RELATÓRIO PARCIAL DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA PIBIC ( ) PIBITI ... · RELATÓRIO PARCIAL DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA PIBIC ( ) PIBITI ( ) SEM BOLSA (X ) ... responder ao questionário,

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO ESCOLA DE COMUNICAÇÕES E ARTES

Av. Prof. Lúcio Martins Rodrigues, 443 Cidade Universitária 05508-020 – São Paulo/SP – Brasil www.eca.usp.br

RELATÓRIO PARCIAL DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA

PIBIC ( ) PIBITI ( ) SEM BOLSA (X ) CNPq ( ) RUSP ( )

1 – IDENTIFICAÇÃO

TITULO DO PROJETO: ESTABELECIMENTOS DE HOSPEDAGEM E ALIMENTAÇÃO NÃO CLASSIFICADOS PRÓXIMOS DOS

ATRATIVOS E EQUIPAMENTOS TURÍSTICOS DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM PROBLEMA SOCIAL.

NOME DO BOLSISTA: SINARA SANTOS SILVA

NOME DO ORIENTADOR: PROFª DRA. DÉBORA CORDEIRO BRAGA

VIGÊNCIA:

AGÊNCIA FINANCIADORA: SEM BOLSA

2. SÚMULA DO PROJETO:

São Paulo constitui-se em uma grande metrópole que sofre com as consequências de um

crescimento populacional rápido e desordenado. O planejamento urbano deve procurar

amenizar problemas relacionados à ocupação do solo, ao transporte, à habitação, à

poluição, ao saneamento básico e questões sociais ligadas à educação, saúde,

distribuição de renda e violência. A densidade populacional é de 7.077,4 hab./Km2

(SEADE, 2004), sendo grande o número de visitantes que transitam na cidade

diariamente. A imagem que se tem desse espaço é de grande demanda e até, saturação

dos serviços públicos (BRAGA, 2005), situação que, muitas vezes faz, com que as

pessoas dele se distanciem e só o visitem por necessidades de trabalho como, por

exemplo, realizar negócios. Outras vezes, a cidade é visitada pela concentração de



acervo histórico-cultural e pelas opções de entretenimento ímpares que detém. Em breve

a cidade será visitada em razão da Copa de Futebol de 2014. Nesse contexto existem

diversos estabelecimentos comerciais que oferecem serviços de hospedagem e

alimentação sem seguir parâmetros básicos de higiene, de qualidade de serviços ou de

gestão de negócios, compondo uma categoria de empresas não classificadas, ou seja,

que não atendem a critérios básicos determinados por órgãos reguladores ou

associações comerciais. Entretanto funcionam e podem ser usados por moradores ou

turistas. Essa oferta de equipamentos e serviços desqualificados constitui-se em um

problema social, uma vez que os empregos gerados nesses estabelecimentos podem ser

eliminados a qualquer momento, pois as chances da vigilância sanitária fechas o negócio

são grandes. Além disso, o consumo de alimentos em condições de conservação e

armazenamento inadequados podem gerar doenças e intoxicações que venham afetar a

saúde pública. Por outro lado a imagem da cidade que recebe um comprovado fluxo de

turistas fica comprometida, pois, esses observam que existem muitos estabelecimentos

impróprios em funcionamento e relacionam isso à falta de fiscalização, impunidade

gerando uma sensação de insegurança. Isso afeta diretamente a atividade turística mas,

também tem reflexos sobre os empreendedores que visitam essas áreas que se receiam

em investir em um espaço degradado e consequentemente há uma diminuição das

oportunidades de negócios e da geração de empregos. 2. Objetivos Diante dessa

realidade o objetivo geral desse trabalho é investigar os estabelecimentos de

hospedagem e alimentação não classificados que se localizam na região da avenida

Paulista e Jardins, área em que há concentração de hotéis e comprovada circulação de

turistas para traçar um plano de ação visando qualificar esses empreendimentos.

Elencam-se como objetivos específicos: • Levantar os estabelecimentos de hospedagem

e alimentação listados em guias e filiados a associações que constituem-se nos

estabelecimentos classificados; • Definir os parâmetros para categorizar os

empreendimentos não classificados; • Levantar dados específicos dos estabelecimentos

não classificados da região Paulista e Jardins; • Listar os problemas apresentados pelos

estabelecimentos investigados em profundidade; • Montar propostas de ação para



qualificar os estabelecimentos; • Buscar parceiros como SEBRAE, Associações

Comerciais, Empresas Jr. e ONGs para implantar os projetos. 3. Metodologia Inicialmente

foi feito o levantamento dos estabelecimentos considerados classificados, utilizou-se a

relação de estabelecimentos do Guia 4 Rodas, foi um trabalho de gabinete que durou de

Maio até Junho de 2012. Em seguida foram definidos os parâmetros que caracterizem os

estabelecimentos não classificados, aqueles que servem refeições e estão localizados na

região definida como Paulista e Jardins pelo SPC&VB. Foi elaborado um questionário

(Anexo I) para levantar os dados dos estabelecimentos não-classificados e foi aplicado

um pré-teste em 10 estabelecimentos, o Sebrae-SP colaborou imprimindo os

questionários. Foram quatro os pesquisadores que fizeram o trabalho de campo para a

investigação de todos os estabelecimentos, utilizando a técnica de varredura (DENCKER,

1998) que foi realizado de Julho a Novembro de 2012. Os pesquisadores visitaram todos

os estabelecimentos não classificados percorrendo rua por rua, no total foram 155,

pessoas responsáveis por estabelecimentos de alimentação que concordaram em

responder ao questionário, O trabalho específico dessa pesquisadora foi fazer parte da

pesquisa de campo, além de fazer a tabulação de todos os questionários válidos e

elaborar as tabelas e gráficos para seram analisados. De posse dos questionários foi feita

uma pesquisa bibliografica para auxiliar as análises dos resultados.

3. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS:

A primeira ação desenvolvida foi o mapeamento e a definição das regiões que seriam

trabalhadas, as informações foram obtidas através de um mapa do São Paulo

Convention & Visitors Bureau, que mapeou a região central e centro expandido da

capital paulista. Por se tratar de uma área muito extensa, decidiu-se por delimitar um

pequeno campo para a pesquisa, a região da Paulista e Jardins.

O primeiro passo foi excluir os equipamentos de alimentação e hospedagem já

catalogados e avaliados por órgãos e entidades envolvidas com o turismo como Veja São

Paulo, São Paulo Convention & Visitors Bureau, ABRESI, era preciso fazer este



levantamento para que assim, estabelecimentos que já seguissem um certo padrão de

qualidade não participassem da pesquisa, pois o intuito é justamente de trabalhar os não

considerados qualificados.

Após fazer um levantamento dessas informações e planilha-los, iniciou-se as pesquisas

de campo. A Profª Draª Débora Cordeiro Braga, orientadora deste projeto elaborou um

questionário com 33 informações que deveriam ser coletadas e que seriam pertinentes

aos questionamentos que eram feitos sobre estes estabelecimento, pois seria através

delas que conseguiríamos fazer um mapeamento da situação de cada local. Para

validação das questões foram feitos alguns questionários teste e através desse piloto,

pode-se validar as questões alterando algumas delas.

A etapa seguinte foi a aplicação de fato dos questionários da pesquisa, neste projeto há

outros três pesquisadores envolvidos, cada um ficou com uma área pré-determinada e

tinha como função visitar todos os equipamentos de alimentação e hospedagem que não

estiverem na lista dos estabelecimentos catalogados.

Participei apenas da 1ª etapa da pesquisa de campo, que ocorreu entre os meses de

Junho e Agosto, pois na etapa seguinte obtive outra função dentro do projeto.

Após reunir as informações levantadas por todos os membros do grupo de pesquisa,

fiquei responsável pela tabulação das informações levantadas, os dados eram tabelados

e em seguindo colocados em gráficos para melhor entendimento das informações

levantadas. Neste momento decidiu-se por trabalhar somente os equipamentos de

alimentação, deixando a hospedagem para um outro momento.

4. PESQUISA BIBLIOGRÁFICA :

ARAÚJO, Geraldino Carneiro de. MIRANDA JÚNIOR, Laerte Jorge de. Satisfação dos consumidores que frequentam bares. Revista Hospitalidade. São Paulo, v. VIII, n. 2, p. 121-146, jul.dez. 2011.



OLIVEIRA, Vanessa Menezes. A importância do atendimento para a satisfação do turista: estudo de caso dos quiosques na Ilha de Porto Belo – SC. Caderno Virtual de Turismo, Vol. 9. Núm. 3, 2009, pp121-135. Universidade Federal do Rio de Janeiro – Brasil. SALAZAR, V. S., Farias, S. A. d., & Lucian, R. (2008). Emoção, ambiente e sabores: a influência do ambiente de serviços na satisfação de consumidores de restaurantes gastronômicos. Observatório de Inovação do Turismo, 3(4). SANTOS, Glauber Eduardo de Oliveira. O que determina a satisfação dos turistas internacionais no Brasil? 5º congresso Latino-Americano de Investigação Turística. Disponível em < http://gtci.com.br/congressos/congresso/2012/pdf/eixo2/Santos_Glauber.pdf> Acessado em 21/01/2013. SILVA, Leilianne Michelle Trindade da; MEDEIROS, Carlos Alberto Freire; COSTA, Benny Kramer. Qualidade dos Serviços Turísticos no Setor de Restaurantes: Uma Aplicação do Modelo SERVPERF. Revista Hospitalidade. São Paulo, v. VI, n. 2, p.115-139, jul.- dez. 2009

Araújo tem como objetivo em seu trabalho identificar os itens que conferem maior

satisfação à clientes frequentadores de bares de uma cidade em Mato Grosso. Para isso,

ele aponta um referencial do que pode ser considerado satisfatório para frequentadores

desse tipo de estabelecimento.

A mesma ideia de Araújo é seguida por Oliveira, porém seu campo de pesquisa são os

quiosques na Ilha de Porto Belo em Santa Catarina. E quer saber, quais sãos as variáveis

que fazem os turistas e frequentadores a escolher e tornar-se frequentadores deste

quiosques. Ela aponta, quais são os itens mais relevantes para os frequentadores no

quesito qualidade, o que eles querem e procuram para melhor aproveitar o local.

Já Salazar através de um método de pesquisa com 251 consumidores, o survey, o qual

mostra qual a relação entre o ambiente de serviço com a satisfação de consumidores de

restaurantes gastronômicos, o que estes cliente esperam que o ambiente traga de

positivo em sua visita.

http://gtci.com.br/congressos/congresso/2012/pdf/eixo2/Santos_Glauber.pdf



Santos busca identifica e mensurar os fatores determinantes do nível de satisfação dos

turistas internacionais no Brasil, o que fazem estes turistas se sentirem satisfeitos com a

viagem o que os fariam retorar ao país.

Silva também aborda a qualidade do serviço prestado em estabelecimentos de

alimentação, mostrando quais os fatores que contribuem para a eficácia desse

atendimento, apontando os pontos que devem ser trabalhados para haver sucesso ano

atendimento.

5. PRIMEIRAS ANÁLISES:

As informações levantadas foram tabeladas e algumas colocadas em gráficos para

melhor entendimentos, como pode-se observar logo abaixo:

GRÁFICO 1

TIPO DE ESTABELECIMENTO

VARIÁVEL Nº ABSOLUTO %

Bar 12 7,69

Restaurante 92 58,97

Padaria 5 3,21

Lanchonete 29 18,59

Outros 17 11,54

Total 155 100,00



GRÁFICO 2

GRÁFICO 3

ALGUM FUNCIONÁRIO FALA ALGUM IDIOMA?


Sim 50 32,05

Não 98 62,82

Não respondeu 7 5,13

Total 155 100,00

INÍCIO DO FUNCIONAMENTO SOB ESSA GESTÃO

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Alemão 1 2,00

Espanhol 4 8,00

Francês 1 2,00

Inglês 19 38,00

Inglês e Espanhol 9 18,00

Inglês, Espanhol e Hebraico. 1 2,00

Inglês e Francês 5 10,00

Inglês, Francês, Italiano e Espanhol 1 2,00

Inglês e Japonês 2 4,00

Japonês 5 10,00

Italiano 1 2,00

Inglês e Italiano 1 2,00

Total 50 100,00



GRÁFICO 4

GRÁFICO 5

INÍCIO DO FUNCIONAMENTO SOB ESSA GESTÃO


Antes de 1970 6 3,85

1970 até 1999 36 23,08

2000 até 2005 25 16,03

2006 até 2009 39 25,00

2010 até 2012 37 23,72

NR 12 8,33

TOTAL 155 100,00

Nº DE FUNCIONÁRIOS

VARIÁVEL Nº ABSOLUTO

%

Até 5 24 15,38

De 6 à 15 89 57,05

De 16 à 25 23 14,74

De 26 à 35 6 3,85

Mais de 35 10 6,41


TOTAL 155 100



GRÁFICO 6

GRÁFICO 7



GRÁFICO 8

GRÁFICO 9



GRÁFICO 10

GRÁFICO 11

OPTOU PELO SIMPLES?

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Sim 125 80,13

Não 11 7,05


Total 155 100,00



GRÁFICO 12

GRÁFICO 13

GRÁFICO 14

QUAL O PORTE DA EMPRESA?

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Micro 85 54,49

Pequena 45 28,85

Média 22 14,10


Total 155 100

EMITE NF ELETRÔNICA?

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Sim 116 74,36

Não 38 24,36


Total 155 100,00

ESTÁ INFORMATIZADO?

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Sim 100 64,10

Não 54 34,62


Total 155 100,00



GRÁFICO 15

GRÁFICO 16

ALMOÇO DURANTE A SEMANA


Sim 148 94,87

Não 5 3,21


Total 155 100,00



GRÁFICO 17

GRÁFICO 18

ALMOÇO AOS SÁBADOS


Sim 123 78,85

Não 29 18,59


Total 155 100,00

ALMOÇO AOS DOMINGO


Sim 76 48,72

Não 76 48,72


Total 155 100,00



GRÁFICO 19

72%

26%

2%

JANTAR DURANTE A SEMANA

Sim

Não

Não respondeu

GRÁFICO 20

JANTAR DURANTE A SEMANA

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Sim 112 71,79

Não 41 26,28


Total 155 100,00

JANTAR AOS SÁBADOS

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Sim 96 61,54

Não 56 35,90


Total 155 100,00



GRÁFICO 21

GRÁFICO 22

O que pode-se verificar é que a maioria desses equipamentos de alimentação não está

preparada para receber turistas, principalmente os estrangeiros, pois como apontou o

gráficos 2, somente 32% tem funcionários que falam outro idioma, enquanto 63% fala

somente o português. O fato do funcionário do estabelecimento estar apto a atender

turistas estrangeiros em outros idiomas está inserido no quesito qualidade no

atendimento, qualidade esta que junto com diversos outros itens torna-se um diferencial

na concorrência entre estes estabelecimentos.

JANTAR AOS DOMINGO

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Sim 62 39,74

Não 90 57,69


Total 155 100,00

TEM INTERESSE EM RECEBER ORIENTAÇÃO TÉCNICA GRATUITA DO

SEBRAE?

VARIÁVEL Nº

ABSOLUTO %

Sim 130 83,33

Não 19 12,18


Total 155 100,00



O fator atendimento é crucial, pois em um mercado tão competitivo, o tratamento

pessoal, personalizado e focado no cliente pode se tornar um diferencial

competitivo. Vale ressaltar que algumas qualidades como cortesia, atenção e

simpatia, são elementos subjetivos, mas podem ser percebidos pelos clientes e

muitas vezes se tornam fatores decisórios na escolha de um local. (OLIVEIRA,

2009).

Hoje os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes, procurando sempre o

melhor pelo qual estão pagando, logo, os estabelecimentos devem estar aptos a

acompanhar estas exigências, quanto menor a distância entre a expectativa do

consumidor e o desempenho da organização maior será o grau de satisfação do mesmo

(ARAÚJO, 2011). No gera, os turistas estão sempre em busca de níveis mais altos de

qualidade, para valorizar o dinheiro e o tempo dispensados nas viagens (SILVA, 2009).

De modo geral os consumidores satisfeitos são menos sensíveis a preços e propensos a

repetir o consumo com os fornecedores que lhe trouxeram satisfação superior (ARAÚJO,

2011).

Outro dado que aponta esta análise é que somente 35,9% apontam os turistas como

público principal, já os trabalhadores da região são citados por 72,44% dos

estabelecimentos, lembrando que muitos locais apontaram mais de um público principal.

O fato da grande maioria indicar os trabalhadores como público principal mostra que a

adaptação é feita para atender este público, seja no horário de atendimento, nos dias ou

cardápios, tudo tende a se adequar ao interesse do dia a dia dos trabalhadores de São

Paulo. Claro que muitos outros fatores precisam ser analisados para apontar o interesse e

a capacidade desses estabelecimentos receber turistas, mas através desses poucos

quesitos já é possível perceber onde deve-se trabalhar para mudar este cenário.

6. DIFICULDADES ENCONTRADAS:

Dentro das dificuldades encontradas, a maior dela foi a recepção e interesse dos

estabelecimentos em responder aos questionários, muitos diziam não ter interesse em



participar de nenhuma pesquisa, mesmo sendo da USP e com parceria do SEBRAE, o

grande medo deles era de fornecer informações que os pudesse comprometer com os

órgãos fiscais ou de saneamento ou até mesmo que fornecessem informações a futuros

concorrentes. Por isso, uma grande parte dos estabelecimentos se recusou em responder

ao questionário.

7. ATIVIDADES PREVISTAS PARA O PRÓXIMO SEMESTRE:

Para o próximo semestre os dados serão os dados serão discutidos com o Sebrae-SP

que proporá ações para qualificar os estabelecimentos. Serão estruturados artigos

científicos para divulgar os dados levantados, além de participar do SIICUSP.

8. AVALIAÇÃO DO ALUNO SOBRE O PROGRAMA DE INICIAÇÃO:

Este é um projeto de longo prazo, que para poder ter um panorama real e conseguir fazer

análise completa, é preciso um tempo maior de trabalho, este é ó o primeiro passo para

um longo trabalho.

Quando pensamos em São Paulo como uma grande metrópole, que atrai turistas do

mundo inteiro e ainda com a proximidade dos mega eventos como Copa do Mundo de

Futebol e Olimpíadas, é essencial que os equipamentos que atendem estes turistas

estejam minimamente preparados para recebê-los, logo, este projeto tem grande

importância neste desenvolvimento.

Referente ao programa de iniciação cientifica, acredito ser de extrema importância para o

meu desenvolvimento acadêmico e profissional, pois através dele foi possível desenvolver

um olhar crítico sobre um determinado tema.



9. APRECIAÇÃO DO ORIENTADOR SOBRE O RELATÓRIO:

O relatório evidencia o trabalho realizado pela bolsista. Contém dados sobre o projeto,

metodologia, atividades desenvolvidas e uma breve análise dos resultados e cometa a

dificuldade que encontro na abordagem dos estabelecimentos de alimentação.

A bolsista ainda está fazendo a pesquisa bibliográfica que irá fundamentar as análise e as

propostas de ação.

Considero o relatório adequado pois revela a dedicação da bolsista ao trabalho

10. APRECIAÇÃO DO ORIENTADOR SOBRE O DESEMPENHO DO BOLSISTA:

A bolsita foi bastante dedicada, cumprindo todas as tarefas solicitadas. Trata-se de uma

estudante aplicada que se interessou em desenvolver a Iniciação Científica sem bolsa

para se engajar nesse projeto que envolve outros pesquisadores, por entender a

importância do tema para o incremento da atividade turística na cidade de São Paulo.

Acredito que a experiência tenha sido importante para o desenvolvimento do espírito

científico que ela poderá aplicar em sua vida acadêmica e profissional.



Anexo I

Questionário para estabelecimento de alimentação

1. Nome Fantasia:

2. Endereço:

3. Tipo de estabelecimento: a). ( ) bar, b ( ) restaurante, d ( ) outros

4. Cargo do Entrevistado:

5. Algum atendente fala outro idioma? A. ( ) sim, qual? B ( ) não

6. Início do funcionamento sob essa gestão: mês ano

7. Data da última reforma: mês ano

8. Número de funcionários:

a) ( ) total

b) ( ) atendimento

c) ( ) cozinha

d) ( ) compras

e) ( ) administrativo / financeiro

9. Horário de funcionamento: a. semana b. sábado

c. domingo.

10. Capacidade de atendimento: quantidade de refeições diárias

11. Principal público: a. ( ) trabalhadores da região, b. ( ) passantes, c. ( ) moradores da região,

d. ( ) famílias e amigos da cidade, e. ( ) turistas, f. ( ) outros.

12. Principal serviço: a. ( ) almoço – a. ( ) comercial, b. ( ) self-service /buffet, c. ( ) quilo, d. ( ) a

La carte

b. ( ) jantar – a. ( ) comercial, b. ( ) self-service /buffet, c. ( ) quilo, d. ( ) a La carte

c. ( ) lanches – a. ( ) frio, b. ( ) na chapa, c. ( ) pinga, c. ( ) cerveja, d. ( ) outros



13. Produto com mais saída: 12. A. % do faturamento desses produtos

14. Empresa optou pelo SIMPLES? A. ( ) sim, b. ( ) não, Porquê:

15. Qual O porte da empresa: a. ( ) Micro: até R$ 360.000, b ( ) Peq.: de R$ 360.001 até R$

3.600.000, c ( ) Média fatura >

16. Emite NF eletrônica? A. ( ) sim, b. ( ) não, Porquê:

17. Está informatizado: a ( ) não, b 9 ) sim, onde? – a. ( ) caixa, b. ( ) estoque, c ( ) financeiro,

d ( ) gestão, e ( ) outros.

18. Formas de pagamento aceitas: a ( ) vale – refeição, b ( ) cheque, c ( ) cartão de débito, d ( )

cartão de crédito.

19. Principais fornecedores: bebidas

20. Verduras, frutas e legumes

21. Grãos e farinhas

22. Carnes

23. Frios

24. Tem interesse em ampliar o atendimento de turistas? A. ( ) sim, b ( ) não, por que?

25. Tem interesse em melhorar processos do estabelecimento?

A ( ) sim, o quê/qual?

B ( ) não, porquê:

26. O que podemos fazer para aumentar seu lucro?

27. Tem interesse em receber orientação técnica gratuita do SEBRAE? A ( ) sim, em que áreas?

B ( ) não, porquê:

Observar colocar (S) Sim / (N) Não:

28. Arredores: a ( ) presença de sucatas, mato ou lixo

29. Piso: a ( ) cor clara, b ( ) lavável, c ( ) superfície lisa, d ( ) limpo



30. Paredes: a ( ) fácil limpeza, b ( ) isenta de fungos, c ( ) limpo

31. Teto: a ( ) isento de goteiraqs ou rachaduras, b ( ) isento de fungos, c ( ) limpo

32. Sanitário: a ( ) papel higiênico, b ( ) sabão, c ( ) lixeira, d ( ) descarga em funcionamento,

e ( ) toalha de papel, f ( ) limpo

33. Cozinha: a ( ) uniformizado, b () piso limpo, c ( ) paredes limpas, d ( 0 teto limpo, e ( )

utensílios limpos.

11. RENOVAÇÃO DE BOLSA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA:

( )SIM ( X )NÃO

12. LOCAL: DATA: ASSINATURA DO ORIENTADOR:

São Paulo, 19 de fevereiro de 2013

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