RELATÓRIO ESTATÍSTICO 2015...APRESENTAÇÃO Este relatório tem a finalidade de apresentar o resultado do trabalho da Ouvidoria Geral no ano de 2015. Foram registradas 6.610 manifestações

_______________________________________________________________________________________________________________________________

PREFEITURA MUNICIPAL DE JOÃO PESSOA

CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO

SECRETARIA EXECUTIVA DA OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO

RELATÓRIO ESTATÍSTICO 2015

JOÃO PESSOA

JANEIRO – 2016

APRESENTAÇÃO

Este relatório tem a finalidade de apresentar o resultado do trabalho da Ouvidoria Geral no ano de 2015. Foram registradas 6.610

manifestações através dos diversos meios de contato – internet (e-mail e formulário eletrônico), telefone, carta, e pessoalmente.

Essas manifestações alcançaram praticamente todas as Unidades Administrativas da Gestão Municipal, destacando-se, entretanto, o

quantitativo de manifestações recebidas pela Secretaria Municipal da Saúde, que por ter um contato mais direto com a população na prestação de

serviços de saúde foi a mais demandada.

Estruturado em tópicos, começa desenhando o perfil dos nossos usuários e das seis mil seiscentas e dez (6.610) manifestações

registradas no Sistema de Ouvidoria do Município, depois trata de forma quantitativa, destacando o desempenho de resolubilidade por unidade de

serviço e qualitativa, detalhando os assuntos mais reclamados em cada área da administração, visando apresentar subsídios para a identificação

das necessidades e demandas da sociedade, como suporte estratégico para a tomada de decisões no campo da gestão e do controle social.

As manifestações recebidas pela Ouvidoria são encaminhadas às Unidades Administrativas para que o gestor tome conhecimento e

adote as providências necessárias ao seu alcance. A Ouvidoria Geral acompanha o atendimento, monitora os prazos de resposta e mantém o

usuário informado sobre as medidas adotadas para solução da questão apresentada.

1 – PERFIL DO USUÁRIO

1.1 - GÊNERO

Apresentamos inicialmente um recorte do perfil dos cidadãos que se manifestam por meio da ouvidoria. Apesar das dificuldades, visto

que muitos não informam todos os dados pessoais, buscamos colher informações que nos permitam traçar um breve retrato daqueles que

atendemos cotidianamente.

Os dados das 6.610 manifestações registradas pelo Sistema de Ouvidoria do Município indicam que as pessoas do gênero feminino,

assim como nos trimestres anteriores, são as que mais acessam nossos serviços, representando um total de 47%, sendo 24% do gênero masculino

e 24% dos usuários não forneceram essa informação.

Gráfico 1. Perfil usuário por gênero.

Fonte: Banco de dados – Ouvidoria Geral do Município – Janeiro, 2016.

3,069, 47%

1,928, 29%

1,613, 24%

FEMININO

MASCULINO

NÃO INFORMADO

1.2 – FAIXA ETÁRIA

Quanto à faixa etária, os usuários entre 41 e 60 apresentam-se como os que mais procuram a ouvidoria geral do município. Este dado

apresenta-se como o mais difícil de coletar, visto que, a maioria dos usuários não preenchem todos os campos do formulário.

Gráfico 2. Perfil usuário por faixa etária*.


0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

ACIMA DE 60

41-60

21-40

0-20

21

41

28

0

1.3 – LOCALIDADE

No que tange às localidades onde residem os usuários, podemos observar, no gráfico abaixo, que o Bairro de Mangabeira apresentou a

maior parte das manifestações recebidas neste quarto trimestre.

Gráfico 3. Perfil do usuário por bairro.


0

10

20

30

40

50

6052

4946

4338

24

1.4 – MEIO DE ACIONAMENTO

Podemos observar que o meio de acionamento mais utilizado pelos cidadãos foi o telefone o que representa um índice de 62% de

participação. A forma presencial em relação ao total das mensagens recebidas foi de 20%. Pela internet (e-mail e formulário eletrônico) vem com

17%. As manifestações por carta ainda são inexpressivas representando apenas 1%.

Gráfico 4. Formas de acesso das manifestações recebidas.

Fonte: Banco de dados - Ouvidoria Geral do Município – Janeiro, 2016.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1,000

TELEFONE PRESENCIAL INTERNET CARTA MÍDIA

4.13062%

1.31720% 1.126

17%

371% 0

1.5 – FORMA DE REGISTRO

No processo de registro da manifestação, o usuário pode optar por manter seus dados pessoais em sigilo ou anonimato. A

manifestação anônima irá dificultar ou mesmo impossibilitar o retorno da resposta ao usuário; contudo, esta modalidade de registro é importante

por tornar possível o direito de expressão daqueles receosos de represália diante das revelações apresentadas à Ouvidoria. No entanto, o gráfico

abaixo mostra que 83% dos usuários optaram por registrar a sua manifestação de forma identificada.

Gráfico 5. Formas de identificação das manifestações recebidas.


5,505, 83%

1,048, 16%

57, 1%

IDENTIFIDADO

ANÔNIMO

SIGILO

2 – PERFIL DAS MANIFESTAÇÕES

2.2 – NATUREZA DA MANIFESTAÇÃO

As manifestações, que apresentaram relatos de insatisfação em relação às ações e serviços prestados pela administração pública

municipal, representaram um total 50%, seguido pela tipologia solicitação que alcança 34% das manifestações recebidas. A tipologia denúncia

aparece com 8% conforme demonstrativo abaixo.

Gráfico 6. Percentual por natureza da manifestação


3,061, 50%

2,065, 34%

505, 8%

288, 5%117, 2% 34, 1%

RECLAMAÇÃO

SOLICITAÇÃO

DENÚNCIA

ELOGIO

SUGESTÃO

INFORMAÇÃO

2.2 – ANÁLISE SITUACIONAL

Do total de manifestações recebidas pelo Sistema de Ouvidoria do Município, obteve resposta para 5.732 demandas, o que corresponde

a 87% conforme mostra o gráfico abaixo.

Gráfico 7. Resultado das manifestações recebidas no ano de 2015.


5,732, 87%

878, 13%

RESPONDIDAS

EM TRAMITAÇÃO

3 – DESEMPENHO POR ÁREA ADMINISTRATIVA

O quantitativo das manifestações recebidas pelo Sistema de Ouvidoria do Município é apresentado abaixo mostrando o total de

manifestações recebidas, respondidas, em tramitação, discriminado por área administrativa, em ordem decrescente do quantitativo recebido.

Quadro 1 - Manifestações recebidas, concluídas e em tramitação por área administrativa, no ano de 2015.

Área Administrativa

Total de Manifestações

Manifestações Recebidas Manifestações Respondidas

Numero Absoluto Percentual de Resolução

(%)

Em

tramitação

Saúde 4.923 4.280 87 643

Infraestrutura 310 273 88 37

Mobilidade Urbana 270 234 87 36

Limpeza Urbana 213 156 73 57

Educação 164 139 85 25

Desenvolvimento Urbano 132 97 73 35

Planejamento 130 108 83 22

Meio Ambiente 116 99 85 17

Receita Municipal 90 90 100 0

Desenvolvimento Social 60 57 95 3

Segurança Pública 56 56 100 0

Habitação 37 37 100 0

Administração 24 24 100 0

Fundação Cultural 8 6 50 2

Procuradoria do Consumidor 6 5 83 1

Instituto de Previdência 5 5 100 0

Secretaria do Trabalho 8 8 100 0

Defesa Civil 5 5 100 0

Ouvidoria Geral 5 5 100 0

Esportes e Recreação 4 4 100 0

Transparência Pública 4 4 100 0

Finanças 4 4 100 0

Procuradoria Geral 4 4 100 0

Comunicação Social 3 3 100 0

Orçamento Participativo 2 2 100 0

Articulação Política 2 2 100 0

Controladoria Geral 2 2 100 0

Subprefeitura Tambaú 2 2 100 0

Subprefeitura Mangabeira 1 1 100 0

Política para as Mulheres 1 1 100 0

Outros* 19 19 100 0

TOTAL 6.610 5.732 878

% 87 13


4 – ASSUNTO MAIS DEMANDADO POR ÁREA ADMINISTRATIVA

A seguir mostramos os assuntos mais reclamados pelos usuários, distribuídos por áreas da administração pública, considerando as dez

unidades de serviço mais demandadas, visto que as demais, por receberem um baixo quantitativo de demandas, e estas tratarem de questões

pontuais, dificulta o seu agrupamento por tópicos.

4.1 - SAÚDE Gráfico 8. Assuntos mais reclamados na área da saúde.


740, 15%

814, 16%

423, 9%2,863, 58%

83, 2%

MARCAÇÃO DE CONSULTAS

MARCAÇÃO DE EXAMES

FALTA DE MEDICAMENTO

ASSUNTOS DIVERSOS

DIFICULDADE DE ACESSO

4.2 – INFRAESTRUTURA

Gráfico 9. Assuntos mais reclamados na área de infraestrutura.


117, 38%

54, 17%36, 12%15, 5%

16, 5%

72, 23% ILUMINAÇÃO

TAPA BURACOS

DRENAGEM/PAVIMENTAÇÃO

GALEIRAS PLUVIAIS

SERVIÇO 0800

ASSUNTOSDIVERSOS

4.3 – MOBILIDADE URBANA

Gráfico 10. Assuntos mais reclamados na área de Mobilidade Urbana.


76, 28%

40, 15%

35, 13%18, 7%

26, 9%

75, 28% ÔNIBUS

ESTACIONAMENTO INDEVIDO

REDUTOR DE VELOCIDADE

FISCALIZÇÃO

SINALIZÇÃO

ASSUNTOS DIVERSOS

4.4 – LIMPEZA URBANA

Gráfico 11. Assuntos mais reclamados na área da Limpeza Urbana.


57, 27%

38, 18%

35, 16%

25, 12%

58, 27%REMOÇÃO DE ENTULHOS

TERRENO BALDIO

CAPINAÇÃO

COLETA DOMICILIAR

ASSUNTOS DIVERSOS

4.5 – EDUCAÇÃO

Gráfico 12. Assuntos mais reclamados na área da Educação.


60, 37%

25, 15%10, 6%

69, 42%ESCOLAS MUNICIPAIS

CREIS

PRÓ-JOVEM

ASSUNTOS DIVERSOS

4.6 – DESENVOLVIMENTO URBANO

Gráfico 13. Assuntos mais reclamados na área do Desenvolvimento Urbano.


35, 26%

22, 17%

22, 17%

15, 11%

38, 29%

PASSEIO PÚBLICO

COMÉRCIO INFORMAL

PRAÇAS/PARQUES/JARDINS

ASSUNTOS DIVERSOS

4.7 – PLANEJAMENTO URBANO

Gráfico 14. Assuntos mais reclamados na área do Planejamento Urbano.


53, 41%

25, 19%

52, 40%

CONSTRUÇÃO IRREGULAR

INVASÃO DE ÁREA PÚBLICA

ASSUNTOS DIVERSOS

4.8 – MEIO AMBIENTE

Gráfico 15. Assuntos mais reclamados na área do Meio Ambiente.


30, 26%

32, 28%18, 15%

6, 5%

30, 26%POLUIÇÃO AMBIENTAL

PODA DE ÁRVORE

POLIÇÃO SONORA

ATENDIMENTO

ASSUNTOS DIVERSOS

4.9 – RECEITA MUNICIPAL

Gráfico 16. Assuntos mais reclamados na área da Receita Municipal.


9, 10%

10, 11%

45, 50%

14, 16%

12, 13%

ATENDIMENTO

ITBI

IPTU/TCR

PORTAL DO CONTRIBUINTE

ASSUNTOS DIVERSOS

4.10 – DESENVOLVIMENTO SOCIAL

Gráfico 17. Assuntos mais reclamados na área do Desenvolvimento Social.


15, 25%

10, 17%

7, 11%7, 12%

10, 17%

11, 18%

CONCESSÃO DE BENEFICIOS

POPULAÇÃO EM SITUAÇÃODE RUA

COZINHA COMUNITAÁRIA

RESTAURANTE POPULAR

ATENDIMENTO

ASSUNTOS DIVERSOS

Secretaria Executiva da Ouvidoria Geral do Município

Paço Municipal

Praça Pedro Américo, 70 – Centro – CEP: 58010-970

Telefone: (83) 3218-6167

Site: http://www.joaopessoa.pb.gov.br/secretarias/ouvidoria/

E-mail: [email protected]

Prefeito

Luciano Cartaxo Pires de Sá

Vice-prefeito

Nonato Bandeira

Ouvidor Geral

Antonio Jácome

Chefe de Gabinete

Emerson Caldas Andrade

Assessoria Júridica

Francisca Leite

Secretaria

Ediana Bernardo

Assistente de Gabinete

Erick Pinto

http://www.joaopessoa.pb.gov.br/secretarias/ouvidoria/

mailto:[email protected]

DIRETORIA DE TRATAMENTO TÈCNICO, POLÍTICO E

ENCAMINHAMENTOS

Assistentes de Encaminhamento

Erivan Teixeira

Luciano Moreira Cartaxo

Mariana Valinin Neto

Mécia Holmes Guedes

Valentim Neto

DRETORIA DE RECEPÇÃO

Diretora

Marliete arruda

Assistente de Recepção

Carmem Queiróz

OUVIDORIAS SETORIAIS

Secretaria Municipal da Saúde – SMS

Alcilene Figueiredo

Secretaria da Segurança Pública e Cidadania – SEMUSB

Euclides Menezes

Auatarquia Especial Municipal de Limpeza Urbana – EMLUR

Mary Anne Videres de Albuquerque

Secreatria da Educação – SEDEC

Maria do Socorro Cavalcante

Superintendência da Mobilidade Urbana – SEMOB

Sonia Maria Rodrigues

Documents

RELATÓRIO ESTATÍSTICO 2015...APRESENTAÇÃO Este relatório tem a finalidade de apresentar o resultado do trabalho da Ouvidoria Geral no ano de 2015. Foram registradas 6.610 manifestações