Relatório de Revisão do Sistema da Qualidade 2013 - crifz.pt · distribuídos, onde na sua globalidade os clientes encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média dos

C.R.I.F.Z. Relatório de Revisão do SGQ

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Elaborado Aprovado Página 1 de 44 A Responsável da

Qualidade Data: 22/01/2013

A Direção Data: 29/01/2013

Relatório de

Revisão do Sistema da Qualidade

2013


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ÍNDICE

1. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CRIFZ ....................................................................... 4

1.1. SITUAÇÃO GERAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...................................... 4

1.1.2 Política da Qualidade ........................................................................................ 4 1.1.3 Manual da Qualidade ........................................................................................ 4 1.1.4 Revisão das Politicas e análise da sua eficácia .................................................... 4

2. AUDITORIAS E RECLAMAÇÕES ...................................................................................... 5

2.1 Auditorias ............................................................................................................ 5 2.2 Reclamações ........................................................................................................ 5

3 RETORNO DA INFORMAÇÃO DOS CLIENTES ................................................................... 6

3.1 Clientes CAO......................................................................................................... 6 3.2 Clientes Lar .......................................................................................................... 7 3.3 Clientes Creche Familiar ....................................................................................... 7 3.4 Clientes CAFAP ..................................................................................................... 8 3.5 Clientes Intervenção Precoce ................................................................................ 9 3.6 Clientes Unidade de Medicina Física e Reabilitação ............................................... 9 3.7 Quadro Resumo de resultados de feedback de clientes/significativos .................11

4. RETORNO DA INFORMAÇÃO DOS PARCEIROS .............................................................12

4.1 Resumo de resultados de feedback de Parceiros .................................................12 4.2 Avaliação de Parceiros ........................................................................................13

5 . RETORNO DA INFORMAÇÃO DOS COLABORADORES ..................................................14

5.1 Colaboradores CAO .............................................................................................14 5.2 Colaboradores Lar ...............................................................................................14 5.3 Colaboradores creche familiar .............................................................................15 5.4 Colaboradores CAFAP ..........................................................................................15 5.5 Colaboradores Unidade de Medicina Física e Reabilitação ...................................16 5.6 Colaboradores Departamento de Suporte Organizacional ...................................16 5.7 Colaboradores Parcerias ......................................................................................17 5.8 Resumo de resultados de feedback de colaboradores .........................................17

6. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DO PROCESSO E CONFORMIDADE DO SERVIÇO PRESTADO PELO CRIFZ .....................................................................................................18

6.1 Taxa de sucesso da Organização .........................................................................22 6.2 Taxa de sucesso dos serviços das respostas sociais/Estrutura ..............................23 6.2 Taxa de sucesso das atividades ...........................................................................25 6.3 Desempenho da organização relativa ao respeito pela autodeterminação dos clientes .....................................................................................................................25 6.4 Desempenho da organização relativa ao trabalho tendo por base o princípio do Empowerment ..........................................................................................................26 6.5 Avaliação da Eficácia da prevenção de abuso físico, mental ou financeiro dos clientes .....................................................................................................................26


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7 .ESTADO DAS AÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS .......................................................27

8. FORMAÇÃO..................................................................................................................27

8.1 Relatório do Plano Anual de Formação ................................................................27 8.2 Avaliação de Desempenho ...................................................................................30 8.3 Avaliação da motivação ......................................................................................30

9. OBJETIVOS DA QUALIDADE ..........................................................................................32

10. ANÁLISE DO VALOR ACRESCENTADO .........................................................................33

10.1 Valor acrescentado para a Sociedade ................................................................33 10.2 Valor acrescentado para os Clientes ..................................................................35 10.3 Valor acrescentado para financiadores/Parceiros .............................................35 Centro de Atividades Ocupacionais...................................................................37 Lar Residencial .................................................................................................38 Creche Familiar ................................................................................................38 Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental.......................................39 Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação – Fisioterapia/Terapia da Fala e Psicologia .......................................................................................................40

11. PROJETOS DE INOVAÇÃO ...........................................................................................41

12. PERCEÇÕES INDIVIDUAIS, CONQUISTAS E BARREIRAS À PROSSECUÇÃO DOS OBJETIVOS DOS SERVIÇOS ...............................................................................................41

12.1 Centro de Atividades Ocupacionais ....................................................................41 12.2 Lar residencial ...................................................................................................41 12.3 Creche Familiar ................................................................................................41 12.4 Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental .......................................42 12.5 Unidade de Saúde de Medicina Física e de Reabilitação .....................................43 12.5.1 Fisioterapia e Fisiatria ....................................................................................43 12.5.2 Psicologia ......................................................................................................43 12.5.3 Terapia da Fala ..............................................................................................44

13. CONCLUSÕES .............................................................................................................44


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1. Avaliação de Desempenho da CRIFZ

1.1. Situação Geral do Sistema de Gestão da Qualidade

Após a auditoria externa realizada a 14-03-2013 e 15-03-2013 os trabalhos centraram-se no

acompanhamento do relatório de auditoria, acompanhamento das atividades planeadas para

a manutenção do sistema e ainda identificação de oportunidades de melhoria decorrentes da

atividade operacional.

1.1.2 Política da Qualidade

A Política da Qualidade foi aprovada a 29-09-2011 encontrando-se na revisão 01, devido à

compilação de todas as políticas no mesmo documento.

Perante as conclusões de auditoria a política da Qualidade encontra-se em fase de análise de

forma a se poder verificar a adaptação entre os objetivos da política da qualidade e os

objetivos estratégicos.

1.1.3 Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade encontra-se na primeira versão sendo a revisão 00 tendo sido

aprovada a 12-12-2012.

O Manual da Qualidade em vigor foi analisado para esta Revisão, tendo-se mantido pela sua

atualidade

1.1.4 Revisão das Politicas e análise da sua eficácia

A atual revisão visa analisar o estado das políticas e sua eficácia. Dada a sua atualidade e

cumprimento dos devidos procedimentos conclui-se que as políticas encontram-se

implementadas com eficácia designadamente: Política de Ética; Política da Qualidade; Política

de Recursos Humanos; Política de Participação; Política de Prevenção de abusos e maus-tratos

e Política de Confidencialidade.


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2. Auditorias e Reclamações

2.1 Auditorias

Em 2013 foi realizada uma auditoria externa a 14-03-2013 e 15-03-2013 dinamizada pela APQ

enquanto entidade representante nacional do EQUASS.

Da auditoria foi elaborado o respetivo relatório tendo sido identificadas:

0 Não conformidades;

3 Oportunidades de melhoria

Das 3 oportunidades de melhoria identificadas 1 já se encontra acompanhada e presente no

Plano de Ações de 2013 (Corretivas/Preventivas/Melhoria) de acordo com o previsto no

respetivo procedimento PD03.PG01_Melhoria e Inovação.

As restantes 2 oportunidades de melhoria encontram-se incluídas no plano de ações de 2014

dado o seu âmbito.

2.2 Reclamações

Tendo por base todas as formas de auscultação e metodologias de recolha de feedback das

partes interessadas, o CRIFZ registou 3 reclamações no ano de 2013 todas elas obtidas através

dos inquéritos online à comunidade.

Das 3 reclamações não houve identificação do reclamante. O CRIFZ considerou, após análise,

que uma seria ação preventiva e as restantes 2 corretivas.

Das 3 não conformidades abertas 2 já se encontram encerradas com eficácia (N:º21/2013 e

N.º22/2013), a restante encontra-se em acompanhamento até Julho de 2013 (N.º1/2013), de

acordo com o previsto no impresso próprio.

Todo o procedimento respeitou o previsto no PD02.PG01_Reclamações_Sugestões exceto a

informação ao reclamante pela ausência de identificação do mesmo.

Ressalva-se que o CRIFZ considera estas reclamações como fator positivo da sua comunicação,

dispondo de vários meios de auscultação da população como sendo:

Livro de Reclamações;

Procedimento de Gestão de Reclamações/Sugestões;

Caixa de Sugestões/Reclamações;

Site;


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Facebook;

Inquérito online à Comunidade.

3 Retorno da informação dos clientes

Foram passados questionários de satisfação aos clientes/significativos, de forma a aferir o grau

de satisfação quanto aos serviços prestados pelo CRIFZ. Os questionários foram passados a

todos os clientes/significativos sem qualquer exceção ou metodologia de escolha aleatória.

3.1 Clientes CAO

Relativamente à Resposta Social, Centro de Atividades Ocupacionais demonstrou no ano de

2013 numa escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os clientes

classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”.

Aquando do términus do ano, a Direção Técnica desta Resposta Social, entregou aos

respetivos clientes/significativos, os questionários, para que pudessem expressar o trabalho

desenvolvido ao longo do ano. Contámos com o preenchimento de 20 questionários, num

universo de 49 clientes, menos 20% comparativamente ao ano de 2012, contudo os

clientes/significativos que responderam encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média

dos questionários efetuados o valor de 4,27, 4% superior aos resultados do ano anterior.

No que toca à questão 22 “Que outros serviços esperava do CRIFZ?”, os comentários foram os

seguintes:

“Talvez mais atividades, para se manterem mais ocupados”

Relativamente, à questão 23 “Sugestões e comentários”, temos as seguintes apreciações:

“Gostava que a cliente fizesse mais atividades”;

“Gostava que fossem mais ensinados em coisas básicas do dia-a-dia”

“Mais atividades na comunidade”

“Tudo bem”

Todas estas sugestões/comentários já surgiram no ano de 2012, a Direção Técnica irá

averiguar que mais atividades poderão ser desenvolvidas pelos nossos clientes. Contudo todas

as que são efetuadas, são registadas e inquiridas aos mesmos relativamente á sua satisfação.


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3.2 Clientes Lar

Relativamente à Resposta Social, Lar Residencial demonstrou no ano de 2013 numa escala de 1 a 5,

onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os clientes/significativos classificam a sua

satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”.

Aquando do términus do ano, a Direção Técnica desta Resposta Social, entregou aos respetivos

clientes/significativos, os questionários, para que pudessem expressar o trabalho desenvolvido ao longo

do ano. Contámos com o preenchimento de 6 questionários, num universo de 14 questionários

distribuídos, onde na sua globalidade os clientes encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média

dos questionários efetuados o valor de 4,03, cerca de 6% inferior ao do ano anterior.

Relativamente, à questão 23 “Sugestões e comentários”, obtivemos apenas um comentário, idêntico ao

do ano anterior:

“Sugeria que em saídas, saírem mais bem arranjados”;

Verificamos que o resultado inferior foi na questão P7. Participação no planeamento dos

serviços que lhe são prestados (Plano Individual); e na P8. Planeamento, organização e

execução dos serviços e atividades, relativamente a resultados superiores teve com a

disponibilidade dos colaboradores/equipa técnica, simpatia, educação e atenção dos

colaboradores e ainda com o grau de satisfação com os serviços prestados pelo CRIFZ.

3.3 Clientes Creche Familiar

Relativamente à Resposta Social, Creche Familiar demonstrou no ano de 2013 numa escala de 1 a 5,

onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os significativos classificam a sua satisfação

global como 4 - “Muito Satisfeitos”.

Aquando do términus do ano a Direção Técnica desta Resposta Social, entregou aos respetivos

significativos, os questionários, para que pudessem expressar o trabalho desenvolvido ao longo do ano.

Contámos com o preenchimento de 12 questionários, 25% menos questionários que no ano anterior,

contudo na sua globalidade os significativos encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média dos

questionários efetuados o valor de 4,41, cerca de 3,5% mais satisfeitos que no ano anterior.

No que toca à questão 22 “Que outros serviços espera do CRIFZ?”, temos apenas um comentário:

“ Criar interações dos pais sobre dúvidas e partilhas de experiencias com os filhos”

A Direção Técnica da Creche Familiar, iniciou uma experiencia piloto denominada “Escola de Pais”, cuja

adesão ficou aquém das expectativas apresentadas inicialmente pelos Pais. Iremos ter em consideração

este serviço, visto que o universo de pais se alterou.


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Relativamente, à questão 23 “Sugestões e comentários”, não se obteve qualquer resposta. Contudo,

passamos a expor os comentários no facebook de alguns significativos:

“ De uma forma geral está tudo do meu agrado”

“ Que não estivesse fechado todo o mês de Agosto, pois causa muito transtorno, por ser um

mês inteiro sem outra alternativa”

Relativamente aos comentários expostos, os mesmos foram tratados em reunião com os significativos

pela Direção Técnica, para que fosse compreendido o motivo do fecho da Creche Familiar no mês de

Agosto, quanto ao serviço proposto, os pais serão auscultados no sentido de ser avaliada a execução do

mesmo.

Verificamos que o resultado mais baixo prende-se com as questões P10. Informação e participação na

elaboração do seu plano individual, esta questão já no ano de 2012 não ficou bem cotada contudo a

Direção Técnica irá reunir esforços para perceber o que está a falhar nesta informação; P11. Informação

de como aceder a outros serviços de apoio na comunidade, questão que em outras respostas sociais

está muito bem cotada, por isso mesmo, será verificado se a mesma está exposta na habitação das amas

da creche familiar; e a P8. Planeamento, organização e execução dos serviços e atividades, por fim o

resultado superior está diretamente ligado ao respeito do CRIFZ pelas decisões e opções dos

significativos e ainda a limpeza e arrumação das instalações.

3.4 Clientes CAFAP

Relativamente à Resposta Social, Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental demonstrou no

ano de 2013 numa escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”, os clientes

classificam a sua satisfação global como 5 - “Totalmente Satisfeitos”.

Aquando do términus das intervenções efetuadas as Técnicas do CAFAP disponibilizam ao cliente um

questionário, onde poderão exprimir o trabalho desenvolvido por esta Resposta Social. No presente ano

contámos com o preenchimento de 19 questionários onde na sua globalidade os clientes encontram-se

“Totalmente Satisfeitos”, originando a média dos questionários efetuados o valor de 4,71, 7% acima dos

resultados do ano anterior, apesar do número de questionários ter sido superior no ano de 2012.

A questão menos cotada foi a P1. Limpeza e arrumação das instalações, situação que não se consegue

compreender, contudo estes resultados serão analisados com profundidade.

Relativamente, á questão 23 “Sugestões e Comentários”, apenas um cliente colocou um comentário que

passamos a citar: “ Acho que está a trabalhar de forma adequada”.

Verificamos que o resultado mais baixo prende-se com a limpeza e arrumação das instalações e o

resultado superior está diretamente ligado ao contributo da Instituição para a melhoria das condições

de vida dos seus clientes.


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Em 2012 a questão P11. Informação de como aceder a outros serviços de apoio na comunidade teve um

resultado muito negativo, contudo como podemos verificar, os clientes em 2013 encontram-se Muitos

Satisfeitos, sendo que se comprova a eficácia da divulgação deste tipo de informações.

3.5 Clientes Intervenção Precoce

Relativamente à Resposta Social, Intervenção Precoce demonstrou no ano de 2013 numa escala de 1 a

5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os significativos classificam a sua satisfação

global como 4 - “Muito Satisfeitos”, muito perto do “Totalmente satisfeito”.

Aquando do términus da intervenção, as Técnicas desta Resposta Social, entregaram aos respetivos

significativos, os questionários, para que pudessem expressar o trabalho desenvolvido ao longo do ano.

Contámos com o preenchimento de 27 questionários, 25% mais respostas que no ano anterior e onde

na sua globalidade os clientes encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média dos questionários

efetuados o valor de 4,45, superior em 5% ao do ano anterior.

No que toca á questão 22 “ Que outros serviços espera do CRIFZ?”, não existiram quaisquer

comentários.

Relativamente, à questão 23 “Sugestões e comentários”, obtivemos as seguintes respostas:

“Continuem a fazer o trabalho que estão a prestar à Comunidade. Obrigado.”;

“No caso que me diz respeito, gostaria que a Terapia da Fala fosse mais tempo do que agora.

(30min/Semana)” – Este comentário já foi tratado entre a Técnica e o Significativo, sendo que

foi explicado ao familiar que as crianças não têm capacidade física e psicológica para aguentar a

terapia em período superior;

“ Para mim o CRIFZ está a fazer um ótimo trabalho e que possam continuar a fazê-lo”;

“Agradecimento à Doutora e ao CRIFZ pela ajuda que me é prestada pela terapia da fala ao meu

filho”;

Os resultados superiores foram transmitidos pela P16. Simpatia, educação e atenção dos colaboradores

e P21. De uma forma geral, qual é o seu grau de satisfação com o CRIFZ e os resultados mais baixos

verificaram-se na questão P5. Segurança das instalações, questão esta que será analisada pela Direção

da Instituição, através da empresa de Segurança contratada para o efeito.

3.6 Clientes Unidade de Medicina Física e Reabilitação

Relativamente à Estrutura, Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação, demonstrou no ano de

2013 numa escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”. Os

clientes/significativos classificam a sua satisfação global como 5 - “Totalmente Satisfeitos”.

Aquando do términus da intervenção, é solicitado pela Assistente Administrativa que os clientes

preencham o respetivo questionário que se encontra devidamente exposto na secretaria desta Unidade.


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Contámos com o preenchimento de 92 questionários onde na sua globalidade os clientes se encontram

“Totalmente Satisfeitos”, tendo em conta que os clientes usufruem dos serviços de

Fisiatria/Fisioterapia/Terapia da Fala e Psicologia; originando a média dos questionários efetuados o

valor de 4,68, cerca de 15% superior aos resultados do ano anterior.

No que toca à questão 22 “Que outros serviços esperava do CRIFZ?”, temos os seguintes comentários:

“Sauna, Jacuzzi, ginásio com diversas maquinas para alongamentos etc etc.”

“Não consigo descrever mais serviços dentro dos que necessitei e me foram prescritos. Foi feito

pelo CRIFZ tudo para que houvesse uma melhoria do meu estado de saúde.”

Relativamente, à questão 23 “Sugestões e comentários”, obtivemos as seguintes respostas:

“Não tenho sugestões a fazer. Quanto a comentários, são todos inseridos no campo positivo.

Não a obstar.”

“Se possível alargar a fisioterapia a outros aparelhos.”;

“Muito Satisfeita”;

“Se não estivesse satisfeito não vinha frequentar estes serviços. Muito Confiante”;

“Espero que o CRIFZ continue a manter todo o profissionalismo, simpatia e acolhimento a que

nos habituou, faz-nos sentir sempre como se estivéssemos em casa e isso hoje em dia é tão

raro. Bem hajam todas as pessoas que fazem parte deste Centro.”;

“Serviço muito bom”;

Verificamos que o resultado inferior foi, mais uma vez, na questão da entrega do regulamento interno e

informação das regras de funcionamento, ambas já se encontram disponíveis no nosso site, e quando

solicitado será disponibilizado ao cliente, para além de que se encontra exposto na vitrina desta

Unidade de Saúde. Relativamente ao resultado superior, verificou-se na simpatia, educação e atenção

por parte dos colaboradores.


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3.7 Quadro Resumo de resultados de feedback de clientes/significativos

Na sua globalidade e tendo a Instituição, colocado como meta valor superior ou igual a 3 “Satisfeito”, as

expectativas foram superadas com sucesso. Tendo obtido um resultado geral de 4,43, 5% superior ao

ano de 2012, atingindo assim classificação de 4 “Muito Satisfeito”.

Relativamente a cada uma das respostas sociais/departamento/estrutura detetamos que o resultado

mais baixo foi do Lar Residencial, situação a verificar pela respetiva Direção Técnica, já que em termos

de colaboradores foi igualmente a Resposta Social com resultados mais baixos.

Por fim, a melhor classificação demonstrou-se na Resposta Social Centro de Apoio Familiar e

Aconselhamento Parental, pelo segundo ano, estando os clientes “Totalmente Satisfeitos”. É de

evidenciar que a Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação, tendo sido a estrutura com

classificação pior em 2012, este ano os clientes encontram-se “Totalmente satisfeitos”, o que torna o

trabalho da equipa ainda mais gratificante.

Numa forma global, parece-nos que as questões relacionadas com o envolvimento e participação dos

significativos nos planos individuais e outras questões de planeamento e organização, não é bem

compreendida pelos mesmos, aquando do preenchimento dos questionários. Ressalva-se que as

respetivas Direções Técnicas podem comprovar o envolvimento e participação na elaboração dos planos

individuais, lutando no entanto com dificuldades em implementar uma cultura de participação e

responsabilização por parte dos significativos. No entanto, continuaremos a envidar esforços para

melhorar estes resultados imbuídos pelo espirito da melhoria continua.


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4. Retorno da informação dos parceiros

Foram passados questionários de satisfação aos parceiros sem distinção das respostas sociais

ou estrutura da organização. O objetivo foi aferir o grau de satisfação na sua globalidade

quanto aos serviços prestados pelo CRIFZ.

4.1 Resumo de resultados de feedback de Parceiros

O CRIFZ enviou atempadamente a todos os seus parceiros/entidades financiadoras questionários de

satisfação, contudo e comparativamente ao ano de 2012, recebemos menos 3 questionários no seu

total.

Podemos assim verificar, que na escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”,

os parceiros classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”, originando a média dos

questionários efetuados o valor de 4,27, superior em 10% á do ano 2012, apesar do número de

questionários recebidos ter sido inferior. Todas as questões menos positivas que podemos averiguar

neste relatório serão resolvidas atempadamente com os respetivos parceiros, considerando a Instituição

como ações de melhoria para o ano seguinte. Contudo é de referir que a primeira questão que mais

uma vez manteve o valor mais baixo, está colmatada desde o início de 2013, com a divulgação de todas

as atividades e eventos, através do site e facebook da Instituição, mesmo assim a Equipa da qualidade

irá analisar ações de melhoria neste sentido.

No que toca, á questão 17 “Que outros serviços esperava do CRIFZ?”, obtivemos os seguintes

comentários:

Agrupamento de Escolas de FZZ, considera que “Não há necessidade de outros serviços”;

A UDIPSS de Santarém, refere que “ Julgamos que a Instituição já presta bastantes serviços,

pelo que não é expectável, nos tempos difíceis que atravessamos, poder aumentar as respostas

sociais que têm”;

Relativamente, à questão 18 “Sugestões e Comentários”, os comentários evidenciados foram:

Agrupamento de Escolas de FZZ, considera que “As valências Técnicas deveriam ter um horário

mais alargado”, no entanto o horário estabelecido prende-se com o pagamento de horas de

Técnicos definidos em Contrato de Cooperação com o Ministério da Educação e acordado com

o respetivo Agrupamento;

A UDIPSS de Santarém, refere que “ A Instituição está totalmente interessada em dar apoio à

comunidade e que deve continuar a fazê-lo com a qualidade na prestação de serviços”;

CPCJ FZZ, refere que “ O CRIFZ é uma instituição com ótimos recursos e sempre disponível para

qualquer colaboração”.


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Mais uma vez, referimos que a Equipa terá estes comentários e sugestões em causa para criação de

novas ações de melhoria e consequentemente uma melhor satisfação por parte dos parceiros.

4.2 Avaliação de Parceiros

O CRIFZ realizou a avaliação das suas parceria protocoladas. Este momento é essencial è

reflexão da importância de cada uma delas para a prossecução da missão do CRIFZ e

adequação das respetivas parcerias. Neste âmbito foram avaliadas as seguintes parcerias e

obtidos os seguintes resultados:

DESCRIÇÃO DE PARCERIAS PROTOCOLADAS POR RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA E RESPETIVA AVALIAÇÃO

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA PARCEIROS RESULTADO DE

AVALIAÇÃO

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS

Centro Distrital de Santarém 3

Município de Ferreira do Zêzere 3

LAR


Município de Ferreira do Zêzere 3

CRECHE FAMILIAR Centro Distrital de Santarém 3

CENTRO DE APOIO FAMILIAR E ACONSELHAMENTO

PARENTAL Centro Distrital de Santarém 3

INTERVENÇÃO PRECOCE


Ministério da Saúde 2,75

Ministério da Educação 3

UNIDADE DE SAUDE E MEDICINA FISCIA E DE

REABILIAÇÃO

Associação Humanitária de Bombeiros de Ferreira

do Zêzere 2

SAMS 2

Caixa Geral de Depósitos N.A

Multicare 3

Fidelidade Mundial 3


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Sport Club Ferreira do Zêzere 3

AVALIAÇÃO GLOBAL DAS PARCERIAS 2,34

5 . Retorno da informação dos colaboradores

5.1 Colaboradores CAO

O CRIFZ entregou aos seus colaboradores atempadamente os questionários de satisfação, obtendo a

resposta de 10 questionários, visto que esta Resposta Social tem efetivamente estes colaboradores

afetos.

Podemos verificar, que na escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Satisfeito” e 5 “Totalmente Satisfeito”, os

colaboradores classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Satisfeitos”, originando a média dos

questionários efetuados o valor de 3,98, cerca de 2% superior ao resultado do ano anterior. Mais uma

vez, não se verificaram respostas “Não sei/Não se aplica”, o que se torna positivo, sendo sinal que os

colaboradores já estão envolvidos no sistema de qualidade. As questões com pior cotação foram a P12.

Reconhecimento da dedicação, esforço e trabalho realizado e P13. Reconhecimento atribuído pelo

CRIFZ, estes itens têm a ver com disparidades salariais que não são bem aceites na equipa. Situação já

apresentada á Direção.

Relativamente, á questão 34 “Que outros serviços esperava do CRIFZ” e a 35 “Sugestões e

Comentários”, não existiram quaisquer comentários.

5.2 Colaboradores Lar


resposta de 10 questionários, visto que esta Resposta Social tem efetivamente dez colaboradores

afetos.



questionários efetuados o valor de 3,54, cerca de 3% inferior aos resultados do ano anterior.

Verificamos que a questão P2. Oportunidades e facilidades para o desenvolvimento das suas

competências pessoais e profissionais foi a questão com pior classificação com média de 2,90. Esta

situação será relatada á Direção Técnica para análise dos resultados das questões que não são nada

positivos.

No que toca á questão 34 “Que outros serviços esperava do CRIFZ”, surgiu apenas um comentário


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“Tenho pena que não possam substituir a cadeira de banhos do WC das meninas. De resto tudo

está otimo (+ ou -). Precisávamos de uma mesa de apoio para actividades a colocar na sala

SFF.”

Relativamente, á questão 35 “Sugestões e Comentários”, surgiu apenas dois comentários no que toca á

questão 35:

“Por uma fechadura no portão principal da residência. A entrada para a residência não é

adequada para os utentes entrarem.”;

“Posso referir que a entrada principal que os clientes usam todos os dias não é de todo propícia

ao seu deslocamento que para transportes quer para outros serviços, mereciam melhor?”.

5.3 Colaboradores creche familiar


resposta de 5 questionários, visto que esta Resposta Social tem efetivamente 5 colaboradores. Contudo,

no ano anterior os resultados apresentados nesta Resposta social foram bastante fracos, devido ao facto

do questionário não se adaptar á função de Ama, apenas e só a Educadora desenvolve a sua actividade

na Instituição e por isso mesmo o questionário é o aplicado á generalidade dos colaboradores. Por isso

apresentamos dois resultados distintos.


colaboradores classificam a sua satisfação global como 4 - “Muitos Satisfeitos”, originando a média dos

questionários efetuados o valor de 4,40, cerca de 20% superior ao resultado do ano anterior, o que

demonstra que foi realmente essencial a adaptação do questionário. As questões com cotação inferior

serão averiguadas com a Diretora Técnica, neste caso será a questão 1 “Prestígio, solidez e

sustentabilidade futura do CRIFZ” e 7 do questionário “Satisfação com o horário de trabalho”, tendo

ambas as questões uma média de 3,75.



5.4 Colaboradores CAFAP


resposta de 2 questionários, visto que esta Resposta Social tem efetivamente duas técnicas afetas.


colaboradores classificam a sua satisfação global como 5 - “Totalmente satisfeitos”, originando a média

dos questionários efetuados o valor de 4,66, cerca de 7% superior ao resultado do ano anterior.


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Podemos verificar que não existem quaisquer respostas “Não sei/Não se aplica”, algo frequente no ano

anterior, devido ao facto de ser o ano de implementação dos questionários.



5.5 Colaboradores Unidade de Medicina Física e Reabilitação


resposta de 3 questionários, com três Técnicos afetos.



questionários efetuados o valor de 4,39, cerca de 11% superior á do ano anterior. A questão com

classificação pior foi mais uma vez a P5. Ambiente de trabalho sem conflitos.


Comentários”, não existiram respostas.

5.6 Colaboradores Departamento de Suporte Organizacional


resposta de 20 questionários, visto que este departamento contempla efetivamente 20 colaboradores.

Este departamento consiste no sector da limpeza, refeitório, serviços administrativos/financeiros e

recursos humanos, Transportes, serviços á comunidade (componente de apoio á família e serviço de

refeições) e também os vigilantes.



questionários efetuados o valor de 3,58, cerca de 10% inferior ao resultado do ano anterior. Estes

resultados, terão de ser verificados pela Coordenação Técnica, principalmente no que toca ás questões

com classificação mais baixa, como é o caso da questão 5 “Ambiente de trabalho sem conflitos”, que foi

a questão que teve o pior resultado, a questão 6 “Promoção e estímulo do trabalho em equipa” e ainda

a questão 14 “Correção e justiça na avaliação do desempenho da sua função”. Estas questões serão

naturalmente avaliadas, e serão criadas medidas para criar um melhor ambiente de trabalho diário, tal

como incumbir às chefias que seja estimulado o trabalho em equipa. A situação da avaliação de

desempenho terá de ser averiguada nas próximas avaliações, tentando perceber esta classificação.


Comentários”, surgiu apenas um comentário no que toca á questão 34:

“ Penso que o CRIFZ já presta os serviços necessários á Comunidade Atual”;


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5.7 Colaboradores Parcerias


resposta de 2 questionários, correspondente às Técnicas afetas à Resposta. As parcerias que

evidenciamos neste questionário são a Intervenção Precoce, que se constitui por uma parceria que

envolve três Ministérios (Saúde, Educação e Segurança Social) e que se encontra enquadrada pelo

Sistema Nacional de Intervenção Precoce na Infância e o Centro de Recursos para a Inclusão, parceria

com o Ministério da Educação. Aqui também, incluímos a parceria com o IEFP “CRIFZ-MULTI” que

contempla seis pessoas que integram o nosso projecto da empresa de inserção, financiadas a 80% pelo

IEFP, contudo estas 6 colaboradoras estão incluídas nas diversas Respostas Sociais/Departamento, onde

efetivamente desempenham as suas funções como trabalhadoras auxiliares de serviços gerais.


colaboradores classificam a sua satisfação global como 5 - “Totalmente Satisfeitos”, originando a média

dos questionários efetuados o valor de 4,88, cerca de 6% superior ao do ano anterior. Verificamos que a

questão com pior cotação foi a P5 - Ambiente de trabalho sem conflitos.


Comentários”, não existiram respostas.

5.8 Resumo de resultados de feedback de colaboradores


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Na sua globalidade e tendo a Instituição, colocado como meta valor superior ou igual a 3 “Satisfeito”, as

expectativas foram superadas com sucesso. Tendo obtido um resultado geral de 4,20, atingindo assim

classificação de 4 “Muito Satisfeito”, superior em cerca de 6% relativamente ao ano anterior.

Relativamente a cada uma das respostas sociais/departamento/estrutura detetamos que o resultado

mais baixo foi da Resposta Social Lar Residencial, contudo como já referido anteriormente a Direção

Técnica irá analisar as respostas das colaboradoras para se perceber os maus resultados do ano 2013.

Por fim, e pelo segundo ano consecutivo a melhor classificação demonstrou-se nas Parcerias estando as

colaboradoras muito perto de “Totalmente satisfeitas”.

Como previsto o ano de 2013, teve melhores resultados, contudo e apesar das questões “ Não sei/Não

se aplica” já não terem qualquer abrangência, por serem bastante escassas, mostrando assim que os

colaboradores se encontram envolvidos no sistema, detetamos que em 53 colaboradores 23% se

encontram mais insatisfeitos que no ano anterior, algo que não foi demonstrado no ano de 2012.

6. Avaliação do desempenho do Processo e conformidade do serviço prestado pelo CRIFZ

O CRIFZ monitoriza e avalia o desempenho dos seus processos através do mapa de indicadores

que permite a monitorização constante dos indicadores definidos nos seus processos.

Os indicadores são acompanhados pelos responsáveis de processo e avaliados no final do ano

conjuntamente com a equipa da qualidade.

Assim e quanto ao ponto de situação de 2013 e respetivo acompanhamento para 2014:

PROCESSO DE GESTÃO

Indicadores Meta Resultados Observação

Taxa de sucesso dos serviços ≥60% 95% Atingido

Taxa de cumprimento das metas dos processos ≥80% 81 % Atingido

Taxa de cumprimento dos objetivos da qualidade ≥80% 87,59 % Atingido

Grau de eficácia das ações corretivas implementadas ≥60% 100 % Atingido

Avaliação da Satisfação -Clientes/Significativos ≥3 4,43 Atingido

Avaliação da Satisfação - Colaboradores ≥3 4,20 Atingido

Avaliação da Satisfação - Comunidade ≥70% 89% Atingido


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Avaliação da Satisfação - Parceiros/entidades financiadoras ≥3 4,27 Atingido

Taxa de cumprimento dos objetivos dos Projetos de Inovação ≥60% 75% Atingido

PROCESSO DE REALIZAÇÃO/ PROCESSOS CHAVE DE CANDIDATURA

Indicadores RS/EST Meta Resultados Observação

N.º em lista de candidatos CAO N.A. 7 N.A

N.º de candidatos por origem de sinalização CAO N.A.

4 família

2 ambulatório de psiquiatria

1 Fisiatra

N.A

N.º em lista de candidatos LR N.A. 6 N.A

N.º de candidatos por origem de sinalização LR N.A.

3 CAO

1SCMA

1 CLD

1 Junta de Vila de Rei

N.A

% De candidatos inscritos/aprovados nesta resposta

social CF ≥20% 30% Atingido

N.º em lista de candidatos CF N.A. 20

N.A

% De candidatos inscritos/aprovados nesta resposta

social CAFAP 100% 98% Não Atingido

% De candidatos excluídos CAFAP N.A 0 N.A

N.º de candidatos por origem de sinalização CAFAP N.A

2 – EMAT

7 – Agrupamento de

Escolas

2 – CPCJ

2 - RSI

N.A

N.º de candidatos encaminhados para outras

respostas CAFAP ≥75% 100% Atingido

N.º em lista de candidatos IP N.A 0 N.A


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% de candidatos excluídos IP N.A 0 N.A

N.º de candidatos por origem de

sinalização/referenciação IP N.A.

8 - Significativos;

3 - Educação;

2 - CAF;

3 - Centro de Saúde;

1 Santa casa da

Misericórdia;

1 Hospital Pediátrico

N.A

N.º de candidatos encaminhados para outras

respostas IP ≥75% 100% Atingido

Tempo médio de permanência dos candidatos em

Lista de Espera (quando aplicável) USMFR

N.A Não existiram

candidatos em lista de

espera em 2013

N.A

PROCESSO DE REALIZAÇÃO/ PROCESSOS CHAVE DE ADMISSÃO


Taxa de Ocupação CAO 100% 100% Atingido

Grau de Satisfação do Cliente no Acolhimento Inicial CAO ≥80% 100% Atingido

Taxa de Ocupação LR 100% 100% Atingido

Grau de Satisfação do Cliente no Acolhimento Inicial LR ≥80% Não se realizaram

acolhimentos N.A

Taxa de Ocupação CF 100% 100% Atingido

Grau de Satisfação do Cliente no Acolhimento Inicial CF ≥80% 100% Atingido

Taxa de Ocupação CAFAP 100% 100% Atingido

% De clientes beneficiários de mais do que um serviço CAFAP N.A 25% N.A

% De clientes beneficiários de um serviço CAFAP N.A 75% N.A

Taxa de Ocupação IP 100% 93% Não atingido

N.º de consultas/tratamentos realizados - Fisioterapia USMFR ≥2439 2376 Não atingido

N.º de consultas/tratamentos realizados - Fisiatria USMFR >= 108 210 Atingido


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N.º de consultas/tratamentos realizados - Psicologia USMFR >= 48 64 Atingido

N.º de consultas/tratamentos realizados - Terapia da

Fala USMFR

>= 23 58 Atingido

PROCESSO DE REALIZAÇÃO/ PROCESSOS CHAVE DE PLANEAMENTO E EXECUÇÃO


% média de cumprimento dos objetivos da qualidade de

vida dos clientes CAO ≥45% 82,50% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades CAO ≥60% 100% Atingido

Grau de satisfação das atividades/eventos dos

clientes/significativos CAO ≥3,5 2,70 Não atingido


vida dos clientes LR ≥45% 93,50 % Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades LR ≥60% 100% Atingido


clientes/significativos LR ≥3,5 2,70 Não atingido

Nível médio de cumprimento dos objetivos presentes

nos PI CF ≥60% 94% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades CF ≥60% 100% Atingido


clientes/significativos CF ≥60%

Não foram aplicados

inquéritos N.A


vida dos clientes CAFAP ≥45% 80,65% Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades CAFAP ≥60% 90% Atingido

Grau de satisfação das sessões dos clientes/significativos CAFAP ≥60% 94% Atingido


vida dos clientes IP ≥45% 76,87 % Atingido


vida dos clientes USMFR ≥60% 98 % Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Atividades USMFR ≥60% 85 % Atingido

PROCESSO DE SUPORTE - ADMINISTRATIVO


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Cumprimento do Orçamento Anual ≤15% 3,50 % Atingido

Cumprimento dos investimentos orçamentados ≤20% 22% Não atingido

PROCESSO DE SUPORTE – RECURSOS HUMANOS


Ações de formação eficazes ≥75% 100 % Atingido

Taxa de cumprimento do Plano de Formação ≥75% 66 % Não atingido

Satisfação/Motivação interna ≥3 4,28 Atingido

Avaliação de desempenho

>80%

com

valor

≥4

100% Atingido

PROCESSO DE SUPORTE – SERVIÇOS GERAIS

Indicadores Meta Resultados

N.º de Ações corretivas implementadas relativas aos serviços gerais N.A 0 N.A

Número de incidentes críticos ocorridos durante o transporte N.A 0 N.A

6.1 Taxa de sucesso da Organização

Baseado no mapa de indicadores, apresenta-se a taxa de sucesso dos serviços. O sucesso

baseia-se no cumprimento das metas dos processos que incluem as premissas para a obtenção

de um serviço mais eficaz e eficiente. Assim o CRIFZ obteve uma taxa de sucesso global de

77,92%.


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TAXA DE SUCESSO DOS SERVIÇOS BASEADOS NO CUMRPIMENTO DOS PROCESSOS

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA

INDICADORES

Taxa de Sucesso

N.º Cumpridos N.º Não cumpridos

GESTÃO 9 0 100%

CANDIDATURA 3 1 75%

ADMISSÃO 9 2 81,81%

PLANEAMENTO EXECUÇÃO 12 2 85,71%

ADMINISTRATIVO 1 1 50%

RECURSOS HUMANOS 3 1 75%

SERVIÇOS GERAIS N.A N.A N.A

TAXA DE SUCESSO GLOBAL 77,92 %

O processo de serviços gerais apresenta dois indicadores que foram acompanhados, mas para

os quais não foram estabelecidas metas, pelo que foram registados como Não aplicáveis.

Relativamente ao cálculo da taxa de sucesso por processos, a fórmula utilizada foi: N.º de

indicadores atingidos vs total de indicadores definidos. Esta fórmula permite-nos ter a

perceção real dos indicadores cumpridos.

6.2 Taxa de sucesso dos serviços das respostas sociais/Estrutura

TAXA DE SUCESSO DOS SERVIÇOS BASEADOS NO CUMRPIMENTO DOS PROCESSOS CHAVE

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA

INDICADORES

Taxa de Sucesso

N.º Cumpridos N.º Não cumpridos

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS 4 1 80 %

LAR 3 1 75 %

CRECHE FAMILIAR 5 0 100%


PARENTAL 5 1 83,33 %

INTERVENÇÃO PRECOCE 2 1 66,67%


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UNIDADE DE SAUDE E MEDICINA FISICA E DE

REABILIAÇÃO 5 1 83,33%

TAXA DE SUCESSO 81,39 %

Tendo em consideração que no ano de 2013, houve a necessidade de ajustar indicadores e

adequar fórmulas de cálculo, os resultados globais apresentam uma diminuição da taxa de

sucesso global relativamente ao ano anterior. Desta forma, os resultados espelham o

empenho das equipas na melhoria contínua, procurando credibilidade e eficácia do sistema.

Para o próximo ano consideraram-se importantes a inserção dos seguintes indicadores:

No caso da USMFR serão considerados os cálculos do número de tratamentos por clientes

internos, considerando-se para este efeito clientes de outras respostas sociais; por

colaboradores e por sócios.

Além dos indicadores descritos acima serão contabilizados as sessões de terapia da fala no

CAFAP.

No que se refere a alterações de indicadores, apenas se regista uma alteração no CAFAP

substituindo o indicador “% de beneficiários por serviço” por “N.º de famílias apoiadas”, a

alteração surge da reflexão conjunta e da pertinência de realizar a alteração.


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6.2 Taxa de sucesso das atividades

Baseado no plano e relatório de avaliação obtiveram-se os resultados da taxa de sucesso do

cumprimento das atividades sendo o resultado de 95% de concretização.

TAXA DE SUCESSO DAS ATIVIDADES

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA META PREVISTA TAXA DE SUCESSO

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS ≥60% 100%

LAR ≥60% 100%

CRECHE FAMILIAR ≥60% 100%


PARENTAL ≥60% 90%

INTERVENÇÃO PRECOCE N.A

UNIDADE DE SAUDE E MEDICINA FISCIA E DE

REABILIAÇÃO ≥60% 85%

TAXA DE SUCESSO DOS SERVIÇOS CRIFZ 95 %

6.3 Desempenho da organização relativa ao respeito pela autodeterminação dos clientes

RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DO RESPEITO PELA AUTODETERMINAÇÃO DOS CLIENTES

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA RESULTADO 2012

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS 4,05

LAR 3,83

CRECHE FAMILIAR 4,08

CENTRO DE APOIO FAMILIAR E ACONSELHAMENTO PARENTAL 4,71


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INTERVENÇÃO PRECOCE 4,48

UNIDADE DE SAUDE E MEDICINA FISCIA E DE REABILIAÇÃO 4,64

RESULTADO GLOBAL DE CUMRPIMENTO DO RESPEITO Á AUTODETERMINAÇÃO DO CLIENTE 4,30

6.4 Desempenho da organização relativa ao trabalho tendo por base o princípio do

Empowerment

O CRIFZ avalia anualmente o seu desempenho em relação ao empowerment e

autodeterminação dos clientes sendo trabalhada continuamente durante a sua permanência

na Organização através das atividades e serviços oferecidos sendo este principio a base da

intervenção.

O resultado obtido nos Planos Individuais espelham o trabalho realizado tendo por base o

empowerment e autodeterminação atingindo 87,59 % dos objetivos da qualidade de vida

presente nos Planos Individuais.

6.5 Avaliação da Eficácia da prevenção de abuso físico, mental ou financeiro dos clientes

A Grelha de Prevenção de Maus Tratos e respetivo procedimento referenciado na Politica de

Prevenção e Controle da Negligencia, abusos, maus tratos e discriminação, encontram-se em

vigor. Foi implementado no momento da admissão dos clientes. No ano de 2013, não existiu

nenhuma situação reportada até à data da elaboração do Relatório de Revisão, pelo que as

Grelhas se mantêm sem alterações.

TAXA DE CUMPRIMENTO OBJETIVOS DE QUALIDADE DE VIDA

RESPOSTA SOCIAL/ESTRUTURA META PREVISTA RESULTADO 2012

CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS ≥45% 82,50 %

LAR ≥45% 93,50 %

CRECHE FAMILIAR ≥60% 94 %


PARENTAL ≥45% 80,65 %


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INTERVENÇÃO PRECOCE ≥45% 76,87 %

UNIDADE DE SAUDE E MEDICINA FISCIA E DE REABILIAÇÃO ≥60% 98 %

RESULTADO GLOBAL DE CUMRPIMENTO DO OBJETIVO DE

QUALIDADE DE VIDA 80% 87,59%

7 .Estado das Ações Preventivas e Corretivas

O acompanhamento das ações preventivas e corretivas encontra-se efetuado no Plano de

ações, estando à data da atual revisão:

39 Ações de melhoria abertas das quais 37 foram fechadas com eficácia as restantes 2

ainda se encontram abertas não tendo sido ainda avaliadas a eficácia.

22 Ações corretivas das quais 22 foram fechadas com eficácia.

À data da revisão foi identificada uma ação preventiva, não tendo ainda sido

encerrada.

As ações que ainda não se encontram fechadas, estão em fase de implementação no ano de

2014.

8. Formação

8.1 Relatório do Plano Anual de Formação

Ação Entidade

formadora Horas

Previstas Horas

assistidas Objetivo

Média da

Eficácia

Mediação de situações de indisciplina, agressividade, e violência em contexto escolar

E.S.Educação de Torres Novas

25 25

Capacitar os técnicos para a aplicação de metodologias pedagógicas de mediação,

moderação da indisciplina e contenção da violência em contexto

escolar.

3.25

Orçamento do Estado 2013 e encerramento de contas 2012

OTOC 8 7.5

Método para elaboração do orçamento anual para a Segurança

Social e as suas etapas/ casos práticos

4


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Ergonomia no Trabalho CRIFZ - Formação

Interna 3 0

Sensibilização para a higiene postural no trabalho

0

Alterações á legislação laboral e fiscal 2013

CRIFZ - Formação Interna

1.5 0 Dar a conhecer as alterações laborais

e fiscais para o ano 2013 0

Noções básicas de nutrição

Eng. Rosario Ramalheira -

Formação Interna

1 1 Continuação e aprofundamento de

conceito na elaboração de ementas, no âmbito da ERS 300

3.92

Noções basicas de Higiene e Segurança Alimentar


Formação Interna

1 1 Para distribuidores de alimentação e auxiliares de limpeza no âmbito da

ERS 3002 3.31

Atendimento ao Cliente e Gestão de Reclamações


Formação Interna

1 1 Âmbito da ERS 3002 3.99

Empowerment KWL 7 7 Facilitar a abordagem sobre o

empowerment dos clientes

3.51

Empowerment Formação

interna 3 0

Facilitar a abordagem sobre o empowerment

dos clientes 0

Segurança e Higiene no Trabalho

ADIRN 25 0 Identificar os princípios e domínios

da Higiene do Trabalho 0

Aconselhamento Parental ISPA 18 18

Conhecer modelos e princípios de aconselhamento parental;

Desenvolver competências de aconselhamento a pais numa perspetiva de intervenção em

situações de crise.

4

Inventários e imparidades & Regras de emissão e

comunicação de guias de transporte e faturação

OTOC 8 8 Esclarecimento sobre as regras de

emissão e comunicação de guias de transporte e faturação.

3.25

Cuidados Basicos de Saude Jardim Infantil de

Ourem 8 8

Atitudes seguras; Primeiros Socorros; Como lidar em situações

de febre, convulsões febris, diarreias, queimaduras, asfixia ou sufocação, quedas e intoxicação;

ambientes seguros na sala, em casa, cozinha, casas de banho, quarto,

varandas, janelas e ar livre.

3.4


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Ações não previstas e realizadas

Ação Entidade

formadora Horas

assistidas Objetivo

Média da

Eficácia

Metodologia de avaliação de Riscos de maus-tratos

KWL 7 Metodologia de avaliação de Riscos de

maus-tratos 3.92

Suporte Básico de Vida - Desfibrilhação Automática Externa

INEM 6

Obter conhecimento no âmbito do suporte básico de vida; desfibrilhação e

situações especiais de emergência médica.

3.42

Contratos coletivos de trabalho e alterações ao Código do Trabalho

CNIS 3 Sessão de esclarecimento no âmbito das

alterações ao Código do Trabalho e respetiva Convenção Coletiva

3.75

"Adequação entre o Sistema de Gestão da Qualidade EQUASS e o

Modelo de Qualidade das Respostas Sociais"

UNICRISANO 6 Adequação entre o Sistema de Gestão da

Qualidade EQUASS e o Modelo de Qualidade das Respostas Sociais

3.75

Construção de Relatórios de Atividades

KWL 14 Conceção de relatorios de atividades das

diversas Respostas Sociais 3.88

Seminário Final - Avaliação de Resultados

KWL 6 Avaliação dos resultados 3.95

Analise e construção de relatórios de resultados das partes

interessadas KWL 14

Analise e construção de relatorios de resultados das partes interessadas

3.99

Workshop "Método DOLF: Desenvolvimento Oral,

Linguístico e Fonológico” Oficina Didática 7

Desenvolver competências na área da linguagem oral, escrita e processamento

fonológico; Ensino estruturado do Método DOLF; Aplicação do Método DOLF nos vários contextos: terapêutico, sala de

aula e casa.

4

Avaliação das Necessidades e desenvolvimento dos PI'

KWL 6

A avaliação de necessidades e o desenvolvimento de Planos Individuais de intervenção com pessoas com deficiencia

e incapacidades

3.83

"Legislação Laboral e Código da Contratação Pública"

UDIPSS 6 Sessão de esclarecimento relativamente á inconstitucional de normas e contratação

publica nas IPSS's 3.84

Workshop sobre “Técnicas de Autoproteção em Situação de

Risco” CAFAPT 2

O objetivo desta iniciativa passa por sensibilizar, informar e dar a conhecer

determinadas estratégias úteis para profissionais que atuam no terreno; Dotar

os profissionais das IPSS’s e outras entidades interessadas de conhecimentos que lhes permitam proteger em situação

3.55


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de risco; Com este Workshop poderemos saber quais as melhores técnicas a utilizar sempre que se faça uma retirada de um

menor, ou até mesmo numa visita domiciliária, numa situação de conflito

num gabinete, etc.

Liderança Mágica EAPN - Rede Europeia

Anti-pobreza/Portugal

12

Fomentar o espirito de equipa e o relacionamento interpessoal; Adquirir

estratégias comunicacionais eficazes para a maximização do trabalho em equipa;

definir objetivos em comum e potencializar resultados; adquirir técnicas

inovadoras para a gestão de estados emocionais e comportamentos em

equipa;desenvolver competências de argumentação linguística

3.34

Conferencia reaprender a "ser" família: impacto do alcoolismo na

dinâmica familiar CPCJ FZZ 3

Sensibilizar os técnicos e comunidade para a problemática do alcoolismo, das repercussões no individuo e sua família

2.17

O Plano de Formação de 2013, foi elaborado após consulta do levantamento das necessidades

de formação no momento da avaliação de desempenho. As formações internas não foram

realizadas estando previstas para o ano 2014, cumprindo assim a ação de melhoria prevista em

2013 que se encontra em aberto. No caso da formação “ Segurança e Higiene no Trabalho” a

mesma foi cancelada pela entidade formadora.

Ressalvar ainda que foram desenvolvidas 13 ações de formação não previstas e avaliadas com

eficácia.

8.2 Avaliação de Desempenho

O CRIFZ realizou a avaliação de desempenho em Junho de 2013 a todos os seus colaboradores

tendo atingido 100% de valor > 4 e obtendo uma média de 4,15.

O processo decorreu mais uma vez com sucesso, contribuindo para o crescimento da

organização.

8.3 Avaliação da motivação

O CRIFZ entregou aos seus colaboradores atempadamente os questionários de motivação,

junto da entrega da Auto-Avaliação de Desempenho efetuado em Junho de cada ano civil,

obtendo assim resposta de 50 questionários, que engloba todos os colaboradores exceto as

amas da Creche Familiar, que devido aos resultados do ano anterior, a Equipa através de uma

ação de melhoria desenvolveu um questionário apropriado à função das Amas.


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Revisão 00





Podemos verificar, que na escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Motivado” e 5 “Totalmente

Motivado”, os colaboradores classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Motivados”,

originando a média dos questionários efetuados o valor de 4,15.

Na sua globalidade e tendo a Instituição, colocado como meta valor superior ou igual a 3

“Satisfeito”, as expectativas foram superadas com sucesso e com valores superiores aos do

ano anterior em 7%.

Contudo e apesar dos resultados terem sido ligeiramente superiores, a Instituição continuará a

trabalhar para a melhoria contínua da motivação e empenho dos seus funcionários,

considerando que a questão da formação contínua no presente ano 2013 teve resultados

superiores ao ano anterior em 25%, o que valoriza o trabalho da Instituição em manter a

motivação dos seus colaboradores. Contudo, e em termos de resultados mais baixos, foi a

questão da “Apresentação de novas ideias e projetos”, naturalmente o CRIFZ terá todos estes

resultados em consideração para que em 2014, existam dados superiores tal como aconteceu

no que toca á formação continua.

Relativamente, á questão 18 “Sugestões e Comentários”, os colaboradores expressaram os

seguintes comentários:

" Continuar a ter trabalho, é o que me basta para ter motivação. Desde que o CRIFZ existe,

sempre quis trabalhar nesta Instituição, penso que com isto digo tudo.";

" Para melhor motivação mais remuneração";

" Respondi muito motivado no ponto 13, devidos às férias e horário apesar de ter opinião

negativa em relação á remuneração";

" Ficaria mais motivada se para a mesma função de colaboradora o ordenado fosse igual para

todas.";

" Melhorar a falta de alguns bens na cozinha para a realização de refeições, bem como a falta

de matérias-primas para a realização de diversas atividades";

" Haver mais compreensão mútua entre colegas";

" Na minha opinião uma maneira de nos motivar é elogiar o nosso trabalho, atividades e

mesmo quando é feito pelos familiares dos clientes".

Tal como referido anteriormente, foi concebido um questionário de motivação adequado á

função de ama, devido aos resultados dos questionários do ano 2012. Podemos assim verificar,


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que na escala de 1 a 5, onde 1 é “Nada Motivado” e 5 “Totalmente Motivado”, as amas da

Creche Familiar classificam a sua satisfação global como 4 - “Muito Motivadas”, originando a

média dos questionários efetuados o valor de 4,40.

Avaliando os dados, a questão com valores mais baixos foi mais uma vez a questão 7 “

Apresentação de novas ideias e projetos”, sendo que os Diretores Técnicos das Respostas e

responsáveis terão de envolver ainda mais os seus colaboradores na elaboração de novos

projetos e ideias. Mais uma vez, informamos que todas estas situações serão analisadas em

equipa e terão o melhor tratamento possível. Não existiram quaisquer sugestões nos

questionários em causa.

9. Objetivos da Qualidade

Os objetivos da qualidade são os previstos no Plano Estratégico do CRIFZ, sendo estes seguidos

no mapa de indicadores e presentes nos processos do SGQ do CRIFZ

Apresentam-se como objetivos da qualidade enquanto forma de medição e cumprimento da

missão do CRIFZ:

Objetivos estratégicos Indicadores de Avaliação

2013

Meta Resultados

I. Q

ual

idad

e

I.1 Atingir a satisfação dos clientes % Clientes satisfeitos ou muito

satisfeitos ≥3 70%

100%

I.2 Promover a autonomia física e psíquica

dos clientes

% Clientes que apresentam

progressão nos planos individuais 45%

87,59%

I.3 Promover a Satisfação dos

Colaboradores

% de Colaboradores Satisfeitos ou

muito satisfeitos ≥3 70%

100%

I.4 Cumprimentos dos Objetivos dos

Projetos com os parceiros Média da avaliação das parcerias 2 2,34

I.5 Promover a quantificação do trabalho

de Empowerment e autodeterminação

realizado pelo CRIFZ

Taxa de cumprimento dos Planos

Individuais 45% 87,59%

Taxa de cumprimento dos

objetivos de qualidade de vida

presente nos planos individuais

45% 87,59%


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Após o término do ano de 2013 foi efetuado o respetivo acompanhamento dos objetivos para

posterior cumprimento dos objetivos estratégicos e metas definidas para 2014.

10. Análise do Valor Acrescentado

10.1 Valor acrescentado para a Sociedade

O CRIFZ no seu plano de atuação e tendo em conta a missão realiza diversas atividades de

responsabilidade social concretizada pelo valor acrescentado à sociedade e comunidade em

que se insere. Dentro das muitas atividades realizadas sobressaem as seguintes:

Disponibilização de tratamentos gratuitos na área da fisioterapia aos seus

colaboradores;

Disponibilização de tratamentos gratuitos na área da fisioterapia e psicomotricidade às

crianças clientes da creche familiar e intervenção precoce;

Disponibilização de tratamentos com tabela especial a Bombeiros de Ferreira do

Zêzere e Sport Club de Ferreira do Zêzere na área da Fisioterapia/Fisiatria/Terapia da

Fala e Psicologia;

Apoio na fisioterapia desportiva às organizações não lucrativas cujos atletas

necessitam do serviço prestado pela USMFR. No ano de 2013 foi oferecido à

Associação dos Marinheiros no Encontro de Judocas, realizado em Ferreira do Zêzere.

Ações de sensibilização/Workshops em parceria com o Agrupamento de Escolas ou

outros serviços da comunidade que o solicitem, sobre temáticas emergentes e

propostas desenvolvidas no âmbito das respostas sociais CAFAP e Creche Familiar.

Participação na Comissão alargada da CPCJ de Ferreira do Zêzere

Cedência de Técnico na integração do Núcleo executivo da Rede Social de Ferreira do

Zêzere e participação do Presidente de Direção no CLASFZ

Existência de protocolo com a Proteção Civil no âmbito de apoiar e assegurar a

logística (alimentação) ao dispositivo de Proteção Civil em caso de situações de

emergência.

Participação do Presidente de Direção na ADIRN, designadamente, no Órgão de gestão

e Conselho de Administração.


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Disponibilização de meios humanos e materiais para a distribuição dos alimentos às

famílias carenciadas no âmbito do Programa Comunitário de Apoio Alimentar a

Carenciados (PCAAC).

De forma a potenciar a economia local o CRIFZ tem em atenção a escolha de

fornecedores dando preferência aos do Concelho de Ferreira do Zêzere;

A Instituição é procurada por grupos de voluntariado, exemplo: Missão Pais, devido á

sua visibilidade na Comunidade, estando sempre aberta a todas as propostas nesta

área, reconhecendo nestes movimentos uma mais-valia para o CRIFZ;

O CAFAP enquanto resposta social contribui para o diagnóstico de situações de risco

social na comunidade/sociedade.

Foram auscultados os Parceiros e entidades financiadoras, bem como outras partes

interessadas. O CRIFZ obteve um feed-back positivo, alargando esta auscultação através do

site, facebook e questionários à comunidade.

Por imposição da Auditoria Externa, foi desenvolvido um questionário à comunidade,

disponível online ou presencialmente na Instituição. Pudemos aferir que o número de

respostas online foram superiores em cerca de 88%, às efetuadas e entregues na caixa de

sugestões/reclamações existente nos serviços administrativos da Instituição.

Por muita satisfação do CRIFZ cerca de 95 % dos inquiridos conhece a Instituição, sendo de

referir que cerca de 33% dos mesmos não pertencem ao Concelho de Ferreira do Zêzere, o

que demonstra que a Instituição consegue passar a sua imagem, apesar de trabalhar

diariamente para que esta percentagem atinja os 100 %.

A página do facebook da Instituição á data de 31/12/2013 tinha 581 gostos, sendo que ao

longo do ano obtivemos um aumento de 58 % no seu total, tendo iniciado o ano apenas

com 335 gostos, o que demonstra a visibilidade da Instituição nas redes sociais.

Relativamente aos serviços prestados pela Instituição verificamos que os serviços mais

conhecidos pela Comunidade, são o serviço de refeições, componente de apoio á família e

os serviços de costura, considerando que apenas 9 pessoas não têm conhecimento dos

nossos serviços o que é bastante positivo.

Referimos ainda, que 77 % dos inquiridos encontram-se satisfeitos com os serviços

prestados pela Instituição, e apenas 18% nunca utilizaram os nossos serviços.


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Por fim, detetámos que 89% dos inquiridos avaliam que o trabalho desenvolvido pela

Instituição é muito importante para a comunidade.

Toda a análise dos questionários encontra-se reportada no respetivo relatório de

avaliação.

10.2 Valor acrescentado para os Clientes

A equipa multidisciplinar oferece um alargado leque de serviços e atividades, permitindo um

acompanhamento holístico e continuo.

A Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação, no âmbito da parceria com os

Bombeiros de Ferreira do Zêzere, beneficia dos serviços de transporte na deslocação dos seus

utentes com limitações motoras do domicílio até á Instituição e vice-versa.

O CRIFZ disponibiliza aos seus clientes o transporte para que todos os que necessitem possam

usufruir dos serviços disponíveis. Este fator é fulcral para os clientes devido à lacuna da rede

de transportes locais e devido ao elevado isolamento e dispersão dos polos habitacionais do

Concelho.

A Instituição assegura, ainda, no âmbito do seu contributo para a sociedade/comunidade,

transporte para os seus clientes semi-internos, a consultas, utilização dos serviços públicos ou

outras diligências no exterior, nomeadamente no acompanhamento em processo de tribunal,

ou outros solicitados, de acordo com a sua Missão e preocupações de responsabilidade social,

no âmbito de uma intervenção holística junto dos seus clientes.

10.3 Valor acrescentado para financiadores/Parceiros

O CRIFZ enquanto entidade dinâmica e flexível, procura sempre acolher as sugestões

propostas pelas entidades financiadoras e parceiros. Apresentam-se as seguintes ações:

A Intervenção Precoce surgiu da necessidade de intervenção com crianças/famílias

entro os 0 e 6 anos em risco social ou de atraso de desenvolvimento. Na fase de

implementação do projeto proposto pela entidade financiadora segurança social, o

CRIFZ foi a única entidade do Concelho de Ferreira do Zêzere que respondeu à

necessidade sentida através da candidatura ao Programa HORINZON no ano de 1994.

O projeto contemplava um parceiro internacional de Atenas (Grécia) e Montpellier

(França);


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Relativamente ao CAO, houve no presente ano novo alargamento de Acordo de

Cooperação de forma a responder às necessidades dos candidatos e assim melhorar a

qualidade de vida destes.

A resposta social CAFAP surgiu na sequencia de uma proposta pela entidade parceira

Município de Ferreira do Zêzere, tendo por base o Diagnostico Social da Rede Social

do Concelho.

A Creche Familiar surgiu da necessidade identificada pela entidade financiadora a fim

de dar resposta a crianças do Concelho de Ferreira do Zêzere e combater a ilegalidade

das amas no Concelho. No presente ano, a Resposta foi alargada para mais 2 amas 8

crianças, devido á extensa lista de candidatos.

A Cantina Social surgiu na sequência de uma proposta pela entidade parceira

Município de Ferreira do Zêzere, tendo por base o Diagnostico Social da Rede Social do

Concelho e a crise económica sentida no território Nacional.

A USMFR no ano de 2013, efetuou mais duas convenções e um protocolo,

designadamente a Medis, o grupo Future healthcare e protocolo com o Sport Club de

Ferreira do Zêzere.


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Centro de Atividades Ocupacionais

Entidade Tipo de Parceria Tipo de Recursos Entidade

Financiadora

Custo Médio

Cliente

(se aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação

da Entidade

(se aplicável)

Agrupamento

de escolas

FZZ

Informal Materiais e Humanos Não N. A. N. A. N. A.

CMFZ Informal

Materiais Não N. A. N. A. N. A.

Junta de

freguesia FZZ

Informal Materiais Não N. A. N. A. N. A.

CLDS+

Alvaiázere Informal

Materiais e Humanos Não N. A. N. A. N. A.

FAJUDIS Informal


Federação de

Rugby Informal


CRIT Informal Materiais e Humanos Não N. A. N. A. N. A.

Seg. Social Formal Técnicos e

Financeiros Sim 6.493,37 € 623,26 € 5.828,79 €


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Lar Residencial

Entidade Tipo de Parceria Tipo de Recursos Entidade

Financiadora

Custo Médio

Cliente

(se aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação

da Entidade

(se aplicável)

CMFZ Informal

Materiais Não N.A. N.A. N.A.

Junta

Freguesia FZZ Informal

Materiais Não N.A. N.A. N.A.

Banda

Filarmónica

Frazoeirense

Informal Materiais e Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Motards FZZ Informal Materiais e Humanos Não N.A. N.A. N.A.


Financeiros Sim 16.024,90 € 2.730,01 € 11.418,36 €

Creche Familiar

Entidade Tipo de Parceria Tipo de

Recursos

Entidade

Financiadora

Custo

Médio

Cliente

(se

aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação da

Entidade

(se aplicável)


Financeiros Sim 3.827,08 € 758,70 €

2.968,38 €


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Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental


Recursos

Entidade

Financiadora

Custo

Médio

Cliente

(se

aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação

da Entidade

(se aplicável)

Instituto de Segurança Social

Formal Financeiros e

Tecnicos Sim 1971,70 € 0,00 € 1863,42 €

Município Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

EMAT Informal Humanos Nao N.A. N.A. N.A.

CPCJ Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

CLDS+ Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Proteção Civil Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Agrupamento de Escolas Informal Infraestruturas

e Humanos Não N.A. N.A. N.A.

GNR Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Centro de Saúde Informal Humanos Não N.A. N.A. N.A.


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Unidade de Saúde de Medicina Física e Reabilitação –

Fisioterapia/Terapia da Fala e Psicologia


Recursos

Entidade

Financiadora

Custo

Médio

Cliente

(se

aplicável)

Comparticipação

Familiar

(se aplicável)

Comparticipação

da Entidade

(se aplicável)

MultiCare Formal Materiais e

Humanos Não N.A. N.A. N.A.

Fidelidade Formal

Materiais e

Humanos Não

N.A. N.A. N.A.

CGD Formal Materiais e

Humanos Não

N.A. N.A. N.A.

SAMS Formal Materiais e

Humanos Não

N.A. N.A. N.A.

Bombeiros Formal Materiais e

Humanos Não

N.A. N.A. N.A.

Sport Club Formal Materiais e

Humanos Não

N.A. N.A. N.A.

Médis Formal

Materiais e

Humanos Não

N.A. N.A. N.A.

Future healthcare Formal Materiais e

Humanos Não

N.A. N.A. N.A.

Segurança Social Formal Materiais e

Humanos Sim 1.849,47 € N.A. 1.658,73 €

Ministério da Educação Formal Materiais e

Humanos Sim 654,24 € N.A. 265,63 €


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11. Projetos de inovação

No ano de 2013 foram apresentados 5 projetos de inovação advindos 2 de CAO; 1 do CRIFZ

enquanto organização; 1 de USMFR e 1 de CF. Destes, todos foram concretizados com sucesso.

A monitorização dos projetos é feita através da ficha de monitorização de projetos de inovação

onde constam os indicadores, meta e resultados obtidos.

12. Perceções individuais, Conquistas e barreiras à prossecução dos objetivos dos serviços

12.1 Centro de Atividades Ocupacionais

Temos bastantes clientes que devido às suas características são difíceis de cativar para as

atividades propostas. Somos cada vez mais convidados para eventos sócio culturais do

Concelho. Participamos sempre de forma empenhada e adequada. Apoiamos os estágios

curriculares e profissionais de animação sócio cultural e ainda organizações de voluntários, o

que trás grandes benefícios aos clientes.

12.2 Lar residencial

Levamos a cabo atividades tão diversas como culinária, cuidados de imagem, atividades de

responsabilidade ecológica, participação em eventos culturais do Concelho ou passeios a locais

propostos pelos clientes, de forma a garantir e trabalhar continuamente o empowerment e

autodeterminação.

As nossas reuniões mensais são espaços de partilha, apresentação de problemas e discussão

de soluções; resolução de conflitos, propostas de melhoria, diretrizes técnicas entre outras.

12.3 Creche Familiar

Consideramos relativamente à adesão nas reuniões de pais um balanço positivo, uma vez que

compareceram 13 pais dos 16 respetivos a esta resposta social.

As atividades programadas nem sempre são realizáveis por todas as crianças, pois dependem

da predisposição da criança, do seu estado de saúde e da assiduidade.


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No geral, todas as amas foram visitadas pelo menos duas vezes no mês. As amas tinham a

habitação em boas condições de higiene e agiram sempre dentro dos parâmetros exigidos,

cumprindo com o plano e as rotinas diárias. No ano de 2013, o balanço foi negativo nas

atividades de psicomotricidade, devido a constrangimentos da respetiva USMFR.

Foram servidas todas as refeições solicitadas para esta Resposta Social, de acordo com a idade

da criança, em média 13 por dia.

12.4 Centro de Apoio Familiar e Aconselhamento Parental

Foram realizadas 710 sessões individuais e 56 visitas domiciliárias, no âmbito dos serviços de

aconselhamento Parental, apoio psicossocial individual, estimulação de competências pessoais

e sociais, intervenção familiar em gabinete.

Pode verificar-se um aumento de cerca de 30% nas visitas domiciliárias face ao ano anterior,

devido às situações sociofamiliares que foram encaminhadas para o CAFAP com necessidade

de acompanhamento em contexto direto da realidade familiar.

Foram efetuadas 6 sessões abertas á comunidade/workshop’s e, ainda no âmbito da

intervenção grupal nas áreas de Competências Pessoais e Sociais (crianças), Educação Parental

e Apoio Psicoterapêutico foram realizadas 51 sessões.

O CAFAP conseguiu dar resposta a todas as solicitações inerentes a este serviço, ainda que

com a taxa de ocupação dos serviços superior aos 36 previstos em acordo.

Evidencia-se a estreita e muito positiva articulação entre o CAFAP e a CPCJ.

Também de reforçar a colaboração do Município e Junta de Freguesia de Ferreira do Zêzere

que têm colaborado ativamente, quer na divulgação das iniciativas do CAFAP nos respetivos

sites, quer na presença frequente, disponibilizando brindes e ofertas aos participantes nos

workshops etc.

Ressalva-se ainda, a articulação muito positiva entre o Agrupamento de Escola – responsável

pela divulgação e mobilização dos pais em alguns workshop’s.


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12.5 Unidade de Saúde de Medicina Física e de Reabilitação

12.5.1 Fisioterapia e Fisiatria

Realizou-se ao longo do ano 2376 tratamentos de fisioterapia a privados, apresentando um

balanço negativo em cerca de 3% relativamente ao ano anterior, já que em 2013 a procura foi

inferior. No que toca a consultas de Fisiatria realizaram-se 210 no ano de 2013, 50% acima

relativamente ao ano anterior.

Realizou-se ao longo do ano 1127 tratamentos a clientes da Instituição, superando o número

de referência dos objetivos em 23%, acreditamos que a tendência seja para aumentar em

virtude da idade dos clientes.

Realizou-se ao longo do ano 51 tratamentos a alunos do agrupamento de escolas, sendo um

resultado acima do valor previsto em 41%.

Consideramos o balanço negativo relativamente às atividades de psicomotricidade destinadas

à creche familiar. Realizou-se ao longo do ano 9 atividades de psicomotricidade e 25 de

cinésio-respiratória.

O número de tratamentos aumentou no apoio a crianças da Intervenção Precoce em cerca de

50%, tendo sido tratadas todas as crianças sinalizadas.

É de salientar que o número total de tratamentos internos e externos aumentou

comparativamente ao ano anterior.

12.5.2 Psicologia

Notou-se um acréscimo do número de atendimentos nas consultas a privados e avaliações.

Notou-se uma maior necessidade de apoio psicológico aos clientes do CAFAP relacionada com

problemas de desemprego e dificuldades monetárias.

Houve um decréscimo do número de atendimentos que se relacionou com a diminuição do

número de horas estipuladas deste Técnico pelo respetivo Ministério e devido ao número

elevado de faltas por parte dos alunos do agrupamento.


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12.5.3 Terapia da Fala

Realizou-se o acompanhamento 5 vezes por semana de dois utentes do CAO. Desta forma

durante o ano civil 2013, realizaram-se 157 intervenções, 25% acima das realizadas no ano

anterior.

Realizou-se um acompanhamento de 243 crianças do agrupamento de escolas, originando um

decréscimo relativamente ao ano anterior, que se relacionou com a diminuição do número de

horas estipuladas deste Técnico pelo respetivo Ministério e devido ao número elevado de

faltas por parte dos alunos do agrupamento.

Na Intervenção Precoce foram realizadas 320 sessões no ano 2013, 40% acima relativamente

ao ano anterior. Por fim, e no que toca a clientes externos, foram efetuadas 58 sessões, 60%

acima relativamente ao ano de 2012.

13. Conclusões

Quanto à análise da melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade dos seus

processos, politicas e melhoria do serviço relacionado com os requisitos do cliente e

necessidade de recursos, pode-se concluir que apesar dos bons resultados alcançados, durante

2014 será um ano de continuação na aposta da melhoria da eficácia dos procedimentos

internos.

Documents

Relatório de Revisão do Sistema da Qualidade 2013 - crifz.pt · distribuídos, onde na sua globalidade os clientes encontram-se “Muito Satisfeitos”, originando a média dos