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RELATÓRIO GERAL ANUAL DAS ATIVIDADES DA OUVIDORIA GERAL DA DEFENSORIA PÚBLICA GERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

Exercício 2011

Rio de Janeiro

2012

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

OUVIDORIA-GERAL

OUVIDORIA-GERAL: NÓS QUEREMOS TE OUVIR! 2

Em obediência ao comando contido nas Disposições Gerais, do Anexo à

Resolução DPGE n.º 383/2007, art. 3º, inciso IX, o OUVIDOR-GERAL da

DEFENSORIA PÚBLICA GERAL DO ESTADO DORIO DE JANEIRO vem apresentar

o Relatório Geral Anual das Atividades da Ouvidoria.

Este relatório abrange o período de maio a dezembro de 2011, tendo

em vista que a posse do Ouvidor ocorreu em abril de 2011.


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SUMÁRIO

1. Apresentação ______________________________________pag. 04

2. Palavras do Ouvidor _________________________________pag. 05

3. Quantitativo dos órgãos da Defensoria Pública___________ pág. 07

4. Histórico da Ouvidoria_______________________________ pág. 09

5. Missão da Ouvidoria ________________________________ pág. 11

6. Princípios norteadores_______________________________ pág. 13

7. Estrutura__________________________________________ pág. 15

8. Atribuições________________________________________ pág. 17

9. Atividades Institucionais_____________________________ pág. 23

10. Classificação dos registros________________________pág. 28

11. Sobre os atendimentos __________________________pág. 29

12. Resultados obtidos______________________________pág. 42

13. Perspectivas para 2012__________________________ pág. 44

14. Considerações Finais____________________________ pág. 46


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1. APRESENTAÇÃO

O presente Relatório mostra a atividade produzida pela OUVIDORIA-

GERAL ao longo de oito meses e é produzido com a coleta de dados que podem

transformar-se em instrumento relevante para avaliação do trabalho

desenvolvido na Defensoria Pública.

Com olhos voltados para a busca permanente da efetividade do

exercício da cidadania, anseio legítimo da sociedade, pretende-se construir

oportunidade para identificar e corrigir o que precisa ser corrigido, evidenciar

projetos que vem dando certo e complementar lacunas que precisam ser

preenchidas, através da análise e busca de soluções eficientes para os

questionamentos e insatisfações encaminhados para a Ouvidoria

Ao mesmo tempo, tecem-se ligeiras considerações sobre a Ouvidoria,

sua história, sua missão, os princípios que a norteiam.

Classificam-se as diversas atividades desenvolvidas projetando-se em

números a experiência realizada e, finalmente, expõem-se as perspectivas para

2012.


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2. PALAVRAS DO OUVIDOR

Acostumado durante longos anos, a funcionar nos diversos órgãos de

atuação diretamente com os assistidos, onde fui, sempre, obstinadamente

parcial ao defender sua liberdade, ao assumir a função de Ouvidor-Geral vi-me a

atuar em papel de certa forma, oposto àquele que sempre desempenhara.

Atuar como mediador, quando fui, sempre, intransigentemente parcial,

fez-me exercitar outra faceta, até então em estado latente, de quantas

desempenhara a serviço dos nossos assistidos.

A meu favor conta a longa experiência vivida como Defensor Público e

o profundo conhecimento não só da estrutura, mas do funcionamento, das

responsabilidades, das peculiaridades que envolvem o múnus de Defensor

Público.

Os percalços já vividos pela Instituição e a renovada energia e

entusiasmo com que o Defensor Público enfrenta as diversidades, também não

são mistérios para este Ouvidor.

Tenho, ainda, a me apoiar, a existência de uma Instituição forte e

atenta aos problemas sociais, sendo a primeira a chegar quando algum

acontecimento vulnera ou, apenas, ameaça de vulnerar os interesses dos

assistidos amparados pelos princípios que a Constituição vigente lhes garante.

Por ser uma Instituição bem estruturada e atenta ao desenrolar dos

fatos cotidianos, nossa Defensoria Pública dispõe de um vasto conjunto de

programas de assistência jurídica, o que me traz uma certa tranquilidade, pois, o

contrariamente às Defensoria Públicas mais novas, nossa Ouvidoria não tem

muito a propor nessa área. A Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro é,

também, pioneira na abordagem de questões sociais e busca de soluções que, a

final, desembocam nas questões jurídicas.


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Nossas sugestões estarão, sempre, direcionadas no sentido de

efetivamente aperfeiçoar o serviço que é de nossa responsabilidade ofertar.

A escolha, pelo Egrégio Conselho Superior, de meu nome para a função

de Ouvidor-Geral, a mim muito me honrou, cônscio que sempre estive da

enorme responsabilidade que haveria de enfrentar e, para gáudio meu, enfrento.

A possibilidade de a tudo acompanhar de perto, colaborando para o

melhor resultado aos anseios dos assistidos é, ao mesmo tempo, um desafio e

um prêmio.

A tudo isso se alie a excelente qualidade funcional da equipe de

colaboradores por mim encontrada nesta Ouvidoria-Geral, assessores e

funcionários de excelente nível laboral e intelectual, a par de dedicadíssimos, o

que torna o trabalho bastante ameno e confiável.

Espero, pois, uma vez mais, estar a demonstrar o grande amor e

carinho por mim devotados à Defensoria Pública, pois somente com tais

sentimentos é que poderemos contribuir para seu fortalecimento.

A final, a Defensoria Pública Geral do Estado do Rio de Janeiro foi, é e

sempre continuará a ser o eterno modelo para as novéis Instituições.

JOSÉ HUGO PINTO FERREIRA


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3. QUANTITATIVO DOS ÓRGÃOS DA DEFENSORIA PÚBLICA

A Defensoria Pública hoje conta com o efetivo de 777 Defensores

Públicos, distribuídos em 939 órgãos de atuação.

Em auxílio aos Defensores Públicos são cerca de 1800 estagiários e

1479 funcionários.

Os órgãos de atuação estão concentrados em nove Regiões, Além da

Comarca da Capital, a saber:

1. REGIÃO 1 – Belford Roxo, Duque de Caxias, Japeri, Nilópolis, Nova Iguaçu,

Queimados e São João de Meriti.

2. REGIÃO 2 - Guapimirim, Itaboraí, Magé, Niterói e São Gonçalo.

3. REGIÃO 3 - Araruama, Armação de Búzios, Arraial do Cabo, Cabo Frio,

Casimiro de Abreu, Iguaba Grande, Maricá, Rio das Ostras, São Pedro

d’Aldeia, Saquarema e Silva Jardim.

4. REGIÃO 4 – Barra do Pirai, Barra Mansa, Itatiaia, Pinheiral Piraí, Porto

Real/Quatis, Resende, Rio Claro, Rio das Flores, Valença e Volta Redonda.

5. REGIÃO 5 – Bom Jardim, Cachoeiras de Macacu, Cantagalo, Carmo,

Cordeiro, Duas Barras, Nova Friburgo, Santa Maria Madalena, São José do

Vale do Rio Preto, São Sebastião do Alto, Sapucaia, Sumidouro, Teresópolis

e Trajano de Moraes.


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6. REGIÃO 6 – Engenheiro Paulo de Fronte, Mendes, Miguel Pereira,

Paracambi, Paraíba do Sul, Paty do Alferes, Petrópolis, Três Rios e

Vassouras.

7. REGIÃO 7 – Bom Jesus do Itabapoana, Cambuci, Ítala/Cardoso Moreira,

Itaocara, Itaperuna, Laje do Muriaé, Miracema, Natividade, Porciúncula,

Santo Antônio de Pádua e São Fidelis.

8. REGIÃO 8 – Campos dos Goytacazes, Carapaus/Quissamã, Conceição de

Macabu, Macaé, São Francisco de Itabapoana e São João da Barra.

9. REGIÃO 9- Angra dos Reis, Itaguaí, Mangaratiba, Paraty e Seropédica.


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4 - HISTÓRICO DA OUVIDORIA

A implantação da OUVIDORIA-GERAL da DEFENSORIA PÚBLICA

demonstra o amadurecimento democrático do legislador, ao compreender a

necessidade de constante avaliação dos serviços prestados pela Defensoria

Pública.

A criação de um órgão que, ao lado da Corregedoria, pudesse prestar

esse relevante serviço, iniciou uma nova era de compromisso firmado com a

Ética, objetivando alcançar a meta de aprimoramento dos padrões de qualidade

do atendimento em favor dos nossos assistidos.

Em terras nórdicas, mais precisamente na Suécia, no século XVI surgiu

a figura do Ombudsman, funcionário contratado pelo rei para exercer um misto

de tarefas complexas tais como controlar as atividades dos juízes do reino

através do recebimento de reclamações, queixas, denúncias dos súditos, criar

leis, encaminhar as reivindicações dos súditos, etc.

Hoje, o Ombudsman é, na verdade um Ouvidor. É a pessoa

tecnicamente qualificada, contratada, na iniciativa privada, para exercer o papel

de interlocutor entre o usuário dos produtos e serviços das empresas e estas,

objetivando captar as deficiências apresentadas, levá-las para estudo, correção,

aperfeiçoamento, não só visando a fidelidade do usuário mas, também, a imagem

da empresa.

No Brasil a função de Ouvidor vai buscar suas origens na colonização

portuguesa, período marcado pela divisão do Brasil em Capitanias Hereditárias.

Com a divisão territorial e com o surgimento do Governo-Geral,

apareceu também a figura do Ouvidor-Geral que exercia as funções corregedor

geral da justiça em todo o território colonizado, reportando ao Rei de Portugal

todos os acontecimentos da Colônia.


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No Império, sua missão consistia em receber as queixas e encaminhá-

las a Corte de Justiça.

Com a Nova República, no período de 1985 a 2004 explodiu nos

setores públicos e privados, a função de Ouvidor, sendo a primeira Ouvidoria

Pública criada no país pela Prefeitura de Curitiba em 1986.

A Ouvidoria da Defensoria Pública, foi criada pela Lei Complementar

n.º 80/2004 e no Estado do Rio de Janeiro, nasceu com a publicação da Lei

Complementar n.º 112 de 19 de junho de 2006 que alterou a Lei Complementar

n.º 06 de 12 de maio de 1977, sendo as instalações onde funciona, inaugurada

em 22 de junho de 2006.

Apesar de sua implantação recente e dos naturais tropeços de quem se

lança a desbravar o universo de individualidades a princípio tão iguais, mas na

essência profundamente díspares, os trabalhos desenvolvidos já apontam na

direção de que o caminho escolhido levará a resultados cada vez mais

proveitosos em prol dos assistidos.

Para que tal desiderato seja alcançado, indispensável se torna a

parceria com os destinatários dos nossos serviço, pois são eles que nos trazem

suas dúvidas, reclamações, denúncias, sugestões, pedidos de orientação, elogios,

etc., possibilitando o fortalecimento do elo imparcial entre a Instituição e a

comunidade de usuários e contribuindo para a consolidação da imagem da

Defensoria Pública.


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4. MISSÃO

A OUVIDORIA-GERAL através de seu slogan “Nós queremos te ouvir”

abre espaço público, estendendo um convite para participação solidária da

sociedade através dos destinatários de nossos serviços, convocando-os a

informar, denunciar e sugerir ações que visem o aprimoramento da prestação do

relevante serviço que oferecemos à população carente de recursos financeiros.

Como instrumento de intermediação entre o assistido e aquele que

possui a atribuição de sua defesa, o objetivo é aparar eventuais arestas,

promovendo a adequada atenção às manifestações dos cidadãos em busca de

soluções que atendam suas legítimas pretensões.

O modelo de Ouvidoria que ansiamos construir pretende, através da

integração com os diversos órgãos da Defensoria Pública, promover o exercício

efetivo da cidadania e, para tanto o primeiro e principal respaldo vem da

Administração Superior, na pessoa do Excelentíssimo. Senhor Defensor Público

Doutor Nilson Bruno Filho, da Excelentíssima Senhora Primeira Defensora

Pública Geral Doutora Celina Bragança Cavalcanti, da Excelentíssima. Senhora

Segunda Defensora Púbica Geral, Doutora Maria Luiza de Luna Borges, que não

poupam esforços para construir uma Ouvidoria livre e imparcial.

No cumprimento de sua missão, a Ouvidoria mesmo privilegiando sua

independência, procura caminhar em permanente coesão e harmonia com

todos os Departamentos da Instituição, enfatizando a indispensável colaboração

da Corregedoria-Geral, encontrando no Excelentíssimo Senhor Corregedor-Geral

Doutor Elion Teixeira de Souza e no Excelentíssimo Senhor Sub-Corregedor-

Geral Doutor Carlos Pereira Neto o apoio indiscutível e necessário para a

realização de trabalho conjunto, contando ainda com a colaboração inestimável

da Central de Relacionamento com o Cidadão através do constante e eficiente

intercâmbio com a Excelentíssima Senhora Defensora Pública Coordenadora,

Doutora Adriana Quinhões Figueira.


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Juntos, todos os órgãos mencionados são os elos que formam a mesma

cadeia, objetivando alcançar os mesmos resultados: a inteira satisfação de nosso

público alvo com a excelência na prestação dos serviços apresentados pela

Defensoria Pública, em níveis cada vez mais elevados.


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5. PRINCIPIOS NORTEADORES DA MISSÃO DA OUVIDORIA

Os princípios que pautam o desenvolvimento da missão da

OUVIDORIA-GERAL são traduzidos em:

Liberdade

Ética

Imparcialidade

Transparência

Fortalecimento da credibilidade

Obediência aos princípios da Administração Pública

Exercício efetivo da cidadania

Igualdade social


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6. ESTRUTURA

A OUVIDORIA-GERAL para desenvolvimento de sua missão, durante o

ano de 2011 contou com a seguinte estrutura:

- Ouvidor-Geral

- 3 Assessores

- 2 Coordenadoras

- 8 operadores da Central de Atendimento

- 2 funcionários

- 2 estagiários


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7. ATRIBUIÇÕES

As atribuições da OUVIDORIA-GERAL estão definidas na Lei Complementar n.º

80/2004 reformada pela Lei Complementar n.º 132/2009, no art. 105-C:

“Art. 105-C. À Ouvidoria-Geral compete: (Incluído pela Lei Complementar n.º

132, de 2009).

I – receber e encaminhar ao Corregedor-Geral representação contra membros e

servidores da Defensoria Pública do Estado, assegurada a defesa preliminar;

(Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).

II – propor aos órgãos de administração superior da Defensoria Pública do

Estado medidas e ações que visem à consecução dos princípios institucionais e ao

aperfeiçoamento dos serviços prestados; (Incluído pela Lei Complementar nº 132,

de 2009).

III – elaborar e divulgar relatório semestral de suas atividades, que conterá

também as medidas propostas aos órgãos competentes e a descrição dos resultados

obtidos; (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).

IV - participar, com direito a voz, do Conselho Superior da Defensoria Pública

do Estado; (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).

V – promover atividades de intercâmbio com a sociedade civil; (Incluído pela

Lei Complementar n.º 132, de 2009).

VI – estabelecer meios de comunicação direta entre a Defensoria Pública e a

sociedade, para receber sugestões e reclamações, adotando as providências

pertinentes e informando o resultado aos interessados; (Incluído pela Lei

Complementar n.º 132, de 2009).

VII – contribuir para a disseminação das formas de participação popular no

acompanhamento e na fiscalização da prestação dos serviços realizados pela

Defensoria Pública; (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).


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VIII – manter contato permanente com os vários órgãos da Defensoria Pública do

Estado, estimulando-os a atuarem em permanente sintonia com os direitos dos

usuários; (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).

IX – coordenar a realização de pesquisas periódicas e produzir estatísticas

referentes ao índice de satisfação dos usuários, divulgando os resultados.

(Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009).

Parágrafo único. As representações podem ser apresentadas por qualquer pessoa,

inclusive pelos próprios membros e servidores da Defensoria Pública do Estado,

entidade ou órgão público. (Incluído pela Lei Complementar n.º 132, de 2009)”.

Referidas atribuições legais foram regulamentadas pelo Regimento Interno da Ouvidoria-

Geral da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro, Resolução n.º 383 de 07 de março de

2007 no Capítulo II, art. 3º:

“CAPITULO II

DAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º. Compete à Ouvidoria as seguintes atribuições:

I – receber e emitir manifestação sobre denúncias, reclamações, críticas, comentários, elogios,

pedidos de providencias, sugestões e quaisquer outros expedientes que lhe sejam

encaminhados acerca dos serviços e das atividades desenvolvidas pela Defensoria Pública,

seus membros e servidores, encaminhando-as ao Defensor Público Geral e/ou à Corregedoria-

Geral;

II – formular proposta aos órgãos e setores administrativos da Defensoria Pública para a

adoção de medidas e providencias que julgar pertinentes e necessárias ao aperfeiçoamento


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das atividades por eles desenvolvidas, visando ao adequado atendimento da população

hipossuficiente à otimização da imagem institucional;

III – promover, em conjunto com a Corregedoria Geral, a realização de reuniões de trabalho

com os órgãos da Administração e de execução, conforme o caso, inclusive com outros órgãos

públicos e privados;

IV – coordenar e executar os serviços vinculados à área de sua atuação, provendo os meios

necessários à adequada e eficiente prestação das atividades funcionais;

V – promover, consultado o Defensor Público Geral, articulação com outros organismos

públicos e privados, visando a melhoria da prestação de serviço da Defensoria Pública;

VI – manter os interessados informados sobre medidas adotadas e resultados obtidos pela

Defensoria Pública, salvo nos casos em que a lei imponha o dever de sigilo;

VII – divulgar o seu papel institucional à sociedade;

VIII – encaminhar relatório trimestral das suas atividades, até o último dia do mês

subseqüente, ao Defensor Público Geral;

IX – apresentar relatório geral anual das atividades da Ouvidoria;

X – desenvolver outras atribuições compatíveis com a sua finalidade”.

Aos Assessores compete as atribuições definidas no art. 15 do Regimento Interno da

Ouvidoria, Resolução n.º DPGE N.º 383/2007:

“Art. 15. São atribuições das Assessorias da Ouvidoria:

I – receber as denuncias, reclamações, correspondências e expedientes, dirigir e coordenar os

trabalhos de apuração dos fatos, encaminhando-os com parecer ao Ouvidor;

II – promover as necessárias diligencias visando ao esclarecimento da questão em análise,

inclusive a convocação das pessoas envolvidas no evento objeto da apuração, qualificando-as

e inquirindo-as, reduzindo a termo suas declarações;


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III – abrir, registrar, autenticar, encerrar e zelar pela atualização dos livros, os procedimentos,

os arquivos e a documentação da Ouvidoria;

IV – assessorar os trabalhos gerais da Ouvidoria, sugerindo medidas no interesse das

atividades da Defensoria Pública;

V – elaborar e encaminhar expedientes;

VI – fornecer certidões dos atos da Ouvidoria a quem solicitar;

VII – administrar e inserir em sistema eletrônico próprio, traduzindo-lhes o conteúdo e os

dados essenciais, as manifestações dirigidas à Ouvidoria;

VIII – redigir pareceres, relatórios, despachos, correspondências e outros documentos,

submetendo os respectivos textos à consideração do Ouvidor;

IX – exercer outras atividades compatíveis com suas atribuições.

DAS COORDENADORAS

As atribuições especificas das Coordenadoras são:

Supervisionar as atividades do Call Center atualizando as

informações prestadas pelas atendentes

Suporte jurídico e esclarecimento de dúvidas durante o atendimento

e registro das solicitações.

Análise dos registros no sistema e encaminhamento aos Defensores

Assessores para parecer.

Colaboram ainda no:


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Atendimento aos assistidos

Cumprimento dos despachos exarados nas solicitações pelos

Assessores e pelo Ouvidor Geral

Acompanhamento das respostas dos ofícios e e-mails

Registro de solicitações no sistema

Atualização de dados das solicitações no sistema

Arquivamento das solicitações

Autuação das solicitações

DAS ATENDENTES

Às atendentes do Call Center compete:

Atender as ligações do 0800 282 2279 fazendo triagem e, se for o

caso, o registro das solicitações

DOS FUNCIONÁRIOS

Funcionários – cargo técnico médio:

Responsáveis pelos e-mails, enviados ao endereço:

[email protected]

Auxílio no atendimento aos assistidos

Cumprimento de despachos

Registro de solicitações no sistema

Arquivamento de solicitações

Autuação

Funcionário com cargo auxiliar administrativo

Correspondências

Material,

Atendimento de telefone

Entrada e saída de protocolo


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DOS ESTAGIÁRIOS

Estagiários:

Auxílio aos funcionários

8. ATIVIDADES INSTITUCIONAIS

O Ouvidor-Geral, como previsto em lei, participa das Sessões do Conselho

Superior da Defensoria Pública, que no ano, somaram 13 sessões,

participando também de eventos e solenidades diversas.


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FONTE ASCOM/DPGE-RJ POSSE DO OUVIDOR-GERAL EM 25.04.2011

FONTE: ASCOM/DPGE-RJ POSSE DOS SERVIDORES 1° CONCURSO (3ª LEVA) EM 09.01.12


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FONTE ASCOM/DPGE-RJ APRESENTAÇÃO DO MAPA ESTRATÉGICO EM 05.12.11

FONTE ASCOM/DPGE-RJ PALESTRA PARA SERVIDORES DO 1º. CONCURSO (2ª LEVA ) EM 09.08.11


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FONTE ASCOM/DPGE-RJ REUNIÃO COM OS SERVIDORES EM 19.12.11

FONTE ASCOM/DPGE-RJ – REUNIÃO DO CONSELHO SUPERIOR EM 31.08.11


OUVIDORIA-GERAL


FONTE ASCOM/DPGE-RJ – REUNIÃO COM OS COORDENADORES EM 02.05.11

FONTE ASCOM/DPGE-RJ INAUGURAÇÃO DA SALA DOS APOSENTADOS em 16.11.11


OUVIDORIA-GERAL


FONTE ASCOM/DPGE-RJ – REUNIÃO DO CONSELHO SUPERIOR EM 06.12.11

FONTE ASCOM/DPGE-RJ – REUNIÃO DO CONSELHO SUPERIOR em 07.10.11


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9. CLASSIFICAÇÃO DOS REGISTROS

De acordo com a determinação contida no art. 4º § 3º do Anexo a

Resolução DPGE .º 383 de 07 de março de 2007 as manifestações recebidas na

Ouvidoria são classificadas atendendo aos critérios :

“a) quanto aos meios de acesso;

b) quanto a natureza da manifestação;

c) quanto aos órgãos e agentes atingidos por denúncias, críticas, reclamações e

elogios;

d) quanto à natureza das questões suscitadas nas denuncias, criticas e

reclamações;

e) quanto às decisões e aos encaminhamentos da Ouvidoria”.


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10. SOBRE OS ATENDIMENTOS

A OUVIDORIA-GERAL, entre os meses de abril a dezembro, recebeu o total de

1302 manifestações.

Os meios de acesso utilizados foram:

Contatos telefônicos

E-mails e

Atendimentos presenciais

Quanto a natureza, as manifestações são classificadas em:

Reclamações

Denúncias

Sugestões

Elogios

Todo e qualquer órgão pode ser objeto de reclamações, denuncias e criticas.

Sobre a natureza das questões suscitadas, as manifestações basicamente recaem

sobre o atendimento:

- atendimento demorado


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- agendado e não realizado

mau atendimento realizado pelo Defensor Público indicando falta de

urbanidade ou falta de empenho

- mau atendimento realizado pelo atendente ou pelo estagiário indicando falta

de urbanidade ou falta de empenho

- conduta não condizente

- ausência de informações

- informações equivocadas

- falta de acesso ao Defensor Público

- dificuldade de acesso ao Defensor Público


OUVIDORIA-GERAL


São estes os números que conseguimos coletar a partir de abril a dezembro

de 2011:

ATENDIMENTO PRESENCIAL

Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %

Homens 50 44 43 33 58 39 43 41 15 366 45,0%

Mulheres 46 40 58 63 70 34 53 60 23 447 55,0%

TOTAL 96 84 101 96 128 73 96 101 38 813 100%

MANIFESTAÇÕES Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %

Homens 62 81 55 53 60 64 39 50 30 494 37,9%

Mulheres 86 115 96 89 130 104 82 60 43 805 61,8%

Anônimo 1 2 3 0,2%

TOTAL 149 196 151 142 190 168 123 110 73 1.302 100%

MANIFESTAÇÕES Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %

Reclamações Registradas 135 159 132 128 163 152 110 98 68 1.145 87,9%

Consulta 1 2 3 0,2%

Denuncia 1 1 2 0,2%

Sugestão 1 1 2 0,2%

Elogios 10 24 16 9 26 12 13 9 5 124 9,5%

Outros 1 9 3 5 1 4 3 26 2,0%

TOTAL 149 196 151 142 190 168 123 110 73 1.302 100%

PROCEDIMENTOS Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %

Concluídos 132 94 101 106 136 142 66 87 27 891 68,4%

Não concluídos 17 102 50 36 54 26 57 23 46 411 31,6%

TOTAL 149 196 151 142 190 168 123 110 73 1.302 100%

CONCLUIDOS Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %

Procedentes 56 60 61 79 76 80 35 71 12 530 59,5%

Improcedentes 76 34 40 27 60 62 31 16 15 361 40,5%

Outros 0 0,0%

TOTAL 132 94 101 106 136 142 66 87 27 891 100%

OUTROS Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL %

Providências Adotadas 52 60 58 61 74 77 35 71 12 500 72,6%

Informações Prestados 61 12 8 15 32 28 19 6 8 189 27,4%

TOTAL 113 72 66 76 106 105 54 77 20 689 100%


OUVIDORIA-GERAL


O gráfico abaixo demonstra que o maior número de atendimento presencial

prestado deu-se no mês de agosto, sendo as mulheres as que mais procuraram a

Ouvidoria.


OUVIDORIA-GERAL


Durante o período, as manifestações escritas determinaram igualmente no mês

de agosto, um percentual maior de mulheres que procuraram a Ouvidoria.

A procura pela Ouvidoria teve o decréscimo bastante significativo a partir do

mês de setembro, sendo o mínimo no mês de dezembro por conta do recesso do

Poder Judiciário.


OUVIDORIA-GERAL


As manifestações em seu maior percentual dizem respeito a reclamações dos

mais diversos órgãos, inclusive de alguns fora do âmbito dos serviços prestados

pela Defensoria.


OUVIDORIA-GERAL


A conclusão dos procedimentos teve seu ápice no mês de setembro quando a

produtividade alcançou o numero de 142 manifestações.


OUVIDORIA-GERAL


Dos procedimentos concluídos no mês de setembro tivemos a maior alta quando

ficou demonstrado que tiveram procedência 59,5% dos expedientes analisados.


OUVIDORIA-GERAL


Os gráficos abaixo demonstram que providências foram adotadas em favor do

manifestante, mesmo quando dirigida reclamação de forma equivocada, as

informações necessárias foram prestadas.


OUVIDORIA-GERAL


Reclamações por Regiões

Região Reclamações %

Capital 596 54,8%

Região 1 79 7,3%

Região 2 45 4,1%

Região 3 27 2,5%

Região 4 23 2,1%

Região 5 13 1,2%

Região 6 16 1,5%

Região 7 4 0,4%

Região 8 13 1,2%

Região 9 13 1,2%

Regionais 249 22,9%

Coord. Engenharia 4 0,4%

Ouvidoria 3 0,3%

Coord.Estagio For. 2 0,2%

TOTAL 1.087 100%


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11. RESULTADOS OBTIDOS

Por mais que seja da nossa vontade o oferecimento de prestação

laboral de elevado padrão, aferido não só por sua qualidade intelectual, mas

também pelo correto atendimento, não foi possível ainda atingir a perfeição que

insistentemente perseguimos.

Identificamos que nosso atendimento ainda é vulnerável, havendo

constante necessidade de vigilância, reciclagem e controle.

É necessário investir no treinamento de pessoal, primeiro

recepcionista dos nossos assistidos.

É necessário investir em programas de informática capazes de auxiliar

o Defensor no controle do movimento processual.

Sem dúvida o órgão que obteve o maior número de manifestações foi a

Central de Relacionamento com o Cidadão, por conta da dificuldade de acesso

por telefone.

Acreditamos que com a implantação do novo acesso pelo telefone

(129) certamente nossos números serão alterados para menor, haja vista que os

primeiros resultados positivos já se faziam sentir a partir do mês de dezembro.

Nos órgãos de atuação, a grande maioria dos assistidos se queixam de

ausência de informações processuais, pois ao comparecimento, são

simplesmente remarcados, sem a devida informação sobre o andamento de seu

processo, deixando a sensação de falta de proteção, de não atendimento.

Todas as reclamações recebidas foram objeto da maior atenção, com

vistas à resposta adequada e satisfatória aos reclamantes.

Algumas, porém, quedaram sem resultado, por impossibilidade

completa de retorno, seja por falta de informação de meios para contato, seja


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por mudança de residência ou telefone, seja por não atendimento do telefone no

horário comercial, seja também pela ausência de resposta do reclamado.

É de toda a conveniência a informação correta aos assistidos, aos

funcionários, aos seguranças, enfim a todos, principalmente no que se refere a

atribuição da Ouvidoria, que não pode nem deve substituir as atribuições do

Defensor.

Ainda assim 68,4% das reclamações foram resolvidas.

Para o futuro estamos investindo em mecanismos mais ágeis para o

processamento dos expedientes a fim de oferecer soluções mais rápidas para as

solicitações que nos são trazidas.

Ao mesmo tempo, com melhor organização seremos capazes de

apresentar futuros relatórios mais minuciosos que possibilitarão a imediata

identificação das deficiências onde estas se apresentem com vistas à superação

das dificuldades.


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12. PERSPECTIVAS PARA 2012

Para o Ano de 2012 projetamos algumas metas que catalogamos em

internas e externas.

Metas

externas

Metas

internas

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INTERNAS

1. Aumento do quadro de funcionários com nível superior;

2. Redistribuição de atribuições dos funcionários;

3. Implantação de programa mais eficiente e atual de controle dos

procedimentos;

4. Avaliação mensal das deficiências identificadas em cada órgão ;

5. Reuniões com os Coordenadores Regionais para apresentar as

deficiências apontadas com o objeto de saná-las;

6. Reuniões internas com a equipe com o objetivo da busca de

melhores meios de desenvolvimento dos trabalhos;

7. Veiculação de Boletim Informativo;

8. Implantação de formulário eletrônico para uso dos assistidos

9. Confecção de cartazes e folders explicativos da missão da Ouvidoria-

Geral da DPGE para distribuição nos órgãos de atuação;

10. Audiências públicas com a finalidade de colher sugestões para

o melhor desenvolvimento dos trabalhos;

11. Elaboração do Manual de Procedimentos da Ouvidoria,

submetendo-os à aprovação do Defensor Público Geral.

EXTERNAS

1. Visitação aos órgãos prioritariamente àqueles com maior número

de reclamações;

2. Comparecimento a palestras, seminários, simpósios, reuniões de

Ouvidorias similares, com a finalidade de reciclagem e interação;

3. Construção da imagem da Ouvidoria junto aos assistidos,

promovendo periódicas reuniões com os reclamantes.

4. Pesquisa de satisfação.


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13. CONSIDERAÇÕES FINAIS

É longo e difícil o caminho a percorrer e existe a necessidade

constante de reciclagem de formas de condução dos trabalhos diante do

dinamismo da vida social, de aprofundamento nos meandros da mente e dos

corações das pessoas que procuram os serviços da Defensoria Pública.

É indispensável melhor estruturação da OUVIDORIA-GERAL para

atender às manifestações dos assistidos, razão de existir do nosso desempenho.

O elenco do sucesso desta Missão é formada com a interação entre

todos os órgãos da Defensoria, mas sabidamente sem as ferramentas, nenhum

artesão produz minimamente sua arte.

Embora contemos com o apoio da Chefia Institucional, no serviço

público os procedimentos que aproximam a realidade da execução do

planejamento são complexos e morosos, enquanto a vida transcorre numa

velocidade difícil de ser acompanhada.

Entendendo que o Defensor enfrenta cotidianamente situações

jurídicas as mais diversas e complexas que dificilmente se apresentam sozinhas,

mas, ao contrário, se fazem acompanhar de grande dose de sofrimento

emocional, não é difícil aquilatar quantas outras funções alheias ao seu múnus,

tem de desempenhar.

Por outro lado, é inegável que o contingente de assistidos por sua

própria condição social, sem condições de descarregar suas emoções

decorrentes de direitos lesados, recusados, espoliados, encontrando aberta a

porta do Defensor, daquele que é seu ultimo alento, apresente a tendência de

mesclar fatos e emoções, e, às vezes de forma descontrolada, as projetam para o

Defensor Público.

Tanto um como o outro necessitam exercitar o respeito, a tolerância, a

paciência, o bom senso.


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O anseio da OUVIDORIA-GERAL, é assim, que a Casa da Cidadania

possa, um dia, representar o complexo de ações sociais que venham a amparar o

assistido de forma global.

Ita sperat

JOSÉ HUGO PINTO FERREIRA

OUVIDOR-GERAL DA DPGE-RJ

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RELATORIO GERAL ANUAL DAS ATIVIDADES …sistemas.rj.def.br/publico/sarova.ashx/Portal/sarova/...Os percalços já vividos pela Instituição e a renovada energia e entusiasmo com que