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SPMS
Administração de Sistemas de Informação
Relatório de Qualidade de Serviço
Setembro 2012
Página 2 de 26
Índice
1. Nota Metodológica ........................................................................................................................... 3 2. Resumo do período .......................................................................................................................... 4
2.1. Assuntos chave ......................................................................................................................... 5 2.2. Objetivos atingidos .................................................................................................................... 5 2.3. Ações planeadas ....................................................................................................................... 6
3. Análise de Recursos ........................................................................................................................ 7 4. Análise de Tickets .......................................................................................................................... 10
4.1. Estatísticas do período (Setembro 2012) ............................................................................... 10 3.1.1 Tickets no período ........................................................................................................... 10 3.1.2 Categorização de Tickets no período .............................................................................. 12 3.1.3 Prioridades de Tickets no período ................................................................................... 13 3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período .................................................................. 15 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema .............................................................................. 16 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo .................................................................... 19 3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ............................................... 22 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ............................................................................ 24
5. Disponibilidade dos Sistemas ........................................................................................................ 26 5.1. Disponibilidade por sistema no período .................................................................................. 26
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1. Nota Metodológica
Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de
gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk
da Oramix e complementada alguma informação através de outros meios
implementados.
O documento está estruturado da seguinte forma:
Resumo do período
Assuntos chave
Objetivos atingidos
Ações planeadas
Análise de Recursos
Análise de tickets
Estatísticas do período
Disponibilidade dos sistemas
Disponibilidade por sistema
Cada secção do documento contém:
Descritivo com o que é pretendido nessa secção
Análises aos gráficos e tabelas (em itálico)
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2. Resumo do período
Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal de Setembro de
2012 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem como
informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a
tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar
nos mesmos.
Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias
de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da
qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos
suscitarem.
O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao Helpdesk
da equipa de administração de sistemas da SPMS.
Verifica-se que no período de análise foram abertos 349 tickets, acima da média relativa
a 2012 – 283 tickets. No gráfico acima podemos verificar que em relação ao mês
anterior houve um decréscimo de abertura de 110 tickets.
220 222 234
270
345
252
459
349
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12
Tendência de Tickets abertos 2012
Tickets abertos
Média
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2.1. Assuntos chave
Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:
No dia 04 de Setembro verificou-se um problema na infraestrutura de base de dados
BDSNS relativo ao clusterware tendo provocado indisponibilidade de serviço durante
3 horas. Esta situação foi resolvida prontamente pela equipa DB Oracle tendo o
serviço ficado novamente disponível.
No dia 05 de Setembro verificou-se um problema no DNS (servidor de DNS) tendo
afetado o acesso a todos os sistemas durante 12h. O problema foi resolvido pela
equipa de redes.
No dia 13 de Setembro verificou-se indisponibilidade na base de dados BDSNS,
durante 4 horas, provocada por objetos inválidos na BD. Esta situação foi resolvida
prontamente pela equipa DB Oracle tendo o serviço ficado novamente disponível.
2.2. Objetivos atingidos
Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Setembro:
SINUS – Continuação de análise/ações em vários Centros de Saúde na tentativa de
resolução de lentidão e aumento de performance; Execução de tarefas segundo
plano de prevenção - pela equipa de DB Oracle;
SINUS – Efetuadas tarefas de prevenção de espaço em todos os centros de saúde
que segundo a monitorização apresentaram o estado CRITICAL - pela equipa de DB
Oracle;
SAM – Foram efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e Processo Clínico
em Centros de Saúde - pela equipa de Middleware Oracle;
SONHO v2 – Apoio à equipa de desenvolvimento através de atualização de
componentes aplicacionais e de base de dados em ambiente de desenvolvimento -
pelas equipas de Middleware Oracle e DB Oracle;
SONHO v2 – Deploy aplicacional em ambiente de desenvolvimento - pela equipa de
Middleware Oracle;
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SICO – Apoio a pedidos de suporte tendo em vista a passagem a produção deste
sistema; Acompanhamento de testes aplicacionais e correção de alguns erros na
infraestrutura - pela equipa de Middleware Oracle;
PEM – Preparação/instalação de ambiente de qualidade virtualizado em Solaris e
respetiva instalação de produtos Oracle - pelas equipas de SO, Middleware Oracle e
DB Oracle;
CAPTIVA – Preparação/instalação de ambiente de produção
Ambiente de virtualização da SPMS – Apoio ao arranque do projeto de virtualização
no DC deLlisboa - pela equipa de SO.
2.3. Ações planeadas
Esta secção apresenta as atividades “chave” planeadas ou em progresso que venham a
melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:
Tarefa Previsão %
Conclusão Obs
SIM CIDADÃO – migração de infraestrutura 2º Sem 2012 20%
BDU - migração de infraestrutura 2º Sem 2012 50%
em testes /
aprovação da
SPMS
Afinação de métricas do Grid Control 12c (monitorização) 2012 100%
Afinação monitorização NAGIOS (Centros de Saúde) - 100%
Análise/implementação de melhorias (Centros de Saúde) -
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3. Análise de Recursos
O serviço prestado pela Oramix na gestão de Sistemas de Informação da SPMS foca-se nas
seguintes cinco áreas:
DB Oracle;
OS (não Microsoft);
Microsoft (OS + SQL Server);
MiddleWare Oracle;
Management (gestão de serviço).
Durante o período em análise, ou seja, em Setembro de 2012 foram alocados 127,5 dias
(média de 6,4 recursos/dia) relativos ao suporte dos SI da SPMS.
Em Setembro houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal o que
representou 5,25 dias alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a distribuição
das intervenções:
Dia Horas Descrição
17-09-2012 2 Instalação Maquinas PEM
24-09-2012 5 Manutenção RNU - Processo de Purge BPEL
25-09-2012 4 Update firmware - preparação ambiente Virtual LX
29-09-2012 4 Problemas nos Powers /apoio intervenção IBM
30-09-2012 6 Problemas nos Powers /apoio intervenção IBM
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O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias, relativos ao esforço despendido
por área de suporte, em Setembro de 2012:
No gráfico seguinte é apresentado a distribuição de recursos/dia (6,4) nas áreas de
suporte, em Setembro de 2012:
35%
25%
13%
14%
13%
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
2,2
1,6
0,8
0,9
0,9
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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O gráfico abaixo representa a tendência (em dias) despendido por área de suporte nos últimos 6 meses:
No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um acréscimo de
dias de suporte nas áreas de DB Oracle, Microsoft, OS e Management.
65,50 64
42
59
39,25
44,375
18,50
22 22,37
27
22,25
32
16,50
18,5 17,5
11
16 16,625
22,75
20
13,5
19 19,5 17,5
17,50
20 21,5
16
14
17
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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4. Análise de Tickets
4.1. Estatísticas do período (Setembro 2012)
3.1.1 Tickets no período
Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 349 tickets em que 330 foram
resolvidos (Closed/Resolved) e 19 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).
O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.
95%
5%
Closed
Open / Onhold / InProgress
0
50
100
150
200
250
300
350
Closed Open Onhold In Progress
330
14 5
Closed Open Onhold In Progress
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Verificou-se que, em Setembro de 2012, foram resolvidos 342 tickets (330 tickets
resolvidos no período e 12 resolvidos de períodos anteriores).
Tendência nos últimos 6 meses de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores:
330
12
Tickets resolvidos Set 2012
218
255
331
244
449
330
23
54 56
24 43
12
241
309
387
268
492
342
0
100
200
300
400
500
600
Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12
Tickets resolvidos noperiodo
Tickets resolvidos deperiodos anteriores
total
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Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets
resolvidos no período e de períodos anteriores.
3.1.2 Categorização de Tickets no período
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em
análise.
Durante o período em análise verifica-se que dos 349 tickets abertos, 72% foram
incidentes. Em seguida temos instalações (10%) e pedidos de alteração (8%) como os
mais significativos.
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período
em análise.
250; 72%
35; 10%
28; 8%
15; 4% 7; 2% 6; 2% 3; 1% 2; 0% 2; 1% 1; 0%
Incidente
Instalações
Pedido de Alteracao
Pedido de Informacao
Backup/Restore
Analise
Manutenção
Internos
Outros
Prevenção
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Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO.
3.1.3 Prioridades de Tickets no período
Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:
P1
High
P2
Medium
P3
Normal
P4
Low
P1 (High) – Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de
serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.
P2 (Medium) – Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de
serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.
P3 (Normal) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.
P4 (Low) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que
não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em
ambientes de desenvolvimento/testes.
218; 63%
113; 32%
14; 4% 2; 1% 1; 0% 1; 0%
BD
Aplicacional
SO
Armazenamento
Backups
Documentação
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O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade.
Podemos destacar 74% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem
intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 25% de tickets abertos são “Normal”,
ou seja, P3.
O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos nos últimos
6 meses.
High 98
28%
Medium 161 46%
Normal 87
25%
Low 3
1%
101
86
55
40 32
98
70
102
138
100
179
161
56
79
147
106
245
87
7 3 5 6 3 3 0
50
100
150
200
250
300
Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12
High
Medium
Normal
Low
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Pode-se verificar que em relação ao período anterior (Agosto de 2012) houve um
acréscimo de tickets de prioridade “High” (P1), e decréscimo de “Medium” P2 e
“Normal” P3.
No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos no
periodo pela sua prioridade:
3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período
A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou
seja, no mês de Setembro de 2012.
Estado Prioridade #
Closed
High 98
Low 3
Medium 146
Normal 83
Total 330
In Progress
Medium 4
Normal 1
Total 5
Onhold
Medium 11
Normal 3
Total 14
Total 349
0
50
100
150
200
250
300
350
High Medium Normal Low Total
98
161
87
3
349
98
146
83
3
330
criados resolvidos
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3.1.5 Classificação dos tickets por sistema
Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6
meses.
Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC e SAM apresentam maior
número de tickets criados/fechados nos passados meses.
Sistemas Estado Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 #
ACSS FAT Closed 0 0 0 0 0 1 1
Created 0 0 0 0 0 1 1
BAS Closed 0 0 1 1 1 6 9
Created 0 0 1 1 1 6 9
BI-GDH Closed 0 1 0 0 0 1 2
Created 0 1 0 0 0 1 2
BI-SCDGF Closed 0 0 1 0 0 0 1
Created 0 0 1 0 0 0 1
CAPS Closed 0 4 1 1 3 0 9
Created 0 4 1 1 3 0 9
CCF Closed 1 1 2 1 1 1 7
Created 1 1 2 1 1 1 7
CIT Closed 3 3 3 3 1 6 19
Created 3 3 3 3 1 6 19
CTH
Closed 4 9 15 5 2 6 41
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Created 4 9 15 5 2 7 42
Catalogo Closed 0 0 2 1 0 2 5
Created 0 0 2 1 0 2 5
Centros Saude Closed 0 2 0 0 0 0 2
Created 0 2 0 0 0 0 2
E-Learning Closed 1 3 1 1 0 0 6
Created 1 3 1 1 0 0 6
Eagenda Closed 5 1 2 0 0 2 10
Created 5 1 2 0 0 2 10
Evacinas Closed 7 7 8 15 2 3 42
Página 17 de 26
Created 7 7 8 15 2 3 42
GDH Closed 0 0 0 0 0 1 1
Created 0 0 0 0 0 1 1
GDOC Closed 0 1 0 1 0 1 3
Created 0 1 0 1 0 1 3
GIAC Closed 0 0 1 0 0 1 2
Created 0 0 1 0 0 1 2
GID Closed 4 3 1 0 2 1 11
Created 4 3 1 0 2 1 11
HOSPITAIS Closed 0 0 1 1 1 0 3
Created 0 0 1 1 1 0 3
INDICADORES Closed 0 0 0 4 0 0 4
Created 0 0 0 4 0 0 4
MARTA Closed 0 0 0 1 0 0 1
Created 0 0 0 1 0 0 1
MOGEST Closed 0 1 0 0 0 0 1
Created 0 1 0 0 0 0 1
MOTAR Closed 2 1 3 1 2 2 11
Created 2 1 3 1 2 2 11
ODI Closed 0 5 0 0 0 1 6
Created 0 5 0 0 0 1 6
OIM Closed 1 0 0 0 0 0 1
Created 1 0 0 0 0 0 1
OPT Closed 0 4 0 0 4 2 10
Created 0 4 0 0 4 2 10
Outras Entidades
Closed 3 1 3 2 11 0 20
Created 3 1 3 2 11 0 20
PEM Closed 1 0 0 1 2 1 5
Created 1 0 0 1 2 1 5
PORTAL
Closed 1 4 1 0 0 0 6
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Created 1 4 1 0 0 1 7
PRODAPP Closed 1 0 0 0 0 0 1
Created 1 0 0 0 0 0 1
RHV Closed 0 0 2 2 0 0 4
Created 0 0 2 2 0 0 4
RNU
Closed 86 78 78 57 40 64 403
In Progress 0 0 0 0 1 0 1
Onhold 0 0 0 1 0 0 1
Página 18 de 26
Created 86 78 78 58 41 64 405
SAM
Closed 20 19 31 19 19 13 121
In Progress 0 1 0 0 1 0 2
Onhold 0 0 0 0 0 5 5
Created 20 20 31 19 20 18 128
SAMCTH Closed 0 0 0 0 0 7 7
Created 0 0 0 0 0 7 7
SAMSISO Closed 10 0 0 0 0 0 10
Created 10 0 0 0 0 0 10
SAPE
Closed 0 0 5 1 2 3 11
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Created 0 0 5 1 2 4 12
SDGF Closed 5 3 9 5 1 9 32
Created 5 3 9 5 1 9 32
SIARS Closed 0 1 0 0 0 1 2
Created 0 1 0 0 0 1 2
SICA Closed 3 1 1 2 0 2 9
Created 3 1 1 2 0 2 9
SICO
Closed 2 2 4 21 11 17 57
Onhold 0 0 0 0 0 2 2
Created 2 2 4 21 11 19 59
SIGLIC
Closed 24 50 34 29 42 35 214
Onhold 0 0 0 0 0 1 1
Created 24 50 34 29 42 36 215
SIMCIDADAO Closed 7 4 3 3 3 2 22
Created 7 4 3 3 3 2 22
SINGRA Closed 1 1 0 1 0 1 4
Created 1 1 0 1 0 1 4
SINUS
Closed 24 35 94 36 265 97 551
In Progress 0 0 0 1 2 1 4
Onhold 0 1 1 0 0 4 6
Created 24 36 95 37 267 102 561
SISTEMAS Closed 7 13 14 15 13 12 74
Created 7 13 14 15 13 12 74
SIVIDA Closed 0 0 0 1 2 1 4
Created 0 0 0 1 2 1 4
SMARTDOCS Closed 0 1 0 0 0 0 1
Created 0 1 0 0 0 0 1
SONHO Closed 3 4 20 16 18 27 88
Página 19 de 26
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Onhold 1 0 0 0 0 1 2
Created 4 4 20 16 18 29 91
TDT Closed 3 1 0 1 0 1 6
Created 3 1 0 1 0 1 6
UOGF-SIEF Closed 0 3 2 2 1 0 8
Created 0 3 2 2 1 0 8
Utilizadores Closed 1 0 1 0 0 0 2
Created 1 0 1 0 0 0 2
WEBGDH
Closed 3 1 0 0 6 0 10
Onhold 0 0 0 0 0 1 1
Created 3 1 0 0 6 1 11
Total
234 270 345 252 459 349 1909
3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo
Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em
análise (Setembro de 2012):
Sistema Tipo ticket #
ACSS FAT Incidente 1
Total 1
BAS
Backup/Restore 1
Incidente 2
Instalações 2
Pedido de Alteração 1
Total 6
BI-GDH Incidente 1
Total 1
CCF Backup/Restore 1
Total 1
CIT Incidente 6
Total 6
CTH
Incidente 6
Pedido de Alteração 1
Total 7
Catalogo Incidente 2
Total 2
Página 20 de 26
Eagenda Incidente 2
Total 2
Evacinas Incidente 3
Total 3
GDH Pedido de Alteração 1
Total 1
GDOC Incidente 1
Total 1
GIAC Incidente 1
Total 1
GID Incidente 1
Total 1
MOTAR Backup/Restore 2
Total 2
ODI Pedido de Alteração 1
Total 1
OPT Incidente 2
Total 2
PEM Pedido de Alteração 1
Total 1
PORTAL Incidente 1
Total 1
RNU
Incidente 57
Instalações 1
Manutenção 1
Pedido de Alteração 4
Pedido de Informação 1
Total 64
SAM
Incidente 14
Instalações 2
Pedido de Informação 2
Total 18
SAMCTH Incidente 7
Total 7
SAPE
Incidente 2
Manutenção 1
Pedido de Alteração 1
Total 4
SDGF Incidente 6
Página 21 de 26
Instalações 1
Pedido de Alteração 2
Total 9
SIARS Pedido de Alteração 1
Total 1
SICA Incidente 2
Total 2
SICO
Incidente 2
Instalações 5
Pedido de Alteração 4
Pedido de Informação 8
Total 19
SIGLIC
Incidente 22
Instalações 4
Manutenção 1
Outros 1
Pedido de Alteração 6
Pedido de Informação 1
Prevenção 1
Total 36
SIMCIDADAO Incidente 2
Total 2
SINGRA Backup/Restore 1
Total 1
SINUS
Analise 5
Incidente 90
Instalações 1
Internos 2
Outros 1
Pedido de Alteração 2
Pedido de Informação 1
Total 102
SISTEMAS
Backup/Restore 1
Incidente 5
Instalações 3
Pedido de Alteração 2
Pedido de Informação 1
Total 12
SIVIDA Incidente 1
Página 22 de 26
Total 1
SONHO
Analise 1
Incidente 10
Instalações 16
Pedido de Alteração 1
Pedido de Informação 1
Total 29
TDT Incidente 1
Total 1
WEBGDH Backup/Restore 1
Total 1
Total 349
Classificação de tickets nos sistemas mais significativos
O gráfico seguinte representa os tickets abertos/resolvidos dos sistemas mais
significativos durante o período de análise (Setembro de 2012).
No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de maior tickets dos sistemas SINUS, RNU, SIGLIC e SICO.
0
20
40
60
80
100
120
6 7 3
64
18 9
36
2
102
12
29
2
19
1 6 4 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1
7 1 2 1 1
6 6 3
64
13 9
35
2
97
12
27
2
17
1 6 3 1 1 1 2 0 1 1 2 2 1 1 1 1 0
7 1 2 1 1
Criados
Resolvidos
Página 23 de 26
Verifica-se um número significativo de tickets no sistema SINUS (base de dados dos
centros de saúde) relativos a lentidão das aplicações SAM/SAPE. Na análise
efetuada podemos verificar que a lentidão das aplicações deve-se sobretudo a
processos anómalos na base de dados que geralmente são provocados por dois
motivos: sessões bloqueadas ou sessões pesadas (SAPE - principalmente na ARS
Norte). Estas situações foram passadas para as equipas aplicacionais da SPMS, em
detalhe, tendo em vista a resolução do problema de lentidão.
Verifica-se também um número significativo de tickets do sistema SICO já que a têm
surgido alguns pedidos de suporte tendo em vista a passagem a produção deste sistema.
Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, nos
últimos 6 meses dos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.
Tickets abertos
86 78 78 58
41
64
24
50 34 29
42
36 20 20
31
19 20 18 24
36
95
37
267
102
0
50
100
150
200
250
300
Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
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Tickets resolvidos
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo significativo de
criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS. O sistema RNU teve um acréscimo em
relação ao período anterior.
3.1.7 Distribuição de incidentes por sistema
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo “incidente” (250) por
sistema no período em análise, ou seja, em Setembro de 2012.
81 78 76 56
39 64
24 49
34 29
42 35
14 16 30 19 16 13 21
33
91
35
265
97
0
50
100
150
200
250
300
Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
90; 36%
57; 23%
22; 9%
14; 6%
10; 4%
7; 3%
6; 2%
6; 2%
6; 2%
5; 2%
3; 1%
2; 1%
2; 1%
2; 1%
2; 1%
2; 1%
2; 1%
2; 1%
2; 1% 1; 0%
1; 0% 1; 0%
1; 0% 1; 0%
1; 0%
1; 0% 1; 0%
SINUSRNUSIGLICSAMSONHOSAMCTHCITCTHSDGFSISTEMASEvacinasBASCatalogoEagendaOPTSAPESICASICOSIMCIDADAOACSS FATBI-GDHGDOCGIAC
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Verifica-se que os sistemas SINUS (36%), RNU (23%) e SIGLIC (9%) tiveram maior
número de incidentes e são os mais significativos.
O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes abertos nos últimos 6 meses.
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo significativo de criação de tickets do tipo incidentes.
157
186
201
155
130
250
0
50
100
150
200
250
300
Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12
Incidentes
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5. Disponibilidade dos Sistemas
5.1. Disponibilidade por sistema no período
Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso
ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise.
Sistema Criticidade Horário
Indisponibilidade (horas)
Disponibilidade (%)
Programada Verificada Prevista Verificada
RNU Muito Alta 24x7 31) 221)2) 3) 99,94% 99,58%
SIGLIC Muito Alta 8x7 123) 99,77% 99,77%
CTH Muito Alta 8x7 123) 99,77% 99,77%
CIT Muito Alta 8x7 123) 99,77% 99,77%
eAgenda Muito Alta 24x7 123) 99,77% 99,77%
Portal da Saúde Muito Alta 24x7 123) 99,77% 99,77%
Disponibilidade global dos sistemas 99,74%
Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro
dos parâmetros definidos.
1) 24/09/2012 – 3h: Intervenção programada na infraestrutura do RNU, na base de
dados ASDB, relativa a purge de instâncias do BPEL;
2) 04/09/2012 – 3h: Problema na infraestrutura de base de dados BDSNS relativo com
o clusterware;
13/09/2012 – 4h: Indisponibilidade na base de dados BDSNS provocada por objetos
inválidos IGIF na BD;
3) 05/09/2012 – 12h: Problema no DNS (servidor de DNS) tendo afetado o acesso a
todos os sistemas.
