RELATÓRIO GERENCIALportalarquivos.saude.gov.br/images/pdf/2015/dezembro/01/...Tabela 1. Assuntos x Classificação CLASSIFICAÇÃO ASSUNTOS A ÃO ÃO O ÃO l % GESTÃO 2.135 290 3.693

Ministério da Saúde Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

2012

RELATÓRIO GERENCIAL


2

Ouvidoria Geral do SUS

SAF Sul Trecho 2 Lote 5/6, Ed. Premium, 3º andar

Centro Corporativo Torre I

70070-600 - Brasília-DF

Telefone: (61) 3315-8860

Fax: (61) 3315-8841

E-mail: [email protected]

Site: www.saude.gov.br/ouvidoria

Alexandre Padilha

Ministro de Estado da Saúde

Luiz Odorico Monteiro de Andrade

Secretário de Gestão Estratégica e Participativa

Luís Carlos Bolzan

Ouvidor-Geral do SUS


3

Sumário

INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 4

BASE LEGAL .......................................................................................................... 6

ESTRUTURA REGIMENTAL ................................................................................... 7

Quem é quem ......................................................................................................... 7

1 – MANIFESTAÇÕES PROTOCOLADAS ............................................................. 8

2 – INFORMAÇÕES DISSEMINADAS .................................................................. 14

2.1– Atendimento Eletrônico ................................................................................. 15

2.2– FAQ (Perguntas Frequentes)........................................................................ 17

2.3– Atendimento Humano ................................................................................... 17

3 – PERFIL DOS USUÁRIOS DA OUVIDORIA ..................................................... 19

4 – CARTA SUS .................................................................................................... 24

5 – PESQUISAS .................................................................................................... 26

6 – SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO – SIC ........................................ 31

CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 33


4

Introdução

Na concepção em que foi instituída, a Ouvidoria Geral do SUS

representa um democrático canal de atendimento, sem impor obstáculos para o

acolhimento ao cidadão que se manifesta. As manifestações recebidas são

diversas, mas algumas demandas são frequentes, como pedidos de consultas,

atendimentos e tratamentos. Outras são reclamações sobre recursos humanos

e estabelecimentos de saúde. As solicitações e reclamações são as que

aparecem em maior número, mas há também elogios e pedidos de informação.

Após a escuta do cidadão, a equipe da Ouvidoria registra, analisa, encaminha

e acompanha os processos até sua finalização, garantindo a resposta ao

manifestante.

Outro aspecto fundamental, que diferencia as Ouvidorias do SUS das

demais ouvidorias clássicas, é seu caráter de disseminar informações a partir

de um banco próprio, cujo conteúdo é elaborado e atualizado conjuntamente às

áreas técnicas do Ministério da Saúde (MS). A disseminação de informações

constitui um aspecto fundamental no entendimento de que as Ouvidorias

possuem postura proativa à medida que fornecem orientações sobre saúde à

população. Cabe ressaltar então que, para toda manifestação recebida, a

Ouvidoria não realiza um mero encaminhamento ao órgão responsável. O

objetivo é apresentar ao cidadão as políticas públicas disponíveis, além dos

trâmites que ele deve seguir para acessá-las.

Ainda sobre o aspecto conceitual, vale dizer que as Ouvidorias do SUS

atuam como instrumento de gestão, na proporção em que podem subsidiar as

tomadas de decisão dos gestores. Uma das intervenções dá-se por meio dos

relatórios gerenciais, elaborados a partir das manifestações recebidas na

Ouvidoria. Nesse processo, os mesmos são analisados para que permitam a

qualificação e quantificação dos assuntos demandados. O produto dessa

análise gera uma informação que demonstra como está a saúde no SUS na

visão de seus usuários. Diante disso, torna-se possível um planejamento de

políticas de saúde mais efetivas, que vão ao encontro das necessidades

prementes da população.


5

Desde o Decreto nº 5.841, de 13 de julho de 2006, há um artigo que

dispõe sobre as competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

dentre as quais reside a de “viabilizar e coordenar a realização de estudos e

pesquisas visando à produção do conhecimento, no campo da ouvidoria em

saúde, para subsidiar a formulação de políticas de gestão do SUS”.

Considerando a relevância desse dispositivo legal, a Ouvidoria Geral do SUS

revestiu-se dessa responsabilidade e apresenta este relatório, que coaduna

com as competências inerentes ao Ministério da Saúde, contribuindo para uma

gestão participativa no contexto da saúde pública no Brasil.


6

Base Legal

As competências específicas da Ouvidoria Geral do SUS são as

determinadas pelo artigo 34 do Decreto nº 7.797, de 30 de agosto de 2012, o

qual aprova a estrutura regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em

Comissão e das Funções Gratificadas do Ministério da Saúde.

“Art. 34. Ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS compete:

I - propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em

Saúde, no âmbito do SUS;

II - estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de

ouvidoria em saúde;

III - implementar políticas de estímulo à participação de usuários e

entidades da sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo

SUS;

IV - promover ações para assegurar a preservação dos aspectos éticos,

de privacidade e confidencialidade em todas as etapas do processamento das

informações decorrentes;

V - assegurar aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à

saúde e às relativas ao exercício desse direito;

VI - acionar os órgãos competentes para a correção de problemas

identificados, mediante reclamações enviadas diretamente ao Ministério da

Saúde, contra atos ilegais ou indevidos e omissões, no âmbito da saúde; e

VII - viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando

à produção do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar

a formulação de políticas de gestão do SUS.”


7

Estrutura Regimental

Quem é quem

Ouvidor-Geral do SUS

Luis Carlos Bolzan


Telefone: (61) 3315-8860

Coordenadora-Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias

Maria Francisca Abritta Moro


Telefone: (61) 3315-8881

Coordenadora-Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas

Maria Angélica Fernandes Aben-Athar

E-mail: angé[email protected]

Telefone: (61) 3315-8858

Ouvidoria Geral do SUS

Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias

Coordenação-Geral de Pesquisa e

Processamento de Demandas


8

1 – Manifestações Protocoladas

Representam as demandas que são registradas na Ouvidoria para as

quais é gerado um número de protocolo que facilita o acompanhamento do

processo pelo cidadão. As manifestações deste grupo são categorizadas e

encaminhadas para instâncias governamentais, nas três esferas de governo,

responsáveis pelo fornecimento da resposta de acordo com as providências

cabíveis.

A Ouvidoria Geral do SUS registrou 33.035 manifestações, um

acréscimo de 47,1% em relação a 2011. Abaixo é apresentado o quantitativo

mensal de registros.

Gráfico 1. Evolução mensal das manifestações registradas

Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.

A queda das manifestações protocoladas nos meses de junho e julho foi

decorrente de falha no registro de demandas via Formulário Web. Ainda assim,

a internet foi o 2º canal mais utilizado, com aproximadamente 41,7% dos

registros, superado somente pelo telefone, conforme o gráfico 2.


9

Gráfico 2. Canais de entrada das manifestações registradas


O gráfico 3 demonstra que, ao contrário do que ocorreu em 2011, as

Denúncias foram maioria. Ainda sobre o aumento das Denúncias, o MS passou

a enviar correspondências aos cidadãos usuários do Sistema Único de Saúde

para que os mesmos pudessem conferir os procedimentos realizados, valores

pagos e outros dados do seu atendimento. A estratégia permite a fiscalização

dos serviços, o que possibilita o controle dos recursos públicos, além de aferir a

qualidade do atendimento oferecido. O objetivo é reforçar ainda mais o controle

e a participação da população na gestão do SUS.

Gráfico 3. Classificação das manifestações registradas



10

As manifestações registradas sofrem os processos de classificação,

tipificação, tratamento e encaminhamento. Abaixo são apresentados os

assuntos decorrentes do processo de tipificação com a respectiva

classificação.

Tabela 1. Assuntos x Classificação

CLASSIFICAÇÃO

ASSUNTOS

DEN

ÚN

CIA

SOLI

CIT

AÇ

ÃO

REC

LAM

AÇ

ÃO

INFO

RM

AÇ

ÃO

ELO

GIO

SUG

ESTÃ

O

Tota

l Ger

al

%

GESTÃO 2.135 290 3.693 502 523 344 7.487 22,66%

VIGILÂNCIA SANITÁRIA 5.197 10 450 9 1 3 5.670 17,16%

ASSISTÊNCIA À SAÚDE 7 5.245 27 28 - 3 5.310 16,07%

PROG. FARMÁCIA POPULAR-SISTEMA CO-PAGAMENTO 641 20 2.951 82 1 85 3.780 11,44%

ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA 102 2.717 336 56 - 29 3.240 9,81%

CARTA SUS 1.308 47 370 12 19 9 1.765 5,34%

VIGILÂNCIA EM SAÚDE 365 113 575 123 - 20 1.196 3,62%

ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA 379 35 206 48 15 18 701 2,12%

PRODUTOS PARA SAÚDE/CORRELATOS 2 548 6 2 - 3 561 1,70%

FINANCEIRO 341 14 55 54 1 10 475 1,44%

TRANSPORTE 71 250 127 5 - 5 458 1,39%

COMUNICAÇÃO 4 221 38 120 3 51 437 1,32%

OUVIDORIA DO SUS 7 48 102 18 136 6 317 0,96%

CARTÃO SUS 12 63 75 137 1 13 301 0,91%

ORIENTAÇÕES EM SAÚDE 1 13 4 271 - 11 300 0,91%

ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA 31 203 36 8 1 4 283 0,86%

PROG. FARMÁCIA POPULAR-UNIDADES PRÓPRIAS 30 3 166 9 1 38 247 0,75%

SAMU 130 5 71 21 11 8 246 0,74%

PROGRAMA NACIONAL DE DST E AIDS 11 17 14 40 - 6 88 0,27%

ASSUNTOS NÃO PERTINENTES 10 27 19 4 - 4 64 0,19%

ALIMENTO - 57 - 3 - - 60 0,18%

PROGRAMA NACIONAL DE CONTROLE DO TABAGISMO 15 3 4 6 1 5 34 0,10%

CONSELHO DE SAÚDE 8 2 3 1 - 1 15 0,05%

Total Geral 10.807 9.951 9.328 1.559 714 676 33.035 100% Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.

O sistema permite ainda o acompanhamento de todos os processos aos

quais as demandas são submetidas. A seguir estarão demonstrados os

destinos das demandas por região do Brasil.


11

Gráfico 4. Percentual de demandas encaminhadas por região


Por ser a região mais populosa, já era esperado o Sudeste apresentar a

maior quantidade de registros. Em relação ao Centro-Oeste, 26,6% das

manifestações foram encaminhadas ao Distrito Federal, uma vez que este

engloba as áreas técnicas do Ministério da Saúde, o que explica o grande

número de protocolos.

A evolução no processo de tratamento é indicada através do status da

demanda, que pode ser classificada de acordo com as seguintes categorias:

Pendentes: Encaminhadas, Em Análise, Concluídas e

Reencaminhadas;

Resolvidas: Fechadas e Arquivadas.

A tabela 2 apresenta o grau de resolubilidade por Unidade Federativa.

Estes dados refletem somente a capacidade de cada UF trabalhar com os

protocolos originados na Ouvidoria Geral do SUS. Ademais, o índice de

resolubilidade presume os estados que têm maior dificuldade para responder

suas demandas, consequentemente, prejudicando o acesso e o acolhimento

com qualidade e em tempo adequado para os usuários do SUS.

Ressalta-se que, o índice abaixo representa apenas a quantidade de

demandas que os estados conseguem concluir em face do que é

encaminhado, isto é, não significa que os cidadãos que se manifestaram foram


12

atendidos em sua plenitude, pois os dados trabalhados são apenas

quantitativos para fechamento de demandas.

Tabela 2. Resolubilidade por estado

UF ÚLTIMO DESTINO PENDENTE RESOLVIDO RESOLUBILIDADE

DF 2.070 5.736 73,5%

SE 48 100 67,6%

AC 13 16 55,2%

PR 496 514 50,9%

MS 114 112 49,6%

SC 306 286 48,3%

SP 4.969 3.957 44,3%

MG 1.503 1.181 44,0%

RJ 2.204 1.658 42,9%

ES 275 175 38,9%

AL 179 111 38,3%

CE 317 159 33,4%

RS 854 405 32,2%

GO 374 174 31,8%

TO 83 36 30,3%

BA 1.209 493 29,0%

PE 564 227 28,7%

MT 163 62 27,6%

MA 250 49 16,4%

PA 311 50 13,9%

AP 37 4 9,8%

PB 324 34 9,5%

PI 199 14 6,6%

RN 321 17 5,0%

RO 98 1 1,0%

AM 164 1 0,6%

RR 18 - 0,0%

Total Geral 17.463 15.572 47,1% Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.

Com relação à situação das manifestações protocoladas,

aproximadamente 53% estão pendentes, conforme demonstrado na tabela

acima. Isso significa que a Ouvidoria como órgão de 2ª instância e mediadora

do acesso aos serviços de saúde ainda aguarda respostas dos órgãos de

destino das demandas.

Além do status, o sistema institui prazos para que uma demanda seja

resolvida, estabelecidos pela portaria MS/SGEP n.º 8, de 25 de março 2007.


13

O gráfico 5 demonstra a situação das demandas pendentes quanto ao

prazo e a prioridade.

Gráfico 5. Prioridade x Prazo (protocolos pendentes)


No período de análise deste relatório, do total de registros pendentes,

13.796 (79%) já se encontravam com o prazo vencido, ou seja, o órgão de

destino não respondeu a manifestação do cidadão no prazo determinado pelo

sistema.


14

2 – Informações Disseminadas

A Ouvidoria Geral do SUS, além de constituir-se em um espaço propício

ao acolhimento, tratamento e encaminhamento de manifestações da população

aos gestores do SUS, atua também em uma perspectiva informativa, visando

maior efetividade no desenvolvimento de um espaço de cidadania.

Para isso, a Ouvidoria Geral do SUS possui um Banco de Informações

técnicas em Saúde (BITS), que abrange conteúdos diversos, tendentes a

estimular o diálogo com a população sobre diversos temas. Destacam-se em

linhas gerais as categorias de informações disseminadas:

A gestão do Sistema Único de Saúde – com a finalidade de

permitir que o cidadão conheça as políticas, ações e programas do Ministério

da Saúde;

Doenças e orientações em saúde – num esforço de contribuir

para que o cidadão conheça mais sobre a prevenção, tratamento, sintomas, e

formas de convívio com agravos já conhecidos ou não pela população;

A rede do SUS – buscando facilitar ao cidadão o encontro das

portas de entrada do Sistema e o acesso aos serviços de saúde;

Campanhas e ações estratégicas e/ou emergenciais –

contribuindo no esclarecimento das dúvidas dos cidadãos em relação a

assuntos de saúde de relevância social, geralmente, divulgados pela mídia.

Além do BITS, a Ouvidoria utiliza ainda outras maneiras para disseminar

informações, como: URA1 (Atendimento eletrônico) e FAQ2. Vale lembrar que,

com o lançamento da estratégia Carta SUS, a Ouvidoria ganhou mais um canal

de disseminação, pois através da carta é possível divulgar ações, programas e

políticas vinculadas ao MS.

A disseminação de informações permite que a Ouvidoria registre

manifestações baseadas no conhecimento dos requisitos precedentes para

tanto, evitando demandas infundadas. Propicia também aos cidadãos, um

1 Unidade de resposta audível.

2 Frequently Asked Questions (Perguntas Frequentes).


15

espaço para busca de compreensão sobre o SUS e sobre como as diversas

formas de participação e controle social podem contribuir para sua melhoria.

De acordo com a tabela abaixo, a Ouvidoria disseminou 16.884.516

informações por meio de quatro canais.

Tabela 3. Informações disseminadas por mês

CANAIS DE DISSEMINAÇÃO

Informações Disseminadas

Atendimento Eletrônico

FAQ Atendimento

Humano Carta SUS Total

Janeiro 360.798 10.208 22.620 646.646 1.040.272

Fevereiro 323.310 12.276 20.173 553.373 909.132

Março 517.170 15.566 14.412 475.108 1.022.256

Abril 643.281 14.578 23.403 459.713 1.140.975

Maio 683.824 16.326 28.195 420.238 1.148.583

Junho 676.170 13.872 23.852 475.530 1.189.424

Julho 1.072.963 15.783 33.662 511.387 1.633.795

Agosto 818.680 17.984 27.882 475.168 1.339.714

Setembro 1.265.903 17.543 32.060 581.576 1.897.082

Outubro 982.142 19.959 35.351 478.901 1.516.353

Novembro 768.919 16.722 32.708 560.100 1.378.449

Dezembro 734.027 12.600 17.249 1.904.605 2.668.481

Total 8.847.187 183.417 311.567 7.542.3453 16.884.516 Fonte: Sistemas ExtendVoip, OuvidorSUS e Portal Saúde/Ministério da Saúde.

2.1– Atendimento Eletrônico

A URA contabiliza os acessos às informações previamente gravadas

que permitem o esclarecimento de dúvidas sobre determinados assuntos sem

necessidade de falar com o teleatendente. As informações inseridas passam

por uma análise estratégica dos temas de maior relevância num dado momento

ou que representam assuntos de grande procura pela população em geral,

facilitando a disseminação de informações.

A Ouvidoria recebeu 4.126.891 ligações, as quais geraram 8.847.187

atendimentos eletrônicos.

A URA possui 09 opções em seu menu principal, conforme exibe o

gráfico 6.

3 Subtraídas as cartas devolvidas através do Sistema de Devolução Eletrônica de Objetos (CEDO) dos

Correios.


16

Gráfico 6. Acessos x Menu Principal (URA)

Fonte: Sistema ExtendVoip/Ministério da Saúde

A opção “Doenças e Orientações de Saúde” foi a mais acessada,

seguida da opção “Denúncias, Reclamações e Sugestões ao MS”, a qual

possibilita o registro da manifestação com o teleatendente.

Em 2012, houve um acréscimo de 15,2% no número de ligações quando

comparado ao ano de 2011.

Analisando as localidades que acessaram a Ouvidoria, a região Sudeste

originou a maior quantidade de ligações, representando 47,3% do total, sendo

o Estado de São Paulo o maior demandante (22,6%), acompanhado do Rio de

Janeiro (12,5%) e de Minas Gerais (10,4%). Ainda em relação às ligações, o

Nordeste foi responsável por aproximadamente 25,1% das ligações, seguido

pela região Sul, com 13,9%.


17

2.2– FAQ (Perguntas Frequentes)

É uma ferramenta disponível na página da Ouvidoria e no Fale Conosco

do portal MS; nela constam informações que podem ser acessadas

diretamente pelo cidadão.

O FAQ obteve 183.417 acessos, conforme tabela 4.

Tabela 4. Assuntos que compõem o “fale conosco” da Ouvidoria

TEMAS TOTAL

CARTA SUS 18.582

CARTÃO SUS 28.171

DOENÇAS

AIDS 15.319

DENGUE 3.724

DST 39.784

HEPATITES VIRAIS 3.093

INFLUENZA A (H1N1) 2.326

PROGRAMAS

BRASIL SORRIDENTE 3.603

DOAÇÃO DE ÓRGÃOS 1.058

FARMÁCIA POPULAR 14.726

PSF 4.831

SAMU 8.512

UPA 9.358

SAÚDE DA MULHER 13.131

SAÚDE DO HOMEM 6.867

TABAGISMO 10.332

Total Geral 183.417 Fonte: Portal Saúde/Ministério da Saúde

2.3– Atendimento Humano

Do total de ligações recebidas, 674.411 foram direcionadas, em algum

momento do atendimento eletrônico, aos teleatendentes do Disque Saúde 136.

Para que o atendimento humano seja feito, os teleatendentes utilizam o

BITS, cuja estrutura pertence ao sistema informatizado OuvidorSUS. Estas

informações são previamente avaliadas pelas áreas técnicas do Ministério da

Saúde correspondentes a cada tema e devem ser atualizadas periodicamente.

Durante o ano de 2012 foram computadas 311.567 informações. Os

temas que se destacaram foram: Informações sobre o SUS, Programa

Farmácia Popular do Brasil, Saúde da Mulher e Tabagismo.


18

Tabela 5. Temas mais disseminados em 2012 pelos atendentes da Ouvidoria

TEMA TOTAL

SUS 14,19%

PROGRAMA FARMACIA POPULAR DO BRASIL 12,80%

SAUDE DA MULHER 9,21%

TABAGISMO 8,76%

PROGRAMA BRASIL SORRIDENTE 6,22%

REDE CEGONHA 5,95%

DST 5,78%

CARTAO SUS 5,58%

AIDS 4,22%

VACINAS 1,62%

SAUDE MENTAL 1,47%

ASSISTENCIA FARMACEUTICA 1,40%

CARTA SUS 1,01%

GRIPE E RESFRIADO 0,88%

CANCER 0,75%

DENGUE 0,71%

VIGILANCIA SANITARIA 0,70%

TRANSPLANTE DE ORGAOS, TECIDOS E CELULAS 0,69%

AGENCIA NACIONAL DE SAUDE SUPLEMENTAR 0,67%

DEMAIS TEMAS 17,39%

Total Geral 100% Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.

Para que as pessoas possam exercer a cidadania plena e o papel de

controle social é fundamental que elas tenham acesso às informações

necessárias. Por isso, quando o cidadão entra em contato com uma Ouvidoria

em saúde, além de esclarecer sua dúvida ou registrar a sua manifestação, esta

deve expor ao cidadão informações acerca do SUS, mais especificamente

sobre suas políticas e programas. Um dos desafios atuais do sistema é ampliar

a capacidade de diálogo com a sociedade. É neste momento que as ouvidorias

tornam-se essenciais, pois auxiliam nos processos de formação e

empoderamento da população em geral. As Ouvidorias em saúde devem ser

instrumentos que defendam o SUS, fazendo com que o sistema adquira

legitimidade junto à população brasileira.


19

3 – Perfil dos usuários da Ouvidoria

É obtido a partir de um questionário que pode ser respondido pelo

usuário ao fazer contato com a Ouvidoria por telefone ou internet. Dessa forma,

é possível traçar um perfil daqueles que procuram a Ouvidoria do SUS e, a

partir disso, identificar públicos específicos para reflexão acerca do

direcionamento de ações de saúde.

No ano de 2012 foram coletados 185.746 perfis de usuários que

procuraram a Ouvidoria do SUS, descritos a seguir:

Gráfico 7. Sexo


Gráfico 8. Faixa Etária



20

Gráfico 9. Nível de escolaridade


Gráfico 10. Estado Civil



21

Gráfico 11. Como soube da Ouvidoria?


Gráfico 12. Qual a sua cor ou raça?



22

Gráfico 13. Respostas à pergunta: Qual a sua orientação sexual?


Gráfico 14. Situação de Trabalho



23

Gráfico 15. Renda pessoal


Gráfico 16. Utiliza exclusivamente o SUS?


Analisando-se o perfil supracitado, pode-se inferir que não houve

mudanças significativas em relação a 2011.


24

4 – Carta SUS

A Carta SUS é mais uma ferramenta do MS para avaliar a qualidade da

saúde pública no país, permitindo com que o usuário opine sobre o

atendimento recebido.

Estas cartas contêm dados do cidadão, informações da internação ou do

procedimento realizado, valor pago pelo SUS referente ao tratamento, além de

uma pesquisa de avaliação do atendimento. Esta pode ser respondida por meio

do cartão resposta destacável da carta, com o porte já pago pelo MS. Todavia,

caso o usuário prefira, poderá responder pela Ouvidoria Geral do SUS (Disque

Saúde/136) ou pelo site do Ministério da Saúde, no endereço

www.saude.gov.br/cartasus. No caso de incapacidade do usuário, um familiar

ou pessoa próxima do paciente poderá respondê-la.

As cartas auxiliam a transparência na gestão pública de saúde, tendo

como característica marcante o aspecto provocador, o qual motiva o usuário a

se manifestar trazendo a sua percepção sobre o atendimento recebido. As

manifestações recebidas podem gerar uma informação/orientação, como

também um registro, caso em que o cidadão necessita de um procedimento ou

declara sua insatisfação com o SUS.

São enviadas correspondência pelo Ministério da Saúde aos cidadãos

que passaram por internação hospitalar, denominadas AIH ou procedimentos

ambulatoriais de alta complexidade, conhecidas como APAC, em

hospitais/unidades de saúde públicas ou conveniadas com o SUS.

A tabela abaixo apresenta o quantitativo de cartas geradas e enviadas

por estado em 2012.

Tabela 6. Quantidade de cartas x UF

UF AIH APAC TOTAL

SP 2.206.394 281.615 2.488.009

MG 988.780 150.516 1.139.296

PR 673.490 56.001 729.491

BA 594.054 60.145 654.199

RS 572.787 61.869 634.656

www.saude.gov.br/cartasus


25

UF AIH APAC TOTAL

RJ 569.655 42.557 612.212

PE 469.888 38.059 507.947

CE 330.336 34.059 364.395

SC 318.476 34.071 352.547

GO 296.992 25.500 322.492

PA 277.726 10.569 288.295

MA 195.922 14.988 210.910

PB 178.637 26.985 205.622

ES 166.711 22.766 189.477

AL 148.870 18.120 166.990

RN 142.338 18.462 160.800

PI 151.045 9.186 160.231

MS 131.906 13.151 145.057

MT 134.870 9.238 144.108

DF 130.815 7.321 138.136

AM 118.889 3.758 122.647

TO 87.581 3.895 91.476

SE 76.873 6.418 83.291

RO 68.197 5.935 74.132

AC 29.188 3.693 32.881

AP 32.149 715 32.864

RR 28.040 1.032 29.072

TOTAL 9.120.609 960.624 10.081.233 Fonte: Sistema Carta SUS/Ministério da Saúde.

Em 2012 a Ouvidoria registrou 1.765 manifestações relacionadas. As

Denúncias totalizaram aproximadamente 74% dos registros. Pode parecer

negativo, todavia, este fato indica uma maior participação dos usuários na

gestão, caracterizada pelas manifestações de cunho fiscal.

As Denúncias tipificadas versam basicamente sobre: Faturamento,

Dados Divergentes e Cobrança Indevida.

A Carta SUS estimula a gestão participativa. Apesar de termos o direito

de reclamar, reclamar nossos direitos não é tarefa fácil, é preciso muita

determinação e também é preciso enxergar que ao buscar resolver um

problema pessoal, o usuário também contribui com a melhoria do Sistema de

Saúde como um todo, fazendo um bem para toda a sociedade.


26

5 – Pesquisas

Uma das competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS da

Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde

estabelecida no Decreto 7.336 de 19 de outubro de 2010 em seu artigo 34 é

“viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à produção

do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a

formulação de políticas de gestão do SUS”.

A atuação da Ouvidoria no campo das pesquisas está pautada nas

ações prioritárias do Governo Federal. Dentre elas destacam-se a Dengue,

Atenção Básica, Urgência e Emergência, Saúde Mental, Saúde da Mulher e

Satisfação dos Usuários do SUS.

A realização de pesquisas trouxe uma nova dimensão à atuação da

Ouvidoria como instrumento de gestão. O principal desafio consiste na

capacidade de incorporação dos resultados pelos gestores do Sistema Único

de Saúde. Daí a importância de transformar a pesquisa em saúde em pesquisa

para a saúde, ou seja, direcionada às necessidades de saúde das pessoas.

Abaixo são apresentadas as pesquisas realizadas pela Ouvidoria Geral

do SUS no ano de 2012. As pesquisas foram solicitadas pelas Secretarias do

Ministério da Saúde, pelo Gabinete do Ministro de Estado da Saúde e

fomentadas pela própria Ouvidoria.

A primeira coluna da tabela 7 se refere ao nome da pesquisa e a coluna

“concluídas” faz alusão ao total de inquéritos efetivamente realizados.


27

Tabela 7. Pesquisas realizadas pela Ouvidoria em 2012

Pesquisa Objetivos Amostra Concluídas Período

1. Pesquisa situacional sobre o acesso à internet com 4.251 municípios brasileiros, para subsidiar a consolidação do Cartão Nacional de Saúde (2ª fase).

Conhecer quais municípios tem conexão com a internet e em que velocidade. Estas informações serão úteis para a consolidação do Cartão Nacional de Saúde.

2ª etapa – 4.251

4.159 2ª etapa –

26/12/2011 a 07/02/2012 Demandante: Departamento de Informática do SUS

Público-alvo: Secretarias Municipais de Saúde.

2. Contato com os municípios sobre o Programa de Requalificação das Unidades Básicas de Saúde – componente ampliação.

Orientar os municípios sobre o Programa de Requalificação de Unidades Básicas de Saúde (componente ampliação), bem como sobre a prorrogação dos prazos para o cadastro das pré-propostas.

3.818 1.047 12/01 a

18/01/2012 Demandante: DAB/SAS/MS.

Público-alvo: municípios que não pleitearam a ampliação das UBS.

3. Contato com os municípios sobre o Programa de Valorização do Profissional da Atenção Básica – PROVAB. Orientar sobre o PROVAB e incentivar a adesão

ao programa. 2.795 2.768

16/01 a 03/02/2012 Demandante: DAB/SAS/MS.

Público-alvo: municípios que não aderiram ao programa.

4. Inquérito telefônico em Serviço de Atendimento Especializado – SAE. Atualizar dados cadastrais e identificar as ações

realizadas pelos Serviços de Atendimento Especializado.

712 641 09/02/2012 a 09/03/2012

Demandante: Departamento de DST, Aids e Hepatites Virais/SVS/MS.

Público-alvo: Médicos e enfermeiros que atuem nestes serviços.

5. Pesquisa sobre o Programa de Valorização do Profissional da Atenção Básica – PROVAB.

Acompanhar o processo de contratação dos profissionais (médicos, enfermeiros e dentistas) pelos municípios participantes do PROVAB.

950 727 09 a 13/03/2012 Demandante: SGTES/MS.

Público-alvo: Municípios que aderiram ao PROVAB.

6. Pesquisa com beneficiários do BPC – Bolsa de Prestação Continuada.

Verificar se o beneficiário está tendo acesso aos medicamentos de uso contínuo, órteses e

6.013 5.535 16 a 30/03/2012


28

Demandante: Área Técnica de Saúde da Pessoa com Deficiência/DAPES/SAS/MS.

próteses pelo SUS.

Público-alvo: beneficiários do BPC na escola.

7. Avaliação da implantação da Portaria 151 para o diagnóstico da infecção pelo HIV. Analisar se a implantação da Portaria 151 de

14/10/2009 para o diagnóstico da infecção pelo HIV nos LACENS está em conformidade ao preconizado na nota técnica.

54 43 22 a 30/03/2012 Demandante: Departamento de DST, Aids e Hepatites Virais/SVS/MS.

Público-alvo: Laboratórios Centrais de Saúde Pública.

8. Pesquisa do Sistema Nacional de Ouvidoria. Atualizar os dados cadastrais das Secretarias Municipais de Saúde e identificar o universo de Ouvidorias do SUS no país.

5.590 SMS e SES

2.545 30/03/2012 Demandante: Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias – CGSNO/DOGES.

Público-alvo: Secretarias Municipais de Saúde – SMS.

9. Contato com Conselhos Municipais de Saúde. Atualizar os dados dos Conselhos Municipais de Saúde, incluindo sua composição.

5.563 3.090 04/04/2012 a 10/05/2012

Demandante: DAGEP/SGEP/MS.

Público-alvo: Conselhos Municipais de Saúde.

10. Contato com farmácias cadastradas no Programa Farmácia Popular do Brasil (co-pagamento).

Solicitar que as farmácias regularizem sua situação. Não renovaram cadastro= 1.689

1.689 05/04/2012 a 20/04/2012

Público-alvo: Farmácias que não renovaram o cadastro e farmácias que não realizam vendas há mais de 12 meses.

Não realizam vendas há mais de 12 meses= 701 701

11. Contato com os municípios sobre o Programa de Requalificação das Unidades Básicas de Saúde – componente reforma.

Orientar os municípios sobre o Sistema de Monitoramento de Obras, solicitar que anexem a Ordem de Início de Serviço e preencham as informações solicitadas sobre o município.

2.699 1.784

24/04/2012 a 03/05/2012

e 03 a 10/07/2012

Demandante: DAB/SAS/MS.

Público-alvo: municípios que pleitearam a reforma.

12. Pesquisa da Rede Cegonha Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros,

192.913 69.079 10/05/2012 a 31/12/2012


29

Demandante: Gabinete do Ministro. considerando o olhar de uma amostra representativa de mães que tiveram parto pelo Sistema Único de Saúde.

Público-alvo: mulheres que tiveram parto pelo SUS em 2012.

13. Pesquisa amostral de saúde junto a homens e mulheres agricultores da Confederação Nacional dos Trabalhadores na Agricultura (CONTAG) Conhecer o perfil dos trabalhadores

agricultores, bem como a atividades que realizam e os hábitos que influenciam direta ou indiretamente em sua saúde, além do acesso a serviços de saúde do SUS.

238 238 13 a 15/06/2012 Demandante: Área Técnica de Saúde do Idoso/DAPES/MS; CONTAG e Departamento de Ouvidoria Geral do SUS.

Público-alvo: cidadãos participantes da Plenária Nacional da Terceira Idade e idosos (as) rurais da Confederação Nacional dos Trabalhadores na Agricultura (CONTAG), residentes em área rural.

14. Contato com os municípios contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde - UBS.

Orientar os municípios contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde que apresentavam atraso nas obras a atualizarem

suas informações no Sistema de Monitoramento de Obras – SISMOB sob o risco

de devolução do recurso.

745 307 21 a 31/08/2012 Demandante: DAB/SAS/MS.

Público-alvo: municípios brasileiros contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde que estavam com suas obras atrasadas.

15. Contato com os Conselhos e Secretarias municipais de saúde sobre a Certificação das Entidades Beneficentes de Assistência Social na Área de Saúde / CEBAS-SAÚDE. O objetivo da Pesquisa – Placa Indicativa de

Certificação CEBAS – Saúde é certificar se as instituições estão fixando a placa conforme

indicado na Portaria.

373 entidades

em 336 municípios

de 18 estados.

104 entidades

22/08/2012 a 07/12/2012

Demandante: Departamento de Certificação de Entidade de Assistência Social - DCEBAS/SAS/MS.

Público-alvo: conselhos e secretarias municipais de saúde com entidades beneficentes de assistência social da área da Saúde no município.

16. Pesquisa para construir o Índice Nacional de Qualidade das Ouvidorias do SUS

Criação do Índice Nacional de Qualidades das Ouvidorias do SUS.

335 62 17 a 29/09/2012


30

Demandante: Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias/Doges/SGEP/MS.

Público Alvo: Ouvidorias.

17. Pesquisa de Satisfação dos usuários e cuidadores inseridos no Programa Melhor em Casa Conhecer a avaliação e a satisfação dos

pacientes quanto ao atendimento recebido pelo Programa Melhor em Casa.

5.344 2.120 28 /09/2012 a 09/11/ 2012

Demandante: Coordenação Geral de Atenção Domiciliar

Público Alvo: pacientes e cuidadores inseridos no Programa de Atenção Domiciliar.

18. Contato com os municípios contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde - UBS.

Orientar os municípios contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde que apresentavam atraso nas obras a atualizarem

suas informações no Sistema de Monitoramento de Obras – SISMOB sob o risco

de devolução do recurso.

849 414 23/11/2012 a 11/12/2012

Demandante: DAB/SAS/MS.

Público-alvo: municípios brasileiros contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde que estavam com suas obras atrasadas.

19. Contato com os pacientes agendados no Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia – INTO. Informar aos pacientes quanto ao dia em que

estão com consulta agendada no INTO e quais orientações devem seguir.

1.729 1.361 06/12/2012 a 10/12/2012

Demandante: Gabinete do Ministro.

Público-alvo: pacientes com consultas agendadas no INTO.

20. Contato com Conselhos Municipais de Saúde. Atualizar os dados dos Conselhos Municipais de Saúde, incluindo sua composição.

3.079 344 12/12/2012

(início) Demandante: DAGEP/SGEP/MS.

Público-alvo: Conselhos Municipais de Saúde.


31

6 – Serviço de Informação ao

Cidadão – SIC

A Lei nº 12.527, sancionada pela Presidenta da República em 18 de

novembro de 2011, tem o propósito de regulamentar o direito constitucional de

acesso dos cidadãos às informações públicas e seus dispositivos são

aplicáveis aos três Poderes da União, Estados, Distrito Federal e Municípios.

A publicação da Lei de Acesso às Informações significa um importante

passo para a consolidação democrática do Brasil e também para o sucesso

das ações de prevenção da corrupção no país. Por tornar possível uma maior

participação popular e o controle social das ações governamentais, o acesso

da sociedade às informações públicas permite que ocorra uma melhoria na

gestão pública.

Esta Lei determina que os órgãos públicos criem o Serviço de

Informação ao Cidadão, chamado de SIC, que precisarão ter estrutura para

atender e orientar o público quanto ao acesso a informações de interesse

coletivo como, por exemplo, tramitação de documentos, processos de licitações

e gastos públicos. A Lei de Acesso à Informação estabelece também que as

entidades públicas divulguem na internet, em linguagem clara e de fácil acesso,

dados sobre a administração pública.

Na tabela abaixo são apresentadas as áreas que receberam pedidos de

informações registrados no ano de 2012.

Tabela 8. Áreas do Ministério da Saúde que receberam pedidos de informações

Áreas do MS n

SAS 295

SE 291

SIC 212

SVS 105

SCTIE 80

SGEP 69

INCA 54

GAB 34


32

Áreas do MS n

INTO 22

SESAI 9

DGH 7

SGTES 5 Fonte: Sistema e-SIC/Ministério da Saúde.


33

Considerações Finais

Quanto ao número de manifestações protocoladas, houve um

crescimento de aproximadamente 47% em relação ao ano de 2011. Os canais

de atendimento mais utilizados pelos usuários da Ouvidoria foram o telefone e

a internet, com uma representatividade de quase 94%. A classificação mais

frequente foi a Denúncia, o que deixa clara a insatisfação da população com as

ações e os serviços de saúde. De qualquer maneira, o objetivo é reforçar ainda

mais o controle e a participação da população na gestão do SUS.

Os assuntos que predominaram foram: Gestão, Vigilância Sanitária4 e

Assistência à Saúde. No assunto Gestão, destacaram-se aquelas

manifestações que relatavam insatisfação com recursos humanos ou

dificuldade de acesso nos estabelecimentos de saúde conveniados e/ou

contratados pelo SUS. Pedidos de consultas, atendimentos, tratamentos e

cirurgias se sobressaíram no assunto Assistência à Saúde, o que ratifica, além

das deficiências do sistema, a busca da população pela Ouvidoria no que diz

respeito à mediação para tentar o acesso aos serviços de saúde.

Sobre os destinos destas manifestações, São Paulo (SP) foi o Estado

mais demandado. Analisando-se o status das demandas, grande parte das

demandas estava pendente, cerca de 53%. Vale lembrar que, este índice

simula apenas a quantidade de demandas que os estados conseguem concluir

em face do que é encaminhado, isto é, dados quantitativos para fechamento de

demandas.

Em relação às informações disseminadas, a Ouvidoria Geral do SUS

recebeu mais de quatro milhões de ligações, alcançando em 2012 mais de

dezesseis milhões de informações disseminadas.

No atendimento eletrônico (URA), destaque para as orientações sobre

saúde, doenças em geral e tabagismo.

4 A grande quantidade de registros tipificados no assunto Vigilância Sanitária se justifica pelo fato da

integração existente entre os sistemas Anvis@tende e OuvidorSUS.


34

O FAQ, meio pelo qual o interessado pode acessar informações

diretamente pela internet, somou 183.417 acessos, onde os programas e as

políticas do MS totalizaram 65% das informações disseminadas por este canal.

No BITS foram computadas 311.657 informações, com destaque para

informações voltadas para o SUS. Além do PFPB, outros temas também

ficaram em evidência, como: Saúde da Mulher e Tabagismo.

O perfil das pessoas que contataram a ouvidoria no ano de 2012 foi

constituído, com maior frequência, por mulheres, entre 25 e 34 anos, com nível

médio completo de escolaridade, casadas, brancas, trabalham no setor

privado, têm renda entre um e dois salários mínimos e souberam do contato da

Ouvidoria por meio da internet. Ademais, dos usuários que disseram ter

utilizado o SUS nos últimos 12 meses, consultas, vacinas, exames e requisição

de medicamentos foram os procedimentos mais demandados.

Com a apresentação destes dados, o Departamento de Ouvidoria

espera favorecer o fortalecimento de uma efetiva gestão participativa, à medida

que oferece a integração entre os atores do SUS e seus beneficiários.

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RELATÓRIO GERENCIALportalarquivos.saude.gov.br/images/pdf/2015/dezembro/01/...Tabela 1. Assuntos x Classificação CLASSIFICAÇÃO ASSUNTOS A ÃO ÃO O ÃO l % GESTÃO 2.135 290 3.693