Relatório de Gestão Unidade de Negócio Vale do Paraíba ... · sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário de suas unidades subordinadas e 10 unidades de negócio

Relatório de Gestão Unidade de Negócio Vale do Paraíba - RV PNQS Nível I | 2014

Sumário

Perfil da Organização | P101. Liderança | 0102. Estratégias e Planos | 0603. Clientes | 0904. Sociedade | 1305. Informações e Conhecimento | 1706. Pessoas | 2107. Processos | 2708. Resultados | 3109. Glossário | G110. Documentação

Perfil

P1

P – PERFILP1– Descrição da organizaçãoP1A) Instituição, propósitos e porte (P1A1) A denominação da candidata é Unidade de

Negócio Vale do Paraíba e será tratada como RV, que tem como principal executivo o engenheiro Oto Elias Pinto.

(P1A2) A controladora é a Cia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo – Sabesp constituída, em 1973, segundo as diretrizes do Plano Nacional de Saneamento - PLANASA, a partir da fusão da Cia Metropolitana de Água de São Paulo - COMASP e Cia Metropolitana de Saneamento de São Paulo – SANESP, autorizada pela Lei Estadual 119, de 29/6/1973.

A Sabesp é uma empresa brasileira, de economia mista e capital aberto, atua como concessionária na prestação de serviços de saneamento básico e ambiental em 365 dos 645 municípios de São Paulo, atendendo a aproximadamente 67% da população urbana do Estado. É a maior empresa de saneamento das Américas e a quinta maior do mundo em população atendida, de acordo com a 14ª edição (2012-2013) do anuário Pinsent Masons Water Yearbook).

A RV é uma unidade de negócio autônoma da Sabesp, gerida como núcleo independente. Possui CNPJ próprio e é responsável pela administração de seus recursos de investimentos e despesas. Tem sede no maior município operado no interior paulista, São José dos Campos

O relacionamento institucional da RV com a Sabesp ocorre por meio da Diretoria de Sistemas Regionais (R) e com interações com as unidades de funções estratégicas ligadas a outras diretorias, por exemplo: Auditoria, Marketing, Comunicação, Planejamento e Controle, Recursos Humanos, Jurídico, Gestão Econômico-Financeira, Novos Negócios, Tecnologia da Informação, Empreendimentos e Ouvidoria.

A R tem por atribuição as funções de operação, manutenção, execução do planejamento e obras dos sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário de suas unidades subordinadas e 10 unidades de negócio do interior e litoral de São Paulo.

(P1A3) Principais datas e fatos relevantes Sabesp:•1995: A Sabesp adotou um novo modelo de gestão,

baseado na regionalização por bacias hidrográficas, atendendo à legislação de saneamento estadual e

de recursos hídricos, quando se estabeleceu a sua atuação por meio de unidades de negócio autônomas e descentralizadas.

•2002: A Sabesp aderiu às regras do Novo Mercado da Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros - BM&FBOVESPA, obteve o registro na Securitiesand Exchange Commission (SEC) e suas ações passaram a ser negociadas na Bolsa de Valores de Nova Iorque, a New York Stock Exchange (NYSE);

•2008: Lei Complementar Estadual nº 1025, que permitiu ampliar sua área de atuação geográfica e adicionar novos tipos de serviços relacionados com o saneamento ambiental e energia, possibilitando o desenvolvimento de diversas iniciativas, no Brasil e no exterior, na busca de oportunidades para expandir os seus negócios.Principais datas e fatos relevantes da RV:

•1995: Criação da RV, uma das 10 unidades de negócio autônomas e descentralizadas do interior.

•2003: Criação da Diretoria de Sistemas Regionais – DD 25/2003

•2007: Renovação dos contratos de programa com os principais municípios(P1A4) Atua no setor de saneamento, sendo

responsável pela:•Captação de água bruta, tratamento de água,

reservação de água tratada e distribuição de água tratada. São produzidos 392,4 milhões litros/dia de água potável, distribuída por 4.400 km de rede, beneficiando uma população de 1,5 milhão de habitantes.

•Coleta, tratamento de esgotos gerados nos 24 municípios, composto por 2.700 km de rede coletora e 165,2 milhões litros/dia de esgoto tratado.Atende mais de 1,5 milhão de pessoas, o que

corresponde a 60% da população do Vale do Paraíba, operando em 24 municípios da região: Arapeí, Bananal, Caçapava, Cachoeira Paulista, Campos do Jordão, Canas, Guararema, Igaratá. Jambeiro, Lagoinha, Lavrinhas, Lorena, Monteiro Lobato, Pindamonhangaba, Queluz, Redenção da Serra, Roseira, Santo Antônio do Pinhal, São Bento do Sapucaí, São José dos Campos, São Luiz do Paraitinga, Silveiras, Taubaté e Tremembé,

(P1A5) As principais informações relativas ao porte, instalações e equipamentos estão apresentadas na Fig.P1, e sobre os investimentos, na Fig.P2

PRINCIPAIS INFORMAÇÕES RELATIVAS AO PORTE, INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS - Fig. P1Relativas ao porte Relativas às instalações e equipamentos

• 1,5 milhões de habitantes• 440 mil ligações de esgoto• 500 mil ligações de água• 520 mil economias de esgoto• 577 mil economias de água• 4.400 km de redes de água• 2.700 km de redes de esgoto•R$ 434 milhões de faturamento bruto

• 30 Áreas administrativas e/ou operacionais• 32 Pontos de atendimento pessoal (Agências e Escritórios de Cobrança)• 153 Estações elevatórias de água (EEAT)• 263 Estações elevatórias de esgoto (EEE)• 225 Reservatórios de água tratada• 109 Poços artesianos• 21 Estações de tratamento de água (ETAs)• 29 Estações de tratamento de esgotos (ETEs)

INVESTIMENTO EM ÁGUA E ESGOTO NOS 7 ANOS - Fig. P22007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Água 9.645.490 13.793.595 26.854.905 38.985.992 35.700.891 34.307.290 45.548.329

Esgoto 64.908.709 72.491.683 81.246.220 49.024.470 55.251.858 135.403.695 175.717.667

Bens de Uso Geral 1.597.833 1.116.390 785.433 120.257 373.747 2.983.596 3.210.951

TOTAL 76.152.032 87.401.668 108.886.558 88.130.719 91.326.496 172.694.581 224.476.947

Perfil

P2

(P1A6) A gestão da RV é autônoma com resultados sociais, econômicos e financeiros. A tomada de decisões é orientada por diretrizes corporativas e políticas institucionais, alinhadas á missão, visão, valores e estratégias da Companhia. Está subordinada à R, obedecendo à composição hierárquica da Sabesp

A RV representa 4,4% do faturamento líquido da Sabesp e 17,2% da R, é a segunda maior UN do interior de SP em carteira de cliente. A receita operacional líquida da RV foi, em 2013, de R$ 452.936 milhões. Sua força de trabalho é de 836 pessoas e representa 5,6% do quadro de empregados da Sabesp e 12,7% da R.

P1B) Serviços ou produtos e processos(P1B1) Os principais produtos oferecidos aos clientes

PRINCIPAIS PROCESSOS - Fig. P3Processo principais Descrição

Produção e distribuição de águaCaptação da água bruta e a adição de produtos químicos necessários às fases do tratamento. Distribuição de água potável com regularidade e pressão adequada.

Coleta e tratamento de esgotosColeta e tratamento de esgotos sanitário, doméstico e não doméstico, por meio de ramal de esgoto, redes coletoras, elevatórias, coletores-tronco e caminhões.

Serviços ao cliente Atendimentos ao cliente e execução de serviços comerciais e operacionais

Processo de apoio Descrição

Comunicação Interna e Externa Divulgar informações corporativas e da RV à força de trabalho e demais partes interessadas quando pertinente e atender a demanda da imprensa regional com relação aos principais processos da unidade.

Controle de Qualidade Controlar a qualidade da água produzida e distribuída e dos efluentes tratados conforme requisitos estatutários e regulamentares.

Financeiro/ Controladoria Atender e orientar as áreas para o pagamento nos prazos estabelecidos. Acompanhar a gestão contábil. Gerenciar e recuperar receita. Acompanhar a gestão orçamentária.

Informática Manter e garantir a infraestrutura de TI e gerenciar as atividades de informática, telecomunicação, teleprocessamento e radiocomunicação, com segurança e preservação das informações.

Jurídico Conduzir as ações judiciais e processos administrativos diversos, prestar consultoria e elaborar pareceres de modo geral para atendimento de toda demanda jurídica pertinente a RV.

Manutenção Eletromecânica Executar a manutenção corretiva, preventiva e preditiva dos equipamentos eletromecânicos instalados nos sistemas de abastecimento de água e coleta de esgotos

RH (Gestão de RH) Propiciar à força de trabalho desenvolvimento de competências, habilidades e atitudes para execução de suas atividades e qualidade de vida.

são: entrega de água potável, coleta e tratamento de esgoto por meio de redes. Os principais serviços comerciais são: apuração de consumo, entrega imediata de conta, atualização cadastral, emissão de segunda via de conta, parcelamento de débitos, aplicação de tarifas diferenciadas e benefício a entidades assistenciais. Os principais serviços operacionais prestados aos clientes são: execução de ligações de água e esgoto, reparos de vazamentos, regularização de cavalete e troca de hidrômetro, desobstrução de ramal domiciliar e de coletor de esgoto e prolongamento de redes de água e de esgoto

(P1B2) Os principais processos da cadeia de valor estão apresentados na Fig.P3. e o mapa do negócio, na Fig.P.4.

MAPA DO NEGÓCIO - Fig. P4

Perfil

P3

PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E TECNOLOGIAS EMPREGADAS NA RV - Fig. P5•Análise de vibração: manutenção eletromecânica preditiva por meio de análises de espectros de frequência;•Coletor automático portátil de efluentes: coleta de amostra composta de esgoto em imóveis de clientes e em pontos estratégicos do sistema de

esgotamento para identificar o fator de carga poluidora, garantindo a diversidade da amostra e reduzindo o custo de mão de obra.•Compostagem - obtenção de biossólidos.•Membranas filtrantes para tratamento de efluentes;•Método não destrutivo (MND) para executar ligações de água em áreas de tráfego intenso e alta complexidade operacional com o menor

impacto;•Equipamentos de televisionamento: para realizar a filmagem das redes coletoras de esgoto, e verificar irregularidades e ligações clandestinas.•SAD - Sistema de aquisição de dados de macro medidores por frequência de rádio - CDTASA•Sistemas de Telemetria - Garanti da qualidade, confiabilidade e agilidade no monitoramento de boosters e poços;•Sistemas supervisórios – CCO: monitora e atua em sistemas de água e esgoto à distância ou automática•Termografia: manutenção elétrica preditiva por meio de Termografia.•Wallscanner: Equipamento com sensor que é utilizado para detecção de qualquer tipo de tubulação, aplicado para detectar conexões

irregulares.

PRINCIPAIS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS (Fig. P6)

PI Método de identificação Principais necessidades Principais requisitos Principais indicadores

Acionis-tas

Diretrizes governamentais e empresariais

Plano de governo Planejamento Sabesp e

Diretoria Regional Conselho de administração

Diretoria executiva

Universalização do saneamento

Universalização da água •Atendimento de água

Universalização do esgoto •Atendimento de esgotoUniversalização do tratamento do esgoto coletado •Tratamento de esgoto coletado

Satisfação dos clientes Satisfação dos clientes •Satisfação pós-serviço

Crescimento sustentável

Crescimento econômico

•Execução orçamentária dos investimentos, despesas e receitas

•Faturamento líquido•Evasão de receita

Conservação e manutenção dos recursos hídricos

•Perdas totais de água •Carga poluente removida dos

esgostos coletados (DBO)

Retorno s/ o investimento Aumento da rentabilidade •Retorno sobre a base do ativo sem caixa (CIFROG)

ClientesPesquisas quantitativa e

qualitativa Canais de relacionamento

Qualidade da água Conformidade da água distribuída •Conformidade da água distribuída

Regularidade da distribuição Regularidade da distribuição •Regularidade da distribuição

Atendimento (qualidade) Qualidade do atendimento•Satisfação dos clientes -

Qualidade dos serviços executados

(P1B3) Os principais equipamentos e tecnologias empregadas que visam melhorar a eficiência operacional e a prestação de serviços estão na Fig.P5.

P1C) Quadro resumo de partes interessadas(P1C1) As principais partes interessadas estão

apresentadas na Fig.P6.

Comuni-dade

Reuniões e encontros com a comunidade

Desenvolvimento socioambiental Desenvolvimento socioambiental • Quantidade de palestras

ambientais

Preservação ambientalTratamento de esgotos coletados •Tratamento de esgoto coletado

Redução das perdas de água •Perdas totais de água

Força de trabalho

Pesquisa de clima organizacional Acordo sindical

Capacitação e desenvolvimento

Cumprimento do PCD •Cumprimento do PCD

Eficácia de treinamento •Eficácia de treinamento

Segurança Segurança no trabalho•Índice frequência de acidentes•Coeficiência da gravidade de

acidentes

Garantia de emprego Garantia no emprego •Nível de emprego)

Fornece-dores

Reuniões e encontros com os fornecedores

Cláusulas contratuaisPagamento em dia Pagamento em dia •Atraso no pagamento a

fornecedores

Poder conce-dente

Contratos de concessão Encontros com prefeitos

Universalização do saneamento

Universalização da água •Atendimento de águaUniversalização do esgoto •Atendimento de esgotoUniversalização do tratamento do esgoto coletado •Tratamento de esgoto coletado

Órgão Regula-dor (so-ciedade)

EncontrosAudiências Publicas

Deliberações

Cumprimento da legislação

Atendimento aos prazos dos serviços regulados

Atendimento aos prazos dos serviços regulados

Perfil

P4

P1D) Detalhes sobre partes interessadas específicas

(P1D1) O maior acionista da Sabesp é o Governo do Estado de São Paulo, com 50,3% das ações. As demais ações são negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo (BM&F Bovespa) com 25,5% e na Bolsa de Valores de Nova Iorque (NYSE) com 24,2%. A RV é subordinada à R, que por sua vez tem representação no Conselho de Administração.

(P1D2) A força de trabalho da RV é denominada empregados e o regime jurídico é a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Sua composição está apresentada na Fig. P7.

A Fig. P8 apresenta o perfil da força de trabalho quanto a sua escolaridade.

A RV conta com 26 jovens aprendizes e 27 estagiários contratados, em regime de contrato temporário e específico por meio de concurso.

(P1D3) A região dispõe de um amplo polo industrial, automobilístico e turístico. Entre as principais instituições e empresas destacam-se o DCTA, Inpe, Embraer, Ambev, General Motors, Ford, Yakult, Petrobras, Volkswagen, LG, Johnson & Johnson. Conta ainda com a presença de grandes universidades como ITA, USP, UNIFESP, FATEA, FAAP, UNESP, UNIP, UNIVAP, UNITAU, FATEC, IFSP e UNISAL. A região possui afiliadas de emissoras de televisão Rede Globo e Grupo Bandeirantes e é sede da TV Canção Nova.

O cliente-alvo foi definido como clientes atuais,

aqueles que já utilizam os serviços e clientes potenciais, passíveis de atendimento (Fig.3.2). O mercado da RV é segmentado por categoria e porte, conforme detalhado na Fig.3.1. Não existem organizações que atuam entre a RV e seus clientes.

(P1D4) A RV classifica seus fornecedores em dois grupos:•Fornecedores externos: composto pelos subgrupos

Materiais e Equipamentos, Obras e Serviços; Energia Elétrica e Telefonia.

•Fornecedores internos: Contratação e gerenciamento de estudos, projetos e realização de obras de redes de esgoto, redes de distribuição de água, reservatórios e estações elevatórias de água e esgoto, e contratação de gerenciamento de obras (Coordenadoria de Empreendimentos da REV Sudeste). Os principais fornecedores e insumos estão apresentados na Fig. P9.•Particularidades no relacionamento com

fornecedores: Por ser uma empresa controlada pelo Governo do Estado, a Sabesp e as suas unidades estão sujeitas, para todas as contratações de obras e serviços e aquisição de materiais e equipamentos, aos requisitos da Lei Federal 8.666/93 e atualizações e da Lei Federal 10.520/03. Esta condição restringe as possibilidades do desenvolvimento de parcerias com fornecedores, bem como da cadeia de fornecimento, uma vez que as empresas que participam das licitações estão situadas no território nacional e a Sabesp, bem como a RV, não pode manter fornecedores de longo prazo, a menos que sejam selecionados por processo licitatório.Para os serviços de manutenção de redes, ligações de

água e esgoto, obras, leitura de hidrômetros, entrega de contas e pesquisa de vazamentos não visíveis, manutenção eletromecânica; cobrança de créditos vencidos; a RV possui contratos com fornecedores externos que totalizam 866 empregados terceirizados. Esses empregados não são diretamente coordenados pela RV, sendo o relacionamento realizado por meio dos administradores de contratos e os respectivos prepostos dos fornecedores contratados; portanto, não são considerados como força de trabalho.

(P1D5) O órgão regulador da Sabesp é a Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp), que é uma entidade autárquica, vinculada à Secretaria de Energia, criada pela Lei Complementar 1.025, de 07/12/2007, regulamentada

COMPOSIÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO - Fig. P7Categoria Qtde %

Gerencial 21 2,5Universitária 71 8,5

Técnica 301 36,0Operacional 443 53,0Total 836 100,0

NÍVEL DE ESCOLARIDADE DOS EMPREGADOS - Fig. P8 Nível de Instrução Qtde %

Mestrado 4 0,5Pós-graduação 59 7,0Superior completo 148 18,0Ensino médio completo 533 64,0Ensino fundamental completo 43 5,0Ensino fundamental incompleto 49 5,5Total 836 100,0

PRINCIPAIS FORNECEDORES E INSUMOS - Fig. P9

Fornecedores Insumos Valores de aquisições R$ x 1.000/ano

EDP Bandeirantes Energia Elétrica 29.843Sergio Nogueira Saneamento, Construções e Terraplanagem LTDA

Serviços de manutenção de redes coletoras e ligações domiciliares de esgoto 24.914

Polêmica Serviços Básicos LTDA Serviços Operacionais e Comerciais - JICA 6.567

TECDATA – Serviços de Informática LTDA Prestação de serviços de leitura de hidrômetros com microcoletor de dados 6.854

SANEVALE Serviços operacionais e comerciais – Crescimento Vegetativo e Redução de Perdas 16.009

REV - Coordenadoria de Empreendimentos Sudeste

ETE do Município de Campos do Jordão 106.000Duplicação da ETE Lavapés São José dos Campos 36.000

Telefônica/Vivo Telefonia 1.387

White Martins Produtos Quimicos 774

Perfil

P5

pelo Decreto nº 52.455, de 07/12/2007, para regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado, os serviços de saneamento.

As principais comunidades com as quais a RV se relaciona são formadas pela comunidade do entorno, núcleos carentes e áreas de ocupação desordenada ou irregular. As principais práticas de relacionamento com essas comunidades estão apresentadas nas figs.4.5 e 4.6.

Os potenciais impactos negativos que os produtos, processos e instalações podem causar sobre as comunidades e ecossistemas são: esgotamento dos recursos naturais; sinistros; alteração da qualidade do solo, da água e do ar. Os principais aspectos e impactos socioambientais estão apresentados na Fig. 4.3.

O principal passivo ambiental da RV está relacionado ao tratamento de esgoto coletado. Os projetos e obras possuem cronograma para a sua devida regularização.

São consideradas mais duas partes interessadas: o Poder Concedente e Arsesp, a interação é realizada conforme apresentado na Fig.1.4. Por exemplo: o relacionamento com as prefeituras ocorre por intermédio da direção da RV.

(P1D6) Os principais parceiros da RV e objetivos comuns estão apresentados na Fig.P10.

P2 – Concorrência e ambiente competitivoP2A) Ambiente competitivo(P2A1/2) A característica do setor de saneamento é

monopolista, em função de concessões para operar os serviços nos municípios. A concorrência no momento é incipiente, podendo ocorrer quando da renovação dos contratos de programa. Algumas das grandes empresas de construção civil têm oferecido às prefeituras a prestação destes serviços. A RV detém 100% dos serviços em sua área de atuação. A RV reconhece a existência de empresas privadas, de pequeno porte e de capital nacional, que perfuram poços tubulares ou fornecem água por meio de caminhões tanque.

(P2A3) A qualidade, regularidade do fornecimento e a facilidade da entrega de grandes volumes do produto água, aliada a infraestrutura de redes coletoras de esgoto permite o acesso rápido aos serviços, contribuindo para a melhoria da saúde pública, e garantem à RV vantagem

PRINCIPAIS PARCEIROS DA RV - Fig. P10

Parceiros Objetivos comuns Competências compartilhadas

Companhia de Gás de São Paulo (Comgás) (d_2004)

Prevenir acidentes, evitando danos nas instalações (redes de água, esgoto e gás), por meio do Programa de Prevenção de Danos (PPD)

Cadastro técnico das redes de água, esgoto e gás

Japan International Cooperation Agency (JICA) (d_1996)

Reduzir perdas na distribuição de água

Conhecimento técnico sobre redução de perdas e financiamento.

Prefeituras municipais

Projetos especiais de saneamento

Elaboração e execução de projetos de saneamento

competitiva em relação a seus concorrentes. Os índices de atendimento em água e coleta de esgoto e

tecnologias empregadas se comparam aos dos países de primeiro mundo. Os desafios e estratégias estabelecidos pela RV têm por propósito assegurar a manutenção dessa condição.

O contrato de programa realizado com cada munícipio para concessão de serviços, estabelece revisão a cada 4 anos de todas as metas que foram acordadas, e também prevê a transferência de toda a infraestrutura de saneamento implantada no município, quando do término da concessão de serviços, sendo outro grande diferencial competitivo.

Além disso, a Sabesp tem um maior controle dos processos operacionais de captação, tratamento e distribuição, com acreditações pela ISO 17.025 (d_2002), e certificações pela ISO 9.000, d_2004, conferindo à água que abastece seus clientes, qualidade e garantia de saúde em parâmetros internacionais e tratamento de esgoto a certificação ISO14.001 (Fig. 4.2)

Em 2002, a Sabesp foi a primeira empresa de economia mista do Brasil a ter suas ações negociadas no Novo Mercado da Bovespa. Consciente que tal decisão é vital para assegurar o sucesso de sua missão, a Sabesp aderiu às regras do Novo Mercado da BM&Bovespa, segmento de listagem com o nível mais alto de transparência no relacionamento com o mercado e acionistas. Nesse momento seus papéis passaram a ser negociados também na Bolsa de Valores de Nova York, exigindo que a empresa adotasse as mais rígidas regras estabelecidas pela Securities and Exchange Commission, da Bolsa de Valores de Nova York.

Outro fator relevante, depois que a empresa entrou no mercado de capitais, foi a melhora da percepção de seu risco, favorecendo o acesso a taxas de financiamento mais baratas, que permitiu à ampliação de seus investimentos, na expansão e na melhoria continua dos serviços de saneamento no Estado de São Paulo.

A gestão da Empresa aperfeiçoou-se e hoje atinge elevados padrões de transparência e eficiência. Em uma década, os ADRs da companhia valorizaram mais de 600% na NYSE, superando a performance do Dow Jones. Na BM&Bovespa as ações subiram mais de 500%, índice bem superior ao do Ibovespa. O valor da ação da Sabesp quase triplicou em 10 anos, e para festejar sua trajetória bem sucedida, a alta direção da companhia participou da tradicional cerimônia de abertura do pregão da NYSE. Na bolsa brasileira, além de participar dos principais índices, a Sabesp está presente no índice de governança corporativa diferenciada (IGC) e do índice de ações com Tag Along Diferenciado (ITAG). Este último reúne as ações das empresas que oferecem as melhores condições aos acionistas minoritários. Além disso, continua compondo o Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), desde 2007, e o Dow Jones Sustainability Index Emerging.

Em 2012 a Sabesp foi classificada pelo IR Global Ranking como a quinta melhor empresa da América Latina em procedimentos de divulgação financeira. Os lucros são crescentes, permitindo maior distribuição de juros sobre capital próprio, sendo distribuídos R$ 296 milhões, em 2008 e R$ 534,3 milhões, em 2012.

Perfil

P6

(P2A4) As mudanças do ambiente competitivo são consequências de alterações em legislações que regem a atuação das empresas do setor de saneamento e exigem adequações da Empresa para ampliar sua competitividade:•Lei Autorizativas, que autorizaram a elaboração de

convênio e contrato de programa entre 19 municípios do Vale do Paraíba, Governo do Estado de São Paulo, Sabesp e Arsesp (como fiscalizadora);

•Lei Estadual complementar nº 1.025/2007, regulamentada pelo Decreto 52.455/2007, que cria a Arsesp, órgão regulador multissetorial que regula os serviços de saneamento, fiscalizando a qualidade, custos adequados e cumprimento de prazos para execução dos serviços;•Lei Federal do Saneamento nº 11.445/2007, que

estabelece diretrizes para o setor de saneamento, instituindo o planejamento conjunto dos investimentos e níveis de atendimento para um período de 30 anos;

•Lei Federal nº 9.605/1998, que dispõe sobre crimes ambientais e que exige investimentos para regularização do passivo ambiental, contribuindo para a conservação do meio ambiente.B)Desafiosestratégicos(P2B1) Os principais desafios para a RV, validados no

Planejamento Operacional 2014/2016 são:•Reduzir permanentemente as perdas•Reestruturar o processo de gestão de contratos

tornando-o o mais eficiente da R•Estruturar o melhor processo de gestão de ativos da

R•Desenvolver, motivar e comprometer as pessoas

para melhorar o alcance dos objetivos da RV.(P2B2) Para implementar os seus desafios, a RV

estabelece parcerias e alianças com organizações empresariais, educacionais e públicas que potencializam competências e compartilham experiências (Fig. P10 e 4.5).

(P2B3) As principais novas tecnologias adotadas pela RV estão apresentadas na Fig.P5.

P3–Aspectos relevantes(P3.1) A RV, pela natureza de suas atividades,

está sujeita a diversos requisitos legais, como a obrigatoriedade de processo licitatório para aquisição de bens e serviços (Lei nº 8.666/93), critérios para licenciamento ambiental das suas instalações, uso do solo urbano (Lei nº 13.614/03 e outras leis municipais), controle e vigilância da qualidade da água (Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde),atendimento aos aspectos de segurança e saúde do trabalho (Lei nº 6.514/77, Portaria nº 3.214/78 e suas alterações) e legislações mencionadas em P2-A(4).

A RV tem autonomia limitada nos seguintes temas: seleção e contratação de pessoas (6.a), pois a Sabesp está sujeita à obrigatoriedade de concurso público para contratação da força de trabalho, conforme Constituição Federal, artigo 37, inciso II; política de remuneração (6.1f), pois a estrutura do plano de cargos e salários e a definição de metas para o Plano de Participação nos Resultados (PPRs) dependem da aprovação do Conselho de Defesa dos Capitais do Estado de São Paulo (Codec), cujos dirigentes representam formalmente o acionista majoritário (Governo do Estado de São Paulo); atuação em débitos do setor público, pois é de responsabilidade da Superintendência de Finanças (FF).

(P3.2) A RV, em sua área de atuação possui ações judiciais e processos administrativos em trâmite, para as quais a célula jurídica, embasada em critérios e requisitos técnicos e administrativos, tem apresentado as respectivas defesas e recursos.

(P3.3) Diferentemente de uma empresa privada, a Sabesp atende o que determina o Decreto Tarifário Estadual nº 41.446/96 e não possui autonomia nas decisões relativas às tarifas, cabendo à diretoria colegiada propor eventuais alterações e ajustes à Arsesp, a qual é responsável pelas deliberações de índices de reajustes anuais e revisões tarifárias quinquenais.

Parceria JICA

Perfil

P7

P4 – Histórico da Busca da ExcelênciaA busca pela qualidade da gestão é uma prática constante desde a criação da RV, que vem desenvolvendo e

aprimorando práticas visando a melhoria da gestão e do desempenho, conforme Fig. P11. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA - Fig. P11

Data Ação

2014

•Instalação da ETE Cachoeira Paulista•Início das atividades da ETE Campos do Jordão•Duplicação da ETE Lavapés - Uma evolução no tratamento de esgoto de 44% para 90% nos últimos 4 anos, o que gerou

significativo reconhecimento da sociedade. (Pesquisa de satisfação e mídia)

2013•Instalação da ETE Pararangaba•Início da implantação do MEG (Planejamento Operacional RV)•Início de parceria com a JICA

2012 •Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC 17025 – 115 Parâmetros

2011•Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC 17025 – 97 Parâmetros•Premiação de TTE – Reconhecimento por serviços prestados•Reconhecimento da sociedade - redução dos impactos ambientais na bacia do rio Paraiba do Sul

2010

•Elevação do índice de tratamento de esgoto – 53% para 88%•Instalação da ETE Taubaté/Tremembé•Início da certificação ISO14001 na RV•Instalação do Centro de Desenvolvimento em Água e Saneamento Ambiental – CDTASA, no Parque Tecnológico

2009 •Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC 17025 – 72 Parâmetros2007 •Certificação OHSAS 18.001:1999

2006 •Consolidação da certificação ISO 9.001 na R – multsites – 330 municípios•Consolidação do Código de Ética e Conduta Sabesp.

2005 •Implantação do Sistema Integrado Sabesp (SIS) com base nas Normas ISO 9001 e OHSAS 18001. •Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC 17025 – 46 Parâmetros

2004•Início da Certificação ISO 9001 na R – multsites – 330 municípios•Reconhecimento PPQG – Categoria Prata – municípios de Pindamonhangaba e Lorena•Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Faixa de Prata – municípios de Pindamonhangaba e Lorena

2003

•Participação concorrendo ao PNQS Nível I – municípios de Pindamonhangaba•Reconhecimento PPQG – Categoria Bronze - município de Lorena•Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Diploma – Lorena•Planejamento para despoluição (redução de impactos ambientais) Grandes Empreendimentos: EEE Vidoca – Duplicação da

ETE Lavapés - São José dos Campos, ETE Queluz, ETE Cachoeira Paulista, ETE Araretama Pindamonhangaba e ETEs Parateí e Sede - Guararema

2002 •Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC 17025 – 33 Parâmetros

1998•Instalação da ETE Lavapés em São José dos Campos – Uma das mais modernas do mundo•Melhoria no relacionamento e atendimento aos clientes por meio da implantação do atendimento Sabesp no Poupatempo e a

implantação TACE

1997 •Treinamento para a sensibilização quanto à qualidade – Redesenho de processos

1996•Criação da Política Institucional Qualidade – PI0011•A RV como piloto de redesenho do Macroprocessos de Suprimentos•Início do redesenho de processos empresarias da Sabesp – 6 Macroprocessos

Perfil

P8

5 – Estrutura Organizacional(P5.1/2) O organograma está disposto na Fig. P12. A RV também possui os grupos de trabalhos que são compostos

por representantes de áreas integrantes da estrutura formal, que se reúnem periodicamente para diagnosticar e elaborar propostas de atuação em ações específicas, que envolvem todas as unidades, com a aprovação dos gerentes.

Liderança

1

1. LIDERANÇA

a) Atualização e comunicação dos valoresDesde 1996, a Sabesp revisa e atualiza

sistematicamente sua Missão e Visão, e define suas diretrizes organizacionais durante o ciclo de Planejamento Estratégico, com a participação do presidente, diretores, assessores e superintendentes, inclusive o da RV. A partir do ciclo de planejamento 2011-2020, a RV adotou a Missão e Visão da Sabesp na íntegra, da mesma forma que já havia se alinhado aos valores em 2008. (Fig.1.1).

A RV comunica seus valores e diretrizes organizacionais aos empregados por meio dos canais de comunicação internos, como Jornal Mural, RV Informa e Portal Corporativo.

Para as partes interessadas, os valores são apresentados em eventos de Prestação de Contas ao poder concedente, palestras e participação em fóruns

DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS DA SABESP E DA RV - Fig.1.1MISSÃO VISÃO

“Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente.”

Em 2018... ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, com foco no cliente, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente.

VALORES

Respeito à sociedade e ao cliente Sendo responsável por oferecer o produto água com qualidade e serviços de coleta e tratamento de esgoto, com tarifas adequadas.

Respeito ao meio ambienteSendo responsável em relação a seus contemporâneos, bem como às gerações futuras, buscando o desenvolvimento sustentável, promovendo a educação e a consciência ambiental, zelando pela recuperação e preservação dos recursos hídricos.

Respeito às pessoasPromovendo a equidade de oportunidades, o respeito às diversidades e o desenvolvimento profissional. Estabelecendo relações de confiança, estimulando a participação por meio da comunicação e da integração.

Integridade Agindo com justiça, legalidade, coerência, transparência e honestidade em todas as ações, práticas e decisões.

CompetênciaAtuando com profissionalismo, agilidade, eficácia, garantindo a qualidade de seus processos, serviços e produtos. Valorizando os conhecimentos compartilhados, a proatividade, a criatividade, a inovação, a simplicidade e a flexibilidade na busca de soluções.

Cidadania Atuando com consciência cidadã e responsabilidade na promoção do bem público.

DIRETRIZES ESTRATÉGICAS DA SABESP E DA RV

1. Universalização e Qualidade 2. Crescimento com Sustentabilidade Econômico-financeira

3. Proatividade nos Relacionamentos 4. Integração e Inovação

5. Sustentabilidade Socioambiental 6. Capital Humano como Força Competitiva

TRÊS PILARES DA LIDERANÇA RV

Confiança Disciplina Perseverança

TRÊS PILARES DA GESTÃO RV

Ativos Pessoas Perdas

PRINCIPAIS TÓPICOS DO CÓDIGO DE ÉTICA E CONDUTA – Fig.1.2MEIO AMBIENTE

Prevenção e Precaução Ambiental; Educação Ambiental; Excelência Ambiental

CLIENTE, COMUNICADE, SOCIEDADE

Qualidade do Produto; Qualidade do Atendimento; Canal de Diálogo; Atendimento Imparcial; Direito a Informação; Desenvolvimento Social.

DIRIGENTES E EMPREGADOS

Discriminação; Favorecimento; Constrangimento Moral e Sexual; Desenvolvimento e Oportunidade Profissional; Saúde e Segurança no Trabalho; Relações de Trabalho; Direito a Informação; Uso e Proteção de Bens e Equipamentos; Apuração de Irregularidades; Cumprimento de Instrumentos Normativos; Conflitos de Interesse; Confidencialidade de Informações

FORNECEDORES

Cadeia Produtiva; Favorecimento; Igualdade; Cumprimento de Leis; Confiança.

de instituições de ensino e entidades de interesse público, divulgação por meio de cartazes, banners dispostos em suas instalações e nas agências, além da disponibilização pública (internet) do Balanço Anual e Relatório de Sustentabilidade.

b) Tratamento das questões éticasDesde 1996, na RV os princípios e valores são

traduzidos em diretrizes e procedimentos para ações do dia-a-dia, visando manter, estimular, prevenir e assegurar o relacionamento ético e uma conduta adequada com as partes interessadas.

A Sabesp, em 2005, instituiu o Código de Ética e Conduta (Fig. 1.2) para ser uma referência, formal e institucional, da conduta pessoal e profissional dos empregados, independente do cargo ou função, de forma a tornar-se um padrão de relacionamento interno e com os seus públicos de interesse, reduzindo a subjetividade das interpretações pessoais sobre princípios morais e éticos.

Liderança

2

O Código de Ética e Conduta foi revisado para incluir as demandas apresentadas na pesquisa realizada com os empregados, inclusive da RV, em 2013, e para atender as novas legislações, como a Lei Anticorrupção, que a partir de então conta com um tópico inteiramente dedicado a este assunto. A disseminação é realizada por meio dos canais de comunicação e disponibilizada no Portal Sabesp e no Balanço Social.

Além disso, a Superintendência de Auditoria Interna - PA elaborou um procedimento empresarial (m_2010) que determina como deve ser a conduta dos colaboradores quando do recebimento de presentes e gratificações (PE-AU0005-Condutas Quanto a Recebimento de Presentes e Gratificações).

Para assegurar que o Código de Ética e Conduta seja observado, o Canal de Denúncias (d_2006) foi criado, que permite o acesso para comunicação sobre ações ou omissões ofensivas aos princípios éticos da organização. Para averiguação das denúncias de forma padronizada, é aplicado o PE-AU0007- Averiguação de Ocorrência e Aplicação de Penalidades (m_2012).

As denúncias, investigações e respostas são controladas por sistema informatizado corporativo, que assegura que a reclamação tenha tratamento uniforme e justo. A maioria das denúncias é anônima, entretanto, na hipótese da reclamação estar identificada, é mantido contato e encaminhado retorno ao denunciante.

Os canais para recebimento de reclamações, denúncias e sugestões estão apresentados na Fig.1.3.

Essas práticas são acompanhadas e controladas pelo Comitê de Auditoria, formado por membros do Conselho de Administração, sendo três independentes, cuja atribuição é acompanhar a eficácia da auditoria interna, do sistema de gerenciamento de risco, o cumprimento de leis como a SOX, regulamentações e do Código de Ética e Conduta.

Anualmente, todos os empregados da Sabesp devem entregar a declaração de bens e valores, procedimento este iniciado em 2007, em cumprimento à Lei da Improbidade Administrativa. Este conjunto de práticas abrange todas as áreas e níveis da organização, e asseguram a prevenção de desvios de conduta e o cumprimento dos padrões éticos envolvendo a empresa.

Com o objetivo de prevenir os desvios de conduta são realizadas divulgações periódicas relativas ao Código, no Jornal Ligação, no Dia do Compromisso,

nas reuniões de performance e em quadros afixados em cada gerência. E, no que se refere exclusivamente aos terceiros, há uma cláusula contratual que obriga a Sabesp a divulgar a Visão, Missão e as Políticas de Qualidade, de Segurança e Saúde do Trabalho, assim como há outra cláusula que obriga o fornecedor a cumprir as disposições constantes do Código de Ética e Conduta da Sabesp.

Na RV foram definidos pelo superintendente os três Pilares da Liderança - “Confiança”, “Disciplina” e “Perseverança”, que são princípios que direcionam a atuação dos gerentes, e que devem ser reforçados com todos os empregados através da prática, exemplaridade e disseminação.

c) Tomada de decisão, comunicação e implementação

As principais decisões na RV são tomadas em Reuniões Gerenciais Estruturadas, com a participação dos gerentes ligados diretamente à superintendência. O superintendente atua como coordenador e mediador das decisões para garantir o alinhamento a visão estratégica da Sabesp.

A disseminação das decisões ocorre nas reuniões nos departamentos e divisões sob a coordenação de cada gerente. As decisões são implementadas pelas áreas da RV por meio de grupos e células de trabalho, responsáveis pelo desenvolvimento e coordenação das macroações. Estas reuniões são realizadas mensalmente com a participação dos gerentes de departamento e divisão, gerentes de setores, encarregados e pessoas-chave, quando são analisadas e acompanhadas as ações e os indicadores relacionados aos respectivos processos.

As principais decisões são comunicadas aos empregados e para as demais partes interessadas, quando pertinente, conforme Fig. 1.4, visando manter e desenvolver o comprometimento de todos os envolvidos nas ações e objetivos da RV. Dessa forma, fica assegurada total transparência das ações e decisões tomadas para todas as partes interessadas.

Em 2013, com o início da implantação do Modelo de Excelência de Gestão – MEG, na RV foi instituído o Dia do Compromisso, com o objetivo de comunicar e assegurar o alinhamento desta decisão estratégica a todos os empregados.

As decisões estratégicas também são tomadas, a partir de 2013, por meio da avaliação e ponderação da Matriz de Riscos Empresariais, trabalho este coordenado pela Superintendência de Gestão de Riscos e Qualidade – PK, em que a RV é piloto na Diretoria R. O resultado da priorização dos riscos, assim como a análise da Matriz FOFA, é trabalhado no Planejamento Operacional, que resulta em Planos de Ação Específicos.

O superintendente da RV é designado pela Diretoria da Sabesp, presta conta de seus resultados e de suas ações diretamente ao Diretor da R, por meio de reuniões mensais e, conforme acionamento, apresenta as informações sobre resultados da análise crítica realizada na RV, ações, cenários, assim como outras informações relevantes. O diretor da R, por sua vez, reporta suas ações ao Conselho de Administração.

Outra forma de prestação de contas são os relatórios

RELAÇÃO DOS CANAIS DE DENÚNCIA (Fig.1.3)Canal Partes Interessadas

Ouvidoria: 0800-0550565

Todas

Disque-Denúncia: 181 (parceria com o Instituto São Paulo Contra a Violência)

Agência SABESP

Disk-SABESP: 0800-0550195

0800-0160195 – Portadores de deficiência auditiva e de fala

0800-7716883 – Parceria com a Arsesp

195

Telefone: (11) 3388-8100E-mail: [email protected] postal: 61540 / CEP: 05424-970

Empregados

Liderança

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PRINCIPAIS VEÍCULOS DE INFORMAÇÃO E FORMAS DE INTERAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS - Fig.1.4

Veículos CL FOR EMP MUN SOC

Atendimento personalizado aos Grandes Consumidores X

Atendimento pessoal X

Call Center X

Fale com o Superintendente (mensal) X

Dia do Compromisso (anual) X

Reuniões com fornecedores (mensal) X

Jornal Ligação (trimestral) X

Jornal Mural (semanal) X

RV Informa (diário) X

Notes e Sametime X X X X X

Portal Sabesp X

Reuniões com o poder concedente X X

Reuniões e visitas às comunidades e lideranças X X

Reuniões Estruturadas(mensal) X

Site Sabesp - internet X X X X X

Seminário RVS (anual) X X

Reuniões com as Câmaras Municipais X X X

Café com o Gerente X

Partes Interessadas: CL=Clientes; FOR=Fornecedores; EMP=Empregados; MUN=Municípios; SOC=Sociedade

de desempenho operacionais, emitidos mensalmente, com informações retiradas diretamente dos sistemas corporativos, garantindo a origem e autenticidade das informações, nas quais o desempenho da RV é avaliado. Além disso, sempre que necessário, são solicitadas informações adicionais, que podem ser fornecidas por meio de relatórios, e-mail, telefone, contato pessoal e áudio conferência.

d) Interação com as partes interessadasA direção da RV, composta pelo superintendente,

gerentes de departamento e gerentes de divisão operacional praticam a liderança de forma participativa, interagindo com as partes interessadas, amparada pelo estabelecido na legislação específica, deliberações, normas e procedimentos, Manual de Autoridades, Código de Ética, entre outros. As principais práticas de interação com as partes interessadas, apresentadas na Fig. 1.4, tem por objetivo identificar necessidades e oportunidades, disseminar a Missão, Visão, Valores e Estratégias, bem como comunicar as principais decisões e contribuir para a mobilização das partes para facilitar o alcance dos seus objetivos.

Os principais meios de interação com os empregados visando sua mobilização no atendimento das estratégias são o dia do Compromisso e as reuniões estruturadas, realizada mensalmente nas áreas da RV, conduzidas pelos respectivos gerentes, objetivando estabelecer um canal de interação e comunicação da liderança com os demais empregados e garantir a uniformidade das informações institucionais, o acompanhamento dos indicadores e decisões tomadas, principalmente as que demandem ações relacionadas aos processos e atividades desenvolvidas nas áreas.

Eventos com as prefeituras, subprefeituras, sociedade e fornecedores sempre contam com a participação do superintendente, gerentes e encarregados, sendo um importante instrumento de fortalecimento de parceria e da sustentabilidade.

e) Avaliação e desenvolvimento dos líderesAs competências gerenciais desejáveis para os líderes

foram definidas no desenvolvimento do Modelo de Gestão de Pessoas por Competências, em 2000, e foram revistas, em 2012, com a formulação do Novo Plano de Cargos e Salários. Atualmente são seis competências gerenciais: Gestão de Negócios, de Pessoas, da Inovação, da Sustentabilidade, Governança Corporativa e Negociação/Comunicação.

Em 2002 foi implantado o Plano de Remuneração por Competências e, em 2003, o processo de avaliação por competências. Desde 2012 toda a liderança é avaliada anualmente (antes da revisão do novo plano era bianual) pelo sistema de Avaliação por Competência, prática corporativa controlada pela Superintendência de Recursos Humanos e Qualidade – CR. A partir do novo plano, a avaliação contempla também a Avaliação de Desempenho.

Recentemente foram implantados dois programas de desenvolvimento gerencial, alinhados as diretrizes estratégicas e customizados em parceria com instituições de destaque no mercado. • O Programa de Excelência Gerencial – PEG (d_2012),

desenvolvido em parceria com a Fundação para o Desenvolvimento da Administração Pública – FUNDAP, visa o desenvolvimento de toda a liderança, nas competências gerenciais descritas, através de curso de aperfeiçoamento, reavaliação de perfil, oficinas; e coaching e MBA para os gerentes com os melhores desempenhos nas atividades anteriores.

• O Programa de Sucessão e Carreira (d_2011), em parceria com a Fundação Instituto de Administração – FIA, tem o objetivo de desenvolver profissionais com o perfil e potencial para a gestão do negócio Sabesp, criando um sistema de sucessão para atender às necessidades de renovação da empresa nas posições chave de liderança, por meio da avaliação de perfil, coaching e curso de MBA em Gestão Empresarial, que proporciona um aperfeiçoamento em módulo internacional na Universitat Politécnica de Catalunya – UPC, na cidade de Barcelona, com duração de 75 horas. A RV já enviou dois participantes em 2012, que concluíram integralmente o programa e, atualmente, outros dois líderes participam do programa. Constantemente os líderes são desenvolvidos de

acordo com a estratégia e necessidade de mudança cultural. A RV, por meio de estratégia corporativa, subsidia em 50% o pagamento de cursos de aperfeiçoamento profissional, como MBAs e mestrados em instituições de renome no mercado, como FAAP e FGV. Em 2012 e 2013, o superintendente da RV participou do curso CEO Internacional ministrado pela Fundação Getúlio

Liderança

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Vargas – FGV, de curso MBA-Módulo Internacional na Universidade de Tampa, nos Estados Unidos, em 2012. Em 2011 e 2012, toda a liderança foi treinada em módulos específicos de Marketing e Custos do MBA de Gestão Empresarial, Fundação Getúlio Vargas – FGV.

Em 2013, liderança e empregados-chave para o negócio com perfil para liderança foram treinados nos cursos de Nível 1 e 2 do PNQS, além da participação de gerentes em benchmarking para implantação do MEG na Unidade de Negócio Sul da Sabesp, destacada com várias premiações no PNQS. Os potenciais líderes ainda participam dos eventos do processo de Planejamento Operacional da RV, da formulação de estratégias, e, como complemento de sua formação, exercem atividades gerenciais em substituição ao gerente, quando necessário. Ainda visando o desenvolvimento de habilidades cognitivas, as lideranças participam do Curso Liderança Emocional do Projeto Despertar, iniciado em 2007.

A RV possui perfil reconhecido entre as demais superintendências da Diretoria R de formadora e exportadora de lideranças, havendo gerentes de departamento, assessores de diretoria, superintendentes e diretores em toda a Sabesp, cujas carreiras foram consolidadas na RV.

f) Estabelecimento dos principias padrões gerenciais

Desde sua criação, a Sabesp estabelece corporativamente as políticas e diretrizes para elaboração de procedimentos, padrões e normas para seus principais processos gerenciais em atendimento aos Valores e Princípios Organizacionais, aspectos legais e regulatórios do setor, contratos de programa, legislações complementares e aos requisitos normativos da SOX e ISO.

A partir do Redesenho de Processos, em 1998, os procedimentos e padrões de trabalho específicos estão alinhados às diretrizes estratégicas da Sabesp. A divulgação e disseminação das práticas e padrões para os empregados ocorrem por meio físico e digital, sendo que o Sistema de Organização Empresarial – SOE disponibiliza as Políticas Institucionais, os

Procedimentos Empresariais e Operacionais garantindo o acesso aos documentos atualizados.

Para controlar e verificar a aplicação dos padrões e procedimentos são realizadas Auditorias do Sistema Integrado Sabesp - SIS, que mantém as certificações ISO, onde as auditorias certificadoras são precedidas por auditorias internas. Outras práticas são: auditorias da SOX, reuniões de análise crítica e reuniões departamentais.

O tratamento das não conformidades verificadas nas auditorias é realizado pelo gerente e equipe. Nessa ocasião são avaliadas as causas e suas extensões, elaboradas as propostas de melhoria, com posterior implementação das ações corretivas ou preventivas em processo registrado no GEDoc, sendo acompanhado corporativamente pela Superintendência de Gestão de Riscos e Qualidade – PK.

g) Aprendizado A partir de 1998, ano do Redesenho na Sabesp,

quando a RV foi piloto no macro processo Suprimentos, a RV vem aprimorando suas práticas de aprendizado de forma a desenvolver seus processos. Em 2003 ocorreu a implantação do MEG na RV, especificamente nos municípios de Lorena e Pindamonhangaba, com participação no PNQS e reconhecimento no PPQG. Em 2013, com a adoção do Modelo de Excelência da Gestão - MEG em toda a RV, as práticas de aprendizado (Fig. 1.5) se tornaram mais intensas e sistematizadas.

A análise crítica dos processos operacionais, a análise do desempenho das estratégias, a análise dos relatórios de auditorias do SIS, juntamente com a análise do processo de Planejamento Operacional e a redação do Relatório de Gestão – RG, compõem o sistema de controle e aprendizado das práticas, estando disseminadas em todos os processos. Essas análises, cada vez mais participativas, subsidiam o Planejamento Operacional da RV e as demandas geradas são incorporadas às macroações e planos de ação. As práticas de aprendizado citadas permeiam todos os processos, o que as tornam, também, ferramentas de fomentação da cultura da excelência, estimulando o aprendizado e a criatividade das pessoas.

Fale com o Superintendente

Liderança

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PRINCIPAIS CRITÉRIOS PARA DETERMINAÇÃO DOS REFERENCIAIS COMPARATIVOS – Fig.1.6Âmbito Critérios Formas de Obtenção

Internos

Unidades que executem atividades que tenham as mesmas características nos processos principais ou de apoio, considerando-se as características da RV, em faturamento, ligações, área geográfica, população atendida e outros.Reconhecimento em Premiações de Excelência

Sistemas corporativos, relatórios disponibilizados no Portal Sabesp, fóruns departamentais ou temáticos, benchmarking interno.

Externos

Empresa reconhecida pela FNQ ou Prêmio de Excelência com base no MEG e referência na informação a ser comparada.Empresas do Setor de Saneamento públicas/economia mista ou privada. Empresas Prestadoras de Serviços essenciais com relacionamento Público e modelo de negócio ou porte semelhante ao da RV, ou que atuem em ambiente regulado.

Consulta a órgãos externos e publicações oficiais ou de estudos realizados por organizações idôneas.Consulta a páginas oficiais das organizações pertinentes na internet, inclusive internacionais ligadas ao setor.Benchmarking externo nacional e internacional.Sítio da ABES (www.pnqs.com.br)Seminários nacionais e internacionais do setor

PRINCIPAIS MÉTODOS DE APRENDIZADO DE PROCESSOS GERENCIAIS – Fig.1.5

Método Descrição Disponibilização Responsável/Coordenador

Processo de implantação do MEG - anual

Verificação da adequação das principais práticas, sua proatividade e integração

Relatório de Gestão - RG Superintendência

Análise crítica do desempenho operacional e estratégico - mensal

Verifica a eficácia dos processos, o atendimento às metas e aos objetivos, implementando ações corretivas ou preventivas, se necessárias

Atas das reuniões estruturadas

Gerentes, conforme área de abrangência

Auditoria do SIS - semestralVerificação do atendimento às normas, legislação e procedimentos empresariais, identificando não conformidades e sugestões de melhoria

Relatórios de Auditoria e GEDoc

Gerentes, conforme área de abrangência

Pré-works do Planejamento Operacional RV - anual

Após análises do desempenho da RV e da Matriz de Riscos Empresariais são propostas melhorias das práticas e processos, servindo de inputs do Planejamento Operacional

Matriz FOFA e Matriz de Riscos Empresariais

Departamento de Controladoria e Pla-nejamento Integrado

h) Análise do desempenho operacional e estratégico

O desempenho operacional e estratégico é analisado mensalmente por meio de reuniões estruturadas, primeiramente no nível setorial (gerente, encarregados e pessoas-chave) e subsidiam a análise crítica no nível superintendência cujas reuniões são realizadas na sequência. Nessas reuniões, mensalmente são analisados os indicadores não conformes e trimestralmente todos os indicadores e suas projeções, em todos os níveis.

Desde 2008 na RV é utilizado o Troféu IDO como método de estimular o comprometimento dos diversos níveis da estrutura de liderança com o alcance de metas. Consiste em avaliar o desempenho operacional dos 24 municípios da RV, através de indicadores de desempenho. A definição dos indicadores é revista anualmente, a fim de refletir na avaliação as metas mais pertinentes em cada cenário. A premiação trimestral é com entrega definitiva anual.

Ocorre ainda no Departamento Distrital de São José dos Campos, desde 2011, nos meses de dezembro, o Seminário RVS, em que, com a participação de todos os empregados do RVS, são apresentadas todas as conquistas e comparativos de realizações e metas do ano, assim como são definidas e compromissadas as metas e realizações para o ano seguinte. Este evento conta com a participação de fornecedores convidados, e lideranças de outros departamentos da RV.

A partir do alinhamento do modelo de gestão ao MEG, iniciou-se a estruturação de uma prática sistêmica de identificação, seleção, obtenção e uso de informações comparativas, e foram estabelecidos padrões de trabalho para orientar a definição “o que comparar”, “com quem comparar” e “forma de obtenção das informações”.

As necessidades de informações comparativas são identificadas a partir de dois direcionadores: melhorar o desempenho e auxiliar na definição de metas da RV.

Durante o ciclo de Planejamento Operacional são retificados os critérios a serem adotados para a definição dos indicadores a serem comparados, tendo por base o mapa operacional e as necessidades decorrentes da análise dos cenários interno e externo. Nessa análise é considerado que alguns resultados são aferidos por método de cálculo específico da RV, impossibilitando a comparação. A premissa resultante é: os indicadores estratégicos (desdobrados da Sabesp) e os principais indicadores dos processos do negócio devem possuir referencial comparativo.

Os critérios para definição das organizações pertinentes para comparação estão apresentados na Fig.1.6. Também são considerados os seguintes critérios: confiabilidade, acessibilidade, periodicidade e custo para obtenção das informações, de acordo com as fontes pertinentes.

Na definição dos indicadores e metas, bem como no estabelecimento dos planos de ação, ambos realizados durante o Planejamento Operacional, são considerados aspectos visando ao desenvolvimento sustentável, referenciais comparativos e principais requisitos das partes interessadas. Dessa forma, tais requisitos são automaticamente considerados na análise do desempenho, quando da avaliação quanto ao alcance das metas. Caso seja identificada, pelas áreas da RV, alguma demanda de parte interessada ao longo do ciclo do planejamento para o ano em curso, é apresentada no fórum de análise crítica, sendo avaliada se há alguma alteração nas definições e implementações em andamento.

Estratégias e Planos

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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

a) Definição das estratégias da organizaçãoA RV, representada pela sua liderança, participa do

ciclo do Planejamento da Sabesp, que está dividido em três níveis (Fig. 2.1). Desde 2004, a Sabesp utiliza-se da metodologia Balanced Scorecard – BSC para elaboração do seu Mapa Estratégico. A partir de 2011 a RV adotou integralmente a Missão e Visão da Companhia, definindo a sua atuação estratégica a partir das diretrizes corporativas, por meio do Planejamento Operacional (Fig. 2.2) (d_ 2011).

Os estudos de cenários externos que permitem a identificação e análise do macroambiente, das características do setor e suas tendências são realizados corporativamente, durante o processo de planejamento estratégico da Sabesp, por meio do direcionamento do Programa de Governo, aspectos jurídico-institucionais, tendências política e econômica, panorama setorial, estudos demográficos, planos diretores de água e esgoto, entre outras informações do segmento, coordenadas pela PI - Superintendência de Planejamento Integrado e extraídas das legislações, análises de consultorias, pesquisas e publicações.

Em 2010, empresas e instituições apresentaram cenários ligados à economia nacional e internacional (MB Associados), setor de saneamento (Unicamp), gestão de valor agregado (FGV) e meio ambiente (GE).

Em 2011, com o auxílio de consultoria, a Sabesp elaborou a Análise PESTAL - análise do ambiente Político, Econômico, Social, Tecnológico, Ambiental e Legal. As principais informações utilizadas para a elaboração desta análise foram estudos publicados por instituições tais como:•Evolução histórica das megacidades (Monitor

Company Group – 2010), •Crescimento populacional do Brasil (8º Fórum

Empresarial Fundação Nacional da Qualidade), •Perfil da população brasileira (IBGE), •Cobertura de saneamento básico por região (IBGE -

2008 e Serasa Experian - 2011), •Investimentos em infraestrutura por setor de atuação

(BNDES e Serasa Experian – 2010), •Indicadores das empresas de capital aberto (CVM –

Comissão de Valores Mobiliários e Serasa Experian – 2011).Na RV, as análises do macroambiente e do setor são

avaliadas com base nas informações do planejamento estratégico Sabesp e servem de subsídio para a elaboração da Matriz FOFA, alinhada com a da diretoria R e considerando os fatos relevantes da área de atuação.

A contribuição da RV para a formulação, análise e decisão dos cenários dentro do processo corporativo, até 2010, foi por meio do preenchimento de questionários até o nível de superintendentes. Como refinamento, a partir de 2011, foram realizadas entrevistas com todos os diretores, superintendentes, assistentes e assessores, cujos principais temas foram: Modelo de Gestão da Sabesp; Ampliação da atuação em novos municípios; Alinhamento e integração da empresa; Novos negócios; Desenvolvimento da liderança; Aplicação das deliberações; Gestão de Pessoas; Modelo de Parcerias; Terceirização; Universalização; Renovação de Ativos; Equilíbrio do desempenho da empresa (financeiro e operacional).

Além disso, foram distribuídos questionários, via intranet, para superintendentes, assistentes, assessores e gerentes de departamentos com questões sobre temas específicos, direcionadores estratégicos (visão,

PROCESSO DE PLANEJAMENTO SABESP – Fig.2.1

PROCESSO DO PLANEJAMENTO OPERACIONAL RV– Fig.2.2Fase Etapas Descrição Participantes

Formulação das Estratégias

1. Análise do ambiente externo e interno Análise do macroambiente, mercado de atuação e ambiente interno.

Superintendente, gerentes de departamento, divisão e setores, gestores, encarregados e pessoas chaves indicadas.

2. Matriz SWOT (FOFA) Análise e relacionamento entre as principais forças e fraquezas, com as principais ameaças e oportunidades.

3. Reunião de Formulação das Estratégias

Elaboração do mapa operacional: objetivos estratégicos, definição de indicadores de objetivo e definição dos objetivos operacionais.

Implementação das Estratégias

4. Reunião de implemen-tação das estratégias

Definição e apresentação de referencial comparativo e metas dos objetivos operacionais.

Comunicação das Estratégias

5. Reunião estruturada específicas Comunicação das estratégias para a força de trabalho.

Desdobramento das Estratégias

6. Planejamento por departamento Definição e disseminação das metas departamentais.


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missão e valores), e os quadrantes da FOFA (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) que contribuíram para a elaboração da matriz FOFA da Sabesp.

O ambiente interno é analisado na Reunião de planejamento operacional priorizando os objetivos estratégicos definidos no Mapa Estratégico Sabesp e definindo as equipes de trabalho por responsáveis. Na diretoria R, os objetivos são avaliados juntos aos superintendentes que levam essas informações para serem adequadas nas reuniões, direcionando o planejamento operacional na RV.

A análise do ambiente interno (Fig. 2.3) e macroambiente ocorre na etapa de Formulação das Estratégias (Fig. 2.4), a partir da consolidação da Matriz SWOT e revisão dos direcionadores estratégicos. Por meio de grupos de discussão são levantados os objetivos operacionais e analisado seu alinhamento a missão, visão e diretrizes da Sabesp.

No planejamento operacional os objetivos e macroações da diretoria são desdobrados de forma a atender as estratégias empresariais. A RV realiza uma análise do contexto em que está inserida e avalia a necessidade da definição de outras macroações com objetivo de mitigar ou potencializar situações pontuais identificadas na consolidação da matriz FOFA RV. Da mesma forma, os riscos empresariais operacionais, são considerados durante o planejamento, onde é definida a forma de mitigação, por meio de objetivos e macroações (Fig. 2.5).

b) Definição dos indicadoresOs indicadores estratégicos da Sabesp são definidos

no planejamento estratégico pelos grupos de trabalho conduzidos pelos coordenadores dos objetivos que definem os indicadores e as metas, que são submetidos à aprovação da diretoria colegiada (d_2004). As metas corporativas são definidas a partir de levantamentos das demandas por saneamento, avaliação dos resultados setoriais e globais da Sabesp e premissas da macroalocação de recursos para investimentos e desdobradas nas diretorias e unidades de negócio pertinentes. Estes grupos de trabalho são compostos por representantes de todas as diretorias da Sabesp e

são responsáveis também pela definição dos planos de ação, voltados para consecução das metas ligadas aos objetivos estratégicos, denominados ações estratégicas.

FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS - Fig. 2.4

PRINCIPAIS INFORMAÇÕES UTILIZADAS NA ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO – Fig.2.3

Ambi

ente

Inte

rno

Foco Descrição Fontes

Força de Trabalho

•Pesquisa de Clima Organizacional

•Pesquisas de Clima Organizacional.

Processos/ Fornecedores

•Auditoria Inter-na e Externa

•Indicadores de Desempenho

•Relatórios de Auditoria Interna e externa (ISO) e de prêmios (MEG)

•Sistema Corporativo Sabesp

Acionistas•Diretrizes do

Planejamento Estratégico

•Superintendência de Planejamento integrado.

Clientes

•Satisfação dos clientes;

•Insatisfação dos clientes.

•Pesquisa de Satisfação dos clientes e pesquisas pós-serviços

•Ouvidoria e Procon.

Sociedade (órgão regulador)

•Exigências da Arsesp. •Relatório Arsesp.

EXTRATO DO MAPA OPERACIONAL – Fig. 2.5

Objetivo Operacional Risco Indicador Meta 2013 Exemplos de Ações

F.02

Aumentar a recuperação de

receita

Não receber valores faturados;

diminuição da receita.

Índice de evasão 3,72 % - Intensificar a cobrança de clientes inadimplentes;

- Ações de corte e supressão.

C.0

3 Aumentar a satisfação dos

clientes

Comprometimento de imagem

Índice de satisfação de clientes

91 %

- Obras de reforço para os SAA;- Aperfeiçoar o processo da programação de serviços para melhor atendimento aos prazos; - Intensificar a fiscalização de contratos de obras/serviços de engenharia;

PI.0

9

Aprimorar as ações de combate

e controle de perdas

Aumento de perdas reais e/ou

aparentesIPDt

328 L/ramal.

dia

- Gerenciamento de pressão (VRP, inversor de frequência);- Renovação da infraestrutura (ramais, redes e cavaletes);- Controle ativo de vazamentos;- Troca preventiva de hidrômetro.

AC.1

4 Implantação do MEG

Melhor gerenciamento dos

riscos

Nível de maturidade da gestão

Faixa I

- Benchmarking unidades reconhecidas no PNQS; - Disseminação dos conceitos;- Treinamento ABES;- Seminário de Premiação ABES;- Diagnóstico do MEGPlan;- Dia do Compromisso;- Criação do Comitê da Qualidade.


8

No planejamento operacional, as lideranças definem os indicadores e as metas dos objetivos operacionais (Fig.2.5), considerando o desdobramento dos indicadores dos objetivos táticos e indicadores específicos (de processo e do setor de atuação) da RV. Como critério para definição dos indicadores é utilizada a classificação do método BSC e priorizada a similaridade com indicadores do setor. São realizadas reuniões de alinhamento entre os departamentos e cada coordenador de objetivo operacional. Nesta etapa, para garantir o cumprimento das metas dos objetivos operacionais, o coordenador define também iniciativas, indicadores e metas que são desdobrados para as áreas pertinentes, de forma a manter a relação causa e efeito dos indicadores.

As metas de curto prazo são estabelecidas para o período de um ano para os indicadores. As metas de longo prazo são estabelecidas para os indicadores relacionados ao atendimento da visão da empresa, como por exemplo IDQA, ITEC e IPDt.

Para definição das metas de curto prazo são considerados os referenciais comparativos, os RPIs pertinentes, o histórico dos resultados e a capacidade operacional. Para as metas de longo prazo utiliza-se o desempenho histórico, disponibilidade de recursos, legislação aplicável, indicadores de projeção populacional e alcance da Visão.

As metas relativas aos RPIs são estabelecidas pelos responsáveis dos processos de acordo com a capacidade operacional e de investimento, legislação vigente, referenciais teóricos ou pelos acionistas, sendo validadas pelas Lideranças.

c) Comunicação das EstratégiasA comunicação das estratégias permeia o processo

de planejamento, que são divulgados nos canais de comunicação da RV (Fig. 2.6). A construção participativa da comunicação pode ser citada em outros momentos:

COMUNICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS A FORÇA DE TRABALHO E DEMAIS PARTES INTERESSADA – Fig. 2.6

PRIN

CIP

AIS

AÇÕ

ES

Envolvimento de pessoas-chave, quando da elaboração e detalhamento dos planos de ação, em reuniões gerenciais;

Repasse à força de trabalho das estratégias definidas, por meio de apresentações pelos gerentes, coordenadores e responsáveis de cada área, após a reunião de consolidação dos planos de ação;

Acompanhamento dos planos de ação pelos coordenadores e gerentes da RV;

Palestras com lideranças comunitárias;

Fórum de perdas;

Divulgação de resultados e premiação do IDO (Índice de desempenho operacional);

Reunião de acompanhamento de contrato de programa com as prefeituras e câmaras municipais;

Apresentação de Relatório Gerencial de Desempenho para as prefeituras;

Reunião com fornecedores internos e externos.

d) Monitoramento da implementação dos planos de ação

As principais decisões são discutidas e validadas em reuniões gerenciais estruturadas, sendo que o Superintendente, além de mediar e coordenar as decisões, tem a função de trazer a visão estratégica da Sabesp para os debates, garantindo que as decisões estejam sempre alinhadas às diretrizes da Companhia. A disseminação das decisões é realizada em reuniões nos departamentos e divisões sob a coordenação de cada gerente. As principais decisões são implementadas pelas áreas, inclusive os seus departamentos e divisões, por meio de grupos e células de trabalho responsáveis pelo desenvolvimento e coordenação dos objetivos operacionais, acompanhadas pelos respectivos indicadores de desempenho. Nas reuniões setoriais, são analisadas e acompanhadas as ações e os indicadores relacionados aos respectivos processos. Estas reuniões são realizadas mensalmente com a participação dos gerentes de departamento e divisão, gerentes de setores, encarregados e pessoas chaves. As principais decisões são comunicadas aos empregados e para as demais partes interessadas quando pertinente, conforme Figura 2.6, visando manter e desenvolver o comprometimento de todos os envolvidos.

O processo de planejamento operacional, nos últimos anos, apresentou evolução e aprendizado quanto aos processos: análise do ambiente externo e interno (a ampliação da abrangência de participação de pessoas da FT nesta etapa, tendo além dos gerentes, também os encarregados e demais pessoas-chave ainda não envolvidas no processo de realização do pré-work (m_2013); definição das estratégias (a atribuição de pesos aos pilares Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças obtendo um resultado numérico para a priorização) (m_2013); implementação das estratégias (reuniões de desdobramento de metas por departamentos e divisões) (m_2013); e comunicação das estratégias (reuniões estruturadas por meio de apresentações pelos gerentes, coordenadores e responsáveis de cada área, após a reunião de consolidação dos planos de ação) (m_2013).

Repasse das Estratégias

Clientes

9

3. CLIENTES

a) Segmentação do MercadoO mercado de atuação da RV é definido com base

na regionalização das Bacias Hidrográficas conforme Política Institucional – PI 0001 (d_1996). Os critérios para segmentação atendem ao Decreto Estadual 41.446/96 e levam em consideração características de demanda, consumo e condições socioeconômicas dos clientes. Sua segmentação é feita com vistas à satisfação dos clientes e o desenvolvimento sustentável, em consonância com as estratégias da Sabesp

Os clientes são classificados por categoria de uso (Residencial, Comercial, Industrial e Pública), porte (Rol Comum - RC e Grandes Consumidores - GC) e tipo de faturamento (Rol Comm e Rol Especial) (Fig. 3.1), e são cadastrados no sistema Corporativo CSI - Cadastro Comercial de Serviços e Informações, auxiliando na identificação de perfil.

A partir de 2010, com a criação da ARSESP – Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo, por meio da resolução normativa nº 106 que estabelece as condições gerais da prestação e da utilização de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, a Sabesp passou a atuar em ambiente regulado.

Tendo em vista a missão da Sabesp; a RV definiu como cliente-alvo todas as pessoas físicas e jurídicas em sua área de atuação, os clientes atuais, ex-clientes e novos clientes. Os clientes-alvo são estratificados em: Atuais - aqueles que utilizam os nossos serviços e Potenciais - que têm possibilidade de utilizar. A definição das estratégias ocorre anualmente durante o Planejamento Operacional (d_2012) baseada na análise do ambiente interno e externo. Internamente são observados orçamentos, demandas prioritárias, principais projetos e programas, necessidades dos clientes atuais e potenciais e; externamente consideramos a taxa de crescimento populacional e empreendimentos imobiliários, concorrência no segmento de grandes

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO (Fig.3.1)CATEGORIA TIPO DE TARIFA

RC GCResidencial

Normal: Ligações utilizadas exclusivamente para moradias

RC RE Social: Habitações de baixa renda.

RC GC

Comercial

Normal: Que exerçam atividades conforme classificação de comércio estabelecida pelo IBGE

RC GC Entidade Assistencial: Imóveis sem fins lucrativos, tais como: creches, asilos, orfanatos, casas de saúde, seminários, hospitais, conventos, ambulatórios e albergues.

RE GC Política de preços - demanda firme: Imóveis que consomem 500 m³ de água por ligação, além de atender outros critérios estabelecidos na política de preços com a formalização do contrato de fidelização.

RC GC

Industrial

Normal: Que exerçam atividades conforme classificação de indústria estabelecida pelo IBGE

RE GC Política de preços - demanda firme: Imóveis que consomem 500 m³ de água por ligação, além de atender outros critérios estabelecidos na política de preços com a formalização do contrato de fidelização.

RE GCDiferenciada – esgoto não doméstico: Imóveis que descartam volume de esgoto superior a 3.000 m³ mensais, além de atender outros critérios estabelecidos e legislação específica com a formalização de contrato de fidelização.

RC GC

Pública

Normal: Imóveis utilizados por órgãos dos poderes executivo, legislativo, judiciário, autarquias e fundações vinculadas aos poderes públicos

RC REDiferenciada: Pertencem a esta categoria as secretarias de estado e as prefeituras que assinarem contrato para redução de consumo e de tarifa e que atendam aos seguintes itens: estar e manter-se adimplentes e aderirem ao Programa de Uso Racional de Água - PURA.

consumidores. Com o objetivo de maximizar seus investimentos

foi definido como cliente potencial as construtoras e empreendedores afins. No Planejamento Operacional foi estabelecida a forma de atuação junto aos órgãos representativos da construção civil. (Fig.3.2).

As ações e metas previstas na RV voltadas para a manutenção e negociação de renovação das concessões são norteadas pelas necessidades e expectativas do poder concedente contidas no plano de saneamento do município e em reuniões durante o processo de negociação. Todas as ações neste sentido compõem o Objetivo Operacional PI10 - Marco Regulatório: Gestão dos Contratos de Programa, ARSESP e Ministério Público.

b) As principais ferramentas utilizadas para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes estão apresentadas na Fig.3.3.

As necessidades e expectativas dos clientes são identificadas, avaliadas, tratadas e integradas por meio do sistema de reuniões, principalmente das gerências comerciais, que resultaram em diversas melhorias implementadas, tais como: conta em Braille, implantação da central de atendimento telefônico, atendimento diferenciado para clientes especiais, reuniões com empresas terceirizadas para melhorar a qualidade da reposição dos pavimentos nas vias públicas. Quando demandam recursos humanos, financeiros ou materiais para serem implementadas são apresentadas em reuniões de planejamento para programação

EXEMPLO DE CLIENTES-ALVO (Fig.3.2)Clientes Característica Atendimento às necessidades

Constru-toras e empreende-dores afins

Média de consumo superior a 500 m3/mês

Recebem tratamento especial, com negociações de tarifas diferenciadas para as categorias comercial e industrial (contratos de demanda). Realização de análise antecipada de faturas, com o objetivo de informar e resolver o problema de forma preventiva.

Clientes

10

e viabilização de recursos. As necessidades e expectativas que transcendem a autonomia da RV são encaminhadas à Diretoria de Sistemas Regionais.

Por exemplo, quanto aos aspectos essenciais dos serviços de água, as principais necessidades e expectativas dos clientes são: Qualidade, Regularidade e Preço, previamente percebidos e tratados em legislações específicas, como o decreto presidencial 5440/05 e portaria do ministério da Saúde 2914/11, disponibilizadas nas contas entregues mensalmente pelo TACE.

c) Divulgação dos Produtos e MarcasA Política de Comunicação estabelece critérios para

assegurar clareza, autenticidade e conteúdo adequados das mensagens divulgadas, considerando o público alvo, sendo veiculadas por: TV, rádio, jornal, carro de som, faixas, correspondências, panfletos, dentre outros. Desde a fundação, a divulgação das marcas e produtos é coordenada pela Superintendência de Comunicação – PC e nas ações regionais pelo Polo de Comunicação RV, que também dissemina as ações de melhorias implementadas.

A PC, corporativamente, define os temas das campanhas institucionais de acordo com as diretrizes empresariais e orientações da Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos do Governo do Estado de São Paulo.

Alinhadas às boas práticas e governança corporativa, desde 2008, a Sabesp conta com o Relatório Anual de Sustentabilidade, para divulgar os avanços da empresa nos segmentos ambiental, social, mercadológico e financeiro, de forma a criar credibilidade e confiança diante das partes interessadas.

Outros veículos utilizados são o site www.sabesp.com.br, as contas entregues ao cliente por meio do Técnico de Atendimento Comercial Externo – TACE, desde 2011, o Relatório Anual de Qualidade de Água em todas as ligações ativas, informando aos clientes a situação dos mananciais, sistema de abastecimento, qualidade da

água distribuída e padrões de potabilidade exigidos pela portaria 2914/11, reforçando o nível de credibilidade e confiança em relação ao produto.

A promoção da marca, produtos, serviços também ocorre por meio de participação em eventos e exposições, tais como: Dia Mundial da Água, Dia Mundial do Meio Ambiente, Ação Global, Eventos Esportivos e Culturais, entre outros citados no critério sociedade.

Como forma de parceria para benefício da comunicação da RV com a comunidade destaca-se a utilização das mídias regionais (jornais de bairro e rádios) tanto para recebimento de novas demandas e comunicação de problemas quanto para a divulgação de obras, programas sociais e orientações para bom uso dos recursos hídricos.

A eficácia das campanhas institucionais é acompanhada por meio de pesquisas de satisfação e imagem realizadas corporativamente (Fig.3.3).

d) Os principais canais de relacionamento da Sabesp e da RV (Fig.3.4) são definidos, conforme regras e responsabilidades estabelecidas corporativamente no procedimento PE-MK0018 – Infraestrutura de atendimento, com o objetivo de proporcionar aos clientes condições necessárias ao atendimento relacionado à prestação e utilização dos serviços públicos de abastecimento de água e esgoto, considerando a segmentação de mercado.

As solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes são acatadas por meio dos canais de relacionamento (Fig. 3.4). Para assegurar que as demandas sejam atendidas no prazo estabelecido as áreas responsáveis fazem o acompanhamento de todas as etapas por meio dos sistemas CSI, Protonet, CRM e ISODADOS, que permitem o gerenciamento dos prazos até a solução definitiva da demanda.

Essas informações ficam registradas em sistemas corporativos que permitem o compartilhamento e acompanhamento por todas as áreas da empresa, permitindo acesso para registro, possibilitando prestar

PRINCIPAIS PRÁTICAS DE IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES-ALVO – Fig.3.3

Prática Tipo de cliente Segmento Objetivos Responsável

Estudo de mercado

Atuais e Poten-ciais

Rol Comum/Especial e Grandes Consumidores

Conhecer o perfil dos clientes-alvo, seu comportamento de consumo, necessidades e aumento da satisfação. Acompanhar e monitorar a carteira de clientes atuais e dos novos clientes para manutenção do cadastro.

RVO11 e áreas comerciais

Contatos com os clientes

Identificar no momento da apuração de consumo ou na realização de visitas técnicas, necessidades referentes aos produtos e serviços.As necessidades identificadas são inseridas em sistemas informatizados, direcionados às áreas funcionais e tratadas conforme manual de procedimentos de relações com clientes.

RVO11 e áreas comerciais

Reuniões com prefeituras

Identificar as necessidades e expectativas do poder concedente por meio das prefeituras nos municípios operados pela Unidade RVSão avaliados qualitativamente a satisfação e insatisfação dos clientes por meio da visão dos prefeitos, vice-prefeitos, secretários e vereadores.

Reuniões anuais com alta administração e demais lideranças da Unidade RV.

Pesquisa de Satisfação e Imagem

Atuais

Medir e monitorar a relevância e a satisfação dos clientes com atributos-chave relacionados à prestação de serviços.Monitorar e indicar a percepção da imagem da Sabesp.

Unidade RV

Pesquisa Pós Serviço

Rol Comum/ Especial

Monitorar a satisfação dos clientes em relação aos serviços executados.Avaliação periódica com questionário estruturado realizado por amostra, via telefone.

Unidade RV, CM

Clientes

11

PRINCIPAIS CANAIS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES - Fig. 3.4Canal / Meio de contato Atendimento Finalidade Divulgação Clientes

Cor

pora

tivo

Virtu

al

Site Sabesp

Fale conosco (d_2010) 24 h - 7 dias por

semana

Acatar solicitações, reclamações, sugestões e prestar informações referentes a serviços operacionais, de manutenção e comerciais. Internet,

contas, URA e Mídia

Rol Comum/ Especial e Grandes Con-sumidores

Agência vir-tual (d_1999)

Tele

fôni

co

Ouvidoria 08000550565 (d_1999)

Seg à sex das 8h às 18h

Prestar atendimento para clientes que não obtiveram suas expectativas atendidas

Central de atendimento telefônico

195 (d_1978) 24 h - 7 dias por semana

Acatar solicitações, reclamações, sugestões e prestar informações referentes a serviços operacionais, de manutenção e comerciais.

RV

Pres

enci

al

25 agências de atendimento (d_1996)

De acordo com Deliberação Arsesp 106/2009

Acatar solicitações, reclamações, sugestões e prestar informações referentes a serviços operacionais, de manutenção e comerciais.

Contas e internet


Banners e comunica-dos

Totens interativos (m_2012)De acordo com o ho-rário de atendimento de cada agência

Terminal de autoatendimento em 9 agên-cias, para acatamento de determinados serviços e emissão de 2.ª via de contas.

Agências de atendi-mento

Participação em eventos de interesse da comunidade

Acatar e encaminhar as manifestações coletivas por meio de contatos em eventos. Orientar as comunidades para o uso adequado das instalações, informar quanto à realização de obras de melhoria dos sistemas de água e esgoto.

Encontros e visitas a comunida-des

Rol Comum

TACE - Técnicos e agentes de serviços a clientes (m_2011)

De acordo com Cro-nograma Comercial

Gerenciar o consumo da ligação, identificar necessidades e orientar sobre os serviços e produtos.

Conta mensal


Receita, Crédito e Cobrança (d_2001)

Seg a sex das 8h às 16h

Resolver questões referentes a débitos e parcelar dívidas.

Cartas de cobrança

Atendimento a irregularidades (d_2004)

Atendimento a clientes com indícios de irregularidades.

Carta de comuni-cação de irregulari-dade

Agência exclusiva de atendimento a grandes consumidores (m_2012)

Acatar solicitações, reclamações, sugestões e prestar informações referentes a serviços operacionais, de manutenção, comerciais e SSA.

Contas, internet, e cartões de visita.

Rol Especial e Grandes Con-sumidores

esclarecimentos aos clientes e tramitação interna das manifestações, quando necessário, resguardados os níveis de acesso para garantir a segurança da informação.

Para garantir o pronto atendimento e a eficácia do atendimento foram estabelecidos indicadores de desempenho, controlados pelas áreas. Os principais requisitos dos clientes mapeados são: tempo de atendimento, prazos e qualidade dos serviços e produtos.

Os resultados da análise das manifestações são comunicadas aos clientes de diversas formas: no momento do acatamento pelo profissional de atendimento ao cliente, durante a execução do serviço pelo profissional de campo, por meio de correspondências, contato telefônico, e-mail, visitas aos clientes e, ainda, considerando a abrangência das ações da RV, por meio das reuniões com as comunidades, imprensa e relatório de sustentabilidade disponibilizado na Agência Virtual para todas as partes interessadas.

As sugestões dos clientes advindas dos diversos canais de relacionamento são analisadas, compreendidas e as melhorias são incorporadas ao processo, quando

pertinente. O resultado das análises das sugestões ocorre por meio de reuniões gerencias periódicas.

d) A satisfação do cliente com relação aos serviços prestados é aferida anualmente, desde 2005, por meio de pesquisa coordenada pela superintendência de Marketing, a qual utiliza a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas à avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento (residencial e não residencial) com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por unidade de negócio. A amostragem é determinada considerando-se o índice de erro de 5% e nível de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação varia de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito satisfeito” e “satisfeito” até “insatisfeito” e “muito insatisfeito”.

A partir de 2009 a pesquisa, que tem caráter corporativo, passou a ser realizada, também, por meio de entrevistas telefônicas a clientes que passam por um filtro de qualificação, de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais

Clientes

12

de fornecimento, bem como daqueles que tenham o mínimo de habilidade necessária para entender que informações estão sendo solicitadas.

A pesquisa de 2013 foi aplicada pelo Instituto Datamétrica Consultoria Pesquisa e Telemarketing. Foram ouvidos 5.850 respondentes, sendo 390 deles na região do Vale do Paraíba, nos municípios de São José dos Campos, Pindamonhangaba, Taubaté, Caçapava, Monteiro Lobato e Cachoeira Paulista. A aplicação dos questionários foi específica para os segmentos: a) residenciais, b) condomínios e c) indústrias, comércios e serviços, sendo que:

A. Categoria residencial (tarifa social e tarifa normal) composta por homens e mulheres responsáveis pelos domicílios em que residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos, responsáveis pelas contas de consumo, principalmente o chefe da família ou cônjuge. Nos condomínios residenciais foram ouvidos os responsáveis pelo acompanhamento da conta e do consumo de água, principalmente zelador ou síndico.

B. Categoria não residencial composta por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas empresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, responsáveis pelo pagamento das contas, com abastecimento regular no momento da entrevista. Na pesquisa são avaliados os seguintes aspectos: satisfação geral; qualidade da água; normalidade no abastecimento; qualidade do serviço de esgoto (odor e refluxo); facilidade de leitura da conta: qualidade do serviço de recuperação de valas; informações prestadas (técnico comercial, folders e outros); apresentação dos agentes; confiabilidade da medição; facilidade de acesso; rapidez no conserto de vazamentos e valor da conta, entre outros. Com base nos resultados, são realizadas ações específicas de cada região e/ou de caráter corporativo, com o objetivo de fortalecer a imagem da empresa.

Com base nos resultados, a RV define ações específicas para cada questão cujos resultados

EXEMPLOS DE MELHORIAS E INOVAÇÕES - Fig. 3.6Alteração de lay-out da fatura, desde 01/03/2014, em que se informa histórico de consumo, qualidade, histórico de débitos, data prevista de próxima leitura e campanhas de interesse da sociedade. Origem: Superintendência de Marketing e Arsesp.

Adequação das rotas de leitura, desde 2006, de acordo com o grau de dificuldade de cada grupo (rotas mais fáceis, mais leituras; rotas mais difíceis, menos leituras), possibilitou maximizar o trabalho (m_2013). Origem: Setores Comerciais/Gestão Comercial.

Estruturação da agência para atendimento a clientes das categorias grande consumidores e rol especial. (m_2012) (Agência de atendimento de São José dos Campos); Origem: Setor Comercial de São José dos Campos

Implantação do TACE (m_2011); Origem: Corporativa

Conta em Braille (m_2013) Origem: Corporativa

Espaço kids no atendimento de Taubaté (m_2014); Origem: Divisão de Taubaté

Implantação de totem de autoatendimento (m_2012);Origem: Corporativa

Atendimento direto por e-mail rol comum e grandes consumidores pela agência de São José dos Campos (m_2012) Origem: Setor Comercial de São José dos Campos

EXTRATO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTES – FIG.3.5

SABESP DIRETORIAUNIDADE DE NEGÓCIO

RA RB RG RJ RM RN RR RS RT RV

Eu confio na Sabesp

Concordo 75 78 73 89 87 75 84 85 67 56 90 92

Nem concordo, nem discordo 18 15 23 7 8 14 9 11 22 31 5 6

Discordo 6 6 2 2 2 11 4 3 11 13 4 2

NS/NR 1 1 3 3 3 1 2 2 1 - - -

apontam oportunidades de melhorias, considerando-se a situação de caráter regional e/ou corporativo, visando elevar os índices de satisfação e corrigir as insatisfações em relação aos serviços prestados, com o objetivo de fortalecer a imagem da empresa.

Para manter as ações de melhorias contínuas, a Central de Atendimento realiza a pesquisa pós-serviços tendo a qualidade como foco. Esta pesquisa mensal consiste em consultar os clientes que solicitam serviços, e visa aferir a satisfação e identificar as insatisfações quanto aos serviços prestados. Os resultados da pesquisa são avaliados e encaminhados para as áreas pertinentes que elaboram planos de ação para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos, comportamentos e implantar ações de prevenção.

O controle e a comunicação referentes à avaliação e insatisfação dos clientes são realizados por meio das pesquisas de satisfação e de qualidade dos serviços na avaliação pós-serviço, do sistema de reuniões e dos padrões de trabalho da Sabesp. (Fig. 3.5).

Com base nos resultados, a RV definiu ações específicas para cada questão cujos resultados apontaram oportunidades de melhorias, considerando-se a situação de caráter regional e/ou corporativo, visando elevar os índices de satisfação e corrigir as insatisfações em relação aos serviços prestados, com o objetivo de fortalecer a imagem da empresa.

A Fig.3.6 apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações.

Atendimento Bairro a Bairro

Sociedade

13

ESCOPO CERTIFICAÇÃO ISO14001 – SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL - Fig. 4.2SITES CERTIFICADOS Municípios SGA IMPLANTADO Municípios

ETE São Francisco Xavier São José dos Campos ETE Tremembé / Taubaté Tremembé

ETE São Luiz do Paraitinga São Luiz do ParaitingaETE Arapeí Arapeí

ETE Araretama Pindamonhangaba

ETE Moreira César PindamonhangabaETE Caçapava Leste Caçapava

ETE Embaú Cachoeira Paulista

EXTRATO DA POLÍTICA DE MEIO AMBIENTE – Fig. 4.1

• Atuar na prevenção da poluição hídrica e gestão dos resíduos sólidos.

• Desenvolver as pessoas para promover a melhoria contínua dos produtos, processos e serviços, visando qualidade ambiental.

• Assegurar a conformidade com a legislação ambiental e compromissos subscritos.

• Adotar critérios ambientais para gestão de fornecedores.• Fomentar o desenvolvimento de tecnologias voltadas à

proteção, conservação e recuperação do meio ambiente.

4. SOCIEDADE

A sustentabilidade está na essência do negócio da Sabesp. Suas atividades exercem um impacto potencialmente positivo sobre a saúde pública e o desenvolvimento socioeconômico e ambiental, na medida em que o saneamento básico é um setor fundamental da infraestrutura e de importância vital para o desenvolvimento sustentável. A melhoria da qualidade de vida, saúde e bem estar da população é influenciada pela qualidade e abrangência dos serviços de saneamento a ela oferecidos, reforçando e demonstrando o alinhamento com a Diretriz de Sustentabilidade Socioambiental e a Política de Meio Ambiente da Sabesp (Fig.4.1).

região. Como consequência, a população passa a ter um manancial em melhores condições de uso para o abastecimento público, lazer, atividade pesqueira, agronegócio, impactando na qualidade de vida das regiões limítrofes à de sua área de atuação.

a) Tratamento dos impactos sociais e ambientais, dos produtos, processos e instalações.

A RV busca o desenvolvimento responsável e tem estabelecido, desde 2008, critérios para identificar, avaliar, classificar e tratar os aspectos e impactos ambientais, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações.

O levantamento e a identificação dos aspectos e impactos ambientais são efetuados nos processos produtivos e administrativos com a utilização da planilha LAIA, que avalia o grau de severidade, ocorrência, risco e não atendimento aos requisitos legais, valorando cada impacto identificado, aplicável nos sites certificados no Sistema de Gestão Ambiental (SGA).

A planilha LAIA é revista pelos responsáveis dos processos durante a realização das atividades, com reavaliação dos aspectos considerados significativos e atendimento aos requisitos legais. A forma de tratamento de tais aspectos está descrito nos LAIAs de cada site certificado. Os planos de ação são elaborados e aplicados em cada unidade operacional para o tratamento dos aspectos e impactos significativos em seus processos, sendo desdobrados em diversos planos de ação, com registro no Sistema DocAction (Fig.4.3).

Além das ações mitigadoras, visando minimizar seus

Como exemplo deste norteamento, a RV vem investindo na recuperação dos recursos hídricos, notadamente de seu principal manancial, o rio Paraíba do Sul e seus contribuintes, aumentando os índices de coleta, afastamento e tratamento de esgotos domiciliares na

EXTRATO DOS ASPECTOS E IMPACTOS SOCIOAMBIENTAIS - Fig.4.3Aspecto Impactos Plano Ações mitigadoras

Proc

esso

s, p

rodu

tos

e in

stal

açõe

s

Distribuição

Perdas de águaRedução de recursos naturais

Programa de Redução de Perdas Coorporativo.

- Controle de pressão nos sistemas de abastecimento de água (SAAs);- Trocas preventivas de ramais, cavaletes;- Remanejamento de rede de água.

Desabastecimento de água, programado e não programado

Incômodo à sociedade

Regularidade do abastecimento de água

- Planos preventivos e corretivos com antecipação de cenários e atendimento aos procedimentos estabelecidos no Plano de Contingência Operacional, - Ações de renovação de ativos de infraestrutura operacional.

Coleta e Tratamento de Esgoto

Geração de esgoto sanitário (doméstico e não doméstico)

Alteração da qualidade da água

Melhoria no SES

- Prolongamento de rede de esgoto, aumento do volume utilizado, obras nas redes de esgoto e novas ligações prediais de esgoto.- Coleta e análise sistemática mensal de amostras de água e acompanhamento da Demanda Bioquímica de Oxigênio (DBO)

Vazamento e transbordamento de esgoto sanitário

Alteração da qualidade do solo/água e Incômodo à sociedade

Redução do extravasamento de esgoto

- Desobstruções de coletores de esgoto (DC), Desobstrução rede domiciliar de esgoto (DD) e Programa de Reciclagem de - Óleo de Fritura (PROL). - Ações de renovação de ativos de infraestrutura operacional.

Manutenção de Sistemas de Água e Esgoto e Execução de Serviços

Isolamento do perímetro em obras ou vias

Incômodo à sociedade

Manutenção da imagem Sabesp

- Utilização de sinalização adequada; agilidade dos serviços e comunicação das atividades críticas/programadas aos departamentos de trânsito.- Aplicação de método não destrutivo em obras em vias públicas.

Sociedade

14

EXEMPLOS DE ATENDIMENTO À LEGISLAÇÃO - Fig. 4.4

Dispositivo Legal Tipo de regulamento Ações para atendimento

Portaria 2.914/2011 – Ministério da Saúde

Parâmetros relacionados à qualidade da água potável

• Controle da qualidade no SAA com equipamentos apropriados;• Plano de monitoramento atendendo aos parâmetros obrigatórios;• Confiabilidade dos resultados garantidos pelo laboratório certificado ISO-

IEC17.025.

Resolução CONAMA 430/2011

Parâmetros de efluentes tratados para lançamento

• Controle da qualidade no SES com equipamentos apropriados;• Plano de monitoramento atendendo os parâmetros obrigatórios;• Confiabilidade dos resultados garantidos pelo laboratório certificado ISO-

IEC17.025.

Lei Federal 8.666/1993 10.520/2002 – PregãoDecreto 5.450/2005 – Pregão Eletrônico

Licitações e contratos

• PI0005 – Suprimentos e Contratações;• PE-SU0019 - Licitações e Contratações de Obras e Serviços;• PE-SU0022 - Licitações e Contratações de Serviços na Modalidade Pregão On-

Line;• PE-SU0028 - Contratações por dispensa de licitação por valor.

Lei Federal 11.445/2007 Diretrizes para Saneamento Básico

• Renovação das concessões (Contrato de Programas);• Atendimento dos requisitos de qualidade, regularidade e continuidade do

abastecimento.

PARCERIAS E TRABALhOS DE CONSCIENTIzAÇÃO juNTO À COMuNIDADE E EMPREGADOS – FIG 4.5

AçõES OBJETIVO PARCERIAS FREqUêNCIA

Coleta Seletiva do Lixo Reduzir o impacto ambiental, com a reutilização dos materiais, gerando fonte de renda para os credenciados das cooperativas. Prefeitura, ONGs Mensal

Dia Mundial da Água

Todo dia 22 de março a Sabesp promove e apoia eventos com vistas à conscientização da população em geral quanto ao uso racional da água, com participação dos empregados, envolvimento do poder concedente e sociedade.

Prefeitura, Estado e Particulares. Anual

Dia do Rio Paraíba do Sul

Todo dia 22 de setembro, a Sabesp promove atividades como soltura de peixes em trecho do rio Paraíba do Sul e exposição de banners em escritórios de atendimento visando conscientizar a comunidade sobre este importante manancial.

Prefeitura, CESP, Escolas. Anual

Palestras Educacionais nas Escolas Promover a consciência ambiental Prefeitura, Estado e

Particulares.Conforme demanda

PROL

Programa de Reciclagem de Óleo de Fritura - Disponibilização de espaço nas agências de atendimento e em endereços de parceiros para pontos de coleta do óleo de fritura. Desenvolvido na RV com projeto-piloto na cidade de Taubaté já recolheu mais de 200 mil litros de óleo.

Sociedade, Escola, Comércio, ONGs Diário

Semana do Meio Ambiente

Ocorre na semana do dia 5 de junho, período em que a Sabesp promove e apoia eventos com vistas à conscientização da população em geral quanto à preservação do meio ambiente e seus recursos naturais.

Prefeitura, ONGs Anual

Visita às ETAs E ETEs Disseminar conhecimento técnico e ambiental sobre o ciclo do saneamento. Escolas Conforme

demanda

impactos sociais e ambientais, busca continuamente atuar de forma preventiva em situações negativas ou impactos causados pelos seus processos e instalações, para com o meio ambiente e sociedade, conforme figuras 4.4 e 4.5.

Nas unidades administrativas existem práticas – adaptadas a cada realidade – com vistas ao desenvolvimento da cultura da sustentabilidade junto aos empregados. Atitudes como coleta seletiva, segregação de inservíveis, campanhas como recolhimento de anéis de latas de alumínio destinadas à reciclagem são alguns exemplos.

O controle dos aspectos e impactos sociais e ambientais e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da reunião de análise crítica, com a utilização do FE-qA0006 – Relatório de Atividade de análise Crítica do SIS, conforme PE-qA0006 – Análise Crítica do Sistema Integrado Sabesp - SIS.

b) Como são identificados e analisados os requisitos legais e regulamentares aplicáveis à organização e implementadas ações de melhoria?

Na RV, a identificação e análise dos requisitos legais que impactam no negócio são realizadas a partir dos proces sos e rotinas da unidade, e incorporadas aos procedimen tos disponibilizados no Sistema Organizacional Empresarial - SOE, sempre em conformidade com as diretrizes gerais da PI0016-Jurídica. A RV111 participa do planejamento operacional median te análise da legislação que impacta na atividade da RV.

A Sabesp mantém o Banco de Dados de Legislação Ambiental (LEGNET/SISLEG) e Sistema de Gerenciamento de Requisitos Legais, que possibilitam, além da identificação das legislações relacionadas e aplicáveis ao negócio, o monitoramento e acompanhamento contínuo de atualizações tanto de legislações, como de projetos de lei e medidas provisórias. O banco de dados de requisi to legal contém a coletânea de legislações que tratam do meio ambiente, saúde ocupacional, segurança do traba lho, responsabilidade social, dentre outros. Sua atualiza ção é periódica e coordenada por consultoria contratada.

Sociedade

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A identificação e análise dos requisitos legais, regula-mentares e contratuais aplicáveis na RV são realiza das pela RV111, cujos membros acompanham diariamente, por meio de informações oficiais, a legislação vigente e suas modi ficações e verificam se as atividades estão em confor midade com a legislação vigente e indicam as ações necessárias à adequação e cumprimento dessas legis lações.

Em 2006, a Superintendência Jurídica – CJ, unificou o sistema de controle das informações jurídicas atra-vés do Sistema de Informações Jurídicas - SISJUR, visando garantir a segurança, padronização e con trole das informações de interesse da Companhia, no âmbito jurídico, compartilhando esse controle com as demais unidades jurídicas descentralizadas, da qual a RV faz parte.

Desde 2009, o RV111 utiliza o procedimento corpo-rativo – PE-MB0008 - Requisitos Legais e Outros, que estabelece sis temática para identificar, atualizar, disponibilizar, aplicar e avaliar periodicamente o atendimento à legislação e regulamentos referente aos processos, atividades, pro dutos e serviços dentro da abrangência da RV.

As sanções administrativas advindas dos órgãos fiscalizadores (Secretaria Estadual do Meio Ambiente, Arsesp, CETESB, Vigilância Sanitária, DAEE e outros), são remetidas ao RV111 que, após análise conjunta com a área técnica pertinente, avalia sua procedência e interposição de defesa.

O tratamento e controle de pendências ou eventuais sanções relativas aos requisitos e regulamentos legais ou questões contratuais, sob responsabilidade da área Jurídica em conjunto com o TAA11/RV (questões ambien-tais), administradores de contratos e demais áreas en-volvidas, é realizado em conformidade com a PI0016 - Política Institucional Jurídica, que estabelece procedi-mentos para o encaminhamento de documentos com implicações jurídicas, apontando a responsabilidade de cada área.

Nos casos de questionamentos do Mi nistério Público, a área responsável efetua análise de viabilidade técnica e econômica para que o RV111 a encaminhe aos órgãos competentes para informar as medidas reparadoras adotadas, com acompanhamen to da TA e CJ. Em resposta aos questionamentos re cebidos de setores da sociedade, as áreas técnicas e o RV111 atuam em conjunto, de modo a evitar que se transformem em ações judiciais. Por definição jurídica, são consideradas sanções as penalidades em que não se pode mais discutir o mérito com a interposição de recursos (ações transitadas em julgado). As ações tra balhistas, civis públicas e institucionais são conduzidas pela CJ, salvo exceções analisadas caso a caso.

Com a implantação do SGA em estações de tratamento de esgoto e estações de tratamento de água, os aspectos e impactos ambientais são mapeados e os temas das legislações aplicáveis são definidos, conforme descritos no LAIA. Por meio do sistema de informações para gestão ambiental (SIGA) as unidades certificadas e com SGA implantado realizam o controle da aplicabilidade de leis, decretos, resoluções e portarias pertinentes às

suas áreas e efetuam as modificações necessárias para o atendimento de tais normas.

A Coordenadoria de Empreendimentos Sudeste - REV é responsável pelos principais projetos, obras e ampliações de sistemas de captação, tratamento, reservação e distribuição de água, coleta, afastamento e tratamento de efluentes visando atender aos requisitos legais, principalmente no tocante ao licenciamento ambiental e outorgas, incluindo os termos de compromisso para recuperação ambiental (TCRA).

A legislação aplicável às renovações de licenças e outorgas dos sistemas de água e esgotos é acompanhada pelo TAA11/RV (Núcleo de Gestão Ambiental) que, em parceria com as demais áreas operacionais da RV, busca o atendimento aos requisitos estabelecidos pelos órgãos competentes (Fig.4.4).

c) Ações com vistas ao desenvolvimento sustentável

A RV possui compromissos com a qualidade de vida das pessoas e para com o ambiente, visto que cerca de 1,5 milhões de clientes têm acesso a serviços da Sabesp na sua área de atuação. As ações coletivas, tanto da RV, como da sociedade situada em sua área de atuação, não somente contribuem com o desenvolvimento sus-tentável local, mas também com questões associadas a escalas regionais, nacionais, como também contribuem em grandes temas mundiais.

Corrida General Salgado - Taubaté

As ações, desde 2003, estão voltadas ao desenvolvimento sustentável atendendo à PI0014 - Política Institucional do Meio Ambiente, por meio de parcerias e trabalhos de conscientização junto à comunidade e empregados, onde tais ações são selecionadas pelas lideranças da RV. (Fig.4.5)

No desenvolvimento de parcerias, a RV junto a entidades da sociedade civil, privadas e governamentais, promovem ações de conscientização das partes interessadas, com a finalidade de multiplicar informações e valorizar a importância de ações locais. Como critérios para seleção das parcerias estabeleceu-se que as ações devem estar rela cionadas aos assuntos estratégicos e ao negócio da Com panhia. (Fig.4.5)

d) Como são selecionados e desenvolvidos ou apoiados projetos sociais

O negócio da Sabesp tem interação com a comunidade, seja para conscientizar sobre a importância da conexão

Sociedade

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PRINCIPAIS PROjETOS SOCIAIS – Fig. 4.6

Projeto Objetivo Frequência

Ação Global (SESI)

A Sabesp mantém estande institucional com foco no atendimento e disponibilização de informações voltadas à educação socioambiental no evento realizado anualmente pelo SESI nas cidades onde possuem unidades na região.

Anual A

Apoio ao Exército Brasileiro

Em Taubaté e Pindamonhangaba, a Sabesp disponibiliza suas instalações, ao Exército Brasileiro para exercícios de operações de guerra (preservação de abastecimento público evitando atos terroristas em mananciais e estações de tratamento) e missões de paz (treinamento em montagens de redes de água e esgotos).

Eventual A

Auxílio ao GAAC Doação de notas fiscais que são destinados à entidade de apoio a crianças com câncer. Permanente A

Colaboração em eventos

Distribuição de água potável em eventos socioambientais realizados pelo poder concedente e ONGs como Semana do Meio Ambiente, Dia da Água, Corridas Pedestres. Eventual A

Doação de sangue

Em parceria com Hemocentros e Hospitais no âmbito da RV, incluindo ações de sensibilização e conscientização sobre a importância da doação direta (com receptor conhecido) e indireta (campanhas de doação).

Permanente A

Campanha de Natal Arrecadação de doações de brinquedos para reverter à comunidade Anual P

Campanha Lacre Solidário

Arrecadação de lacres para redução do impacto ambiental. aproximadamente 80kg de alumínio sem descarte no meio ambiente para reverter em doação de cadeira de rodas a instituições da comunidade.

Permanente A

Campanhas emergenciais Arrecadação de donativos para população em situação de calamidade pública Eventual

P

ACampanha do agasalho

Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos. As doações são entregues ao Fundo Social de Solidariedade de cada Município ou diretamente a entidades assistenciais. Anual P

Outubro Rosa e Novembro Azul

Nos meses de outubro e novembro, os empregados aderiram às Campanhas Outubro Rosa, voltada às mulheres, com o objetivo de combate ao câncer de mama, e Novembro Azul, voltada ao público masculino com o alerta para o câncer de próstata. Para mostrar o envolvimento com as causas, durante todas as sextas-feiras de outubro os empregados se vestiram de rosa e em novembro, de azul. A exemplo do que ocorreu em todo o mundo, vários locais da Sabesp foram iluminados com as respectivas cores e outras importantes ações também foram realizadas, como a exibição de palestras informativas, vídeos e depoimentos sobre a importância da prevenção e diagnóstico precoce.

Anual P

Se Liga na Rede Programa desenvolvido pela Sabesp e Governo do Estado de São Paulo com objetivo de garantir a conexão à rede de esgotos para residências de famílias de baixa renda. Eventual P

Subvenção a entidades filantrópicas

Subsidio de 50% da tarifa normal. Redução do comprometimento da renda das entidades. Ex: Asilos e Orfanatos. Eventual P

Tarifa Social Garantir água potável e redução do comprometimento da renda das famílias de baixa renda. Eventual P

A - Apoiadora P - Promotora

à rede coletora de esgotos, da preservação das áreas de mananciais e uso racional da água.

Um dos principais projetos é o Se Liga na Rede. Em que pese todos os esforços e investimentos pela expansão das redes coletoras, a falta de condições econômicas de uma parcela de clientes para adaptar as instalações sanitárias de sua residência a essas tubulações faz com que o esgoto continue a ser descartado de forma inadequada. Para estas situações, a Sabesp e o Governo do Estado de São Paulo lançaram, no final de 2011, o Programa Pró-Conexão, cujo nome fantasia adotado pela companhia é Se Liga na Rede.

Em dois anos – 2013-2015 – a meta na RV é realizar as adequações intradomiciliares e conectar 1.000 residências de famílias, localizadas em regiões com IPVS – Índice Paulista de Vulnerabilidade Social de classificação 5 e 6 (SEADE), totalizando R$ 2,157 milhões em investimentos. No programa, os custos de instalação das interligações são inteiramente subsidiados pelo Governo do Estado (80%) e pela Sabesp (20%). A ligação à rede coletora de esgotos contribui para a qualidade de vida dos moradores e para a despoluição de rios, córregos e mananciais.

Além disso, temos outras iniciativas de destaque nas

áreas educativa, cultural, nos esportes e na promoção da cidadania. Essas iniciativas se alinham ao Código de Ética e Conduta, que tem como valores o respeito à sociedade e ao cliente, ao meio ambiente, às pessoas, integridade, competência e cidadania. Para garantir que estes princípios sejam respeitados, há um Comitê de Ética e um canal de denúncias interno. A Sabesp mantém aberto o canal de recebimento de denúncias externas, por meio da Ouvidoria e do Serviço de Atendimento ao Cliente.

Atendendo ao objetivo estratégico de Atuar com responsabilidade social, o direcionamento de esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa ou promovidos pela ação dos empregados da RV. Os projetos são realizados de forma contínua ou periódica conforme demandas previstas para épocas específicas.

Os principais projetos sociais em que a RV promove, apoia ou participa estão demonstrados na Fig. 4.6.

Informações e Conhecimento

17

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

a) Definição dos Sistemas de Informações As necessidades de informação para apoiar as

operações diárias são identificadas por diretrizes corporativas e pelos empregados da RV, a partir de demandas do ciclo de planejamento, das reuniões de análise crítica e nas reuniões estruturadas. O tratamento, acompanhamento e disponibilidade das necessidades identificadas são realizados pelo RV113 – área de Informática, onde é realizada a análise, desenvolvimento, implementação de melhorias, e quando necessário é encaminhado para a Superintendência de Tecnologia da Informação (CI), para estudo de viabilidade e a elaboração de plano de atendimento.

Os sistemas corporativos são definidos tecnicamente,

atualizados e gerenciados pela CI, de forma centralizada, e utilizados por todas as unidades da Sabesp (d_1996). Todas as etapas do desenvolvimento estão descritas no PO-TI0017 - Metodologia para Projetos de Sistemas. Após a identificação de necessidades específicas no sentido de definir, desenvolver, implantar e melhorar os sistemas de informação, o RV113 atua no desenvolvimento de sistemas locais para atendimento dessas necessidades, em complemento às informações fornecidas pelos sistemas corporativos. As principais etapas para definição dos sistemas locais são: coleta de informações, elaboração do projeto, desenvolvimento do projeto, testes preliminares, treinamento e implementação.

A RV atualiza-se por meio de fóruns, feiras, benchmarking, treinamentos e cursos, Internet ou

PRINCIPAIS SISTEMAS INFORMATIZADOS UTILIZADOS NA RV - Fig.5.1Sistemas Descrição

Cor

pora

tivos

CSI Acatamento de solicitação de serviços dos clientes e gerenciamento das informações cadastrais, comerciais e financeiras.

ANTARES Gerenciamento das informações ligadas à administração dos recursos humanos e SST (folha de pagamento, capacitação e desenvolvimento, acidentes de trabalho, medicina do trabalho).

GEDOC Gerenciamento e controle dos procedimentos empresariais e operacionais referentes à certificação ISO 9.001:2000 e OHSAS 18.001.

Intranet Disponibilizam todos os sites da Sabesp, acesso aos sistemas corporativos, relatórios gerenciais.

Correio Eletrônico Sistema gerenciado pela área de TI que permite o acesso ao recebimento e envio de mensagens.

Internet Divulga informações para todas as partes interessadas, promovendo a prestação de contas e a transparência.

Outros Sistemas AMB, GFF, SGE, SGH, SGL, SGM, SGO, GES, SGT, GIF, SACE

Loca

is (R

V)

Medição de ContratosVisa facilitar a medição de contratos de empreendimentos. Agiliza o trabalho do fiscal do contrato, melhorando o controle e permitindo a geração dos documentos mais rápido e facilmente.

Sisdoc - Sistema de Controle de Documentos

Tem como objetivo centralizar as informações de protocolo dos documentos movimentados na Companhia, facilitando o rastreamento. Melhora a comunicação entre as áreas e a velocidade nos trâmites de documentos.

Sispps - Sistema de Apoio à Pesquisa Pós-Serviço

O sistema faz a tabulação semestral, gerando informações e índices sobre a satisfação dos clientes e a qualidade da pesquisa realizada. Gerencia o tamanho de amostragem e o sorteio automático de clientes.

Gerenciador de Atendimento

Desenvolvido para ser utilizado nas unidades de atendimento comercial do Vale do Paraíba, com o objetivo de registrar os atendimentos realizados, possibilitando a emissão de relatórios.

Matriz de CapacitaçãoPermite o registro das necessidades das unidades, o parecer da área de treinamento, o planejamento e acompanhamento dos treinamentos.

SisPerdas – Sistema de Informações de Controle de Perdas da R

Foi disponibilizado pela R com o intuito de padronizar conceitos e agilizar a determinação de indicadores básicos de perdas, permitindo um melhor acompanhamento da evolução das perdas, e os efeitos das ações nos municípios, UNs e diretoria, além de eliminar duplicidades e retrabalho.

FiscalWeb – Sistema de Medição de Contratos de Serviços de Engenharia

Permite o cadastro dos serviços de engenharia executados pelas empreiteiras, bem como os dados sobre materiais fornecidos e aplicados, integrando valores necessários para o acompanhamento e medição dos itens contratuais.

Emissão de FormuláriosO sistema para emissão de formulários permite o preenchimento, visualização e impressão de SR (Simples Remessa), RC (Registro de Correspondência), ANRDV (Adiantamento de Numerário e Despesas de Viagem), APCD (Adiantamento e Prestação de Contas de Despesa) e SP (Solicitação de Pagamento).

SISCOMPermite o gerenciamento de débitos ativos, normais e acordos celebrados, débitos pendentes, normais e acordos rompidos e de entidades públicas. Permite a verificação dos valores a receber de clientes da Sabesp e a geração de cartas de cobrança administrativa.

CIAFRA Controle dos processos de ligações irregulares, visando acompanhamento, resultados de faturamento e consumos futuros, geração de relatórios diversos.

GFL Gestão do fluxo de processos de aquisições e contratações da RV.

Outros SistemasSISHELP, JURPRAZOS, SRF, LOGMAT, SisPav, Siscompras, Programação de Atividades, SED, Siscont, ArquivoSS, Lacre, PagEnergia, SCAC, Controle de equipamento reserva e materiais de consumo, Reincidência, Acervo Cultural, Relatórios de Horas Extras, Distribuição de Serviços.


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estão conectadas à rede corporativa. Para atender aos empregados operacionais do RV foram disponibilizados computadores exclusivos, possibilitando a inclusão digital destes empregados. Desta forma 100% da FT da RV, mediante login personalizado, possui acesso ao Portal Sabesp, ao Sistema SRH, ao Correio Eletrônico e à Internet Nível Padrão (acesso restrito a sites governamentais e outros sites autorizados) e 40% possuem acesso à Internet Nível Funcional.

Desde 2004 é disponibilizada para os empregados devidamente autorizados a ferramenta VPN - Virtual Private Network que permite o acesso à rede corporativa por meio da Internet, de qualquer lugar do mundo, garantindo o acesso às informações/sistemas à distância, segundo os requisitos de segurança da informação.

Em 2012 a Sabesp corporativamente iniciou a implantação do Projeto SiiS – Sistema Integrado de Informações Sabesp, uma plataforma tecnológica baseada na solução ERP (Enterprise Resource Planning) – sofisticado conjunto de softwares de referência mundial que integrará processos, trará flexibilidade e segurança da informação.

Informações institucionais e financeiras de domínio público e acesso às redes sociais (Youtube, Twitter e Flicker, Facebook) são disponibilizadas para a sociedade, permitindo agilizar processos, resolver problemas e expressar opiniões e ou comentários sobre a Sabesp.

Avaliação da satisfação dos clientes internos é feita por meio da pesquisa pós-serviço do sistema help desk SISHELP ou por pesquisa específica do processo de comunicação interna. A avaliação da satisfação dos clientes externos é feita por meio do sistema SisPPS e da Pesquisa de Satisfação Anual.

O alinhamento da TI com o negócio da RV acontece durante a execução do planejamento operacional, quando o RV113 entende as demandas do cliente (RV), provê a capacidade adequada de recursos de TI para atendimento destas e direciona ações para o desenvolvimento, operação e melhoria dos serviços de TI para suprimento de tais demandas. Desta forma os serviços de TI estão sincronizados com os requisitos de negócio da RV.

c) Segurança das informações A segurança da informação na RV é orientada

pela Política Institucional (PI0006) - Segurança em Tecnologia da Informação, que tem como objetivo aplicar, corporativamente, diretrizes e controles para proteger contra erros, omissões, uso indevido, perdas (acidental ou intencional), fraudes, sabotagem e ações que possa prejudicar a Sabesp e sua imagem.

Os procedimentos utilizados para garantir a segurança das informações, no que se refere aos requisitos de confidencialidade, integridade e disponibilidade, estão relacionados na fig. 5.2 e os métodos para garantia da segurança da informação, descritos na Fig. 5.3. As práticas de segurança das informações, aplicadas desde 2005, estão aderentes ao Código de Ética e Conduta da Sabesp e à Política de Informações da Sabesp (PI-0024), que é alinhada aos requisitos da Lei

contato com fornecedores no sentido de trazer novas tecnologias para melhoria dos processos. Um exemplo é a adoção do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente e cuja implantação permitiu o gerenciamento eficaz de incidentes e problemas, das mudanças no ambiente de TI e da capacidade e disponibilidade dos equipamentos.

Os sistemas são desenvolvidos na linguagem de programação Java e banco de dados Oracle e segundo as práticas de gestão de projetos, tornando a RV referência em desenvolvimento tecnológico na Sabesp (d_1998). Os sistemas desenvolvidos internamente compõem o ativo intangível da RV e como exemplos podem ser citados: •Sistemas de Medição de Contratos, Hora Extra, Acervo

Cultural e Emissão de Formulários, vencedores do Prêmio Excelência em Inovação R em 2012; •Sistemas desenvolvidos na RV e que são utilizados em

toda a Diretoria R: Sisdoc, Sispps, Siscom, Sisperdas, SRF, Medição de Contratos;•Sistemas citados como melhores práticas nos

processos ISO: Matriz de Capacitação, Gerenciador de Atendimentos.•O sistema SISDOC, que faz o controle da

movimentação de documentos, foi comercializado para o SAAE - Jacareí.b) Disponibilização das informações A atualização do parque de estações de trabalho

com seus respectivos softwares básicos licenciados (Sistema Operacional, Office, Antivírus) faz parte do Programa de Renovação Tecnológica da CI em parceria com a RV (d_2011). Este programa consiste na utilização da ferramenta de inventário CA DSM que permite o monitoramento on line dos computadores, que são substituídos de acordo com os seguintes critérios: obsolescência tecnológica, vencimento do período de garantia, custo de manutenção e necessidade específica.

O RV113 utiliza a tecnologia web para a expansão e melhoria dos sistemas locais, tornando-os mais eficientes no gerenciamento de informações e mais amigáveis e interativos para utilização de um grande número de usuários. Todas as instalações que necessitam de acesso a algum sistema informatizado

Benchmarking SIGES com a MO


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Sarbanes-Oxley. Para garantir a segurança das informações corporativas,

a CI realiza cópias de segurança periodicamente de todos os dados e registro dos sistemas corporativos, utilizando o site backup, conforme procedimento específico, processo certificado pela norma ISO 9001, além de possuir uma sala cofre desde 2010, sob responsabilidade da CI, garantindo o atendimento aos requisitos de integridade, disponibilidade e confidencialidade dos sistemas corporativos, estando em conformidade com o procedimento operacional. Com relação aos sistemas locais e informações hospedados no Datacenter da RV, é realizado diária e semanalmente o backup das informações e sistemas, com o objetivo de garantir a continuidade do negócio na RV. Esse processo de backup está integrado ao sistema certificado pela ISO 9001 e o índice de recuperação de informações, atendidas por meio de abertura de chamados no

PROCEDIMENTOS PARA GARANTIR A SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES – Fig. 5.2

Con

fiden

cial

idad

e

Inte

grid

ade

Dis

poni

bilid

ade

Atua

lizaç

ão

Número Título

PE-TI0004Aquisição e contratação de produtos e serviços de tecnologia da informação

X X X

PE-TI0005 Utilização de VPN X X X

PE-TI0007Concessão, utilização e cancelamento de correio eletrônico corporativo

X X

PE-TI0008 Obrigatoriedade de Antivírus X X X

PE-TI0011 Utilização de comunicação móvel celular voz e dados X X

PE-TI0013 Uso de Telefonia Fixa na Sabesp X

PE-TI0015Registro de novos domínios e hospedagem de websites e hot-sites

X X

PE-TI0018 Substituição de estações de trabalho X

PE-TI0020 Gerenciamento de contas no Active Directory X X X

PE-AU004 Segregação de funções X X X

PE-QA002 Controle de registro do Sistema Integrado Sabesp X X

PE-QA005 Análise interna do Sistema Integrado Sabesp X X

MÉTODOS PARA GARANTIA DA SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES – FIG. 5.3

Con

fiden

cial

idad

e

Inte

grid

ade

Dis

poni

bilid

ade

Diretrizes de uso do correio eletrônico X X X

Antivírus corporativo X X X

Controle de acesso lógico e uso de senhas X X X

Termos de responsabilidade de acesso a recursos de TI X X X

Política de utilização de Internet X X X

Utilização de VPN X X X

Utilização de comunicação móvel celular voz e dados X X

Uso de telefonia fixa na Sabesp X

Procedimento de backup X X

Concessão, revisão e exclusão de acesso a Sistemas Corporativos X X X

SISHELP é de 100%. Em relação à disponibilidade de documentos impressos, a Política Institucional (0024) – Informações, direciona todo o tratamento referente à origem, classificação, tratamento, acesso, utilização, armazenamento e descarte.

Em caso de queda de energia, o Datacenter da RV conta com uma infraestrutura de contingência elétrica composta por nobreaks, que garantem o funcionamento dos equipamentos essenciais em caso de interrupção do fornecimento de energia, medida preventiva que garante a disponibilidade das informações por 4 horas.

d) Compartilhamento e retenção dos conhecimentos

O conjunto de conhecimentos da RV é compartilhado, retido, armazenado e acessado por meio do registro eletrônico dos procedimentos e padrões de trabalho que orientam a execução das práticas de gestão e dos processos principais e de apoio, incluindo seus refinamentos e diferenciais incorporados às atividades e regras de funcionamento, utilizando o sistema Gedoc (d_2006). Também por meio de práticas como: reuniões estruturadas, fóruns, grupos de projetos, benchmarking, repasse dos treinamentos por meio de multiplicadores.

Como meio de criação de um ambiente propício à produção, compartilhamento, multiplicação e prospecção de novos conhecimentos e tecnologias, a RV utiliza a educação corporativa, visando a permanente busca

Apresentação Nova Norma Quadros Elétricos


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PRINCIPAIS FORMAS DE COMPARTILHAMENTO E RETENÇÃO – Fig. 5.4Programa/Prática Descrição

Capacitação Nacional e Internacional

Promove oportunidades de capacitação nacional e internacional e, ao mesmo tempo, estimula a geração de artigos sobre temas estratégicos para a Sabesp.

Portal Corporativo Compartilhamento, retenção e acesso ao conhecimento gerado nos projetos desenvolvidos na empresa.

Banco de Especialidades Banco de dados sobre os conhecimentos detidos por especialistas, visando seu aproveitamento em projetos da empresa ou atuado como contratados, consultores ou docentes após sua saída da empresa.

Banco de Conhecimento

Armazena e organiza os conhecimentos obtidos ou produzidos pelos empregados a partir da realização de eventos e cursos externos. Todos o material é organizado e classificado por tema de interesse, reunindo: trabalhos acadêmicos e apresentações de trabalhos produzidos para congressos, seminários e encontros técnicos.

Parceria com empresas públicas ou privadas de saneamento

Cooperação tecnológica visando a criação e o compartilhamento de conhecimento na área de saneamento e ampliação do leque de alternativas de negócios. São exemplos: o acordo de cooperação com a FAPESP, para o investimento em projetos de pesquisas científicas e tecnológicas na área de saneamento, dentro do Programa FAPESP de Pesquisa em Parceria para Inovação Tecnológica (PITE); o convênio para implantação do Centro de Desenvolvimento de Tecnologias de Água e Saneamento Ambiental - CDTASA, no Parque Tecnológico de São José dos Campos, que tem a Sabesp como empresa âncora, interligada, além do próprio Parque, com a Prefeitura Municipal de São José dos Campos, Unifesp, USP, ITA e IPT; benchmarking com as empresas COPASA, SAAE Jacareí, SAEG Guaratinguetá e SANASA de Campinas.

Cooperação tecnológica com a JICA

Transferência de recursos intelectuais e financeiros visando a redução de perdas de água por meio da integração e ampliação das iniciativas existentes, com oportunidade de intercâmbio com o Japão.

SISA RV tem seus processos definidos no SIS e segue os requisitos e critérios estabelecidos no Manual da Qualidade para a gestão de seus processos. Os procedimentos estão armazenados e podem ser consultados no SOE.

do desempenho superior e da melhoria continua no sistema de gestão e, consequentemente, o refinamento dos padrões de trabalho. As informações utilizadas para o desenvolvimento das melhorias são registradas também por meio da publicação de textos técnicos, relatórios descritivos de práticas inovadoras de gestão, artigos científicos, teses acadêmicas e recursos digitais proporcionados pela UES.

As principais formas de compartilhamento e retenção de conhecimento estão descritas na Fig.5.4

Além disso, vale ressaltar a importância da participação da liderança, práticas de recursos humanos, benefícios oferecidos, ambiente favorável à criatividade e identificação com a missão e visão para a retenção

das pessoas e consequentemente do conhecimento e do ativo intangível. Um exemplo é o Programa de Capacitação Nacional e Internacional que: estimula a produção de artigos de conteúdo inovador, voltado para temas estratégicos, como assuntos regulatórios e novas tendências de gestão; disponibiliza os artigos para consulta futura e oferece o custeio de treinamentos e participações em congressos dentro e fora do país, a título de reconhecimento pelos trabalhos desenvolvidos.

Adicionalmente o subsídio de cursos de pós-graduação, MBAs, idiomas e cursos técnico-profissionalizantes são formas de retenção das pessoas na categoria universitária e técnica, respectivamente.

Pessoas

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6. PESSOASa) Organização do trabalhoAs práticas de gestão de pessoas estão alinhadas

as diretrizes constantes na Política Institucional de Recursos Humanos - PI 0017 e aos objetivos estratégicos e operaconais, em acordo às metas do governo e acionistas (Fig. 6.1). Os processos Capacitação e Desenvolvimento e Segurança e Medicina do Trabalho são certificados pela NBR ISO 9.001:2008 e OHSAS 18.001:2007.

Em 2002, a Sabesp implementou a Gestão de Recursos Humanos por Competências, com ações integradas de recursos humanos envolvendo as funções de seleção, desenvolvimento, remuneração e avaliação por competências com o objetivo de elevar o desempenho. Este modelo busca reconhecer e orientar a capacidade e o desenvolvimento individual do empregado e contempla a multifuncionalidade face à ampliação das atividades desenvolvidas em cada cargo (Fig. 6.2).

Em 2010 houve uma reestruturação, com a fusão de cargos e funções, reduzindo de 71 para 20 cargos, proporcionando uma maior flexibilidade, mobilidade e ampliação da escala salarial.

O Plano de Cargos e Salários também foi revisto, tendo como objetivo reconhecer o esforço de desenvolvimento profissional – avaliação por competência e desempenho (Fig. 6.3)(m_2012). Além de implantar a promoção objetiva pelo mérito do empregado, seu novo desenho diminuiu níveis e degraus, substituídos por escalas de referências, tornando mais clara a sua posição na carreira e os passos para progressão.

O sistema de avaliação é parte do modelo de gestão e consiste em uma ferramenta gerencial para identificar o

grau de conhecimento, desenvolvimento e desempenho das competências definidas como necessárias às estratégias e resultados empresariais.

A estrutura hierárquica abrange todos os níveis da organização e está segmentada por sistemas organizacionais. Para cada um dos cargos estão estabelecidos os requisitos básicos de formação e experiência, as competências requeridas e o grau de autonomia para definir, gerir e melhorar os processos, visando o alto desempenho.

A segmentação da estrutura de cargos leva em conta os requisitos de formação e experiência, as competências requeridas, o nível hierárquico e grau de decisão, a fim de definir, gerir e melhorar os processos, em busca do alto desempenho. A autonomia nos diversos níveis das equipes está definida com base nas categorias e nos níveis hierárquicos, que estabelecem a complexidade e a viabilidade das atividades desenvolvidas por cada cargo, ou seja, quanto maior o nível, maior o grau de autonomia (Fig.6.4).

A contratação de pessoas é realizada por meio de concurso público (d_1992). Os processos de seleção, interna e externa são realizados tendo por base as competências e requisitos exigidos para cada vaga, alinhados às políticas explícitas no Código de Ética e Conduta, o qual preconiza o tratamento das minorias, a igualdade de oportunidades (artigo 37 da Constituição Federal) e a não discriminação de empregados, fornecedores, clientes e sociedade.

A RV conta com aprendizes e estagiários de níveis médio, técnico e superior, que são contratados por concurso público para desempenhar funções supervisionadas de nível técnico e superior, possibilitando oportunidade de aprendizado prático

ESTRUTURA DE CARGOS / GRAU DE AUTONOMIA - Fig.6.4Categoria Propor Aprovar Implementar

Superintendentes e gerentes de departamento

X X X

Funções gerenciais, de supervisão e de liderança.

X X X

Universitários, técnicos, operacionais

X X

Estagiários e aprendizes X X

MODELO DE GESTÃO POR COMPETÊNCIAS - Fig. 6.2

MODELO DE GESTÃO POR COMPETÊNCIAS - Fig. 6.3

MODELO DE GESTÃO DE PESSOAS - Fig. 6.1

Pessoas

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em áreas ou atividades relacionadas a sua formação escolar por um período máximo de dois anos. A Sabesp faz parte do Programa Jovem Aprendiz em parceria com o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial – SENAI, com o objetivo de oferecer qualificação profissional aos jovens maiores de quatorze anos. Ao final do ciclo, o jovem recebe o diploma de agente administrativo.

A integração de novos empregados, aprendizes e estagiários visa apresentar os procedimentos de forma padronizada e alinhada às diretrizes da RV. Além desta modalidade de integração, ocorre a integração na unidade de atuação do empregado. Logo após é apresentado ao seu gerente ou superior imediato, o qual, com o apoio de um formulário específico, realiza a integração no seu ambiente de trabalho.

A organização do trabalho é implementada também pela interação de grupos de trabalho, para proporcionar maior rapidez e agilidade no desenvolvimento de ações e tarefas necessárias para o acompanhamento das mudanças organizacionais e de cenários; buscar o alcance das metas organizacionais; incentivar a participação nas ações e colaboração nas decisões, além de promover espaço para a criatividade, inovação e o aprendizado das pessoas por meio de suas interações. Exemplos destes grupos de trabalho: CIPA, Brigada de Emergência, entre outros.

Quanto às contratadas, a RV promove a interação dos terceirizados e empregados desde as etapas de contratação, com participação da área de RH na elaboração dos termos de referência, análise de documentação referente à Saúde e Segurança do Trabalho (SST), como suporte aos administradores e fiscais de contrato, e ações de capacitação, como o exemplo da integração do TACE – Técnico de Atendimento ao Cliente Externo, serviço contratado para 100% da medição de consumo na RV em 2011, que contou com o suporte da área de RH na ambientação dos terceirizados com a Sabesp, nos aspectos de atendimento ao cliente e segurança no trabalho, além da capacitação técnica, realizada pela equipe do RVO, para início da prestação dos serviços.

b) Reconhecimento e incentivos para estimular o alcance de metas

O modelo de gestão por competências possibilitou a adequação às novas tendências do mercado de trabalho. Até 2012, a avaliação do desempenho era fundamentada na Avaliação por Competências, realizada na Sabesp a cada dois anos (d_ 2003). Refinado em 2013, o Sistema de Avaliação de competências e desempenho permite a avaliação com realização anual, por sistema disponível no Portal Corporativo, acesso por meio de senha pessoal, assegurando o sigilo. Contempla quatro modalidades: Competências, Desempenho, Avaliação do gerente e Percepção do clima organizacional.

Todos os empregados são avaliados por seis competências institucionais, sendo quatro fixas e duas à escolha do gerente, de acordo com o perfil e a necessidade da unidade. Os gerentes são avaliados por seis competências de lideranças (Fig. 6.5). A avaliação de desempenho analisa perspectivas de produtividade, qualidade do tratalho, comportamento e

comprometimento.O feedback para cada empregado é dado pelo seu

gerente, discutindo os conhecimentos, as habilidades e o comportamento desejado (CHA). Com base nos resultados da Avaliação de competências e desempenho, juntos devem elaborar o Plano Individual de Desenvolvimento – PID, considerando os aspectos a serem aperfeiçoados.

O empregado está elegível para promoção quando a média dos resultados das competências e de desempenho for igual ou superior a três pontos.

A avaliação dos estagiários e aprendizes, cujo foco é o acompanhamento do desempenho no período de contrato, é realizada continuadamente, pelos supervisores e tutores, com base na evolução de suas atividades e nos objetivos dos programas em completar a formação teórica na prática. As ações, quando necessárias, são tomadas imediatamente pela liderança, envolvendo a área de RH.

Outra forma de reconhecimento é o Programa de Participação nos Resultados, que premia todos os empregados, de acordo com os resultados da empresa. Também corporativamente, as pessoas também são homenageadas anualmente, em festividade denominada Prêmio Vida, nas quais os empregados que completam 10, 15, 20, 25, 30 e 35 anos de empresa comemoram junto a seus familiares a experiência e vivência na Companhia.

Os empregados da RV também são reconhecidos e valorizados por meio das indicações para participação em cursos, seminários, simpósios, além de subsídios em cursos técnicos, cursos de idiomas e pós-graduação.

Um destaque para a RV é a permanência entre os primeiros lugares no ranking financeiro, que contempla os resultados oriundos das atividades financeiras exercidas em todas as divisões da Sabesp, demonstrando a responsabilidade, conhecimento e eficiência no processo da equipe da RV.

A R promove ações que integram e premiam os empregados, como o Campeonato Interno de Operadores – Troféu Izaías Storch – e o Programa de Excelência e Inovação, que objetiva reconhecer e premiar as ideias apresentadas e implementadas nas unidades de negócio.

Anualmente, na RV o cumprimento das metas operacionais pelos municípios é premiado por meio do Troféu Índice de Desempenho Operacional (IDO), que contempla os indicadores para as metas de atendimento

AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIAS - Fig. 6.5

Competências Institucionais Competências de LiderançaFixas Gerente escolhe 2

- Visão de negócio- Conhecimento Técnico- Cultura da segurança e qualidade- Visão de Sustentabilidade

- Acompanhamento e controle- Adaptabilidade - Agilidade- Capacidade analítica- Capacidade empreendedora- Negociação - Relacionamento interpessoal- Supervisão

- Gestão de negócios- Gestão de pessoas- Gestão de inovação- Gestão de sustentabilidade- Negociação/ comunicação- Governança corporativa

Pessoas

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dos clientes, face aos diversos serviços operacionais oferecidos (d_2008).

Através do Programa Viver Feliz, outras formas de reconhecimento e valorização são realizadas, como no exemplo da Divisão de Taubaté, com o envio de cartão de aniversário aos empregados e de telegramas em ocasiões especiais (casamento, nascimento de filhos, etc.). Outra ação comum de reconhecimento é a comemoração dos aniversariantes do mês, realizada em várias áreas da RV.

c) Capacitação e desenvolvimento das pessoasA RV identifica as necessidades de capacitação e

desenvolvimento por meio do Plano de Capacitação e Desenvolvimento (PCD), anual, elaborado junto à liderança, para identificar e definir os treinamentos e cursos necessários às atividades desenvolvidas por suas equipes. São consideradas, para análise, as solicitações e sugestões dos próprios empregados, e observados os direcionadores:•Plano Individual de Desenvolvimento (PID);•Treinamentos obrigatórios para Segurança e Saúde do

Trabalho (SST)•Demandas da Qualidade, certificações e sistemas de

gestão;•Subsídio para pós-graduação, curso técnico e Idiomas;•Calendário anual de eventos externos e programação

da Universidade Empresarial Sabesp (UES);•Planejamento Operacional RV, que identifica

necessidades locais, que contribuirão com as unidades para realização de planos e metas.O PID é oriundo da Avaliação de Competências e

Desempenho, importante ferramenta que identifica e define as necessidades de desenvolvimento profissional de cada empregado.

A Superintendência de Recursos Humanos – CR, via UES, analisa a aderência dos planos das UNs para o alcance dos objetivos estratégicos da organização e libera o recurso orçamentário para subsidiar as atividades do PCD. A RV, que trabalhava desde 2004 com a Matriz de Capacitação para este acompanhamento, trabalha

o PCD considerando a ferramenta corporativa PID, e o acompanhamento é realizado por meio dos sistemas Antares e Matriz de Capacitação RV.

A realização dos treinamentos e cursos se dá por meio das modalidades apresentadas na Fig. 6.6.

Os subsídios para os cursos técnicos, pós graduação e idiomas podem ser indicados pelo gerente, e também por iniciativa do próprio empregado. As solicitações serão avaliadas levando-se em consideração as competências do empregado, o orçamento disponível e as necessidades de desenvolvimento da unidade solicitante (conf. PE-RH00083, PE-RH00081 e PE-RH00084).

O desenvolvimento das competências gerenciais (critério 1), também é compreendido no PCD, no desdobramento dos cursos específicos para este público alvo.

A grade de cursos virtuais da UES fica disponível aos empregados independente da programação do PCD e PID, possibilitando o acesso ao conhecimento mediante o interesse, desde que constantes da grade. Na RV há disponibilidade de quatro pontos de TV Corporativa e o acesso, via site, pode ser realizado em equipamentos disponíveis em todas as áreas e em espaço específico, situado na Superintendência: a Sala E-Learning da RV.

O Plano de Capacitação e Desenvolvimento conta com a etapa de avaliação da eficácia de treinamento, sendo obrigatória a aplicação para os cursos, cujos temas estejam relacionados aos seguintes aspectos: Atendimento a clientes, Água, Esgoto, Meio ambiente e Saúde e segurança do trabalho (SST). O gerente do empregado recebe o formulário de avaliação, via e-mail, após o período pré-definido no projeto do treinamento e a aplicação é realizada pelo gerente ou responsável em consenso com o empregado avaliado.

A eficácia dos treinamentos também é comprovada por meio do Sistema de Avaliação por Competências, na qual é demonstrada a evolução dos empregados em cada competência.

MODALIDADES DE CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO UTILIZADAS NA RV (Fig. 6.6)Modalidades Descrição Público alvo

Acervo cultural

Disponibilização de livros, vídeos e normas técnicas pela Biblioteca Sabesp. Exemplos: Livro: Organização flexível, Panorama da qualidade das águas superficiais do Brasil. Vídeo: Seminário Lake Water Quality Manegement. Grande número de filmes comerciais para desenvolvimento das competências. Ex.: A Corrente do Bem (2006) – Competência: Gestão de Resultados.

Empregados, aprendizes e estagiários

Congressos, seminários, workshops

Participação em congresso, seminários e feiras, para conhecimento e atualização de novas tecnologias, métodos e práticas. Exemplos: seminário Soluções Inovadoras de Tratamento e Reuso de Esgotos em Comunidades Isoladas - Aspectos Técnicos e Institucionais, workshop Sustentabilidade e novas tecnologias no tratamento de água.

Empregados

Cursos presenciais

Subsídios para cursos técnicos de nível médio. Exemplos: Técnico em Química, Técnico em Meio Ambiente. Empregados

Subsídios para idiomas. Exemplos: Curso de inglês, espanhol. Técnicos e universitáriosSubsídios para pós graduação/MBA. Exemplos: MBA em Gestão Pública e em Meio Ambiente.

Cursos internos e externos. Exemplos: Formação de Brigadista de Incêndio, Formação para Operador de Guindauto, Detecção de Vazamentos. Empregados

Cursos virtuais São os cursos disponibilizados pela UES, por meio da parceria Sabesp-Dtcom. Exemplos: Word, Excel, 5S, NR10, Etiqueta profissional e Comunicação interpessoal. Empregados,

aprendizes e estagiáriosTV Corporativa

Palestras exibidas em tempo real, com temas relacionados à gestão corporativa, pública e auto desenvolvimento. Exemplos: Palestras do Projeto Nutrição – Programa Viver Feliz, treinamento de Direção Defensiva para motociclistas.

Pessoas

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d) Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança

Desde 1992, o Serviço Especializado de Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT) atua na identificação, prevenção, eliminação e minimização dos perigos e riscos à Segurança e saúde do trabalho (SST) em conjunto com os gerentes, encarregados, membros da CIPA e da Brigada de Emergência. (Fig. 6.7). A RV adota esta prática para a identificação do perigos relativos aos processos de trabalho, seguindo critérios corporativos através do SIS, que teve o reconhecimento da Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional, em 2006, por meio da certificação OHSAS 18.001:2007.

Já a política de SST é divulgada internamente por meio dos veículos de comunicação (Jornal Mural, Boletim Eletrônico, Jornal Ligação, etc.) e aos terceiros por meio do instrumento de contratação. Todos são submetidos à verificação do cumprimento, via inspeções e auditorias.

A gestão do SESMT é suportada pelos sistemas Gedoc, Antares, Portal RV, grupos de trabalho como CIPA e Brigada de Emergência, e pelas áreas nas reuniões de análise crítica. Os perigos e riscos à saúde e à segurança são identificados e controlados por meio dos programas e ações apresentados na Fig.6.7.

Adicionalmente, há o Minuto da Prevenção - momento em que ocorre a disseminação de informações sobre temas de interesse para a melhoria da segurança no trabalho e qualidade de vida. São realizadas também inspeções para combate aos possíveis focos e criadouros do mosquito da dengue, análise preliminar de riscos (APR), inspeções de segurança nas contratadas e palestras periódicas sobre temas variados.

A CIPA também faz a divulgação de acidentes de trabalho ocorridos em toda a Sabesp, com empregados e também com os representantes das contratadas, com a finalidade de prevenir ocorrências semelhantes no âmbito da RV.

As principais metas para eliminar ou minimizar os

riscos identificados estão apresentados na Fig.6.8.e) Satisfação das pessoasPara discutir os fatores que afetam a satisfação e

motivação das pessoas, em 2001, foi criado pela CR um grupo de trabalho com representantes de todas as unidades, com a finalidade de estruturar a primeira Pesquisa de Clima Organizacional, com aplicação corporativa, tendo como referência os critérios do Great Place to Work. Os fatores identificados foram: credibilidade, respeito, imparcialidade, orgulho e camaradagem. A partir de 2003 o grupo decidiu adotar os Critérios de Excelência do MEG, acrescentando o fator Motivação.

Em 2012, o ciclo de Avaliação de Competências e Desempenho foi complementado com a Percepção de Clima Organizacional, dando oportunidade às pessoas de manifestar, através de um sistema informatizado, a percepção do clima no momento da avaliação, referente aos diferentes aspectos da organização tais como: política de RH, modelo de gestão, processo de comunicação, valorização profissional e identificação com a empresa.

Em 2013, a Pesquisa de Clima Organizacional, composta de 55 questões, foi respondida, via web, e incluiu variáveis como: valorização, equidade, orgulho e ambiente de trabalho. Para a avaliação dos resultados

IDENTIFICAÇÃO DE PERIGOS E TRATAMENTO DE RISCOS RELATIVOS À SAÚDE, SEGURANÇA E ERGONOMIA (Fig.6.7)Principais práticas Principais riscos Formas de eliminação e ou tratamento

Análise Preliminar de Riscos (d_2006)

Acidentes (atropelamento, soterramento, choque elétrico), Biológicos (exposição a esgoto), Físicos (Exposição a ruído e umidade), Químicos (Exposição a produtos químicos).

Implementação de medida de controle e ou eliminação de caráter técnico/administrativas.

Auditorias de SST (d_2006)

Identificação de não conformidades referente aos requisi-tos de SST e da OHSAS 18001.

Análise de causa e tratamento das ocorrências não conformes, via sistema DocAction.

Elaboração do GHE (d_ 2006) Exposição a ruído, umidade, esgoto e vibração. Definição de equipamentos de proteção coletiva e

individual.

Encontro do SESMT da RV e das Contratadas (d_2008)

Não cumprimento de requisitos legais de SST.Integração entre os profissionais do SESMT buscando alinhamento e compartilhamento de práticas.

Inspeção de segurança RV e da contratada (d_ 2008)

Identificação de não conformidades referente aos requisi-tos de SST, previstos na legislação vigente.

Caracterização e registro das condições não conformes, implantação de ações de melhoria e verificação de eficácia. Tratamento das ocorrências via DocAction.

Investigação de acidentes (d_1996)

Não seguir os procedimentos de SST e não utilização de EPI e EPC.

Análise das causas e implementação de medidas preventivas e ou corretivas.

PPRA (d_1996) Biológicos: exposição a esgoto.Físicos: Exposição a ruído e umidade.

A análise global é realizada anualmente para avaliação das ações e estabelecimento de metas e prioridades.

Realização de treinamentos (d 1996)

Ataque de cães, soterramento, espaço confinado e eletricidade.

Capacitação dos empregados conforme os requisitos para capacitação em SST, do PE-RH0001.

Outras práticas: Mapas de risco (d_1996), inspeções das Cipas (d_1996), PCMSO (d_1996), Sipat (d_1996), elaboração de planos de emergência (d_ 2007).

Palestra CIPA

Pessoas

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da pesquisa foi criado na RV um grupo focal, sob a coordenação da CR, constituído por empregados de diversos departamentos e setores, para tomarem conhecimento da pesquisa, analisarem os pontos críticos e proporem melhorias.

A RV teve como direcionamento informar por meio de suas gerências, os resultados desta pesquisa. Os resultados, que apontaram oportunidades de melhoria, tais como feedback, valorização de ideias, transparência nas promoções e desafios no ambiente de trabalho, deverão ser trabalhadas pela liderança, com o apoio da área de RH, e passaram a ser consideradas metas de melhoria nos planejamentos tático e operacional da RV.

Um exemplo de plano de ação, decorrente da Pesquisa de Clima Organizacional 2013, que identificou na RV uma insatisfação por parte das pessoas em relação aos critérios utilizados no sistema de promoções, que alegavam não saber ou não estarem claros, foi a utilização de um vídeo gravado pelo superintendente da UN, que trouxe explicações e esclarecimentos sobre a sistemática do atual Plano de Cargos e Salários, mais especificamente sobre os critérios de promoção, com o objetivo de melhorar a percepção do clima em relação ao procedimento da empresa.

Em cumprimento das atividades programadas em planejamento operacional, em novembro de 2005, foi implantado na RV o programa Fale com o Superintendente. Trata-se de reunião mensal do superintendente com participantes de diversas áreas da RV, cujo objetivo é disseminar a cultura da excelência através de um canal de comunicação interna. Nesses encontros informais, os empregados também têm a oportunidade de propor sugestões de melhorias nos processos de trabalho, que serão posteriormente analisadas pelo próprio superintendente e, se necessário, repassadas para tratamento das

AÇÕES E METAS RELATIVOS AOS PRINCIPAIS PERIGOS (Fig.6.8)Programas Práticas Metas – 2014

Prevenção de acidentes(d_2006)

Minuto da prevenção (vídeo), campanhas de prevenção, inspeções de segurança e saúde, utilização da Análise Preliminar de Risco (APR), para identificação de perigos, investigação de acidentes.

100% das unidades com APR implantadas.100% de acidentes investigados.

Desenvolvimento da cultura prevencionista (d_2010)

Disponibilização dos indicadores de SST e descrição dos acidentes da RV via Portal RV. Realização da Sipat

100% dos indicadores disseminados para as equipes de trabalho.70 % de participação da RV na Sipat.

Gestão SST nas contratadas (d_2007)

Inspeções de segurança e saúde do trabalho.Acompanhamento dos indicadores de SST das contratadas.

TF 4,7 TG 93

Capacitação de SST dos colaboradores (d_1996)

Realização de treinamentos voltados a Segurança e Saúde do Trabalho. 12,3 horas de treinamento por empregado

lideranças. O programa já está na sua 36ª edição, com participação de 325 pessoas.

Os departamentos/setores da RV têm como prática a realização de reuniões estruturadas, tais como: Hora da Coruja – na RVDP, Café com Conversa – no RVSS3, Diálogo Mensal – em Lorena, todas como objetivo de repassar as informações da liderança aos empregados e criar uma oportunidade de maior interação entre as equipes de trabalho.

A representação do sindicato da categoria, presente nas unidades através das reuniões setoriais mensais, e a figura do delegado sindical, possibilitam a interação da categoria com o gerente imediato, contribuindo para a satisfação das pessoas que tem a garantia da manutenção de seus direitos e benefícios.

A definição de políticas e programas de pessoal é uma prática corporativa, sob a responsabilidade da Superintendência de Recursos Humanos e Qualidade - CR. Os benefícios oferecidos aos empregados são definidos de acordo com os requisitos legais, sendo que a Sabesp, anualmente, durante as negociações do acordo coletivo, negocia e analisa junto às entidades sindicais representantes dos trabalhadores, as demandas de alterações ou modificações dos detalhes referentes a cada benefício. A concessão de benefícios representa importante diferencial em relação ao mercado, contribuindo com a satisfação, comprometimento e retenção dos profissionais. Os principais benefícios e práticas estão descritos na Fig. 6.9.

Por meio da Associação Sabesp são promovidas atividades esportivas, sociais e culturais. As atividades culturais buscam valorizar os talentos existentes no quadro associativo no campo da música, literatura, pintura e outras artes, por meio de concursos e patrocínios. As atividades sociais abrangem a realização de eventos em datas comemorativas e com relação às

Torneio Esportivo FemininoCafé com o gerentePindamonhangaba

Pessoas

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PRINCIPAIS BENEFÍCIOS - Fig. 6.9

Sabe

sp

• Adicional de Turno / Escala de Revezamento• Atestado médico para acompanhante, para emprega-

dos mãe ou pai para filhos de até 16 anos incompletos• Auxílio Creche e Auxílio Creche Especial• Auxílio medicação sem custo via Verba SESI• Gratificação de Férias• Cesta de Natal• Complemento Auxílio Doença/Acidente de Trabalho• Empréstimo social sem juros• Estabilidade – definida em acordo coletivo (98%)• Hora Extra – 100% e Salário Substituição Temporária• Licença Maternidade até 180 dias • Parcerias com instituições de ensino, inclusive para

dependentes e Subsídios para cursos profissionalizan-tes de nível médio, pós-graduação e idiomas

• Parcerias com escolas de idiomas• Programa de Participação nos Resultados• Vale Alimentação (Cesta Básica)• Cartão Farmácia e Cartão Supermercado• Vale Refeição Almoço e Refeição Café da manhã

Asso

c.

Sabe

sp

• Cartão de Crédito desconto em Folha de pagamento• Parcerias com empresas, prestadores de serviços• Grêmio, Colônia de Férias e Clube de Campo• Seguro Vida / Auxílio Funeral

Sabe

s-pr

ev

• Assistência Médica e • Assistência Odontológica• Previdência Privada

Cec

res

• Aplicação com rentabilidade superior à poupança• Assessoria Jurídica• Auxílio Funeral• Empréstimo pessoal com juros reduzidos• Kit Bebê• Parcerias com empresas prestadoras de serviços

Banc

o do

Bra

sil

• Empréstimo Consignado

PRINCIPAIS PROGRAMAS DE QUALIDADE DE VIDA - Fig. 6.10Programas Descrição

Acompanhamento nos processos de afastamento (d_1991)

Os empregados afastados por acidente ou problemas de saúde são acompanhados por profissional habilitado, incluindo atendimento familiar para orientá-los e atender as necessidades no processo de recuperação.

Monitoramento da saúde física e psíquica dos empregados

Por meio da área de medicina ocupacional, a saúde dos empregados é monitorada constantemente por meio da realização de exames peródicos, palestras e ações do PCMSO. Há o acompanhamento ou encaminhamento dos empregados para atendimento psicológico.

Orientação Social (d_1991)

Assistência social aos empregados e/ou familiar por meio da atuação de profissional habilitada, que orienta, estimula e auxilia na busca de soluções para problemas de ordem biopsicossocial.

PARE - Programa de Atendimento e Recuperação do Empregado (d_1991)

Sensibiliza o empregado, com o apoio do gerente e da família, a procurar tratamento para dependência química, oferecendo as condições necessárias para a sua recuperação e reintegração em suas funções, tanto no ambiente profissional como famíliar, além de realizar ações de caráter preventivo para a minimização do número de casos.

Ginástica Laboral Estimula à prática de exercícios físicos, no ambiente e em horário de trabalho, para a melhora da saúde e como prevenção a lesões dos empregados por esforço repetitivo e algumas doenças ocupacionais.

Viver Feliz (m_007)

•Projeto Nutrição para Viver Feliz: orientação e acompanhamento médico, presencial e à distância, com foco na reeducação alimentar, combate à obesidade, sedentarismo, para a melhoria da qualidade de vida.

•Projeto Agita Sabesp: convênio com academias.•Ações de Combate ao Fumo: a Sabesp possui o selo Ambiente Livre do Tabaco, com ações de incentivo para o

abandono do hábito de fumar a empregados interessados (m_2008).•Campanha do Agasalho: anualmente realizada com a coordenação do Fundo Social de Solidariedade do

Governo Estadual, para a arrecadação de doações de agasalhos e cobertores destinados às instituições de apoio a famílias carentes.

•Dia do Desafio: participação de todas as unidades da empresa, na RV existe a parceria com o SESI.

Voluntariado Sabesp•Integração e movimentação dos empregados para a realização de ações de responsabilidade social voltadas

à comunidade. Entre elas: campanhas de Natal, socorro à emergências de calamidade pública, doação de sangue, coleta de cupons fiscal destinados ao GAAC, arrecadação de lacres para doação de cadeira de rodas.

atividades esportivas, são promovidos eventos, como a Olimpíada Sabesp, jogos e torneios regionais com várias modalidades de práticas esportivas (d_1982).

Um bom exemplo de resultado foi a premiação da RV como campeã das Olimpíadas da Associação Sabesp – Diretoria de Sistemas Regionais em 2012. Para o desenvolvimento dessas atividades, a Sabesp disponibiliza cerca de 200 áreas de lazer distribuídas por todo o Estado, representando complexos esportivos adequados para todos os tipos de esportes, além de quatro colônias de férias e um Clube de Campo para empregados e dependentes. .

Os principais programas da Sabesp que visam à melhoria da qualidade de vida nos aspectos biopsicossocial dos empregados e familiares estão apresentados na Fig.6.10. No primeiro semestre de 2010 foi aplicada a pesquisa corporativa com perguntas que abordaram os sete domínios da qualidade de vida: saúde física, emocional, social, profissional, intelectual, espiritual e financeira (Programa Viver Feliz). A partir do resultado da pesquisa, foi definido que com a implementação de duas ações relacionadas à reeducação alimentar e combate ao sedentarismo, é possível contribuir para o controle e prevenção de doenças crônicas como obesidade, hipertensão, diabetes, colesterol e estresse (m_2010).

Ressalta-se a visibilidade dos programas destinados à qualidade de vida oferecidos pela Sabesp para as entidades externas, sendo exemplos mais recentes (2013) o recebimento do Selo Paulista de Diversidade (selo pleno), concedido pelo Governo de São Paulo à Sabesp por estar em nível avançado na política de diversidade profissional e pessoal, e do Selo Abrinq, pelo sexto ano consecutivo, conferido pela Fundação Abrinq – Save the Children, pelos projetos da Sabesp voltados ao público infantil – Instituto Criança Cidadã (ICC), Clubinho Sabesp e Programa Aprendiz.

Processos

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7. PROCESSOS

a) Determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos

Com o processo de redesenho (d_1996), foram identificados os processos que agregam valor ao negócio, a partir das políticas públicas, diretrizes de governo, missão, objetivos estratégicos e das necessidades das partes interessadas. Com a implantação do Sistema Integrado Sabesp – SIS (m_2006), os requisitos e indicadores dos processos principais e de apoio foram revisitados de acordo com: a ISO 9.001 (escopo: água, esgoto e serviço a clientes) e a OHSAS 18.001(escopo: atividades dos processos água, esgoto, serviços ao cliente e manutenção de sistema, executadas em vias públicas e que envolvam locais confinados ou escavações) para

PRINCIPAIS PROCESSOS - Fig.7.1

PROCESSO REQUISITOS PARTE INTE-RESSADA INDICADORES

PROCESSOS PRINCIPAIS

Produção e Distribuição de Água

QualidadeCliente

IDQAdICAd

Regularidade Incidência de reclamações sobre falta d’água - ISp09

Reduzir perdas Acionista Indicador de perdas totais de água por ligação (IPDT) - ISP14

Coleta e Tratamento de Esgotos

Tratar o esgoto coletado (Decreto Estadual 8.468/76)

Cliente / Sociedade

Índice de Tratamento do Esgoto Coletado - ISp19 e Índice de Atendimento de Esgoto (cobertura)

Serviços ao Cliente: Operacio-nal, Comercial e Manutenção

Atendimento no prazo/Satisfação Cliente Índice de satisfação (SISPPS), Índice de serviços executa-

dos dentro do prazo e Índice de satisfação dos clientes

PROCESSOS DE APOIO

Financeiro/ ControladoriaDesempenho financeiro: Investimentos, Receitas e Despesas;

AcionistaRealização dos orçamentos (Investimento, Receita e Despesa)Índice de evasão de receita - IFn15

RH (Gestão de RH)

Capacitação e desenvolvimento

Empregados

Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento - IPe03a

SegurançaÍndice de frequência de acidentes - IPe05

Coeficiente de gravidade de acidentes - IPe06

Manutenção Eletromecânica Continuidade na operação dos sistemas água e esgotos Cliente

Incidência de extravasamento de esgoto sanitário

Continuidade no abastecimento da água – ISp11

Jurídico Conduzir as ações judiciais Acionista Indicador de Sanções e Indenizações – ISc02

Informática Qualidade no atendimento Empregados Satisfação do usuário de TI

Suprimento e contratação Qualidade no fornecimento Acionista % de FAC realizados

Controle de QualidadePortaria 2.914/11 do Ministério da Saúde e Decreto Estadual 8.468/76

Clientes / Sociedade

IDQAdICAd

o atendimento pleno das necessidades dos municípios da RV. (Fig.7.1).

As normas e procedimentos de regulação do setor também contribuíram para a determinação dos requisitos, tais como os Decretos Estaduais 41.446/96 e 8.468/76, Lei 8.666/93, resolução CONAMA 357, portaria 2.814/11, Lei Sarbannes Oxley – SOX, Leis Municipais, NBR e ISO. Quando existe a necessidade de ampliação/adequação das instalações pertinentes aos processos principais da RV, são elaborados projetos específicos. A Sabesp possui projetos padrão que são utilizados como referência e realiza estudos de viabilidade técnica, a fim de atender às necessidades da população e os requisitos legais. Desta forma, garante os padrões de qualidade dos produtos e serviços prestados. São exemplos de ampliações/adequações

ETE Lavapes ETA São José dos Campos

Processos

28

implantadas: construção de ETEs, estações elevatórias de esgotos, instalações de boosters, construção de reservatórios e execução redes de água e esgoto.

A manutenção das certificações possibilita que os padrões de trabalho sejam revistos sistematicamente. A implantação da ferramenta Gedoc proporcionou a melhoria do controle dos prazos e revisões. Os processos são identificados e registrados no DSI - Documentos do Sistema Integrado, demonstrando as entradas, saídas, indicadores e demais informações relativas ao mapeamento e controle de processos. As determinações dos requisitos estão alinhadas aos critérios estabelecidos no PE - QA0001 - Manual do Sistema Integrado.

b/c) Atendimento dos requisitos | Análise e melhoria dos processos

Os processos principais e de apoio da RV são projetados a partir das diretrizes empresariais do planejamento estratégico da Sabesp até o planejamento operacional da RV, em que são definidas as macroações e seus respectivos coordenadores.

Além dos requisitos estabelecidos em Contratos de Programa, a RV estabelece parceria com o poder concedente para avaliar as necessidades dos municípios, levando-se em consideração os aspectos demográficos de uso e ocupação do solo, ambientais, legais e características socioeconômicas, definindo-se a viabilidade de projetos específicos.

Para o desenvolvimento de novos projetos, adequação dos existentes e implementação de melhorias nos processos, a RV é subsidiada pela superintendência de empreendimento (RE) e pelas suas áreas operacionais, em que representantes das áreas envolvidas compartilham conhecimento.

Os processos principais e de apoio assim como os produtos, são controlados e analisados a partir de indicadores operacionais, definidos de modo a assegurar um alinhamento com os objetivos estratégicos, com as necessidades e expectativas das partes interessadas e com a legislação vigente e aplicável ao negócio.

Em 2004, visando a melhoria contínua de processos, foi implementado o SGR e, em 2005, o Sistema Integrado da Sabesp - SIS. Atualmente, esse sistema engloba a Política da Qualidade (ISO 9.001:2008), Política de Meio Ambiente (ISO 14.001), Política de Segurança e Saúde do Trabalho (OHSAS 18.001:1999) e, ISO-IEC 17.025, com o auxílio da ferramenta GEDOC, para o controle da documentação, das ações.

As não conformidades reais e potenciais identificadas, tanto da análise crítica, quanto das auditorias internas e externas das normas ISO/OHSAS e inspeção de segurança são tratadas tendo por base os procedimentos de ação corretiva PE-QA0003 e ação preventiva PE-QA0004, que ajudam a assegurar o atendimento aos requisitos. Destaque-se que, a partir de 2007, essas ações são gerenciadas pelo sistema automatizado Gedoc – módulo DocAction, no qual, após a abertura da ocorrência, a gerência categoriza e designa uma responsável pela análise de causa. O sistema controla o acompanhamento dos planos de ação, prazos de execução e verificação da sua eficácia, comunicando via e-mail aos responsáveis. Quando uma

ação é considerada ineficaz gera-se uma reincidência pelo sistema para que seja feita uma nova análise e tratamento da ocorrência. As tratativas das ações são monitoradas anualmente por auditorias internas e externas, conforme o PE-QA0005 e registradas no módulo DocAudit.

O cumprimento dos requisitos dos processos é assegurado também pela análise diária dos relatórios gerados por sistemas (Fig.5.1). Os indicadores são acompanhados em reuniões de análise crítica que ocorre em todas as áreas.

Para acompanhar os resultados dos indicadores de cada um dos municípios da RV são utilizados sistemas informatizados (Fig.5.1) e ferramentas de autogerenciamento (Fig.7.2).

Os critérios utilizados para a incorporação de novas tecnologias (Fig.7.3) são:• Redução de custos;• Cumprimento de legislação ambiental;• Tempo de desenvolvimento do projeto;• Eficiência operacional;• Maximização dos resultados.A análise, melhoria e correção dos processos principais

e de apoio são realizadas no ciclo de planejamento operacional, nas reuniões gerenciais mensais com o superintendente, reuniões de repasse para as demais lideranças e empregados, com informações advindas das pesquisas de satisfação dos clientes, resultados de auditorias externas e internas, indicadores de

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE AUTOGERENCIAMENTO - (FIG.7.2)

Processos Ferramentas / Tecnologia de autogerenciamento

Água

•Automação e supervisão remota - bombeamento inteligente e VRPs para controle nível de reservação, pressão, vazão e pressão mínima noturna

•Geofone eletrônico - identificação de vazamentos não visíveis

•SIGES - priorização e fiscalização de serviços de manutenção de sistemas de saneamento

•SISPERDAS - Sistema de controle do programa de perdas de água.

Esgoto

•Monitoramento, eficiência e remoção DBO – ETEs•Filmagem da rede coletora de esgotos•SIGES - priorização e fiscalização de serviços de

manutenção de sistemas de saneamento.

Prestação de serviços

•SACE - Sistema de Atendimento ao Cliente Externo•TACE - Técnico Atendimento Cliente Externo•CSI; Gerenciador de Atendimento - criado pela TI

-RV

Laboratório

Processos

29

LIMITE DOS PROCESSOS LICITATÓRIOS E DISPENSA DE LICITAÇÃO - FIG.7.4 Dispensa Convite Pregão Tomada Concorrência

Obras Até R$ 30.000,00 Até R$ 150.000,00 -------------- Até R$ 1.500.000,00 Acima de R$ 1.500.000,00

Projetos Até R$ 30.000,00 Até R$ 150.000,00 -------------- Até R$ 1.500.000,00 Acima de R$ 1.500.000,00

Serviços Comuns Até R$ 16.000,00 -------------- Acima de R$ 16.000,00 -------------- --------------

Serviços de Engenharia Até R$ 30.000,00 -------------- Acima de R$ 30.000,00 -------------- --------------

Materiais/Equipamentos Até R$ 16.000,00 Até R$ 80.000,00 Acima de R$ 80.000,00

Tipo: técnica e preçoAté R$ 650.000,00

Tipo: técnica e preçoAcima de R$ 650.000,00

PRINCIPAIS PRÁTICAS RELACIONADAS à GESTÃO DE PROCESSOS RELATIvOS AOS FORNECEDORES - FIG.7.5PRÁTICA MECANISMO DE CONTROLE MELHORIAS IMPLANTADAS

Avaliação de fornecedores. FAC (Formulário de Avaliação da Contratada), ADF (Avaliação de Desempenho de Fornecedor) Qualidade e relacionamento com fornecedor.

Pré-reunião com contratada. Pró-memoria de reunião. Melhoria de relacionamento, e melhoria na prestação de serviços.

Processos de contratação. RVA 14 – Suprimentos e Contratações, relatórios do SGL (Sistema de Gerenciamento de Licitações).

Descentralização para a unidade do processo de aprovação/liberação de medição.

Auditorias Internas e Externas. Pontuação dos RAs. Atendimento às oportunidades de melhoria identificadas

processos, benchmarking interno, por meio do IDO, e campeonato de operadores Isaias.

O acompanhamento e melhoria também ocorrem semestralmente por meio de auditorias internas e externas dos requisitos das normas ISO/OHSAS.

Quando da contratação de serviços especializados ou aquisição de equipamentos, a Sabesp exige, por contrato, garantias, como forma de assegurar a operação adequada dos sistemas projetados. A Sabesp fornece às empresas que desenvolvem equipamentos o Atestado de Capacidade Técnica (ACT). Quando se comprova a existência de alguma não conformidade, o certificado é anulado e a empresa é excluída do cadastro de fornecedores.

d) Seleção e avaliação dos FornecedoresAs contratações seguem as diretrizes da Lei Federal

nº 8.666/93 (Lei de Licitações Públicas) que estabelece os critérios legais de licitação e da Lei Federal n.º 10.520/2002 (Lei do Pregão), desde que atendam os critérios e documentações exigidos no edital. A consulta da qualificação do fornecedor é feita no banco de dados do Sistema de Gerenciamento de Licitações (SGL), que representa uma melhoria para o processo de contratação com a atualização imediata on line dos

editais e acesso ao banco de dados; fornece ainda a atual situação legal dos fornecedores com suspensões e/ou impeditivos, dentre as habilitadas, selecionar os fornecedores de materiais e/ou equipamentos, obras e/ou serviços.

Os processos licitatórios e dispensa de licitação obedecem aos limites apresentados na Fig.7.4.

Nos processos licitatórios as empresas participantes devem declarar ter pleno conhecimento do código de Ética e Conduta da Sabesp vigente e submissão às condições nele estabelecidas, sob pena das sanções previstas pelo seu descumprimento.

O Código de Conduta da Sabesp, fundamentado nos princípios éticos da Sabesp, orienta a conduta pessoal e profissional de todos os seus empregados, independentemente de cargo ou função que ocupem, e regula seu relacionamento com diferentes grupos de interesse. Ele revela o compromisso de profissionalismo e transparência em todas as ações no trabalho da empresa.

Suas diretrizes em relação ao meio ambiente são: a prevenção e precaução ambiental, a educação ambiental e a excelência ambiental. Quanto à saúde e segurança no trabalho, estabelece que a Sabesp,

ExEMPLOS DE NOvAS TECNOLOGIAS IMPLANTADAS - FIG.7.3

PROCESSO TECNOLOGIAS

Tratamento ETA Monitoramento de parâmetros aplicáveis ao processo de tratamento de água. ETA automatizada

Distribuição de água

Rede de Distribuição Monitoramento da distribuição através do CCO

Captação EEAB automatizada, com monitoramento à distancia, através do CCO, incluindo monitoramento de segurança patrimonial.

Booster EEAT - inversores de freqüência e monitoramento pelo CCO.

Reservatórios de Distribuição

Instalação de macromedidores na rede de distribuição, Reservatório com gerador de energia (Araretama)

Coleta de esgoto

Redes Coletoras Remanejamento de tubos cerâmicos por tubos PVC

EEE Unidades com geradores de energia, monitoramento à distância e monitoramento de segurança.

Tratamento ETE Utilização de oxigênio líquido criogênio (Lavapés e Taubaté/Tremembé), utilização de membrana de ultrafiltração (Campos do Jordão).

Serviços ao cliente

Comercial Atendimento direto ao cliente (TACE) e equipamento para detecção de vazamentos e fraudes.

Operacional Sistema online para controle dos serviços (SIGES)

Processos

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em parceria com os empregados e fornecedores, é responsável pela saúde e segurança das pessoas que trabalham para a organização, por meio de atitudes responsáveis no cumprimento de leis e normas internas relativas à medicina e Segurança do Trabalho de forma a preservar os trabalhadores em um ambiente sadio e com qualidade de vida no trabalho.

O pregão eletrônico foi implantado na Sabesp em outubro de 2003, desenvolvido com o objetivo de garantir, por meio de disputa justa entre os interessados, a contratação mais econômica, segura, ágil, transparente e eficiente.

Os requisitos esperados dos fornecedores externos são qualidade, prazo e organização. O controle do atendimento a estes requisitos é realizado por meio do Formulário de Avaliação da Contratada (FAC) e, havendo não conformidades, os administradores dos contratos, realizam reuniões e/ou envio de cartas para as contratadas, estipulando prazos para concluir e/ou efetuar correções e melhoria na qualidade das contratações, sempre após o fechamento da medição, até o final do contrato.

Caso o cronograma para correção e melhoria na qualidade dos serviços prestados, obras, materiais e equipamentos não seja cumprido, ou se as ações implementadas não se mostrarem suficientes para solucionar os problemas apontados, os administradores dos contratos também podem recorrer às penalidades previstas nas cláusulas contratuais.

A organização atua junto aos fornecedores, por meio de seus administradores e fiscais de contratos, no sentido de fiscalizarem o cumprimento das cláusulas contratuais, que proíbem trabalho infantil, degradante, discriminante e/ou forçado, assim como o cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, segurança e saúde do trabalho, inclusive com eventuais vistorias nos canteiros de obras pelos técnicos de segurança do trabalho, e nas fábricas de fornecedores de materiais pelo Departamento de Qualificação e Inspeção de Materiais (CSQ), para garantir a correta operação em toda a sua cadeia.

A Sabesp cita o Código de Ética e Conduta em todos seus editais, deixando o material disponível para consulta no site da empresa, além dos procedimentos de segurança empresarial, valores e princípios que devem ser seguidos pelos fornecedores.

e) Elaboração e controle do orçamentoA elaboração do orçamento é realizada, anualmente,

com a participação das unidades da RV, subdividido em orçamento de despesas, receitas e investimentos.

Todas as unidades estão envolvidas na gestão financeira, comparando constantemente os valores realizados no exercício anterior e valores comprometidos nas liberações e contratações para realizar o planejamento e a gestão dos processos de execução financeira do orçamento. Para isso utiliza os sistemas SGO e controles mensais que permitem o acompanhamento e gerenciamento das contas de despesas e pagamentos realizados através do sistema FDA – Sistema Corporativo para Gestão de Contrato e Gerenciamento de Pagamentos de Fornecedores. O acompanhamento do orçamento de investimento é feito por meio de sistemas corporativos de informações

PRINCIPAIS INDICADORES FINANCEIIROS – FIG.7.6DIRETRIZES

ESTRATÉGICAS INDICADORES

F.01 - Gerar Rentabilidade do Ativo suficiente para cobrir o custo de capital

Rentabilidade do ativo.

Margem operacional sem depreciação

Faturamento.

Arrecadação.

Inadimplência.

Realização do orçamento de despesa.

gerenciais, SYSINF e SISGEN, sendo que compete ao RVC coordenar o seu gerenciamento.

Na RV é realizado o processo de planejamento e controle do faturamento e da arrecadação, bem como as ações de cobrança de inadimplentes, concessão e arrecadação dos parcelamentos. Para isso utilizam o sistema CSI, e planilhas auxiliares enviadas pelos departamentos RVO e RVC.

A gestão financeira está ligada ao cumprimento de metas e à otimização dos recursos, levando-se em conta as demandas técnicas, sociais e ambientais. A Sabesp possui dois tipos de orçamentos: • Investimento;• DespesaO orçamento de investimento é feito anualmente pela RV

e aprovado pela R, tendo sua inclusão no Programa de Investimento da Sabesp - PI, o qual é parte integrante do Programa Plurianual de Investimentos - PPI, com horizonte de cinco anos. Os objetos que passam a integrar o PPI e o PI são aqueles que atendem às priorizações estipuladas pelo acionista majoritário, conforme proposta de macro alocação de recursos para o quinquênio, sendo os principais: • Água não pode faltar;• Universalização dos serviços de saneamento em

sua área de atuação. (100% Água e Esgoto)• Crescimento vegetativo em água e esgoto;• Desenvolvimento operacional, englobando o

Programa de Perdas, com foco na manutenção, otimização do uso e ampliação da estrutura existente;

O orçamento de despesa é liberado pela R considerando o planejamento com base histórica e novas demandas, em reunião prévia com os gerentes são repassados às unidades gerenciais com cotas distribuídas com critérios pré-determinados visando manter a operação dos processos principais (Fig. P4).

Para acompanhamento do orçamento de despesa a RV utiliza as seguintes ferramentas: CONTPAG (software de controle de pagamento), SISCONT (sistema cuja principal função é registrar fatos contábeis e emissão de relatórios) e SGO.

É de responsabilidade da alta administração da Sabesp a gestão do fluxo de caixa geral da Companhia, aplicação e captação de recursos a curto/médio/longo prazos. Os parâmetros financeiros são administrados por meio de estudos de viabilidade e meta de rentabilidade do ativo. A RV utiliza-se dos seguintes indicadores financeiros: rentabilidade do ativo, margem operacional, faturamento, arrecadação, inadimplência, realização do orçamento de despesas (contas: 03 – materiais, 05 - serviços e 07 - pessoal), que interferem na estratégia de redução de despesas e subsidiam os indicadores relacionados com a diretriz Rentabilidade do Ativo, conforme fig.7.6.

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ual 8

468/

76

Sist

emas

ope

raci

onai

s co

m S

GA

Impl

anta

do e

/ou

certi

ficaç

ão

ISO

140

00U

nida

des

Ý4,

05,

09,

0

Liga

ções

fatu

rada

s em

tarif

a re

side

ncia

l soc

ial

%ÛÜ

2,7

2,9

2,4

Sabe

sp M

N3,

0

Liga

ções

fatu

rada

s em

tarif

a co

mer

cial

ass

iste

ncia

l%

ÛÜ

6,2

5,7

5,9

ISc0

8Ín

dice

de

com

prom

etim

ento

da

rend

a fa

milia

r%

Þ19

,64

17,8

217

,36

Sabe

sp M

O36

,86

Os

indi

cado

res

acim

a de

mon

stra

m o

com

prom

isso

da

RV

com

o u

so d

a ta

rifa

soci

al c

omo

mei

o de

incl

usão

do

clie

nte

de b

aixa

rend

a ao

s se

rviç

os d

e sa

neam

ento

.

ISc0

2Ín

dice

das

san

ções

e in

deni

zaçõ

es%

Þ0,

50,

40,

5Sa

besp

MO

0,2

Núm

ero

de D

oaçõ

es d

e Sa

ngue

qt

de.

Ý36

1011

2

ISc0

5In

cidê

ncia

de

proc

esso

s ad

min

istra

tivos

inte

rnos

julg

ados

co

mo

proc

eden

tes

%Þ

1,3

1,6

2,5

Sabe

sp M

O0

ISc0

7In

cidê

ncia

de

proc

esso

s ju

dici

ais

rece

bido

s ju

lgad

os c

omo

proc

eden

tes

%Þ

0,0

0,0

0,1

Sabe

sp M

O1

Resultados

33

8.3

RES

ULT

AD

OS

REL

ATIV

OS

AO

S C

LIEN

TES

E A

OS

MER

CA

DO

S

GR

MD

Indi

cado

rU

nida

de d

e M

edid

aSe

ntid

o20

1120

1220

13R

efer

enci

al c

ompa

rativ

oR

PI 2

013

Empr

esa

Res

ulta

do

ATEN

DIM

ENTO

DE

ÁGU

A

ICm

05Ín

dice

de

aten

dim

ento

urb

ano

de á

gua

%Ý

100

100

100

Sabe

sp M

O10

0A/

PCU

nive

rsal

izaç

ão

ICm

08Ín

dice

de

aten

dim

ento

tota

l de

água

%Ý

88,5

89,8

90,5

Sabe

sp M

O10

0

Núm

ero

de e

cono

mia

s de

águ

a (m

édia

)qt

deÝ

539.

904

560.

331

576.

895

Sabe

sp R

S87

0.91

5

ATEN

DIM

ENTO

DE

ESG

OTO

ICm

06Ín

dice

de

aten

dim

ento

urb

ano

de e

sgot

o sa

nitá

rio%

Ý85

8687

Sabe

sp M

O73

S/A/

PC

Uni

vers

aliz

ação

ICm

07Ín

dice

de

trata

men

to d

o es

goto

ger

ado

%Ý

7980

82Sa

besp

MN

64

ICm

09Ín

dice

de

aten

dim

ento

tota

l de

esgo

to s

anitá

rio%

Ý81

,182

,583

,1D

ir M

etro

-po

litan

a82

,5

Núm

ero

de e

cono

mia

s de

esg

oto

(méd

ia)

qtde

Ý48

6.25

750

4.31

452

0.01

0Sa

besp

RS

644.

298

FATU

RAM

ENTO

IPa0

2Ín

dice

de

hidr

omet

raçã

o%

Ý10

010

010

0Sa

besp

MN

100

A10

0

IPa0

3Ín

dice

de

mac

rom

ediç

ão%

Ý99

,899

,899

,7C

opas

a99

,0A

100

A R

V é

refe

renc

ial d

e ex

celê

ncia

poi

s nã

o há

resu

ltado

mai

or q

ue 1

00%

.

Fatu

ram

ento

Rol

Esp

ecia

l RV

R$

milh

ões

Ý28

.086

30.5

6332

.200

Rep

rese

ntat

ivid

ade

do R

ol E

spec

ial n

o fa

tura

men

to R

V%

Ý7,

17,

27,

1

FID

ELIZ

AÇÃO

Fide

lizaç

ão d

e cl

ient

es G

rand

es C

onsu

mid

ores

(co

ntra

to d

e D

eman

da F

irme)

nº

de

con-

trato

sÝ

1012

16

IMAG

EM E

CO

NH

ECIM

ENTO

DE

SER

VIÇ

OS

E PR

OD

UTO

S

ICm

03Ín

dice

de

favo

rabi

lidad

e da

imag

em d

a or

gani

zaçã

o -

Rol

Com

um%

Ý76

92Sa

besp

MN

82

ICm

03Ín

dice

de

favo

rabi

lidad

e da

imag

em d

a or

gani

zaçã

o -

Gra

ndes

Con

sum

idor

es%

Ý76

92Sa

besp

MN

82

ICm

04Ín

dice

de

conh

ecim

ento

dos

ser

viço

s e

prod

utos

%Ý

9185

88Sa

besp

MN

100

SATI

SFAÇ

ÃO D

OS

CLI

ENTE

S

Índi

ce d

e sa

tisfa

ção

dos

clie

ntes

Pos

Ser

viço

- SI

SPPS

%Ý

8282

83Sa

besp

RT

86

C

91

ICm

02Ín

dice

de

satis

façã

o do

s cl

ient

es -

Rol

Com

um%

Ý93

9191

Sabe

sp M

O93

91

ICm

02Ín

dice

de

satis

façã

o do

s cl

ient

es -

Gra

ndes

Con

sum

idor

es%

Ý93

9191

Sabe

sp M

N86

91

Índi

ce d

e sa

tisfa

ção

com

a á

gua

forn

ecid

a - R

ol C

omum

%Ý

9590

91Sa

besp

MN

9291

Índi

ce d

e sa

tisfa

ção

com

a á

gua

forn

ecid

a - G

rand

es

Con

sum

idor

es%

Ý95

9091

Sabe

sp M

N92

91

Índi

ce d

e sa

tisfa

ção

com

ser

viço

s de

esg

oto

- R

ol C

omum

%Ý

8980

83Sa

besp

MN

8291

Resultados

34

Índi

ce d

e sa

tisfa

ção

com

ate

ndim

ento

da

Sabe

sp -

Rol

C

omum

%Ý

9083

85Sa

besp

MN

84C

91

O c

onju

nto

de b

ons

resu

ltado

s re

flete

m a

s m

elho

rias

das

prát

icas

dos

pro

cess

os d

e re

laci

onam

ento

dos

clie

ntes

, ref

orça

ndo

o ní

vel d

e ex

celê

ncia

aci

ma

de 8

0% (m

anut

ençã

o da

sat

isfa

ção)

e a

tend

endo

a M

eta

esta

bele

cida

no

cade

rno

de M

etas

201

3

REC

LAM

AÇÕ

ES

ICm

01Ín

dice

de

recl

amaç

ões

e co

mun

icaç

ão d

e pr

oble

mas

- ág

uare

clam

./lig

Þ0,

190,

150,

13Sa

besp

MO

0,02

ICm

01a

Índi

ce d

e re

clam

açõe

s e

com

unic

ação

de

prob

lem

as -

água

recl

am./l

igÞ

0,08

0,07

0,06

Sabe

sp M

O0,

02

ICm

01Ín

dice

de

recl

amaç

ões

e co

mun

icaç

ão d

e pr

oble

mas

- es

goto

recl

am./l

igÞ

0,01

0,01

0,01

Sabe

sp M

O0,

02

ICm

01a

Índi

ce d

e re

clam

açõe

s e

com

unic

ação

de

prob

lem

as -

esgo

tore

clam

./lig

Þ0,

010,

010,

00Sa

besp

MO

0,02

ICm

10Te

mpo

méd

io d

e re

spos

ta à

recl

amaç

ão d

os c

idad

ãos/

usuá

rios

hora

s/re

clam

ação

Þ23

,016

,017

,0Sa

besp

MO

50

Tem

po m

édio

de

resp

osta

à re

clam

ação

ser

viço

s de

ram

ais

hora

s/re

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Þ36

,015

,015

,0

Tem

po m

édio

de

resp

osta

à re

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ação

rela

cion

ada

a ca

vale

teho

ras/

recl

amaç

ãoÞ

34,0

19,0

22,0

Tem

po m

édio

de

resp

osta

à re

clam

ação

de

obst

ruçã

o de

es

goto

hora

s/re

clam

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Þ16

,011

,010

,0

Tem

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édio

de

resp

osta

à re

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ação

de

vaza

men

to d

e es

goto

hora

s/re

clam

ação

Þ20

,020

,014

,0

ICm

13

(sim

ilar)

Índi

ce d

e oc

orrê

ncia

s no

órg

ão d

e de

fesa

do

cons

umid

oroc

orrê

ncia

s /li

g (m

ilhõe

s)Þ

0,00

030,

0002

0,00

02Sa

besp

MO

0,00

06

8.3

RES

ULT

AD

OS

REL

ATIV

OS

AO

S C

LIEN

TES

E A

OS

MER

CA

DO

S

GR

MD

Indi

cado

rU

nida

de d

e M

edid

aSe

ntid

o20

1120

1220

13R

efer

enci

al c

ompa

rativ

oR

PI 2

013

Empr

esa

Res

ulta

do

8.4

RES

ULT

AD

OS

REL

ATIV

OS

ÀS

PESS

OA

S

GR

MD

Indi

cado

rU

nida

de d

e M

edid

aSe

ntid

o20

1120

1220

13R

efer

enci

al c

ompa

rativ

oR

PI 2

013

Empr

esa

Res

ulta

do

PRO

DU

TIVI

DAD

E

IPe0

1Ín

dice

de

prod

utiv

idad

e da

forç

a de

trab

alho

nº li

g /

empr

eg.

Ý94

01.

008

992

Sabe

sp M

1.09

0

GES

TÃO

DE

SST

Méd

ia d

a no

ta d

a C

IPA

0 - 1

0Ý

7,52

7,98

8,15

Méd

ia d

a no

ta -

CIP

A N

ota

100

- 10

Ý8,

858,

859,

26

Nº d

e ac

iden

tes

inve

stig

ado

%Ý

100

100

100

Nº d

e ac

iden

tes

do tr

abal

hoqt

deÞ

257

16

Nº d

e ac

iden

tes

do tr

abal

ho c

om m

orte

qtde

Þ0

00

Resultados

35

IPe0

5Ín

dice

de

frequ

ênci

a de

aci

dent

esac

iden

tes

/ m

ilhão

de

HH

TÞ

15,8

44,

6310

,87

Sabe

sp M

5,3

FTÞ

IPe0

6C

oefic

ient

e de

gra

vida

de d

e ac

iden

tes

dias

per

di-

dos

/ milh

ão

de H

HT

Þ95

2,30

105,

8748

,24

Sabe

sp M

755,

6FT

Þ

CAP

ACIT

AÇÃO

E D

ESEN

VOLV

IMEN

TO

IPe0

3 si

mila

rÍn

dice

de

capa

cita

ção

anua

l da

forç

a de

trab

alho

n tre

inam

en-

tos/

empr

eg.

Ý0,

10,

10,

1

IPe0

3a

sim

ilar

Índi

ce d

e cu

mpr

imen

to d

o pl

ano

de c

apac

itaçã

o e

dese

nvol

vim

ento

%Ý

33,9

67,1

84,0

FTÝ

IPe0

3b

sim

ilar

Índi

ce d

a efi

cáci

a de

trei

nam

ento

%Ý

100

100

100

Sabe

sp M

97,8

FT10

0

Valo

r Tot

al d

e Su

bsid

ios

em tr

eina

men

toR

$Ý

31.7

4059

.384

97.6

13

Núm

ero

de tr

eina

men

tos

E-Le

arni

ngn

trein

amen

-to

sÝ

322

581

2296

SATI

SFAÇ

ÃO

IPe0

4Ín

dice

de

satis

façã

o do

s em

preg

ados

%Ý

58Sa

besp

RT

69FT

76

A R

V u

tiliz

a os

dad

os d

a pe

squi

sa c

orpo

rativ

a re

aliz

ada

dura

nte

o ci

clo

de a

valia

ção

por c

ompe

tênc

ias.

O re

sulta

do d

a pe

squi

sa d

e 20

13 a

inda

não

foi d

ivul

gado

.

Nív

el d

e em

preg

o%

ÛÜ

9898

98FT

98

A R

V é

líde

r no

mer

cado

em

est

abili

dade

de

empr

ego,

trad

uzin

do e

m s

egur

ança

par

a os

em

preg

ados

.

8.4

RES

ULT

AD

OS

REL

ATIV

OS

ÀS

PESS

OA

S

GR

MD

Indi

cado

rU

nida

de d

e M

edid

aSe

ntid

o20

1120

1220

13R

efer

enci

al c

ompa

rativ

oR

PI 2

013

Empr

esa

Res

ulta

do

8.5

RES

ULT

AD

OS

REL

ATIV

OS

AO

S PR

OD

UTO

S E

PRO

CES

SOS

GR

MD

Indi

cado

rU

nida

de d

e M

edid

aSe

ntid

o20

1120

1220

13R

efer

enci

al c

ompa

rativ

oR

PI 2

013

Empr

esa

Res

ulta

do

ÁGU

A

PRO

DU

ÇÃO

DE

ÁGU

A

ISp1

8Ín

dice

de

conf

orm

idad

e da

qua

ntid

ade

de a

mos

tras

para

af

eriç

ão d

a ág

ua tr

atad

a%

ÛÜ

100

100

100

Sabe

sp M

O10

0C

/SPo

rtaria

MS

2914

ISp2

0In

cidê

ncia

das

aná

lises

fora

do

padr

ão p

ara

afer

ição

da

qual

i-da

de d

a ág

ua tr

atad

a%

Þ0,

40,

20,

2

DIS

TRIB

UIÇ

ÃO D

E ÁG

UA

ISp1

1Ín

dice

de

regu

larid

ade

da d

istri

buiç

ão -

IRD

%Ý

8990

98Sa

besp

MO

97

Índi

ce d

a D

ir R

egio

nal

de A

valia

ção

da c

onfo

rmid

ade

da

água

dis

tribu

ida-

IDQ

Adad

imen

sio-

nal

Ý98

,398

,498

,9Sa

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M97

,2

Índi

ce d

e co

nfor

mid

ade

da á

gua

dist

ribui

da-IC

Adad

imen

sio-

nal

Ý98

,899

,399

,0Sa

besp

M99

,5

Resultados

36

ISp0

1Ín

dice

de

conf

orm

idad

e da

qua

ntid

ade

de a

mos

tras

para

a

afer

ição

da

qual

idad

e da

águ

a di

strib

uída

%ÛÜ

143

116

108

C/S

Porta

ria M

S 2.

914

ISp0

2In

cidê

ncia

das

aná

lises

de

afer

ição

da

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idad

e da

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a di

strib

uída

fora

do

padr

ão

%Þ

0,9

0,7

1,0

ISp1

5In

cidê

ncia

das

aná

lises

de

clor

o re

sidu

al fo

ra d

o pa

drão

%Þ

0,3

0,3

0,4

ISp1

6In

cidê

ncia

das

aná

lises

de

turb

idez

fora

do

padr

ão%

Þ0,

60,

51,

1

ISp1

7In

cidê

ncia

das

aná

lises

de

colif

orm

es to

tais

fora

do

padr

ão%

Þ0,

50,

40,

4

ISp1

4Ín

dice

de

perd

as to

tais

(IPD

T)l /

lig.

dia

Þ33

734

332

4Sa

besp

MN

359

A/S

385

Índi

ce d

e pe

rdas

tota

is (I

PDT)

São

Jos

é do

s C

ampo

sl /

lig.

dia

Þ35

236

835

3

Índi

ce d

e pe

rdas

tota

is (I

PDT)

Tau

baté

l / li

g.di

aÞ

382

423

324

Índi

ce d

e pe

rdas

tota

is (I

PDT)

Pin

dam

onha

ngab

al /

lig.

dia

Þ35

028

629

9

IPa0

5Ín

dice

de

repa

ros

proa

tivos

%Ý

57,4

62,6

58,1

Sabe

sp M

N24

,3

Seg

undo

a P

orta

ria 2

914

MS

a re

laçã

o en

tre o

ISp0

1 e

as a

nom

alia

s id

entifi

cada

s no

mon

itora

men

to d

a qu

alid

ade

da á

gua

dem

onst

ra q

ue a

RV

foca

a o

timiz

ação

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Glossário

G1

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(d_XXXX): Ano de início da prática(i_XXXX): Inovação e ano de criação(m_XXXX): Melhoria e ano da implementação∆CVA: Variação do CVA

ABES: Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e AmbientalACT: Atestado de Conformidade TécnicaADF: Avaliação do Desempenho do FornecedorADR: American Depositary ReceiptsAESABESP: Associação dos Engenheiros da SabespAlta Administração: Presidente e Diretores da SabespAMB: Sistema corporativo de gerenciamento do esto-que de materiais (codificados), logística e planejamentoANEFAC: Associação Nacional dos Executivos de FinançasAPR: Análise Preliminar de RiscoARSESP: Agência Reguladora de Saneamento e Ener-gia do Estado de São PauloAVAPE: Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência

BID: Banco Interamericano de DesenvolvimentoBIRD: Banco Internacional para a Reconstrução e o DesenvolvimentoBM&FBOVESPA: Bolsa de Valores do Estado de São PauloBNDES: Banco Nacional de DesenvolvimentoBSC: Balanced Scorecard – Sistema de gestão estra-tégica e de suporte à decisão

CAUFESP: Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São PauloCCI: Centro de Convivência InfantilCEF: Caixa Econômica FederalCEO: Comunicação de Eventos OperacionaisCETESB: Companhia Ambiental do Estado de São Paulo.CI: Superintendência de Tecnologia da InformaçãoCIPA: Comissão Interna de Prevenção a AcidentesCIRA: Comissão Interna de Redução de ÁguaCJ: Superintendência JurídicaCLT: Consolidação das Leis do TrabalhoCM: Superintendência de MarketingCOD: Centro de Controle da DistribuiçãoCODEC: Conselho de Defesa dos Capitais do EstadoCOMGÁS: Companhia de Gás de São PauloCONAMA: Conselho Nacional do Meio AmbienteCPTM: Companhia Paulista de Trens MetropolitanosCQ: Coordenação da QualidadeCQG: Comitê da Qualidade da GestãoCR: Superintendência de Recursos Humanos e Quali-dadeCRC: Certificado de Registro Cadastral

CS: Superintendência de Suprimentos e Contratações EstratégicasCSC: Centro de Serviços CompartilhadosCSQ: Departamento de Qualificação e Inspeção de MateriaisCVA: Cash Value Added – Valor Adicionado em CaixaCVM: Comissão de Valores Mobiliários

DBO: Demanda Bioquímica de OxigênioDD: Deliberação de DiretoriaDD/DC: Desobstrução Domiciliar/Desobstrução de ColetorDMC: Distrito de Medição e ControleDiretoria M: Diretoria Metropolitana de Distribuição (atente aos municípios da RMSP)DISP: Disponibilidade de equipamentos de bombea-mentoDTCOM: TV Corporativa

EAD: Educação à distânciaEBITDA: Lajida - Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização EEA: Estação Elevatória de ÁguaEEE: Estação Elevatória de EsgotosEND: Efluentes não-domésticosEPC: Equipamento de Proteção ColetivaEPI: Equipamento de Proteção IndividualEPL: Escritório de Projeto LocalER: Escritório RegionalETA: Estação de Tratamento de ÁguaETE: Estação de Tratamento de Esgotos

FA: Fonte AlternativaFAC: Formulário de Avaliação da ContratadaFAC-MAT: Formulário de Avaliação da Contratada – Fornecedora de MateriaisFDA: Sistema corporativo on line descentralizado para a gestão dos contratos FENASAN: Feira Nacional de Saneamento e Meio AmbienteFI: Superintendência de Captação de Recursos e Rela-ções com InvestidoresFIA-USP: Fundação Instituto de Administração da USPFIN: Departamento de Captação de Recursos Nacio-naisFIT: Departamento de Captação de Recursos Interna-cionaisFNQ: Fundação Nacional da QualidadeFOCUS GROUP: Grupos de DiscussãoFOFA: Forças, Oportunidades, Fraquezas e AmeaçasFT: Força de TrabalhoFUNDAP: Fundação do Desenvolvimento Administra-tivo

GEDOC: Gerenciamento Eletrônico de DocumentosGESC: Gestão para Entidades da Sociedade Civil

Glossário

G2

GHE: Grupo Homogêneo de ExposiçãoGNV: Gás Natural Veicular GP: Grupo de ProjetoGP-EP: Grupo de Projeto Estratégias e Planos GRMD: Guia de Referencia para medição do Desem-penho que padroniza os indicadores do setor conferin-do-lhes uma codificação (ICm, IFn, IFr, IPa, IPe, ISp, ISc)GVA: Gestão do Valor Agregado®

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IBGC: Instituto Brasileiro de Governança CorporativaIDQA: Índice de Desempenho da Qualidade da ÁguaIEDC: Índice de Eficiência de Despoluição de CórregosIEE: Índice de Extravasamento de EsgotoIGS: Inovação na Gestão do SaneamentoIIMSI: Instituto Internacional de Mensuração de Intan-gíveisINPI: Instituto Nacional de Proteção IntelectualIPA: Índice de Pronto AtendimentoIPCA: Índice Nacional de Preços ao Consumidor AmploIPPS: Índice da pesquisa Pós-serviçoIRA: Índice de Regularidade da AduçãoIRD: Índice de Regularidade da DistribuiçãoIRFA: Índice de Reclamação de Falta d´águaISE: Índice de Sustentabilidade EmpresarialITEC: Índice de Tratamento de Esgoto Coletado ITEG: Índice de Tratamento de Esgoto GeradoITM: Instrução de Trabalho da MetropolitanaIWA: International Water Association

JBIC: Japan Bank for International Cooperation – Ban-co Japonês para Cooperação InternacionalJICA: International Cooperation Agency of Japan - Agência de Cooperação Internacional do Japão

LA: Ligação de ÁguaLE: Ligação de Esgotos

M: Diretoria MetropolitanaMA: Unidade de Produção de ÁguaMASP: Método de Análise e Solução de ProblemasMASPP: Método de Análise e Solução de Problemas aplicado às PerdasMBA: Master in Business Administration – Mestre em Administração de NegóciosMC: Unidade de Negócio CentroMEG: Modelo de Excelência da Gestão®MM: Superintendência de Manutenção Estratégica MND: Método Não-Destrutivo

NCP: Não Conformidade PotencialNCR: Não Conformidade RealNGA: Núcleo de Gestão AmbientalNR: Norma Regulamentadora

NTS: Norma Técnica SabespNYSE: New York Stock Exchange – Bolsa de Valores de Nova Iorque

OAB: Ordem dos Advogados do BrasilOE(s): Objetivo(s) Estratégico(s)ONG: Organização não governamental

PA: Superintendência de AuditoriaPARE: Programa de Atendimento e Recuperação do EmpregadoPC: Superintendência de ComunicaçãoPCCP: Programa de Capacitação e Certificação Profis-sionalPCD: Programa de Capacitação e DesenvolvimentoPCMSO: Programa de Controle Médico de Saúde OcupacionalPDA: Personal Digital AssistantsPDT: Programa de Despoluição do TietêPE-XXnnnn: Procedimento Empresarial, acrescido da sigla do macroprocesso correspondente e de numera-ção automática emitida pelo sistema GedocPEA: Programa de Educação AmbientalPESTAL: Política, Econômica, Social, Tecnológica, Ambiental e LegalPI: Parte InteressadaPI: Predictive Index – Índice de Previsibilidade PI: Processos InternosPI: Superintendência de Planejamento IntegradoPIB: Produto Interno BrutoPInnnn: Política Institucional, acrescida de numeraçãoPIR: Plano Integrado RegionalPMSP: Prefeitura do Município de São PauloPNQ: Prêmio Nacional da QualidadePNQS: Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoPNL: Programação NeurolinguísticaPO-XXnnnn: Procedimento Operacional, acrescido da sigla do macroprocesso correspondente e de numera-ção automática emitida pelo sistema GedocPPC: Programa de Participação ComunitáriaPPI: Plano Plurianual de InvestimentosPPIM: Programa Plurianual de Investimentos Metropo-litanoPPM: Padronização dos Procedimentos de Manuten-çãoPPQG: Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão PPR: Programa de Participação nos ResultadosPPRA: Programa de Prevenção de Riscos AmbientaisPPS: Programa de Parceria SustentávelPR: Superintendência de Assuntos RegulatóriosPREND: Programa de Recebimento de Efluentes Não--DomésticosPRO: Performance Requirement Options – Opções Requeridas para a FunçãoPROCON: Fundação de Proteção e Defesa do Consu-midorPROL: Programa de Reciclagem de Óleo de FrituraPURA: Programa de Uso Racional da Água

Glossário

G3

R

U

V

S

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RAD: Reunião de Análise do DesempenhoRC: Referencial comparativoRD: Reunião de DiretoriaRG: Relatório de GestãoRMSP: Região Metropolitana de São PauloRPI: Requisito das Partes Interessadas

SAC: Sistema de Avaliação por CompetênciasSAI: Sistema de Informações Ambientais SCOA: Sistema de Controle Operacional de Abasteci-mentoSCORPION®: Sistema de Controle de Operação, Re-solução de Problema e Informações on lineSEADE: Fundação Sistema Estadual de Análise de DadosSEC: Securities and Exchange Commission SENAI: Serviço Nacional de Aprendizagem IndustrialSESMT: Serviço Especializado de Segurança e Medici-na do TrabalhoSGE: Sistema corporativo para gestão das medições físico-financeiras dos contratosSGRE: Sistema de Gerenciamento de Clientes do Rol EspecialSGO: Sistema corporativo de gestão orçamentáriaSGS: Sistema de Gerencial de SinistroSIG: Sistema de Informações GeorreferenciadaSIGES: Sistema de Gestão de Serviços de CampoSIPAT: Semana Interna de Prevenção de Acidentes de TrabalhoSIIS: Sistema Integrado de Informações SabespSIS: Sistema Integrado SabespSISJUR: Sistema de Informações JurídicasSME: Sugestão de melhoriaSOE: Sistema de Organização EmpresarialSOMPS: Sistema de Operacionalização da Metodolo-gia para Projeto de Sistemas, utilizado para especifica-ção e acompanhamento dos projetos corporativosSOX: Sarbanes-Oxley, lei norte-americana, aprovada em 30/07/2002, aplicável às empresas S/A, que visa dar transparência na divulgação de informações, asse-gurar a prestação de contas e tratar de forma justa e imparcial as partes interessadasSSA: Sabesp Soluções AmbientaisSST: Segurança e Saúde do TrabalhoSWOT, Análise: Strengths, Weaknesses, Opportuni-ties, Threats - Ferramenta utilizada para fazer análise das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, sendo usado como base para gestão e planejamento estratégico

TA: Superintendência de Gestão AmbientalTAC: Termo de Ajustamento de CondutaTACE: Técnico de Atendimento Comercial ExternoTDD: Telecomunication Device for the Deaf – Dispositi-vo de Telecomunicações para SurdosTI: Tecnologia da Informação

TN: Superintendência de Novos NegóciosTO: Superintendência de Desenvolvimento Operacio-nalTX: Superintendência de Pesquisa, Desenvolvimento Tecnológico e Inovação

UES: Universidade EmpresarialUGB: Unidades Gerenciais BásicasUGR: Unidade de Gerenciamento RegionalUMA: Unidade de Medição de ÁguaUNs: Unidades de NegócioUSP: Universidade de São Paulo

VD: Volume DisponibilizadoVPN: Virtual Private NetworkVRIO: Valor, Raridade, Inimitabilidade, OrganizaçãoVRP: Válvula Redutora de PressãoVU: Volume Utilizado

Glossário

G4

PE-QA0001

Manual do Sistema

Integrado SabespCRQ 11/06/03

- Estabelecer parâmetros para a integração do Sistema de Gestão Sabesp, demonstrando a estrutura, o controle e as atividades que são realizadas para garantir a qualidade dos nossos produtos e serviços.- Compor um conjunto de informações evidentemente coerentes e alinhadas à Missão, Visão e Estratégia da Sabesp, a serem utilizados na apresentação da empresa e de seus propósitos aos seus clientes, parceiros e outras partes interessadas; assegurando seu comprometimento com a satisfação das necessidades e das expectativas dos mesmos.

PE-QA0002

Controle de registro do Sistema

Integrado Sabesp

CRQ 11/06/03

Definir o processo para controlar os registros do Sistema Integrado Sabesp - SIS, de modo que estes sejam prontamente recuperáveis.As diretrizes estabelecidas neste procedimento seguem os requisitos das normas:NBR ISO 9001 - Sistema de gestão da qualidade - requisitos;OHSAS 18001 - Sistema de gestão de segurança e saúde no trabalho - requisitos;NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaio e calibração;NBR ISO/IEC 17043 - Avaliação de conformidade - Requisitos gerais para ensaios de proficiência;NBR ISO 14001 - Sistema de gestão ambiental - requisitos com orientações para uso.

PE-QA0003

Não conformidade,

Ação Corretiva e Preventiva

CRQ 27/03/06

Definir o processo usado para a identificação de não-conformidades reais, não-conformidades potenciais e sugestões de melhoria e para a implementação de ações corretivas, após preventivas e sugestões de melhoria.As diretrizes estabelecidas neste procedimento seguem as normas:NBR ISO 9001:2008 - Sistema de gestão da qualidade - requisitosOHSAS 18001:2007 - Sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho - requisitos;NBR ISO/IEC 17025:2005 - Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibração;NBR ISO 14001:2004 - Sistema de gestão ambiental - requisitos com orientações para uso.

PE-QA0005

Auditoria Interna do Sistema

Integrado SabespCRQ 18/08/08

Definir as regras gerais, responsabilidades e requisitos para o planejamento e a realização das auditorias internas no Sistema Integrado Sabesp - SIS.As diretrizes estabelecidas neste procedimento seguem as normas:NBR ISO 9001 - Sistema de gestão da qualidade - requisitos;OHSAS 18001 - Sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho - requisitos;NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibração;NBR ISO 14001 - Sistema de gestão ambiental - requisitos com orientações para uso;NBR ISO 19011 - Diretrizes para a auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental.

PE-QA0006

AnáliseCrítica do Sistema

Integrado Sabesp - SIS

CRQ 23/03/08

Estabelecer a sistemática de realização das análises críticas do Sistema Integrado da Sabesp - SIS pela Alta Administração da Sabesp e de suas Unidades de Negócio/Diretorias.As diretrizes estabelecidas neste procedimento seguem os requisitos das normas:NBR ISO 9001:2008 - Sistema de gestão da qualidade - requisitos;OHSAS 18001:2007 - Sistema de gestão de segurança e saúde no trabalho - requisitos;NBR ISO/IEC 17025:2005 - Requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaio e calibração;NBR ISO 14001:2004 - Sistema de gestão ambiental - requisitos com orientações para uso.

PE-SU0019

Licitações e Contratações de Obras e Serviços

CSS 21/10/07 Estabelecer critérios, orientações e padrões para as Licitações e Contratações de Obras e Serviços, realizadas por meio das modalidades previstas pela Lei nº 8.666/93.

PE-SU0022

Licitações e Contratações de Serviços

na Modalidade Pregão On-Line

CSS 21/10/07

Estabelecer critérios, orientações e padrões para as Licitações e Contratações de Serviços Comuns e de Serviços de Engenharia do tipo Menor Preço na Modalidade Pregão - utilizando-se dos recursos da Tecnologia da Informação - PGE - denominado Pregão On-line.

PE-SU0028

Contratações por dispensa de licitação por valor

CS 15/08/08

Estabelecer parâmetros para equalizar conduta da Companhia, visando a legalidade dos atos praticados em contratações por dispensa de licitação por valor, nos termos dos incisos I e II combinado com o parágrafo único, todos do artigo 24 da Lei 8.666/93 e; regramentos internos à Companhia para utilização em contratações por Dispensa de Licitação por Valor, na especialidades: Obras, Serviços Gerais, Serviços de Engenharia e Compras.O escopo deste trabalho abrange os principais elementos que compõem a elaboração dos Pacotes Técnicos e a execução do processo de contratação.

PE-AU0004

Segregação de Funções PA 31/12/07

Estabelecer diretrizes para a segregação de funções nos principais processos e sistemas corporativos, priorizados em função de sua importância e impacto nas demonstrações financeiras.Atender aos requisitos de Governança Corporativo enfatizado pela Lei americana Sarbanes Oxley, quanto à necessária segregação de funções nas diversas atividades da empresa, com foco na redução de riscos relacionados a erros, fraudes e irregularidades.

PE-AU0005

Condutas Quanto a Recebimento de Presentes e Gratificações

PA 09/12/10

-Estabelecer critérios de comportamentos dos colaboradores frente a presentes e gratificações recebidos de fornecedores, clientes, parceiros e entidades públicas ou privadas e como serão tratadas as irregularidades e denúncias com relação a este tema;

- Explicitar, de forma clara e objetiva, procedimentos e padrões de condutas dos colaboradores da Sabesp acerca do processo que envolve presentes, brindes, favores, benefícios e gratificações;

- Estabelecer medidas disciplinares referentes a desvios de conduta de que trata este procedimento.

PE-AU0007

Averiguação de Ocorrência e Aplicação de Penalidades

PA 12/06/12

- Estabelecer os conceitos, as regras, os níveis de responsabilidades e os inter-relacionamentos das unidades envolvidas.

- Sistematizar e orientar a unidades da Sabesp quanto aos procedimentos sobre Averiguação de ocorrências cadastradas no Canal de Denúncias.

- Padronizar as ações relacionadas às atividades de averiguação de ocorrência, quanto à abertura de dossiê, métodos de emissão de cópia de relatório, controles de arquivamento e demais procedimentos correlatados.

Glossário de Políticas Institucionais (PI) e de Procedimentos Empresariais e Operacionais (PE e PO)

Número Nome Área Responsável

Data de criação Finalidade/Objetivo

Glossário

G5


Número Nome Área Resp.


PI 0001 Organização de Descentralização PI 02/10/95

- Estabelecer princípios, critérios e conceitos para orientar o processo de descentralização da Empresa de forma planejada, com base na Visão da SABESP.- Ampliar a participação interna e externa na gestão da Empresa.- Criar condições para consolidar uma empresa orgânica, com base na sinergia e cooperação entre áreas e pessoas, potencializando as relações internas e se antecipando aos impulsos e demandas externas.- Definir a macro estrutura organizacional.- Estabelecer critérios que norteiem a criação de Unidades de Negócio, Unidades de Serviços e a definição das Funções Estratégicas da Alta Administração.

PI0005 Suprimentos e Contratações CS 28/12/95

- Estabelecer critérios, conceitos e definir responsabilidades para a execução das atividades de Suprimentos e Contratações de forma descentralizada.- Garantir a aplicação da legislação vigente nas atividades de Suprimentos e Contratações a partir da Visão da Empresa.- Criar condições para que os serviços de Suprimentos e Contratações atendam ao cliente final de forma eficaz e rápida.

PI0006 Tecnologia da Informação CI 23/04/96

Estabelecer diretrizes e criar condições para que a Tecnologia da Informação seja efetivamente utilizada como instrumento para:- aumento da produtividade operacional e administrativa em todas as áreas da Empresa;- condução dos aspectos estratégicos ligados à Tecnologia de Informação visando atender à Visão e Missão da SABESP;- padronização mínima das metodologias, hardwares, softwares e ações técnicas no âmbito da Empresa como um todo;- utilização da Tecnologia de Informação como ferramenta para facilitar a comunicação, interação e integração da Empresa com o cliente externo e vice-versa, bem como entre as diversas áreas da Empresa; e - incorporação na cultura da Empresa do conceito de que a Tecnologia de Informação deve ser vista como um diferencial no atendimento ao cliente externo.

PI0011 Qualidade CR 16/10/96- Estabelecer os conceitos, diretrizes e responsabilidades que devem nortear o Processo de Qualidade na SABESP, envolvendo as relações entre clientes, fornecedores, processos empresariais e pessoas, para que a Empresa possa concretizar sua Missão e Visão.

PI0014 Meio Ambiente TA 31/01/08

- Estabelecer diretrizes, conceitos e responsabilidades referentes às atividades de gestão ambiental.- Promover a melhoria contínua dos produtos, processos e serviços prestados pela Empresa, visando à qualidade ambiental.

PI0016 Jurídica CJ 10/06/97

- Definir princípios, diretrizes e responsabilidades para a atuação Jurídica, de forma descentralizada, no âmbito de Empresa.- Definir instrumentos de avaliação, acompanhamento e controle das atividades e serviços Jurídicos no âmbito de Empresa.- Criar condições para que os serviços possam ser executados de forma rápida, eficiente e uniforme, garantindo a proteção e o resguardo legal das ações de gestão, bem como os direitos e obrigações da Empresa na forma das disposições legais.

PI0017 Recursos Humanos CR 05/05/98

- Estabelecer princípios e diretrizes para dotar a Empresa de uma Política Institucional de Recursos Humanos que seja a manifestação concreta da sua Visão de Futuro, da sua Missão e das Diretrizes Empresariais.- Incorporar na cultura Empresarial técnicas e abordagens avançadas de gestão de pessoas coerentes com à natureza do novo modelo organizacional, criando condições para:comprometimento das lideranças da Empresa com o desenvolvimento e a melhoria contínua dos Recursos Humanos; valorização do Ser Humano; incorporação na Função Recursos Humanos dos valores e cultura existentes nas atividades fins da Empresa; incorporação no papel gerencial das responsabilidades de Gestão de Recursos Humanos com o apoio/assessoria das áreas funcionais de Recursos Humanos; maior transparência, flexibilidade, abertura, descentralização e inovação nos procedimentos e instrumentos de gestão de pessoas e no relacionamento com entidades representativas; implementação de instrumentos de avaliação de desempenho baseados em aspectos qualitativos e quantitativos; desenvolvimento e implementação de formas orgânicas de trabalhos (células, times, grupos semi-autônomos etc...), visando uma Empresa organizada por processos e com uma estrutura organizacional plana; implementação de novos critérios no gerenciamento de carreiras; e potencializar a aplicação da Política Institucional de Qualidade Ref.: 11.

PI0024 Informações PI 30/0608

A Política Institucional tem por finalidade garantir que as informações sejam transformadas em conhecimento, propiciando ganhos de produtividade e continuidade dos negócios, sendo sempre norteadas pelos princípios de transparência, coerência, clareza, consistência, atualidade, oportunidade e segurança.As informações devem ser consideradas como ativos da organização, e como tais devem ser preservadas e protegidas.As informações estão disponíveis em diversas formas e meios:- divulgadas por voz;- escritas/ impressa em papel- imagens, fotos, desenho/overlays;- expressas em contratos, projetos;- processadas e armazenadas em meios eletrônicos;- trafegando pelas redes de comunicação;- enviadas através de correios eletrônicos;- outras mídias.

Glossário

G6

PE-MK0018

Infraestrutura de atendimento CM 02/12/10

- Estabelecer as regras a serem seguidas nas fases de:a) criação ou alteração de estrutura/infraestrutura de atendimento ao público, incluindo investimentos necessários nos canais existentes ou na criação de novos canais.b) criação e/ou alteração de material de suporte e seu conteúdo, necessários ao atendimento ao público. - Detalhar os procedimentos a serem adotados pelas áreas da empresa que tem responsabilidades no subprocesso de Atendimento ao Público no que se refere a toda estrutura/infraestrutura necessária para dar suporte ao atendimento relacionado à prestação e utilização dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

PE-MB0008

Requisitos Legais e outros TA 16/11/09

- Estabelecer regras e responsabilidades para identificação, análise, atualização, disponibilização, aplicação e avaliação periódica do atendimento à legislação e regulamentos, nos âmbitos federal, estadual e municipal, aplicáveis aos processos, atividades, produtos e serviços, dentro do escopo definido do Sistema de Gestão Ambiental - SGA.

PE-TI0004

Aquisição e Contratação de Produtos

e Serviços de Tecnologia da

Informação

CI 03/10/08 Conceituar e definir regras sobre a obtenção de Parecer Técnico para a aquisição de produtos e contratação de serviços de Tecnologia da Informação.

PE-TI0005

Utilização de VPN CIE 03/12/08

Conceituar a utilização de VPN, seu escopo e importância para a organização;Definir a conduta e as responsabilidades gerais estabelecendo os limites de atuação dos envolvidos;Assegurar o atendimento às leis governamentais, decretos e jurisprudências, regulamentações e normas vigentes, de caráter externo a SABESP, bem como os procedimentos internos, relacionados ao assunto.Definir os mecanismos para liberação e exclusão de usuários.

PE-TI0007

Concessão, Utilização e

Cancelamento de Correio Eletrônico

Corporativo

CI 24/03/09

Apresentar os princípios que norteiam a utilização do Correio Eletrônico na SABESP;Definir a conduta e as responsabilidades gerais estabelecendo os limites de atuação dos envolvidos;Atender às leis governamentais, decretos e jurisprudências, regulamentações e normas vigentes, de caráter externo à Sabesp, bem como os procedimentos internos, relacionados ao assunto. Informar os mecanismos para liberação de acesso e exclusão de usuários.

PE-TI0008

Obrigatoriedade de Antivírus CI 03/04/09

Estabelecer a obrigatoriedade do uso de antivírus para qualquer recurso computacional quando aplicável (ex. servidores, estações de trabalho - fixas e móveis, conteúdo de emails, etc.) protegendo efetivamente a rede corporativa e a instituição Sabesp através da prevenção e detecção da atividade viral.Definir a conduta e as responsabilidades gerais estabelecendo os limites de atuação dos envolvidos;Promover o atendimento às leis governamentais, decretos e jurisprudências, regulamentações e normas vigentes, de caráter externo à SABESP.

PE-TI0011

Utilização de Comunicação Móvel Celular Voz e Dados

CI 03/05/10

Organizar e padronizar as ações adotadas na Sabesp na utilização de equipamentos/linhas de Telefonia Móvel Celular; Estabelecer controles, atribuições e responsabilidades no uso do equipamento/linha disponibilizada.

PE-TI0013

Utilização de Telefonia Fixa na

SabespCI 03/05/10

2.1 Ressarcir à Empresa os valores gastos com ligações particulares e/ou despesas não autorizadas;2.2 Organizar e padronizar as ações adotadas na Sabesp para o ressarcimento de gastos com ligações particulares efetuadas ou ligações recebidas a cobrar nas linhas telefônicas fixas da Empresa;2.3 Estabelecer controles, atribuições e responsabilidades.

PE-TI0015

Registro de Novos Domínios e Hospedagem de Websites e

Hotsites

CI 23/03/10

2.1 Impor regras e organizar o processo para a criação de websites e hotsistes cujo conteúdo esteja sob responsabilidade da Sabesp, de modo a se priorizar a hospedagem destes sistes em servidores da Sabesp e dar-se preferência ao uso do Domínio principal http://www.sabesp.com.br/, evitando-se ao máximo a criação de novos Domínios na internet; 2.2 Padronizar a criação de novos nomes, avaliando a necessidade de criação de novos Domínios na internet; 2.3 Divulgar a necessidade de avaliação conjunta e utilização dos recursos tecnológicos existentes, para disponibilização de informações na internet: 2.4 Orientar as áreas envolvidas quanto à necessidade de resguardo das informações da empresa, obedecendo às legislações e diretrizes vigentes:2.5 Criar mecanismos de controle de registros de Domínios no Registro.br e da criação de novos websites e hotsites da Sabesp.

PE-TI0018

Substituição de Estação de

TrabalhoCI 22/07/11 Estabelecer as regras para substituição de estação de trabalho em uso e de propriedade da

Sabesp, com base no seu ciclo de vida.

PE-TI0020

Gerenciamento de Contas no

Active DirectoryCI 15/03/12

Estabelecer padrões de administração e utilização do ambiente.Definir a conduta e as responsabilidades gerais estabelecendo os limites de atuação dos envolvidos.Orientar Administradores Delegados relacionados às boas práticas de administração do ambiente sob sua responsabilidade.

PE-RH0001

Segurança e Saúde do

TrabalhoCR 11/03/06

Estabelecer as diretrizes, conceitos e responsabilidades de segurança e saúde do trabalho consoante à legislação vigente, resguardando e protegendo a vida e a saúde dos empregados, aprendizes, estagiários, visitantes, prestadores de serviços e da sociedade e o meio ambiente.

PE-RH0081

Concessão de subsídio pós graduação

CRD 15/12/10 Estabelecer diretrizes corporativas para a concessão de subsídios para os cursos de Pós Graduação: Lato Sensu/ MBA e STRICTO Sensu aos empregados.




Glossário

G7

PE-RH0083

Concessão de subsídio educação

profissional técnica de nível

médio

CR 21/01/11 Estabelecer diretrizes corporativas para concessão de subsídio para cursos de Educação Profissional Técnica de Nível Médio aos empregados.

PE-RH0084

Concessão de subsídio para

curso de idiomasCR 23/03/11 Estabelecer diretrizes corporativas para concessão de subsídio para cursos de idiomas

aos empregados.

PO-TI0017

Metodologia para Projetos de

SistemasCIN 03/10/08 A metodologia será aplicada na Superintendência de Tecnologia da Informação pelos

Analistas Desenvolvedores de Sistemas Corporativos.




Documents

Relatório de Gestão Unidade de Negócio Vale do Paraíba ... · sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário de suas unidades subordinadas e 10 unidades de negócio