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SPMS
Administração de Sistemas de Informação
Relatório de Qualidade de Serviço
Julho 2013
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Índice
1. Nota Metodológica ........................................................................................................................... 3 2. Resumo do período .......................................................................................................................... 4
2.1. Assuntos chave ......................................................................................................................... 5 2.2. Objetivos atingidos .................................................................................................................... 5 2.3. Ações planeadas ....................................................................................................................... 5
3. Análise de Recursos ........................................................................................................................ 6 4. Prevenção ........................................................................................................................................ 9 5. Análise de Tickets .......................................................................................................................... 12
5.1. Estatísticas do período (Julho 2013) ...................................................................................... 12 3.1.1 Tickets no período ........................................................................................................... 12 3.1.2 Categorização de Tickets no período .............................................................................. 15 3.1.3 Prioridades de Tickets no período ................................................................................... 17 3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período .................................................................. 19 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema .............................................................................. 19 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo .................................................................... 22 3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ............................................... 25 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ............................................................................ 28
6. Disponibilidade dos Sistemas ........................................................................................................ 30 6.1. Disponibilidade por sistema no período .................................................................................. 30
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1. Nota Metodológica
Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de
gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk
e complementada alguma informação através de outros meios implementados.
O documento está estruturado da seguinte forma:
Resumo do período
Assuntos chave
Objetivos atingidos
Ações planeadas
Análise de Recursos
Análise de tickets
Estatísticas do período
Disponibilidade dos sistemas
Disponibilidade por sistema
Cada secção do documento contém:
Descritivo com o que é pretendido nessa secção
Análises aos gráficos e tabelas (em itálico)
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2. Resumo do período
Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de Julho
de 2013 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem
como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise
a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a
aplicar.
Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias
de Informação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade
dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram.
O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegaram ao
helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS.
Verifica-se que no período de análise (Julho 2013) foram abertos 281 tickets, sendo a
média de abertura relativa a 2013 de 319 tickets/mês. No gráfico acima podemos
ainda verificar que em relação ao mês anterior houve um decréscimo de abertura de 50
tickets.
309 297
311 290
415
331
281
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
jan fev mar abr mai jun jul
Tendência de Tickets abertos 2013
Tickets abertos
Média
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2.1. Assuntos chave
Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:
Não se verificou nenhuma situação grave durante o período de análise.
2.2. Objetivos atingidos
Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Julho:
Projeto Tarefa Equipa(s)
PEM v.2
Criação/configuração de infraestrutura SO, Middleware Oracle
Deploy aplicacional (PROD + QUAL) Middleware Oracle
Importação de class java (nível nacional) Middleware Oracle, DB Oracle
SITE SPMS Criação/instalação de novo servidor SO
SISO Deploy aplicacional em ambiente de produção Microsoft, Middleware Oracle
Shutdown DC PORTO
Planeamento Management
Shutdown DC Porto Management, SO, Middleware
Oracle, DB Oracle e Microsoft
2.3. Ações planeadas
Esta secção apresenta as atividades “chave” planeadas ou em progresso que venham a
melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:
Tarefa Previsão % Conclusão Obs.
Projeto de Consolidação infraestrutura Desde Dez 2012 80%
BDU - migração de infraestrutura - 90% Em aprovação
Página 6 de 30
5,50
0,50
Recursos/Dia
91%
9%
Dias Alocados normal
extra
3. Análise de Recursos
O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes
cinco áreas:
DB Oracle;
OS (não Microsoft);
Microsoft (OS + SQL Server);
Middleware Oracle;
Management (gestão de serviço).
Durante o período em análise, ou seja, em Julho de 2013 foram alocados 137 dias.
Verificou-se uma média de 5,5 recursos/dia (23 dias uteis) relativos ao suporte dos SI da
SPMS em horário normal.
Em Julho houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal o que
representou 12 dias dos 137 alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a
distribuição dessas intervenções:
Dia Horas Equipa(s) Descrição
04-07-2013 2 DB Oracle ARS Norte - migração CS Bonfim
06-07-2013 45 DB Oracle; OS Microsoft; Middleware Oracle; Management
Shutdown e Startup DC Porto
29-07-2013 1 Middleware Oracle Deploy PEM
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O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (137), relativos ao esforço
despendido por área de suporte, em Julho de 2013:
No gráfico seguinte é apresentado a distribuição total de recursos/dia (6) nas áreas de
suporte, em Julho de 2013:
25%
23%
17%
23%
12%
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
1,5
1,4
1,0
1,4
0,7
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013:
No gráfico em cima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um acréscimo de
dias de suporte nas áreas de OS, Middle Oracle, Microsoft e Management face às
necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da SPMS.
52,88
56,78
52,78
55,38
59,02
34,95 34,20
23,62 23,00 24,50
21,00 22,50
19,50
32,00
15,75
20,00
15,00 16,00
13,75
19,00
23,50
26,60
23,25
29,10 27,80 27,10
23,90
31,08
14,53 13,48 14,63 13,33 13,00
10,40
16,23
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
jan fev mar abr mai jun jul
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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4. Prevenção
A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de
serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos:
Prevenção Operação Errada
Prevenção – chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas;
Operação – chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o
Servicedesk;
Errada – chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção.
A equipa de prevenção recebeu, no período de Julho de 2013, 44 chamadas tendo
despendido 46,5 horas relativo ao apoio prestado.
Verifica-se que 41% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 18%
não se encontravam no âmbito da prevenção.
18; 41%
18; 41%
8; 18%
prevenção
operação
errada
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No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio
prestado de prevenção:
Dia Horas Origem Tipo Chamada
02-07-2013 0,5 Hosp. Outão Operação
04-07-2013 0,5 Centro Hospitalar Leiria Pombal Operação
04-07-2013 0,5 Não identificado Operação
05-07-2013 2 Hospital de Aveiro Prevenção
05-07-2013 0,5 Centro Saúde S.JOAO Operação
05-07-2013 0,5 CHLO Prevenção
05-07-2013 0,5 CHTMAD Operação
06-07-2013 0,5 CS Viana do Castelo Operação
06-07-2013 0,5 ULS Baixo Alentejo Operação
06-07-2013 0,5 ULS Guarda Operação
06-07-2013 0,5 Hospital de Évora Operação
06-07-2013 0,5 Clinica Radiologia Operação
06-07-2013 0,5 CHUC Operação
06-07-2013 0,5 Centro Saúde Beja Operação
06-07-2013 0,5 ULS Litoral Alentejano Operação
06-07-2013 0,5 Centro Saúde Beja Operação
06-07-2013 0,5 ULS Baixo Alentejo Prevenção
06-07-2013 0,5 ALSC Operação
07-07-2013 0,5 Hosp. Amadora Sintra Errada
07-07-2013 0,5 CHVS Operação
07-07-2013 2 ALSC Prevenção
08-07-2013 6 Hospital Famalicão Prevenção
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08-07-2013 0,5 ULS. Guarda Errada
08-07-2013 0,5 Cimplecare Errada
09-07-2013 0,5 CHLO Prevenção
12-07-2013 0,5 Não identificado Errada
13-07-2013 0,5 CHLO Prevenção
14-07-2013 0,5 CHLO Prevenção
15-07-2013 0,5 CHP Errada
17-07-2013 0,5 Hospital Aveiro Operação
18-07-2013 1 Hospital Aveiro Prevenção
19-07-2013 0,5 ULS Baixo Alentejo Operação
20-07-2013 1 SPMS Prevenção
20-07-2013 5 SPMS Prevenção
23/07/2013 3 Hosp. Albufeira Prevenção
23/07/2013 2 CHBM Prevenção
23/07/2013 1 Hosp. Aveiro Prevenção
24/07/2013 0,5 Não identificado Errada
25/07/2013 2 Hospital Barcelos - Santa Maria Maior Prevenção
26/07/2013 0,5 Não identificado Errada
26/07/2013 0,5 Não identificado Errada
27/07/2013 2 Hospital Magalhães Lemos Prevenção
27/07/2013 2 CH Povoa Varzim Vila do Conde Prevenção
28/07/2013 2 Hosp. Albufeira Prevenção
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5. Análise de Tickets
5.1. Estatísticas do período (Julho 2013)
3.1.1 Tickets no período
Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 281 tickets em que 277 foram
resolvidos (Closed/Resolved) e 4 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).
O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.
99%
1%
Closed
Open / Onhold / InProgress
0
50
100
150
200
250
300
Closed Open Onhold In Progress
277
3 1
Closed Open Onhold In Progress
Página 13 de 30
Verificou-se que, em Julho de 2013, foram resolvidos 294 tickets (277 tickets resolvidos do
período e 17 resolvidos de períodos anteriores).
277
17
Tickets resolvidos Jul 2013
Tickets resolvidos Jul 2013de periodos anteriores
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Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013:
Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets
resolvidos no período e um acréscimo de períodos anteriores.
Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 334.
306 289 308
282
411
327
277
19 30 31
10 23
9 17
325 319
339
292
434
336
294
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Jan-13 Fev-13 Mar-13 Abr-13 Mai-13 Jun-13 Jul-13
Tickets resolvidos no periodo
Tickets resolvidos no periodo deperiodos anteriores
total
Média
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3.1.2 Categorização de Tickets no período
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em
análise.
Durante o período em análise verifica-se que dos 281 tickets abertos, 65% foram
incidentes. Em seguida temos ações de prevenção (13%) e pedidos de alteração (6%)
como os mais significativos.
183; 65%
37; 13%
16; 6%
14; 5%
11; 4% 6; 2% 6; 2% 5; 2% 3; 1%
Incidente
Prevenção
Pedido de Alteracao
Instalações
Pedido de Informacao
Analise
Backup/Restore
Manutenção
Internos
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No gráfico em baixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no
período em análise.
Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por tecnologia, criados no
período em análise.
Aqui verifica-se que a tecnologia mais significativas é Oracle seguido por Microsoft.
66%
26%
4% 2% 1% 1%
BD
Aplicacional
SO
Hardware
Outros
Backups
85%
8% 2% 4% 1%
Oracle
Microsoft
Unix
Outros
SO
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3.1.3 Prioridades de Tickets no período
Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:
P1
High
P2
Medium
P3
Normal
P4
Low
P1 (High) – Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de
serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.
P2 (Medium) – Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de
serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.
P3 (Normal) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.
P4 (Low) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que
não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em
ambientes de desenvolvimento/testes.
O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade:
Podemos destacar 71% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem
intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 26% de tickets abertos são “Normal”,
ou seja, P3.
High 16 6%
Medium 184 65%
Normal 73
26%
Low 8
3%
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O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013:
Verifica-se que em relação ao período anterior (Junho) houve um decréscimo de tickets de
prioridade P1, P3, P4 e acréscimo de P2.
No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos,
no periodo, pela sua prioridade:
36 25
31 26
63
38
16
119 118
146 150
221
182 184
147 141
120 108
124
100
73
7 13 14
6 7 11 8 0
50
100
150
200
250
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul
High
Medium
Normal
Low
0
50
100
150
200
250
300
High Medium Normal Low Total
16
184
73
8
281
16
180
73
8
277
criados resolvidos
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3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período
A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou
seja, no mês de Julho de 2013:
Estado Prioridade #
Closed
High 16
Low 8
Medium 180
Normal 73
Total 277
In Progress
Medium 1
Total 1
Medium 3
Total 3
Total 281
3.1.5 Classificação dos tickets por sistema
Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6
meses.
Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC, SAM e SICO apresentam maior
número de tickets criados/fechado.
Sistemas Estado fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 #
ACSS Closed 0 0 1 0 0 0 1
Total 0 0 1 0 0 0 1
ACSS FAT Closed 1 1 0 0 0 0 2
Total 1 1 0 0 0 0 2
ASA Closed 0 0 3 0 0 0 3
Total 0 0 3 0 0 0 3
BAS Closed 2 1 0 2 0 1 6
Total 2 1 0 2 0 1 6
BI-GDH Closed 0 1 0 0 0 0 1
Página 20 de 30
Total 0 1 0 0 0 0 1
CAPS Closed 1 5 10 1 1 0 18
Total 1 5 10 1 1 0 18
CCF Closed 0 1 3 1 1 0 6
Total 0 1 3 1 1 0 6
CIT Closed 0 1 0 5 4 2 12
Total 0 1 0 5 4 2 12
CTH Closed 8 15 10 13 12 6 64
Total 8 15 10 13 12 6 64
Catalogo Closed 1 0 0 0 0 0 1
Total 1 0 0 0 0 0 1
Eagenda Closed 1 4 4 13 2 7 31
Total 1 4 4 13 2 7 31
Evacinas Closed 0 1 0 0 0 0 1
Total 0 1 0 0 0 0 1
FAMIG Closed 0 1 0 4 1 0 6
Total 0 1 0 4 1 0 6
GDH Closed 0 0 0 1 0 0 1
Total 0 0 0 1 0 0 1
GDOC Closed 0 2 0 0 0 0 2
Total 0 2 0 0 0 0 2
GID Closed 0 7 2 0 0 0 9
Total 0 7 2 0 0 0 9
INFARMED
Closed 2 8 1 1 2 6 20
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Total 2 8 1 1 2 7 21
MACS Closed 0 0 0 1 0 0 1
Total 0 0 0 1 0 0 1
MOREDATA Closed 0 0 1 0 0 0 1
Total 0 0 1 0 0 0 1
MOTAR Closed 1 1 1 1 1 1 6
Total 1 1 1 1 1 1 6
ODI Closed 0 3 0 0 0 0 3
Total 0 3 0 0 0 0 3
OPT Closed 1 3 0 0 1 0 5
Total 1 3 0 0 1 0 5
Outras Entidades
Closed 1 2 2 3 0 0 8
Total 1 2 2 3 0 0 8
PCRD Closed 0 0 1 1 2 0 4
Página 21 de 30
Total 0 0 1 1 2 0 4
PEM Closed 4 6 4 4 6 4 28
Total 4 6 4 4 6 4 28
PORTAL Closed 1 0 8 0 0 1 10
Total 1 0 8 0 0 1 10
RCCR Closed 1 0 0 0 1 2 4
Total 1 0 0 0 1 2 4
RCU Closed 1 0 0 1 0 0 2
Total 1 0 0 1 0 0 2
RHV Closed 0 0 1 0 1 2 4
Total 0 0 1 0 1 2 4
RNU Closed 62 45 50 81 30 15 283
Total 62 45 50 81 30 15 283
SAM
Closed 11 23 23 74 75 39 245
Onhold 0 0 1 0 0 1 2
Total 11 23 24 74 75 40 247
SAPE Closed 3 1 7 1 1 2 15
Total 3 1 7 1 1 2 15
SCD Closed 0 1 0 0 1 0 2
Total 0 1 0 0 1 0 2
SDGF Closed 11 3 6 3 2 0 25
Total 11 3 6 3 2 0 25
SIARS
Closed 0 4 5 9 12 8 38
Onhold 0 0 0 0 0 1 1
Total 0 4 5 9 12 9 39
SICA Closed 0 5 0 0 2 4 11
Total 0 5 0 0 2 4 11
SICO Closed 17 19 22 31 17 17 123
Total 17 19 22 31 17 17 123
SIDC Closed 2 1 0 0 0 1 4
Total 2 1 0 0 0 1 4
SIGAI Closed 4 12 3 7 12 4 42
Total 4 12 3 7 12 4 42
SIGLIC
Closed 43 45 26 38 37 42 231
Onhold 0 0 0 0 0 1 1
Total 43 45 26 38 37 43 232
SIMCIDADAO Closed 4 4 4 4 1 1 18
Total 4 4 4 4 1 1 18
SINUS Closed 79 44 68 81 85 81 438
Página 22 de 30
Total 79 44 68 81 85 81 438
SISTEMAS Closed 15 16 6 19 4 11 71
Total 15 16 6 19 4 11 71
SITAM Closed 0 0 0 1 0 0 1
Total 0 0 0 1 0 0 1
SMARTDOCS Closed 0 0 0 0 1 1 2
Total 0 0 0 0 1 1 2
SONHO
Closed 14 22 15 12 13 13 89
In Progress 0 0 0 0 1 0 1
Total 14 22 15 12 14 13 90
TDT Closed 0 0 1 0 0 2 3
Total 0 0 1 0 0 2 3
WEBGDH Closed 5 2 1 2 2 4 16
Total 5 2 1 2 2 4 16
WEBIC Closed 1 1 0 0 0 0 2
Total 1 1 0 0 0 0 2
Total 297 311 290 415 331 281 1925
3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo
Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período
em análise (Julho de 2013):
Sistema Tipo ticket #
BAS Incidente 1
Total 1
CIT Incidente 2
Total 2
CTH Incidente 6
Total 6
Eagenda Incidente 7
Total 7
INFARMED
Incidente 4
Instalações 1
Pedido de Alteração 1
Pedido de Informação 1
Total 7
MOTAR Backup/Restore 1
Página 23 de 30
Total 1
PEM
Incidente 1
Instalações 2
Pedido de Informação 1
Total 4
PORTAL Incidente 1
Total 1
RCCR Incidente 2
Total 2
RHV Incidente 2
Total 2
RNU
Analise 1
Incidente 13
Pedido de Alteração 1
Total 15
SAM
Analise 2
Incidente 33
Instalações 2
Pedido de Alteração 2
Pedido de Informação 1
Total 40
SAPE Incidente 2
Total 2
SIARS
Backup/Restore 1
Incidente 5
Instalações 1
Pedido de Alteração 1
Pedido de Informação 1
Total 9
SICA Incidente 4
Total 4
SICO
Backup/Restore 1
Incidente 8
Instalações 6
Pedido de Alteração 2
Total 17
SIDC Incidente 1
Total 1
SIGAI Instalações 1
Página 24 de 30
Pedido de Alteração 2
Pedido de Informação 1
Total 4
SIGLIC
Incidente 29
Instalações 1
Internos 3
Manutenção 3
Pedido de Alteração 6
Pedido de Informação 1
Total 43
SIMCIDADAO Incidente 1
Total 1
SINUS
Incidente 41
Manutenção 1
Pedido de Alteração 1
Pedido de Informação 1
Prevenção 37
Total 81
SISTEMAS
Backup/Restore 2
Incidente 9
Total 11
SMARTDOCS Incidente 1
Total 1
SONHO
Analise 2
Backup/Restore 1
Incidente 6
Manutenção 1
Pedido de Informação 3
Total 13
TDT
Incidente 1
Pedido de Informação 1
Total 2
WEBGDH
Analise 1
Incidente 3
Total 4
Total 281
Página 25 de 30
3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos
O gráfico seguinte representa a relação de tickets criados/resolvidos dos sistemas mais
significativos durante o período de análise (Julho de 2013).
No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas, SINUS, SIGLIC, SAM,SICO e RNU.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
6
15
39 42
81
11 13
17
2 4 4
7 6 4
8
2 2 2 4
2 6
15
40 43
81
11 13
17
2 4 4
7 7 4
9
2 2 2 4
2
Resolvidos Criados
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Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em
2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.
Tickets abertos
Tickets resolvidos
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de criação/resolução de
tickets no sistema SIGLIC. Os sistemas RNU, SINUS e SAM e tiveram um decréscimo em
relação ao período anterior.
39
62
45 50
81
30
15
40 43 45
26
38
37 43
19
11
23 23
74 75
40
95
79
44
68
81 85
81
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan fev mar abr mai jun jul
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
39
62
45 50
81
30
15
40 43 45
26
38
37 42
19
11
23 23
74 75
39
95
79
44
68
81 85
81
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan fev mar abr mai jun jul
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
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No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e
resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.
0
100
200
300
400
500
600
RNU SIGLIC SAM SINUS
322
272 265
533
322
271 264
533
criados
resolvidos
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3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo “incidente” (183) por
sistema no período em análise, ou seja, em Julho de 2013.
Verifica-se que os sistemas SINUS (22%), SAM (18%) e SIGLIC (16%) tiveram maior
número de incidentes e são os mais significativos.
41; 22%
33; 18%
29; 16%
13; 7%
9; 5%
8; 4%
7; 4%
6; 3%
6; 3%
5; 3%
4; 2%
4; 2% 3; 2%
2; 1%
2; 1%
2; 1%
2; 1%
1; 1% 1; 1%
1; 1%
1; 1%
1; 1%
1; 1%
1; 1%
SINUS
SAM
SIGLIC
RNU
SISTEMAS
SICO
Eagenda
CTH
SONHO
SIARS
INFARMED
SICA
WEBGDH
CIT
RCCR
RHV
SAPE
BAS
PEM
PORTAL
SIDC
SIMCIDADAO
SMARTDOCS
TDT
Página 29 de 30
O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013:
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de tickets do tipo incidentes em 2013 é de 184 /mês.
153 146
165 171
273
197
183
0
50
100
150
200
250
300
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul
Incidentes
média
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6. Disponibilidade dos Sistemas
6.1. Disponibilidade por sistema no período
Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso
ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise – Julho de
2013.
Sistema Criticidade Horário
Indisponibilidade (horas)
Disponibilidade (%)
Programada Verificada Prevista Verificada
RNU Muito Alta 24x7 201) 201) 99,62% 99,62%
SIGLIC Muito Alta 8x7 201) 201) 99,62% 99,62%
CTH Muito Alta 8x7 201) 201) 99,62% 99,62%
CIT Muito Alta 8x7 201) 201) 99,62% 99,62%
eAgenda Muito Alta 24x7 201) 201) 99,62% 99,62%
Portal da Saúde Muito Alta 24x7 201) 201) 99,62% 99,62%
Disponibilidade global dos sistemas 99,62%
Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro
dos parâmetros definidos.
1) 05-06/07/2013 – 20h: Shutdown DC Porto: manutenção
