberto de Itália, o ator João Villaret, o oficial militar António

Ramalho Eanes, o advogado Francisco Sá Carneiro e o coronel Smith, que chegou ao

hotel em 1940 e onde faleceu quarenta anos mais tarde.



1.2. O Hotel Urgeiriça na atualidade

O Hotel Urgeiriça situa-se no centro da Beira Alta no concelho de Nelas.

Encontra-se na região de turismo de Dão Lafões, a cerca de 20 km de Viseu (Figura 1) e

da Serra da Estrela. Está localizado na proximidade da barragem da Aguieira onde se

podem desfrutar diversos tipos de desportos náuticos.

A arquitetura beirã com o granito e a decoração tipicamente inglesa fazem do

hotel um local único e extremamente aprazível. O hotel Urgeiriça insere-se numa

propriedade de cerca de 30 hectares, com jardins românticos envolventes, piscinas, bar

para refeições ligeiras, jardim infantil, corte de ténis com serviço de bar, ténis de mesa,

bilhar, lavandaria expresso, aluguer de carros, serviços de táxis, estacionamento e

garagem privativa.

Fonte: http://urgeirica.blogspot.com/2007/06/o-nosso-hotel.html

Fonte: http://www.diplomatatours.pt/hoteis_de_charme/beiras.php

Figura 1 - Localização geográfica do Hotel Urgeiriça

Figura 2 - Vista aérea da Hotel Urgeiriça

http://urgeirica.blogspot.com/2007/06/o-nosso-hotel.html



O hotel Urgeiriça tem 85 quartos, 2 suites e 5 chalés sobriamente decorados no

mais puro estilo e requinte ingleses, tornando cada quarto único e com estilo próprio,

totalmente equipados com ar condicionado, telefone, rádio, TV satélite, cofre e secador

de cabelo.

O bar, tipicamente inglês, e o Restaurante Real são, de há muito, os locais de

reunião e confraternização de hóspedes e habitantes da região que, em ambiente calmo e

acolhedor, saboreiam os deliciosos cocktails ou os pratos requintados da gastronomia

portuguesa e internacional.

No hotel existem sete salas de diferentes dimensões e estilos, para refeições

privadas, seminários, cocktails, reuniões de negócios, banquetes e conferências.

Também podem ser disponibilizados diversos equipamentos sob especificação,

para estas salas com capacidade até 180 pessoas.

Figura 4 - Quarto Duplo

Figura 3 - Quarto Twin

Fonte: http://www.lifecooler-travel.com/entidade.aspx?idhotel=1306

Fonte: http://www.lifecooler-travel.com/entidade.aspx?idhotel=1306



1.2.1. Dados Estatísticos

Partindo de alguns dados facultados pela empresa decidi elaborar gráficos com o

objetivo de dar a conhecer os hóspedes recebidos no hotel. Os gráficos que de seguida

apresento referem-se ao período do estágio, e incluem informações sobre o número de

dormidas e de entradas no hotel.

O Gráfico 1 mostra as principais formas utilizadas para efetuar as reservas

(empresas, agencias de viagens e programas especiais). Assim, pode-se verificar que os

hóspedes que mais usufruem dos serviços do hotel são clientes individuais abrangidos

pelo programa Especial Férias 2011 (Anexo V) com 59% de hóspedes no mês de

Agosto, seguindo-se as empresas GPS Tours, o serviço ao balcão, VEFA e Booking

também com resultados significativos.

Fonte: Própria

15%

59%

2% 8%

2% 9%

4% 1%

14%

37%

4% 6%

31%

0% 1%

7%

23%

29%

2%

7%

13%

9%

0% 17%

BALCÃO

ESPECIAL FERIAS

HOTEIS INTERNACIONAIS

BOOKING.COM

GPS TOUR

VEFA

LUGAR AO SOL

BORGESTENA

Gráfico 1 - Relações Empresariais




Uma vez que através destas relações profissionais os preços são mais atrativos,

permite às pessoas e empresas desfrutarem do hotel e seus serviços, de uma forma mais

apropriada às suas necessidades.

Após a análise do Gráfico 2 pode-se concluir que os hóspedes de nacionalidade

portuguesa são os que somam mais dormidas no hotel, com um total de 2607 no mês de

agosto, seguidos dos hóspedes provenientes da França e da Alemanha. Os que

apresentam um menor número de dormidas no hotel são os Belgas e os Holandeses.

21 20 113 10 24

1246

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

OUTUBRO

18 48 13

388

22 12

1071

0

200

400

600

800

1000

1200

SETEMBRO

24 16 73 8 68

2607

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

AGOSTO

Fonte: Própria

Gráfico 2 - Número de Dormidas por Nacionalidade




O gráfico 3 demonstra que o maior número de entradas no hotel são, uma vez

mais os hóspedes portugueses, com um total de 965 no mês de Agosto. Já os que entram

com menor frequência no hotel são os hóspedes provenientes do Brasil e da Inglaterra.

Fonte: Própria

2 7 11

107

3 2

507

0

100

200

300

400

500

600

OUTUBRO

9 11 60 18

965

0

200

400

600

800

1000

1200

AGOSTO

12 5 9

384

9

510

0

100

200

300

400

500

600

SETEMBRO

Gráfico 3 Número de Entradas por Nacionalidade




Capitulo II – O Estágio

O presente capítulo destina-se a descrever as atividades realizadas no decorrer

do estágio. Assim, este capítulo está dividido em três partes, ou seja, as três secções que

integrei durante o estágio, nomeadamente: a receção, o restaurante e os andares.

Na receção aprendi a efetuar reservas individuais e de grupo, o check-in, o

check-out, faturação, entre outras tarefas. No restaurante experienciei o serviço às mesas

e nos andares colaborei nas limpezas dos quartos.

2.1. A Receção

A receção é o cartão-de-visita do hotel, e é onde o cliente tem o primeiro e

ultimo contacto com o interior do hotel e forma a primeira impressão. É uma das

secções mais importantes e o volume de negócios de uma unidade hoteleira depende,

em grande parte, da simpatia e desempenho destes funcionários.

A receção é um departamento de extrema importância no sector da hotelaria,

está localizada no lobby do hotel que é uma área ampla de entrada pública que permite

aos hóspedes acesso a todos os serviços do estabelecimento, como por exemplo:

quartos, restaurante, bar e além disso pode funcionar como sala de espera e de leitura.

O primeiro departamento em contacto com o hóspede é a receção assim, a

imagem que o pessoal da receção mostra aos hóspedes será extremamente importante

para uma boa imagem do estabelecimento.

Na receção do hotel Urgeiriça registam-se os hóspedes, trata-se da

correspondência e recados e prestam-se informações. É um local de total confiança,

onde se entregam e recebem as chaves dos quartos e ainda onde se depositam valores e

se pagam as contas.

Durante a estadia, a receção é um sector de informação, comunicação e de

ligação para todos os serviços que o hotel oferece. O rececionista durante toda a estadia,

deve mostrar-se eficiente em cada serviço prestado e deve dar toda atenção porque um

hóspede satisfeito e contente com os serviços prestados é a melhor maneira de promover

o estabelecimento hoteleiro.



2.1.1. Atividades realizadas na Receção

No primeiro dia de estágio fui bem recebida por todos os funcionários assim

como pela Direção. Foram-me dadas algumas informações básicas, nomeadamente, as

regras de funcionamento relativas ao trabalho na receção, tais como: local de arquivo de

faturas e de pedidos de reserva, modo de efetuar Check-in e Check-out, entre outros

aspetos.

Fui acompanhada numa pequena visita guiada ao hotel para que começasse a

conhecer melhor as instalações e equipamentos.

Foi-me dada uma explicação do procedimento relativo

a utilização das chaves dos quartos. Cada chave está

identificada com o número do quarto e quando um cliente

chega ao hotel e se regista, é-lhe entregue a chave do seu

quarto, e sempre que este se ausentar do hotel deverá entregar a

mesma na receção, e levantá-la novamente no regresso. Nestas

situações pendura-se a chave (Figura 5) o que significa que o

hóspede ainda se encontra hospedado no hotel. Por outro lado

se a mesma estiver inserida no cacifo (Figura 6), significa que o

hóspede já não se encontra no hotel, ou seja, está em Check-out. Esta é uma forma de

controlar a perda de chaves, ficando a receção responsável por todas as chaves do hotel.

Fonte: Própria

Fonte: Própria

Figura 5 - Chave do

Quarto

Figura 6 - Cacifos de Chaves




Para além destas chaves dos clientes, existem também as chaves mestras que se

destinam ao pessoal e que devido à sua funcionalidade, abrem todas as portas dos

quartos e salas.

No primeiro dia tive ainda o primeiro contacto com o Back Office (Figura 8),

que é o local de arquivo de faturas, contratos com outras empresas ou agências, pedidos

de reserva entre outros documentos.

Neste local encontra-se a fotocopiadora, impressora, o fax, o cofre. Também aí

se encontra o computador com o sistema informático que regista todas as chamadas

efetuadas ou recebidas no hotel e permite programar o despertar dos hóspedes que

solicitem este serviço.

Fonte: Própria

Fonte: Própria

Figura 7 - Arquivo

Figura 8 - Back Office





No primeiro dia fui informada do horário a cumprir. Uma vez que a Receção

funciona 24 horas por dia, divide-se em três turnos: manhã, tarde e noite e em cada

turno são realizadas diferentes tarefas como se pode visualizar na Tabela 1. No meu

caso fazia os turnos da manhã ou de tarde, ou seja, das 8h00 às 15h30 ou das 15h30h às

23h00h e tinha sempre alguém a supervisionar-me.

Tabela 1 - Tarefas da Receção por turnos

Receção

Turno Tarefas

Manhã

08h00 às 15h30

Controlar reservas

Controlar saídas e entradas de clientes

Controlar a ocupação

Faturação

Reservar quartos

Tarde

15h30 às 23h00

Controlar reservas;

Controlar entradas de clientes

Noite

23h00 às 08h00

Fecho do dia

Controlar reservas

Controlar entradas

Auditoria noturna

Uma vez que o meu estágio teve início no dia 1 de agosto, explicaram-me que

tínhamos de preencher as estatísticas, que é um procedimento mensal. Para fazer esta

tarefa acede-se ao site do Instituto Nacional de Estatística e preenche-se o formulário

com os dados que são pedidos. Esta tarefa permite, entre outros aspetos, verificar a

evolução do estabelecimento de ano após ano. Assim o estabelecimento pode decidir se,

por exemplo, deverá aumentar a sua capacidade de ocupação, se deve apostar numa

nova campanha publicitária e se deve manter ou aplicar novos preços.

Nesta primeira semana, apercebi-me que a Receção estava encarregue de

variadíssimas tarefas, para além das mencionadas na Tabela 1, tais como: fazer os

horários das secções e fazê-los chegar à direção todas as sextas-feiras; “dar baixa” de

faturas no sistema informático NewConta, e enviar as faturas/recibos para as empresas e

agências de viagens; fazer serviço de bar sempre que necessário.

Fonte: Elaboração Própria




Aprendi a fazer a Folha de Caixa, que consistia num documento em formato

Excel onde se colocavam ordenadamente os números das faturas do dia, o valor pago, e

a modalidade de pagamento. Normalmente esta folha era feita diariamente ao meio dia,

após todas as saídas (Check-out) e pagamentos efetuados no dia. Era nesta folha que se

colocava as receitas diárias do bar e servia para facilitar o controlo de entrada e saída de

dinheiro da caixa.

É de referir que não tive qualquer dificuldade na adaptação ao trabalho na

receção, uma vez que já tinha algum conhecimento, através da licenciatura, do modo

como a maior parte das tarefas funcionam, nomeadamente o sistema informático

utilizado no hotel, o NewHotel.



2.1.2. O Atendimento

O atendimento deve ser encarado como uma porta de entrada para a organização,

sendo um serviço complexo, pode ser considerada uma ferramenta administrativa, de

marketing ou comercial que visa responder a diferentes necessidades do público-alvo da

organização, neste caso os hóspedes ou futuros hóspedes (Moreira, 2010).

Existem dois tipos de atendimento num hotel que são: presencial e o telefónico.

De seguida faço algumas considerações sobre cada um destes tipos de atendimento e

sobre a forma como os desempenhei ao longo do Estágio.

2.1.2.1. Atendimento Presencial

O relacionamento interpessoal é um fator fundamental no atendimento

presencial. Assim é indispensável ter em consideração as normas que orientam uma

atitude e um comportamento positivo perante o cliente, para que este fique satisfeito e

sinta necessidade de voltar.

A apresentação pessoal e a expressão corporal são aspetos essenciais para um

bom atendimento. A apresentação pessoal inclui a roupa, o calçado, o penteado do

cabelo, os adereços e a higiene. No decorrer do estágio trajei um fato preto (casaco e

saia ou calça) e camisa branca e sempre com a identificação do hotel (crachá).

A expressão corporal funciona como meio de reforçar uma mensagem

transmitida verbalmente. O excesso e a ausência de gestos são os maiores erros que se

podem cometer, por isso deve se saber adaptar a expressão corporal àquilo que está a ser

dito. Uma má expressão corporal pode demonstrar ao cliente arrogância, insegurança,

timidez e receio, o que nunca pode acontecer. (Moreira,2011)

Quando o cliente chega ao balcão da receção deve ser acolhido e saudado com

simpatia, delicadeza e cordialidade e seguidamente deve-se perguntar em que podemos

ajudá-lo. O rececionista deve ter em atenção vários fatores, ou seja, se estiver ocupado

deve interromper o que está a fazer e dar toda a sua atenção ao hóspede. Caso o cliente

tencionasse efetuar uma reserva, solicitava algumas informações importantes, tais

como: tipo de quarto, número de pessoas, se se tratava de uma reserva em nome da



empresa ou pessoal. De seguida, informava o cliente sobre o preço e os serviços de que

podia usufruir.

Por vezes, dava-se o caso de os hóspedes chegarem ao hotel e os quartos ainda

não estarem disponíveis. Nestas situações, apresentava desculpas e indicava o tempo

provável de espera ou, caso tivesse quartos disponíveis, atribuía-lhes outro quarto com

as mesmas características.

Frequentemente, os hóspedes solicitavam informações turísticas essencialmente

acerca de localização geográfica, principais estradas, atracões turísticas, património

natural, património cultural, museus, gastronomia, artesanato, festividades. Nestes

casos, facultava-lhes os boletins turísticos que estavam disponíveis na receção, nos

quais se encontravam as informações mais relevantes sobre a cidade e arredores.

Quando se fornece informação sobre determinado local deve-se estabelecer o

empreendimento hoteleiro como ponto de partida, utilizando mapas para uma melhor

orientação e explicação e indicar o caminho mais viável e curto para chegar a

determinado destino.

O hotel recebia hóspedes de várias nacionalidades, por isso, tive de facultar

informações em várias línguas, nomeadamente inglês e francês.

2.1.2.2. Atendimento Telefónico

Quanto ao atendimento telefónico, saliento que o telefone é na maioria das vezes

o primeiro contacto que o cliente tem com o hotel, assim, é importante saber utilizá-lo

corretamente para satisfazer o cliente. Um atendimento rápido que demonstre eficácia,

eficiência e capacidade organizacional são fundamentais para que se passe uma boa

imagem ao cliente. (Moreira, 2010)

Durante o estágio não estava autorizada a atender chamadas externas, a não ser

que estivesse sozinha na receção, como aconteceu algumas vezes. Assim, para uma

maior rapidez e eficiência no atendimento telefónico de clientes, devemos ter o cuidado

de ter o quadro da disponibilidade acessível (Figura 9), pois este quadro mostra os

quartos que estão disponíveis nas diversas datas que o cliente indique. Neste

atendimento deve-se identificar a empresa, saudar o recetor e identificar-se, por

exemplo: “Hotel Urgeiriça, boa tarde fala a Ana”. A maioria das chamadas recebidas

eram para pedir informações de preços, reservar quartos, verificar disponibilidade e

indicações de como chegar ao hotel.



Por vezes recebia chamadas para a Direção e, neste caso, após identificar o

emissor e o assunto, colocava o cliente em espera. De seguida, entrava em contacto com

a pessoa solicitada e, mediante as suas indicações, passava a chamada ou oferecia uma

alternativa no caso dessa pessoa não se encontrar no hotel. Caso o cliente optasse por

deixar recado, procedia ao preenchimento da folha de recados telefónicos para,

posteriormente transmitir a informação.

Figura 9 - Planning de Alojamentos

Fonte: Manual NewHotel



2.1.3. Reservas

A reserva é um acordo entre duas partes, onde o estabelecimento hoteleiro se

compromete a oferecer acomodação e serviços em determinado período e o hóspede se

compromete a efetuar um pagamento por usufruir os serviços prestados pelo

estabelecimento.

A reserva é o primeiro passo de um processo contínuo que passa também pelo

Check-in, pela estadia do cliente e da contabilização das suas despesas, pelo Check-out,

só terminando quando o hotel recebeu o valor correspondente a todas as despesas

efetuadas.

Atualmente existem diversas formas de qualificar reservas: quanto à origem

(empresas, agencias de viagens, operadores turísticos) e quanto à forma (diretamente no

balcão, por telefone, fax, e-mail).

No hotel, as formas de efetuar reservas mais usuais são por telefone, por e-mail e

através de centrais e de agências de viagens.

Sempre que recebia um telefonema, quer interlocutor desejasse efetuar uma

reserva ou apenas para pedir informações, tinha sempre à mão um bloco de notas, uma

caneta e o boletim das reservas (Anexo II), tornando assim o atendimento muito mais

simples e eficaz.

A Figura 10 exemplifica como se procede a uma reserva no sistema informático

NewHotel. Para facilitar o processo, antes desse procedimento, imprimia a reserva no

caso de terem sido recebidas via e-mail e inseria as informações necessárias para efetuar

a mesma, tais como data de chegada e de partida, número de pessoas, modalidade de

pensão, nome do hóspede titular, entidade, tarifa, número de quarto e observações caso

necessário.



Figura 10 - Inserção de Reserva Individual

Fonte: Própria




2.1.4. Check-in

O check-in inicia-se à chegada do hóspede ao estabelecimento hoteleiro e é um

procedimento de extrema importância pois é aí que o hóspede formará a sua primeira

impressão do estabelecimento hoteleiro.1

À chegada do hóspede e durante o check-in devemos sorrir, para que ele se sinta

confortável e devemos chama-lo sempre pelo seu último nome por uma questão de

respeito. Assim, quando um cliente se dirigia a receção a dizer que tinha uma reserva,

visualizava se a mesma se encontrava no sistema informático (Figura 10), perguntava se

já era cliente habitual e, caso ainda não tivesse ficha no sistema, solicitava-se um

documento de identificação para efetuar o registo no arquivo digital, caso fossem

clientes estrangeiros era-lhes solicitado o passaporte e, com autorização do próprio,

tirava-se uma cópia para maior facilidade no preenchimento da sua ficha.

Figura 11 - Consulta de Reservas

1 http://recepcaoonline.blogspot.com/p/check-in.html

Fonte: Própria




Enquanto procedia ao registo, os clientes preenchiam a folha de registo (Anexo

I) que lhes facultava. Após a recolha dos dados pessoais, entregava a chave do quarto e

informava o hóspede do número e o piso em que se encontrava o mesmo, como se

deslocar até lá e informar dos horários do restaurante e bar.

Após preencher a ficha do cliente no sistema, ou seja, preencher o Cardex

(Figura 11), efetuava o check-in no sistema informático. Posteriormente colocava a

ficha do cliente, o seu processo e os talões das suas despesas no cacifo com o respetivo

número do quarto (Figura 5), o que permitia saber quais alojamentos estavam ocupados.

Figura 12 - Ficha de Cardex

Fonte: Manual New Hotel

Fonte: Manual NewHotel




2.1.5. Check-out e Faturação

O check-out é usado pelas unidades hoteleiras para identificar a saída do

hóspede de um hotel abrangendo a verificação das acomodações e das instalações

utilizadas pelo hóspede e a emissão da fatura com as despesas descriminadas e serem

pagas.2

No hotel, os hóspedes tinham de fazer o check-out até as 12 horas, para que

houvesse tempo de os quartos serem arrumados e limpos para a seguinte estadia de

outros hóspedes.

Quando o cliente pedia para efetuar o check-out, pedia-se a chave do quarto e de

seguida acedia-se a “Contas Correntes” no sistema informático, colocava-se o número

do quarto onde se encontravam as despesas realizadas durante a estadia, seguidamente

perguntava-se ao cliente em que nome ia querer a fatura, em nome próprio ou da

empresa (caso quisesse em nome da empresa era obrigatório pedir-se o número de

contribuinte), e qual a modalidade de pagamento. De seguida imprimia duas faturas, a

original dava-se ao cliente e a cópia colocava-se no dossier de arquivo de faturas de

balcão no Back Office.

Nos casos em que a estadia não era paga pelo cliente mas sim pela empresa ou

agência de viagens, o procedimento da faturação consistia em enviá-la para a secção da

contabilidade do programa, o que significava que a informação iria ser transferida para a

responsabilidade da direção. A fatura original, juntamente com a confirmação da

reserva, era enviada por correio para a empresa em questão. O passo seguinte consistia

em dar a assinar a fatura original que, depois, colocava num envelope e entregava, caso

fosse a situação, juntamente com o talão de multibanco ao cliente. Em relação à cópia,

arquivava-a e anexava-lhe, se houvesse, os boletins de pagamentos de serviços que o

hóspede tivesse solicitado durante a estadia como, por exemplo, despesas de restaurante

e bar. Em relação aos operadores turísticos ou agentes de viagens, as faturas não deviam

ser visualizadas nem assinadas pelos clientes.

Após o pagamento, que podia ser efetuado em dinheiro, cheque, multibanco e

cartão de crédito, resta agradecer ao cliente, desejar lhe uma boa viagem de regresso a

casa. Coloca-se a chave no cacifo e arquiva-se a ficha do cliente, o seu processo e os

talões com as despesas devidamente assinados pelo hóspede.

2 http://pt.wikipedia.org/wiki/Check-out



2.1.6. Grupos

Por vezes o hotel recebia reservas de grupos, maioritariamente de idosos

provenientes de França e de Portugal. Assim, tinha que se efetuar uma reserva de grupo

como mostra a Figura 13 já com o número de pessoas esperadas (até aproximadamente

50 participantes). Semanas antes da chegada do grupo, a empresa organizadora enviava,

usualmente por e-mail, a lista com os nomes das pessoas ou a Rooming List, já

organizadas por tipos de quarto, para facilitar na posterior atribuição de quartos.

Quando já tínhamos o nome de cada pessoa do grupo tinha que se inserir um por

um no sistema informático (Figura 14), associando as reservas aos nomes, ou seja,

indicando quem são as pessoas que ficam em cada um dos quartos (dois nomes para

quarto duplo ou twin; 3 nomes para quarto triplo ou 1 nome para quarto single). Por

fim, fazia-se a atribuição do número de quarto.



Figura 13 - Inserção de Reserva de Grupo



Aquando da chegada do grupo, tudo deve estar preparado para o receber: as

chaves dos quartos já separadas e a lista dos hóspedes com os seus respetivos quartos

para entregar ao guia, que traz consigo um voucher da empresa organizadora e entrega-o

à chegada na receção. Cada guia tinha o seu método de entregar as chaves, mas o mais

usual era cada hóspede tomar conhecimento do seu número de quarto, através do guia, e

ir pedir a sua chave diretamente na receção. Após todas as pessoas do grupo terem

pedido as suas chaves efetuava-se o Check-in do grupo no sistema informático como

demonstra a Figura 15.


Figura 14 - Rooming List de Grupo

Figura 15 - Check-In de Grupo




No final da estadia do grupo, os hóspedes ao descerem para o pequeno-almoço

iam entregando as chaves e, caso tivessem alguma despesa de chamadas telefónicas ou

de bar por pagar, efetuavam o pagamento e imprimia-se a fatura à semelhança da

faturação dos clientes individuais.

O pagamento das despesas de aposento do grupo era feito pelo guia, em dinheiro

e era impressa uma fatura/recibo que posteriormente era enviada por correio para a

empresa organizadora. É de referir que a cada 20 participantes correspondia uma

gratuidade, ou seja, o guia e o motorista não pagavam aposento, na maior parte das

vezes.



2.2. O Restaurante

Um restaurante é um estabelecimento onde se prepara e serve comida e bebida a

clientes em troca de dinheiro. As refeições são geralmente servidas e consumidas nas

instalações, mas muitos restaurantes têm serviço de Catering. Esta secção é um

elemento fundamental de negócio dentro do hotel.3

O Chefe de Mesa tem a seu cargo toda a organização, desde o serviço prestado a

clientes internos, como também em convenções, festas, banquetes, casamentos. Esta

diversidade de oferta depende, essencialmente, da sua categoria e capacidade da

cozinha.4

Durante os 2 dias que estive no restaurante, e uma vez que não tenho formação

na área da restauração, as minhas funções eram de apoio e não exigiam conhecimentos

técnicos muito relevantes. Assim, durante os pequenos-almoços as tarefas que

desempenhei foram basicamente mudar toalhas de mesa e talheres sempre que

necessário, levantar loiça das mesas; pedir os alimentos em falta na cozinha para o

buffet. Durante os almoços e os jantares levantava a loiça das mesas e transportava-a

para a Copa e sempre que necessário ajudava a servir as mesas, principalmente quando

havia grupos a almoçar ou a jantar.

3 http://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant

4 http://portal.iefp.pt/xeobd/attachfileu.jsp?look_parentBoui=22526010&att_display=n&att_download=y

Fonte: http://www.hotfrog.pt/Empresas/Hotel-Urgeiri%C3%A7a

Figura 16 - Restaurante Real



2.3. Os Andares

A secção dos andares é uma secção de enorme importância, que ocupa a maior

parte do edifício, não só pelo número de quartos como também pela área que

compreende este serviço. Uma das suas principais tarefas é, a limpeza e conservação

dos quartos e outras zonas comuns do hotel, tais como, o hall, os salões, os elevadores

entre outras. A pessoa coordenadora deste serviço é a Governanta, que também dirige

todo o pessoal desta área, incluindo as empregadas de andares (Figura 17).

As funções das empregadas de andares são: executar todo o trabalho de limpeza

e decoração de quartos e todas as zonas comuns; levar a cabo todos os serviços de

lavandaria e pequenos serviços de costura; satisfazer todos os pedidos de clientes

referentes a roupa ou produtos de uso pessoal e prestar informações sobre serviços;

identificar as expectativas e reclamações dos clientes e passá-las ao seu superior;

assegurar o bom estado de conservação e limpeza das instalações e equipamento, bem

como informar os responsáveis sobre possíveis avarias; participar conjuntamente com a

responsável do alojamento em inventários de material.5

Integrei a secção dos andares durante 2 dias no turno de dia em que a minha

função era efetuar as limpezas juntamente com outras empregadas de andares, de acordo

com o plano que nos foi distribuído. Nomeadamente, efetuar as mudas de roupa de

cama e de banho, colocar camas extra nos quartos pedidos, colocar o Tratamento VIP

nos quartos que era composto por um cesto com frutas e água.

5 Curso de Princípios e Técnicas do Serviço de Andares em

http://portal.iefp.pt/xeobd/attachfileu.jsp?look_parentBoui=22526010&att_display=n&att_download=y

Fonte: http://www.cpt.com.br/artigos/camareira-papel-fundamental-departamento-governanca

Figura 17 - Empregada de Andares



Antes de entrar no quarto devemos certificar-nos de que está desocupado,

batendo na porta e chamando suavemente. Se não houver resposta entramos, mas

anunciando sempre a nossa presença. A porta fica entreaberta e com o carro de limpeza

a obstruir a passagem de outras pessoas sendo também uma forma de o cliente (em caso

de voltar), não ser surpreendido pela nossa presença.

Como estagiária estava encarregue de dar os quartos como limpos discando no

telefone de cada quarto o numero 855, ajudar a fazer camas, limpar o pó e lavar o chão

da casa de banho. As empregadas de andares estão ainda encarregues da limpeza do

restaurante, de fornecer o serviço de Room Service (Figura 18) que assegura assistência

aos clientes 24 horas por dia prestando serviços de restaurante nos quartos dos clientes,

como o pequeno-almoço, almoço, lanche, jantar, ceias, apesar de o mais usual ser o

pequeno-almoço.

Por vezes ia ajudar a empregada do turno da noite a colocar camas extra nos

quartos e a trocar de colchão sempre que era pedido. A empregada deste turno tem

como funções limpar os quartos desalojados tardiamente (Late-check-out) ou alugados

no dia, mudar a roupa utilizada nas casas de banho durante o dia, esterilizar os copos e

completar o arranjo dos quartos a pedido dos clientes (cama extra, almofada, toalha) e

limpar as partes comuns sempre que necessário.

Fonte: http://www.hotelalpestre.com.br/hotel-em-gramado/room-service

Figura 18 - Room Service



A secção dos Andares, devido à importância que tem no hotel, deve ter um

relacionamento de proximidade com as restantes secções para que o cliente tenha uma

experiência agradável durante a estadia na unidade hoteleira. Assim, para cada secção

os Andares têm diversas tarefas como se pode visualizar na Tabela 2.

Tabela 2 - Relações dos Andares com outras secçoes

Relações dos Andares com outras secções

Secções Tarefas

Receção

Supervisionar o controlo de ocupações de quartos;

Informar sobre todos os objetos esquecidos ou depositados por

clientes.

Restaurante/Bar

Cozinha

Fornecer toda a roupa necessária mediante stocks tais como:

guardanapos, toalhas de mesa e uniformes de pessoal.

Lavandaria; Rouparia

Realizar todo o tipo de inventários e colabora na reposição da

roupa, bem como na roupa depositada nos quartos tais como:

lençóis, fronhas e toalhas de banho.

Manutenção Informar o técnico de reparações sobre possíveis avarias assim

como controlar a reparação das mesmas.

Fonte: Própria




2.3.1 A Lavandaria

Durante os dois dias que estive na secção dos Andares tive ainda a oportunidade

de experimentar o trabalho na lavandaria, que é o local onde toda a roupa utilizada por

todas as secções e clientes, é lavada, seca e engomada.

As minhas tarefas eram principalmente dobrar toalhas de banho, em que cada

tipo de toalha tinha um modo de dobrar, engomar guardanapos e colocar e retirar roupa

na máquina de secar.

A roupa que os clientes queriam que fosse lavada era colocada num saco para o

efeito, os hóspedes preenchiam uma Lista de Lavandaria (Anexo IV) onde colocavam o

numero do quarto, uma cruz no artigo que desejavam ter lavado, tomando conhecimento

do preço, e deixavam no quarto até as empregadas de andares os encontrarem ao

arruma-lo e, os depositassem na lavandaria onde posteriormente seria tratado.

Depois de a roupa estar devidamente lavada e engomada voltava-se a colocar

num saco, devidamente identificado com o número do quarto, e era colocado no

respetivo quarto, acompanhado com o formulário já com a importância a pagar.

Entretanto é entregue na receção a lista de lavandaria com as respetivas importâncias a

serem lançadas na conta do respetivo hóspede.



2.4. Outras Tarefas

Quando o meu horário correspondia ao da manhã, ou seja entrar às 8h00, logo

que chegasse o jornal tinha de o carimbar com o logótipo do hotel e coloca-lo na área

correspondente para disponibilizá-lo aos hóspedes e, ao longo do dia, ia organizando-o

dada a sua constante utilização.

Uma vez que o hotel tinha uma parceria com a praia artificial de Mangualde Live

Beach, tinha que fornecer vouchers, que garantiam a entrada gratuita no recinto da praia

aos hóspedes que o solicitassem e que estivessem abrangidos no programa especial que

o hotel criou para o efeito, o Programa Especial Férias 2011 (Anexo V). Também

vendia vouchers de acesso à Internet WI-FI aos hóspedes que pretendessem aceder a

internet sem fios do hotel, pois não era gratuita.

Ocasionalmente, por ordem do Sr. Diretor tirava fotocópias a documentos e

contratos e, ainda a seu pedido, transcrevi o texto da história do hotel, que se encontrava

no balcão da receção para os hóspedes terem a possibilidade de a ler.

Era muito usual os hóspedes se esquecerem da chave do quarto dentro do mesmo

e, consequentemente não conseguirem entrar nele. Nesses casos acompanhava o

hóspede até ao seu aposento e, utilizando a chave mestra abria-lhe a porta. Assim, como

tinha também de abrir porta de outras salas sempre que solicitado.

Nos momentos em que não havia hóspedes para atender, aproveitava para

arrumar a zona do hall de entrada do hotel, nomeadamente as almofadas dos sofás da

zona de estar, limpava as mesas da esplanada, esvaziava os cinzeiros, arrumava a zona

da receção e as informações expostas no balcão.

Organizei currículos e fichas de inscrição de possíveis candidatos a um emprego

no hotel (por secções). Também ordenei tickets de bar e restaurante por nomes dos

hóspedes. Organizei algumas pastas com brochuras que continham todas as informações

úteis dos serviços do hotel, programas especiais, ficha de comentários (Anexo VI), entre

outros, para que as empregadas de andares os colocassem nos quartos.

Por vezes os hóspedes pediam que lhes guardassem algumas bebidas ou

medicamentos no frio, pois os quartos não estavam equipados com minibar. Nestes

casos, tinha que se identificar o objeto com o número do quarto, e sempre que o

solicitassem tinha de ir às diversas arcas frigoríficas buscá-lo. Outra tarefa que

desempenhei foi fornecer toalhas de praia aos hóspedes que as solicitassem, para

poderem usufruir da piscina do hotel.



Conclusão

O presente relatório é o resultado da realização do estágio curricular no Hotel

Urgeiriça, fundamental para a conclusão da formação dada pela Licenciatura em

Turismo e Lazer.

O objetivo principal deste trabalho é descrever todas as atividades desenvolvidas

e os conhecimentos adquiridos durante o período do estágio. De salientar que o estágio

foi uma oportunidade de aliar a teoria à prática, pelo que o relatório pretende evidenciar

as minhas competências e as tarefas realizadas.

O estágio foi realizado maioritariamente na Receção, com uma passagem de dois

dias pelo Restaurante e pelos Andares respetivamente. A passagem pelos diversos

departamentos proporcionou-me uma maior experiência, dando-me a oportunidade de

adquirir conhecimentos relacionados com o funcionamento real do trabalho

desenvolvido na área da hotelaria.

As dificuldades que mais senti foram relativas ao relacionamento com o público,

devido à minha timidez, que com o tempo foi melhorando, uma vez que fui adquirindo

uma maior confiança.

De modo geral, foi um estágio muito diversificado onde passei a entender ainda

melhor o funcionamento de um hotel e suas diferentes secções. Para além disso,

apercebi-me que neste sector encontram-se todo o tipo de clientes e tem que se saber

agradar a todos.

As relações profissionais durante o período de estágio decorreram de forma

muito positiva, em grande parte graças à colaboração de todos os funcionários do hotel

que sempre contribuíram para o bom ambiente no local de trabalho. Uma vez que a

equipa da receção era relativamente jovem, consegui integrar-me muito facilmente.

Em relação aos horários, foi difícil adaptar-me ao trabalho por turnos semanais

com uma única folga durante a semana, mas considero que é simplesmente uma questão

de hábito.

Para além da questão dos horários, considero a área da hotelaria como uma área

profissional muito desgastante, tanto a nível físico como psicológico, principalmente

nas secções do Restaurante e dos Andares.



Para um hotel de 4 estrelas, considero que a organização, a gestão e a

apresentação deveriam ser melhoradas. Assim como a decoração dos quartos também

deve ser repensada pois seria um bom investimento para a organização renovarem e

inovarem de modo a evitar a monotonia.

Considero, ainda, que seria um bom investimento modernizar a componente

informática do hotel e restantes aparelhos eletrónicos, e disponibilizar internet sem fios

gratuita para os hóspedes, pois não se compreende que um hotel no séc. XXI ainda não

o tenha feito.

Apesar de no decorrer do estágio terem surgido dúvidas e ter cometido alguns

erros, que foram resolvidos com a ajuda dos colegas de receção, é com convicção que

digo que alcancei os objetivos propostos por mim e pela instituição, pois desde o início

procurei cumprir sempre com grande empenho e profissionalismo as tarefas que me

eram incumbidas.

É de realçar a importância do contacto com o mundo do trabalho, pois permitiu-

me aplicar alguns dos conhecimentos adquiridos ao longo da licenciatura e descobrir

novos conhecimentos e aprendizagens.

Para finalizar, devo acrescentar que o estágio, a meu ver, foi uma experiência

bastante enriquecedora, tanto a nível profissional como a nível pessoal, e posso avaliar o

estágio como tendo um balanço final muito positivo.



Bibliografia

GUIMARÃES, Manuel e António Valdemar,

2011 GRANDES HOTÉIS DE PORTUGAL,

Edições INAPA

MATA, Américo,

2003 FRONT OFFICE – OPERAÇÃO E GESTÃO, Lisboa.

Prefácio.

MOREIRA, Isabel,

2010 A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO, Lisboa.

Lidel.

Bibliografia Eletrónica

http://www.oconsultor.com/urgeirica/ (Última consulta a 15/10/2011 às 20:30).

http://www.hotelurgeirica.pt/pt/hotel.html ( Última consulta a 28/10/2011 às 19:36).

http://recepcaoonline.blogspot.com/p/1-definicao-de-recepcao.html (Última consulta a

28/10/2011 às 20:32).

http://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant (Última consulta a 28/10/2011 às 20:35).

http://portal.iefp.pt/xeobd/attachfileu.jsp?look_parentBoui=22526010&att_display=n&a

tt_download=y (Última consulta a 28/10/2011 às 20:56).

http://pt.wikipedia.org/wiki/Check-out (Última consulta a 26/10/2011 às 17:50).

http://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant%20(Última%20consulta%20a%2028/10/2011%20às%2020:35





Anexos



Anexo I

Ficha de Cliente





Anexo II

Boletim de Reserva





Anexo III

Informações Uteis







Anexo IV

Lista de Lavandaria





Anexo V

Programa Especial Férias 2011





Anexo VI

Questionário aos Clientes







Anexo VII

Panfleto







Documents

RELATÓRIO DE ESTÁGIO - bdigital.ipg.ptbdigital.ipg.pt/dspace/bitstream/10314/1345/1/Ana Morgado_6000837.pdf · Formação interna sobre as atividades de gestão do hotel, nomeadamente: