Relatório de Qualidade de Serviço - spms.min-saude.ptspms.min-saude.pt/wp-content/uploads/2012/08/Relatório-de... · Página 3 de 24 1. Nota Metodológica Este documento tem como

SPMS

Administração de Sistemas de Informação

Relatório de Qualidade de Serviço

Julho 2012

Página 2 de 24

Índice

1. Nota Metodológica .......................................................................................................................... 3 2. Resumo do período .......................................................................................................................... 4

2.1. Assuntos chave ......................................................................................................................... 5 2.2. Objetivos atingidos ................................................................................................................... 5 2.3. Ações planeadas ....................................................................................................................... 6

3. Análise de Recursos ......................................................................................................................... 6 4. Análise de Tickets ............................................................................................................................. 9

4.1. Estatísticas do período (Julho 2012) ......................................................................................... 9 3.1.1 Tickets no período ............................................................................................................. 9 3.1.2 Categorização de Tickets no período ............................................................................... 11 3.1.3 Prioridades de Tickets no período ................................................................................... 12 3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período ................................................................. 14 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema ............................................................................... 15 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo ..................................................................... 18 3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ................................................. 21 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ........................................................................... 23

5. Disponibilidade dos Sistemas ......................................................................................................... 24 5.1. Disponibilidade por sistema no período ................................................................................. 24

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1. Nota Metodológica

Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de

gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk

da Oramix e complementada alguma informação através de outros meios

implementados.

O documento está estruturado da seguinte forma:

Resumo do período

Assuntos chave

Objetivos atingidos

Ações planeadas

Análise de Recursos

Análise de tickets

Estatísticas do período

Disponibilidade dos sistemas

Disponibilidade por sistema

Cada secção do documento contém:

Descritivo com o que é pretendido nessa secção

Análises aos gráficos e tabelas (em itálico)

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2. Resumo do período

Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal (Julho de 2012)

dos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os

melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a tickets onde

são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar nos

mesmos.

Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias

de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da

qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos

suscitarem.

O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao Helpdesk .

Verifica-se que no período de análise foram abertos 252 tickets, abaixo da média dos

últimos 6 meses (257). No gráfico acima podemos verificar que em relação ao mês

anterior houve um decréscimo significativo de abertura de 93 tickets.

220 222 234

270

345

252

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12

Tendência de Tickets abertos últimos 6 meses

Tickets abertos

Média

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2.1. Assuntos chave

Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:

Nos dias 11 e 12 de Julho verificou-se um problema com a infraestrutura aplicacional

do RNU relativo à PEM tendo provocado indisponibilidade de serviço durante 4

horas. Esta situação foi resolvida prontamente tendo o serviço ficado novamente

disponível.

No dia 17 de Julho verificou-se um problema com a infraestrutura de rede no switch

Infiniband do sistema de base de dados do RNU tendo provocado indisponibilidade

de serviço durante 3 horas. Esta situação foi resolvida tendo o serviço ficado

novamente disponível.

2.2. Objetivos atingidos

Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês:

SINUS – continuação de análise/ações em vários Centros de Saúde, pela equipa de

DB Oracle, na tentativa de resolução de lentidão e aumento de performance;

Execução de tarefas segundo plano de prevenção;

SAM – efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e Processo Clínico em

Centros de Saúde pela equipa de Middleware Oracle;

SONHO v2 – Apoio à equipa de desenvolvimento através de atualização de

componentes aplicacionais e de base de dados;

eVacinas – Continuação do apoio ao projeto eVacinas;

SICO – Apoio aos testes aplicacionais e correção de alguns erros na infraestrutura;

SITAM – Apoio na preparação do ambiente inicial;

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2.3. Ações planeadas

Esta secção apresenta as atividades “chave” planeadas ou em progresso que venham a

melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:

Tarefa Previsão %

Conclusão

SIM CIDADÃO – migração de infraestrutura 2º Sem

2012 -

BDU - migração de infraestrutura 1º Sem

2012 50%

Afinação de métricas do Grid Control 12c (monitorização) 2012 40%

Afinação monitorização NAGIOS (Centros de Saúde) - 98%

Continuação do levantamento de Segurança - RNU - 95%

Implementação de recomendações de segurança - RNU - 75%

Análise/afinação de base de dados SINUS em Centros de

Saúde 2012 -

3. Análise de Recursos

O serviço prestado pela Oramix na gestão de Sistemas de Informação da SPMS foca-se nas

seguintes cinco áreas:

DB Oracle;

OS (não Microsoft);

Microsoft;

MiddleWare Oracle;

Management (gestão de serviço).

Durante o período em análise, ou seja, em Julho de 2012 foram alocados 132 dias (média

de 6 recursos/dia) relativos ao suporte dos SI da SPMS.

Os gráficos seguintes apresentam a distribuição dos 132 dias alocados em relação a dias

contratados (115,5 dias) e relativos ao reforço de serviço (16,5 dias) disponibilizados. Este

reforço de serviço focou-se na área de DB ORACLE, MiddleWare Oracle, Microsoft e

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Management (gestão de serviço) face às necessidades de projetos em curso e gestão

interna da equipa.

O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias, relativos ao esforço despendido

por área de suporte, em Julho de 2012:

87%

13%

Dias Alocados

contratados

noCharge

5,2

0,8

Recurso/Dia

contratados

noCharge

45%

21%

8%

14%

12%

DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

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No gráfico seguinte é apresentado a distribuição de recursos/dia (6) nas áreas de suporte,

em Julho de 2012:

O gráfico abaixo representa a tendência (em dias) despendido por área de suporte nos últimos 6 meses:

2,7

1,2

0,5

0,9

0,7

DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

60 59,8

65,50 64

42

59

20,5 22,0

18,50

22 22,37

27

17,1

20,8

16,50 18,5 17,5

11

20

16,0

22,75 20

13,5

19 19

23,3

17,50 20

21,5

16

0

10

20

30

40

50

60

70


DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

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No gráfico acima verifica-se que houve um acréscimo de dias de suporte nas áreas de DB

Oracle, Microsoft e Middle Oracle. Este acréscimo nestas áreas deveu-se à necessidade

face a vários projetos que estão em curso.

4. Análise de Tickets

4.1. Estatísticas do período (Julho 2012)

3.1.1 Tickets no período

Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 252 tickets em que 244 foram

resolvidos (Closed/Resolved) e 8 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).

O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.

97%

3%

Closed

Open / Onhold / InProgress

0

50

100

150

200

250

Closed Open Onhold In Progress

244

4 4

Closed Open Onhold In Progress

Página 10 de 24

Verificou-se que, em Julho de 2012, foram resolvidos 268 tickets (244 tickets resolvidos no

período e 24 resolvidos de períodos anteriores).

Tendência nos últimos 6 meses de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores:

244

24

Tickets resolvidos Jul 2012

Tickets resolvidos em Jul2012 de periodos anteriores

200 199 218

255

331

244

47 50

23

54 56

24

247 249 241

309

387

268

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450


Tickets resolvidos noperiodo

Tickets resolvidos deperiodos anteriores

total

Página 11 de 24

Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets

resolvidos no período e de períodos anteriores.

3.1.2 Categorização de Tickets no período

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em

análise.

Durante o período em análise verifica-se que dos 252 tickets abertos, 62% foram

incidentes, sendo os restantes em instalações e pedidos de alteração, como os mais

significativos.

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período

em análise.

155; 62%

25; 10%

22; 9%

16; 6%

14; 6% 11; 4% 8; 3% 1; 0%

Incidente

Instalações

Pedido de Alteracao

Prevenção

Pedido de Informacao

Manutenção

Backup/Restore

Internos

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Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de base de dados e aplicacionais seguidas por Sistemas Operativos.

3.1.3 Prioridades de Tickets no período

Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:

P1

High

P2

Medium

P3

Normal

P4

Low

P1 (High) – Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de

serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.

P2 (Medium) – Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de

serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.

P3 (Normal) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.

P4 (Low) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que

não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em

ambientes de desenvolvimento/testes.

48%

42%

7% 2% 1% 0% 0%

BD

Aplicacional

SO

Outros

Backups

Armazenamento

Documentação

Página 13 de 24

O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade.

Podemos destacar 56% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem

intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 42% de tickets abertos são “Normal”,

ou seja, P3.

O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos nos últimos 6

meses.

High 40

16%

Medium 100 40%

Normal 106 42%

Low 6

2%

46 51

101

86

55

40

66 72 70

102

138

100 94 94

56

79

147

106

14

5 7 3 5 6

0

20

40

60

80

100

120

140

160


High

Medium

Normal

Low

Página 14 de 24

Pode-se verificar que em relação ao período anterior (Junho de 2012) houve um

decréscimo de tickets de prioridade “High” (P1), “Medium” P2 e “Normal” P3.

No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos no

periodo pela sua prioridade:

3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período

A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou

seja, no mês de Julho de 2012.

Estado Prioridade #

Closed

High 40

Low 6

Medium 97

Normal 101

Total 244

In Progress

Medium 1

Normal 3

Total 4

Onhold

Medium 2

Normal 2

Total 4

Total 252

0

50

100

150

200

250

300

High Medium Normal Low Total

40

100 106

6

252

40

97 101

6

244

criados resolvidos

Página 15 de 24

3.1.5 Classificação dos tickets por sistema

Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6

meses.

Podemos verificar que os ambientes RNU, SIGLIC, SINUS e SAM apresentam maior

número de tickets criados/fechados nos passados meses.

Sistemas Estado Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 #

ARS Closed 2 0 0 0 0 0 2

Created 2 0 0 0 0 0 2

BAM Closed 2 0 0 0 0 0 2

Created 2 0 0 0 0 0 2

BAS Closed 2 0 0 0 1 1 4

Created 2 0 0 0 1 1 4

BI-GDH Closed 1 0 0 1 0 0 2

Created 1 0 0 1 0 0 2

BI-SCDGF Closed 0 0 0 0 1 0 1

Created 0 0 0 0 1 0 1

CAPS Closed 1 0 0 4 1 1 7

Created 1 0 0 4 1 1 7

CCF Closed 0 0 1 1 2 1 5

Created 0 0 1 1 2 1 5

CIT Closed 3 1 3 3 3 3 16

Created 3 1 3 3 3 3 16

CTH Closed 3 3 4 9 15 5 39

Created 3 3 4 9 15 5 39

Catalogo Closed 0 0 0 0 2 1 3

Created 0 0 0 0 2 1 3

Centros Saude Closed 0 0 0 2 0 0 2

Created 0 0 0 2 0 0 2

E-Learning Closed 0 0 1 3 1 1 6

Created 0 0 1 3 1 1 6

Eagenda

Closed 0 5 5 1 2 0 13

Onhold 1 0 0 0 0 0 1

Created 1 5 5 1 2 0 14

Evacinas Closed 4 10 7 7 8 15 51

Created 4 10 7 7 8 15 51

Página 16 de 24

FERTIS Closed 1 0 0 0 0 0 1

Created 1 0 0 0 0 0 1

GDOC Closed 0 0 0 1 0 1 2

Created 0 0 0 1 0 1 2

GIAC Closed 0 0 0 0 1 0 1

Created 0 0 0 0 1 0 1

GID

Closed 3 0 4 3 0 0 10

Onhold 0 0 0 0 1 0 1

Created 3 0 4 3 1 0 11

HOSPITAIS

Closed 3 2 0 0 1 0 6

In Progress 0 0 0 0 0 1 1

Created 3 2 0 0 1 1 7

INDICADORES Closed 1 0 0 0 0 4 5

Created 1 0 0 0 0 4 5

MARTA Closed 0 0 0 0 0 1 1

Created 0 0 0 0 0 1 1

MOGEST Closed 0 0 0 1 0 0 1

Created 0 0 0 1 0 0 1

MOTAR Closed 1 3 2 1 3 1 11

Created 1 3 2 1 3 1 11

ODI Closed 1 1 0 5 0 0 7

Created 1 1 0 5 0 0 7

OIM Closed 0 0 1 0 0 0 1

Created 0 0 1 0 0 0 1

OPT Closed 0 1 0 4 0 0 5

Created 0 1 0 4 0 0 5

Outras Entidades

Closed 2 0 2 1 3 2 10


Created 2 0 3 1 3 2 11

PEM Closed 1 0 1 0 0 1 3

Created 1 0 1 0 0 1 3

PORTAL Closed 1 1 1 4 1 0 8

Created 1 1 1 4 1 0 8

PRODAPP Closed 0 0 1 0 0 0 1

Created 0 0 1 0 0 0 1

RHV Closed 1 2 0 0 2 2 7

Created 1 2 0 0 2 2 7

RNU Closed 47 50 86 78 78 56 395


Página 17 de 24

Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Created 47 50 86 78 78 58 397

SAM

Closed 22 16 19 18 30 19 124


Onhold 0 2 1 2 0 0 5

Created 22 18 20 20 31 19 130

SAMSISO Closed 0 0 10 0 0 0 10

Created 0 0 10 0 0 0 10

SAPE Closed 5 3 0 0 5 1 14

Created 5 3 0 0 5 1 14

SCD Closed 0 2 0 0 0 0 2

Created 0 2 0 0 0 0 2

SDGF Closed 5 5 5 3 9 5 32

Created 5 5 5 3 9 5 32

SIARS Closed 0 0 0 1 0 0 1

Created 0 0 0 1 0 0 1

SICA Closed 2 3 3 1 1 2 12

Created 2 3 3 1 1 2 12

SICO

Closed 0 1 2 2 3 21 29

Onhold 0 0 0 0 1 0 1

Created 0 1 2 2 4 21 30

SIGLIC Closed 36 39 24 50 34 29 212

Created 36 39 24 50 34 29 212

SIMCIDADAO Closed 5 5 7 4 3 3 27

Created 5 5 7 4 3 3 27

SINGRA Closed 4 4 1 1 0 1 11

Created 4 4 1 1 0 1 11

SINUS

Closed 37 27 24 35 91 35 249


Onhold 0 2 0 1 3 1 7

Created 37 29 24 36 95 37 258

SISTEMAS

Closed 17 26 7 13 14 14 91

Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Created 17 26 7 13 14 15 92

SIVIDA

Closed 1 0 0 0 0 0 1


Created 1 0 0 0 0 1 2

SMARTDOCS Closed 0 0 0 1 0 0 1

Created 0 0 0 1 0 0 1

Página 18 de 24

SONHO

Closed 4 5 3 4 20 16 52

Onhold 0 0 1 0 0 0 1

Created 4 5 4 4 20 16 53

TDT Closed 0 1 3 1 0 1 6

Created 0 1 3 1 0 1 6

UOGF-SIEF

Closed 0 0 0 3 2 1 6

Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Created 0 0 0 3 2 2 7

Utilizadores Closed 0 0 1 0 1 0 2

Created 0 0 1 0 1 0 2

WEBGDH Closed 1 1 3 1 0 0 6

Created 1 1 3 1 0 0 6

Total 220 221 234 270 345 252 1542

3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo

Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em

análise (Julho de 2012):

Sistema Tipo ticket #

BAS Pedido de Alteração 1

Total 1

CAPS Incidente 1

Total 1

CCF Backup/Restore 1

Total 1

CIT Incidente 3

Total 3

CTH

Incidente 4

Instalações 1

Total 5

Catalogo Backup/Restore 1

Total 1

E-Learning Pedido de Informação 1

Total 1

Evacinas

Incidente 9

Internos 1

Pedido de Alteração 3

Pedido de Informação 1

Página 19 de 24

Prevenção 1

Total 15

GDOC Manutenção 1

Total 1

HOSPITAIS Pedido de Informação 1

Total 1

INDICADORES

Incidente 3


Total 4

MARTA Incidente 1

Total 1

MOTAR Backup/Restore 1

Total 1

Outras Entidades

Incidente 1


Total 2

PEM Instalações 1

Total 1

RHV

Backup/Restore 1

Incidente 1

Total 2

RNU

Incidente 52

Instalações 1

Manutenção 2


Total 58

SAM

Incidente 13

Instalações 4

Manutenção 1


Total 19

SAPE Instalações 1

Total 1

SDGF

Backup/Restore 1

Incidente 2


Total 5

SICA Incidente 2

Total 2

Página 20 de 24

SICO

Incidente 5

Instalações 7



Total 21

SIGLIC

Incidente 18

Manutenção 3



Prevenção 1

Total 29

SIMCIDADAO Incidente 3

Total 3

SINGRA Incidente 1

Total 1

SINUS

Incidente 20

Manutenção 1


Prevenção 14

Total 37

SISTEMAS

Backup/Restore 2

Incidente 9

Instalações 1

Manutenção 2


Total 15

SIVIDA Manutenção 1

Total 1

SONHO

Backup/Restore 1

Incidente 6

Instalações 8


Total 16

TDT Incidente 1

Total 1

UOGF-SIEF

Instalações 1


Total 2

Total 252

Página 21 de 24

3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos

O gráfico seguinte representa os tickets abertos/resolvidos dos sistemas mais

significativos durante o período de análise (Julho de 2012).

No período de análise mantem-se a tendência de criação/resolução de maior tickets dos sistemas RNU, SINUS, SIGLIC e SAM. Verifica-se também um número significativo de tickets do sistema SICO já que a têm surgido alguns pedidos de suporte tendo em vista a passagem a produção deste sistema.

0

10

20

30

40

50

60

3 5

15

58

19

5 2

29

3

37

15 16 21

2 2 2 4 3 5

15

56

19

5 2

29

3

35

14 16 21

2 2 4

Criados

Resolvidos

Página 22 de 24

Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, nos

últimos 6 meses dos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.

Tickets abertos

Tickets resolvidos

Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo significativo de

criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS e RNU. Os sistemas SIGLIC e SAM

tiveram um pequeno decréscimo em relação ao período anterior.

47 50

86

78 78

58

36 39

24

50

34

29 22

18 20 20

31

19

37 30

24

36

95

37

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


RNU

SIGLIC

SAM

SINUS

43 49

81 78 76

56

36 37

24

49

34

29

19 12 14 16

30

19

33

25 21

33

91

35

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


RNU

SIGLIC

SAM

SINUS

Página 23 de 24

3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo “incidente” (155) por

sistema no período em análise, ou seja, em Julho de 2012.

Verifica-se que os sistemas RNU (52), SINUS (20) e SIGLIC (18) tiveram maior número de

incidentes e são os mais significativos.

52; 34%

20; 13%

18; 12%

13; 8%

9; 6%

9; 6%

6; 4%

5; 3%

4; 3%

3; 2%

3; 2%

3; 2%

2; 1%

2; 1% 1; 1%

1; 1%

1; 1% 1; 1%

1; 1%

1; 1%

RNU

SINUS

SIGLIC

SAM

Evacinas

SISTEMAS

SONHO

SICO

CTH

CIT

INDICADORES

SIMCIDADAO

SDGF

SICA

CAPS

MARTA

Outras Entidades

RHV

SINGRA

TDT

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5. Disponibilidade dos Sistemas

5.1. Disponibilidade por sistema no período

Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso

ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise.

Sistema Criticidade Horário

Indisponibilidade (horas)

Disponibilidade (%)

Programada Verificada Prevista Verificada

RNU Muito Alta 24x7 7 1) 99,99% 99,87%

SIGLIC Muito Alta 8x7 3 3 99,94% 99,94%

CTH Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%

CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%

eAgenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%

Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%

Disponibilidade global dos sistemas 99,96%

Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro

dos parâmetros definidos.

1) 3h (11/07) + 1h (12/07) + 3h (17/07)

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Relatório de Qualidade de Serviço - spms.min-saude.ptspms.min-saude.pt/wp-content/uploads/2012/08/Relatório-de... · Página 3 de 24 1. Nota Metodológica Este documento tem como